呼叫中心各崗位操作規(guī)范(共21頁(yè))

1、運(yùn)維服務(wù)中心崗位(gng wi)規(guī)范呼叫(h jio)中心坐席(zux)規(guī)范此規(guī)范適用于電話受理崗、投訴受理崗、技術(shù)支持崗 (一)、上崗準(zhǔn)備提前10分鐘到達(dá)工作崗位。檢查工作用具和工作電腦系統(tǒng)是否運(yùn)作正常。佩戴耳麥，穩(wěn)定情緒。(二)、接聽(tīng)電話規(guī)范鈴響2聲，接聽(tīng)客戶來(lái)電，延遲應(yīng)表示歉意。主動(dòng)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)。使用 “您好”，“請(qǐng)問(wèn)”，“不用客氣”，“再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)；不使用“嗨”，“唉”等不禮貌用語(yǔ)；善于傾聽(tīng)，態(tài)度耐心親切，積極引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題。聲音甜美，聲調(diào)稍微高一點(diǎn)使客戶容易聽(tīng)清楚，不要把不好的情緒帶進(jìn)熱線；詢問(wèn)客戶問(wèn)題詳細(xì)情況，仔細(xì)傾聽(tīng)并記錄；語(yǔ)速不要太快，解釋盡量詳細(xì)，以最終解決

2、問(wèn)題為目的；對(duì)于需要上門(mén)服務(wù)的客戶，要準(zhǔn)確登記客戶信息和設(shè)備故障現(xiàn)象。處理客戶投訴要有理有節(jié)，保持良好心態(tài)，注意安撫。不要主動(dòng)提出掛電話；除上洗手間、就餐外，不得無(wú)故缺席、離席。接熱線電話時(shí)盡量不去接別的電話；(三)、Case受理規(guī)范轉(zhuǎn)接電話(dinhu)的時(shí)候，首先詢問(wèn)商戶的名稱(mngchng)、地址，便于在POP系統(tǒng)中及時(shí)查找機(jī)具信息，判斷商戶(shn h)的信息是否符合，以便做出準(zhǔn)確判斷；商戶對(duì)應(yīng)的機(jī)具信息核對(duì)準(zhǔn)確；機(jī)具信息必須與POP記錄相符；正確定位問(wèn)題類型（故障、投訴、上門(mén)培訓(xùn)、對(duì)賬、程序更新），在初步判斷問(wèn)題后，根據(jù)知識(shí)庫(kù)相應(yīng)解決方式解答；若有疑難問(wèn)題，準(zhǔn)確記錄信息，再轉(zhuǎn)接其他

3、相應(yīng)崗位處理問(wèn)題；對(duì)轉(zhuǎn)接的Case要進(jìn)行跟蹤，直到CASE關(guān)閉；詳細(xì)記錄客戶描述的問(wèn)題現(xiàn)象，解決問(wèn)題時(shí)需記錄問(wèn)題原因及解決方法，以便放到知識(shí)庫(kù)中使資源共享；對(duì)于商戶的耗材需求（熱敏紙），需先在POP系統(tǒng)中查詢?cè)撋虘艉牟念I(lǐng)用方面的歷史信息，保證1月1卷（xx承諾1年內(nèi)12卷熱敏紙，超出數(shù)量由XX負(fù)責(zé)）；若商戶使用情況屬實(shí)，坐席可申請(qǐng)外勤派送熱敏紙；若商戶實(shí)際使用量超過(guò)1月1卷，坐席還需及時(shí)通知業(yè)務(wù)接口員。對(duì)上一日安裝的商戶進(jìn)行電話回訪；勿忘5W1H及電話中的傳達(dá)和復(fù)誦。“5W1H”即：何時(shí)（WHEN），誰(shuí)（WHO，WHOSE），何地（WHERE），何事（WHAT），如何處理（HOW）。傳達(dá)時(shí)應(yīng)力

4、求簡(jiǎn)捷，為防止錯(cuò)誤，應(yīng)該在最后說(shuō)：“請(qǐng)讓我確認(rèn)一下您剛才所說(shuō)的話?！?(四)、離崗規(guī)范離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班。離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務(wù)。退出呼叫中心系統(tǒng)，關(guān)閉電腦；(五)、嚴(yán)禁行為不能在熱線接聽(tīng)區(qū)域大聲喧嘩。不能用熱線電話做其它事情。接聽(tīng)電話后，不能以任何方式評(píng)論客戶。無(wú)論任何原因嚴(yán)禁與商戶發(fā)生口角、爭(zhēng)執(zhí)，一旦發(fā)生公司將嚴(yán)肅處理；應(yīng)盡量避免在工作時(shí)間打私人電話，必須(bx)打時(shí)，應(yīng)該利用休息時(shí)間或下班后。嚴(yán)禁(ynjn)泄露工作(gngzu)過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)，一旦發(fā)生立即開(kāi)除，并對(duì)由此產(chǎn)生的損失要求賠償，追究法律上的相關(guān)責(zé)任；時(shí)刻牢記以“商戶利益至上

5、、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴(yán)禁出現(xiàn)損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語(yǔ)和行為舉動(dòng)；投訴服務(wù)崗規(guī)范在呼叫中心坐席規(guī)范的基礎(chǔ)上，此規(guī)范專用于投訴服務(wù)崗，操作規(guī)范投訴服務(wù)員負(fù)責(zé)處理商戶的投訴，在了解投訴對(duì)象（外勤服務(wù)人員、我方某個(gè)坐席、其他）、投訴內(nèi)容、商戶希望得到的處理結(jié)果等信息后，與商戶協(xié)商解決；若投訴服務(wù)員對(duì)某些投訴無(wú)法當(dāng)場(chǎng)判斷，或商戶不接受處理方案，投訴服務(wù)員可請(qǐng)求運(yùn)維主管協(xié)助處理；最終必須給予商戶認(rèn)可的解決方式，不得拖延；投訴服務(wù)員按照雙方協(xié)商的處理方式，在處理過(guò)程中負(fù)責(zé)推進(jìn)、跟蹤，反饋；投訴服務(wù)員需詳細(xì)記錄各個(gè)投訴信息，解決方式，并整理歸檔至知識(shí)庫(kù)；技術(shù)支持崗規(guī)范在呼叫中心

6、坐席規(guī)范的基礎(chǔ)上，此規(guī)范專用于技術(shù)支持崗操作規(guī)范技術(shù)支持員協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員編寫(xiě)面向商戶的培訓(xùn)教材，提交專家組及運(yùn)維主管審核；技術(shù)支持員負(fù)責(zé)(fz)處理(chl)坐席轉(zhuǎn)接(zhun ji)的商家有關(guān)機(jī)具故障方面的問(wèn)題；技術(shù)支持員協(xié)助機(jī)具準(zhǔn)備員按照流程、操作規(guī)范，完成機(jī)具準(zhǔn)備工作；技術(shù)支持員對(duì)機(jī)具故障及呼叫中心受理CASE進(jìn)行分類整理，建立完善的技術(shù)知識(shí)庫(kù)；業(yè)務(wù)接口崗規(guī)范此規(guī)范適用于業(yè)務(wù)接口崗 (一)、上崗準(zhǔn)備提前10分鐘到達(dá)工作崗位。檢查工作用具和工作電腦系統(tǒng)是否運(yùn)作正常。(二)、操作規(guī)范到達(dá)xx網(wǎng)公司前臺(tái)，主動(dòng)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，向前臺(tái)服務(wù)人員表明身份及xx約見(jiàn)人的花名（布丁）。使用 “您

7、好”，“請(qǐng)問(wèn)”，“不用客氣”，“再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)；不使用“嗨”，“唉”等不禮貌用語(yǔ)；將單據(jù)、電子文檔交付后，需耐心等待布丁確認(rèn)無(wú)誤；主動(dòng)詢問(wèn)布丁還有什么問(wèn)題，或有什么信息需帶回公司的；善于傾聽(tīng)，態(tài)度耐心親切。聲音甜美，聲調(diào)稍微高一點(diǎn)使客戶容易聽(tīng)清楚，不要把不好的情緒帶進(jìn)雙方的工作中；離開(kāi)時(shí)主動(dòng)道別，不要遺漏物品；業(yè)務(wù)接口員每周負(fù)責(zé)接收xx接口員提供的商戶數(shù)據(jù)信息（EXCEL表），立刻轉(zhuǎn)交信息管理員；業(yè)務(wù)接口員負(fù)責(zé)與xx接口員溝通商戶安裝進(jìn)度需求，并將信息準(zhǔn)確、完整地轉(zhuǎn)達(dá)外勤調(diào)度員；在日常維護(hù)服務(wù)中（新安裝、報(bào)修服務(wù)、撤機(jī)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)巡檢），業(yè)務(wù)接口崗從信息管理崗處拿到整理后的，當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)商戶的

8、單據(jù)（安裝單、撤換機(jī)單、）及POP導(dǎo)出的相關(guān)數(shù)據(jù)，在第二天上午10點(diǎn)送至xx接口崗；業(yè)務(wù)接口員接到坐席(zux)有關(guān)商戶耗材特殊需求時(shí)，需及時(shí)(jsh)與xx接口(ji ku)員溝通，說(shuō)明情況，便于xx監(jiān)督商戶；業(yè)務(wù)接口員接到xx接口員對(duì)賬請(qǐng)求，需及時(shí)轉(zhuǎn)接坐席，及時(shí)處理；當(dāng)外勤服務(wù)員在商戶現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決，業(yè)務(wù)接口員需負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)xx接口員三方溝通，直到有商戶確認(rèn)的解決方案； 在設(shè)備更新程序階段，當(dāng)外勤服務(wù)員在商戶現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決，業(yè)務(wù)接口員需負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)xx接口員三方溝通，直到程序更新成功； 業(yè)務(wù)接口員負(fù)責(zé)與原廠進(jìn)行貨物溝通（新設(shè)備、備品備件、耗材、修復(fù)后機(jī)具，物料），接到設(shè)備到貨通知后，告知倉(cāng)庫(kù)管理員；設(shè)

9、備到貨后，從信息管理員處拿到收貨單據(jù)、電子表格（EXCEL表），在第二天上午10點(diǎn)送至xx接口崗；當(dāng)倉(cāng)庫(kù)管理員告知需將故障設(shè)備返還原廠時(shí)，業(yè)務(wù)接口員需及時(shí)與原廠接口人聯(lián)系，確定發(fā)貨時(shí)間，同時(shí)轉(zhuǎn)告?zhèn)}庫(kù)管理員；(三)、離崗規(guī)范離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班；離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務(wù)；退出呼叫中心、POP系統(tǒng)，關(guān)閉電腦；手機(jī)電話保持24小時(shí)開(kāi)機(jī)狀態(tài)，有緊急任務(wù)申請(qǐng)，需及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員，保持手機(jī)通訊順暢，跟蹤任務(wù)完成進(jìn)度，不得以下班為理由拒絕；(四)、嚴(yán)禁行為無(wú)論任何原因嚴(yán)禁與xx、原廠接口人發(fā)生口角、爭(zhēng)執(zhí)，一旦發(fā)生公司將嚴(yán)肅處理；嚴(yán)禁泄露工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)，一旦

10、發(fā)生立即開(kāi)除，并對(duì)由此產(chǎn)生的損失要求賠償，追究法律上的相關(guān)責(zé)任；時(shí)刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴(yán)禁出現(xiàn)損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語(yǔ)和行為舉動(dòng)；不能允許業(yè)務(wù)(yw)接口人員在無(wú)正當(dāng)理由的情況下，缺席每天的總結(jié)會(huì)議； 不得無(wú)故關(guān)閉手機(jī)或更換手機(jī)號(hào)碼，有特殊情況，需提前向業(yè)務(wù)主管(zhgun)、或運(yùn)營(yíng)中心主管說(shuō)明；應(yīng)盡量避免在工作時(shí)間打私人電話(dinhu)，必須打時(shí)，應(yīng)該利用休息時(shí)間或下班后。培訓(xùn)服務(wù)崗規(guī)范此規(guī)范適用于培訓(xùn)服務(wù)崗 (一)、上崗準(zhǔn)備提前10分鐘到達(dá)工作崗位。檢查工作用具和工作電腦系統(tǒng)是否運(yùn)作正常。(二)、操作規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)員負(fù)責(zé)編寫(xiě)面向商戶的培

11、訓(xùn)教材，提交專家組及運(yùn)維主管審核；培訓(xùn)服務(wù)員負(fù)責(zé)坐席轉(zhuǎn)接的商家有關(guān)機(jī)具技術(shù)方面的咨詢；培訓(xùn)服務(wù)員負(fù)責(zé)運(yùn)維中心內(nèi)部新進(jìn)員工，在機(jī)具技術(shù)方面的培訓(xùn)（可參考面向商戶的培訓(xùn)教材），保證外勤服務(wù)人員在商戶現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的質(zhì)量；培訓(xùn)服務(wù)員負(fù)責(zé)商戶集中培訓(xùn)，保證商戶人員培訓(xùn)的質(zhì)量；(三)、離崗規(guī)范離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班；離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務(wù)；離崗前關(guān)閉電腦； (四)、嚴(yán)禁行為不能在接到任務(wù)后，無(wú)故拒絕、不執(zhí)行、拖延時(shí)間等；無(wú)論任何原因嚴(yán)禁與商戶發(fā)生口角、爭(zhēng)執(zhí)，一旦發(fā)生公司將嚴(yán)肅處理；不能允許培訓(xùn)服務(wù)人員在無(wú)正當(dāng)理由的情況(qngkung)下，缺席當(dāng)天的總結(jié)會(huì)議； 嚴(yán)禁(ynjn)泄露

12、工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶(k h)數(shù)據(jù)，一旦發(fā)生立即開(kāi)除，并對(duì)由此產(chǎn)生的損失要求賠償，追究法律上的相關(guān)責(zé)任；時(shí)刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴(yán)禁出現(xiàn)損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語(yǔ)和行為舉動(dòng)；應(yīng)盡量避免在服務(wù)時(shí)間打私人電話，必須打時(shí)，應(yīng)該利用休息時(shí)間或下班后。不得無(wú)故關(guān)閉手機(jī)或更換手機(jī)號(hào)碼，有特殊情況，需提前向業(yè)務(wù)主管說(shuō)明；外勤調(diào)度規(guī)范此規(guī)范適用于外勤調(diào)度崗(一)、上崗準(zhǔn)備提前10分鐘到達(dá)工作崗位。檢查工作用具和工作電腦系統(tǒng)是否運(yùn)作正常。 (二)、操作規(guī)范登錄POP系統(tǒng)后，若有事離開(kāi)座位，必須退出POP系統(tǒng)，禁止他人使用；接到派工申請(qǐng)，需及時(shí)與商戶

13、聯(lián)系，重復(fù)商戶的問(wèn)題，確定外勤服務(wù)的內(nèi)容，與商戶約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間，商戶聯(lián)系人；根據(jù)外勤服務(wù)人員的工作量、地理位置、合理分配外勤服務(wù)人員，避免人員分配不足的情況；分配外勤服務(wù)人員后，將上門(mén)服務(wù)時(shí)間，商戶聯(lián)系人，機(jī)具信息，商戶信息，外勤服務(wù)等內(nèi)容，生成派工單（具體格式詳見(jiàn)派工單），打印；保證派工單內(nèi)容與商戶實(shí)際信息、需求相符；及時(shí)(jsh)通知外勤服務(wù)(fw)人員所分配的任務(wù)，將派工單交付外勤服務(wù)人員；接到外勤服務(wù)人員在商戶現(xiàn)場(chǎng)(xinchng)發(fā)回的反饋短信，立即回復(fù)“收到，謝謝！”短信確認(rèn)。同時(shí)及時(shí)更新外勤人員任務(wù)狀態(tài)，便于及時(shí)調(diào)配；若有情況反饋不清楚，需及時(shí)與外勤人員聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)當(dāng)前任務(wù)進(jìn)度；

14、對(duì)各方提交的派工申請(qǐng)需根據(jù)外勤人員工作狀態(tài)、商戶地理位置、上門(mén)服務(wù)時(shí)間、商戶級(jí)別等情況，按輕重緩急原則，合理調(diào)配；在2個(gè)小時(shí)內(nèi)必須確保外勤服務(wù)人員到達(dá)商戶現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題；對(duì)新裝機(jī)商戶，同一日外勤人員的分派，按商戶地理位置分區(qū)就近分配，分派工作必須在前一日做好，派工單在機(jī)具準(zhǔn)備完畢后打印；便于外勤服務(wù)人員隔日領(lǐng)取；在48小時(shí)內(nèi)必須確保外勤服務(wù)人員到達(dá)商戶現(xiàn)場(chǎng)安裝完畢；外勤調(diào)度崗接到外勤服務(wù)人員在商戶現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法完成任務(wù)的電話后，詳細(xì)了解情況，請(qǐng)求技術(shù)支持崗、業(yè)務(wù)接口崗的支持；有明確的解決方案后，電話通知外勤服務(wù)人員；外勤調(diào)度崗遵守規(guī)范、工作流程操作，發(fā)現(xiàn)無(wú)外勤人員調(diào)配的特殊情況下，及時(shí)反饋運(yùn)維中心主管

15、，避免商戶投訴；需集合外勤服務(wù)人員在每天17:30回公司參加當(dāng)天服務(wù)總結(jié)會(huì)；確認(rèn)每個(gè)外勤人員的工作狀態(tài)，商戶的反饋意見(jiàn)，滿意度情況等；對(duì)于外勤服務(wù)人員的車(chē)輛、服裝、工作牌統(tǒng)一管理，定期檢查，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需及時(shí)處理，或通知業(yè)務(wù)主管、或運(yùn)營(yíng)中心主管；(三)、離崗規(guī)范離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班；離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務(wù)；手機(jī)電話保持24小時(shí)開(kāi)機(jī)狀態(tài)，有緊急派工申請(qǐng)，需及時(shí)派工至商戶現(xiàn)場(chǎng)，保持與外勤服務(wù)人員之間通訊，跟蹤任務(wù)完成進(jìn)度，不得以下班為理由拒絕；(四)、嚴(yán)禁行為不能在外勤服務(wù)人員工作滿負(fù)荷的情況(qngkung)下，強(qiáng)行安排工作；不能允許外勤(wiqn)服務(wù)(fw)人員

16、在無(wú)正當(dāng)理由的情況下，缺席每天的總結(jié)會(huì)議； 不能無(wú)故缺席或取消每天的總結(jié)會(huì)議，若有特殊情況，需提前向業(yè)務(wù)主管、或運(yùn)營(yíng)中心主管說(shuō)明；不得無(wú)故關(guān)閉手機(jī)或更換手機(jī)號(hào)碼，有特殊情況，需提前向業(yè)務(wù)主管、或運(yùn)營(yíng)中心主管說(shuō)明；應(yīng)盡量避免在工作時(shí)間打私人電話，必須打時(shí)，應(yīng)該利用休息時(shí)間或下班后。嚴(yán)禁泄露工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)，一旦發(fā)生立即開(kāi)除，并對(duì)由此產(chǎn)生的損失要求賠償，追究法律上的相關(guān)責(zé)任；時(shí)刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴(yán)禁出現(xiàn)損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語(yǔ)和行為舉動(dòng)；外勤服務(wù)規(guī)范此規(guī)范適用于外勤服務(wù)崗(一)、上崗準(zhǔn)備提前10分鐘到達(dá)工作崗位。外勤人員

17、根據(jù)工作需要向公司領(lǐng)用電瓶車(chē)一輛，在任職期間電瓶車(chē)由外勤人員妥善保管；工作期間出現(xiàn)的非正常損壞須承擔(dān)賠償責(zé)任；每天檢查車(chē)輛電瓶及車(chē)輛運(yùn)行情況；外勤人員在工作現(xiàn)場(chǎng)從事POS運(yùn)維工作時(shí)，應(yīng)穿著本公司指定的工作服，并穿戴整齊；xx發(fā)放的工作牌佩戴在胸前或公司指定的明顯位置；工作牌只限本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人；工作牌持有者不能隨意涂改證件，注意妥善保存，損壞、辨認(rèn)不清、丟失時(shí)應(yīng)及時(shí)通知外勤調(diào)度人員；公司發(fā)放(ffng)的測(cè)試卡只限本人(bnrn)在測(cè)試(csh)POS系統(tǒng)時(shí)使用，不得轉(zhuǎn)借他人；測(cè)試卡持有者不能拗折卡片，注意妥善保存，損壞、丟失時(shí)應(yīng)及時(shí)通知外勤調(diào)度人員； (二)、操作規(guī)范外勤服務(wù)人員在店鋪

18、現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)向店鋪出示有效證件（胸牌），說(shuō)明工作內(nèi)容；外勤服務(wù)人員在得到商戶的許可后方可進(jìn)入指定范圍，從事POS運(yùn)維工作；在維護(hù)過(guò)程中使用文明用語(yǔ)；在商戶現(xiàn)場(chǎng)不允許吸煙；外勤服務(wù)人員在從事POS服務(wù)工作過(guò)程中，應(yīng)遵守店鋪的各項(xiàng)規(guī)章制度；機(jī)具、臺(tái)牌、桌牌、海報(bào)等安裝、擺放前，安裝位置需得到商戶的認(rèn)可，有疑異需和商戶協(xié)商解決；外勤服務(wù)人員在接到外勤調(diào)度員通知后，應(yīng)及時(shí)回公司向外勤調(diào)度崗領(lǐng)取派工單；若外勤服務(wù)人員在外接到緊急派工，且?guī)в袀錂C(jī)（或該任務(wù)無(wú)需攜帶備機(jī)），可在了解任務(wù)情況后，直接到商戶現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)；當(dāng)天回公司后，向外勤調(diào)度員補(bǔ)領(lǐng)派工單；根據(jù)派工單信息至倉(cāng)庫(kù)及時(shí)領(lǐng)用POS機(jī)具，并核對(duì)出庫(kù)的POS

19、機(jī)具與派工單信息是否相符；檢查機(jī)具是否損壞，外包裝是否完好，若有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反饋倉(cāng)庫(kù)管理員或外勤調(diào)度員；外勤服務(wù)人員出外勤時(shí)，需攜帶1-2備機(jī)，遇到緊急、疑難問(wèn)題時(shí)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法排除故障，用備機(jī)及時(shí)解決故障（保證呼叫中心在接到商戶故障電話后，外勤服務(wù)人員2小時(shí)內(nèi)到達(dá)商戶現(xiàn)場(chǎng)）；外勤服務(wù)人員需帶回故障設(shè)備，入庫(kù)。外勤服務(wù)人員及時(shí)到達(dá)商戶處進(jìn)行維護(hù)（具體時(shí)間按派工單上的約定時(shí)間）；如對(duì)多家商戶進(jìn)行維護(hù)，應(yīng)根據(jù)維護(hù)實(shí)際情況做出合理安排；如出現(xiàn)意外情況無(wú)法完成維護(hù)任務(wù)應(yīng)立即與外勤調(diào)度員聯(lián)系。外勤服務(wù)人員在到達(dá)某個(gè)商戶進(jìn)行服務(wù)工作時(shí)，如當(dāng)天對(duì)多家商戶進(jìn)行維護(hù)，應(yīng)隨身攜帶所有的機(jī)具、備機(jī)；確保機(jī)具安全，出現(xiàn)丟失和

20、人為損壞的須承擔(dān)賠償責(zé)任；對(duì)攜帶(xidi)的POS機(jī)具(jj)須正確(zhngqu)使用，在服務(wù)工作中須輕拿輕放，不允許以投、拋等方式傳遞POS機(jī)具；外勤服務(wù)人員在商戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)所產(chǎn)生的測(cè)試小票、POS機(jī)具的外包裝等物不允許隨意亂扔；運(yùn)維工作中應(yīng)嚴(yán)格按機(jī)具安裝操作手冊(cè)和商戶培訓(xùn)手冊(cè)進(jìn)行，不允許省略和簡(jiǎn)化操作以及對(duì)商戶的培訓(xùn)步驟；維護(hù)過(guò)程中如遇到商戶刻意刁難、蠻不講理的情況，仍應(yīng)以微笑、耐心、細(xì)致的態(tài)度工作；外勤服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維過(guò)程中應(yīng)做到耐心、熱情；熱情耐心的答復(fù)商戶的一切問(wèn)題；如遇無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的問(wèn)題或要求，應(yīng)向商戶做出合理解釋或與商戶約定答復(fù)日期；并在相應(yīng)單據(jù)上注明情況；外勤服務(wù)人員在商戶

21、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，任務(wù)無(wú)法解決（備件用完、xx未能當(dāng)時(shí)給予解決方案、后臺(tái)服務(wù)器問(wèn)題等），請(qǐng)立即電話聯(lián)系外勤調(diào)度人員。得到外勤調(diào)度崗的解決方案后，外勤服務(wù)人員執(zhí)行。外勤服務(wù)人員在商戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行對(duì)賬服務(wù)、更新程序任務(wù)時(shí)，若在商戶現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決時(shí)，需立即聯(lián)系業(yè)務(wù)接口員；與業(yè)務(wù)接口員、xx接口員三方通話時(shí)，需詳細(xì)將現(xiàn)場(chǎng)情況說(shuō)明，按照xx接口員的解決方案操作，直至商戶接受；機(jī)具程序更新完畢后，可通過(guò)機(jī)具參數(shù)查看新程序是否下載成功；當(dāng)外勤服務(wù)人員在商戶現(xiàn)場(chǎng)需要撤機(jī)時(shí)，必須要求店鋪操作員進(jìn)行日結(jié)、簽退、關(guān)機(jī)操作；外勤服務(wù)人員需告知商戶所要簽收的相關(guān)單據(jù)及內(nèi)容，并對(duì)商戶提出的疑問(wèn)做出恰當(dāng)回答；外勤服務(wù)人員在商戶現(xiàn)場(chǎng)工作

22、完成后應(yīng)主動(dòng)征求商戶意見(jiàn)，如實(shí)準(zhǔn)確填寫(xiě)相應(yīng)單據(jù)，并請(qǐng)商戶簽收（機(jī)具測(cè)試單、安裝單、維護(hù)單、撤換機(jī)單）；離開(kāi)店鋪時(shí)需主動(dòng)道別，不要遺漏物品；外勤(wiqn)服務(wù)人員在某一商戶現(xiàn)場(chǎng)完成服務(wù)(fw)后，即刻打短號(hào)(dun ho)給外勤調(diào)度員，如“XXXXXXX店鋪，服務(wù)完成。”收到外勤調(diào)度員的確認(rèn)信息后，才能到下一商戶服務(wù)。外勤服務(wù)人員在每天17:30回公司參加當(dāng)天服務(wù)總結(jié)會(huì)；外勤服務(wù)人員須及時(shí)上交當(dāng)日工作的各項(xiàng)單據(jù)，商戶處帶回的故障機(jī)、撤機(jī)、備機(jī)需及時(shí)當(dāng)日入庫(kù)；外勤服務(wù)人員可根據(jù)工作任務(wù)和外勤調(diào)度員協(xié)商合理安排工作時(shí)間，但每天須保證8小時(shí)工作時(shí)間；(三)、離崗規(guī)范離崗前做好工作交接（單據(jù)、機(jī)具），

23、簽收完畢方可下班；離崗前電瓶車(chē)應(yīng)停放在公司指定位置進(jìn)行電瓶充電，并上交車(chē)輛鑰匙；離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務(wù)；離崗前退出POP系統(tǒng)，關(guān)閉電腦；手機(jī)電話保持24小時(shí)開(kāi)機(jī)狀態(tài)，有緊急派工需及時(shí)至商戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，保持與外勤調(diào)度人員之間通訊，反饋任務(wù)完成進(jìn)度，不得以下班為理由拒絕；(四)、嚴(yán)禁行為不能在外勤調(diào)度人員按照規(guī)定通知派工任務(wù)后，無(wú)故拒絕、不執(zhí)行、拖延時(shí)間等，由此帶來(lái)的相關(guān)損失，由外勤服務(wù)人員承擔(dān)；無(wú)論任何原因嚴(yán)禁與商戶發(fā)生口角、爭(zhēng)執(zhí)，一旦發(fā)生公司將嚴(yán)肅處理；無(wú)論任何原因嚴(yán)禁與商戶發(fā)生肢體碰撞，一旦發(fā)生公司將立刻開(kāi)除；嚴(yán)禁泄露工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)，一旦發(fā)生立即開(kāi)除，并對(duì)

24、由此產(chǎn)生的損失要求賠償，追究法律上的相關(guān)責(zé)任；在任何情況下，禁止拆裝機(jī)具；對(duì)于故障情況，硬件僅能從外觀、電池、電源方面檢查；時(shí)刻(shk)牢記以“商戶利益(ly)至上、xx利益至上(zhshng)、公司利益至上”為宗旨，嚴(yán)禁出現(xiàn)損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語(yǔ)和行為舉動(dòng)；應(yīng)盡量避免在商戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間打私人電話，必須打時(shí)，應(yīng)該利用休息時(shí)間或下班后。不得無(wú)故關(guān)閉手機(jī)或更換手機(jī)號(hào)碼，有特殊情況，需提前向外勤調(diào)度員說(shuō)明；不能允許外勤服務(wù)人員在無(wú)正當(dāng)理由的情況下，缺席當(dāng)天的總結(jié)會(huì)議； 機(jī)具準(zhǔn)備崗規(guī)范此規(guī)范適用于機(jī)具準(zhǔn)備崗 (一)、上崗準(zhǔn)備提前10分鐘到達(dá)工作崗位。檢查工作用具和工作電腦系統(tǒng)是否運(yùn)作

25、正常。xx測(cè)試卡是否準(zhǔn)備。公司發(fā)放的測(cè)試卡只限本人在測(cè)試POS系統(tǒng)時(shí)使用，不得轉(zhuǎn)借他人；測(cè)試卡持有者不能拗折卡片，注意妥善保存，損壞、丟失時(shí)應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)管理員；確認(rèn)信息管理崗將下一日需安裝機(jī)具的商戶信息導(dǎo)入POP。確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)下一日商戶安裝數(shù)量，準(zhǔn)備好機(jī)具；提醒、確認(rèn)外勤調(diào)度員在POP中將下一日外勤服務(wù)員需服務(wù)的商戶分派完畢。掃描槍接在電腦上，確定是否運(yùn)作正常。標(biāo)簽打印機(jī)接在電腦上，確定是否運(yùn)作正常。監(jiān)督核查崗是否到位。 (二)、操作規(guī)范根據(jù)xx給予的VPN登錄信息，PMS系統(tǒng)中ID、密碼，登錄到xxPMS系統(tǒng)中；若有事離開(kāi)座位，必須退出PMS系統(tǒng)，禁止他人使用；設(shè)備(shbi)到貨時(shí)

26、，從倉(cāng)庫(kù)(cngk)管理員處接收到原廠提供的POS機(jī)電子文檔數(shù)據(jù)，立即導(dǎo)入PMS系統(tǒng)中，保證導(dǎo)入數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確(zhnqu)，完整；機(jī)具準(zhǔn)備時(shí)，由倉(cāng)庫(kù)管理員按需安裝商戶數(shù)量給予機(jī)具準(zhǔn)備員需操作的機(jī)具；機(jī)具準(zhǔn)備：隨機(jī)拿起一盒機(jī)具，將機(jī)具從包裝盒中取出，注意需取出盒中的保修單另放；將掃描槍靠近機(jī)具PosID的條形碼，“嘀”聲后掃進(jìn)條碼信息，PMS系統(tǒng)在相應(yīng)輸入框中顯示PosID信息；在同一界面下拉信息表內(nèi)選擇需安裝的商戶名稱，確認(rèn)無(wú)誤后，選擇關(guān)聯(lián)；此步驟需監(jiān)督核查員復(fù)核；在此機(jī)具中隨機(jī)插入PSAM（密鑰卡）卡、SIM卡，電池，確保安裝正確；在機(jī)具天線位置貼上x(chóng)x提供的警示標(biāo)簽；打開(kāi)機(jī)具電源，進(jìn)入相應(yīng)

27、菜單設(shè)置PosID號(hào)、端口號(hào)、IP地址；用測(cè)試卡測(cè)試機(jī)具，打印測(cè)試單，檢查測(cè)試單格式是否與xx設(shè)定的格式相符，保留測(cè)試單；若測(cè)試時(shí)進(jìn)行了消費(fèi)交易，需立即消費(fèi)撤消（1小時(shí)內(nèi)需撤銷）；此步驟需監(jiān)督核查員復(fù)核；機(jī)具檢測(cè)無(wú)誤后，打印標(biāo)簽，標(biāo)簽內(nèi)容：商戶名稱、機(jī)具維護(hù)電話；標(biāo)簽貼在機(jī)具背面，標(biāo)簽下沿需蓋住原廠標(biāo)簽的第一行；此步驟需監(jiān)督核查員復(fù)核；將該機(jī)具及配件完整、整齊裝入外包裝盒，保證包裝盒外觀完好；手工填寫(xiě)標(biāo)簽，標(biāo)簽上內(nèi)容：外勤服務(wù)員名字、商戶名稱；此步驟需監(jiān)督核查員復(fù)核；按外勤服務(wù)員名字，將準(zhǔn)備好的機(jī)具分類擺放；如以上步驟準(zhǔn)備其它機(jī)具，直至當(dāng)天所有機(jī)具準(zhǔn)備完畢；機(jī)具準(zhǔn)備員在PMS系統(tǒng)中，將當(dāng)天準(zhǔn)備

28、的機(jī)具信息導(dǎo)出，并將數(shù)據(jù)交與信息管理員；當(dāng)信息管理員按外勤服務(wù)員名字將派工單與機(jī)具放在一起后，機(jī)具準(zhǔn)備任務(wù)完成；此步驟需監(jiān)督核查員復(fù)核；原則上機(jī)具準(zhǔn)備員需在17:00前將下一天新安裝商戶的機(jī)具準(zhǔn)備完畢；當(dāng)外勤(wiqn)服務(wù)人員在商戶現(xiàn)場(chǎng)需要換機(jī)時(shí)，根據(jù)商戶信息，機(jī)具(jj)準(zhǔn)備員在PMS系統(tǒng)中將新設(shè)備（備機(jī)）與商戶名稱關(guān)聯(lián)；并立即(lj)將數(shù)據(jù)更新信息告知信息管理員，此步驟需監(jiān)督核查員復(fù)核；當(dāng)外勤服務(wù)人員在商戶現(xiàn)場(chǎng)需要撤機(jī)時(shí)，要求店鋪操作員進(jìn)行日結(jié)、簽退、關(guān)機(jī)操作；并立即將信息告知信息管理員； (三)、離崗規(guī)范離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班；離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務(wù)；離崗前

29、必須退出PMS系統(tǒng)，關(guān)閉VPN登錄；關(guān)閉電腦；(四)、嚴(yán)禁行為不能在接到任務(wù)后，無(wú)故拒絕、不執(zhí)行、拖延時(shí)間等；嚴(yán)禁將xx給予的VPN登錄信息，PMS系統(tǒng)中ID、密碼泄露；嚴(yán)禁登錄后，交由其它人員在PMS系統(tǒng)中操作；一旦發(fā)現(xiàn)，公司將嚴(yán)肅處理；嚴(yán)禁在PMS系統(tǒng)中進(jìn)行非xx授權(quán)的操作，一旦發(fā)生立即開(kāi)除，并對(duì)由此產(chǎn)生的損失要求賠償，追究法律上的相關(guān)責(zé)任；嚴(yán)禁泄露工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)，一旦發(fā)生立即開(kāi)除，并對(duì)由此產(chǎn)生的損失要求賠償，追究法律上的相關(guān)責(zé)任；時(shí)刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴(yán)禁出現(xiàn)損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語(yǔ)和行為舉動(dòng)；不能允許機(jī)具準(zhǔn)備

30、員在無(wú)正當(dāng)理由的情況下，缺席當(dāng)天的總結(jié)會(huì)議； 應(yīng)盡量避免在服務(wù)時(shí)間打私人電話，必須打時(shí)，應(yīng)該利用休息時(shí)間或下班后。不得無(wú)故關(guān)閉手機(jī)或更換手機(jī)號(hào)碼，有特殊情況，需提前向技術(shù)支持崗說(shuō)明；倉(cāng)庫(kù)(cngk)管理崗規(guī)范(gufn)此規(guī)范(gufn)適用于倉(cāng)庫(kù)管理崗 (一)、上崗準(zhǔn)備提前10分鐘到達(dá)工作崗位。檢查工作用具和工作電腦系統(tǒng)是否運(yùn)作正常。檢查倉(cāng)庫(kù)環(huán)境（燈，空調(diào)、服務(wù)器、電源、門(mén)、窗、滅火器），設(shè)備擺放情況，消除安全隱患。(二)、操作規(guī)范登錄POP系統(tǒng)后，若有事離開(kāi)座位，必須退出POP系統(tǒng)，禁止他人使用；倉(cāng)庫(kù)管理崗接到業(yè)務(wù)接口員到貨通知后，需詳細(xì)了解設(shè)備情況、數(shù)量，及時(shí)檢查倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)備，調(diào)整倉(cāng)庫(kù)空間；

31、若空間不夠，需立即通知運(yùn)維主管；設(shè)備到貨后，與原廠物流公司人員一起仔細(xì)核對(duì)設(shè)備型號(hào)，設(shè)備序號(hào)、設(shè)備數(shù)量，每個(gè)機(jī)具包裝盒中有：終端主機(jī)、電源線、說(shuō)明書(shū)、保修卡各一；電池另外單獨(dú)發(fā)貨；若有遺漏、缺失、外包裝損壞等情況，及時(shí)聯(lián)系原廠接口員； 設(shè)備核對(duì)完畢后，仔細(xì)核對(duì)收貨單上信息是否相符，有任何情況需詳細(xì)在收貨單上說(shuō)明，若情況嚴(yán)重可拒簽或由運(yùn)營(yíng)主管決定如何處理；已與原廠約定，機(jī)具保修從機(jī)具驗(yàn)收簽字日開(kāi)始；簽字后留下我方與xx方收貨聯(lián)，將收貨聯(lián)及時(shí)交付信息管理員；將設(shè)備及時(shí)擺放在倉(cāng)庫(kù)，每一批次設(shè)備在擺放位置有明顯標(biāo)簽提示，便于尋找；在機(jī)具準(zhǔn)備員進(jìn)行機(jī)具準(zhǔn)備前，倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)下一日商戶安裝數(shù)量，準(zhǔn)備機(jī)具；

32、外勤服務(wù)人員出勤前至倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取機(jī)具，倉(cāng)庫(kù)管理員需根據(jù)派工單機(jī)具數(shù)量給予，并記錄機(jī)具PosID，在POP中修改機(jī)具狀態(tài)，出庫(kù)前外勤服務(wù)人員需在派工單上簽字，倉(cāng)庫(kù)管理員在派工單上蓋出庫(kù)章；外勤服務(wù)人員才能領(lǐng)取機(jī)具；外勤服務(wù)人員關(guān)閉任務(wù)前至倉(cāng)庫(kù)將故障(gzhng)機(jī)具入庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)管理員需根據(jù)撤換機(jī)單記錄機(jī)具PosID，在POP中修改機(jī)具(jj)狀態(tài)，入庫(kù)前倉(cāng)庫(kù)管理員在派工單上蓋入庫(kù)章；外勤服務(wù)人員(rnyun)才能關(guān)閉任務(wù)；當(dāng)故障設(shè)備在倉(cāng)庫(kù)達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，及時(shí)通知業(yè)務(wù)接口員，需要返還故障機(jī)；當(dāng)原廠物流人員接收設(shè)備時(shí)，交付詳細(xì)設(shè)備清單，雙方需簽字確認(rèn)； (三)、離崗規(guī)范離崗前做好工作交接，簽收完畢方可下班

33、；離崗前查看工作記錄，防止遺漏工作事務(wù)；核對(duì)當(dāng)天的設(shè)備，做到賬、物相符；離崗前必須退出POP系統(tǒng)，關(guān)閉電腦；檢查倉(cāng)庫(kù)環(huán)境（燈，空調(diào)、服務(wù)器、電源、門(mén)、窗、滅火器），設(shè)備擺放情況，消除安全隱患。 (四)、嚴(yán)禁行為不能在接到任務(wù)后，無(wú)故拒絕、不執(zhí)行、拖延時(shí)間等；嚴(yán)禁在沒(méi)有任何憑據(jù)的情況下，將設(shè)備出庫(kù)；由此造成的損失由倉(cāng)庫(kù)管理員承擔(dān)；嚴(yán)禁泄露工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)，一旦發(fā)生立即開(kāi)除，并對(duì)由此產(chǎn)生的損失要求賠償，追究法律上的相關(guān)責(zé)任；時(shí)刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益至上”為宗旨，嚴(yán)禁出現(xiàn)損害商戶利益、xx利益、公司利益的言語(yǔ)和行為舉動(dòng)；不能允許倉(cāng)庫(kù)管理人員在無(wú)正當(dāng)理由的

34、情況下，缺席當(dāng)天的總結(jié)會(huì)議； 應(yīng)盡量避免在服務(wù)時(shí)間打私人電話，必須打時(shí)，應(yīng)該利用休息時(shí)間或下班后。不得(bu de)無(wú)故關(guān)閉手機(jī)或更換手機(jī)號(hào)碼，有特殊情況，需提前向業(yè)務(wù)管理員說(shuō)明；信息管理崗規(guī)范(gufn)此規(guī)范(gufn)適用于信息管理崗 (一)、上崗準(zhǔn)備提前10分鐘到達(dá)工作崗位。檢查工作用具和工作電腦系統(tǒng)是否運(yùn)作正常。(二)、操作規(guī)范登錄POP系統(tǒng)后，若有事離開(kāi)座位，必須退出POP系統(tǒng)，禁止他人使用；信息管理員當(dāng)從業(yè)務(wù)接口員處接收到原廠、xx接口員提供的電子文檔數(shù)據(jù)，立即導(dǎo)入POP系統(tǒng)中，保證導(dǎo)入數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確，完整；信息管理員接到機(jī)具準(zhǔn)備員從PMS系統(tǒng)中導(dǎo)出的數(shù)據(jù)，即刻導(dǎo)入POP系統(tǒng)中，保

35、證導(dǎo)入數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確，完整；并根據(jù)派工信息生成派工單，打印派工單；打印后的派工單根據(jù)外勤服務(wù)員名稱對(duì)應(yīng)分類擺放的機(jī)具；信息管理員接到監(jiān)督復(fù)核員復(fù)核后的單據(jù)，檢查單據(jù)上有無(wú)當(dāng)天需入庫(kù)的機(jī)具（驗(yàn)看入庫(kù)章），有無(wú)監(jiān)督復(fù)核員的復(fù)核章，將單據(jù)歸檔；同時(shí)在POP系統(tǒng)中將此任務(wù)狀態(tài)標(biāo)志為關(guān)閉；信息管理員接到的單據(jù)中若有安裝單、撤換機(jī)單，需立即在POP系統(tǒng)中更新，更新后將相關(guān)信息導(dǎo)出；將單據(jù)及導(dǎo)出的數(shù)據(jù)文檔在當(dāng)天（下班前）交付業(yè)務(wù)接口員；在換機(jī)過(guò)程中，信息管理員接到機(jī)具準(zhǔn)備員通知，立即根據(jù)需求更新POP系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，保證與PMS系統(tǒng)中數(shù)據(jù)一致；根據(jù)運(yùn)維主管要求，在POP系統(tǒng)中配置人員信息和權(quán)限；把運(yùn)維過(guò)程中產(chǎn)生

36、的各類單據(jù)，按類別、時(shí)間歸檔，并妥善保管；(三)、離崗規(guī)范(gufn)離崗前做好工作交接，簽收完畢(wnb)方可下班；離崗前查看工作(gngzu)記錄，防止遺漏工作事務(wù)；離崗前必須退出POP系統(tǒng)，禁止他人使用；關(guān)閉電腦； (四)、嚴(yán)禁行為不能在接到任務(wù)后，無(wú)故拒絕、不執(zhí)行、拖延時(shí)間等；嚴(yán)禁在沒(méi)有任何單據(jù)的情況下，將設(shè)備出庫(kù)、任務(wù)關(guān)閉；由此造成的損失由信息管理員承擔(dān)；嚴(yán)禁將信息管理崗的ID、密碼泄露，或登錄POP系統(tǒng)后交由他人操作；一旦發(fā)生公司將嚴(yán)肅處理；嚴(yán)禁泄露工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)，一旦發(fā)生立即開(kāi)除，并對(duì)由此產(chǎn)生的損失要求賠償，追究法律上的相關(guān)責(zé)任；時(shí)刻牢記以“商戶利益至上、xx利益至上、公司利益