賣家回復(fù)客戶的一些語(yǔ)言技巧

1、初次交流的客戶，咨詢產(chǎn)品的第一句通常是“你好，在嗎？”你如何回復(fù)？可以說(shuō)：您好！歡迎光臨！您好，歡迎光臨本店.您好，在的。有什么事情可以幫到您？2、若是合作過(guò)多次的買(mǎi)家，再一次咨詢產(chǎn)品時(shí)，你將如何回復(fù)？可以說(shuō)：1、您好，歡迎再次光臨，我們最近更新了很多款式哦，也推出了會(huì)員積分，您上次的消費(fèi)我們已經(jīng)換成積 分，這次購(gòu)物就可以使用哦。2、親愛(ài)的，歡迎再次關(guān)注，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助您的？3、顧客：“（某產(chǎn)品的連接）這件還有嗎？”可以說(shuō)：您好，還有的。您好，這件寶貝有現(xiàn)貨，謝謝關(guān)注！4、顧客：“（某產(chǎn)品的連接）這個(gè)實(shí)物好看嗎？”可以說(shuō)：您好！實(shí)物比我們的照片更漂亮哦。本店所有產(chǎn)品是在自然光下實(shí)物拍攝的，

2、實(shí)物與圖片一樣美！5、顧客：“（某產(chǎn)品的連接）這個(gè)質(zhì)量如何？可以說(shuō)：“您好，請(qǐng)放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無(wú)理由包退換。”你好，產(chǎn)品的質(zhì)量是經(jīng)過(guò)我們親自檢驗(yàn)，保證發(fā)出的產(chǎn)品是無(wú)瑕疵的.6、顧客：你們的信譽(yù)度很低，有點(diǎn)擔(dān)心你們的產(chǎn)品質(zhì)量?？梢哉f(shuō)：您放心，寶貝質(zhì)量保證沒(méi)問(wèn)題，因?yàn)槲倚抛u(yù)很低，所以我更看重信譽(yù)！萬(wàn)一有質(zhì)量問(wèn)題，商品可以 退換的。信用度由于我們剛開(kāi)始銷售，但我們將會(huì)努力做到最好的服務(wù)，提供好質(zhì)量的產(chǎn)品給親,非常感謝您 的支持.7、顧客：可以貨到付款嗎？假設(shè)作為賣家的你不能支持貨到付款，你如何回答？可以說(shuō)：您好，我們暫時(shí)沒(méi)開(kāi)通貨到付款的服務(wù).實(shí)在對(duì)不起呀，我們只

3、支持款到發(fā)貨，建議用支付寶交易安全。7、假設(shè)你是的服裝賣家，顧客向你咨詢：“你好，我看中了你這款衣服，我身高165CM，體重50KG，請(qǐng)問(wèn)穿什么尺寸？”（此題需要掌握服裝尺寸對(duì)應(yīng)的身高體型給出較中肯的建議）可以說(shuō)：您好,根據(jù)您的尺寸，建議您選擇XX碼.謝謝您的關(guān)注.8、假設(shè)你是的護(hù)膚品賣家，顧客向你咨詢：“你好，我想找一款特別補(bǔ)水的唇膏，你可以推薦幾款嗎？”剛好你有新到的補(bǔ)水效果不錯(cuò)的唇膏，你將如何推薦？可以說(shuō)：根據(jù)您的情況，本人覺(jué)得這一款特別適合您，補(bǔ)水效果是很好的，新到的貨您好，可以的,我們最新剛到的補(bǔ)水唇膏，正好符合您的要求.我把鏈接給您。9、假設(shè)你在開(kāi)了一個(gè)數(shù)碼產(chǎn)品店，顧客向你咨詢：“

4、你好，這一款手機(jī)還有嗎？ ”實(shí)際上你并沒(méi)有現(xiàn) 貨，你都是從朋友的實(shí)體店要來(lái)的。你也不確定實(shí)體店是否有貨，你將如何回答？可以說(shuō)您好，這款手機(jī)還有貨.但非常熱銷，只剩下最后幾部了。對(duì)不起，暫時(shí)沒(méi)有現(xiàn)貨了；但如果您很喜歡，可以幫您調(diào)貨。10、假設(shè)你是的電腦賣家，由顧客不停地向你問(wèn)一款電腦的功能，而你同時(shí)在忙著應(yīng)付很多位顧客，你 很忙，想結(jié)束他的咨詢，但又不能得罪顧客，你如何回答？可以說(shuō)：您好，關(guān)于產(chǎn)品的細(xì)節(jié)我們?cè)趯氊惷枋鲇性敿?xì)介紹，請(qǐng)您了解.11、假設(shè)你是的食品賣家，顧客向你咨詢：“你好，你們的桂圓十符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)嗎？”假如你所賣 的桂圓干是農(nóng)家自制而成且沒(méi)有衛(wèi)生許可證但是也是衛(wèi)生無(wú)污染的，你將如

5、何回答？親，我們雖然沒(méi)有經(jīng)過(guò)國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，但是我們有實(shí)體店鋪，保證無(wú)污染！ 可以說(shuō)：您好，我們的桂圓十是自制而成的天然產(chǎn)品，我們本身都在吃，味道比起大量生產(chǎn)的更純正.更營(yíng)養(yǎng).親，咱這里賣的是農(nóng)家土特產(chǎn)喲，純天然曬制而成，未添加任何添加劑，您可放心購(gòu)買(mǎi)。12、假設(shè)你是的食品賣家，顧客向你咨詢：“你好，你們的產(chǎn)品符合國(guó)家衛(wèi)生要求嗎？ ”假如你的產(chǎn) 品全部是正規(guī)廠家出品且有衛(wèi)生許可。你將如何回復(fù)？可以說(shuō)：你好，我們的產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)國(guó)家衛(wèi)生機(jī)構(gòu)檢驗(yàn).完全可以放心購(gòu)買(mǎi).假設(shè)你是的鞋子賣家，顧客向你咨詢：“你好，你這一款198元的鞋子很漂亮，請(qǐng)問(wèn)您好！這個(gè)我們有質(zhì)量保證的！可以穿兩三年的！可以說(shuō)：您好，這款皮

6、鞋只有頭部是真皮，如果您需要真皮的我們可以向你推薦幾款.這鞋子一部分是真皮，一部分是高檔PU皮。穿在腳上既舒服又美觀。14、假設(shè)你是的服飾賣家，顧客向你咨詢：“你好，我看到你這里的圍巾很漂亮，我想給我的親戚朋 友挑選幾樣禮物，是不同年齡段的：我的媽媽，我的姐姐，我的男朋友。可以說(shuō)：噢，這樣您可以看看這三款不同年齡段的圍巾！您好，根據(jù)我們的分類里可以找到不同年齡段的禮品.請(qǐng)您了解.15、顧客：“你好。可以送禮物嗎？如果送禮物我就馬上拍了?！奔偃缒愕牡隂](méi)有禮物送，你將如何 留住顧客？可以說(shuō)：您好，可以贈(zèng)送禮物，在您購(gòu)物達(dá)到一定的金額或累計(jì)到一定的會(huì)員積分，我們會(huì)送出我們精心設(shè)計(jì) 的禮物.您好！很抱

7、歉我們不配送禮物的，但是如果您在本店購(gòu)買(mǎi)達(dá)到規(guī)定的金額可以包郵。16、顧客：“您能告訴我產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和一些注意事項(xiàng)嗎？ ”實(shí)際上該顧客已經(jīng)盤(pán)問(wèn)你很長(zhǎng)時(shí)間了。他 是有意向購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的，但是總是喜歡糾纏細(xì)節(jié)問(wèn)題，你將如何處理？可以說(shuō)：您好，可以的.您還有哪里不明白？您好，可以的，誰(shuí)叫您是我們的上帝呢？呵呵17、對(duì)待那些因?yàn)楦鞣N原因（寶貝款式原因、寶貝尺碼原因等）而未成交的潛在顧客，你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)：對(duì)不起，這次沒(méi)有您合適的寶貝，下次有適合您的寶貝，我會(huì)留言通知您的，歡迎您的下次光臨！18、對(duì)待那些因?yàn)楦鞣N原因如價(jià)格原因而未成交的潛在顧客，你如何回復(fù)能夠吸引他下次再來(lái)？ 可以說(shuō)：抱歉，作為客服無(wú)

8、法給您降價(jià)，買(mǎi)賣不成仁義在，愿交您這個(gè)朋友，歡迎您的下次光臨！19、顧客想提出見(jiàn)面交易，但是公司規(guī)定不接受見(jiàn)面交易，你要如何回復(fù)才不得罪顧客？ 可以說(shuō)：作為客服每天都要在線上為顧客服務(wù)，沒(méi)有時(shí)間見(jiàn)面交易，請(qǐng)您理解。20、顧客：“有贈(zèng)品嗎，我買(mǎi)的背心搭配的那件毛衣送給我吧？ ”你如何對(duì)付這些喜歡開(kāi)玩笑的顧客？ 可以說(shuō)：您好，我們現(xiàn)在還沒(méi)贈(zèng)品的活動(dòng)但是您可以一起購(gòu)買(mǎi)。21、顧客：同樣的寶貝，你怎么賣那么貴，別人比你便宜多了。你如何回復(fù)？可以說(shuō)：不同的廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都不一樣的，我保證我們的商品值這個(gè)價(jià)您好，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)不一樣.我們?cè)谧⒅仄焚|(zhì)同時(shí)也注重服務(wù)的過(guò)程.請(qǐng)您了解，22、顧客：同樣的寶貝，你

9、怎么比別人便宜那么多！質(zhì)量是不是也差很多？你如何回復(fù)？可以說(shuō)：您好，我們是廠家直銷，在價(jià)格上有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì).質(zhì)量完全沒(méi)問(wèn)題。請(qǐng)您了解。2、當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中。你打算如何回復(fù)？可以說(shuō)：這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩最后個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的 話別錯(cuò)過(guò)了哦”今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了。”如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬 上就能為你寄出了。24、顧客：“我看到你的信譽(yù)度挺高的，這件產(chǎn)品也賣得很火，上千件了。但是為什么評(píng)價(jià)里指出很多 毛病喲，比如物流很慢呀

10、，質(zhì)量一般呀，不值這個(gè)價(jià)格呀，服務(wù)態(tài)度一般呀，我很想買(mǎi)一件，可是我下 不了手，汗?！边@個(gè)時(shí)候你打算如何回復(fù)?？梢哉f(shuō)：您好，上千件已經(jīng)證明了我們的產(chǎn)品非常受歡迎的，請(qǐng)相信您的判斷,我們將提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù).25、顧客：你們開(kāi)店3個(gè)月就是五鉆了？好評(píng)99.99%！真有這么好嗎？。假如顧客在懷疑你的信譽(yù)？ 你如何消除顧客的這種疑慮？可以說(shuō)：您好，現(xiàn)在系統(tǒng)已經(jīng)增加了防止炒作信用的功能.我們的信譽(yù)度是非常真實(shí)的.26、顧客：“我看見(jiàn)別人很多都是消保的。你的產(chǎn)品都沒(méi)有加入消保，我怎么相信你的品質(zhì)呢？ ”假設(shè) 你是學(xué)生，剛剛創(chuàng)業(yè)，沒(méi)有那么多錢(qián)加入消保，你怎么解決顧客的疑問(wèn)？可以說(shuō)您好，產(chǎn)品都是我親自挑選的，保

11、證7天無(wú)條件退貨.我是剛創(chuàng)業(yè)的學(xué)生，還沒(méi)足夠的資金加入消保，但 我會(huì)努力的.希望能得到您的支持,謝謝.27、關(guān)于砍價(jià)的問(wèn)題：作為客服的你經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情形：原本60或者70元的產(chǎn)品，但是顧客卻可 以找到很多理由砍你，以下幾種情況，你將如何回復(fù)？1）、店主，50賣不賣？可以的話我馬上拍下?？梢哉f(shuō)：您好，做為客服我無(wú)權(quán)更改價(jià)格，而且這個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。2）、店主，50元算了嘛，做生意也是交個(gè)朋友嘛?？梢哉f(shuō)：我很樂(lè)意交朋友，但做為客服我無(wú)權(quán)更改價(jià)格，而且這個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。3）、店主，我還是個(gè)學(xué)生，你能再特別優(yōu)惠些嗎？可以說(shuō)：1.親，我也是學(xué)生喲！將心比心，所以我特能體

12、諒學(xué)生的處境，本店的價(jià)格也是特別針對(duì)學(xué)生定的一口 價(jià)，最優(yōu)惠啦。4）、你如果給我便宜點(diǎn)，我買(mǎi)了以后幫你給朋友或同事做宣傳?？梢哉f(shuō)：謝謝您的支持！做為客服我無(wú)權(quán)更改價(jià)格，而且這個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。5）、你給我包郵吧！可以說(shuō)：親，這個(gè)是特惠價(jià)，不能包郵，請(qǐng)您諒解！不好意思本店暫時(shí)沒(méi)有包郵的服務(wù)，請(qǐng)您諒解。6）、我的卡里只有這么多了，少你幾塊行嗎？可以說(shuō)：實(shí)在對(duì)不起哦，本店都是薄利多銷，沒(méi)啥利潤(rùn)的，還請(qǐng)您多多支持！7）、這款人家店里才賣40元呢。可以說(shuō)：1.是嗎？我不知道人家店里的值不值40元錢(qián)，但是我保證我店里的值得這個(gè)錢(qián)！27、產(chǎn)品基本確定后，多數(shù)買(mǎi)家都會(huì)將價(jià)格再做商議：多買(mǎi)幾件價(jià)格

13、有優(yōu)惠嗎？假如這些產(chǎn)品已經(jīng)是特 價(jià)不可以優(yōu)惠，你如何回復(fù)？可以說(shuō)：您好，本店產(chǎn)品標(biāo)注特價(jià)的不能再低了，正價(jià)產(chǎn)品一次購(gòu)買(mǎi)兩件我盡量幫您申請(qǐng)最低價(jià)！您好，我們價(jià)格已經(jīng)調(diào)到最低,不再議價(jià)，請(qǐng)您了解.當(dāng)最后的優(yōu)惠價(jià)確定后，有些客戶還是要繼續(xù)還價(jià)，你打算如何回復(fù)？可以說(shuō)：價(jià)格方面，我已經(jīng)很誠(chéng)心的幫您申請(qǐng)了最低價(jià)；不再議價(jià)，請(qǐng)您諒解,謝謝您的關(guān)注您好，我們價(jià)格已經(jīng)定到最低,不再議價(jià)，請(qǐng)您了解,謝謝你的關(guān)注29、當(dāng)顧客對(duì)某兩件產(chǎn)品舉棋不定時(shí)：“（某產(chǎn)品連接）和（另一產(chǎn)品的連接），兩件產(chǎn)品哪個(gè)更好呢？”你如何引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)？可以說(shuō)：“您好，網(wǎng)店所有的產(chǎn)品都是精選實(shí)體店銷量好的上架，一定要我選擇哪件更好，真的也蠻

14、為難呢，您看您第一眼喜歡上的是哪件，肯定就不會(huì)錯(cuò)哦！”您好，根據(jù)您喜歡的款式和顏色，選擇適合您的寶貝30、顧客：“會(huì)掉鉆嗎？ ”假設(shè)顧客看上了你店里的一款飾品，但是擔(dān)心鑲鉆會(huì)掉，你如何解釋？可以說(shuō)：您好，一般是不容易掉的，但如果萬(wàn)一掉了，我會(huì)給您郵寄相應(yīng)配鉆?！?1、顧客：“平郵，快遞多少錢(qián)？”（此題需要掌握一般物流運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用）可以說(shuō)：您好，平郵8元起步，快遞12元起步。32、顧客：“我在上海希望后天一定能收到包裹”親，咱會(huì)盡量用最快的速度給您送到的！可以說(shuō)：“我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞的速度我們無(wú)法掌握，按照正常派送時(shí)間，后天您就 應(yīng)該能收到包裹。您好，如果距離靠近上海是可以收到

15、的，但快遞的速度是我們無(wú)法控制的，但我們可以保證今天一定給 您發(fā)貨.33、經(jīng)常碰到有顧客說(shuō)“這個(gè)寶貝太貴了”，你如何回復(fù)？可以說(shuō)：很抱歉，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是最實(shí)惠了。一分錢(qián)一分貨嘛。34、顧客：“總共198元是嗎，便宜些吧，零頭去掉100元好了！ ”假如你碰到一些臉皮很厚能說(shuō)會(huì)道又不失幽默的砍價(jià)高于，希望你也能以牙還牙回他一默，你覺(jué)得如何回復(fù)才不失禮貌？可以說(shuō)：您真是太幽默了.但是這個(gè)更適合四舍五入喲，200元好啦！汗，賣家被“砍”受傷，裝死中35顧客：“那就免個(gè)郵費(fèi)吧！”（續(xù)上題）假如顧客沒(méi)有達(dá)到還價(jià)目的繼續(xù)跟你糾纏，如何回復(fù)讓顧客覺(jué)得你既幽默又聰明？可以說(shuō)：好吧，不過(guò)您要親自來(lái)拿36、顧客：快

16、遞一般多長(zhǎng)時(shí)間可以到？你如何回復(fù)？可以說(shuō)：您好，根據(jù)距離遠(yuǎn)近快遞一般在24天到達(dá).37、顧客：你們的包裝如何？路上壞了怎么辦？可以說(shuō)：我們的包裝是非常結(jié)實(shí)的，一般運(yùn)輸不會(huì)破損；但是假如破損了，您就拒絕簽收，等我們拿到原物 品之后再給您配送一個(gè)新的。這是我們的承諾。您好，我們使用兩層防震泡膜包裝,非常安全.如果路上壞了我們將全部承擔(dān)責(zé)任.38、顧客：我第一次在您這里購(gòu)物，你就給我免運(yùn)費(fèi)吧！以后我會(huì)經(jīng)常光顧的。假如你必須對(duì)所有的顧 客一視同仁，無(wú)法滿足他的要求，你如何回復(fù)？可以說(shuō)：您好，購(gòu)物滿XX元我們免運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)您了解.很抱歉，不能再為您免郵了。要不這樣吧，您第一次光臨我們小店，您多買(mǎi)二件，我們給您送一 份小禮物吧，好嗎？39、顧客：我在您這里已經(jīng)是老顧客了，你看我又買(mǎi)了這么多產(chǎn)品，給我免郵費(fèi)吧！假如你可以說(shuō)：您好，做為客服,我沒(méi)有權(quán)利給您免郵，但我們店滿300可以包運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)您了解.謝謝您的支持與 關(guān)注.做為店主,看利潤(rùn)而定。40、顧客：“既然你不能給我免運(yùn)費(fèi)，那就少點(diǎn)吧，16元運(yùn)費(fèi)，我出10元，你出6元。好吧？ ”假如 你這件產(chǎn)品實(shí)際上也就賺他6元錢(qián)，如果答應(yīng)他的要求你就沒(méi)有利潤(rùn)了，你如何回復(fù)？可以說(shuō)：對(duì)不起！其實(shí)我們賺您的錢(qián)還不到5元！幫您出了6元我連網(wǎng)費(fèi)電費(fèi)都要賠進(jìn)去啦！還請(qǐng)多多 體諒！41、顧客：“產(chǎn)品加運(yùn)費(fèi)一起108元，你就給我去零吧，100元成交。要不我就