顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素的探測(ppt12)

1、顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素的探測1大綱問題的提出顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素探測依據(jù)的模型顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素探測的步驟示例柴油機(jī)顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素的探測意義和展望21 問題的提出顧客價(jià)值理論的出現(xiàn)質(zhì)量管理顧客滿意顧客忠誠顧客價(jià)值顧客價(jià)值就是顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)給他帶來的價(jià)值的判斷31 問題的提出顧客期望價(jià)值的提出評(píng)價(jià)時(shí)間負(fù)向價(jià)值中值正向價(jià)值購買(再)評(píng)價(jià)購買（再）評(píng)價(jià)圖1 一段時(shí)間內(nèi)價(jià)值認(rèn)知的變化顧客期望價(jià)值就是顧客在購買產(chǎn)品之前對(duì)某產(chǎn)品可能為其帶來的價(jià)值的期望4 顧客期望價(jià)值概念提出的意義：顧客期望價(jià)值揭示了顧客需求的現(xiàn)狀和趨勢；顧客期望價(jià)值是顧客做出購買決策的依據(jù)；顧客在消費(fèi)產(chǎn)品的過程中，將感

2、知價(jià)值與期望價(jià)值對(duì)比，對(duì)比結(jié)果直接影響了滿意感。 顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素：顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的期望依賴于對(duì)諸多因素的期望，這些因素稱為顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素；顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素探測的結(jié)果可為市場細(xì)分和其它營銷決策提供依據(jù)。1 問題的提出52 顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素探測依據(jù)的模型Gale的顧客價(jià)值測量實(shí)踐：價(jià)值是質(zhì)量與成本之差；局限：兩大維度難以體現(xiàn)顧客真實(shí)的心理過程Woodruff等的顧客價(jià)值測量實(shí)踐：價(jià)值的構(gòu)成是由屬性到結(jié)果到最終目的的層級(jí)結(jié)構(gòu)； 局限：各層間要素的重疊無法避免前人只對(duì)顧客感知價(jià)值進(jìn)行了測量，而忽略了對(duì)顧客期望價(jià)值的關(guān)注！62 顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素探測依據(jù)的模型顧客期望價(jià)值（C

3、EV）維度1維度2維度n圖2 顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素探測的模型要項(xiàng)11要項(xiàng)12要項(xiàng)1n要項(xiàng)n1要項(xiàng)n2要項(xiàng)nn下降過程上升過程下降階段：探查性研究；上升階段：描述性研究73 顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素探測的步驟第二步：探查性研究第一步：確定研究目標(biāo)和研究對(duì)象預(yù)測試，刪除不必要的要項(xiàng)找出維度和要項(xiàng)第三步：描述性研究正式測試圖3 顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素探測的步驟數(shù)據(jù)分析相關(guān)系數(shù)分析個(gè)項(xiàng)總量修正系數(shù)因子分析可靠性系數(shù)檢驗(yàn)得到顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素的層級(jí)結(jié)構(gòu)84 示例柴油機(jī)顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素的探測確定研究目的和研究對(duì)象研究目的；探測柴油機(jī)顧客的期望價(jià)值構(gòu)成要素研究對(duì)象：自己購車、開車、車上裝柴油機(jī)的卡車司機(jī) 目

4、標(biāo)：形成顧客對(duì)柴油機(jī)企業(yè)的期望價(jià)值構(gòu)成要素的層級(jí)結(jié)構(gòu) 94 示例柴油機(jī)顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素的探測探查性研究定性研究，得到最初的要項(xiàng)集：5個(gè)大維度，56個(gè)要項(xiàng) 預(yù)測試，得到3大維度，25個(gè)要項(xiàng)104 示例柴油機(jī)顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素的探測描述性研究，得到最終量表因子變量因子變量核心性能行駛速度溝通質(zhì)量電話咨詢的幫助起動(dòng)性接電話人的態(tài)度爬坡性對(duì)牢騷和投訴的態(tài)度加速性對(duì)投訴的處理服務(wù)保證保修服務(wù)及時(shí)性產(chǎn)品伴隨問題噪音維修人員的技術(shù)水平水溫服務(wù)人員的職業(yè)道德三漏移情性使用成本油耗服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度零部件價(jià)格方便性聯(lián)系服務(wù)人員的難易免費(fèi)幫助保修里程和保修時(shí)間購買零部件的方便性800電話的幫助大修里程服務(wù)人員到達(dá)的速度115 意義和展望意義：有助于企業(yè)轉(zhuǎn)換視角，真正從顧客需求心里出發(fā)； 有利于營銷者預(yù)測顧客需求的變化和發(fā)展趨勢；將顧客感知價(jià)