第七章全面質(zhì)量管理ppt課件

1、 第七章 全面質(zhì)量管理教師：韓志麗.學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的教學(xué)，使學(xué)生重點掌握質(zhì)量損失函數(shù)，四種主要的質(zhì)量成本，編制并解釋質(zhì)量成本報告，學(xué)會描述常用的識別顯著質(zhì)量問題及原因的方法。 .學(xué)習(xí)重點和難點質(zhì)量損失函數(shù)四種主要的質(zhì)量成本編制并解釋質(zhì)量成本報告.引導(dǎo)案例30多年前，當(dāng)美國管理專家敦促生產(chǎn)廠商把握質(zhì)量時，美國廠商無動于衷而日本廠商則非常重視。這樣20世紀(jì)70年代和80年代，日本優(yōu)質(zhì)廉價的產(chǎn)品搶占了大量的市場，他們的質(zhì)量成本只占生產(chǎn)成本的5，而美國則高達50。此時“美國制造”不再是質(zhì)量最優(yōu)的代名次，“日本制造”取而代之。 20世紀(jì)80年代，惠普測試了30多萬張芯片，其中日本制造的芯片不合格

2、率為0，而美國制造的不合格率為1119，經(jīng)過1000小時的使用后美國芯片的損壞率是日本產(chǎn)品的27倍。 1987年，美國國會設(shè)立了國家質(zhì)量獎，通過提高質(zhì)量意識強化美國企業(yè)的競爭力。.摩托羅拉30年的業(yè)績變化1970年凈銷售額7.96億美元，雇員3.6萬人，公司對產(chǎn)品質(zhì)量進行檢查1980年凈銷售額30.98億美元，雇員7.15萬人80年代中期，實施六西格瑪全面質(zhì)量管理，1987年奪回了電子芯片行業(yè)的優(yōu)勢，1988年獲國家質(zhì)量獎 1990年，凈銷售額108.85億美元，雇員10.5萬人。90年代中期，六西格瑪策略與質(zhì)量改進計劃成功，每年營業(yè)額成長近20% 2000年，凈銷售額375.8億美元，雇員1

3、5萬人。1998年開始推行全質(zhì)量服務(wù)體系2002年再度活動國家質(zhì)量獎，2005年銷售額353億美元。.一、質(zhì)量與戰(zhàn)略成本管理 企業(yè)在競爭中無論是低成本戰(zhàn)略還是差異化戰(zhàn)略，其經(jīng)營的各個方面都要涉及質(zhì)量問題。大多數(shù)質(zhì)量計劃的指導(dǎo)原則就是滿足顧客需求，達到甚至超過顧客的期望，這也是為獲取競爭優(yōu)勢制定的一項戰(zhàn)略計劃所應(yīng)達到的目標(biāo)。由于質(zhì)量成本對總成本和利潤產(chǎn)生的影響重大，因此目前普遍的趨勢是將質(zhì)量改進計劃整合到企業(yè)戰(zhàn)略計劃中。.質(zhì)量改進質(zhì)量改進對獲利性和投資回報率的影響降低退貨率降低庫存降低保修服務(wù)成本提高周轉(zhuǎn)率降低生產(chǎn)成本提高顧客認識價值增加滿意顧客數(shù)量縮短產(chǎn)出時間加速商品配送增加收入提高市場占有率

4、提高利潤和投資回報率提高價格.二、全面質(zhì)量管理質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)滿足消費者的程度,包括設(shè)計質(zhì)量和一致質(zhì)量兩個基本方面。設(shè)計質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)的功能符合顧客需求的程度。一致質(zhì)量是指根據(jù)設(shè)計和生產(chǎn)規(guī)格來生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的程度:設(shè)計質(zhì)量和一致質(zhì)量的關(guān)系如圖所示。（一）質(zhì)量實際性能設(shè)計規(guī)劃顧客滿意度一致質(zhì)量設(shè)計質(zhì)量.質(zhì)量管理發(fā)展的歷史表明:產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟性是產(chǎn)品質(zhì)量特性要素的基礎(chǔ)。產(chǎn)品質(zhì)量只有在用戶使用時,才能得到實現(xiàn),只有通過產(chǎn)品的整個壽命周期,才能得到驗證。產(chǎn)品質(zhì)量隨地點、時間、使用對象、社會環(huán)境、市場競爭的變化而要求不同,它從功能、成本、服務(wù)、環(huán)境、心理等方面綜合地滿足用戶的需要。產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟

5、性一般用下列三方面的質(zhì)量水平指標(biāo)加以反映和考察: 1.產(chǎn)品的實物質(zhì)量指標(biāo) 技術(shù)性能、質(zhì)量分 2.產(chǎn)品的工作質(zhì)量指標(biāo) 合格率、廢品率、返修率 3.質(zhì)量效益指標(biāo) 產(chǎn)量、市場占有率、銷售收入.全面質(zhì)量管理（Total Quality Management ）是公司每個員工理解、滿足和超越顧客期望的永不止息的管理努力。大多數(shù)TQM所具有的特征包括：1.以顧客滿意為中心2.致力于持續(xù)改進3.全體員工參與4.高層積極的支持和參與5.指標(biāo)清晰客觀6.及時確認質(zhì)量業(yè)績7.不斷進行TQM培訓(xùn)（二）全面質(zhì)量管理的特點.高層管理的支持和介入全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵因素清晰可衡量的目標(biāo)及時確認質(zhì)量業(yè)績TQM持續(xù)培訓(xùn)全面質(zhì)量

6、管理持續(xù)改進以顧客為中心全員參與外部顧客的期望與要求對內(nèi)部供應(yīng)商/顧客的特點規(guī)定對外部供應(yīng)商的特定規(guī)定.致力于持續(xù)改進 可口可樂公司信奉：質(zhì)量是努力工作和勤奮的結(jié)果，質(zhì)量是一種生活方式，追求質(zhì)量永無止境。全員完全參與 員工參與從簡單的信息共享、對話交流、集體解決問題到自我有明確的方向有效的方法是質(zhì)量周期（QUALITY CIRCLE）,指同一個工作地點的一小組員工定期開會，發(fā)現(xiàn)和解決工作中的問題，實施和監(jiān)控對策。.美國管理會計師協(xié)會認為典型的企業(yè)一般要35年才能由傳統(tǒng)管理轉(zhuǎn)為TQM。第一年 準(zhǔn)備和計劃設(shè)立質(zhì)量委員會和人員實施高級管理人員質(zhì)量培訓(xùn)計劃實施質(zhì)量審計進行差異分析開發(fā)戰(zhàn)略性質(zhì)量改進計劃

7、（三） TQM實施指南.第二年 培訓(xùn)和實施實施員工溝通和培訓(xùn)計劃 黑帶大師成立質(zhì)量小組構(gòu)建計量系統(tǒng)并設(shè)立目標(biāo)第三年 評估、重審和修訂修正報酬、評價、業(yè)績確認系統(tǒng)與供應(yīng)商一同開展外部創(chuàng)新重審和修訂.三、質(zhì)量符合的類型區(qū)間性符合（goalpost conformance ）是一種質(zhì)量要求的符合程度，它用圍繞目標(biāo)值的一定變動范圍來表示。 區(qū)間性符合是一種零缺陷(zero-defects conformance)符合,管理部門希望生產(chǎn)過程能夠讓所有產(chǎn)品都在一個誤差范圍內(nèi)，從而達到零缺陷符合。 （一）區(qū)間性符合.例如制造0. 5英寸的金屬薄板的生產(chǎn)流程，設(shè)定可容忍的誤差范圍是正負0.05英寸，那么符合質(zhì)

8、量標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)間就是0.45-0.55英寸厚度上限0.55下線 0.45目標(biāo)值 0.5損失損失.絕對質(zhì)量符合（ablolute quality conformance）也稱強制性質(zhì)量方式（robust quality approach）要求所有的產(chǎn)品或服務(wù)準(zhǔn)確符合目標(biāo)值，沒有一點誤差。（二）絕對質(zhì)量符合目標(biāo)值0.5損失損失.（三）區(qū)間符合還是絕對符合圣地亞哥廠日本廠 0.45 0.5 0.55.該函數(shù)描述了質(zhì)量缺陷給企業(yè)造成的全部損失和質(zhì)量缺陷程度兩者之間的關(guān)系。總的來說，總損失會隨著質(zhì)量偏離程度的增大而增大。x質(zhì)量特性的觀測值T質(zhì)量特性目標(biāo)值K是根據(jù)生產(chǎn)和服務(wù)的總成本及由于質(zhì)量特性偏離目標(biāo)值而引

9、起的隱性成本估計的一個常數(shù)（四）塔古奇質(zhì)量損失函數(shù).K=總質(zhì)量成本/可容忍誤差的平方如果每個客戶的一次退貨給企業(yè)造成的成本為5000元K5000/(0.050.05)=2000000如果一個產(chǎn)品的實際厚度為0.47該產(chǎn)品的損失為：單位平均成本=方差K如果方差為0.002單位平均成本=0.0022000000=4000.練習(xí)某公司是一個委托加工的生產(chǎn)商，其產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)格為755，保修服務(wù)的成本估計是每單位500元，要求：1.求成本系數(shù)值K為多少2.當(dāng)質(zhì)量特征為78時，預(yù)計總成本為多少？3.當(dāng)方差為0.2時，單位平均成本為多少？.練習(xí)答案成本系數(shù)值K=500/(55)=202.L(78)=20（78

10、-75）（78-75）=1803.單位平均成本=0.2 20=4.四、質(zhì)量成本 1.廣泛性 2.動態(tài)性 3.多樣性 4.收益性（一）質(zhì)量成本的特征.質(zhì)量成本是指企業(yè)為確保規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量水平和實施全面質(zhì)量管理而支出的費用,以及因未達到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)生的損失的和。它一般由預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部缺陷成本以及外部缺陷成等幾個部分組成。1.預(yù)防成本預(yù)防成本是為了防止產(chǎn)生不合格品與避免質(zhì)量故障而發(fā)生的各項費用,（培訓(xùn)、計劃和實施、宣傳）主要包括質(zhì)量培訓(xùn)費用、質(zhì)量工作費用、質(zhì)量管理專職人員工資及福利費用、產(chǎn)品評審費用、質(zhì)量獎勵費用、質(zhì)量改進措施費用和質(zhì)量周期。是唯一一項增值成本，自愿或酌量成本（二）質(zhì)

11、量成本的內(nèi)容.2.鑒定成本鑒定成本是為檢查和評定產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工序質(zhì)量、管理質(zhì)量是否滿足規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)所需的費用,主要包括檢測試制費、檢驗測試辦公費、檢驗測試設(shè)備和房屋折舊費、信息費、質(zhì)量審計等費用。3.內(nèi)部缺陷成本內(nèi)部缺陷成本是指產(chǎn)品交用戶前由于自身的缺陷造成的損失,及處理故障所支出的費用之和,主要包括不可修復(fù)的廢品損失、可修復(fù)廢品的返修損失、返工后或矯正后的產(chǎn)品重復(fù)撿測和試驗的復(fù)驗費用、加班趕工費、由于產(chǎn)品質(zhì)量事故引起的停工損失及產(chǎn)品降級損失等。.4.外部缺陷成本外部缺陷成本是指在產(chǎn)品交用戶后,因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起的一切損失費用,主要包括由于質(zhì)量缺陷而支付的訴訟費用、索賠費用、退換貨損

12、失、保修費用和降價損失,以及由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而喪失的市場份額和銷售額(也即機會成本)等。在所有的質(zhì)量成本中,這一類質(zhì)量成本是最具有破壞性的,而且最難計量。四類成本中預(yù)防成本通常最少且最易于管理。內(nèi)部與外部失敗成本特別是外部失敗成本，是質(zhì)量成本中最昂貴的。.質(zhì)量成本就其發(fā)生的性質(zhì)可以劃分為三類:第一類是企業(yè)為確保產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的預(yù)防成本和鑒定成本;第二類是由產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)工作質(zhì)量造成企業(yè)實際支付的內(nèi)部缺陷成本和外部缺陷成本;第三類是由產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量造成企業(yè)不必支付但應(yīng)計算的外部缺陷成本(例如由于不良質(zhì)量而失去了銷售和市場份額等),也即機會成本。（三）質(zhì)量成本的分類. 質(zhì)量成本按其表現(xiàn)形式可以

13、劃分為顯性質(zhì)量成本和隱性質(zhì)量成本兩種。從價值補償?shù)慕嵌瓤疾?顯性成本是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中實際發(fā)生的有形損失,必須得到補償,它直接對企業(yè)造成損失,因而,又稱直接質(zhì)量不良成本。顯性成本可以從企業(yè)會計記錄中獲取數(shù)據(jù)的成本,包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部缺陷成本、外部缺陷成本等。隱性成本是實際發(fā)生但并未支付的無形損失,主要是由不良質(zhì)量而形成的機會成本,它間接地對企業(yè)造成損失,因而,又稱間接質(zhì)量不良成本,如由于顧客不滿意而喪失的市場份額和銷售額等。隱性質(zhì)量成本是不可計量的,為了滿足分析決策之需,只需估計而不必得到補償。.質(zhì)量成本從成本控制的角度考察還可以分為可控成本和結(jié)果成本兩類。預(yù)防成本和鑒定成本是可

14、控成本,通過其增減變動對內(nèi)部缺陷成本及外部缺陷成本產(chǎn)生影響。內(nèi)部缺陷成本、外部損失和隱性成本是結(jié)果成本,是因質(zhì)量達不到既定要求、控制失效而造成的內(nèi)部和外部損失,它受可控成本的影響。.質(zhì)量成本可控成本結(jié)果成本預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部缺陷成本外部缺陷成本實際支付不必支付隱性成本顯性成本.由于外部缺陷成本中的機會成本，既不在報告中體現(xiàn)，又無法通過企業(yè)的會計系統(tǒng)得到，如果不去有意識地發(fā)現(xiàn)這些信息，這些成本就會被人們忽視。因此應(yīng)對其進行估計1.乘數(shù)法隱性成本總和=K已計量外部缺陷成本2.市場研究法用于判斷不良質(zhì)量對銷售和市場份額的影響。通過對顧客的調(diào)查和對公司銷售人員的面談可以對公司隱性成本的估計提供參考依

15、據(jù)。（四）質(zhì)量成本的計量.返工6000收回15000再造工程9000維修12000更換12000重檢驗5000廢品9000培訓(xùn)15000到貨原材料檢驗7000在產(chǎn)品檢驗18000作業(yè)中斷10000質(zhì)量審計5000保修1000.預(yù)防成本再造工程900024000培訓(xùn)15000鑒定成本到貨原材料檢驗700030000在產(chǎn)品檢驗18000質(zhì)量審計5000內(nèi)部缺陷成本返工600030000重檢驗5000廢品9000作業(yè)中斷10000外部缺陷成本收回1500040000更換12000維修12000保修1000.五、報告質(zhì)量成本 質(zhì)量成本報告是衡量企業(yè)在某特定期間質(zhì)量成本分布情況的報表,是用來反映一個企業(yè)

16、在質(zhì)量改進項目上的進展程度的書面文件。報告質(zhì)量成本的目的是讓管理者注意到質(zhì)量改進作業(yè)的數(shù)量,并為這種改進活動的評價提供標(biāo)桿。報告質(zhì)量成本的任務(wù)包括數(shù)據(jù)定義、數(shù)據(jù)來源的鑒別、數(shù)據(jù)收集及編制和分發(fā)質(zhì)量成本報告。.質(zhì)量成本報告并沒有統(tǒng)一的格式,常隨著編制目的的不同而有多種不同的類型。不論企業(yè)采用何種方式編制質(zhì)量成本報告,其內(nèi)容不外乎強調(diào)各成本要素的比重關(guān)系(如預(yù)防成本與鑒定成本占質(zhì)量成本之比率),以及其衡量基礎(chǔ)(如質(zhì)量成本占銷售收人或銷售成本的比率)。衡量基礎(chǔ)的選擇,需視企業(yè)所處的競爭環(huán)境而定。當(dāng)價格是主要的競爭因素時,為了幫助管理人員判斷質(zhì)量相關(guān)支出的合理性,可列示質(zhì)量成本占銷售收人的比率,或列示

17、質(zhì)量成本占銷售成本的比率。.形成質(zhì)量成本報告的第一步,是區(qū)分質(zhì)量成本類型,并識別每一類別中的質(zhì)量成本。企業(yè)必須清楚地說明所有質(zhì)量成本的業(yè)務(wù)含義,并讓質(zhì)量小組的每一位成員對企業(yè)質(zhì)量成本分類有一個清楚的認識。確定質(zhì)量成本的一個重要步驟,就是請用戶和供應(yīng)商去識別因質(zhì)量低劣引發(fā)的特定成本。理想的質(zhì)量成本應(yīng)該是每一質(zhì)量成本都有自已的賬戶:這樣質(zhì)量成本的信息就能很容易地被觀測,而不會隱藏在幾個賬戶之中。這些質(zhì)量成本賬戶就成為質(zhì)量成本信息的來源。（一）數(shù)據(jù)的定義、來源和收集.設(shè)計工程采購生產(chǎn)財務(wù)會計其他總計預(yù)防成本 培訓(xùn)等鑒定成本 檢測等內(nèi)部缺陷成本 廢棄等外部缺陷成本 退貨等總計質(zhì)量成本矩陣.質(zhì)量成本報告

18、一般有短期質(zhì)量成本報告、多期趨勢質(zhì)量成本報告和長期質(zhì)量成本報告三種類型。短期質(zhì)量成本報告是用來反映當(dāng)期標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)的進展情況的。期末,短期業(yè)績報告通過將當(dāng)期的實際質(zhì)量成本和預(yù)算質(zhì)量成本進行比較,可以反映實際質(zhì)量成本與預(yù)算質(zhì)量成本之間的差距,從而找出短期質(zhì)量改進的目標(biāo)。下表列示了三星公司2004年的短期質(zhì)量成本報告。（二）質(zhì)量成本報告.項目實際成本預(yù)算成本差異預(yù)防成本：質(zhì)量培訓(xùn)費用 質(zhì)量改進措施費用320000300000200002700002700000總預(yù)防成本59000057000020000鑒定成本：檢測試驗費960000100000040000總鑒定成本9600001000000400

19、00內(nèi)部缺陷成本：廢品損失 返修損失4000003500005000032000030000020000總內(nèi)部缺陷成本72000065000070000外部缺陷成本：索賠費用 退貨費用 產(chǎn)品保修費用20000020000001200001100001000030000035000050000總外部缺陷成本62000066000040000質(zhì)量成本合計2890000288000010000占銷售收入百分比14.45%14.4%0.05%.2.多期趨勢質(zhì)量成本報告多期趨勢質(zhì)量成本報告用來反映從質(zhì)量改進項目實施起的進展情況。該報告可以反應(yīng)質(zhì)量成本的總體變化,從而可以對質(zhì)量項目的總體趨勢進行評估。多期

20、趨勢質(zhì)量成本報告是將期內(nèi)質(zhì)量改進項目的進展程度以圖表的形式加以表達的報告。一般以橫坐標(biāo)表示期數(shù),縱坐標(biāo)表示相應(yīng)時間內(nèi)的銷售百分比,將多期質(zhì)量成本占銷售百分比描述在坐標(biāo)圖上,即可反映質(zhì)量改進項目的執(zhí)行情況。.年度銷售百分比1510 5012345目標(biāo)成本.3.長期質(zhì)量成本報告長期質(zhì)量成本報告是用反映長期標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)的進展情況的。在每期期末,長期質(zhì)量成本報告通過將該期的實際質(zhì)量成本與企業(yè)期望最終達到的目標(biāo)質(zhì)量成本進行比較,提醒管理者牢記最終的質(zhì)量目標(biāo),反映質(zhì)量改進的空間,便于編制下一期的計劃。由于現(xiàn)代質(zhì)量成本管理的目標(biāo)是追求零缺陷,因而不應(yīng)該存在缺陷成本。長期質(zhì)量成本報告對當(dāng)期的實際質(zhì)量成本與達到零

21、缺陷時允許的目標(biāo)質(zhì)量成本進行比較。因此,長期質(zhì)量成本報告只是增值與非增值成本之間差異的報告。.項目實際成本目標(biāo)成本差異預(yù)防成本：質(zhì)量培訓(xùn)費用 質(zhì)量改進措施費用320000180000140000270000150000120000總預(yù)防成本590000330000260000鑒定成本：檢測試驗費960000350000610000總鑒定成本960000350000610000內(nèi)部缺陷成本：廢品損失 返修損失400000400000320000320000總內(nèi)部缺陷成本720000720000外部缺陷成本：索賠費用 退貨費用 產(chǎn)品保修費用20000020000012000012000030000

22、0300000總外部缺陷成本620000620000質(zhì)量成本合計28900006800002210000占銷售收入百分比14.45%3.4%11.05%.六、發(fā)現(xiàn)問題 為了達到質(zhì)量管理目標(biāo),企業(yè)需要在真正重大的質(zhì)量問題發(fā)生時識別并弄懂它們。為識別重大的質(zhì)量問題,許多很有幫助的工具都可利用,包括控制圖、直方圖、帕累托圖、頭腦風(fēng)暴法和因果圖。.（一）控制圖 控制圖(Control chart)是在固定的間隔中對某項運營活動進行連續(xù)觀測,以確定觀察結(jié)果是否在運營的特定區(qū)域內(nèi)而描繪的圖表。運營活動可以是機器設(shè)備、車間、單個工人、工作小組或一部分影響質(zhì)量的工藝。間隔可以是時間段、批次、生產(chǎn)周期或其他運營界線。.0.12450