入泉-高效溝通與員工沖突管理

1、高效溝通與 員工沖突管理1注 意！關(guān)掉手機(jī)或調(diào)到無聲狀態(tài)積極參與討論認(rèn)真聽取他人發(fā)言不輕易進(jìn)行負(fù)面評價2課程目標(biāo)第一講：認(rèn)識沖突第二講：沖突的利弊第三講：沖突的處理方法第四講：溝通的目的和問題第五講：溝通的障礙第六講：溝通的方法與技巧3第一講 認(rèn)識沖突前言 有人的地方就有沖突，團(tuán)隊(duì)上的沖突可能無時無刻隨時發(fā)生，有些沖突顯而易見，有些暗潮洶涌，有些危及企業(yè)存亡，有些不值一提。作為主管應(yīng)該正確面對它、分析它、解決它，從而明朗團(tuán)隊(duì)氣氛，提升團(tuán)隊(duì)產(chǎn)能，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。4二、管理溝通的重要意義1.通過溝通收集信息，是確立正確管理決策的前提條件。2.通過溝通，了解下屬。3.溝通是企業(yè)與外部建立聯(lián)系的橋梁。5

2、溝通過程的組成1.信息發(fā)布者（信源；溝通主體）2.信息3.編碼4.通道（信道，媒介）5.解碼6.信息接收者（信宿；溝通客體）7.反饋6溝通的過程價值觀 信仰 觀念 語言 語氣表達(dá)方式價值觀 信仰 觀念信息信息反饋發(fā)出者過濾器行為表現(xiàn)過濾器接受者7四、溝通的分類1.按組織系統(tǒng)劃分：正式溝通與非正式溝通2.按信息傳播的方向劃分：上行溝通、下行溝通、平行溝通、越級溝通3.按溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式劃分：正式組織有：鏈?zhǔn)?、輪式、Y式、環(huán)式和全通道式溝通非正式組織有：單線型、傳播流言型、概率型、群型4.按傳播媒介的形式劃分：口頭溝通、書面溝通、非言語溝通和電子媒介8正式溝通在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則

3、進(jìn)行的信息傳遞與交流。優(yōu)點(diǎn)：嚴(yán)肅、規(guī)范，具有權(quán)威性，約束力強(qiáng)，易保持傳遞信息的準(zhǔn)確性、保密性缺點(diǎn)：刻板，缺乏靈活性，傳遞速度較慢，也會失真、扭曲，傳遞范圍受限9非正式溝通不是以組織系統(tǒng)，而是以私人的接觸來進(jìn)行溝通。這種交流未經(jīng)管理層批準(zhǔn)，不受等級結(jié)構(gòu)的限制。優(yōu)點(diǎn)：滿足成員的社會需要，速度很快，靈活方便，內(nèi)容多樣，形式不拘，直接明了缺點(diǎn)：隨意性、非正規(guī)性強(qiáng)，帶有較強(qiáng)的感情色彩，難于控制，信息不確切，容易失真扭曲，導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定10鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范缺點(diǎn)：信息傳遞速度較慢，容易失真，成員平均滿意度較低AEDCB11輪式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞速度快，準(zhǔn)確

4、性高，主管（C）控制力強(qiáng)，具有權(quán)威性特點(diǎn)：集中化程度高缺點(diǎn)：成員滿意度和士氣低CABDE12Y式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：中心成員(C)具有權(quán)威感和滿足感缺點(diǎn)：成員士氣較低，容易導(dǎo)致信息失真，準(zhǔn)確性受到一定影響CBADEBACDE13環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：成員滿意度和士氣高特點(diǎn)：集中化程度低缺點(diǎn)：信息傳遞速度較慢，準(zhǔn)確性較低ACEDB14全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：成員滿意度和士氣高，合作氣氛濃厚，有利于集思廣益，提高溝通的準(zhǔn)確性特點(diǎn)：集中化程度低缺點(diǎn)：缺乏結(jié)構(gòu)性，易造成混亂，討論費(fèi)時，影響到工作效率ACEDB15溝通網(wǎng)絡(luò)和評價標(biāo)準(zhǔn) 溝通網(wǎng)絡(luò) 標(biāo)準(zhǔn)鏈型Y型輪盤型環(huán)型全通道型速度準(zhǔn)確性(？)領(lǐng)導(dǎo)者的涌現(xiàn)士氣中高中中中

5、高中中快高高低慢低無高快中無高16非言語溝通體態(tài)語言：包括手勢、面部表情和其它身體動作語調(diào)：指的是個體對詞匯或短語的強(qiáng)調(diào)在口頭交流中，信息的55%來自于面部表情和身體姿態(tài)；38%來自于語調(diào)；而僅有7%來自于真正的詞匯。使用得當(dāng)會有利于提高溝通的效果電子媒介包括電話電報(bào)、電視、錄音錄像、計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電子郵件等17五、有效溝通的障礙信息發(fā)送方面的障礙 個人的技能、性格、態(tài)度、知識和社會文化信息傳遞中的障礙 通道，溝通網(wǎng)絡(luò)信息接收（受）方面的障礙 個人的技能、性格、態(tài)度、知識和社會文化18有效溝通的障礙過濾選擇性知覺情緒語言非語言提示19六、如何提高溝通的效果 1、信息發(fā)布者2、信道的選

6、擇3、信息的接收者運(yùn)用反饋積極傾聽抑制情緒注意非語言提示201、信息發(fā)布者信息發(fā)布者是信息溝通中的主體因素，起著關(guān)鍵性作用，要想提高信息傳遞的效果，必須注意：(1)要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性。(2)正確選擇信息傳遞的方式。(3)溝通的內(nèi)容要準(zhǔn)確和完整。(4)溝通者要努力縮短與信息接收者之間的心理距離。(5)溝通者要注意運(yùn)用溝通的技巧。212、信道的選擇(1)盡量減少溝通的中間環(huán)節(jié)，縮小信息的傳遞鏈。(2)要充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高溝通的速度、廣度和宣傳效果。(3)避免信息傳遞過程中噪音的干擾。223、信息的接收者(1)信息的接收者要以正確的態(tài)度去接收信息。(2)接收者要學(xué)會“聽”的藝術(shù)。2

7、3溝通部門的工作重點(diǎn)1.討論公司的工作目標(biāo)* 公司下一階段的工作目標(biāo)是什么？* 本部門的職責(zé)和任務(wù)是什么？* 這些任務(wù)是如何與公司工作目標(biāo)相聯(lián)系的？* 完成這些任務(wù)的困難和挑戰(zhàn)是什么？2.將部門的目標(biāo)分解為個人的工作目標(biāo)* 部門的員工要完成那些工作以支持部門的工作？* 員工對完成部門任務(wù)的建議是什么？24與員工達(dá)成一致1.概述這次討論的目的和有關(guān)的信息* 概述部門和自己的主要任務(wù)* 對下屬本人的期望2.鼓勵下屬參并提出建議* 傾聽下屬不同的意見，鼓勵他說出顧慮* 通過提問，摸清問題所在* 對于下屬的抱怨進(jìn)行正面引導(dǎo)* 從下屬的角度思考問題，了解對方的感受25與員工達(dá)成一致3.對每項(xiàng)工作目標(biāo)進(jìn)行

8、討并達(dá)成一致* 鼓勵下屬參與，以爭取他的承諾* 對每一項(xiàng)目標(biāo)設(shè)定考核的標(biāo)準(zhǔn)和期限4.就行動計(jì)劃和所需的支持和資源達(dá)成共識* 幫助下屬克服主觀上的障礙* 討論完成任務(wù)的計(jì)劃* 提供必要的支持和資源5.總結(jié)這次討論的結(jié)果和跟進(jìn)日期* 確保員工充分理解要完成的任務(wù)* 在完成任務(wù)中，何時跟進(jìn)和檢查進(jìn)度26過程管理激勵反饋輔導(dǎo)27輔導(dǎo)的步驟第一步：講授第二步：演示第三步：讓對方嘗試第四步：觀察對方的表現(xiàn)第五步：對于進(jìn)步給予稱贊 或給予再指導(dǎo)28新員工新產(chǎn)品新機(jī)械和工具工作程序有更改員工達(dá)不到工作要求何時需要輔導(dǎo)？291將工作分成若干階段2每個階段的內(nèi)容不能太多或太少3讓下屬循序漸進(jìn)，分階段吸收4每個階段

9、之間要有停頓，讓你或下屬發(fā)問5列出每個階段的重要性輔導(dǎo)時將工作分成階段30聆聽易于忘記目睹有助于記憶實(shí)習(xí)能夠理解練習(xí)與實(shí)踐31正面的反饋?zhàn)屜聦僦浪谋憩F(xiàn)達(dá)到或超過對他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求：真誠，具體提供反饋32正面反饋正面的反饋的步驟：1.具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)2.反映了下屬那方面的品質(zhì)3.這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響33負(fù)面反饋負(fù)面的反饋的步驟：1.具體地描述下屬的行為耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做），對事不對人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處3

10、4反饋要具體：“王強(qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀。”“王強(qiáng)，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？”“小李，你的工作真棒”“小李，我對你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們節(jié)省了半天的運(yùn)輸時間”35反饋要著眼于積極的方面：“張華，你在上次會議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍?！薄皬埲A，你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場能更加自信?！薄袄蠲?，我感覺你這個人有點(diǎn)保守，你很與其他人溝通信息?！薄袄蠲鳎绻诿恐艿睦龝?，你把項(xiàng)目的進(jìn)展情況與我們分享一下的話，對我們會有很大的幫助。”36反饋中的問題1.下屬不接受你所建議的方法2.你沒有第

11、一手的事實(shí)依據(jù)3.下屬沒有能力改變的行為4.下屬不樂意接受反饋5.你不能提供改善的建議37會談前的準(zhǔn)備（經(jīng)理）1.閱讀前面設(shè)定的工作目標(biāo)2.檢查每項(xiàng)目標(biāo)完成的情況3.從下屬的同事，下屬，客戶，供應(yīng)商搜集關(guān)于 本下屬工作表現(xiàn)的情況4.對于高分和低分的方面要搜集翔實(shí)的資料5.整理該下屬的表揚(yáng)信，感謝信，投訴信等6.提前通知員工做好準(zhǔn)備38你如何解釋這次討論的目的？這次討論要達(dá)到的目標(biāo)是什么？你如何鼓勵員工參與這次討論？這次討論，員工可能提出的問題是什么？那些是員工的突出優(yōu)點(diǎn)，你如何表揚(yáng)？那些是員工存在的問題，你怎樣提出？對于員工存在的問題，你的具體建議是什么？下一步的行動方案是什么？準(zhǔn)備指南39會

12、談的步驟1.營造一個和諧的氣氛2.說明討論的目的，步驟和時間3.根據(jù)每項(xiàng)工作目標(biāo)考核完成的情況4.分析成功和失敗的原因5.評價工作能力上的強(qiáng)項(xiàng)和有待改進(jìn)的方面6.探討改建的方案40有效溝通的原則1.維護(hù)自尊,增強(qiáng)自信2.認(rèn)真聆聽,善意的回應(yīng)3.鼓勵參與4.目光接觸5.作筆記6.善于提問7.復(fù)述或重復(fù)對方的話8.總結(jié)理解41溝通過程體語忌諱1.避免翹起二郎腿2.避免打哈欠,伸懶腰3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲4.不要將手摟在頭后5.不要雙臂交叉6.勿來回抖動大腿7.避免坐的太近或太遠(yuǎn)42言詞對溝通的影響(1)1.把事情理性化你沒有把事情做好在這表格上,我們有一些地方需要完成.2. 使用“我

13、”來代替“你”你搞錯了我看得出這是因?yàn)闇贤ㄉ铣霈F(xiàn)了問題.你沒有聽清.我沒有講清楚.433.負(fù)起責(zé)任我不能我并沒有權(quán)力,但李小明或許可以幫助你.這不是我的責(zé)任讓我知道我可以怎樣幫助你,王先生是這方面的專家.我替你找找他.言詞對溝通的影響(2)441.鼓勵下屬的參與2.認(rèn)真聆聽員工的看法和意見3.關(guān)注下屬的長處4.談話要具體，使用客觀化的詞句5.保持平和的態(tài)度6.是雙方的溝通而非演講7.不做假設(shè)和提前判斷會談的技能45糾正問題員工錯誤的步驟以善意的態(tài)度指出問題所在提出具體、客觀的事實(shí)根據(jù)討論產(chǎn)生問題的原因讓下屬提出解決問題的方法雙方同意解決方法表示你對他的支持和信任46管理者本身可以改進(jìn)的領(lǐng)域1.管理者的個人素質(zhì)2.管理者的管理風(fēng)格3.管理者對業(yè)務(wù)的精熟程度4.管理者對員工的了解5.進(jìn)行科學(xué)管理的方法6.管理者與員工的關(guān)系7.除工作以