單店旅館門(mén)店賓館商務(wù)中檔酒店品牌管理制度手冊(cè) 酒店銷(xiāo)售手冊(cè)P25

1、銷(xiāo)售手冊(cè)錦江之星目 錄第一部分 旅館開(kāi)業(yè)前的市場(chǎng)調(diào)查一、連鎖店市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境調(diào)查 二、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查三、旅館潛在客戶(hù)的調(diào)查四、當(dāng)?shù)刂饕煌Ⅻc(diǎn)的調(diào)查第二部分 營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析及客房定價(jià)第三部分 營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)及計(jì)劃的制定一、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)及計(jì)劃的制定二、制定連鎖店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃應(yīng)考慮的因素第四部分 營(yíng)銷(xiāo)的日常管理一、重要客戶(hù)管理二、會(huì)員卡管理三、回絕客人管理四、客人投訴管理五、連鎖店客房經(jīng)營(yíng)情況分析六、經(jīng)營(yíng)保本點(diǎn)分析提高客房收益的策略和方法一、超額預(yù)定二、停留時(shí)間控制三、減少顧客之間的更換時(shí)間四、容量控制五、升檔銷(xiāo)售促銷(xiāo)計(jì)劃制定與實(shí)施要點(diǎn)一、建立促銷(xiāo)目標(biāo)二、選擇促銷(xiāo)工具三、設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案四、試驗(yàn)、實(shí)施和控制方案五、促銷(xiāo)

2、策劃中的注意事項(xiàng)新開(kāi)店常用促銷(xiāo)方法及實(shí)施要點(diǎn)一、附帶贈(zèng)品二、免費(fèi)贈(zèng)券三、折價(jià)券四、自助獲贈(zèng)：五、退款優(yōu)惠：六、針對(duì)旅游批發(fā)商、團(tuán)體客戶(hù)的促銷(xiāo)：第一部分 旅館開(kāi)業(yè)前的市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)研是了解市場(chǎng)和顧客需求的重要手段，是制定營(yíng)銷(xiāo)測(cè)略，產(chǎn)品策略的基礎(chǔ)。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研收集資料，利用這些資料進(jìn)行市場(chǎng)分析，市場(chǎng)調(diào)查收集資料的準(zhǔn)確與否，直接關(guān)系到市場(chǎng)分析的正確性和市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。因此，市場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)重視調(diào)研結(jié)果的準(zhǔn)確性，為連鎖店開(kāi)業(yè)后的經(jīng)營(yíng)策略提供真實(shí)可靠的資料。旅館的開(kāi)業(yè)前市場(chǎng)調(diào)研一般在開(kāi)業(yè)前一個(gè)月進(jìn)行。連鎖店市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境調(diào)查 當(dāng)?shù)刂饕a(chǎn)業(yè)的調(diào)查：GDP, 人均收入，常住及流動(dòng)人口數(shù)量，通過(guò)查閱當(dāng)?shù)卣ぷ?/p>

3、報(bào)告，經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告， 地方性統(tǒng)計(jì)年鑒，政府公報(bào)等，可了解上述信息。主要客源的情況：通過(guò)飯店業(yè)及當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T(mén)可了解外賓客源國(guó)主要客源地。飯店數(shù)量：通過(guò)當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T(mén)了解當(dāng)?shù)仫埖陿I(yè)的構(gòu)成情況及經(jīng)營(yíng)情況，為未來(lái)飯店的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)提供依據(jù)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是指在同一城市、價(jià)位相近或市場(chǎng)定位相近，即只要其價(jià)格下降或服務(wù)水平的變動(dòng)，顧客就向其流失的飯店。確定飯店設(shè)施，客源市場(chǎng)定位以及對(duì)于新開(kāi)旅館相近的3家飯店進(jìn)行調(diào)研（必須包括公司設(shè)定的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手），可采用觀(guān)察，間接了解及時(shí)地購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)等方式。程序如下：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息搜集程序及工作標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查表三、旅館潛在客戶(hù)的調(diào)查因飯店市場(chǎng)（尤其是商務(wù)散

4、客）有很強(qiáng)的區(qū)域性。因此對(duì)旅館周邊三公里范圍內(nèi)的企事業(yè)單位要進(jìn)行調(diào)研。包括企業(yè)的背景、規(guī)模、客戶(hù)來(lái)源及數(shù)量， 決策人等， 以備開(kāi)業(yè)后有針對(duì)性地促銷(xiāo)，每家連鎖店不得少于三百家，有效客戶(hù)不得少于一百家。四、當(dāng)?shù)刂饕煌Ⅻc(diǎn)的調(diào)查對(duì)當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、長(zhǎng)途汽車(chē)站、碼頭的客流量，各交通工具的來(lái)源方向，客源的滯留情況等加以了解。五、指路牌狀況調(diào)查了解通往旅館所在地的高速公路，交通干道及通往新開(kāi)旅館的主要道路狀況，并確定路牌位置及數(shù)量，保證車(chē)輛能在路牌的指引下快捷地到達(dá)。六、周邊旅游設(shè)施及景點(diǎn)相關(guān)內(nèi)容調(diào)查。第二部分營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析及客房定價(jià)新開(kāi)店的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析及客房定價(jià)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析可能幫助新開(kāi)店充分利用環(huán)境變

5、化的有利方面，克服環(huán)境變化的不利影響，了解自身的優(yōu)勢(shì)及弱點(diǎn)，從而有助于新開(kāi)店正確地結(jié)合內(nèi)外環(huán)境條件制定或調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。新開(kāi)店的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析可結(jié)合調(diào)查表進(jìn)行SWOT分析。如通過(guò)表可以發(fā)現(xiàn)新開(kāi)店未來(lái)的客源構(gòu)成，當(dāng)?shù)厝说南M(fèi)能力以及競(jìng)爭(zhēng)狀況，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析可以發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)，客源地流向。通過(guò)以上四張表格的綜合分析，填寫(xiě)新開(kāi)店市場(chǎng)狀況分析表?？驮磳?duì)象分析: 分析確定本店的客人類(lèi)型。如商務(wù)客人， 旅游客人，本地客人。對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況表的分析：歸納出各自的優(yōu)劣勢(shì)，并找出本店的優(yōu)勢(shì)所在及劣勢(shì)如何轉(zhuǎn)化。如交通不便，位置不明顯，可以通過(guò)設(shè)立交通指示牌、廣告牌等手段加以化解。通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比，找出自

6、己的賣(mài)點(diǎn)了解錦江之星在當(dāng)?shù)氐闹燃捌渌?jīng)濟(jì)型酒店的分布于知名度情況。客房的定價(jià)因錦江之星的定位是經(jīng)濟(jì)型旅館，以普通的商務(wù)客人為主要客源，顧客放的定價(jià)應(yīng)考慮主要客源的消費(fèi)能力，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客房?jī)r(jià)格進(jìn)行分析考慮，在客房定價(jià)時(shí)序與本店的財(cái)務(wù)人員協(xié)商，對(duì)客房的成本進(jìn)行了解。然后通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手房?jī)r(jià)的分析確定未來(lái)客房的價(jià)格。第三部分營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)及計(jì)劃的制定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)及計(jì)劃的制定每家連鎖店應(yīng)制定自己的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，細(xì)分至每個(gè)月，如客房的營(yíng)收，客房出租率，平均房?jī)r(jià)等，并通過(guò)制定一系列的計(jì)劃與策略來(lái)實(shí)現(xiàn)。在營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制定過(guò)程中，可使管理者對(duì)所在連鎖店的狀況作全面地思考，從而選擇有效的經(jīng)營(yíng)管理方案。一個(gè)良好的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，像

7、一幅地圖，顯示了你曾經(jīng)在何處，你將要去何處，你選擇的道路是否有可能供你到達(dá)目的地。在制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃時(shí)你別忘記我們的主要客源 -商務(wù)散客。在開(kāi)業(yè)初期可接待部分旅游團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客，但應(yīng)以不影響散客入住為原則。我們的最佳客源比例順序?yàn)椋簳?huì)員卡客人、訂房中心客人、上門(mén)散客、協(xié)議單位客人、訂房中介、團(tuán)隊(duì)客人、其他客人。開(kāi)業(yè)初期可以根據(jù)當(dāng)?shù)乜驮辞闆r以協(xié)議單位及團(tuán)隊(duì)客、訂房中介為主，對(duì)定位于非旅游產(chǎn)業(yè)為當(dāng)?shù)刂饕a(chǎn)業(yè)的連鎖店，客源比例順序必須在開(kāi)業(yè)一年內(nèi)調(diào)整為最佳客源比例順序。連鎖店?duì)I銷(xiāo)目標(biāo)和策略客房經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的分析確定開(kāi)業(yè)店未來(lái)12個(gè)月的目標(biāo)，包括客房營(yíng)收、出租率，平均房?jī)r(jià)，客源結(jié)構(gòu)及比例等。客源

8、結(jié)構(gòu)及比例：在開(kāi)業(yè)初期可以適當(dāng)提高團(tuán)隊(duì)客，訂房中介的比例，以達(dá)快速提高出租率，占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)大品牌知名度的目的。管理者需要對(duì)各類(lèi)型的客源結(jié)構(gòu)進(jìn)行預(yù)測(cè)。促銷(xiāo)策略是針對(duì)不同的客源結(jié)構(gòu)進(jìn)行制定。如團(tuán)隊(duì)客的銷(xiāo)售策略可以實(shí)行內(nèi)部房?jī)r(jià)優(yōu)惠等手段；上門(mén)散客可通過(guò)房?jī)r(jià)折扣，贈(zèng)送早餐，獎(jiǎng)勵(lì)等。連鎖店實(shí)行的所有促銷(xiāo)方案須報(bào)公司市場(chǎng)部審批通過(guò)后方可實(shí)施。指定促銷(xiāo)的計(jì)劃針對(duì)不同的客源目標(biāo)，制定促銷(xiāo)的工作計(jì)劃。各連鎖店的主要產(chǎn)品為客房，餐飲。促銷(xiāo)的長(zhǎng)近方式參見(jiàn)附錄，促銷(xiāo)的對(duì)象如政府、企事業(yè)單位、居民社區(qū)、旅行社。主要方法如：直郵、廣告、公關(guān)等，并對(duì)促銷(xiāo)的費(fèi)用與目標(biāo)進(jìn)行預(yù)計(jì)。制定開(kāi)業(yè)前半個(gè)月即開(kāi)業(yè)后的具體促銷(xiāo)計(jì)劃 （1）連

9、鎖店的宣傳單。（宣傳單制作要求參建VI手冊(cè)）根據(jù)城市大小發(fā)放5000-10000張。（2）制定交通集散點(diǎn)的宣傳計(jì)劃，以發(fā)放宣傳單為主。（3）根據(jù)前在協(xié)議客戶(hù)調(diào)查表制定拜訪(fǎng)計(jì)劃。定位于非旅游客源為主的連鎖店，協(xié)議客戶(hù)在開(kāi)業(yè)一個(gè)月內(nèi)不得少于300家，有效協(xié)議客戶(hù)不得少于100家，爭(zhēng)取重要客戶(hù)達(dá)20家。（4）根據(jù)團(tuán)隊(duì)客戶(hù)目標(biāo)制定拜訪(fǎng)旅行社計(jì)劃（5）其他需要推銷(xiāo)的客戶(hù)，如：通過(guò)電信黃頁(yè)、當(dāng)?shù)毓ど唐髽I(yè)名錄等進(jìn)行查找。通過(guò)直郵廣告進(jìn)行宣傳，開(kāi)業(yè)一個(gè)月內(nèi)須發(fā)放500封-1000封。（6）開(kāi)業(yè)后會(huì)員卡銷(xiāo)售于贈(zèng)送量達(dá)到當(dāng)天出租房的5% 以上。（7）上述計(jì)劃填入表格，由營(yíng)業(yè)部保存，分公司與公司市場(chǎng)部定時(shí)抽查。4促

10、銷(xiāo)計(jì)劃的評(píng)估為了確保每項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)的效果，積累促銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)，須對(duì)每次促銷(xiāo)活動(dòng)的目標(biāo)達(dá)成情況，費(fèi)用情況等進(jìn)行回顧、評(píng)估。每次活動(dòng)的評(píng)估一般在活動(dòng)結(jié)束后十天內(nèi)作出，對(duì)活動(dòng)的成敗進(jìn)行總結(jié)?；顒?dòng)小結(jié)報(bào)市場(chǎng)部一份。宣傳計(jì)劃的制定：為了達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，需要圍繞目標(biāo)開(kāi)展一系列的宣傳活動(dòng)。如，直郵廣告、散發(fā)宣傳單等進(jìn)行綜合考慮并編制宣傳計(jì)劃。編制宣傳計(jì)劃表。該計(jì)劃需要會(huì)同區(qū)域公司市場(chǎng)銷(xiāo)售人員一起制定，報(bào)總公司市場(chǎng)部統(tǒng)一規(guī)劃后實(shí)施。二、制定連鎖店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃應(yīng)考慮的因素：（一）連鎖店形勢(shì)分析1產(chǎn)品分析（1）連鎖店的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)a.地理位置b.停車(chē)場(chǎng)地c.裝潢情況d.餐飲配套e.會(huì)議設(shè)施f.客房及餐飲產(chǎn)品價(jià)格g.服務(wù)質(zhì)量h.

11、其它服務(wù)（2）連鎖店使用的營(yíng)銷(xiāo)工具a.廣告b.公共關(guān)系c.內(nèi)部促銷(xiāo)d.外部促銷(xiāo)2客源市場(chǎng)的分析（1）客人來(lái)源地特點(diǎn)（2）客人類(lèi)別（商務(wù)、旅游等）（3）客人年齡構(gòu)成3競(jìng)爭(zhēng)分析（1）客房供給量（2）每年及每月的客房出租率（3）客源市場(chǎng)細(xì)分（4）價(jià)格政策（5）會(huì)議設(shè)施（6）餐廳配套情況（二）連鎖店?duì)I銷(xiāo)目標(biāo)及策略1客房出租率2平均房?jī)r(jià)3客房銷(xiāo)售額4餐飲銷(xiāo)售額（三）客源市場(chǎng)細(xì)分策略1散客比例2公司、協(xié)會(huì)3旅游團(tuán)隊(duì)4訂房中介5訂房中心6其它（四）營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)計(jì)劃和執(zhí)行方案1針對(duì)連鎖店每一細(xì)分市場(chǎng)，制定出每月的營(yíng)銷(xiāo)系列行動(dòng)計(jì)劃，并明確每次活動(dòng)的負(fù)責(zé)人，行動(dòng)的具體銷(xiāo)售指標(biāo)及起止時(shí)間。2列出連鎖店重要客戶(hù)的名單，并

12、設(shè)法采取措施爭(zhēng)取這些客戶(hù)預(yù)訂3針對(duì)連鎖店內(nèi)外的特殊促銷(xiāo)，制定每月系列行動(dòng)計(jì)劃。（經(jīng)營(yíng)狀況較好時(shí)，也需要有系列促銷(xiāo)計(jì)劃）4對(duì)連鎖店公共關(guān)系制定每季攻關(guān)行動(dòng)計(jì)劃，并報(bào)市場(chǎng)部。（五）營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算確定每月及全年的營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算。包括：宣傳費(fèi)用，禮品費(fèi)用，專(zhuān)項(xiàng)促銷(xiāo)費(fèi)用等與營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)的費(fèi)用。第四部分營(yíng)銷(xiāo)的日常管理本部分包括重要客戶(hù)管理、回絕客人管理、客人投訴管理、經(jīng)營(yíng)情況分析、保本點(diǎn)析，使?fàn)I銷(xiāo)管理的重要部分。重要客戶(hù)管理重要客戶(hù)是各連鎖店最為重要的資源之一。對(duì)重要客戶(hù)必須建立客戶(hù)檔案，重要客戶(hù)檔案室銷(xiāo)售檔案中最為重要的部分。重要客戶(hù)一般分為公司客戶(hù)和個(gè)人客戶(hù)。總經(jīng)理、物業(yè)部經(jīng)理或銷(xiāo)售員對(duì)重要客戶(hù)的每一次銷(xiāo)售活動(dòng)要做好

13、記錄，每月不得少于一次，在節(jié)日、重要客戶(hù)的重要事件的慰問(wèn)或祝賀等，各連鎖店總經(jīng)理必須親自拜訪(fǎng)。重要客戶(hù)檔案管理，在營(yíng)銷(xiāo)管理中舉足輕重，準(zhǔn)確的客戶(hù)信息傳遞時(shí)獲得經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵因素之一。重要客戶(hù)檔案管理就是對(duì)顧客信息的收集、整理、并準(zhǔn)確傳遞給營(yíng)銷(xiāo)人員資料信息流成為：顧客-服務(wù)人員收集-服務(wù)人員傳遞-檔案主管或營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理-反饋相關(guān)人員-服務(wù)-顧客。對(duì)重要客戶(hù)檔案管理工作，應(yīng)堅(jiān)持動(dòng)態(tài)管理、重點(diǎn)管理、靈活運(yùn)用以及專(zhuān)人負(fù)責(zé)的原則。重要客戶(hù)檔案應(yīng)隨時(shí)更新，在已有資料的基礎(chǔ)上每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)更新。對(duì)顧客的心理動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)變化、負(fù)責(zé)人的變動(dòng)、體制轉(zhuǎn)變等，應(yīng)隨時(shí)了解、收集、整理，以便為營(yíng)銷(xiāo)策略的制定提供輔助參考。另外每

14、六個(gè)月對(duì)重要客戶(hù)檔案全面修訂核查，對(duì)成長(zhǎng)快或丟失的顧客分析原因后，報(bào)店總經(jīng)理。在重要客戶(hù)檔案管理中，采取“抓兩頭，放中間”的管理辦法，也就是關(guān)注A級(jí)消費(fèi)量下降較大的客戶(hù)，對(duì)A級(jí)客戶(hù)的昂按慣例，不能停留在一些簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)記錄和但信息渠道來(lái)源上，堅(jiān)持多方面、多層次了解大客戶(hù)的情況，如業(yè)務(wù)員信息、市場(chǎng)反饋、專(zhuān)業(yè)人士、網(wǎng)站、內(nèi)部消息以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。還應(yīng)注意加強(qiáng)A級(jí)客戶(hù)的親情化管理，如節(jié)假日的問(wèn)候，新產(chǎn)品上市，銷(xiāo)量上升的祝賀等，讓顧客知道我們一直在關(guān)注他們。消費(fèi)量下降較大的客戶(hù)，應(yīng)及時(shí)了解、跟蹤查找原因。重要顧客是連鎖店的命脈，重要客戶(hù)檔案的泄密，勢(shì)必影響連鎖店的經(jīng)營(yíng)。因此，重要客戶(hù)檔案管理人員的忠誠(chéng)

15、度要高，在連鎖店工作時(shí)間較長(zhǎng)，有一定的調(diào)查分析能力。專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。禁止用工資低、剛聘用人員作這方面的工作。錦江之星連鎖店重要客戶(hù)管理規(guī)定為規(guī)范連鎖店重要客戶(hù)管理，提高銷(xiāo)售效率，防范重要客戶(hù)的流逝，特制定本規(guī)定。重要客戶(hù)范圍：消費(fèi)量較大的現(xiàn)有公司客戶(hù)、個(gè)人客戶(hù)，所有客戶(hù)應(yīng)根據(jù)客戶(hù)評(píng)估表劃分為ABC三類(lèi)，各店每半年對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一次評(píng)估。重要客戶(hù)檔案管理：所有重要客戶(hù)必須建立客戶(hù)檔案，每個(gè)客戶(hù)檔案包括：重要客戶(hù)檔案卡、重要客戶(hù)聯(lián)系卡、重要客戶(hù)消費(fèi)卡以及有關(guān)該客戶(hù)的合同、協(xié)議書(shū)等。本店必須對(duì)各項(xiàng)如實(shí)填寫(xiě)。當(dāng)月重要客戶(hù)檔案名錄及消費(fèi)情況，須于次月十日錢(qián)包區(qū)域經(jīng)理。各區(qū)域公司于每月十五日前將本區(qū)域所轄連鎖店

16、客戶(hù)檔案的檢查情況報(bào)總公司市場(chǎng)部。重要客戶(hù)丟失的處理：旅館重要客戶(hù)的丟失，營(yíng)業(yè)部經(jīng)理需調(diào)查原因，填寫(xiě)丟失客戶(hù)報(bào)告單，報(bào)店總經(jīng)理，并報(bào)市場(chǎng)部備案。重要客戶(hù)建檔時(shí)間安排。各店在開(kāi)業(yè)三個(gè)月開(kāi)始對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，開(kāi)始客戶(hù)卡的建立。并填寫(xiě)重要公司資料匯總表、重要個(gè)人客戶(hù)資料匯總表。各旅館的總經(jīng)理是重要客戶(hù)管理的第一責(zé)任人。各旅館的重要客戶(hù)檔案由營(yíng)業(yè)部保管，任何無(wú)關(guān)人員不得翻閱。接觸客戶(hù)檔案的人員必須嚴(yán)格保密。重要客戶(hù)檔案是財(cái)產(chǎn)的一部分，任何人不得侵占，損壞和遺失，對(duì)管理不善者將追究其責(zé)任。會(huì)員卡管理藍(lán)鯨俱樂(lè)部會(huì)員卡：按照公司會(huì)員卡管理辦法執(zhí)行。老年會(huì)員卡至尊會(huì)員卡回絕客人管理各連鎖店回絕客人，可對(duì)各連

17、鎖店的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)及制定營(yíng)銷(xiāo)策略提供依據(jù)，各連鎖店務(wù)必認(rèn)真統(tǒng)計(jì)，且務(wù)必于每月三日前報(bào)公司市場(chǎng)部?？腿送对V管理處理客人投訴應(yīng)本著“讓客人完全滿(mǎn)意”的原則，使大事化小，小事化了。一切以客人是否滿(mǎn)意為準(zhǔn)則。每家連鎖店總經(jīng)理是處理投訴的第一責(zé)任人，各店接到客人投訴后，須第一時(shí)間處理，并制作“賓客抱怨處理單”。對(duì)總公司批轉(zhuǎn)的投訴，各店接到后連鎖店總經(jīng)理須親自調(diào)查并與客人溝通，并在表單規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢。對(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能處理完結(jié)的投訴，必須與市場(chǎng)部說(shuō)明情況，并在投訴處理終結(jié)后24小時(shí)內(nèi)將“賓客抱怨處理單”上報(bào)市場(chǎng)部。各連鎖店在每個(gè)月的最后一天必須對(duì)本月的投訴進(jìn)行整理歸檔，以備查閱。連鎖店客房經(jīng)營(yíng)情況分析客房

18、經(jīng)營(yíng)情況分析對(duì)于制定營(yíng)銷(xiāo)策略十分重要，各連鎖店?duì)I業(yè)部經(jīng)理應(yīng)收集客房分析常用的數(shù)據(jù)，以下是客房分析常用數(shù)據(jù)：各類(lèi)客房未出租數(shù)統(tǒng)計(jì)：即每一天未能出售的客房數(shù)。各類(lèi)客房的平均房?jī)r(jià)?？头渴杖氲膿p失（未出租客房*門(mén)市房?jī)r(jià)）客房出租率客房?jī)舫鲎饴时痪芙^人數(shù)預(yù)定未到客人百分比：分為門(mén)店的預(yù)定、訂房中心預(yù)定及其他預(yù)訂。本項(xiàng)可對(duì)超額預(yù)定的程度做出預(yù)測(cè)。以上數(shù)據(jù)需要每天統(tǒng)計(jì)，填入表格，通過(guò)表格上的數(shù)據(jù)，做出各項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)曲線(xiàn)，從中尋找規(guī)律，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目的發(fā)展趨勢(shì)。下面是對(duì)以上信息作簡(jiǎn)要地分析，請(qǐng)各店參考：個(gè)連鎖店客房未出租的數(shù)量表示連鎖店需作努力推銷(xiāo)的數(shù)量，如果連鎖店有客房100間，平均出租率為77%，從該數(shù)據(jù)可以看

19、出，每天平均要銷(xiāo)售23間客房，而平均出租率數(shù)據(jù)表達(dá)的信息太籠統(tǒng)，我們還應(yīng)該進(jìn)一步了解：每周一至周四的工作日平均出租率是89.75%，周末是60%，即從星期一至星期四還需多銷(xiāo)售10間客房，星期五到星期日還需多銷(xiāo)售30間客房。未出租客房數(shù)還要根據(jù)不同的客房類(lèi)別來(lái)統(tǒng)計(jì)，如雙人間、單人間、套房等。通過(guò)分析這些數(shù)據(jù)，可以根據(jù)以上情況對(duì)周一至周四，周五至周日制定不同的銷(xiāo)售措施。通過(guò)分析客房的凈出租率，可以發(fā)現(xiàn)每天的日用房量，客發(fā)現(xiàn)實(shí)際空房量。通過(guò)分析被拒絕客人數(shù)，可以對(duì)客房預(yù)定、客房定價(jià)提供一手資料，還可以作為是否擴(kuò)建的可行性研究的重要依據(jù)。通過(guò)分析未到客人百分比，可作為連鎖店采取超額預(yù)定政策的重要依據(jù)。

20、經(jīng)營(yíng)保本點(diǎn)分析經(jīng)營(yíng)保本點(diǎn)是指各連鎖店在收支平衡利潤(rùn)為零時(shí)的銷(xiāo)售水平，是運(yùn)用損益平衡匯總得來(lái)的一種計(jì)算方法。每家連鎖店應(yīng)在一定的時(shí)間內(nèi)制定出盈利計(jì)劃。Q=C1/ (P-C2)Q: 盈虧平衡時(shí)的客房銷(xiāo)售量 C2:每間客房的變動(dòng)費(fèi)用 C1：固定成本P：每間客房的價(jià)格固定費(fèi)用：固定資產(chǎn)折舊、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)、房屋使用、占用費(fèi)、房產(chǎn)稅、土地使用費(fèi)用、固定資產(chǎn)攤銷(xiāo)、開(kāi)辦費(fèi)攤銷(xiāo)、董事會(huì)費(fèi)、大修理準(zhǔn)備攤銷(xiāo)、利息支出、其他業(yè)主費(fèi)用變動(dòng)費(fèi)用：物料低易品、裝飾維修費(fèi)、其他費(fèi)用（差旅費(fèi)、洗滌費(fèi)、郵電費(fèi)、租賃費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、上繳管理費(fèi)等）、人工成本，廣告宣傳費(fèi)、能源燃料費(fèi)、交際應(yīng)酬費(fèi)假定某連鎖店有200間客房，平均日房?jī)r(jià)為120

21、元，客房變動(dòng)成本為20元，算出固定成本為10000元/間/天。請(qǐng)計(jì)算平均出租率達(dá)到多少，每天賣(mài)多少間客房才能收回成本。每日需出租客房數(shù)=10000/（120-20）=100間/天平均出租率 =100/200*100=50%附錄1：提高客房收益的策略和方法收益管理將超額預(yù)定、停留時(shí)間控制、容量控制、市場(chǎng)細(xì)分和定價(jià)等于統(tǒng)計(jì)學(xué)分析相結(jié)合來(lái)拓展市場(chǎng)，增加收益。決定接受和拒絕那些預(yù)定達(dá)到收益最大化的目的。超額預(yù)定超額預(yù)定就是在預(yù)定已滿(mǎn)的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量。對(duì)于各家旅館而言，客人事先預(yù)定而在抵達(dá)之前突然取消了預(yù)定、或者比預(yù)定的時(shí)間晚了幾天才抵達(dá)、甚至根本就沒(méi)有出現(xiàn)，以上任何一種情況都會(huì)減少旅館的收

22、入。為降低顧客抵達(dá)的不確定性，可以從以下幾個(gè)方面入手：核對(duì)預(yù)定。有些客人提前很長(zhǎng)時(shí)間就預(yù)訂了客房，在入住之前的這段時(shí)間內(nèi)，會(huì)有一些客人因?yàn)榉N種原因而無(wú)法按期抵達(dá)或者取消了旅行。然而不是所有的顧客都會(huì)將變更主動(dòng)地同志旅館，在客人抵達(dá)之前通過(guò)電話(huà)與客人進(jìn)行多次核對(duì)，一旦變更迅速做出調(diào)整，并通知訂房中心或總臺(tái)將閑置的客房重新預(yù)定或者銷(xiāo)售給預(yù)定客人。增加保證類(lèi)預(yù)定，預(yù)收保證金或要求信用卡擔(dān)保。這樣可以有效防止旅館收益的減少。但是以上兩種方法依然無(wú)法完全保證所有預(yù)定顧客都信守自己的預(yù)定，實(shí)際上也無(wú)法可以做到這一點(diǎn)。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，訂房不到者占總預(yù)定數(shù)的5%，臨時(shí)取消預(yù)定者占8%-10%。在計(jì)算超額預(yù)定的成本時(shí)

23、，除了可見(jiàn)的一些經(jīng)濟(jì)成本以外，還要充分考慮到一些無(wú)形的成本，如客人轉(zhuǎn)投其他店后，可能再也不會(huì)光顧你店，飯店永遠(yuǎn)失去了一位顧客；顧客有可能將對(duì)飯店的抱怨和不滿(mǎn)告訴他人等等。因此，如果有客人因?yàn)槌~預(yù)定住進(jìn)其他飯店，第二天應(yīng)主動(dòng)征求客人的意見(jiàn)是否接他來(lái)本店住。二、停留時(shí)間控制停留多日的顧客為旅館帶來(lái)的收益顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于只停留一天的顧客。因此，為提高旅館收益，在接受一項(xiàng)預(yù)定時(shí)往往要求最短停留時(shí)間。這意味著在收益管理中，只停留一天的預(yù)定要求可能被拒絕，即使有現(xiàn)成的房間可以提供。例如，假設(shè)某家旅館星期三客房的需求量較大，而星期二、四的需求量較小。飯店在考慮是否接受某項(xiàng)星期三的預(yù)定時(shí)會(huì)要求顧客停留至少三天（

24、即周二三四），甚至可以以降價(jià)為代價(jià)。如果這家旅館周二三四的客房需求量都很大，就不能接受只預(yù)定三日內(nèi)任何一天的預(yù)定要求，因?yàn)檫@會(huì)使本來(lái)計(jì)劃住三天的顧客轉(zhuǎn)投他店。三、減少顧客之間的更換時(shí)間意味著在同一或者更短的時(shí)間內(nèi)可以有更多的顧客享受服務(wù)，它可以有效地提高每一單位產(chǎn)品的收益。例如，一間走客房如果及時(shí)打掃馬上就變成OK房，以便再次銷(xiāo)售；如果打掃不及時(shí)就有可能浪費(fèi)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，減少旅館的收益。在旺季這一點(diǎn)尤為重要。四、容量控制對(duì)旅館而言，容量控制就是如何更好地把現(xiàn)有客房資源合理分配，達(dá)到收益最大化的目標(biāo)。大多數(shù)旅館都盡可能多地預(yù)定客房，甚至很多店早早地就將某一特定時(shí)期的客房預(yù)定一空，并引以為豪。實(shí)際上

25、失去了很多潛在的收益，因?yàn)橛幸恍┪搭A(yù)定的本店前在客戶(hù)可能另投他店，而不再光顧本店。各店需要預(yù)測(cè)預(yù)定顧客和未預(yù)定客人的不同的需求水平，根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果決定多少客房通過(guò)預(yù)定銷(xiāo)售，多少客房留給未預(yù)定客人。超額預(yù)定超過(guò)的不是各店的客房總數(shù)，而是各店決定通過(guò)預(yù)定進(jìn)行銷(xiāo)售的客房總數(shù)。這一措施可以有效地提高旅館的收益，同時(shí)又可以滿(mǎn)足未預(yù)定客人的需要。盡量限制打折房間的數(shù)量，并縮短付折扣價(jià)客人的停留時(shí)間。其目的是，再將那些不打折就無(wú)法售出的客房銷(xiāo)售出去的同時(shí)，使其余客房維持較高價(jià)格。這一措施的關(guān)鍵在于需求預(yù)測(cè)是否準(zhǔn)確，管理人員不能只考慮今后某一天的銷(xiāo)售量，而應(yīng)認(rèn)真分析這一天的銷(xiāo)售量對(duì)今后某一時(shí)間銷(xiāo)售量的影響。為接

26、待一個(gè)大型展會(huì)，飯店必須在展團(tuán)到達(dá)之前就預(yù)留大批客房。因而在其抵達(dá)前就安排顧客必須轉(zhuǎn)店；展團(tuán)離店后，短時(shí)間內(nèi)不一定能有足夠的新客人，又會(huì)有客房閑置。這種情況不但會(huì)減少旅館的收入，還會(huì)招致顧客的不滿(mǎn)。因此，在收益管理工作中，管理應(yīng)特別重視對(duì)客源量的預(yù)測(cè)工作，并為那些較晚購(gòu)買(mǎi)客房的客人預(yù)留適量的客房。如預(yù)測(cè)結(jié)果顯示未來(lái)一段時(shí)間客源量較低，就應(yīng)采取促銷(xiāo)措施。五、升檔銷(xiāo)售升檔銷(xiāo)售就是盡量引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)旅館中價(jià)格較高的客房。如只對(duì)低價(jià)客房實(shí)行超預(yù)定，一旦客房數(shù)量不夠時(shí)，可動(dòng)員顧客改住價(jià)位較高的高檔客房；或者在房間緊張時(shí)鼓勵(lì)前臺(tái)人員盡量推銷(xiāo)高價(jià)客房。但要注意這一方法主要針對(duì)那些價(jià)格敏感性較低的旅行者。促銷(xiāo)計(jì)

27、劃制定與實(shí)施要點(diǎn)建立促銷(xiāo)目標(biāo)促銷(xiāo)目標(biāo)概括來(lái)說(shuō)有兩大類(lèi)：短線(xiàn)促銷(xiāo)和長(zhǎng)線(xiàn)促銷(xiāo)短線(xiàn)促銷(xiāo)一般可通過(guò)三個(gè)途徑達(dá)到此目的提高購(gòu)買(mǎi)人數(shù)，常用方法：pop推廣，減價(jià)優(yōu)惠，免費(fèi)試用等提高人均購(gòu)買(mǎi)次數(shù)， 常用方法：贈(zèng)品（每次住房或就餐后的贈(zèng)券等），折價(jià)券，減價(jià)優(yōu)惠，酬謝包裝等增加人均購(gòu)買(mǎi)量， 常用方法：折價(jià)券，減價(jià)優(yōu)待，贈(zèng)品，酬謝包裝等長(zhǎng)期效果 常用方法：贈(zèng)品和返利（消費(fèi)達(dá)到一定數(shù)額所作的獎(jiǎng)勵(lì)）二、選擇促銷(xiāo)工具在選擇促銷(xiāo)工具時(shí)要考慮以下因素：促銷(xiāo)目標(biāo) 特定的促銷(xiāo)目標(biāo)往往對(duì)促銷(xiāo)工具的選擇有著較為明確的條件制約和要求，從而規(guī)定者促銷(xiāo)工具選擇的可能范圍。消費(fèi)者的消費(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣促銷(xiāo)對(duì)象（消費(fèi)者，經(jīng)銷(xiāo)商）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況

28、促銷(xiāo)預(yù)算三、設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案a. 促銷(xiāo)形式 即采用何種促銷(xiāo)形式b. 促銷(xiāo)范圍c確定折扣率要對(duì)以往的促銷(xiāo)實(shí)踐進(jìn)行分析和總結(jié)，力求引起最大的銷(xiāo)售反應(yīng)。并結(jié)合新的環(huán)境條件確定適當(dāng)?shù)拇碳こ潭?。d選擇促銷(xiāo)對(duì)象e促銷(xiāo)媒介的選擇f. 促銷(xiāo)時(shí)間的選擇（包括：何時(shí)促銷(xiāo)，何時(shí)宣布，持續(xù)時(shí)間及頻率等）g. 促銷(xiāo)預(yù)算的分配h. 確定促銷(xiāo)的期限和條件四、試驗(yàn)、實(shí)施和控制方案通過(guò)試驗(yàn)來(lái)確定促銷(xiāo)工具的選擇是否適當(dāng)，刺激程度是否理想，現(xiàn)有的途徑是否有效?？刹捎迷?xún)問(wèn)消費(fèi)者，填調(diào)查表。經(jīng)試驗(yàn)后與預(yù)期相近，便可進(jìn)入實(shí)施階段。在實(shí)施中要精心注意和監(jiān)測(cè)市場(chǎng)反應(yīng)，并及時(shí)調(diào)整促銷(xiāo)方案，保持良好的實(shí)施控制，以順利實(shí)現(xiàn)預(yù)期的方案和效果。五、促銷(xiāo)策

29、劃中的注意事項(xiàng)a. 在確定促銷(xiāo)目標(biāo)和預(yù)算后，才推出促銷(xiāo)計(jì)劃b. 只有選好正確的促銷(xiāo)工具，才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)c. 促銷(xiāo)對(duì)象必須針對(duì)促銷(xiāo)商品的目標(biāo)消費(fèi)人群d促銷(xiāo)活動(dòng)文案要簡(jiǎn)單易懂e. 參與促銷(xiāo)活動(dòng)的條件要求不要過(guò)多f注意與其他營(yíng)銷(xiāo)溝通工具整合運(yùn)用。（如廣告、人員推銷(xiāo)、公關(guān)）g新產(chǎn)品的促銷(xiāo)活動(dòng)必須先試行后實(shí)施h. 促銷(xiāo)計(jì)劃要在活動(dòng)實(shí)施前兩個(gè)月制定出i促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施期限要適宜新開(kāi)店常用促銷(xiāo)方法及實(shí)施要點(diǎn)新開(kāi)業(yè)連鎖店應(yīng)在開(kāi)業(yè)前15天開(kāi)始宣傳，一般第一次印刷宣傳單5000份，該法要以人員、直郵宣傳為主。主要送達(dá)未來(lái)的潛在客戶(hù)，如：周邊寫(xiě)字樓，廠(chǎng)礦企業(yè)、火車(chē)站、長(zhǎng)途汽車(chē)站、機(jī)場(chǎng)等。主要營(yíng)銷(xiāo)手段如下：附帶贈(zèng)品如：住房

30、客人發(fā)放餐飲贈(zèng)券，就餐客人發(fā)放住房折扣券或菜肴等。實(shí)施注意事項(xiàng)：贈(zèng)品的選擇必須符合易于了解贈(zèng)品是什么，值多少錢(qián)，須讓顧客一看便知；具有購(gòu)買(mǎi)吸引力要選擇與本旅館產(chǎn)品有關(guān)聯(lián)的贈(zèng)品緊密結(jié)合促銷(xiāo)主題二、免費(fèi)贈(zèng)券實(shí)施的主要方法：DM信函直接郵寄目標(biāo)消費(fèi)者入戶(hù)派送媒體分送工會(huì)派送選擇非競(jìng)爭(zhēng)性商品來(lái)附送免費(fèi)贈(zèng)品目標(biāo)消費(fèi)者聚集的公共場(chǎng)所派送。實(shí)施的要點(diǎn)：最好是餐飲菜品券或贈(zèng)券可領(lǐng)取禮品贈(zèng)品成本應(yīng)較低或可制成小制定具體的贈(zèng)送區(qū)域一個(gè)月內(nèi)派送以覆蓋目標(biāo)區(qū)域80%左右較為理想在開(kāi)業(yè)前3 至5 周才可執(zhí)行免費(fèi)派發(fā)制定派發(fā)計(jì)劃，防止漏發(fā)、重發(fā)。三、折價(jià)券實(shí)施的主要方法：直接送消費(fèi)者媒體發(fā)放隨合作商家商品發(fā)放促銷(xiāo)宣傳單發(fā)

31、放實(shí)施要點(diǎn)：折價(jià)券的設(shè)計(jì)：通常按照紙幣大小來(lái)印制。折價(jià)券的信息傳達(dá)應(yīng)清晰、注目。內(nèi)容應(yīng)用簡(jiǎn)單的文字將使用方法，限制范圍，有效期限，說(shuō)明文字的描述。如果能有圖片效果更佳。折價(jià)券的面值一般為客房?jī)r(jià)格或菜肴價(jià)格的10%-30%。四、自助獲贈(zèng)：自助獲贈(zèng)是指將購(gòu)買(mǎi)旅館產(chǎn)品的憑證附上少量的金錢(qián)換取贈(zèng)品的形式。如餐飲產(chǎn)品住店客人的促銷(xiāo)。實(shí)施要點(diǎn)：需要廣告配合贈(zèng)品價(jià)值通常選擇低價(jià)品，顧客所需要之物品影響兌換率的因素在于贈(zèng)品的好壞，客源階層出色的自助贈(zèng)品，應(yīng)只能從此次增品中獲得。五、退款優(yōu)惠：退款優(yōu)惠是指對(duì)已購(gòu)買(mǎi)旅館產(chǎn)品，并參與摸獎(jiǎng)的賓客，根據(jù)摸獎(jiǎng)的獎(jiǎng)?lì)~退還其部分或全部金額。實(shí)施要點(diǎn)：需要媒體廣告配合摸獎(jiǎng)金額范

32、圍公布于眾，提高。設(shè)立退款規(guī)范，防止工作人員作弊摸彩中獎(jiǎng)獎(jiǎng)品要有吸引力六、針對(duì)旅游批發(fā)商、團(tuán)體客戶(hù)的促銷(xiāo)：主要形式：數(shù)量折扣，即累積購(gòu)買(mǎi)數(shù)量，當(dāng)達(dá)到某種數(shù)額，給予不同的折扣，購(gòu)買(mǎi)數(shù)量越多，折扣越大。季節(jié)折扣，根據(jù)開(kāi)業(yè)初期或淡旺季節(jié)，提高折扣。實(shí)施要點(diǎn)：折扣最好能用旅館相關(guān)產(chǎn)品搭送，而不是現(xiàn)金通知所有旅游批發(fā)商、團(tuán)體客戶(hù)承諾折扣要及時(shí)兌現(xiàn)相比牌價(jià)折扣，可防止旅游批發(fā)商的價(jià)格互通，并刺激其大量購(gòu)買(mǎi)的欲望。開(kāi)業(yè)前市場(chǎng)進(jìn)度表302928272625242322212019181716151413121110987654321市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境調(diào)查表交通集散點(diǎn)調(diào)查表路牌（廣告牌）情況表競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查表潛在客戶(hù)情

33、況調(diào)查表市場(chǎng)情況分析表營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)及策略表促銷(xiāo)工作計(jì)劃表宣傳計(jì)劃表營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃書(shū)宣傳資料印制及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)議單位拜訪(fǎng)即簽訂-店重要公司客戶(hù)資料匯總表檔案編號(hào)客戶(hù)類(lèi)別協(xié)議號(hào)公司名稱(chēng)所屬行業(yè)公司地址郵編電話(huà)重要個(gè)人客戶(hù)資料匯總表檔案編號(hào)客戶(hù)類(lèi)別會(huì)員編號(hào)客戶(hù)姓名職業(yè)及職務(wù)聯(lián)系電話(huà)電子郵箱生日通訊地址郵編-店周邊潛在客戶(hù)情況調(diào)查表企業(yè)名稱(chēng)主要產(chǎn)品企業(yè)規(guī)?？蛻?hù)來(lái)源主要聯(lián)系人聯(lián)系電話(huà)-店宣傳計(jì)劃表宣傳產(chǎn)品宣傳途徑目標(biāo)群體宣傳目的宣傳時(shí)間宣傳費(fèi)用估計(jì)每次接觸人數(shù)每人次成本備注合計(jì)-店主要交通集散點(diǎn)調(diào)查表交通工具始發(fā)地班次客流量機(jī)場(chǎng)火車(chē)站長(zhǎng)途汽車(chē)站碼頭-店客戶(hù)評(píng)估表分值123得分1訂房量（間*夜）2餐飲消費(fèi)（元）3付款方式4發(fā)生率經(jīng)常偶爾極少5資信狀況差一般良好6其它客戶(hù)評(píng)估表中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)以年為單位統(tǒng)計(jì)。各店根據(jù)實(shí)際情況確定客房及餐飲的消費(fèi)數(shù)量所應(yīng)達(dá)到的分值。一般訂房量平均每月間夜及以上為分，間夜為分，間夜以下為分。餐飲消費(fèi)平均每月元及以上為分，元元為分，元以下為分。類(lèi)客戶(hù)應(yīng)達(dá)到分類(lèi)客戶(hù)應(yīng)達(dá)到分類(lèi)客人應(yīng)達(dá)到分。店客戶(hù)消費(fèi)檔案卡客戶(hù)名