圖書(shū)館績(jī)效管理之發(fā)展( 43頁(yè))(1)ppt課件

1、圖書(shū)館績(jī)效管理之發(fā)展中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)圖書(shū)館績(jī)效管理研討會(huì).內(nèi)部/外部評(píng)估願(yuàn)景使命與原則目標(biāo)與目的行動(dòng)計(jì)畫(huà)績(jī)效評(píng)估監(jiān)督、追蹤、報(bào)告我們現(xiàn)在在那裏？我們想要到那裏？我們?nèi)绾蔚侥茄Y？如何評(píng)估勝利程度？達(dá)成目標(biāo)和目的？情境分析環(huán)境掃描標(biāo)竿學(xué)習(xí)中心價(jià)值組織的獨(dú)特性整體目標(biāo)明確可衡量的目標(biāo)戰(zhàn)略細(xì)部任務(wù)計(jì)畫(huà)責(zé)任與表現(xiàn)持續(xù)改善監(jiān)督進(jìn)度系統(tǒng)彙成管理資訊報(bào)告結(jié)果.目標(biāo)Objective目標(biāo)Goal願(yuàn)景使命績(jī)效評(píng)估追蹤、分析、報(bào)告資料來(lái)源: Center for Accountability and Performance. Performance Measurement: Concepts and Techniqu

2、es. 2nd ed. Washington, DC: American Society for Public Administration, 1999.我們做什麼？為什麼？為誰(shuí)？整體目標(biāo)是什麼？期望的結(jié)果是什麼？.構(gòu)面、指標(biāo)與量項(xiàng)構(gòu)面指標(biāo)A指標(biāo)B指標(biāo)C量項(xiàng)量項(xiàng)量項(xiàng)量項(xiàng)量項(xiàng)構(gòu)面：Dimension指標(biāo)：Indicator量項(xiàng)：Measure.績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的類型Output measure服務(wù)提供的數(shù)量評(píng)估館際協(xié)作服務(wù)績(jī)效指標(biāo)：館際複印的收件數(shù)Workload measureoutput與人力的關(guān)係評(píng)估館員館際協(xié)作的處理數(shù)量績(jī)效指標(biāo)：館際複印處理件數(shù)Efficiency measure提供服務(wù)的

3、單位本錢處理每件館際複印的單位本錢績(jī)效指標(biāo)：每件的處理本錢.績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的類型Service measure服務(wù)的顧客滿意度Outcome measure服務(wù)的結(jié)果或是對(duì)讀者與社會(huì)的影響績(jī)效指標(biāo)：勝利服務(wù)複印的件數(shù)Cost-effectiveness measureoutcome的單位本錢.服務(wù)評(píng)量與效率評(píng)量服務(wù)評(píng)量評(píng)量什麼時(shí)效性禮貌館員知識(shí)服務(wù)品質(zhì)評(píng)量誰(shuí)外部顧客(讀者)內(nèi)部顧客(接續(xù)任務(wù)的同事)供應(yīng)商,代理商行政等相關(guān)部門效率評(píng)量評(píng)量本錢館員接受在職訓(xùn)練的單位本錢上錯(cuò)架的單位本錢評(píng)量過(guò)程薦購(gòu)圖書(shū)的平均處理時(shí)間(天數(shù))借還書(shū)的平均等待時(shí)間(分鐘)接聽(tīng)電話的平均時(shí)間.InputProcessOu

4、tputOutcome經(jīng)費(fèi)空間館藏設(shè)備館員圖書(shū)流通冊(cè)數(shù)參考問(wèn)題回答題數(shù)資訊素養(yǎng)生產(chǎn)力圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估之發(fā)展.從Output到Outcome辦了多少場(chǎng)圖書(shū)館利用教育活動(dòng)圖書(shū)館有多少讀者參加訓(xùn)練顧客有多少受訓(xùn)的讀者學(xué)會(huì)了檢索技藝顧客變了：狀況有多少受訓(xùn)的讀者將檢索技藝運(yùn)用到課業(yè)提高生產(chǎn)力顧客變了：才干.大學(xué)圖書(shū)館.ACRL的績(jī)效評(píng)量指標(biāo)運(yùn)用者整體滿意度 1. 整體滿意度*資料獲得和利用 2. 流通 3. 館內(nèi)運(yùn)用 4. 資料利用總和 (2 +3) 5. 資料獲得 6. 資料提供之延誤設(shè)備和圖書(shū)館利用7. 到館次數(shù) 8. 遠(yuǎn)距利用 9. 利用總和 (7+8)10. 設(shè)備運(yùn)用率11. 服務(wù)臺(tái)運(yùn)用率12.

5、 館舍運(yùn)用率資訊服務(wù)13. 參考諮詢次數(shù)14. 參考諮詢滿意度*15. 線上檢索評(píng)估*資料來(lái)源：N.A. Van House, B.T. Weil, and C.R. McClure, Measuring Academic Library Performance: A Practical Approach Chicago: American Library Association, 1990.標(biāo)竿Standards for University Library: Evaluation of Performance, 1979, 1989/acrl/guides/univer.ht

6、mlStandards for College Libraries, 1959, 1975, 1986, 1995, 2000/acrl/guides/college.htmlTask Force on Academic Library Outcomes Assessment Report, June 27, 1998/acrl/outcome.html.大學(xué)圖書(shū)館標(biāo)準(zhǔn)之評(píng)鑑指標(biāo)PlanningAdequacy of budgetAdequacy of Human ResourceAdequacy of Collection這些計(jì)劃是針對(duì)未來(lái)圖書(shū)館的發(fā)展嗎？圖書(shū)館員

7、能否有適當(dāng)?shù)膮⑴c整個(gè)計(jì)劃和決策？這些預(yù)算資源足夠支持最近的活動(dòng)和提供未來(lái)的發(fā)展嗎？圖書(shū)館部門主管能否有適當(dāng)?shù)臎Q定權(quán)控制支出預(yù)算經(jīng)費(fèi)？人員的分派能否適當(dāng)？能否有建立人員發(fā)展計(jì)劃以維護(hù)和改進(jìn)圖書(shū)館員的教育和技藝？能否有館藏政策以維護(hù)館藏的發(fā)展？政策能否有界定讀者滿意的議題？.Adequacy of Building and EquipmentAccess and Availability of the CollectionPreservation and ConservationResource UsageAdequacy of Service館舍能否有合理的維護(hù)？設(shè)備的種類、數(shù)量和配置能否符合計(jì)

8、劃的規(guī)定？館藏能否達(dá)到易接近性和易獲取性？書(shū)目記錄能否正確？圖書(shū)館能否有危機(jī)政策圖書(shū)館能否有適當(dāng)?shù)钠桨卜佬l(wèi)以防止遺失、盜竊等圖書(shū)館的資源運(yùn)用政策為何？有多少的館藏可以被運(yùn)用？提供服務(wù)的範(fàn)圍與時(shí)間如何？這些服務(wù)能否有實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的使命？.公共圖書(shū)館.DIMENSION1Traditional Use StatisticsUses and usersVisits to libraryCirculationTotal ExpendituresReference volumeVariety of usersMaterials TurnoverMaterials expenditureProgram At

9、tendanceIn-library useMaterials ownedStaff sizeReference Fill RateStaff ExpenditureEquipment UsageUse of Library Compared to other services/events資料來(lái)源：Nancy A. Van House and Thomas A. Childers. The Public Library Effectiveness Study: The Complete Report. Chicago: American Library Association, 1993.D

10、imension2Review Internal ProcessesManagerial CompetenceStaff MoraleStaff QualityStaff HelpfulnessSupport for Intellectual FreedomBldg arrangement, Layout, and signageGoal AchievementEfficiency of Library operationsWritten policiesSafety of users.Dimension3CommunityCommunity Awareness of OfferingsUse

11、rs EvaluationContribution to Community Well-beingServices suited to the communityPublic OpinionRelationship with other community agenciesFlexibility of Library ManagementStaff Suited to the communityStaff contact with UsersPublic relationsCommunity Analysis: Demographics.Dimension 4Access to Materia

12、ls/InformationCooperation with other librariesSpeed of serviceInformation about other collectionsInterlibrary LoanMaterials AvailabilityExtent services are free.Dimension5Physical FacilitiesConvenience of Library building locationBuilding easy to identifyParkingBuilding SuitabilityBuilding Appeal.Di

13、mension6Boundary SpanningPolitical and Fiscal Viability of the LibraryBoard ActivenessVoluntary ContributionsLibrary Products (Booklists, Guides, etc.)Energy Efficient BuildingContinuing Education for StaffPlanning and EvaluationPublic Involvement in Library Decisions.Dimension7Services OfferedQuali

14、ty and type of Materials (format): print, audio, visual, multi-media, etc.Other services:Public computers, Internet, Story time, Yearly tax forms; copy machines, laminating, conference rooms, adult programs, etc.Hours convenient for patrons: evenings, weekends, mornings, etc.Dimension8Service to spe

15、cial groupsHandicapped AccessOther Special group services.International Performance StandardsISO 11620, Information and Documentation-Library Performance Indicators. .ISO 116205大類，19項(xiàng)指標(biāo)讀者認(rèn)知評(píng)量(user perception)讀者滿意度讀者服務(wù)評(píng)量(public services)圖書(shū)館服務(wù)人口利用圖書(shū)館之百分比圖書(shū)館提供每位讀者服務(wù)的平均本錢每年每人平均到訪圖書(shū)館的次數(shù)圖書(shū)館對(duì)讀者每次到訪圖書(shū)館的平均本錢

16、.圖書(shū)資料刊名可得性讀者所需之圖書(shū)資料書(shū)刊名可得性讀者所需之圖書(shū)資料書(shū)刊名佔(zhàn)圖書(shū)館館藏之百分比每年每人平均館內(nèi)運(yùn)用圖書(shū)資料量館藏運(yùn)用率館藏平均流通次數(shù)館際互借處理的速度參考諮詢正確回答率設(shè)備運(yùn)用可得性設(shè)備運(yùn)用率閱覽席位運(yùn)用率自動(dòng)化系統(tǒng)運(yùn)用可得性.技術(shù)服務(wù)評(píng)量圖書(shū)資料採(cǎi)訪到館時(shí)間之中數(shù)圖書(shū)資料處理時(shí)間之中數(shù)圖書(shū)館編目圖書(shū)資料之平均本錢服務(wù)推廣評(píng)量人力資源之獲得與運(yùn)用評(píng)量.從供給面來(lái)看供給需求我提供借還書(shū)期刊、報(bào)告資料庫(kù)複印參考諮詢視聽(tīng)資料研討小間館際複印館際互借.圖書(shū)館是服務(wù)組織.從需求面來(lái)看供給需求借還書(shū)資料庫(kù)檢索文獻(xiàn)代印參考諮詢服務(wù)研討小間討論室多媒體服務(wù)館際互借服務(wù)新知通報(bào)我要.讀者(利益

17、關(guān)係人)圖書(shū)館館舍設(shè)備館藏館員.讀者(利益關(guān)係人)圖書(shū)館館舍設(shè)備館藏館員館藏資源服務(wù)人員服務(wù)溝通實(shí)體環(huán)境虛擬網(wǎng)站.服務(wù)品質(zhì)要素可靠性回應(yīng)性確實(shí)性關(guān)懷性有形性讀者期望的服務(wù)讀者感遭到的服務(wù)第一線服務(wù)人員對(duì)讀者期望的認(rèn)知(服務(wù)傳遞)與讀者的外部溝通後勤館員對(duì)讀者期望的認(rèn)知(服務(wù)品質(zhì)規(guī)格)管理者對(duì)讀者期望的認(rèn)知口碑個(gè)人需求過(guò)去經(jīng)驗(yàn)圖書(shū)館讀者缺口1缺口5缺口4缺口3缺口2.服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面 可靠性有才干提供承諾的正確、可靠的服務(wù)。如：第一次就做對(duì)、每一次都做對(duì)、每個(gè)人都做對(duì)回應(yīng)性樂(lè)意協(xié)助顧客，提供立刻服務(wù)。如：立刻服務(wù)顧客。 確實(shí)性有知識(shí)、有禮貌、有自信心提供服務(wù)。如：待顧客以禮，時(shí)時(shí)將顧客的利益放在心

18、上。 關(guān)懷性有才干提供個(gè)人化服務(wù)。平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的需求。 有形性實(shí)體環(huán)境與設(shè)施、設(shè)備、員工、以及對(duì)外行銷溝通資料，傳達(dá)一致服務(wù)理念周遭實(shí)體的狀態(tài)是對(duì)顧客表示關(guān)心的外顯證明。這個(gè)構(gòu)面也牽涉到服務(wù)提供中其他顧客所建立的部份。 .服務(wù)協(xié)議Service Level Agreement, SLALIS在提供服務(wù)以滿足顧客需求時(shí)，面臨諸多挑戰(zhàn)定義- Proxy contract是服務(wù)雙方的正式協(xié)議，但沒(méi)有法律效能A negotiated agreement, agreed between the parties, which quantifies the minimum leve

19、l of service and sets out costs and criteria for delivery.確保LIS滿足顧客需求是服務(wù)提供者與顧客之關(guān)係的協(xié)議contract，將顧客可接受的最低服務(wù)要求加以量化.服務(wù)協(xié)議的要項(xiàng)a negotiated agreement顧客提出需求，服務(wù)提供者提供相應(yīng)的服務(wù)傳統(tǒng)是，服務(wù)提供者說(shuō)我有什麼服務(wù)，然後鼓勵(lì)顧客接受這些服務(wù)SLA能夠是笫一次問(wèn)顧客要什麼，然後supplier，就是LIS，來(lái)滿足顧客的要求Level of service (minimum)CostResources資料來(lái)源：Pantry, Sheila and Peter Gr

20、iffiths. The Complete Guide to Preparing and Implementing Service Level Agreements. London: Library Association Publishing, 1997.當(dāng)圖書(shū)館有了網(wǎng)站.199619971998199920002001年代利用率上網(wǎng)人次到館人次借還書(shū)人次虛實(shí)共構(gòu).電子圖書(shū)館的評(píng)估指標(biāo)運(yùn)用電子圖書(shū)館服務(wù)的人口的百分比每項(xiàng)電子圖書(shū)館服務(wù)的檢用次數(shù)佔(zhàn)其目標(biāo)人口的百分比電子圖書(shū)館的遠(yuǎn)距檢用次數(shù)佔(zhàn)服務(wù)人口的百分比每個(gè)文件或款目entry(記錄)每次被查閱的次數(shù)每項(xiàng)電子圖書(shū)館服務(wù)每次被檢用的本錢每個(gè)文件或款目entry(記錄)被檢閱的