蘇寧電器績效考核體系ppt課件

1、客服中心員工績效考核體系蘇寧電器.目錄contents 蘇寧電器簡介1 蘇寧客服中心員工績效考核體系 2 小結(jié) 4 績效考核體系存在的問題及建議 3 .1 蘇寧電器 簡介 .1.1公司概略 蘇寧電器1990年創(chuàng)建于江蘇南京，是中國3C家電、電腦、通訊家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)之一。經(jīng)過20年的開展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價值508.31億元。2004年7月，蘇寧電器002024在深圳證券買賣所上市。 截至2021年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個城市，并進(jìn)入中國香港和日本地域，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2021年

2、銷售收入近1500億元，名列中國榜上規(guī)模民營企業(yè)前三強，中國企業(yè)500強第54位，入選亞洲企業(yè)50強、全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。蘇寧電器簡介.1.2公司組織構(gòu)造圖蘇寧電器營銷總部連鎖發(fā)展總部服務(wù)總部財務(wù)總部HR管理中心、集團(tuán)辦公室、戰(zhàn)略規(guī)劃部采購管理中心市場策劃管理中心連鎖店管理中心團(tuán)購管理中心連鎖發(fā)展中心設(shè)計中心物流基地建設(shè)項目部裝飾工程管理中心物流管理中心售后服務(wù)管理中心客戶服務(wù)管理中心財務(wù)管理中心結(jié)算管理中心費用管理中心信息系統(tǒng)中心蘇寧電器簡介從原有的矩陣式組織轉(zhuǎn)變?yōu)槭聵I(yè)群組織 .2 蘇寧客服中心員工 績效考核體系 .2.1受理組員工績效考核體系 受理組每天都會測評接通率、員工

3、的言語規(guī)范、對受理工程的初次處理率、打字速度及日?？己耍⒔?jīng)過此制定員工的考核方案，對員工進(jìn)展績效考核，每月進(jìn)展一次匯總，總結(jié)出每個月的信息受理情況并針對此做出改良，添加客服中心的顧客稱心度。 表2.1.1 受理組考核匯總表受理組員工績效考核體系.2.11言語規(guī)范 言語規(guī)范主要經(jīng)過每天對員工進(jìn)展不定時抽查的方式考核，并經(jīng)過根底規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)范和效力才干各項來對員工的效力接待進(jìn)展評價并給予應(yīng)得的分?jǐn)?shù)。 見下表：言語規(guī)范監(jiān)聽方式登記表受理組員工績效考核體系.2.1表2.1.2 言語規(guī)范監(jiān)聽方式登記表受理組員工績效考核體系.2.1表2.1.2 言語規(guī)范監(jiān)聽方式登記表受理組員工績效考核體系.2.1 每周

4、都進(jìn)展一次總結(jié)，以此作為根據(jù)對員工進(jìn)展獎懲制度，由于每隔一段時間都會招收一批新員工或招收一批實習(xí)生，因此獎懲制度也因員工的入司時間的不同而有所改動，詳細(xì)的獎懲金額及規(guī)范見下表。表2.1.3 言語規(guī)范獎懲措施語言規(guī)范獎懲措施老員工96分及以上91分-9588分-90分87分-80分低于80分獎勵50元獎勵20元不獎不罰處罰20元處罰50元新員工86分及以上81-85分78分-80分77分-70分低于70分獎勵50元獎勵20元不獎不罰處罰20元處罰50元受理組員工績效考核體系.2.12接聽量 每天都要登記個人接聽量以及制單量，據(jù)此匯總出每天的呼入總量和制單總量，并制定出個人第二天的接聽量的最少限額

5、，制約員工的行為，提高接通率，除此之外，還每周進(jìn)展一次匯總，假設(shè)接聽量或制單量超出周平均量那么給予一定的獎勵，見下表。 表2.1.4 呼入受理量 電話量/制單量考核措施（X）超出周平均量（A）平均量（B）每個獎勵0.1元不獎不罰計算公式：X =A B * 0.1受理組員工績效考核體系.2.13初次處理率 受理組人員在第一次接聽某顧客時能在第一時間處理顧客問題，使顧客不再撥打，如此的量越大初次處理率就越高，不僅可以添加接通率和接聽量，更可以減少后臺人員的任務(wù)，使其能專注于少量的顧客處理問題，提高顧客稱心度。不同時期，對初次處理率有不同的界限，且會對相關(guān)人員進(jìn)展情況核實后給予一定的獎懲，詳細(xì)情況如

6、下表所示。 表2.1.5 初次處理率首次解決率（X）達(dá)到94%-95%（A）達(dá)到92%-93%（B）達(dá)到91%及以下（C）達(dá)到91%及以下如附情況說明,經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)核實后,情況屬實不予處罰獎勵10元不獎不罰處罰10元計算公式： X =A*10 或 B*1 或 C*-10受理組員工績效考核體系.2.14打字速度 由于客服中心所用系統(tǒng)上有時間限制，因此在員工考核上要進(jìn)展打字的測試，每天都會適當(dāng)抽出一部分人員進(jìn)展打字測試，詳細(xì)規(guī)定見下表。 表2.1.6 打字速度打字考核老員工低于65字/分鐘65字-79字/分鐘80字/分鐘以上新員工如達(dá)不到要求,延期轉(zhuǎn)正1個月,轉(zhuǎn)正后標(biāo)準(zhǔn)參照老員工考核要求處罰50元不

7、獎不罰獎勵50元新員工入司前入司1個月入司1.5個月入司2個月40字/分鐘60字/分鐘70字/分鐘75字/分鐘受理組員工績效考核體系.2.15日常考核 除上面那些以外，受理員還要進(jìn)展其他的日常規(guī)范考核，相關(guān)的獎懲制度見下表。 表2.1.7 受理員日?？己吮硎芾斫M員工績效考核體系.2.1表2.1.7 受理員日?？己吮硎芾斫M員工績效考核體系.2.1考核方式 言語規(guī)范、受理量、初次處理率以“周為考核周期。延續(xù)周圍排名第一者，被為月度效力明星。 以上考核適用受理部全體員工，后期考核假設(shè)有調(diào)整根據(jù)新的考核規(guī)范實行。受理組員工績效考核體系.2.2退換機(jī)組員工績效考核體系 退換機(jī)組如今的績效考核方案也主要與

8、受理組類似，也主要需求考核員工的接聽量、言語規(guī)范、制單量、打字速度、初次處理率與日?？己说葞撞糠謨?nèi)容，只是考核的偏重點有所不同，它主要偏重于制單量與接聽量，每天接聽的主要是有關(guān)退換機(jī)的內(nèi)容，要將信息量與信息內(nèi)容登記以便查詢與記錄，每天會安排固定的人員接聽與制單，制單過程中要小心謹(jǐn)慎，以防制單錯誤呵斥后期處置上的不用要的費事。退換機(jī)組員工績效考核體系.2.3贊揚組員工績效考核體系 贊揚組員工每天主要擔(dān)任處置受理組轉(zhuǎn)來的無法初次處理的信息，對此進(jìn)展再處置。需求對每天處置的信息進(jìn)展統(tǒng)計，并進(jìn)展一個進(jìn)度的總結(jié)和預(yù)測，將日處置的信息分階段完成。每天都有專門人員對上報的贊揚進(jìn)展核實，處置人員的處置方案、處

9、置過程和及時回復(fù)程度都是核實的主要內(nèi)容。按照規(guī)定，贊揚處置人員必需在半小時內(nèi)第一次回復(fù)顧客，假設(shè)超時回復(fù)那么視為回復(fù)不及時。在處置贊揚時，處置人員的態(tài)度也是主要的考核對象之一，無論顧客的心情多么激動都必需淺笑面對顧客作答，否那么導(dǎo)致顧客贊揚轉(zhuǎn)移也要對相關(guān)人員進(jìn)展處分。 贊揚組員工績效考核體系.2.3贊揚組員工績效考核體系表2.3.1 日處置信息量報表時間姓名工號當(dāng)日受理工單處理進(jìn)度累計超期工單統(tǒng)計當(dāng)日受理工單量當(dāng)日結(jié)單量當(dāng)日首次解決率超3天未解決量超3天未解決率 合計 累計未解決工單前期未解決工單總量本日跟進(jìn)工單量本日結(jié)單量計劃明日結(jié)單量計劃后日結(jié)單量累計未解決量 .2.3贊揚組員工績效考核體

10、系贊揚處置人員的績效考核也進(jìn)展獎懲制度。1當(dāng)贊揚處置服人員不能處理也未及時上報、接待后呵斥顧客二次贊揚等時候呵斥顧客贊揚的對責(zé)任人處以100元罰款。2贊揚處置人員因因語氣和態(tài)度引起顧客不滿、處置過程中掛斷顧客、在效力過程中與顧客爭論或推卸責(zé)任等呵斥顧客贊揚的對責(zé)任人處以200元罰款。3贊揚處置人員因轉(zhuǎn)單不及時或轉(zhuǎn)錯單呵斥顧客贊揚對責(zé)任人處以100元罰款，并承當(dāng)呵斥的一切經(jīng)濟(jì)損失。4贊揚處置人員不按公司規(guī)定承諾顧客呵斥贊揚對責(zé)任人處以200元罰款并承當(dāng)呵斥的一切經(jīng)濟(jì)損失。.2.3贊揚組員工績效考核體系5無貨未及時與顧客溝通或到貨后未及時與顧客聯(lián)絡(luò)呵斥顧客贊揚，對責(zé)任人處以50-100元罰款，假設(shè)

11、延續(xù)發(fā)生三次將給予除名。6對于上報的贊揚要核實調(diào)查后準(zhǔn)確界定責(zé)任部門和責(zé)任人，因個人客觀認(rèn)識或外表景象而判別有誤，對責(zé)任人處以50元罰款。7客服人員假設(shè)得到顧客的來電表揚，每單可獲得50元的正鼓勵。8在進(jìn)展效力明星的評選期間，評選為效力明星的人員可獲得100元的獎勵。9在技藝知識大賽中獲獎人員可獲得相對于名次金額不等的獎勵。10在對錄入為贊揚的工單進(jìn)展回訪時，假設(shè)顧客對處置人員表示非常稱心的會對相關(guān)處置人員進(jìn)展一定金額的正鼓勵，鼓勵單見下表。.2.3贊揚組員工績效考核體系表2.3.2 鼓勵單激 勵 單日 期：部 門激勵對象崗位/級別激勵金額激勵類型（正/負(fù)）正：獎勵負(fù)：口頭警告 警告 記過 記

12、大過 解聘激勵事由備注說明申請人： 激勵對象簽字： 授權(quán)審批人： 人事權(quán)限審核人： 備注：各部門按權(quán)限申報；人事審核權(quán)限并匯總；財務(wù)確認(rèn)、執(zhí)行。.3 績效考核體系 存在問題及建議.3.1接聽量計數(shù)考核在定量上對員工的約束太嚴(yán)厲 計算出上個月或上周的平均接聽量，以此為根底做出合理的接聽量限制 在言語規(guī)范考核上隨機(jī)地對員工進(jìn)展抽查不公平 當(dāng)抽查的員工言語不太規(guī)范但與顧客溝經(jīng)過程中顧客非常稱心此種方式，并且具有親和力，應(yīng)給予高評價。 受理組員工績效考核存在的問題及建議.3.1不能由受理信息量來斷定員工的考核成果 處置信息的正確率和及時性也影響考核結(jié)果 要從多個方面進(jìn)展考核，特別是對制單量的質(zhì)量方面單純由日做單量來考核也不合理退換機(jī)組員工績效考核存在的問題及建議.3.3贊揚組員工績效考核存在的問題及建議憑仗日工單信息量來決議考核成果不合理 不能只因處置方案的快慢來決議考核成果