職業(yè)助理秘書的技能-PPT課件

1、達(dá)豐（上海）電腦有限公司職業(yè)化助理與秘書的綜合技能希邇咨詢顧問公司培訓(xùn)師：舒音shuyin 行政管理時(shí)間安排：上午 9：00-12：00 下午 13：00-17：00 會(huì)間休息：上午 10：30-10：45 下午 15：15- 15：30午餐時(shí)間：中午 12：00-13：00 培訓(xùn)時(shí)間安排shuyin 行政管理幾點(diǎn)要求注意手機(jī)和傳呼機(jī)準(zhǔn)時(shí)積極參與討論經(jīng)驗(yàn)交流，認(rèn)真聽取他人發(fā)言shuyin 行政管理培訓(xùn)期待你對(duì)本次培訓(xùn)的期待是什么？shuyin 行政管理培訓(xùn)觀念告訴我，我將會(huì)忘卻；教我怎么做，我也許會(huì)記??；讓我參與，我能夠牢記并理解。shuyin 行政管理假如您有一個(gè)蘋果，我也有一個(gè)，彼此交換后

2、，各人仍是只有一個(gè)蘋果；假如您有一種思想，我也有一種，彼此交換后，我們每個(gè)人都有兩種思想。甚至，思想經(jīng)過碰撞后，還可以產(chǎn)生兩種思想之外的東西。心有靈犀一點(diǎn)通shuyin 行政管理第一章 助理/秘書職業(yè)的職業(yè)化第二章 電話溝通技巧第三章 檔案管理第四章時(shí)間管理第五章 溝通與協(xié)調(diào)的技能職業(yè)化助理與秘書的技能shuyin 行政管理1. 什么是現(xiàn)代職業(yè)秘書/助理？2職業(yè)秘書/助理的作用3職業(yè)秘書/助理應(yīng)掌握的基本工作方法4職業(yè)秘書/助理必備的工作工具5. 職業(yè)秘書/助理應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)6. 職業(yè)化秘書人員與非職業(yè)秘書人員的特點(diǎn)比較第一章 助理/秘書職業(yè)的職業(yè)化shuyin 行政管理經(jīng)理助理與秘書shu

3、yin 行政管理秘書與助理的職業(yè)化shuyin 行政管理秘書與助理的職業(yè)化shuyin 行政管理秘書與助理的職業(yè)化shuyin 行政管理秘書/助理的作用 信息中心 協(xié)調(diào)部 行政助理 代表企業(yè)的形象 經(jīng)理的得力助手shuyin 行政管理案例與練習(xí)如果我是小遲，我是職業(yè)化的助理，我會(huì)怎么做？shuyin 行政管理秘書/助理的基本工作方法shuyin 行政管理合理布置辦公室shuyin 行政管理日常工作有計(jì)劃、條理化shuyin 行政管理辦公設(shè)備使用、管理、維修shuyin 行政管理如何減少上級(jí)所遇到的干擾電 話 干 擾突然來(lái)訪shuyin 行政管理秘書應(yīng)具備的職業(yè)工作工具shuyin 行政管理*

4、您的聲音、態(tài)度和姿勢(shì) * 成功地樹立企業(yè)形象 如何職業(yè)化地接聽電話 學(xué)會(huì)處理難應(yīng)付的情況第二章電話溝通技巧shuyin 行政管理你的聲音、態(tài)度和姿勢(shì)聲音吐字清晰，愉快、充滿微笑的聲音態(tài)度親切、客氣、可信賴、樂于服務(wù)姿勢(shì)保持正確的姿勢(shì)，如同對(duì)方就在您面前一樣shuyin 行政管理成功地樹立企業(yè)形象公司的形象取決于您： 如何接聽電話 您對(duì)公司的深入了解shuyin 行政管理“微笑”送給客戶的第一份禮物shuyin 行政管理“ 和 氣 生 財(cái) ”shuyin 行政管理打電話來(lái)的客戶生氣的原因 等了很久，才找到要找的人 等了很久，才有人接電話 等待之后，被告知要找的人不在 聽到不客氣或者無(wú)精打采的聲音

5、 等了很久，問題未得到解答 被轉(zhuǎn)了好幾次，還不知應(yīng)該找誰(shuí)解決問題 聽到“不”的回答shuyin 行政管理企業(yè)形象的代表電話溝通中的不同情況介紹轉(zhuǎn)接電話 接起電話自報(bào)家門時(shí) 當(dāng)對(duì)方所找的人正在聽另一個(gè)電話時(shí) 當(dāng)對(duì)方所找的人無(wú)人接聽電話時(shí) 當(dāng)對(duì)方所找的人的電話一直占線時(shí)shuyin 行政管理企業(yè)形象的代表電話溝通中的不同情況介紹確認(rèn)來(lái)電方和來(lái)電意圖的電話用語(yǔ) 如何獲得來(lái)電方的姓名 當(dāng)您沒聽清對(duì)方的姓名時(shí) 當(dāng)來(lái)電方拒絕回答姓名或借口是私人電話時(shí) 如何明確來(lái)電意圖shuyin 行政管理努 氣 沖 沖shuyin 行政管理喋 喋 不 休shuyin 行政管理盛 氣 凌 人shuyin 行政管理第三章 檔

6、案管理* 企業(yè)內(nèi)不同部門的檔案特點(diǎn) * 實(shí)用有效的辦公室檔案管理* 辦公室檔案管理的基本原則* 辦公室檔案管理系統(tǒng)* 檔案載體與標(biāo)簽shuyin 行政管理公司內(nèi)部不同部門的檔案特點(diǎn)分析a.與外界最緊密聯(lián)系的部門b.“自給自足”地工作的部門c.和內(nèi)部所有的部門都有聯(lián)系的部門(信息部門)d.領(lǐng)導(dǎo)部門e.需要進(jìn)行重要的技術(shù)上的監(jiān)督的部門(法律的、信息的)f. 受其它部門支配的部門 (如：質(zhì)檢部門、后勤部門)shuyin 行政管理企業(yè)內(nèi)不同部門的檔案特點(diǎn)與外界有緊密聯(lián)系的部門 穩(wěn)定性差 形式多樣shuyin 行政管理企業(yè)內(nèi)不同部門的檔案特點(diǎn)“自給自足”地工作的部門 安全性強(qiáng) 穩(wěn)定性強(qiáng) 以前的經(jīng)驗(yàn)是保存

7、資料的基礎(chǔ)shuyin 行政管理企業(yè)內(nèi)不同部門的檔案特點(diǎn)和企業(yè)內(nèi)部所有的部門都有聯(lián)系的部門 文檔量大 需與其它部門共商來(lái)決定歸檔方案shuyin 行政管理企業(yè)內(nèi)不同部門的檔案特點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)部門 管理難部大 文檔量大 形式多樣化shuyin 行政管理企業(yè)內(nèi)不同部門的檔案特點(diǎn)重要的技術(shù)性和監(jiān)督性的部門 文檔量大 需合理的方法和工具來(lái)管理信息shuyin 行政管理企業(yè)內(nèi)不同部門的檔案特點(diǎn)受其它部門支配的部門 文檔管理會(huì)與其它部門的管理發(fā)生沖突 檔案管理系統(tǒng)性要求高shuyin 行政管理實(shí)用有效的檔案管理 一種實(shí)用有效的檔案管理是使上級(jí)、我自己、同事及合作伙伴能夠：查找到所需要的信息； 并且 將文件正確歸檔

8、。 迅速地 shuyin 行政管理選擇適合實(shí)際需要的檔案管理系統(tǒng) shuyin 行政管理合理利用時(shí)間 shuyin 行政管理選擇適的材料 shuyin 行政管理合理、實(shí)用地組織使用存放地點(diǎn) shuyin 行政管理方便所有相關(guān)人員使用 shuyin 行政管理三種基本檔案管理系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn)比較 字母順序系統(tǒng)數(shù)字順序系統(tǒng)科目檔案系統(tǒng) shuyin 行政管理存檔載體shuyin 行政管理文檔標(biāo)簽shuyin 行政管理第四章 時(shí)間管理* 工作中常見的五種類型“時(shí)間觀念”分析* 自我分析時(shí)間管理，找出問題* 個(gè)人工作計(jì)劃* 任務(wù)優(yōu)先權(quán)的分配原則* 有效的時(shí)間管理工具* 信息傳遞與交流工具shuyin 行政管

9、理“趕快，趕快”型五種類型的“時(shí)間觀念”shuyin 行政管理“強(qiáng)大”型五種類型的“時(shí)間觀念”shuyin 行政管理“完美主義”型五種類型的“時(shí)間觀念”shuyin 行政管理“取悅”他人型五種類型的“時(shí)間觀念”shuyin 行政管理“竭盡全力”型五種類型的“時(shí)間觀念”shuyin 行政管理個(gè)人工作計(jì)劃 “什么時(shí)候”制訂工作計(jì)劃 如何制訂工作計(jì)劃 制訂工作計(jì)劃的基本原則及注意事項(xiàng)shuyin 行政管理練習(xí)：自我分析表shuyin 行政管理是誰(shuí)占用了時(shí)間？shuyin 行政管理如何制訂工作計(jì)劃用“自我分析表”反映目前工作現(xiàn)狀（工作內(nèi)容、時(shí)間分配、工作中斷及原因）做必要的單項(xiàng)分析，找出效率不高的原因

10、根據(jù)單項(xiàng)分析：重新排列工作內(nèi)容的先后次序重新估計(jì)每項(xiàng)工作任務(wù)需要的合理時(shí)間重新估計(jì)每天應(yīng)預(yù)留“工作中斷”的合理時(shí)間shuyin 行政管理制訂工作計(jì)劃的基本原則任務(wù)優(yōu)先權(quán)的分配原則對(duì)于秘書工作，是用“期限”來(lái)衡量“緊急”程度的同類工作集中處理順應(yīng)自己的生物鐘工作量大的任務(wù)，化整為零給“工作中斷”合理預(yù)留時(shí)間每天下班前檢查當(dāng)天計(jì)劃完成情況shuyin 行政管理省時(shí)技巧擬訂日計(jì)劃，排出優(yōu)先次序2/8原則：20%的時(shí)間，80%的成果確定時(shí)限，自我激勵(lì)（在計(jì)劃表中打鉤）設(shè)定“請(qǐng)勿打擾”時(shí)段要事不拖欠快速讀文件集中復(fù)電婉拒善用零星時(shí)間shuyin 行政管理任務(wù)優(yōu)先權(quán)原則1 2 3 4 5 6 7 8 9

11、10 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1緊急重要ABCDshuyin 行政管理有效的時(shí)間管理工具記事簿應(yīng)辦事宜備忘錄日辦公事務(wù)夾shuyin 行政管理信息傳遞工具問答條請(qǐng)示條文件傳閱單來(lái)電記錄條shuyin 行政管理第五章 溝通與協(xié)調(diào)的技能* 溝通的目的 * 溝通的原則* 溝通的基本方法* 溝通的誤區(qū)與障礙* 溝通的技巧：傾聽、表達(dá)、提問* 團(tuán)隊(duì)合作shuyin 行政管理真笨呀！他在說(shuō)什么？shuyin 行政管理 什么是溝通發(fā)送方以特定的溝通模式將“信息”傳遞給接收方，并有信息的反饋。 發(fā)送方接收方反饋信息特定溝通模式shuyin 行政管理溝通的目的1).將信息傳遞出去2).被理解3).

12、被接收4).有所反饋shuyin 行政管理溝通的原則* 簡(jiǎn) 單* 清 楚* 直 接* 準(zhǔn) 確shuyin 行政管理溝通的基本方法5W1H法1).溝通的動(dòng)機(jī)（why）2).接收方是誰(shuí)（who）3).傳遞什么信息（what）4).何時(shí)何地(when,where)5).怎樣溝通(how)shuyin 行政管理溝通的誤區(qū)溝通模式接收方反饋shuyin 行政管理溝通的障礙傾聽的障礙表達(dá)的障礙理解與認(rèn)同障礙shuyin 行政管理交流的“漏斗”我所知道的我所想說(shuō)的我所說(shuō)的他所想聽的他所聽到的他所理解的他所接受的他所記住的100%90%70%40%10%-30%shuyin 行政管理有效的溝通技巧傾聽的技巧表

13、達(dá)的技巧提問的技巧“重組對(duì)方話”的技巧shuyin 行政管理一 傾聽的技巧 想說(shuō)服對(duì)方，首先要表示出： 您在認(rèn)真聽他說(shuō) 您理解他的觀點(diǎn)shuyin 行政管理1. 影響“認(rèn)真傾聽”別人的因素： 不耐心 人們的思想總是比表達(dá)要快（想比說(shuō)快） 想表達(dá)我們所有的想法 在沒有聽完別人的想法之前急于表達(dá)自己的想法。 “害怕”聽他人說(shuō)有時(shí)我們想讓對(duì)方說(shuō)，卻擔(dān)心在傾聽對(duì)方說(shuō)時(shí)（沒有表達(dá)自己的意見），會(huì)讓對(duì)方誤解為已同意其觀點(diǎn)。 傾聽并不意味著接受shuyin 行政管理2. 如何傾聽對(duì)方* 首先保持沉默* 在聽的同時(shí)做心理上的準(zhǔn)備* 讓對(duì)方把話說(shuō)完* 允許其他人可以有不同的觀點(diǎn)shuyin 行政管理二 表達(dá)的技巧想要很好地表達(dá)自己，首先要注意：* 尊重自己（想法,興趣，自己的角色尊重他人）* 從容地介紹自己的情況（現(xiàn)狀，位置）* 訓(xùn)練自己的對(duì)待其他人公正平等的原則* 在說(shuō)之前有可能的話最好將要點(diǎn)先在一張紙上記下來(lái)shuyin 行政管理1. 建立良好的關(guān)系* 尊重對(duì)方，尊重自己，了解對(duì)方，了解自己* 發(fā)展一種相互合作而不是“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手” 的關(guān)系* 接受你的對(duì)話者（我很好，他也很好）shuyin 行