銷(xiāo)售人員商務(wù)禮儀(印刷版)

1、 商務(wù)禮儀培訓(xùn) 女士 課 程 介 紹 認(rèn) 識(shí) 禮 儀 商務(wù)“交往”禮儀 商務(wù)“舉止”禮儀123 商務(wù)“形象”禮儀44 商務(wù)“餐飲”禮儀第一部分：認(rèn)識(shí)禮儀 第一部分：認(rèn)識(shí)禮儀1、認(rèn)識(shí)禮儀 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。 商務(wù)禮儀：2、學(xué)習(xí)、掌握、運(yùn)用禮儀的目的： 提高個(gè)人素養(yǎng)； 與他人快速建立友好聯(lián)系； 樹(shù)立良好企業(yè)形象； 傳承禮儀修養(yǎng)。3、使用商務(wù)禮儀的基本原則 律 己 敬 人 規(guī) 范 靈 活不提醒原則及位高者優(yōu)先原則你留給別人的第一印象會(huì)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)形成？哪些因素決定了你留給別人第一印象的好壞？ 第二部分：商務(wù)交往禮儀

2、 第二部分：商務(wù)交往禮儀1、握手禮儀 兩人相距一米左右 上身略微前傾、目視對(duì)方 雙方虎口相對(duì)、掌心相握 略微用力、搖晃三下 尊者先出手 握手的要領(lǐng)與順序錯(cuò)誤的握手方式 “死魚(yú)式” “控制式” “碎骨機(jī)式” “手套式”思考：到底該如何與女士握手？ 握手的禁忌忌左手握手忌“十字架”式握手忌戴手套握手忌握手時(shí)，另一只手插在褲兜里忌不按順序握手 2.名片禮儀遞出名片：1.雙手、右手遞出名片；2.文字正面朝向?qū)Ψ剑?.位置適中；4.上身略微前傾。接受名片：1.雙手或右手接過(guò)名片；2.認(rèn)真閱讀，有不明處立即請(qǐng)教；3.不要隨意放置或?qū)⑵浞旁谄渌锲分?。如何處理同時(shí)遞出名片？1.2.3.名片禮儀五大忌：忌亂

3、發(fā)忌玩耍、覆蓋、折疊忌用餐時(shí)發(fā)名片忌發(fā)臟污殘破名片忌收到名片打量對(duì)方 3.介紹禮儀 單 位 部 門(mén) 職 務(wù) 姓 名a.自我介紹 不要使用簡(jiǎn)稱(chēng) 稱(chēng)謂不要混淆、名字不要說(shuō)錯(cuò) 不要以你的個(gè)人關(guān)系作介紹使用正確的介紹手勢(shì) 尊者有優(yōu)先知情權(quán) 位高者居后被介紹 b.為他人做介紹 4、電話(huà)禮儀 三聲接聽(tīng) 禮貌問(wèn)候并報(bào)出企業(yè)名稱(chēng) 記錄并回答對(duì)方咨詢(xún)事項(xiàng) 重復(fù)確認(rèn)并提示對(duì)方 禮貌掛機(jī) 1）接電話(huà)的順序與禮儀 2）打電話(huà)的六大原則 A 確認(rèn)號(hào)碼的正確性B 事先準(zhǔn)備C 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 不選擇通話(huà)效率不高的時(shí)間 以及休息時(shí)間D 控制通話(huà)時(shí)長(zhǎng)E 正確處理不同的情況 無(wú)人接聽(tīng)稍等待 找不到人應(yīng)留言 號(hào)碼撥錯(cuò)需道歉 電話(huà)掉

4、線(xiàn)要再撥F 漂亮收尾 c、電話(huà)禮儀細(xì)節(jié)1、注意你通話(huà)時(shí)的環(huán)境2、左手持聽(tīng)筒3、不要做懶散動(dòng)作 不要同時(shí)與他人講話(huà)4、完全放下聽(tīng)筒前不要講話(huà)5、輕放聽(tīng)筒調(diào)到靜音狀態(tài) 即使使用鈴聲也應(yīng)該調(diào)低音量同時(shí)使用普通鈴聲與別人交談時(shí)應(yīng)該放在不顯眼的位置思考：與別人交談時(shí)，電話(huà)響了接還是不接？ 如果接又該和交談對(duì)象說(shuō)什么呢？ 接完又該和對(duì)方說(shuō)什么呢？用完手機(jī)記得鎖好鍵盤(pán)4）會(huì)客時(shí)手機(jī)禮儀細(xì)節(jié)第三部分：商務(wù)舉止禮儀一、儀態(tài)舉止對(duì)于職場(chǎng)人士的重要性 舉止是每個(gè)人內(nèi)心世界的體現(xiàn)，你無(wú)法像控制語(yǔ)言一樣去控制它。二、商務(wù)人士舉止動(dòng)作的四忌 忌 多 忌 大 忌 碎 忌 俗1、站姿禮儀 基本要求： 頭 正 目視前方 雙肩打

5、開(kāi) 胸腔提升 腰部用力 三、基本舉止禮儀站立交談時(shí)的站位心理？2、坐姿禮儀 基本坐姿要求：坐椅子2/3處 上身保持站立狀態(tài) 翹腿時(shí)，不可以腳尖對(duì)著談話(huà)對(duì)象 同側(cè)交談，需稍微側(cè)身女士坐姿細(xì)節(jié)：就坐時(shí)要順勢(shì)捋一下裙子；雙腿應(yīng)側(cè)向一側(cè)（腳尖同側(cè)）；雙手疊放于腿上（右手在上）；雙腿保持并攏。沙發(fā)要淺坐。男士坐姿細(xì)節(jié)：雙腿分開(kāi)約一拳距離， 不可寬于肩部；2. 男士翹腿不要呈現(xiàn)“4”字坐姿；3. 雙手可放于膝蓋上或扶手上。何種座次將拉近你與對(duì)方的距離？3、眼神禮儀交流時(shí)的眼神： 正視對(duì)方而不是盯視 斜視 無(wú)視 掃視 等不正確的眼神 35秒鐘應(yīng)眨眼或轉(zhuǎn)換視角觀(guān)察空間時(shí)的眼神： 無(wú)意的看、善用余光男女眼神的視

6、角范圍 4、常見(jiàn)肢體語(yǔ)言與各國(guó)差異“V”字手勢(shì)：由流亡美國(guó)的比利時(shí)人發(fā)明， 受到丘吉爾的喜歡； 荷蘭文中V代表自由； 反“V”字是侮辱對(duì)方?！癘K”手勢(shì)：法國(guó)：零或沒(méi)有。 泰國(guó)：沒(méi)問(wèn)題、請(qǐng)便。 日本、緬甸、韓國(guó)：金錢(qián) 印度：正確、不錯(cuò) 突尼斯：傻瓜 “豎起大拇指”：在英國(guó)、新西蘭等國(guó)，蹺大拇指手勢(shì)是搭車(chē)旅游者示意搭車(chē) 。西方人還用拇指指向朝下表示“壞”或“差”。希臘人蹺拇指，是侮辱對(duì)方。 第三部分：商務(wù)形象禮儀1、職場(chǎng)形象塑造五大原則 符合身份 區(qū)分場(chǎng)合 遵循標(biāo)準(zhǔn) 揚(yáng)長(zhǎng)避短 符合潮流 職場(chǎng)男士形象禮儀 尊貴、優(yōu)雅、值得信任1、男士西裝穿著四宗罪： 不拆商標(biāo) 腰間雜物 裝物甚多 胡亂搭配2、男士

7、西裝的選擇： 面料的選擇 款式的選擇 含毛量在70% 傳統(tǒng)的H型 正式場(chǎng)合拒絕發(fā)亮面料 時(shí)尚的X型色彩的選擇 請(qǐng)問(wèn)：條紋西裝可以穿嗎？ 現(xiàn)在流行幾?？圩?？ 3、如何選購(gòu)西裝 4、公務(wù)襯衫杜絕出現(xiàn)的四種情況： 里面加背心 半袖系領(lǐng)帶 下擺不收好 錯(cuò)誤用袖扣襯衫穿著五大原則： 干凈、平整淺色無(wú)圖案長(zhǎng)袖、加厚袖要長(zhǎng)、領(lǐng)要高領(lǐng)寬一指 5. 公務(wù)領(lǐng)帶A 公務(wù)領(lǐng)帶三大選擇原則：高檔真絲簡(jiǎn)單、規(guī)則圖案深藍(lán)、絳紅保底原則 B.公務(wù)領(lǐng)帶五大禁忌男士領(lǐng)帶五大禁忌：忌打黑色領(lǐng)帶忌打花領(lǐng)帶忌帶領(lǐng)帶夾忌打一拉得領(lǐng)帶忌打細(xì)領(lǐng)帶6、男士三一定律： 提升男性形象價(jià)值的五大飾品鋼 筆歷史時(shí)刻的第一見(jiàn)證者手 表腕部低調(diào)的奢華打火

8、機(jī)瞬間體現(xiàn)風(fēng)范領(lǐng) 帶男人的色彩地帶袖 扣紳士永遠(yuǎn)的朋友鋼筆（德）萬(wàn)寶龍Mont blanc筆潭巔峰（美）微迪文Waterman自來(lái)水筆之父（美）派 克Parker見(jiàn)證永恒手表表盤(pán)形狀表盤(pán)功能手鏈色彩打火機(jī) 登喜路 IMCO 都彭 ZIPPO 紀(jì)梵希 二、商務(wù)接待禮儀1、迎接賓客的商務(wù)接待禮儀 明確來(lái)訪(fǎng)者的身份和人數(shù) 著裝正式、舉止得體 提前十分鐘到達(dá)A 明確接待規(guī)格和檔次B接待人數(shù)、身份與來(lái)方相當(dāng) 2、待客過(guò)程中的舉止禮儀A、斟茶倒水的禮儀倒水與持杯的標(biāo)準(zhǔn)方式放置水杯的順序 從尊者開(kāi)始 從離你最近的開(kāi)始 按入座的先后順序如何正確為賓客添水 B.接待中的引導(dǎo)禮儀1）行走引導(dǎo)： 引導(dǎo)者走在被引導(dǎo)者

9、左前方1米左右； 略微側(cè)身，指示手臂應(yīng)在身體側(cè)前方； 遇到轉(zhuǎn)彎、臺(tái)階、低矮處不忘提醒； 上下樓引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在側(cè)前方、危險(xiǎn)側(cè)。2）電梯引導(dǎo)：原則上講，進(jìn)電梯時(shí)被引導(dǎo)者和引導(dǎo)者誰(shuí)先進(jìn)？ 出電梯時(shí)被引導(dǎo)者和引導(dǎo)者誰(shuí)先出？3）房門(mén)引導(dǎo)： a 外開(kāi)門(mén) b 內(nèi)開(kāi)門(mén) c 旋轉(zhuǎn)門(mén) 3、 接待中的次序禮儀會(huì)晤座次禮儀乘車(chē)座次禮儀涉外交往國(guó)旗的排序 社交性會(huì)晤公務(wù)性會(huì)晤客人主人客主主客社交性會(huì)晤：賓主并排就坐同時(shí)面門(mén)右側(cè)為上同側(cè)里側(cè)、遠(yuǎn)處為上面門(mén)為上、居中為上、以右為上、前排為上、以遠(yuǎn)為上客人主人桌子主人客人公務(wù)性座次禮儀：賓主對(duì)坐面門(mén)為上右側(cè)為上動(dòng)態(tài)的右司機(jī)VS主人ADCB社交上座VVIP座位VIP座位引 主導(dǎo)

10、 隨上 客座 便1、專(zhuān)職司機(jī)開(kāi)車(chē)，秘書(shū)陪同領(lǐng)導(dǎo)，你和領(lǐng)導(dǎo)分別坐在哪里？2、領(lǐng)導(dǎo)親自開(kāi)車(chē)，你坐在哪里？3、你的朋友開(kāi)車(chē)，你坐在哪里？ 4、溝通禮儀1）稱(chēng)呼禮儀 張經(jīng)理vs小李 “大姐，上班?。俊?朱軍的“家父門(mén)”稱(chēng)呼其稱(chēng)呼其稱(chēng)呼其稱(chēng)呼其稱(chēng)呼忌諱無(wú)稱(chēng)呼忌諱地域性稱(chēng)呼 忌諱綽號(hào)性稱(chēng)呼2）商務(wù)溝通五不談3）私人問(wèn)題五不問(wèn) 不談?wù)搰?guó)政 不涉及對(duì)方單位機(jī)密 不談?wù)撏?、領(lǐng)導(dǎo) 不談?wù)摳裾{(diào)不高的話(huà)題 不涉及私人問(wèn)題 5、贈(zèng)送禮品禮儀A送禮什么原則最重要？ B、送禮的禁忌B送禮的禁忌1.不送現(xiàn)金或極貴重的物品；2.不送藥品；3.不送容易引起異性歧義的物品；4.不送有違對(duì)方習(xí)俗、個(gè)人禁忌物品；5.不送非法物品。6

11、.不送不易攜帶的物品 6、送客禮儀三大原則A規(guī)格、人員依接待規(guī)格來(lái)定B后走原則C走在后 7、拜訪(fǎng)禮儀拜訪(fǎng)客戶(hù)的五大原則 最好提前五分鐘到1、守時(shí) 如果真的來(lái)不及了怎么辦？2、禮貌面對(duì)前臺(tái)3、耐心等待4、禮貌會(huì)面 禮貌問(wèn)候、自我介紹、遞出名片 “不好意思，打擾了”禮貌寒暄 對(duì)于對(duì)方的招待（奉茶、敬煙）均表示感謝 不亂動(dòng)對(duì)方物品、不亂放個(gè)人物品 閑聊巧找話(huà)題5、適時(shí)告辭 謝絕相送 感謝前臺(tái) 第五篇：商務(wù)餐飲禮儀中餐宴請(qǐng) 1、中餐座次禮儀主位隨從1號(hào)3號(hào)4號(hào)5號(hào)6號(hào)2號(hào)主位2號(hào) 3、中餐餐具的使用筷子碗餐巾（濕毛巾）牙簽湯匙食碟2、中餐中的點(diǎn)菜禮儀中餐點(diǎn)菜三大原則： 請(qǐng)尊者點(diǎn)菜 特色優(yōu)于價(jià)位 點(diǎn)菜征

12、求他人意見(jiàn)宴請(qǐng)前明確吃什么？吃特色、吃文化、吃環(huán)境 “洋人吃土、土人吃洋”筷子的使用禁忌忌“品嘗”筷子忌“跨放”筷子忌“插放”筷子忌“舞動(dòng)”筷子忌“濫用”筷子 4、中餐舉止禁忌中餐舉止禮儀用餐當(dāng)中五不做：1不當(dāng)眾打扮、清潔自己不化妝、不掏耳朵清嗓子2不打擾別人外出接電話(huà)、飯后發(fā)名片、 不隨意吸煙、不隨意轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)3不破壞個(gè)人吃相不邊吃邊說(shuō)、不吧嗒嘴、喝湯不出聲4不以自己的喜惡點(diǎn)評(píng)、選擇菜肴5不談不雅話(huà)題更不能唱獨(dú)角戲 二、商務(wù)宴請(qǐng)西餐禮儀1、西餐的座次禮儀 交流為主 男女交叉 主賓交叉 尊者上座 2、正式西餐七道菜開(kāi)胃菜（面包）湯品副菜主菜蔬菜甜點(diǎn)咖啡魚(yú)子醬、鵝肝醬，味道以咸和酸為主蔬菜湯、清湯

13、、奶油湯、冷湯魚(yú)類(lèi)較多牛排為主布丁、冰激凌、奶酪 3、西餐餐具的使用 1）刀叉的拿法？2）中途離開(kāi)和用餐結(jié)束如何擺放？刀叉使用的禁忌安靜的使用刀叉說(shuō)話(huà)時(shí)放下餐具不要舔刀叉不要擦餐具3）餐巾的使用4）咖啡的喝法怎樣拿咖啡杯？ 怎樣給咖啡加糖？ 怎樣用咖啡匙？ 杯碟的使用？ 喝咖啡與用點(diǎn)心 4、用餐中舉止的注意與禁忌優(yōu)雅入座保持安靜凡事由侍者代勞 （換餐具、掉東西、結(jié)賬）不當(dāng)眾補(bǔ)妝不將手機(jī)放在餐桌上體貼女士 （幫助拉椅子、離開(kāi)起立）學(xué)會(huì)做中國(guó)紳士與中國(guó)淑女5、西餐中的飲酒禮儀 餐前酒:微酸、可以刺激食欲。 香檳、不甜的冰鎮(zhèn)白酒佐餐酒：紅酒 白酒餐后酒：酒精度較高的甘甜酒 白蘭地、雞尾酒葡萄酒的分類(lèi)： 葡萄酒的基本分類(lèi)按顏色分：紅葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰紅葡萄酒按含糖量分：干型、 半干型、 半甜型、 甜型 4克/升 412克/升 1245/