物業(yè)管理有限公司客服中心工作辦法

1、重慶富恒物業(yè)治理有限公司 拆客服中心工作手冊（QW210124）受控狀態(tài)：受控號： 編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 2005-04-30公布 2005-04-30實(shí)施目 錄 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc111305211 組織機(jī)構(gòu)圖 PAGEREF _Toc111305211 h 3 HYPERLINK l _Toc111305212 助理工作規(guī)程 PAGEREF _Toc111305212 h 4 HYPERLINK l _Toc111305216 治理職員作規(guī)程 PAGEREF _Toc111305216 h 8 HYPERLINK l _Toc111305222

2、 前臺接待工作規(guī)程 PAGEREF _Toc111305222 h 14 HYPERLINK l _Toc111305228 收費(fèi)職員作規(guī)程 PAGEREF _Toc111305228 h 20 HYPERLINK l _Toc111305231 交接班制度 PAGEREF _Toc111305231 h 23 HYPERLINK l _Toc111305233 職員儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc111305233 h 25 HYPERLINK l _Toc111305236 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 PAGEREF _Toc111305236 h 28 HYPERLIN

3、K l _Toc111305239 交房入住治理作業(yè)規(guī)程 PAGEREF _Toc111305239 h 31 HYPERLINK l _Toc111305244 收費(fèi)作業(yè)規(guī)程 PAGEREF _Toc111305244 h 36 HYPERLINK l _Toc111305247 住戶違章處理作業(yè)規(guī)程 PAGEREF _Toc111305247 h 39 HYPERLINK l _Toc111305251 片區(qū)巡查工作規(guī)程 PAGEREF _Toc111305251 h 43 HYPERLINK l _Toc111305254 空置房治理作業(yè)規(guī)程 PAGEREF _Toc111305254

4、h 46 HYPERLINK l _Toc111305256 客戶回訪作業(yè)規(guī)程 PAGEREF _Toc111305256 h 48 HYPERLINK l _Toc111305259 報(bào)修治理作業(yè)規(guī)程 PAGEREF _Toc111305259 h 51 HYPERLINK l _Toc111305262 裝修治理作業(yè)規(guī)程 PAGEREF _Toc111305262 h 54 HYPERLINK l _Toc111305266 裝修治理規(guī)定 PAGEREF _Toc111305266 h 58 HYPERLINK l _Toc111305269 處理客戶來電、來訪、來函作業(yè)規(guī)定 PAGERE

5、F _Toc111305269 h 61 HYPERLINK l _Toc111305271 小區(qū)內(nèi)人員違規(guī)處理規(guī)定 PAGEREF _Toc111305271 h 63 HYPERLINK l _Toc111305273 出入證治理規(guī)定 PAGEREF _Toc111305273 h 65 HYPERLINK l _Toc111305275 職員培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程 PAGEREF _Toc111305275 h 67 HYPERLINK l _Toc111305281 勞動紀(jì)律治理規(guī)程 PAGEREF _Toc111305281 h 73 HYPERLINK l _Toc111305283 職

6、員獎懲規(guī)程 PAGEREF _Toc111305283 h 75 HYPERLINK l _Toc111305286 職員考核規(guī)程 PAGEREF _Toc111305286 h 78重慶富恒物業(yè)治理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共1頁作業(yè)文件組織機(jī)構(gòu)圖文件代號QW21-01主任助理前臺接待員收 費(fèi) 員管 理 員重慶富恒物業(yè)治理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共4頁作業(yè)文件助理工作規(guī)程文件代號QW21-021. 目的通過制訂客服中心主任助理工作規(guī)程，達(dá)到客服中心內(nèi)部治理規(guī)范，促使部門工作有序開展。2. 適用范圍助理（客服中心主管）3. 職 責(zé)3.1 負(fù)責(zé)制訂、完善客服中心各崗位職責(zé)、

7、工作規(guī)程、治理制度，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施；3.2 制訂本部門各項(xiàng)工作打算，并檢查、監(jiān)督工作打算實(shí)施及完成情況；3.3 負(fù)責(zé)組織本部門工作例會，依照公司要求，有針對性地布置部門工作；3.4 負(fù)責(zé)制訂本部門職員培訓(xùn)學(xué)習(xí)打算，并對部門職員進(jìn)行綜合培訓(xùn)的實(shí)施， 3.5 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門職職員作實(shí)施情況；3.6 負(fù)責(zé)受理業(yè)主和住戶的重要投訴，并及時處理和回復(fù)，重大問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；3.7 負(fù)責(zé)組織本部職員開展對業(yè)主意見的征詢回訪工作，對有關(guān)建議和意見進(jìn)行處理回復(fù)，加強(qiáng)同業(yè)主和住戶的溝通；3.8 制定本部門的治理方案，糾正工作中存在的問題，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作時效；3.9 負(fù)責(zé)本部門職員的

8、季度、年度考核，對職員獎懲、辭職、辭退的審批及上報(bào)；協(xié)助行政部做好人員招聘與引進(jìn)工作； 3.10 配合相關(guān)部門做好物業(yè)交驗(yàn)工作；3.11 協(xié)助治理處主任對各部門工作進(jìn)行檢查監(jiān)督，并對治理處行政、人事等工作進(jìn)行協(xié)助治理；3.12 協(xié)助治理處主任開展外聯(lián)工作；3.13 編寫案例、組織職員分析、討論；重慶富恒物業(yè)治理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共4頁作業(yè)文件助理工作規(guī)程文件代號QW21-023.14 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。4. 工作程序4.1 完善規(guī)章制度，監(jiān)督、檢查落實(shí)情況；4.1.1 制訂本部門的各項(xiàng)工作規(guī)程，建立健全儀容儀表及服務(wù)用語規(guī)范，保障本部門高質(zhì)量、高效率運(yùn)作，并塑造

9、良好的對外形象；4.1.2 要求并督促本部職員開展各自分塊工作，依照日常工作和內(nèi)外部評價(jià)中暴露出的缺陷，制訂糾正和預(yù)防措施并進(jìn)行驗(yàn)證；4.1.3 對日常治理制度中的不足，及時進(jìn)行修訂和補(bǔ)充，定期組織職員學(xué)習(xí)，并督促檢查實(shí)施情況；4.1.4 各類規(guī)章制度應(yīng)分類、裝訂成冊，不定期依照工作需要組織職員學(xué)習(xí)。4.2 工作打算制訂與實(shí)施4.2.1 按照治理處要求編制年度工作打算，并依照本部門的實(shí)際情況，制訂詳細(xì)的月度工作打算，報(bào)治理處主任審批后實(shí)施，工作打算必須切實(shí)可行；4.2.2 工作打算要目的明確，打算性強(qiáng)，并有針對性地檢查打算實(shí)施情況，對打算與工作不相適應(yīng)的應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)整，并及時采取糾正措施；4.

10、2.3 月末、年終進(jìn)行工作總結(jié)，對比和檢查服務(wù)工作打算，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足以利于今后工作的開展；4.3 部門工作例會4.3.1 主持本部門每周工作例會，傳達(dá)上級的指示，總結(jié)本部門周工作情況，指出工作中存在的問題，提出整改措施，同時對下周工作進(jìn)行安排布置；4.3.2 主持本部門召開晨會、臨時會議，時刻操縱在10分鐘左右，要緊針對前日工作 情況進(jìn)行簡單總結(jié)講明，對存在問題進(jìn)行分析糾正，并對當(dāng)天工作進(jìn)行安排。4.4 職員培訓(xùn)與考核4.4.1 依照上級要求和結(jié)合本部門實(shí)際情況，制訂切實(shí)可行的職員培訓(xùn)打算并實(shí)施；4.4.2 負(fù)責(zé)制訂本部門培訓(xùn)工作規(guī)程；重慶富恒物業(yè)治理有限公司版 次A/0 頁 碼第3

11、頁 共4頁作業(yè)文件助理工作規(guī)程文件代號QW21-024.4.3 結(jié)合實(shí)際工作表現(xiàn)，依照職員考核方法對職員予以綜合考核；4.4.4 積極鼓舞互相學(xué)習(xí)，自我總結(jié)和提高。4.5 工作檢查4.5.1 每月對本部門職職員作情況進(jìn)行檢查、考評，對檢查出的問題及時糾正處理，并進(jìn)行驗(yàn)證，填寫 工作月考核表；4.5.2 每周檢查各崗位的工作記錄、值班記錄、交接班記錄，并對工作情況進(jìn)行評價(jià)，填寫 工作檢查記錄表；4.5.3 每天不定時對各崗位工作情況進(jìn)行抽檢，填寫 工作檢查記錄表；4.5.4 不定期對本部門的現(xiàn)場工作如裝修治理進(jìn)行抽檢，對發(fā)覺的問題進(jìn)行分析，查找緣故，以便采取糾正預(yù)防措施。負(fù)責(zé)處理業(yè)主裝修過程中的

12、重大違規(guī)事件（如破壞承重結(jié)構(gòu)、損壞防水層等）。處理方式一般有：停止施工、限期整改并恢復(fù)、扣裝修保證金、驅(qū)逐其施工單位離場等方式。填寫裝修違章整改通知書。4.6 受理投訴4.6.1 受理有關(guān)物業(yè)服務(wù)的投訴，了解投訴的緣故；4.6.2 按照住戶投訴處理規(guī)程辦理；4.6.3 重大投訴向治理處主任匯報(bào)，并按治理處主任的指示進(jìn)行處理。4.7 回訪4.7.1 制訂回訪治理作業(yè)規(guī)程；4.7.2 組織職員進(jìn)行定期回訪業(yè)主和不定期有針對性的回訪業(yè)主，填寫回訪記錄表；4.8 在治理處主任的指導(dǎo)下，做好本部門治理方案的編制工作。4.9 對業(yè)主和住戶入住操縱程序進(jìn)行操縱治理，編制業(yè)主收房活動方案，并具體組織實(shí)施。4.

13、10 積極配合相關(guān)部門做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，依照物業(yè)接管驗(yàn)收方案做好本部門人員的協(xié)調(diào)安排。4.11 職員招聘重慶富恒物業(yè)治理有限公司版 次A/0 頁 碼第4頁 共4頁作業(yè)文件助理工作規(guī)程文件代號QW21-024.11.1 依照本部門的工作需要，填寫人力資源需求表提交治理處主任審批后，協(xié)助行政部進(jìn)行招聘工作；4.11.2 加強(qiáng)對試用人員的考查，內(nèi)容包括：4.11.2.1 勞動紀(jì)律、工作態(tài)度、服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)精神；4.11.2.2 專業(yè)知識、服務(wù)技能、辦事效率；4.11.2.3 自學(xué)能力、培訓(xùn)潛力；4.11.3 對試用合格的，予以轉(zhuǎn)正，對試用不合格的終止試用。具體按行政部所發(fā)用工制度程序辦理。4.

14、12 職員辭職、辭退按照公司行政部所發(fā)用工制度執(zhí)行。5. 相關(guān)文件及質(zhì)量記錄5.1 儀容儀表及服務(wù)用語規(guī)范 5.2 職員培訓(xùn)實(shí)施工作規(guī)程 5.3 職員考核方法 5.4 裝修違章整改通知書 5.5 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 5.6 客戶回訪作業(yè)規(guī)程 5.7 巡訪、回訪記錄表 5.8 收房活動方案5.9 人力資源需求申請表5.10 物業(yè)接管驗(yàn)收方案5.11 職員辭職、辭退審批表重慶富恒物業(yè)治理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共6頁作業(yè)文件治理職員作規(guī)程文件代號QW21-031. 目的通過制訂治理職員作規(guī)程，從而使治理員的各項(xiàng)工作得以正常而有序的進(jìn)行。2. 適用范圍適用于客服中心治理員。3.

15、職責(zé)3.1 負(fù)責(zé)業(yè)主房屋裝修時的巡視檢查工作；3.2 負(fù)責(zé)對樓宇空置房屋的治理；3.3 監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展；3.4 協(xié)助對業(yè)主檔案進(jìn)行治理，掌握住戶差不多情況及做好住戶的調(diào)查、巡訪工作；3.5 對本樓宇住戶當(dāng)面咨詢和投訴等事項(xiàng)進(jìn)行處理；3.6 負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)各標(biāo)識的使用和維護(hù)治理；3.7 做好對住戶信件、報(bào)刊等的分發(fā)工作；3.8 對小區(qū)業(yè)主/住戶綜合費(fèi)用的催繳；3.9 積極配合搞好社區(qū)文化活動和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼；3.10 負(fù)責(zé)樓宇的每日巡查，發(fā)覺問題及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理；3.11 協(xié)助工程維修隊(duì)對空調(diào)安裝進(jìn)行治理；3.12 協(xié)助對業(yè)主房屋相關(guān)遺留

16、問題的跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和處理；協(xié)助工程維修隊(duì)做好業(yè)主驗(yàn)房工作；3.13 積極處理有關(guān)本崗位的報(bào)事內(nèi)容，同時協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報(bào)事申報(bào)內(nèi)容的完成情況，每周對報(bào)情況況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；3.14 協(xié)助前臺做好對業(yè)主的接待與服務(wù)工作；3.15 協(xié)調(diào)住戶間的關(guān)系，并及時處理住戶間的紛爭；3.16 對客戶特約服務(wù)請求協(xié)調(diào)相關(guān)單位/部門完成；3.17 做好治理處與住戶之間的溝通，加強(qiáng)物業(yè)法規(guī)知識宣傳。重慶富恒物業(yè)治理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共6頁作業(yè)文件治理職員作規(guī)程文件代號QW21-033.18 協(xié)助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設(shè)施的巡視檢查。4. 工作程序4.1 費(fèi)用的收繳4.1.1 費(fèi)用包括4

17、.1.1.1 物業(yè)治理費(fèi)4.1.1.2 水、電、氣等公用事業(yè)費(fèi)；4.1.1.3 有償服務(wù)費(fèi)4.1.2 流程 收銀員計(jì)費(fèi)在繳費(fèi)清單上打印出當(dāng)月各項(xiàng)費(fèi)用片區(qū)治理員做好繳費(fèi)通知業(yè)主和住戶到收費(fèi)中心繳費(fèi)未按時繳費(fèi)的由治理員發(fā)出催繳通知書。費(fèi)用拖欠的處理方法4.1.3.1 對已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時繳費(fèi)的，由治理員發(fā)出限期繳費(fèi)通知，并通知滯納金已開始計(jì)算；4.1.3.2 限期內(nèi)仍不繳費(fèi)的，治理員應(yīng)主動上門訪問，詢問業(yè)主不繳費(fèi)的緣故和事由，治理員應(yīng)做好耐心的解釋和講明，若業(yè)主對物業(yè)治理有什么不中意的地點(diǎn)，應(yīng)向其道歉并詢問業(yè)主的真實(shí)方法；4.1.3.3 治理員上門訪問催繳仍不能解決問題的，助理應(yīng)親自上

18、門訪問并妥善協(xié)調(diào)處理業(yè)主和住戶不繳費(fèi)的緣故。若業(yè)主無正當(dāng)理由拒繳費(fèi)，應(yīng)講明不繳費(fèi)的利害關(guān)系；4.1.3.4 仍然拒不繳費(fèi)的，客服中心應(yīng)會同治理處主任協(xié)商解決方法。4.1.4 協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)工作，并將統(tǒng)計(jì)情況報(bào)助理和治理處主任；4.1.5 每月自來水等公用事業(yè)費(fèi)及特約服務(wù)費(fèi)收繳應(yīng)達(dá)到100%，物業(yè)治理費(fèi)收繳率達(dá)到95%以上。4.2 裝修治理4.2.1 裝修巡檢4.2.1.1 負(fù)責(zé)每天進(jìn)行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢，查驗(yàn)是否有違反裝修規(guī)定重慶富恒物業(yè)治理有限公司版 次A/0 頁 碼第3頁 共6頁作業(yè)文件治理職員作規(guī)程文件代號QW21-03的地點(diǎn)，并認(rèn)真填寫裝修巡檢表，

19、裝修治理規(guī)定參見裝修治理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程、住戶手冊之相關(guān)規(guī)定；4.2.1.2 對裝修巡檢時發(fā)覺的違反裝修規(guī)定的地點(diǎn)，要求施工方現(xiàn)場整改，如出現(xiàn)重大違規(guī)（如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等），則應(yīng)填寫裝修違規(guī)整改通知單，遞交業(yè)主處理；4.2.1.3 每周星期六上午，將統(tǒng)計(jì)后的業(yè)主房屋裝修及驗(yàn)收情況報(bào)助理；4.2.2 裝修驗(yàn)收4.2.2.1 會同工程隊(duì)，做好裝修完工后的檢查驗(yàn)收工作，填寫裝修審批及竣工驗(yàn)收表并請業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人簽字；4.2.2.2 將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存；4.3 標(biāo)識的使用和設(shè)置4.3.1 標(biāo)識類不；4.3.1.1 樓棟號標(biāo)識；4.3.1.2 樓層標(biāo)識；4.3.1.3 門牌號

20、標(biāo)識4.3.1.4 進(jìn)出入口標(biāo)識；4.3.1.5 電梯標(biāo)識4.3.1.6 信報(bào)箱標(biāo)識；4.3.1.7 公共區(qū)域的設(shè)施，如：游泳池、運(yùn)動場、中心廣場、游樂設(shè)施等的標(biāo)識；4.3.1.8 辦公區(qū)域標(biāo)識；4.3.1.9 其它標(biāo)識，如緊急情況下的狀態(tài)標(biāo)識等；4.3.1.10 安全標(biāo)識；4.3.1.11 道路標(biāo)識。4.3.2 標(biāo)識使用對象4.3.2.1 高層樓宇；4.3.2.2 會所；4.3.2.3 公共區(qū)域及公共設(shè)施、設(shè)備；重慶富恒物業(yè)治理有限公司版 次A/0 頁 碼第4頁 共6頁作業(yè)文件治理職員作規(guī)程文件代號QW21-034.3.2.4 商務(wù)中心；4.3.2.5 辦公區(qū)域；4.3.2.6 在巡檢過程中

21、發(fā)覺的需設(shè)置的臨時標(biāo)識；4.3.3 負(fù)責(zé)以上標(biāo)識擬定，使用和放置，并負(fù)責(zé)對其進(jìn)行維護(hù)治理；4.3.4 增設(shè)標(biāo)識應(yīng)填寫標(biāo)識使用清單報(bào)上級審核，經(jīng)批準(zhǔn)后使用；4.3.5 每日對轄區(qū)標(biāo)識檢查2遍，并做好記錄。4.4 投訴處理參照業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程4.5 熟悉掌握所治理片區(qū)內(nèi)住戶差不多情況4.5.1 所住戶數(shù)，各住戶家庭成員構(gòu)成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業(yè)及工作單位等；4.5.2 住戶產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化情況；4.5.3 房屋租賃及租金情況；4.5.4 房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況；4.6 巡訪和回訪4.6.1 積極做好對住戶的巡訪工作，主動上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務(wù)，調(diào)動住戶參與小區(qū)治理，與

22、住戶建立和維持良好的關(guān)系，聽取業(yè)主和住戶關(guān)于物業(yè)治理的意見及建議，并做好巡訪記錄工作，確保每日對轄區(qū)內(nèi)住戶進(jìn)行全面巡訪一次；4.6.2 回訪：實(shí)施治理處組織的業(yè)主意見征詢活動，通過回訪的方式對業(yè)主和住戶評價(jià)做真實(shí)性與可靠性檢驗(yàn)，同時驗(yàn)證業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量是否中意?；卦L方式一般以問卷方式進(jìn)行，向業(yè)主發(fā)放征詢意見調(diào)查表、住戶問卷調(diào)查表，同時注意調(diào)查表的回收，確保調(diào)查表的回收率在70%以上?；卦L時刻一般安排在收繳治理費(fèi)時進(jìn)行或依照工作需要安排進(jìn)行。4.7 巡查參照樓宇巡查治理作業(yè)規(guī)程。4.8 空置房屋的治理參照空置房治理作業(yè)規(guī)程。重慶富恒物業(yè)治理有限公司版 次A/0 頁 碼第5頁 共6頁作業(yè)文件治理職員

23、作規(guī)程文件代號QW21-03 社區(qū)文化活動的參與4.10.1 協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置，要緊是物業(yè)治理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關(guān)懷的內(nèi)容。4.10.2 配合組織社區(qū)活動的籌備工作，如場地布置、設(shè)施設(shè)備的預(yù)備、并向業(yè)主/住戶發(fā)出活動通知，做好業(yè)戶的接待、組織安排工作，同時注意形象禮儀。具體要求參見每次活動方案；4.10.3 認(rèn)真配合做好現(xiàn)場秩序維護(hù)；4.10.4 配合做好活動結(jié)束后的現(xiàn)場清理工作；4.10.5 做好每次活動的信息反饋收集。4.11 特約服務(wù)受理4.11.1 當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶和前臺接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請求，并做好詳細(xì)登記；4.11.2 依照請求內(nèi)容派發(fā)相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)進(jìn)行受理

24、；4.11.3 做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤；4.11.4 每月2830日協(xié)助前臺接待對特約服務(wù)開展情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。4.12 積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時率的月報(bào)表工作。5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄5.1 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 5.2 巡訪、回訪記錄表 5.3 繳費(fèi)通知單 5.4 費(fèi)用催收通知單 5.5 裝修巡查表 5.6 裝修違規(guī)通知書 5.7 裝修審批及竣工驗(yàn)收表 5.8 業(yè)主投訴記錄表 5.9 空置房屋登記表 重慶富恒物業(yè)治理有限公司版 次A/0 頁 碼第6頁 共6頁作業(yè)文件治理職員作規(guī)程文件代號QW21-035.10 空置房屋巡查簽到表 5.11

25、空置房屋巡查記錄表 5.12 月份收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表 重慶富恒物業(yè)治理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共6頁作業(yè)文件前臺接待工作規(guī)程文件代號QW21-041. 目 的通過制訂客服中心前臺接待職員作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范接待工作和充分展示服務(wù)窗口形象的目的。2. 使用范圍客服中心前臺接待員3. 職 責(zé)3.1 負(fù)責(zé)接待和處理業(yè)主咨詢、投訴工作，并做好詳細(xì)記錄；需要報(bào)事的應(yīng)填寫派工單并發(fā)至相關(guān)部門和片區(qū)治理員處理；3.2 負(fù)責(zé)業(yè)主信件、報(bào)刊的接收工作，并每日按時通知樓宇片區(qū)治理員領(lǐng)??；3.3 負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶投訴有效率及處理及時率的月統(tǒng)計(jì)工作；3.4 負(fù)責(zé)業(yè)主接房及裝修手續(xù)的辦理，以及裝修工人出入證件的辦理工

26、作；3.5 負(fù)責(zé)鑰匙的治理工作；3.6 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的治理工作；3.7 負(fù)責(zé)節(jié)假日、午休時段以及下午下班之后的費(fèi)用代收工作，并做好同收銀員的工作交接；3.8 負(fù)責(zé)做好小區(qū)家政等特約服務(wù)受理工作；3.9 對各職能部門的協(xié)調(diào)監(jiān)督工作；3.10 負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)主的電話回訪工作；3.11 負(fù)責(zé)派工單的派發(fā)工作；3.12 負(fù)責(zé)電、氣等公用事業(yè)申辦開通及費(fèi)用繳納代辦受理工作。4.工作程序受理咨詢、投訴和訪問工作； 受理咨詢和訪問工作；4.1.1.1 負(fù)責(zé)接待業(yè)主和住戶的口頭或書面等形式的咨詢和訪問工作，并做重慶富恒物業(yè)治理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共6頁作業(yè)文件前臺接待工作規(guī)程文件代號QW21-04

27、好耐心細(xì)致的解釋；4.1.1.2 若不能立即回答客戶的有關(guān)咨詢，首先表示歉意，并約定時刻給客戶回復(fù)；4.1.1.3 做好相關(guān)重要咨詢內(nèi)容的記錄；4.1.2. 受理投訴4.1.2.1 接到業(yè)主和住戶的投訴后應(yīng)做好詳細(xì)記錄，并報(bào)相關(guān)部門或責(zé)任人處理。具體工作參照業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程；4.1.2.2 對投訴處理情況及時跟進(jìn)，并將結(jié)果回復(fù)投訴人。4.1.3 投訴統(tǒng)計(jì)4.1.3.1 投訴項(xiàng)目分類4.1.3.1.1 安保工作；4.1.3.1.2 清潔；4.1.3.1.3 綠化；4.1.3.1.4 工程維修；4.1.3.1.5 信件、報(bào)刊收發(fā)；4.1.3.1.6 裝修治理；4.1.3.1.7 職員服務(wù)

28、態(tài)度；4.1.3.1.8 其它。4.1.3.2 投訴項(xiàng)目分類，在每月27日對其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化。假如需要，制作設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)圖；4.1.3.3 統(tǒng)計(jì)表內(nèi)應(yīng)包括：日期、時刻、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、處理結(jié)果、業(yè)主對處理結(jié)果的中意程度、投訴受理人等；4.1.3.4 做好投訴有效率和處理及時率的月統(tǒng)計(jì)工作；4.1.3.5 做完統(tǒng)計(jì)后，應(yīng)在當(dāng)月28日將統(tǒng)計(jì)表上報(bào)。4.1.4 負(fù)責(zé)對業(yè)主和住戶緊急求援、求救信號進(jìn)行登記，并迅速上報(bào)相關(guān)部門或責(zé)任人；重慶富恒物業(yè)治理有限公司版 次A/0 頁 碼第3頁 共6頁作業(yè)文件前臺接待工作規(guī)程文件代號QW21-044.1.4.1 涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生的如水管爆裂、突然斷電及

29、其它意外事故，接待員應(yīng)保持平復(fù)，將突發(fā)事件信息迅速告知保安隊(duì)或工程隊(duì)，并做好事件記錄和同意業(yè)主相關(guān)的咨詢；4.1.4.2 告知并安慰業(yè)主，事件正在處理。具體操作可參見相關(guān)部門的突發(fā)事件處理規(guī)程；4.1.5 關(guān)于業(yè)主和住戶的一些特不服務(wù)要約，在特約服務(wù)記錄表中做好詳細(xì)登記，并填寫派工單及時報(bào)告片區(qū)治理員或相關(guān)部門，以便處理。4.2 信件、報(bào)刊的收發(fā)工作（此項(xiàng)工作暫由投遞局處理）4.2.1 當(dāng)郵遞員將小區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶的信件、報(bào)刊送來后，接待員應(yīng)詳細(xì)檢查信件、報(bào)刊等有無損傷，并認(rèn)真做好簽收；4.2.2 簽收完畢后，將收到的信件、報(bào)刊進(jìn)行分類整理，并做好登記；4.2.3 向治理員發(fā)出通知，請其到前臺收

30、領(lǐng)業(yè)主的信件、報(bào)刊，并請其做好簽收手續(xù)；4.2.4 掛號信、特快專遞及包裹等的收發(fā)工作；（此項(xiàng)工作由投遞局進(jìn)行）4.2.4.1 從郵遞員手中簽收此類郵件時，應(yīng)詳細(xì)注明收件人姓名、樓牌號、寄至何處及簽收時刻等；4.2.4.2 此類郵件簽收當(dāng)天下午5：006：00通知片區(qū)治理員前來簽領(lǐng)，并做好詳細(xì)記錄；4.2.5 業(yè)主/住戶郵件、包裹等應(yīng)妥善保管，置于干燥通風(fēng)安全處，使郵件不遺失、不損壞；4.2.6 對過期郵件的處理；4.2.6.1 對業(yè)主逾期以后領(lǐng)取的過期郵件，應(yīng)配合治理員通過電話、信函等方式盡量聯(lián)系業(yè)主，詢問處置意見或代為保管；4.2.6.2 如業(yè)主仍未前來領(lǐng)取或聯(lián)系不上業(yè)主，若能確定業(yè)主仍在

31、小區(qū)內(nèi)居住，則先暫為妥善保管，否則按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退件處理。重慶富恒物業(yè)治理有限公司版 次A/0 頁 碼第4頁 共6頁作業(yè)文件前臺接待工作規(guī)程文件代號QW21-044.3 接房手續(xù)的辦理：嚴(yán)格按照接房流程辦理4.4 裝修手續(xù)及裝修工人出入證件的辦理：嚴(yán)格按照裝修流程辦理4.5 鑰匙治理4.5.1 鑰匙分類；4.5.1.1 空置房屋鑰匙；4.5.1.2 業(yè)主托管鑰匙；4.5.1.3 各類設(shè)施設(shè)備用房備用鑰匙；4.5.1.4 其它4.5.2 對各類鑰匙進(jìn)行分樓棟、分層、分類治理，并歸入專用鑰匙柜；4.5.3 各類鑰匙粘貼明顯清晰標(biāo)識；4.5.4 各類鑰匙借用嚴(yán)格實(shí)行登記，并跟蹤去向，及時回收；4.5

32、.4.1 內(nèi)部工作人員借用時請其簽字認(rèn)可；4.5.4.2 非公司工作人員借用必須請其出示有效身份證件，同時交付押金并請其在鑰匙借用登記表上簽字；4.5.5 業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙應(yīng)做好詳細(xì)記錄。4.5.6 每月2527日對所有鑰匙進(jìn)行清理統(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)情況于當(dāng)月28日上報(bào)。4.6 收費(fèi)工作（關(guān)于收費(fèi)工作由收費(fèi)中心統(tǒng)一進(jìn)行，前臺接待員不收取費(fèi)用）4.6.1 做好特約服務(wù)辦理時的費(fèi)用收取工作；4.6.1.1 堅(jiān)持“辦理即收費(fèi)”的原則，幸免事后催收情況發(fā)生；4.6.1.2 收費(fèi)時做好詳細(xì)登記，并請業(yè)主/住戶簽字；4.6.1.3 做好特約服務(wù)月統(tǒng)計(jì)工作，并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。4.6.2 節(jié)假日正常費(fèi)用的收?。?

33、.6.2.1 節(jié)假日費(fèi)用收取由收費(fèi)中心進(jìn)行；4.6.2.2 所有關(guān)于此類費(fèi)用于收銀員上班當(dāng)日上午9：00前交接清晰，嚴(yán)禁重慶富恒物業(yè)治理有限公司版 次A/0 頁 碼第5頁 共6頁作業(yè)文件前臺接待工作規(guī)程文件代號QW21-04拖延。4.7 特約服務(wù)受理4.7.1 當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶的特約服務(wù)請求，并做好詳細(xì)記錄；4.7.2 將服務(wù)請求內(nèi)容派發(fā)片區(qū)治理員或部門受理；4.7.3 做好特約服務(wù)的質(zhì)量跟蹤；4.7.4 每月2829日同治理員一道對特約服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將情況于當(dāng)月30日上報(bào)。4.8 協(xié)助治理處主任對各職能部門的工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督，對業(yè)主/住戶反映存在的問題及時向各部門負(fù)責(zé)人

34、反饋和指出，對重大問題及時向治理處主任匯報(bào)。4.9 負(fù)責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)安排的業(yè)主電話回訪和治理處組織的重大質(zhì)量活動和社區(qū)文化活動方案中確定的電話通知。在電話通知或回訪時做好相關(guān)記錄，并及時將通知、回訪情況上報(bào)。4.10 派工單的治理4.10.1 接待員接到維修或其它請求時，應(yīng)及時填寫派工單（一式三聯(lián)）發(fā)往相關(guān)部門處理，并請接收人簽字確認(rèn)；4.10.2 在規(guī)定的時限內(nèi)及時跟進(jìn)處理情況；4.10.3 將處理情況或結(jié)果及時告知業(yè)主/住戶，并詢問其中意程度；若在規(guī)定時限內(nèi)不能完成，應(yīng)向其道歉并做好解釋工作；4.10.4 做好派工單的回收工作；4.10.5 每月2527日對報(bào)情況況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將統(tǒng)計(jì)情況于

35、當(dāng)月28日上報(bào)。4.11 服務(wù)項(xiàng)目的代辦工作4.11.1 負(fù)責(zé)業(yè)戶用電、用氣預(yù)購統(tǒng)計(jì)工作；4.11.1.1 當(dāng)業(yè)要緊求預(yù)購電氣時，應(yīng)在預(yù)購電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表或預(yù)購氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表上做好詳細(xì)登記，并妥善保管好業(yè)主預(yù)繳重慶富恒物業(yè)治理有限公司版 次A/0 頁 碼第6頁 共6頁作業(yè)文件前臺接待工作規(guī)程文件代號QW21-04的預(yù)購電、氣現(xiàn)金和遙控板、智能氣卡；4.11.1.2 在每周統(tǒng)一購電、氣前，應(yīng)將所預(yù)購電氣的業(yè)戶名單、數(shù)量、現(xiàn)金、遙控板及智能氣卡交予代辦者，并做好交接工作，以便代辦人到各營業(yè)廳及時購電、購氣，滿足用戶要求；4.11.1.3 購回電、氣之后，及時交接遙控板、智能氣卡、電費(fèi)收據(jù)、氣

36、費(fèi)收據(jù)和余款，做好詳細(xì)交接記錄并妥善保管；4.11.2 通知申購電、氣的業(yè)戶到客戶中心領(lǐng)取遙控板和氣卡，并要求業(yè)戶做簽收記錄，若有余款應(yīng)當(dāng)面與業(yè)戶點(diǎn)清；4.11.3 每月28日做好當(dāng)月代購電氣等的統(tǒng)計(jì)工作，并上報(bào)。5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄5.1 業(yè)主/住戶特約服務(wù)登記表 5.2 業(yè)主/住戶投訴記錄表 5.3 業(yè)主/住戶投訴報(bào)告單 5.4 業(yè)主/住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 5.6 客服中心工作記錄表 5.7 客服中心交接班記錄表 5.8 報(bào)刊、雜志、郵件收發(fā)記錄表 5.9 防盜門鑰匙借用登記表5.10 月份特約服務(wù)統(tǒng)計(jì)表5.11 掛號、特快專遞及包裹簽收記錄表5.12 掛號、特快專遞及包裹通知單 5.

37、13 巡訪、回訪記錄表5.14 特不事件報(bào)告單 5.15 預(yù)購電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表 5.16 預(yù)購氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表 重慶富恒物業(yè)治理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共3頁作業(yè)文件收費(fèi)職員作規(guī)程文件代號QW21-051. 目的規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，確保如數(shù)、及時、安全地收取各項(xiàng)費(fèi)用。2. 適用范圍適用于客服中心收費(fèi)員。3. 職責(zé)3.1 負(fù)責(zé)對治理費(fèi)的收?。?.2 負(fù)責(zé)對裝修相關(guān)費(fèi)用的收?。?.3 負(fù)責(zé)特約服務(wù)費(fèi)用的收??；3.4 負(fù)責(zé)各項(xiàng)經(jīng)營性費(fèi)用的收??；3.5 各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算及填制收費(fèi)通知單；3.6 負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的收取統(tǒng)計(jì)分析工作；3.7 協(xié)助治理員對欠費(fèi)進(jìn)行催收。3.8 其它財(cái)務(wù)工作

38、。4. 工作程序4.1 費(fèi)用收取的范圍；4.1.1 治理服務(wù)費(fèi)；4.1.2 工程、保潔、綠化、代辦等各項(xiàng)特約服務(wù)費(fèi)；4.1.3 停車場費(fèi)用；4.1.4 裝修相關(guān)費(fèi)用；4.1.5 各項(xiàng)經(jīng)營性費(fèi)用；4.2 治理費(fèi)的收繳；4.2.1 治理費(fèi)的收繳程序；4.2.1.1 從業(yè)主收房之日起計(jì)收治理費(fèi)，裝修辦理前按半價(jià)收取，裝修辦理之日始或未裝修已入住的按全價(jià)計(jì)收；重慶富恒物業(yè)治理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共3頁作業(yè)文件收費(fèi)職員作規(guī)程文件代號QW21-054.2.1.2 每季末月25日在物業(yè)治理系統(tǒng)中提取下季度應(yīng)收治理費(fèi)用明細(xì)表，內(nèi)容包括：編號、房號、業(yè)主姓名、房屋面積、治理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上季

39、度欠費(fèi)、滯納金、本月應(yīng)收等；4.2.1.3 將應(yīng)收治理費(fèi)用明細(xì)表于每季度末月26日報(bào)財(cái)務(wù)部審核，如審核有差錯，應(yīng)及時更正；4.2.1.4 收銀員按照審核后的應(yīng)收治理費(fèi)用明細(xì)表交由片區(qū)治理員填寫繳費(fèi)通知單并經(jīng)認(rèn)真審核無誤后進(jìn)行催繳；4.2.1.5 收銀員于每季度末月29日前將應(yīng)收治理費(fèi)用明細(xì)表交治理員手中；4.2.1.6 每季度首月的110日是業(yè)主繳納治理費(fèi)的時刻，收銀員依照應(yīng)收治理費(fèi)用明細(xì)表收取業(yè)主治理費(fèi)；4.2.1.7 收銀員收到當(dāng)日現(xiàn)金后，每日將現(xiàn)金存入公司指定賬戶；4.2.1.8 對未能按時繳納的業(yè)主，收銀員依照欠費(fèi)資料填寫首次催款通知單，并加蓋公章后交治理員在收費(fèi)當(dāng)月20日前派發(fā)；4.

40、2.1.9 業(yè)主收到催款通知單后10日內(nèi)仍未結(jié)清費(fèi)用的，由收銀員填寫第二次催款通知單并交治理員派發(fā)；4.2.1.10 業(yè)主收到第二次催款通知單10日內(nèi)仍未結(jié)清費(fèi)用的，由收銀員再次填寫最后催款通知單交治理員派發(fā)；4.2.1.11 業(yè)主收到最后催款通知單仍拒不結(jié)清費(fèi)用的，治理處將采取其它方式進(jìn)行催收。4.3 有償服務(wù)費(fèi)的收繳；4.3.1 每月2528日由前臺接待員匯總后交收銀員統(tǒng)一治理；4.3.2 收銀員做好有償服務(wù)費(fèi)明細(xì)，并做好月（季、半年、年）報(bào)表；4.4 各項(xiàng)經(jīng)營性費(fèi)用的收取嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收，并做好相應(yīng)的明細(xì)賬目；4.5 裝修相關(guān)費(fèi)用的收取嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并采取單獨(dú)建帳的方式進(jìn)行管重慶

41、富恒物業(yè)治理有限公司版 次A/0 頁 碼第3頁 共3頁作業(yè)文件收費(fèi)職員作規(guī)程文件代號QW21-05理，以確保該類費(fèi)用的準(zhǔn)確計(jì)收；4.6 停車場費(fèi)用實(shí)行車管員每天交帳的方式，收銀員應(yīng)做好嚴(yán)格交接，并對收費(fèi)細(xì)目進(jìn)行核查，以確保收費(fèi)率達(dá)100%；4.7 上述所有費(fèi)用的收取均應(yīng)在每月的報(bào)表中詳細(xì)列出，并對欠費(fèi)情況做出講明；4.8 依照上級安排協(xié)助治理員對欠費(fèi)進(jìn)行催收，以確保綜合收費(fèi)率達(dá)到95 %以上。5. 相關(guān)文件及質(zhì)量記錄繳費(fèi)通知單 應(yīng)收治理費(fèi)用明細(xì)表費(fèi)用催收通知單 費(fèi)用收繳明細(xì)表繳款單 重慶富恒物業(yè)治理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共2頁作業(yè)文件交接班制度文件代號QW21-06目的令工作協(xié)調(diào)

42、一致，保持服務(wù)的連續(xù)性。 適用范圍客服中心3. 現(xiàn)金、物品的交接；3.1.1 將重要情況、通知詳細(xì)記錄于工作記錄表上，并與下班當(dāng)班人員口頭交接；3.1.2 在記錄表上記錄當(dāng)日未完成派工單及未處理事件，交待下一班當(dāng)班人員跟進(jìn)；3.1.3 領(lǐng)導(dǎo)交辦其它需辦理事件。4. 制度4.1 接班人員必須做到：4.1.1 提早15分鐘到崗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班預(yù)備；4.1.2 詳細(xì)閱讀客服中心工作記錄表，重要事項(xiàng)需再次進(jìn)行口頭交接；4.1.3 檢查工具、文件資料是否完整；4.1.4 核對現(xiàn)金金額是否與記錄表上一致，有無出入；4.1.5 各類掛號信、包裹及雜志等業(yè)主重要物件進(jìn)行當(dāng)面交接；4.1.6

43、清點(diǎn)遙控器、氣卡數(shù)量；4.1.7 其它固定物品記錄在記錄表上進(jìn)行交接，并由交接雙方當(dāng)面點(diǎn)清；4.1.8 交接清晰后，雙方在工作記錄表上簽字確認(rèn)；重慶富恒物業(yè)治理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共2頁作業(yè)文件交接班制度文件代號QW21-064.2 交班人員必須做到：4.2.1 在客服中心交接班記錄表上詳細(xì)填寫當(dāng)班工作情況，特不是對一些未處理事件及上級領(lǐng)導(dǎo)指示，及時與下班人員進(jìn)行交接；4.2.2 向當(dāng)班人員交接記錄表各項(xiàng)工作進(jìn)展情況；4.2.3 對部分重要事件除記錄在交接班記錄表上，必須口頭強(qiáng)調(diào)交接無誤后，雙方簽字確認(rèn)；4.2.4 由于未做交接而造成的一切損失由未交接人員負(fù)責(zé)；4.3 以下情況

44、不得交接班：4.3.1 對上一班未進(jìn)行清晰交待；4.3.2 交接現(xiàn)金與當(dāng)日結(jié)余不符；4.3.3 交班人員正在進(jìn)行事件處理協(xié)調(diào)中，處理完畢后，方可接班；4.3.4 在規(guī)定的交接班時刻內(nèi)，如接班者因故未到，交班者不得擅自離崗。5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄5.1 客服中心交接班記錄表 5.2 客服中心工作記錄表 重慶富恒物業(yè)治理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共3頁作業(yè)文件職員儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范文件代號QW21-07 目的提高服務(wù)水平，使工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系。 適用范圍客服中心職員 考核標(biāo)準(zhǔn)著裝和行為舉止規(guī)范；禮貌服務(wù)用語規(guī)范；接聽電話、撥打電話規(guī)范；接待業(yè)主和來

45、訪者的規(guī)范；工作程序規(guī)范。 工作規(guī)范4.1 著裝規(guī)范4.1.1 上班著工裝，按規(guī)定佩戴工號牌，經(jīng)常保持整潔； a、工裝紐扣扣齊，無褶皺； b、工裝無臟跡、無開線、無破綻、無掉扣。4.2 形象、儀容儀表4.2.1 發(fā)型美觀大方、莊重，不得留蓄怪異發(fā)型；4.2.2 著淡妝，不使用異味的化妝品；4.2.3 個人衛(wèi)生做到“四勤”：勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲、勤換衣服；4.2.4 言談舉止大方得體。4.3 用語規(guī)范4.3.1 需用“您、您好、感謝、對不起、不客氣、請稍等、讓您久等了”等禮貌語言。4.3.2 問候業(yè)主先自報(bào)家門“您好，東方家園治理處”。4.3.3 來訪業(yè)主接待重慶富恒物業(yè)治理有限公司版 次A

46、/0 頁 碼第2頁 共3頁作業(yè)文件職員儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范文件代號QW21-074.3.3.1 業(yè)主來訪時，三公尺站立迎候，做到有招呼聲：“您好，請問有什么能夠關(guān)心您的嗎？”注意歡迎聲、致謝聲、道歉聲、歡送聲的使用。重要業(yè)主或來訪客人應(yīng)送至門口，做到談吐得體；4.3.3.2 應(yīng)注意使用請、您、您好、感謝、對不起、不客氣等禮貌用語；4.3.3.3 跟業(yè)主談話時要站立、直腰、挺胸、姿勢正確、凝視傾聽；4.3.3.4 與來訪者交談時應(yīng)保持微笑、盡量使用簡潔、清晰的用語；4.3.3.5 對言語過激的業(yè)主，不能示以不悅臉色，理解業(yè)主處境；4.3.3.6 與業(yè)主交談應(yīng)用一般話，盡量幸免在業(yè)主面前使用家

47、鄉(xiāng)話（第二語言）；4.3.3.7 應(yīng)主動跟路遇的業(yè)主打招呼，并主動讓路；4.3.3.8 盡量回憶業(yè)主姓名，以便稱呼。4.3.4 與業(yè)主道不4.3.5 接聽電話禮貌用語4.3.5.1 電話需于鈴響三聲內(nèi)接起；4.3.5.2 電話鈴一響應(yīng)立即做好接聽電話的預(yù)備工作，預(yù)備好記錄用的紙和筆，在電話鈴聲響起三聲內(nèi)應(yīng)立即接聽，在接聽電話時應(yīng)做到，語音語調(diào)要友好熱情，發(fā)音咬字要清晰，講話速度要適中，決不能給對方以生硬、冷淡、不耐煩的感受；4.3.5.3 電話鈴一響，立即用左手拿起聽筒。如現(xiàn)在正與業(yè)主交談中，可請其稍等，先接電話；4.3.5.4 用愉快的語氣報(bào)出：您好，客服中心！決不使用“喂”稱呼對方。在通話

48、過程中，不提高嗓音，不叫喊。4.3.5.5 如需了解業(yè)主姓名，可婉轉(zhuǎn)地講：“請問貴姓？”4.3.5.6 注意傾聽對方的談話內(nèi)容，將要點(diǎn)記錄下來。電話機(jī)旁應(yīng)放置供記錄用的筆、記錄本或便條。應(yīng)左手拿聽筒，右手記錄，對重要的內(nèi)容需復(fù)述一遍可講：“對不起，請讓我再為您復(fù)述一遍”。等對方掛斷電話后，可輕輕放下聽筒。在接聽電話時，如另一個電話的鈴聲響了，應(yīng)請對方稍等：“對不起，請稍等”，然后去接第二個電話。對第二個電話的處理方法是：或者請對方稍等，或者是請對方留下電話號碼；應(yīng)盡快接著接聽第重慶富恒物業(yè)治理有限公司版 次A/0 頁 碼第3頁 共3頁作業(yè)文件職員儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范文件代號QW21-07一

49、個電話；第一個電話接聽完了，應(yīng)立即接聽那個正等待處理的電話。4.3.5.8 撥打電話時，通話前做好預(yù)備。先報(bào)出部門名稱，簡潔而清晰地講述情況，重要方面要重復(fù)一下，如電話中斷，應(yīng)立即再撥。在電話接聽完后，應(yīng)對業(yè)主講：“對不起，讓您久等了，然后再以親切的語言與業(yè)主接著交談。4.4 對業(yè)主的咨詢，盡可能全面回答，若有不清晰的，可向相關(guān)負(fù)責(zé)人了解后再行答復(fù)，不得使用“不明白”、“不清晰”等語句。4.5 注意事項(xiàng)4.5.1 不隨意打斷業(yè)主正在進(jìn)行的談話；4.5.2 交談中應(yīng)幸免用口頭禪，耐心聽取業(yè)主談話，并做好詳細(xì)記錄；4.5.3 交談時注意目光交流；4.5.4 交談時善于傾聽；4.5.5 對業(yè)主提出的

50、投訴表示歉意和同情，將意見、投訴及時反饋相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并做好善后解釋工作。5. 客服中心前臺接待工作規(guī)范5.1 每天下班前清晰交接現(xiàn)金。 5.2 將每天未完成的需跟進(jìn)的事宜，需交接給下一班的事宜記錄于交接班記錄并于17：00呈助理處，17：30收回。5.3 將小區(qū)內(nèi)發(fā)生的重要事件，部門內(nèi)發(fā)生的重要事件，能力范圍內(nèi)無法解決需協(xié)調(diào)解決的提案及相關(guān)改善意見、建議記錄于工作日志并于17：00前交助理處，次日10：00收回。5.4 隨時保持資料的規(guī)范，更新和桌面的整潔。6. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄6.1 職員考核規(guī)程 6.2 職員獎懲規(guī)程 6.3 職員培訓(xùn)工作實(shí)施規(guī)程 6.4 獎懲登記表 重慶富恒物業(yè)治理

51、有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共3頁作業(yè)文件業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程文件代號QW21-081. 目的規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的投訴能及時、合理地得到解決。2. 適用范圍適用于業(yè)主和住戶針對公司治理服務(wù)工作的有效投訴處理。3. 職責(zé)3.1 治理處主任負(fù)責(zé)處理重大投訴。3.2 助理負(fù)責(zé)處理重要投訴。3.3 治理員負(fù)責(zé)處理一般輕微投訴及每周或月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。3.4 治理處相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)助客服中心處理有關(guān)本部門的被投訴事件，并及時向客服中心反饋處理信息。3.5 客服中心接待員和治理員負(fù)責(zé)投訴接待工作。4. 工作程序4.1 處理投訴的差不多原則投訴接待時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮

52、貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。4.2 投訴界定4.2.1 投訴分為有效投訴和無效投訴。有效投訴又分為非物業(yè)治理服務(wù)投訴和物業(yè)治理服務(wù)投訴；無效投訴是指個不業(yè)主的非正當(dāng)?shù)囊?、抱怨；非物業(yè)治理服務(wù)投訴是指非因物業(yè)治理服務(wù)引起的投訴，如：工程遺留問題、銷售承諾等；物業(yè)治理服務(wù)投訴是指凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良阻礙，有損公司的外在形象，并導(dǎo)致業(yè)主、使用人不滿而向治理公司反映的行為。4.2.2 重大投訴。下列投訴屬重大投訴：1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；2）由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或

53、人身損害的；3）有效投訴在1個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。重慶富恒物業(yè)治理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共3頁作業(yè)文件業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程文件代號QW21-084.2.3 重要投訴重要投訴是指因公司的治理服務(wù)工作不到位、有過失引起的投訴。4.2.4 輕微投訴輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和治理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的阻礙，能夠通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。4.3 投訴接待4.3.1 當(dāng)接到住戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在業(yè)主投訴、建議表中做好詳細(xì)記錄。1）記錄內(nèi)容如下：- 投訴事件的發(fā)生時刻、地點(diǎn)；- 被投訴人或被投

54、訴部門；- 投訴事件的發(fā)生通過（簡單明了地?cái)⑹觯? 住戶的要求；- 住戶的聯(lián)系方式、方法。2）接待住戶時應(yīng)注意：- 請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實(shí)記錄；- 必要時，通知助理或治理處主任出面解釋；- 注意力要集中，適時地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。4.3.2 投訴的處理承諾：1）重大投訴，當(dāng)天呈送治理處主任進(jìn)入處置程序；2）重要投訴，接待后2小時內(nèi)轉(zhuǎn)入大片區(qū)治理員進(jìn)入處置程序；3）輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的合理期限內(nèi)解決。4.4 投訴接待人員依照投訴內(nèi)容15分鐘內(nèi)將住戶投訴意見表發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人簽收。投訴接待人員應(yīng)將重大投訴和重要投訴轉(zhuǎn)呈相關(guān)責(zé)任人。4.5 投訴處理

55、工作程序重慶富恒物業(yè)治理有限公司版 次A/0 頁 碼第3頁 共3頁作業(yè)文件業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程文件代號QW21-084.5.1 被投訴部門在時效要求內(nèi)處理完畢，并在住戶投訴意見表中做好處理過程記錄。在處理完畢的當(dāng)天將住戶投訴意見表交到客服中心。接待員收到處理完畢的住戶投訴意見表后，應(yīng)在投訴處置記錄表上做好記錄。4.5.2 在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司不合格品操縱程序文件的規(guī)定處理。4.6 接待員在收到投訴處理反饋的信息后，將情況上報(bào)助理，并于當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采納電話或片區(qū)治理員上門告之。4.7 對重要投訴和重大投訴處理完畢后，依照情況安排合適人員進(jìn)行上門回

56、訪。4.8 每周六對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上報(bào)治理處主任，業(yè)主投訴意見表長期保存。4.9 其它形式的投訴（如信函），參照本程序辦理。4.10 投訴的處理時效4.10.1 輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時需報(bào)助理批準(zhǔn)。4.10.2 重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)治理處主任批準(zhǔn)。4.10.3 重大投訴一般在2日給投訴人明確答復(fù)，解決時刻不宜超過10日。5. 質(zhì)量記錄5.1 業(yè)主投訴記錄表 5.2 投訴處置記錄表重慶富恒物業(yè)治理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共5頁作業(yè)文件交房入住治理作業(yè)規(guī)程文件代號QW21-091、 目的規(guī)范業(yè)主交房入住治理工作，確保業(yè)主順利交房入

57、住。2、 適用范圍 適用于業(yè)主交房入住的治理工作。3、 職責(zé)3.1 主任助理負(fù)責(zé)組織安排交房入住工作。3.2 治理員負(fù)責(zé)協(xié)助助理安排業(yè)主交房入住工作。3.3 客服中心接待員負(fù)責(zé)具體辦理交房入住手續(xù)。3.4 治理員及工程維修隊(duì)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房及遺漏工程的跟進(jìn)處理工作。3.5 收銀員負(fù)責(zé)業(yè)主交房入住的收費(fèi)工作。4、 程序要點(diǎn)4.1 交房入住的預(yù)備工作4.1.1 交房入住資料的預(yù)備： a .依照小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制住戶手冊、業(yè)主公約、收房通知書、房屋使用講明書及房屋質(zhì)量保證書裝修審批表裝修治理規(guī)定、業(yè)主接房手續(xù)辦理講明業(yè)主裝修辦理程序講明戶型圖、智能系統(tǒng)使用講明等。 b.收房通知書的內(nèi)容要求寫明

58、治理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理收房手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡單扼要的接房及裝修流程等。 c.印刷以下各類入住表格： - 住房驗(yàn)收交樓表 - 業(yè)主家庭情況登記表 - 鑰匙托管承諾書重慶富恒物業(yè)治理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共5頁作業(yè)文件交房入住治理作業(yè)規(guī)程文件代號QW21-09- 業(yè)主簽領(lǐng)物品登記表 - 業(yè)主領(lǐng)用鑰匙記錄表4.1.2 設(shè)計(jì)辦理收房手續(xù)流程圖。4.1.3 交房入住時的環(huán)境布置，涉及服務(wù)標(biāo)識區(qū)不的按服務(wù)標(biāo)識治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程有關(guān)規(guī)定辦理。 a.區(qū)內(nèi)環(huán)境： - 入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎苑座業(yè)主喜遷新居”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；插指路牌，由入口到治理處，指路牌

59、標(biāo)明“交房處”字樣； - 入口處標(biāo)明治理處辦公地址和辦公時刻。 b.辦公環(huán)境 - 擺放花籃、盆景、小彩帶等，給人以盛大、喜慶的感受；- 張貼醒目的“辦理收房手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識清晰、一目了然。 - 治理人員著裝整潔，精神飽滿； - 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。4.2 辦理交房入住手續(xù)流程圖（略）。4.3 發(fā)出收房通知書4.3.1 客服中心依據(jù)治理處確定的交房入住時刻，提早十天左右向業(yè)主發(fā)出交房入住通知，內(nèi)容包括： a 收房通知書 b.祝賀信 c.收房辦理手續(xù)流程圖 d.收房收費(fèi)一覽表 e.其它。4.3.2 業(yè)主收到交房入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時刻內(nèi)帶齊

60、有關(guān)證件和資料重慶富恒物業(yè)治理有限公司版 次A/0 頁 碼第3頁 共5頁作業(yè)文件交房入住治理作業(yè)規(guī)程文件代號QW21-09到治理處辦理入住手續(xù)。假如在規(guī)定期限到來后3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理交房入住手續(xù)的，治理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知其前來辦理收房手續(xù)；超過規(guī)定期限仍未辦理收房手續(xù)的，應(yīng)向治理處主任匯報(bào)決定是否登報(bào)催辦。業(yè)主辦理交房入住手續(xù)須帶以下資料及證件： a.收房通知書；注：收房通知書上必須有銷售部簽字蓋章確認(rèn)已結(jié)清費(fèi)用可辦理收房的手續(xù)。 b. 業(yè)主身份證原件及復(fù)印件，如聯(lián)合購房者需所有業(yè)主均帶齊身份證原件（如業(yè)主為未成年人，請帶戶口薄）； c.商品房買賣合同或個人購房借款合同原件； d.預(yù)購商