導(dǎo)購素質(zhì)技巧培訓(xùn)教材ppt課件

1、 鉅豪照明 素質(zhì)技巧培訓(xùn)孟憲文14年07月.目 錄第一篇 導(dǎo)購員角色認(rèn)知第二篇 診斷式銷售技巧 第三篇 售后服務(wù)技巧第四篇 優(yōu)秀的導(dǎo)購員.導(dǎo)購員角色認(rèn)知 品 牌 代 言 人 光文化的傳播者 顧客的咨詢專家 服務(wù)大使.導(dǎo)購員角色認(rèn)知 做好一名超級導(dǎo)購員首先必須了解的基本概念.導(dǎo)購員角色認(rèn)知 （一）銷的是什么？ 自己顧客認(rèn)同自己,就是認(rèn)同自己推薦的產(chǎn)品 不接受你這個人就不會買你的產(chǎn)品（不會給你介紹產(chǎn)品 的機(jī)會）讓自己看起來就是優(yōu)秀的導(dǎo)購員自己就是一個咨詢專家.導(dǎo)購員角色認(rèn)知 （一）售的是什么？ 價值1、販賣“需要”容易還是販賣“需求”容易？2、價價 格、滿足生存需要（被動接受) 值值 得 、滿足生

2、 活需求（主動接受）向富翁推銷經(jīng)濟(jì)房（省錢地位、身份）4、價值生活理念，追求產(chǎn)品的使用的感受 品牌、購買場所、產(chǎn)品、人. （一）買的是什么？導(dǎo)購員角色認(rèn)知 感覺看不見、摸不著；之前的了解、企業(yè)、產(chǎn)品、人店內(nèi)的銷售氛圍. 服務(wù)水平. （一）賣的是什么？導(dǎo)購員角色認(rèn)知 好處1、帶來的利益與快樂，避免什么麻煩與痛苦2、顧客永遠(yuǎn)不會買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品所能帶給他的好處3、一流的販賣結(jié)果，一般的販買成份賣節(jié)能燈還是賣節(jié)省80%的電費，你公司的產(chǎn)品帶給顧客什么好處：增加收入、節(jié)約成本、省錢.診斷式銷售技巧 （望）了解消費者 （聞） 提問與傾聽 （切） 說 服 （診） 成 交 .診斷式銷售技巧（望）了解消費者

3、 （觀察力，判斷力). （望）了解消費者 1.顧客的生活方式生活方式是指人的活動、興趣類型的表現(xiàn)。人的生活分為四類：變化型（追求知識與創(chuàng)造）；分享型（追求歸屬感與社會活動）；自由型（追求自我主義，甘于寂寞）；穩(wěn)定型（追求消費和安全感）. （望）了解消費者 2.顧客的購買動機(jī) 理智動機(jī)1、適用2、經(jīng)濟(jì)3、可靠4、安全5、美感6、使用方便7、購買方便8、完善的售后服務(wù) 感情動機(jī)1、好奇心理2、炫耀心理3、攀比心理4、崇眾心理5、受尊重的心理6. 崇新心理.平易型考拉希望得到售貨員的注意及禮貌對待；喜歡與人分享自己的開心事容易與人熟絡(luò)表現(xiàn)型孔雀喜愛新貨品；喜歡追求潮流如：最新款式及最流行對時尚牌子注

4、重分析型貓頭鷹詳細(xì)了解貨品特性，優(yōu)點及處好；要“物有所值”；關(guān)注付出的錢需要多一些時間作出購買決定駕馭型老虎自己作主；要求其它人認(rèn)同人的說話；支配一切3.顧客的人格特征 （望）了解消費者 .答案: 1.紅色、2.沙發(fā)、3.玫瑰、4.3、5.老虎五個簡單的問題 1.你最喜歡的顏色?2.說出一件家具?3.說出一種花.4.在14之間選一個數(shù)字?5.說出動物園里的一個動物?這說明了：人類的某些行為、態(tài)度或反應(yīng)是可以預(yù)料的到的。關(guān)鍵是你要做一個明銳的觀察者！. （望）了解消費者 4.識別顧客進(jìn)店顧客的三種定性全確定型半確定型隨意型. 進(jìn)店顧客的三種定性顧客進(jìn)店意圖及特征分析有明確購買目標(biāo)有一定購買目標(biāo)閑

5、逛、休閑全確定型半確定型隨意型 （望）了解消費者 . 顧客三種定性的應(yīng)對方法全確定型 能從這類顧客的購買行動與語言表達(dá)等方面很快了解其購買需求。所以我們要善于發(fā)現(xiàn)這類顧客，并能主動打招呼，按照顧客要求，迅速準(zhǔn)確地展示商品，干凈利落地開票、收錢、交貨，盡量減少顧客的等候時間，為他們提供購物的方便。 （望）了解消費者 . （望）了解消費者 顧客三種定性的應(yīng)對方法 這類顧客一般不能明確、清晰地提出所需商品的各項要求，要通過較長時間的比較、評定后才能實現(xiàn)購買。這時應(yīng)探測顧客需求從而引導(dǎo)顧客,顧客一旦產(chǎn)生興趣就要認(rèn)真地介紹有關(guān)商品的質(zhì)量、價格、規(guī)格、性能和特點，讓他們了解商品。讓顧客感到你很有耐心、很負(fù)

6、責(zé)的態(tài)度，幫助顧客挑選滿意的商品，最終達(dá)到雙贏的結(jié)果。半確定型. （望）了解消費者 隨意型 這種顧客的表現(xiàn)是進(jìn)店后目光不集中，常常是結(jié)伴說笑，觀看商品時漫無目的性，并且喜歡對商品進(jìn)行比較和評論。對這類顧客銷售人員應(yīng)表示歡迎，不需要過多的詢問,但當(dāng)他們提出詢問時，也應(yīng)熱情、耐心地回答，使顧客產(chǎn)生良好的印象。這樣有利于樹立店鋪良好的待客形象，培養(yǎng)回頭客。顧客三種定性的應(yīng)對方法. 對不同的顧客，采取不同的接待方式 顧客類 型接 待 方 式慢熱型充滿自信地提出建議急躁型語言態(tài)度要誠懇沉黙寡言型從表情觀察顧客的喜好，說話不要太多博學(xué)型及時稱贊顧客權(quán)威型語言和態(tài)度要謙虛猜疑型把握對方的疑點清楚地解識，并盡

7、可能證明給顧客看多嘴多舌型要耐心聽取顧客講話，聆聽優(yōu)柔寡斷型抓住產(chǎn)品的特點作比較并提出建議理智型條理清楚地進(jìn)行解釋挑剔型沉住氣小心應(yīng)付，避免爭執(zhí)，贊揚其細(xì)心 （望）了解消費者 . -凡事不要急躁，不要強迫顧客購買-動作敏捷，不要讓顧客久等-提出具體的問題引導(dǎo)顧客-盡量將談話內(nèi)容拉回到主題上來-抓住顧客的愛好，提出建議-不斷地贊揚顧客-情緒低落時要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅-對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激， 否則你的言行會不自覺的流露出你的反感-當(dāng)顧客不講理時要忍讓，因為顧客永遠(yuǎn)是對的-絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客。注意事項： （望）了解消費者 . （聞） 提問與傾聽. （聞） 提問與

8、傾聽 提問是一門高級的語言藝術(shù)，在與人溝通時，如何組織你的問題，和組織所要提出的問題的順序,將直接關(guān)系到你是否能獲得自己想要的答案。提問的技巧 銷售的好壞取決于不是您說的有多好，而是您問的有多好！. （聞） 提問與傾聽 四種提問的類型1、開放式：讓顧客盡情地闡述、描述自由觀點的問題；2、封閉式：讓顧客提供一些關(guān)于他們自己的信息，供提問者做進(jìn)一步的了解。3、選擇式：問二選一的問題，了解顧客需求4、反問式：把問題轉(zhuǎn)給顧客，讓顧客說服自己. （聞） 提問與傾聽 一、開放式提問：開放式提問表明提問者很想知道對方對某事的看法，提問者不僅是為了帶動話題而鼓勵顧客說下去，更是為了給對方充分表達(dá)自己對所提問題

9、的看法、觀點、和感覺的機(jī)會。1。感覺怎么樣？哪里？為什么？什么時候 ？ 開放式提問分為兩種類型：主動式提問和被動式提問主動式提問能夠與顧客建立聯(lián)系，活躍溝通氛圍，探詢更多信息。被動式提問主要是為了鼓勵顧客回答，讓顧客表現(xiàn)出興趣，說出實情，或講出更多的有用的信息。. 主動式提問又分為：搭腔式提問和探測式提問搭腔式提問：有助于幫助溝通雙方建立和諧、輕松的氣氛，使顧客感到輕松自在。例如：家里的裝修的差不多了吧！裝修很辛苦吧！還有一種搭腔式的提問不需要真正的回答，只是為了和別人搭上話： 例如：今天天氣很冷吧！ （聞） 提問與傾聽 . （聞） 提問與傾聽 探測式提問 探測式提問是為了探求信息而設(shè)，希望了

10、解顧客更多的信息。不直接給顧客提出建議，而是向?qū)Ψ教岢鰡栴}，這樣可以全面地知道問題的狀況，而且能產(chǎn)生更多的觀點和解決方法。 探測式提問是為了探求信息而設(shè)，希望了解顧客更多的信息。不直接給顧客提出建議，而是向?qū)Ψ教岢鰡栴}，這樣可以全面地知道問題的狀況，而且能產(chǎn)生更多的觀點和解決方法。 例如：您喜歡什么風(fēng)格的燈呢？您準(zhǔn)備買什么價位的燈呢？ 探測式提問的技巧不可能馬上學(xué)會，需要反復(fù)實踐和用心的領(lǐng)會。.探測式提問的11種提問方式 （聞） 提問與傾聽 . （聞） 提問與傾聽 1.你想問什么問題？2. 哪個問題？3.鉅豪照明，好像沒有聽說過？4.為什么啊？ 1、激發(fā)式提問激發(fā)式的提問是用問題吸引顧客的興趣

11、和參與對話的熱情，由于這種提問方式可以讓雙方在短時間內(nèi)成功破冰，許多營銷人員經(jīng)常將之當(dāng)作自己的殺手锏。（特別是電話營銷員）例如：1.我能問你一個問題嗎？2.這個問題只有你能解答，可以告訴我答案嗎？3.您聽說過鉅豪照明嗎？4.想知道我為什么對你的感覺特別親切嗎？猜猜看，對方會如何回答這種類型的提問呢？如果不出意外的話，80%的人可能都會這樣回答的：. 2、診斷式提問“你哪里不舒服？”醫(yī)生的診斷通常會從這個問題開始，這是一個典型的診斷式提問，如果你不老老實實地回答醫(yī)生的問話，再好的醫(yī)生都沒法為你診斷。當(dāng)診斷式提問時，你所處的位置就相當(dāng)與“醫(yī)生”的位置，但與醫(yī)生不同的是，你未必有醫(yī)生的權(quán)威和信賴感，

12、所以在做診斷式的提問時，一定要和顧客建立一定的溝通基礎(chǔ)，對方愿意接受你的建議時才可以使用。在通常情況下診斷式提問應(yīng)遵循：先大后小，先原則后細(xì)節(jié)的原則。也稱之為“漏斗式的提問”當(dāng)然，診斷式提問不能光提問不診斷，提問只是手段，而診斷才是最終的目的，提的問題要讓診斷既可信又容易讓顧客接受，最好要層層推演確認(rèn)，最后再順勢導(dǎo)出結(jié)論。 （聞） 提問與傾聽 . （聞） 提問與傾聽 3、定向式提問定向式提問，就是通過巧妙的提問，要求顧客告訴更多你更多，更明確的所需信息?！澳囊馑际? - - - -?”你問這個問題的時候，并非真的不知道對方的意思，而是讓顧客親口說出來而已。. （聞） 提問與傾聽 4、鼓勵式提

13、問鼓勵式提問既不是探求信息，也不是促銷，而是表達(dá)自己對對方所講的話題的興趣?！澳呛髞砟?？”，“然后呢？”. （聞） 提問與傾聽 5、暗示式提問“請問您是準(zhǔn)備要1支還是兩只節(jié)能燈？”“請問您是準(zhǔn)備馬上要還是以后再買？”這種提問的方法本質(zhì)是誘導(dǎo)，也就是說給回答問題的顧客一個強烈的暗示，答案是二選一。賣酒水的技巧！. （聞） 提問與傾聽 6、總結(jié)式提問你經(jīng)常會遇到一說話就沒完沒了的顧客，總結(jié)式提問就是一種最好的提問的辦法?！叭绻覜]有說錯的話，您說的意思是- - - -”“您說的是- - - - - 嗎？”“就我的理解，你的想法是- - - - -”. （聞） 提問與傾聽 7、假設(shè)式提問假設(shè)式提問的

14、典型表現(xiàn)形式為：“如果- - - 您會怎么做？”“如果- - - 您的感覺如何？或者“如果- - - 您會如何？”假設(shè)式提問在銷售領(lǐng)域有著廣泛的應(yīng)用，因為這種提問方式能夠讓顧客難以說“不”，最后繳械投降。“如果您看中了哪一款燈，您告訴我，我?guī)湍榻B一下，可以嗎？“如果我?guī)湍榻B，您覺得也比較適合您，我再給談價格，可以嗎？“如果您買回去，安裝以后覺得不適合，您可以繼續(xù)在我們這里調(diào)換你最喜歡的款式，我們還為您免費調(diào)換，您看可以嗎？. （聞） 提問與傾聽 8、比較式提問請你比較一下好的光源和質(zhì)量差的光源有什么不同呢？。您是愿意買質(zhì)量比較差，價格很便宜的還是想買質(zhì)量比較好，價格相對貴一點的呢？您是比較

15、喜歡款式溫馨一點的呢?還是比較喜歡款式比較大方一點的呢？. （聞） 提問與傾聽 9、增強式提問增強式提問也叫擴(kuò)展式提問，這種提問能夠推動顧客回答時進(jìn)一步的解釋他們說話的意思，從而導(dǎo)出更全面的回答。例如：“您為什么會這么認(rèn)為呢？”“您還有什么要求呢？”“您怎么知道的呢？. （聞） 提問與傾聽 10、精確式提問精確式提問與增強式提問類似，也是在用提問推動顧客進(jìn)一步的解釋他們說話的意思，從而導(dǎo)出更全面的回答?！澳苷f得更詳細(xì)一點嗎？”“您買的燈一共6款，一共是2380元，您看一下對嗎”. （聞） 提問與傾聽 11、挖掘式提問挖掘式提問主要是提醒顧客還有遺忘或沒有想到的事情?！澳年柵_燈還沒有選，您是

16、否忘了呢,還是在別人家那里選好了呢？”“您家里人有沒有視力比較近視的，您是否考慮光線的照度需要更明亮點的呢”. （聞） 提問與傾聽 二、封閉式提問：封閉式提問可以讓顧客提供一些關(guān)于他們自己的信息，供提問者做進(jìn)一步的了解。封閉式提問有點像判斷題或選擇題，回答只需要一兩個詞。1.您家的客廳有多大呢？屋頂有多高?吊頂了嗎？2.您家里的家具和裝修的主色調(diào)是深色調(diào)的還是淺色調(diào)的呢？3.您家里鋪的是木地板還是瓷磚呢？注意：如果你所提出的問題，顧客不停的回答“是”或“不”，顧客就會覺得自己在接受警察的盤問，從而產(chǎn)生不愉快的心理。所以封閉式的提問是在顧客已經(jīng)愿意配合你的溝通的時機(jī)才開始運用。. （聞） 提問與

17、傾聽 三、選擇式提問：選擇式提問是給顧客提供所選擇問題的其中的一個答案，讓顧客自己選擇和判斷，讓顧客自己說服自己。1、您是喜歡這款還是那款呢？2。 您是喜歡燈的造型是簡潔一點的還是喜歡藝術(shù)一點的呢？ . （聞） 提問與傾聽 四、反問式提問：1、您認(rèn)為我們的價格貴，您為什么這么認(rèn)為呢？2、 請教您一下，如果您是我，您會怎么做呢？ 反問式提問通常在遇到顧客提出想法，不想直截了當(dāng)?shù)姆瘩g顧客，而是為了給對方充分表達(dá)自己對所提問題的看法、觀點、和感覺的機(jī)會，從而尋找顧客的抗拒點，來進(jìn)一步的說服顧客。. （聞） 提問與傾聽 7、問事先想好答案的問題；問問題的8個方法和注意事項1、注意自己的表情、肢體動作；

18、2、注意自己的語氣語調(diào)；3、問簡單容易回答的問題；4、問是的問題；5、從小問題開始；6、問二選一的問題；8、能用問盡量少說。. （聞） 提問與傾聽 一、明確自己提問的目的。有效提問的八原則：二、盡量使用正面的措辭。三、不能以自我為中心。四、真誠的態(tài)度很重要。五、描述要精確。 六、謙虛和禮貌非常重要。 七、事前多做準(zhǔn)備。八、別忘了說“謝謝”。. （聞） 提問與傾聽 提問的六禁忌1、問敏感的問題2、問無意義的話題3、問題太過寬泛4、把難的問題放在開頭5、問引導(dǎo)性的問題6、直接用封閉式的問題提問.聆 聽. （聞） 提問與傾聽 1、尋找顧客的問題點聆聽的十要素2、尋找顧客的興奮點3、留意顧客的情緒性字

19、眼4、注意一些敏感性的成交條件 5、觀察顧客的肢體，讀懂顧客的肢體語言. （聞） 提問與傾聽 8、點頭微笑；9、眼睛注視顧客的鼻尖或前額；10、聽話時不要想問題、不要組織語言；6、 不打斷，不插嘴；7、不明白就追問（徹底了解）；聆聽的十要素. （聞） 提問與傾聽 聆聽四個層次1、聽懂對方說的話。2、聽懂對方想說沒說出來的話。3、聽懂對方想說沒有說出來，要你說出來的話。4、聽懂對方為什么說這句話，有時比說什么更 重要。. （聞） 提問與傾聽 聆聽測試 我說的第一句話,不要去做. 我說的第二句話,準(zhǔn)備去做. 我說的第三句話,馬上去做. 我說的第四句話,重復(fù)去做. . （切）. 說 服.（切）. 說

20、 服第一要克服的是：相信自己第二要不斷的給客戶：心理暗示.（切）. 說 服我能幫你解決什么問題，滿足你的什么需求買的好處不買的痛苦權(quán)威的認(rèn)證(3C認(rèn)證,國家免檢產(chǎn)品)產(chǎn)品對比演示或說明(光源體驗區(qū))買我公司的從我這兒買現(xiàn)在買有什么好處現(xiàn)在不買有什么損失 說 服 的 方法.（切）. 說 服 1.了解顧客需求1、現(xiàn)在家里用的什么類型的燈具？2、很滿意什么品牌、什么產(chǎn)品？3、現(xiàn)在家里的燈具用了多久了？4、準(zhǔn)備購買什么檔次的燈？5、對光源的要求是什么？說服技巧.（切）. 說 服 2.贊 美1、真誠發(fā)自內(nèi)心2、閃光點3、具 體4、間 接（贊美與他相關(guān)聯(lián)的人或事）5、第三者6、及 時.（切）. 說 服贊美

21、，從發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點開始?。ㄙ澝烙?xùn)練）.共度好時光 請每個人給對面的搭檔寫下以下內(nèi)容，寫完后告訴對方！1.你一個特別漂亮的部位。2 你一兩個非常迷人的個性特征。 3.你認(rèn)為她（他）未來應(yīng)該是一位-。4.你希望和她（他）在今天以后能 。5.你們現(xiàn)在是搭檔，最想跟她（他）說的話是？希望在你今后“情感最低落的日子”再來重溫這段美好時光。. 人都有一個共性，就是在受到別人贊美之后會極力維護(hù)這份榮譽，贊美能激發(fā)人內(nèi)在的自尊，人們都會喜歡和真誠贊美他們的人接觸交往。.（切）. 說 服 3.肯定認(rèn)同技巧1、您說得很有道理；2、我理解您的說法；3、我明白您的意思；4、非常感謝您的建議；5、我非常認(rèn)同您的觀點；

22、6、您這個問題問得很好；7、我知道您這樣做是為我好。.（切）. 說 服 4.建立信賴感1、形象看起來就像非常老練的導(dǎo)購員；2、要注意基本的商業(yè)禮儀；3、通過恰當(dāng)?shù)膯栐捊⑿刨嚫校?、通過禮貌的聆聽建立信賴感；5、通過身邊的物件建立信賴感；6、通過顧客見證；. 4.建立信賴感 7、名人見證； 8、媒體見證；9、權(quán)威見證；10、熟人顧客見證；11、賣場環(huán)境與氣氛。（切）. 說 服. （切）. 說 服 互換角色：假如我是他、我會怎么想、怎么看、站在對方的角度體驗一下 1.語言障礙: 辭不達(dá)意.前后不一致 2.視覺障礙:人的形象（外表、語言表達(dá)、專業(yè)性）終端形象（VI、產(chǎn)品、陳列）說服關(guān)鍵：說服的兩大

23、障礙:. （切）. 說 服說服溝通三要素文 字 占 7% 語音、語調(diào) 占 38% 肢 體 動 作 占 55%. （切）. 說 服 5.介紹產(chǎn)品并塑造價值1、金錢是價值的交換；2、配合對方的需求價值觀；3、一開始就介紹最大最重要的好處；4、盡量讓對方參與；5、產(chǎn)品可以帶給他什么利益及好處，減 少什么麻煩及痛苦; 說服技巧. （切）. 說 服 6.如何做競爭對手比較1、不貶低對手（這家公司是不錯的公司）2、三大優(yōu)勢與三大弱點對比3、鉅豪獨特賣點。 說 服 客 戶. （切）. 說 服 （一）解除反對意見的策略1、說比較容易，還是問比較容易?2、講道理比較容易，還是講故事比較容易?3、西洋拳、太極拳。

24、7.如何解除顧客的反對意見. （切）. 說 服 （二）、解除反對意見的兩大忌1、直接指出對方的錯誤；顧客永遠(yuǎn)是對的沃爾瑪2、發(fā)生爭吵。. （切）. 說 服 顧客在做購買決定是六大抗拒原因 1、價 格；2、產(chǎn)品功能；3、競爭對手；4、售后服務(wù)；5、支援系統(tǒng)；6、保證及保障。8.如何解除顧客的抗拒心理. （切）. 說 服 我再考慮一下吧！我先到別的地方看看！我改天再來看吧！常見的顧客抗拒現(xiàn)象8.如何解除顧客的抗拒心理. （切）. 說 服 *我非常能理解您的想法，這畢竟不是一個隨意的決定。其實，選燈，第一感覺很重要，我不知道您是否有這種感覺，看多了反而就不知道該買什么燈了，最主要的是選有服務(wù)保障的品

25、牌，更要相信您的自己眼光。*沒錯，如果是我,我也會像您一樣，買燈畢竟和買菜不一樣，不是一個隨意的決定，您來一次這么遠(yuǎn)也不容易，我能問您一個問題嗎？我剛才是不是沒給您介紹清楚，還是什么原因呢？挽救措施8.如何解除顧客的抗拒心理. （切）. 說 服 8.如何解除顧客的抗拒心理顧客的影響者的異議再看看吧，不行再回來嘛！這么貴，算了吧！我覺得不好看！不合適！. （切）. 說 服 8.如何解除顧客的抗拒心理預(yù)防顧客影響者的異議目光交流茶水遞送凳子安頓語言贊美鼓勵體驗. （切）. 說 服 9.解除“太貴了”這一抗拒的套路 “太貴了”往往是顧客的口頭禪價錢是不是你唯一考慮的問題?我們先來看看適不適合你的房屋

26、裝修要求以高襯低找個比你還貴的產(chǎn)品價格從高往低推薦產(chǎn)品為什么覺得貴了呢？塑造價值 （國家免檢，售后服務(wù)有保障，材料材質(zhì)）. （切）. 說 服 8、您說的太對了,因為好才貴.顧客開始都這么說,但是一經(jīng)過比較，最后都到我們家買,最后都挺滿意的.9、一點都不貴,貴有貴的道理的，我給您算算帳，算一下您就不覺得貴了。 (光色/材質(zhì)/省電/壽命長/省事)10、是的，我們的價錢比雜牌子比是比較貴，但是我們的回頭客很多，您想知道為什么嗎？11、我不知道您有沒有因為省錢買了回家使用后悔的經(jīng)歷呢？。. （切）. 說 服 12、富蘭克林對比法。買的好處有哪些，不買的壞處有哪些.13、那您覺得什么價錢比較合適呢。14

27、、 差不多就是有差別，像不等于是。15、您覺得省點錢重要,還是效果/品質(zhì)/安全的 重要呢。16、生產(chǎn)流程來之不易法。17、完全了解你的感覺，很多人第一次也覺得我們的比較貴，但后來用完以后發(fā)現(xiàn)很值得。.四 (診). 成交.(診). 成交 1、成交前1）信念 1.成交關(guān)鍵敢于成交. 2.成交總在五次拒絕后. 3.只有成交才能幫助顧客. 4.成交只是水到渠成的事！ 5.鼓勵顧客做出決定！.(診). 成交 2、成交中 大膽成交 問成交 遞交 點頭 微笑 閉嘴.(診). 成交 促使顧客下決心的8個方法 1、集中其一顧客喜歡的產(chǎn)品會多次看或觸摸，你可根據(jù)觀察得知，集中火力在此產(chǎn)品上，大力推薦這一產(chǎn)品。例如

28、說“這款產(chǎn)品是賣得最好的”、“這款產(chǎn)品是新推出的”等等2.排除法根據(jù)顧客的言談了解顧客的喜好，將其不喜歡的產(chǎn)品排除介紹，這樣可以大大節(jié)省你介紹產(chǎn)品的時間，特別在顧客比較多或星期六、星期天的時候用得多一點。.(診). 成交 3。二選一的方法當(dāng)顧客對好幾款燈都有興趣，但只需購買一個時，這時你應(yīng)促成顧客購買對著其中任意兩款燈，說“你是喜歡這一款燈呢，還是喜歡那一款”，而不能問“這么多款式你喜歡哪一款？”這樣更讓顧客難于下決定，可能錯失成交機(jī)會。4.動作訴求當(dāng)顧客猶豫不決時，可通過讓顧客親自觸摸產(chǎn)品促進(jìn)顧客下決心購買。.(診). 成交 5.感性訴求使用感人的語言可以促進(jìn)顧客下決心，例如，你向一顧客介紹

29、一款卡通畫的吸頂燈時，補充一句“您小孩一定會很喜歡它的”這時顧客會聯(lián)想到小孩得到滿足的情景而下決心購買?；蛘哳愃啤斑@個燈買回去我想您家里人一定也很滿意！”6.打動隨同人員 通常情況下顧客對商家或?qū)з弳T都存在不信任的心理，但他會把隨同人員的話當(dāng)作真理，所以你在介紹產(chǎn)品的時候一定不要忽視了顧客的隨同人員，要找準(zhǔn)機(jī)會向隨同人員發(fā)問，如“您認(rèn)為這款燈是不是也很合式他”或“您一定很有眼光，您來幫他參謀參謀”.(診). 成交 7.充分利用促銷禮品或特價活動 當(dāng)顧客拿不定主意什么時候買或是因為價格還在猶豫時，可以充分利用促銷禮品或特價活動強調(diào)如果您現(xiàn)在不買，日后錯過了時機(jī)會損失很多實惠，來促使顧 客下決心購

30、買。 8.給顧客記錄欲購產(chǎn)品的清單 當(dāng)介紹產(chǎn)品到顧客開始認(rèn)同你的產(chǎn)品時，你應(yīng)該很自然地拿起銷售記錄單幫顧客記錄欲購買的產(chǎn)品，可以說“能確定的我們先記下來吧，免得回頭又忘了”，然后繼續(xù)介紹產(chǎn)品。而不要等到將所有系列產(chǎn)品從陽臺、過道、衛(wèi)生間到廚房、臥室、餐廳、客廳都介紹完了，這時才問顧客是否可以開單了。這樣就很容易因為某一款燈沒決定下來而錯失其它產(chǎn)品的成交機(jī)會。.(診). 成交3、成交后注意：成交后，一定要完全消除顧客購買后的顧慮，否則會為后期的服務(wù)帶來麻煩！恭 禧 轉(zhuǎn) 介 紹 轉(zhuǎn)換話題 親自送別端茶倒水.(診). 成交4、未成交 你會怎樣做？.(診). 成交5、善待未成交顧客真正體現(xiàn)風(fēng)度的時刻只

31、是暫時未成交顧客一定還會回來鞏固內(nèi)疚而不是平衡自己的心情.第四篇 售后服務(wù)技巧.售后服務(wù)技巧 1.處理投訴的5個原則1.先處理情緒，后處理事件2.分級處理3.傾 聽4.尊重客戶5.換位思考，同情心.售后服務(wù)技巧 2.處理投訴心態(tài)把投訴當(dāng)作一項正常的工作，每天都要面對，不能有畏懼心理。理解顧客的激動情緒，店員要冷靜、沉著、不受顧客影響。本著對公司負(fù)責(zé)、對顧客負(fù)責(zé)的心態(tài)盡快解決顧客的要求。千萬不指責(zé)顧客的錯誤或誤會。.售后服務(wù)技巧 顧客抱怨時想得到什么? ?希望得到受感激的態(tài)度希望得到認(rèn)真的對待希望有人聆聽希望立即見到行動希望得到補償.售后服務(wù)技巧 抱怨處理過程中的“禁句” “這不是我們的問題”“

32、這樣的問題連三歲小孩都懂”“我真不知道你是怎么用的”“絕不可能發(fā)生這種事情”“這是廠家的事，我們只負(fù)責(zé)賣貨”“一分錢，一分貨”“我絕對沒有說過那種話”“我沒辦法，這是規(guī)定”“我不懂”.售后服務(wù)技巧 3.處理投訴的策略1、改變?nèi)宋飦硖幚硗对V： 1）自己處理不了，換其他人或店長 2）利用異性效應(yīng)處理.售后服務(wù)技巧 4、降低客戶需求，使用退讓方案向客戶致歉，告訴客戶你做不到禮貌地說明原因，對客戶的期望表示理解提出退讓方案，不要隨便承諾 *在我們服務(wù)于客戶的時候，應(yīng)該作好客戶不接受的心理準(zhǔn)備。 * 在客戶對于方案不接受時，應(yīng)該有更多的備選方案供客戶選擇，從而達(dá)成協(xié)議。.售后服務(wù)技巧 討論：退讓方案張先

33、生在買了公司的產(chǎn)品(價值500元)后，在使用的過程中出現(xiàn)了質(zhì)量問題，經(jīng)過幾次上門維修后，仍然不能解決問題,但是店里面又沒有該款產(chǎn)品了,如果進(jìn)貨最少要等一個星期的時間,客戶要求當(dāng)天就要解決問題,而且情緒非常激動,提出退貨,并要求賠償損失和投訴。請你來解決張先生這個問題,并做出合理的退讓方案。.售后服務(wù)技巧*理解客戶的要求與心情，運用復(fù)述情感的技巧，以獲取客戶的理解。*再次給予合理解釋，讓客戶意識到自己期望的不合理，從而降低或放棄自己的期望。*反復(fù)強調(diào)解決方案的好處*當(dāng)客戶的期望值超出企業(yè)服務(wù)能力時，你無法提供更多的選擇方案，客戶只能放棄自己的期望值。*道歉表示理解 5、挖掘客戶的其他需要.售后服

34、務(wù)技巧 6、最終同意時的鼓勵技巧當(dāng)客戶降低了自己的期望值而接受了解決方案時，往往對于解決方案持懷疑態(tài)度。運用鼓勵和贊美的技巧，使客戶意識到自己做出了一個明智的選擇，從而堅定自己的決心。.售后服務(wù)技巧 7.投訴中不同的顧客用不同的對應(yīng)方式1、知識分子、政府職員懂得一些照明知識的人。 對應(yīng)方式：A、介紹質(zhì)量承諾，詳細(xì)解釋“產(chǎn)品售后服務(wù)”的含義。B、對這類顧客要采取“講事實、擺道理”的方法解決問題。C、對確屬雙方責(zé)任的問題，我們應(yīng)該解決的問題馬上解決，不能拖顧客，對權(quán)勢人物請示經(jīng)理可適當(dāng)做出讓步。D、知識分子類型的人，對待事物認(rèn)真、執(zhí)著，觀點不易改變，對這類顧客要慎重對待。.售后服務(wù)技巧 2、生意人、企業(yè)管理職員等。對應(yīng)方式：A、介紹我公司質(zhì)量承諾。B、屬于我們的問題馬上解決。C、不屬于我們問題的，屬顧客心理或顧客人為的問題，顧客要求我們解決，可盡最大努力幫助其解決，實在解決不了，抱歉的向顧客解釋。7.投訴中不同的顧客用不同的對應(yīng)方式.售后服務(wù)技巧 3、女性（男性）顧客不了解照明產(chǎn)品知識的人。對應(yīng)方式：A、介紹我們公司的質(zhì)量承諾。B、可以讓男營業(yè)員（或女營業(yè)員）接待。C、接待中，可采取用戶好的服務(wù)態(tài)度半開玩笑、半認(rèn)真的談話方式（象老熟人一樣）來解決問題，使顧客沒有發(fā)脾氣的機(jī)會。7.投訴中不同的顧客用不同的對應(yīng)方式.售后服務(wù)技巧 A、克制情緒,想方設(shè)法消