工作關(guān)系(教)

1、TWI系列之 工作關(guān)系（JR）臺(tái)灣：新竹市自由路109號翡冷翠大廈8F-2Tel: 886-3-5312402 Fax: 886-3-5323908廣州：廣州市白雲(yún)大道北12號永泰城B609Tel: 86-20-86396586 Fax: 86-20-86396590深圳：深圳市寶安區(qū)松崗鎮(zhèn)新汽車站寫字樓401室 Tel: 86- Fax: 86-2022/7/201學(xué)習(xí)公約積 極 參 與空 杯 心 態(tài)相 互 依 賴保 持 秩 序遵 紀(jì) 守 時(shí)2022/7/202TWI Training Within Industry For Supervisors 主管人員訓(xùn)練。它是一種針對基層干部，如何做

2、好第一線主管應(yīng)具備的知識(shí)及技巧，而擬訂的一套課程。 2022/7/203 TWI 包括： JI (Job Instruction) 工作教導(dǎo) JM (Job Method) 工作方法改善 JR (Job Relation) 工作關(guān)系 JS (Job Safety) 工作安全2022/7/204一、對企業(yè)人際關(guān)系的認(rèn)識(shí)請?zhí)羁找韵聠栴}:30%( ? ) +70%( ? ) =100% 職場成功1、人際關(guān)系之重要2022/7/2052-（1）、描述你心中期待的上司1、2、3、4、5、一、對企業(yè)人際關(guān)系的認(rèn)識(shí)2022/7/2062-（2）、描述你心中所期望的部屬1、2、3、4、5、一、對企業(yè)人際關(guān)系的

3、認(rèn)識(shí)2022/7/2073、企業(yè)對人際關(guān)系的期望 、企業(yè)的資源有人、物、金、情報(bào),但是處理和活用物、金、情報(bào)的是人,因此人是企業(yè)成敗最重要的因素。 、企業(yè)內(nèi)大部分的工作您都要和別人共同完成,不懂得如何和別人共同完成一件工作的人,在企業(yè)內(nèi)很難有績效產(chǎn)生。 因此,我們可說:(企業(yè)的人際關(guān)系就是贏得合作的關(guān)系。)一、對企業(yè)人際關(guān)系的認(rèn)識(shí)2022/7/208、管理人員的工作關(guān)系上 司管理人員部 屬其 他訓(xùn) 練保 養(yǎng)安 全生 產(chǎn)品 質(zhì)其他主管同 事公司外人員客戶/協(xié)力商2022/7/209、人格類型特性分析類 型行 為 標(biāo) 準(zhǔn)優(yōu) 點(diǎn)缺 點(diǎn)老虎型明訂目標(biāo)方向，談話做事能很快抓住重點(diǎn)并簡明扼要表達(dá)已意，典型

4、講求實(shí)際、果斷、追求成果和競爭力強(qiáng)的人。承諾性強(qiáng)獨(dú)立果決效率高有壓迫感親和力弱孔雀型擅長情緒化的表達(dá)自己，喜嘗試新奇手法與冒險(xiǎn)，擅長以幽默方式提振同事士氣，說服力強(qiáng)，擅激勵(lì)人心，喜出風(fēng)頭。幽默風(fēng)趣樂觀積極行動(dòng)快持續(xù)力較弱易情緒化無尾熊型容易同情別人需求，對別人行為動(dòng)機(jī)敏感，能設(shè)身處地為人著想。配合度高親和力強(qiáng)人緣佳不擅拒絕容易鄉(xiāng)愿較保守貓頭鷹型喜歡以精確、深思熟慮和按部就班方式作事，行事前會(huì)搜集資料加以評估，個(gè)性勤奮、組織力強(qiáng)。冷靜理性勤奮嚴(yán)謹(jǐn)持續(xù)力強(qiáng)不易親近稍嫌固執(zhí)2022/7/2010二、增進(jìn)向下工作關(guān)系的基本原則1、告知工作情況明確告知希望部屬改進(jìn)的事項(xiàng)指導(dǎo)部屬做得更好2、鼓勵(lì)優(yōu)良行為贊

5、賞時(shí)機(jī)要打鐵趁熱隨時(shí)注意表現(xiàn)良好的工作或行為2022/7/2011二、增進(jìn)向下工作關(guān)系的基本原則3、異動(dòng)事先溝通盡可能使部屬了解原因設(shè)法使部屬接受異動(dòng)4、發(fā)揮潛能志向發(fā)掘部屬潛能不要阻礙部屬發(fā)展2022/7/2012三、向下工作問題處理的四大方法1、掌握事實(shí)1) 調(diào)查問題發(fā)生前的事實(shí)要調(diào)查以往的記錄但是問題發(fā)生前的事實(shí)并不全部記錄在紙上，凡是你對于這當(dāng)事人已了解的事，如經(jīng)歷也須包含在內(nèi)。2）涉及那些規(guī)則和慣例則是應(yīng)遵守的書面性準(zhǔn)據(jù)，慣例是累積的前例，有時(shí)后者的約束力較前者為大。3）應(yīng)與有關(guān)人員交談2022/7/20134)了解其說法與心情一個(gè)人所感覺到的，所想到的，不論是正確的，或者是錯(cuò)誤的，

6、對于一個(gè)人總是事實(shí)，因此需要將他的作為以事實(shí)來考慮。5）應(yīng)掌握全部事實(shí)經(jīng)過愈能掌握事實(shí)，愈能獲得正確的判斷，應(yīng)確實(shí)檢查是否已全部事實(shí)列入考慮之列。2、慎思決定1）整理事實(shí)要找出是否有遺漏，或者彼此相互矛盾的事實(shí)。三、向下工作問題處理的四大方法2022/7/20142) 考慮事實(shí)互相關(guān)系要找出事之正確的因果關(guān)系，尚需面面顧到，否則容易導(dǎo)出錯(cuò)誤的結(jié)論。3) 考慮可能采取的措施當(dāng)將所有事實(shí)稍加考慮后，則可獲得較多可能采取的措施，以供選擇。4) 確認(rèn)有關(guān)規(guī)定與方針督導(dǎo)人員首先應(yīng)考慮自己采取的措施與公司的規(guī)定和方針有無抵觸。5) 符合目的嗎？對其本人、對其他部屬、對生產(chǎn)將有何種影響？6) 切忌過早作以偏

7、概全的判斷三、向下工作問題處理的四大方法2022/7/20153、采取措施1)是否應(yīng)該由自己做這需由督導(dǎo)人自己決定。2)是否需要?jiǎng)e人的幫助有時(shí)可請其它工作場所提供支持或者提供意見例如工廠的醫(yī)院，人事單位和出納單位等。盡可能從廣泛的范圍得到協(xié)助，如此將使所采取的措施更為有效。3)是否要向上級報(bào)告您必需判斷這問題的處理是否超出了你的權(quán)責(zé)范圍，如果是自己能處理的問題，就不麻煩上級人員。三、向下工作問題處理的四大方法2022/7/20164、確認(rèn)結(jié)果1) 何時(shí)確認(rèn)?認(rèn)為結(jié)果已顯現(xiàn)出來時(shí)，先行最初的檢討，有時(shí)需要暫隔一段時(shí)間，再行檢討。2) 要確認(rèn)多少次?為了要確認(rèn)所采取措施并未引起其它問題，有時(shí)需要繼

8、續(xù)追蹤一段時(shí)間。3) 生產(chǎn)量、態(tài)度以及相互關(guān)系是否變好?所采措施不但對有關(guān)個(gè)人，且對于工作場所周圍的人究竟何影響也要加以注意，因?yàn)楣ぷ鲌鏊渌说南敕ɑ蛞庖娨彩呛苤匾摹?) 所采措施 對生產(chǎn)是否有貢獻(xiàn)5) 目的是否達(dá)成三、向下工作問題處理的四大方法2022/7/2017案例一:田先生與馬課長 狀況： 老田在這家公司已經(jīng)服務(wù)了十多年。他目前在營業(yè)課擔(dān)任帳單整理、記帳以及與客戶的交涉等。最近，他的辦公室遷到一個(gè)新的地方。說也奇怪，從那個(gè)時(shí)候以后，工作效率就變得不太理想。他的帳單的整理和分類等業(yè)務(wù)方面，也發(fā)生了許多錯(cuò)誤。 因此，營業(yè)課長曾經(jīng)召見他兩次，并提醒他在工作表現(xiàn)方面，要多加注意，但是，工作

9、成果依然未見起色。 馬課長檢查了記錄的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)工作量減少，帳單的處理方面，也有許多錯(cuò)誤。待 續(xù)2022/7/2018 馬課長所采取的處理辦法如下： 他想可能是因?yàn)槔咸锏墓ぷ髑榫w太差或年紀(jì)太老的關(guān)系，不過最后他所下的結(jié)論是年齡的因素。所以，馬課長在第三次召見的時(shí)候，對他說如果，工作表現(xiàn)再像這樣差下去，你就應(yīng)該對這后果有心理準(zhǔn)備。 但是，老田的工作成績在以后的日子里，仍然表現(xiàn)不佳毫無進(jìn)步跡象。于是，馬課長認(rèn)為應(yīng)該給一些行政懲罰而到上級那里去請示這件事。 不過，很意外地，上級一點(diǎn)也不理馬課長，反而指出馬課長的不對。于是，馬課長就認(rèn)為，老田一定很討好這位上級，只好采取放著不管的辦法，從此不想再去管老

10、田的事。案例一:田生與馬課長 馬課長的處理方法 待 續(xù)2022/7/2019 如把老田的同一問題換呂課長來處理的話 呂課長檢查送給老田經(jīng)手部分的帳單有無數(shù)字錯(cuò)誤，結(jié)果并沒有查出太大異常。所以，課長就守在能看清楚老田整理帳單的位置，時(shí)常注意他的作業(yè)情形。結(jié)果，看到他有時(shí)候把帳單架在額前遮住陽光。同時(shí)，其它的同事也有同樣的動(dòng)作。 因此，課長盡快地在窗戶旁裝設(shè)窗簾，遮住陽光以保護(hù)眼睛。果然全體員工的工作量因而提高一些，但老田的工作表現(xiàn)依然是在標(biāo)準(zhǔn)以下。待 續(xù)案例一:田先生與呂課長 呂課長的處理方法 2022/7/2020 于是，課長把老田請來談話。首先將自己的心理計(jì)劃的某些改進(jìn)案要求老田出個(gè)建議。因

11、為建議中有一項(xiàng)內(nèi)容很高明，課長就決定采用。稍后又作了一番懇談。然后，課長開始試探說：老田，你最近是不是有了生活或者是工作上的困難？如果我能幫忙的話。老田在經(jīng)過短時(shí)間的沉默后，才嘆息著慢慢說出來。 老田感覺自己視力在衰退中，但卻認(rèn)為雖然眼醫(yī)師看也治不好。原來是因?yàn)槊陨腺€博，經(jīng)濟(jì)上已經(jīng)相當(dāng)窮困，而且跟太太合不來，并透露，家庭有了困難，是導(dǎo)致精神上承受不了的原因。又說，根本沒有勇氣說出這種礙面子的事。案例一:田先生與呂課長 呂課長的處理方法 待 續(xù)2022/7/2021 課長更進(jìn)一步地詳細(xì)聽取苦經(jīng)后，斷定本問題的原因是老田意志不堅(jiān)定，經(jīng)不起誘惑，連帶造成精神上障礙以及視力減退，認(rèn)為需從可能解決的事情

12、開始逐一處理最要緊。當(dāng)務(wù)之急，先勸老田一定要去檢查眼睛，同時(shí)關(guān)于其它事情等作了進(jìn)一步的研討后再作決定。案例一:田先生與呂課長 呂課長的處理方法 完2022/7/2022思考問題 呂課長的處理方法比馬課長有哪些更成功的地方？2022/7/2023四、掌握部屬想法和情緒的面談方法1、不要與他爭論2、使他表明心事3、不要打斷說話4、不要過早下結(jié)論5、不要獨(dú)占說話6、做個(gè)好聽眾2022/7/2024案例二：一個(gè)女作業(yè)員的故事（本故事并非發(fā)生在貴公司，如有雷同實(shí)為巧合） 在一家約有500名員工的中型電子工廠里第三裝配線共有15名作業(yè)員負(fù)責(zé)作最后的組立工作，由現(xiàn)場領(lǐng)班陳麗君負(fù)責(zé)領(lǐng)料及人員管理。該裝配線有一

13、位作業(yè)員林美麗，因工作認(rèn)真，上星期剛升為助理（助理以后將優(yōu)先安排升領(lǐng)班），她負(fù)責(zé)協(xié)助領(lǐng)班并整理材料。生產(chǎn)線第一位資深作業(yè)員郭玉珠，她除了裝配工作外，同時(shí)還要再檢查一次上線的材料。2022/7/2025 這天中午剛上工，領(lǐng)班就聽到林美麗將一藍(lán)材料丟到地上，哭著說我不要做了，接著就沖到洗手間去，而郭玉珠正滿臉怒容在現(xiàn)場瞋目叱責(zé)，其它作業(yè)員都圍過來問東問西。 郭玉珠向領(lǐng)班表示：今天材料不但送遲，而且亂七八糟。領(lǐng)班聽后心里非常生氣，拿了兩個(gè)損壞的零件去見課長，建議要處罰林美麗，并不讓她再擔(dān)任助理工作。課長叫她不要急，先找別人代理助理的工作，林美麗那里要再去問清楚，然后再?zèng)Q定如何解決?案例二：一個(gè)女作業(yè)

14、員的故事（本故事并非發(fā)生在貴公司，如有雷同實(shí)為巧合）2022/7/2026思考內(nèi)容 如果您是這位課長，您將如何調(diào)查此事且如何善后？2022/7/2027五、如何贏得合作的人際關(guān)系 1、自我管理自我管理也是控制自已的情緒:不要讓別人感覺您是： 煩燥、不安、畏縮、悲觀、暴燥、忿怒、消沉、懊惱、沮喪、孤單、無力。讓別人感覺您是： 活力、熱誠、振奮、毅力、信心、愉悅、快樂、好奇、體貼、寬大、感恩。2022/7/2028自我管理（自律）的具體表現(xiàn) 很想棄甲而逃，卻終于堅(jiān)持下來； 很想破口大罵，卻按捺情緒； 心虛膽怯，臉上卻仍帶著笑容； 真想放棄，卻苦撐到底； 2022/7/2029五、如何贏得合作的人際

15、關(guān)系 2、隨時(shí)能站在別人的立場考量事情 每個(gè)人開始表達(dá)意見及看法時(shí)，都代表著他的價(jià)值觀或部門的立場，立場不一樣、價(jià)值觀不同，對一件事產(chǎn)生相異的看法，是最自然不過的一件事情。但是企業(yè)的行動(dòng)必須目標(biāo)一致，因此彼此間一定要能達(dá)成共識(shí)，才不會(huì)各自為政、四分五裂，讓企業(yè)的動(dòng)作停頓。2022/7/2030五、如何贏得合作的人際關(guān)系3、 主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人 我們要做一個(gè)成熟的人，想要贏得友誼、想要打好人際關(guān)系，主動(dòng)地關(guān)懷別人、幫助別人，您必定能得到您想要的友誼，也能得到別人的關(guān)心。2022/7/2031六、贏得同事合作的談話技巧 1、用建議代替直言直言: 到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶,快把領(lǐng) 帶打起來

16、。建議:我們讓客戶覺得我們更尊重他， 打起領(lǐng)帶是不是更好一些。直言：您的方案有很多漏洞。建議：若是我們能往XXX方面再考慮些， 是不是會(huì)更好。 2022/7/20322、讓對方說出期望 讓對方說出期望是一個(gè)有效贏得合作的方法，別人說出了心中的期望后，您洞悉對方的需求，只要您能滿足他，雙方就能合作無間。當(dāng)然您也許不能滿足他所有的需求，這也是一個(gè)很好的合作起點(diǎn)，接下來你們可針對不同點(diǎn)找出解決的方法。六、贏得同事合作的談話技巧2022/7/20333、訴求共同的利益 一般而言，同行都不太愿意碰在一起競爭，但是我們卻能看到許多家具街、書店街同行聚集在一起，他們匯集在一起的原因是集中在一處能創(chuàng)造更大的共

17、同利益 吸引更多的客戶光臨。這個(gè)共同的利益更大于比鄰競爭而瓜分利潤的生意。六、贏得同事合作的談話技巧2022/7/20344、 顧及別人的自尊 例如：1、自己打的文件檢查起來最難發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，您這份打字稿有幾個(gè)錯(cuò)字，要麻煩您修改一下。2、我是您的話，也會(huì)嫌那個(gè)客戶那么嚕嗦，可是他畢竟是我們的客戶，我們求于他的多于他求于我們，再嚕嗦也一定要讓他滿意。六、贏得同事合作的談話技巧2022/7/20355、提問題代替批評 行銷人員：這個(gè)家用傳真機(jī)的外型非常不錯(cuò)，雖然是家用，但真正的使用對象是誰呢？ 研發(fā)人員：使用的對象應(yīng)該是公司的高層主管較多，方便他們在家里與公司的聯(lián)系。 行銷人員：那么他們最有可能使用到

18、的功能會(huì)是那些呢？ 研發(fā)人員：應(yīng)該是單純地接收信息及傳送訊息吧。六、贏得同事合作的談話技巧2022/7/2036 行銷人員：傳送訊息及接收信息是不是都以公司和 家里往返居多？ 研發(fā)人員：當(dāng)然，和其它對象的聯(lián)系應(yīng)該都在公司 內(nèi)進(jìn)行。 行銷人員：公司的高層主管平常文件的傳送都由秘 書代勞，若是在家里自己操作，面對那么多功能 的傳真機(jī)，恐怕在使用上會(huì)產(chǎn)生很大的困擾吧？ 研發(fā)人員：功能多，操作起來自然會(huì)較麻煩，若是你們確定家 用傳真機(jī)不需要那么多的功能，我們一定能設(shè)計(jì)出連 小學(xué)生都會(huì)操作的傳真機(jī)。六、贏得同事合作的談話技巧2022/7/2037 上面的例子是用提問的方式影響別人的想法，若是行銷人員用批評的方式，恐怕結(jié)果會(huì)是這樣的。行銷人員：拜托，功能那么多，操作那么復(fù)雜， 我保證那么多高層主管不會(huì)操作。研發(fā)人員：操作哪有復(fù)雜，秘書都會(huì)用，難道主 管學(xué)不會(huì)嗎？行銷人員：那么多的功能，他根本用不到。研發(fā)人員：你怎么知道用不到,有總比沒有 好。六、贏得同事合作的談話技巧2022/7/2038七、與上司的相處之道1