《客戶服務(wù)管理》刷題訓(xùn)練資料-DAY4試題含答案

1、客戶服務(wù)管理刷題訓(xùn)練資料-DAY4您的姓名： 填空題 *_1.客戶服務(wù)的核心要點之一是堅持（）。 單選題 *A.品質(zhì)優(yōu)先B.時效優(yōu)先C.品質(zhì)和時效任選其一D.品質(zhì)與時效并重 【正確答案】答案解析：客戶服務(wù)的核心要點有：具有服務(wù)熱誠的員工；進行全面的教育培訓(xùn)；品質(zhì)與時效并重；處處為客戶考慮；服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與彈性；對客戶的解說與培訓(xùn)；做好績效評估；營造和諧的氣氛；進行持續(xù)不斷的改善。2.企業(yè)開展客戶服務(wù)工作的出發(fā)點是（）。 單選題 *A.確定服務(wù)目標(biāo)B.選定服務(wù)對象C.制訂服務(wù)方案D.滿足客戶的需求 【正確答案】答案解析：滿足客戶的需求既是企業(yè)開展客戶服務(wù)工作的出發(fā)點，同時也是企業(yè)開展客戶服務(wù)工

2、作的最終目的。3.客戶愿意花錢購買產(chǎn)品或服務(wù)的決定因素是（）。 單選題 *A.品牌的優(yōu)異性 【正確答案】B.產(chǎn)品的適宜性C.價格的合理性D.服務(wù)的完美性答案解析：品牌的優(yōu)異性是客戶愿意花錢購買產(chǎn)品或服務(wù)的決定因素。4.把客戶劃分為要求型客戶、困惑型客戶和激動型客戶的標(biāo)準(zhǔn)是（）。 單選題 *A.按照客戶所處的位置B.按照客戶所處的時間狀態(tài)C.按照客戶的表現(xiàn)類型 【正確答案】D.按照客戶所處環(huán)境的特征答案解析：按照客戶的表現(xiàn)類型分類，可以把客戶劃分為要求型客戶、困惑型客戶和激動型客戶。5.客戶對企業(yè)的設(shè)施、設(shè)備、人員等外在呈現(xiàn)出來的東西的要求屬于（）。 單選題 *A.可靠度要B.有形度要求 【正確

3、答案】C.響應(yīng)度要求D.同理度要求答案解析：有形度就是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員等外在呈現(xiàn)出來的東西。6.主動、禮貌、關(guān)心、熱情等，都屬于客戶服務(wù)“3A法則”中的（）。 單選題 *A.態(tài)度（Attitude） 【正確答案】B.行動（Action）C.手段（Approach）D.表現(xiàn)（Appearance）答案解析：3A法則主要是指態(tài)度(attitude)、手段(approach)和表現(xiàn)(appearance)。7.具有較強的自我意識和敏感性，容易被購買氣氛所左右的客戶最有可能是（）。 單選題 *A.男性客戶B.女性客戶 【正確答案】C.健談型客戶D.沉默型客戶答案解析：婦女（女性客戶）有較強的自

4、我意識和敏感性，容易被購買氣氛左右。8.客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本工作程序PDCA循環(huán)中的D環(huán)節(jié)是（）。 單選題 *A.執(zhí)行 【正確答案】B.檢查C.計劃D.處理答案解析：質(zhì)量管理的基本工作程序是計劃、執(zhí)行、檢查和處理四個階段構(gòu)成PDCA循環(huán)(plan，do，check，action)，所以D是指執(zhí)行。9.不能給企業(yè)帶來盈利的是（）。 單選題 *A.鋼鐵層級客戶B.重鉛層級客戶 【正確答案】C.鉑金層級客戶D.黃金層級客戶答案解析：重鉛層級客戶不能給企業(yè)帶來盈利。10.往往最能反映一個人內(nèi)心想法的非語言行為是（）。 單選題 *A.手勢B.語調(diào)C.眼神 【正確答案】D.表情答案解析：一個人的眼神往往最

5、能反映他的內(nèi)心想法，通過眼神我們能夠了解對方的真實感受。11.有關(guān)客戶項目、需求和預(yù)算的相關(guān)信息屬于（）。 單選題 *A.第一級信息B.第二級信息C.第三級信息 【正確答案】D.第四級信息答案解析：第三級信息并非人人都可得到。只有通過客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或與客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲得。其包括有關(guān)客戶項目、需求和預(yù)算等。12.客戶業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型所導(dǎo)致的流失屬于（）。 單選題 *A.競爭流失B.惡意流失C.過失流失D.自然流失 【正確答案】答案解析：自然流失的客戶不是人為因素造成的，典型的例子如客戶業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型等。13.客戶關(guān)系管理過程中，許多客戶資料不宜流出企業(yè)，只能供內(nèi)部使用，應(yīng)確定具體的規(guī)定

6、和辦法，由特定人員負(fù)責(zé)管理情報資料的利用和借閱。這體現(xiàn)了客戶關(guān)系維護中的（）。 單選題 *A.動態(tài)管理原則B.突出重點原則C.靈活運用原則D.專人負(fù)責(zé)原則 【正確答案】答案解析：鑒于核心客戶資料的極端重要性，其資料不宜外泄，只能供內(nèi)部使用。所以核心客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理情報資料的利用和借閱，使之成為企業(yè)制勝的法寶。這體現(xiàn)了客戶關(guān)系維護中的專人負(fù)責(zé)原則。14.銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵顧客在遇到問題或者意見的時候和公司聯(lián)系，這種客戶關(guān)系類型屬于（）。 單選題 *A.基本型B.被動型 【正確答案】C.負(fù)責(zé)型D.能動型答案解析：被動型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵顧客在遇到

7、問題或者意見的時候和公司聯(lián)系。15.下列做法無助于減輕客服員工的壓力的是（）。 單選題 *A.適時休息B.合理高效地利用時間C.按優(yōu)先次序安排工作D.將棘手的工作不斷后延 【正確答案】答案解析：減輕壓力的技巧主要有：自我心態(tài)的調(diào)整；不斷提高自我能力；合理高效地利用時間；避免拖沓；按優(yōu)先順序安排工作；制訂切實可行的計劃；適時休息；提高自身素質(zhì)；不要含糊不清；降低個人壓力程度；積極的自我對話；變更你的活動；獲得更多的睡眠；培養(yǎng)業(yè)余愛好；休息時幽默一下；成為一位現(xiàn)實主義者；精神暢游；微笑。16.IVR系統(tǒng)屬于（）。 單選題 *A.第一代客戶服務(wù)中心B.第二代客戶服務(wù)中心 【正確答案】C.第三代客戶服

8、務(wù)中心D.第四代客戶服務(wù)中心答案解析：IVR系統(tǒng)屬于第二代客戶服務(wù)中心。17.把聯(lián)誼活動劃分為感情型、信息型和合作型三個層次，其劃分順序是（）。 單選題 *A.從低到高 【正確答案】B.從高到低C.從實到虛D.從虛到實答案解析：聯(lián)誼活動從低到高有感情型、信息型和合作型三個層次。18.投訴的直接對象是（）。 單選題 *A.總經(jīng)理B.董事長C.CEOD.員工 【正確答案】答案解析：投訴的直接對象是員工。19.產(chǎn)品和服務(wù)的問題如果是由第三者發(fā)現(xiàn)并向企業(yè)提出，則屬于（）。 單選題 *A.“市場情況反映” 【正確答案】B.客戶投訴C.第三方監(jiān)管D.質(zhì)檢投訴答案解析：產(chǎn)品和服務(wù)的問題如果是由第三者發(fā)現(xiàn)并向

9、企業(yè)提出，則屬于“市場情況反映”。20.由于產(chǎn)品介紹與內(nèi)容不符、產(chǎn)品推薦與要求不符所引發(fā)的投訴屬于（）。 單選題 *A.對產(chǎn)品功能的投訴B.對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴C.對產(chǎn)品交易的投訴 【正確答案】D.對產(chǎn)品交付的投訴答案解析：包括交易導(dǎo)向不正確（如產(chǎn)品介紹與內(nèi)容不符、產(chǎn)品推薦與要求不符等），交易價格不合理（如價格偏高、斬客行為等），交易誠實度差（如有欺騙行為、找零不足等），交易環(huán)境不及格（如交易環(huán)境不衛(wèi)生、不整潔等），交易服務(wù)欠缺(如服務(wù)人員禮儀失準(zhǔn)等)等方面的投訴。21.按階段性劃分產(chǎn)品服務(wù)，可將產(chǎn)品服務(wù)分為（）。 *A.增值服務(wù)B.售前服務(wù) 【正確答案】C.售中服務(wù) 【正確答案】D.售后服務(wù) 【

10、正確答案】E.延續(xù)服務(wù) 【正確答案】答案解析：產(chǎn)品服務(wù)按階段性劃分，可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、延續(xù)服務(wù)。22.現(xiàn)代客戶服務(wù)的基本理念有（）。 *A.以客戶的需求為導(dǎo)向開展客服工作 【正確答案】B.留住所有客戶C.以大客戶為中心D.為客戶服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價值 【正確答案】E.集中力量開發(fā)新客戶答案解析：現(xiàn)代客戶服務(wù)的基本理念有：企業(yè)要樹立以客戶的需求為導(dǎo)向開展客戶服務(wù)工作的服務(wù)理念；企業(yè)要牢固樹立起為客戶服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價值的服務(wù)理念。23.從功能的角度出發(fā)，一般把CRM劃分為（）。 *A.智能型B.分析型 【正確答案】C.人工型D.協(xié)作型 【正確答案】E.操作型 【正確答案】答案

11、解析：按功能分類方法，可把CRM分為操作型、分析型和協(xié)作型三類。24.培訓(xùn)員工的恰當(dāng)技巧包括（）。 *A.引入復(fù)雜的理論B.領(lǐng)導(dǎo)和高層管理人員參與 【正確答案】C.強調(diào)員工的貢獻 【正確答案】D.制定培訓(xùn)方案 【正確答案】E.激勵員工 【正確答案】答案解析：培訓(xùn)員工的恰當(dāng)技巧包括：制定培訓(xùn)方案；領(lǐng)導(dǎo)和高層管理人員參與；強調(diào)員工的貢獻；激勵員工的技巧。25.按照展覽方式劃分，展覽會可分為（）。 *A.靜態(tài)展覽 【正確答案】B.綜合展覽C.專項展覽D.微型展覽E.動態(tài)展覽 【正確答案】答案解析：按照展覽方式劃分，展覽會分為靜態(tài)展覽和動態(tài)展覽。26.客戶服務(wù)目標(biāo) 填空題_答案解析：是指在一定或約定的時間內(nèi)，企業(yè)客戶服務(wù)所達到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效。27.客戶保留度 填空題_答案解析：是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后，繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的程度。28.大客戶項目服務(wù)經(jīng)理制 填空題_答案解析：大客戶項目服務(wù)經(jīng)理制是為實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)所推行的組織制度，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶的市場營銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)。29.公共關(guān)系專題活動 填空題_答案解析：公共關(guān)系專題活動