信息技術(shù)管理系統(tǒng)中心運維規(guī)章制度及流程

1、運行維護(hù)管理制度目錄、總則-3 - TOC o 1-5 h z 二、編制方法-3-三、運維部工作職責(zé)-3- HYPERLINK l bookmark25 o Current Document 四、運維服務(wù)管理體系-4- HYPERLINK l bookmark29 o Current Document 4.1運維服務(wù)管理對象- 4- HYPERLINK l bookmark37 o Current Document 4.2運維系統(tǒng)功能框架-5- HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 4.3運維管理組織結(jié)構(gòu)-5- HYPERLINK l bookma

2、rk43 o Current Document 4.3.1項目負(fù)責(zé)人-6- HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 4.3.2項目經(jīng)理-7- HYPERLINK l bookmark57 o Current Document 4.3.3技術(shù)主管-7- HYPERLINK l bookmark66 o Current Document 4.3.4服務(wù)臺-8- HYPERLINK l bookmark73 o Current Document 4.3.5網(wǎng)絡(luò)管理員-8- HYPERLINK l bookmark82 o Current Document

3、4.3.5應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員-9- HYPERLINK l bookmark90 o Current Document 4.3.7終端管理員-9- HYPERLINK l bookmark96 o Current Document 4.4.運維服務(wù)流程-10 HYPERLINK l bookmark99 o Current Document 4.4.1 服務(wù)臺-10 - HYPERLINK l bookmark102 o Current Document 4.4.2事件管理-10 - HYPERLINK l bookmark105 o Current Document 4.4.3工單管理-11

4、 - HYPERLINK l bookmark108 o Current Document 4.4.4問題管理-11 - HYPERLINK l bookmark111 o Current Document 4.4.5變更管理-11 - HYPERLINK l bookmark114 o Current Document 4.4.6配置管理-12 -4.4.7知識庫管理-12 - HYPERLINK l bookmark117 o Current Document 4.4.8統(tǒng)計及工作報告-12 -4.5運維服務(wù)內(nèi)容-13 -4.5.1服務(wù)目標(biāo)-13 - HYPERLINK l bookmar

5、k124 o Current Document 4.5.2軟硬件資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)-13 - HYPERLINK l bookmark127 o Current Document 4.5.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)-14- HYPERLINK l bookmark130 o Current Document 4.5.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)-14- HYPERLINK l bookmark133 o Current Document 4.5.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)-15 - HYPERLINK l bookmark136 o Current Document 4.5.6中間件運維服務(wù)-16- HYPER

6、LINK l bookmark139 o Current Document 4.5.7終端、外設(shè)運維服務(wù)-16-五、運維現(xiàn)場管理-17 -5.1、信息機房管理-17-5.1.1硬件配備及巡檢-17- HYPERLINK l bookmark150 o Current Document 5.1.2出入管理-17- HYPERLINK l bookmark155 o Current Document 5.1.3安全管理-17- HYPERLINK l bookmark165 o Current Document 5.1.4操作管理-18- HYPERLINK l bookmark172 o Cur

7、rent Document 5.1.5運行管理-19-5.2服務(wù)器管理-19-5.2.1服務(wù)器管理-19-5.2.2、服務(wù)器病毒防范制度-20- HYPERLINK l bookmark199 o Current Document 5.3信息系統(tǒng)變更管理-21- HYPERLINK l bookmark207 o Current Document 5. 4維護(hù)作業(yè)計劃管理-22-5. 5信息化檢查管理-22-5. 6技術(shù)檔和資料管理-23-5. 7備份及日志管理-24- HYPERLINK l bookmark240 o Current Document 5. 8信息系統(tǒng)安全保密管理-24-六

8、、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施-26-6.1應(yīng)急預(yù)案實施基本流程-26- HYPERLINK l bookmark251 o Current Document 6.2突發(fā)事件應(yīng)急策略-26-七、服務(wù)管理制度規(guī)范-27- HYPERLINK l bookmark258 o Current Document 7.1服務(wù)時間-27-7.2行為規(guī)范-28-、總則第一條為保障信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的良好運行，使員工的運維 工作制度化、流程化、規(guī)范化，特制訂本制度。第二條 運維工作總體目標(biāo):立足根本促發(fā)展，開拓運維新局面。 在企業(yè)發(fā)展壯大時期，通過對網(wǎng)絡(luò)、桌面、系統(tǒng)等的運維，促進(jìn)企業(yè) 穩(wěn)定可持續(xù)性發(fā)展。第三條運維管理制度

9、的適用范圍：運維部全體人員。二、編制方法本實施細(xì)則包括運維服務(wù)全生命周期管理方法、管理標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、 管理模式、管理支撐工具、管理對象以及基于流程的管理方法。本實施細(xì)則以ITIL/ISO20000為基礎(chǔ)，以信息化項目的運維為目 標(biāo)，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方法， 以全生命周期的PDCA循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對運維服務(wù)全過程的體 系化管理。三、運行維護(hù)管理工作的基本任務(wù)1、進(jìn)行信息系統(tǒng)的維護(hù)管理，實時監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，保證系 統(tǒng)各類運行指標(biāo)符合相關(guān)規(guī)定。2、迅速而準(zhǔn)確地定位和排除各類故障，保證信息系統(tǒng)正常運行，確保所承載的各類應(yīng)用和業(yè)務(wù)正常。3、進(jìn)行系統(tǒng)安全管理，保證信

10、息系統(tǒng)的運行安全和信息的完整、 準(zhǔn)確。4、在保證系統(tǒng)運行質(zhì)量的情況下，提高維護(hù)效率，降低維護(hù)成 本。四、運維服務(wù)管理體系運維服務(wù)管理體系規(guī)定了運維活動涉及的各類實體，以及這些實 體間的相互關(guān)系。相關(guān)的實體按照運維服務(wù)管理體系進(jìn)行有機組織, 并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議要求提供不同級別的IT運維服務(wù)。4.1運維服務(wù)管理對象運維服務(wù)管理對象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、供應(yīng)商、以 及IT運維部門和人員，具體內(nèi)容如下：基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、 安全系統(tǒng)、以及機房動力環(huán)境等。應(yīng)用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦公系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、面向公眾的應(yīng)用系統(tǒng) 等。(3 )用戶包括使用如上應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。供

11、應(yīng)商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商以及IT運維服務(wù)的 供應(yīng)商。運維部門和人員包括內(nèi)部參與運維活動的相關(guān)部門和人員，以 及提供運維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。4.2運維系統(tǒng)功能框架根據(jù)建設(shè)單位的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)開展需要，運維項目組將項目的 維護(hù)框架分為9個具體組成部分，分別為：服務(wù)臺、時間管理。工單 管理、問題管理、變更管理、配置管理、工程師考核、知識庫管理、 統(tǒng)計、系統(tǒng)管理等9個子項。而具體運維流程將以此為依據(jù)開展工作。r運維系統(tǒng)功育滯架，V1F11TVTv1rT服 務(wù) 臺事件管理工管理問管 理變 更 管.理配置.管 理工程師考核知識庫管理統(tǒng)計(工作 報告)系統(tǒng)管理4.3運維管理組織結(jié)構(gòu)本運維項目的運

12、維管理結(jié)構(gòu)為三層模式，具體如下圖所示。由項 目負(fù)責(zé)人與甲方進(jìn)行業(yè)務(wù)內(nèi)容的接洽，并將溝通結(jié)果向下傳遞。項目 經(jīng)理負(fù)責(zé)項目的整體運維工作，包括各種制度的制定和實施，其他運 維相關(guān)技術(shù)人員與非技術(shù)人員則在項目經(jīng)理的指導(dǎo)下開展職責(zé)內(nèi)工 作。4.3.1項目負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)項目商務(wù)與其他相關(guān)業(yè)務(wù)方面的事宜協(xié)調(diào)。職位描述：1）、整體負(fù)責(zé)建設(shè)單位運維項目服務(wù)計劃的制定，領(lǐng)導(dǎo)項目經(jīng) 理并安排項目工作，指導(dǎo)項目經(jīng)理完成具體維護(hù)工作，每周聽取項目 經(jīng)理的工作匯報，負(fù)責(zé)考核項目經(jīng)理工作完成情況。2）、協(xié)助建設(shè)單位完成新增項目的調(diào)研、方案設(shè)計并指導(dǎo)項目 經(jīng)理進(jìn)行具體實施。4.3.2項目經(jīng)理職責(zé)：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項

13、目的具體運維工作，直接管理 服務(wù)臺并指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、終端以及數(shù)據(jù)庫管理人員開展工作。職位描述：1、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，指導(dǎo)下屬開展客戶服務(wù)工作，確保運維 工作能夠滿足客戶的實際需要；2、建立和持續(xù)完善運維管理體系，優(yōu)化運維流程，解決運維服 務(wù)中出現(xiàn)的特殊問題；3、規(guī)劃并提升運維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高客戶滿 意度；4、制定和持續(xù)完善績效考核體系；5、制定、整理運維項目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運維工程師實 施；6、提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫管 理員指導(dǎo)。4.3.3技術(shù)主管職責(zé)：數(shù)據(jù)庫管理，oracle性能調(diào)優(yōu)，實現(xiàn)應(yīng)用負(fù)載均衡。職位描述：1、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫

14、運行狀態(tài)監(jiān)控，及時發(fā) 現(xiàn)異常并快速處理。2、熟練掌握Oracle10G的RAC技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)部署及調(diào)優(yōu)。3、掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中間件的工作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。4、熟練掌握red-flag、redhat等linux操作系統(tǒng)，部署oracle10g、 mysql數(shù)據(jù)庫。熟練掌握dataguard技術(shù)，保證oracle數(shù)據(jù)庫冗災(zāi)、 數(shù)據(jù)保護(hù)、故障恢復(fù)。5、負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的部署和調(diào)試。6、負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。4.3.4服務(wù)臺職責(zé)：故障電話受理，文檔管理。職位描述1、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)方面的救助電話受理工作；2、故障處理的發(fā)起人，同時進(jìn)

15、行維護(hù)工程師指派，跟蹤事件后 續(xù)處理；3、進(jìn)行維護(hù)故障統(tǒng)計、用戶滿意度統(tǒng)計、工作報表輸出等工作;4、協(xié)助項目經(jīng)理，進(jìn)行文檔整理、歸類、保存等工作。4.3.5網(wǎng)絡(luò)管理員職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。職位描述：1、對現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及機房、配線間的日常管理維護(hù)；2、對信息安全建設(shè)提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)的安全；3、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運行正常；4、對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控；5、熟練掌握域策略設(shè)置、DHCP、DNS、FTP服務(wù)器、NTFS權(quán)限設(shè) 置等；6、編寫網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實施。4.3.6應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員職責(zé):維護(hù)建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行正常，

16、解決應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫故障。職位描述：1、監(jiān)測業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行狀況，對應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫性能的監(jiān)視及 優(yōu)化；2、規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復(fù)和災(zāi)備策略，根 據(jù)業(yè)務(wù)的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作；3、保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性、完整性和運行效率。4、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫平臺的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實施；5、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力 及團隊合作精神.4.3.7終端管理員職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位桌面系統(tǒng)運行正常，解決終端、外設(shè)故障。職位描述：1、各部門電腦、打印機、傳真機的維護(hù)；2、對各部門職員進(jìn)行電腦相關(guān)的技術(shù)支持及培訓(xùn)工作；3、精通Windows XP及Office的使用，能夠熟

17、練使用Excel2003、 Word2007及以上版本，能夠制作相應(yīng)教程對其他部門員工進(jìn)行培訓(xùn)。4.4.運維服務(wù)流程IT運維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管 理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理、財務(wù)管理、能力管理、可 用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識管理及供應(yīng)商管理等，隨著運維活 動的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)，其他流程也會逐步獨立并規(guī)范。4.4.1服務(wù)臺服務(wù)臺是支持運維服務(wù)的核心功能，與各個流程聯(lián)系密切。所有 管理流程都要通過服務(wù)臺為用戶提供單點聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問題 和需求并為用戶尋求相應(yīng)的支持人員。在本系統(tǒng)中，服務(wù)臺是接收各種來源服務(wù)請求和相關(guān)信息反饋的 唯一入口和出口，同時

18、服務(wù)臺還負(fù)責(zé)通過知識庫（歷史事件）解決相 應(yīng)請求，由此可看出服務(wù)臺也是問題二次處理的主要輸出方式。4.4.2事件管理事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)提供并減少其對業(yè)務(wù)的 不利影響，盡可能保證最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性等級。事件管理流程 通常涉及事件的偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、 事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。本系統(tǒng)把所有服務(wù)請求和報警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務(wù) 臺和事件管理者對于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它 也包括通過和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對接，完成發(fā)送報警從而形成事件的功4.4.3工單管理工單管理：工單是現(xiàn)場運維、二線支持的任務(wù)載體，運維工程依 據(jù)所接收工單

19、進(jìn)行運維工作。工單管理是對工單實現(xiàn)創(chuàng)建、變更、查 詢、瀏覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能的模塊。4.4.4問題管理問題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生，并將未 能解決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本原 因和確定問題解決方案所需要的活動，通過合適的控制過程，尤其是 變更管理和發(fā)布管理，來確保解決方案的實施。問題管理還將維護(hù)有 關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。問題管理是針對已處理事件的遺留問題或處理事件的方案只是治 標(biāo)不治本的不能徹底解決問題而考慮的模塊。根據(jù)事件、及處理方案， 問題處理人經(jīng)過調(diào)查、診斷并提出最終解決方法。4.4.5變更管理變更管理實現(xiàn)所有基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的

20、變更，變更管理應(yīng)記錄 并對所有要求的變更進(jìn)行分類，應(yīng)評估變更請求的風(fēng)險、影響和業(yè)務(wù) 收益。其主要目標(biāo)是以對服務(wù)最小的干擾實現(xiàn)有益的變更。變更管理是要對重大資源的新增、變更、升級等運維活動進(jìn)行審 核的功能，以免這些活動對現(xiàn)有資源的可用性造成沒有必要的影響和 破壞；同時，他還要實現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進(jìn)行后審計的功能。4.4.6配置管理配置管理流程負(fù)責(zé)核實基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實施的變更以及配 置項之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來；確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠 準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀態(tài)。配置管理實際上是全部資源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個生 命周期的參數(shù)或配置的變化記錄的管理。管理信息主要涉及分

21、類、型 號、版本、位置，狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等 4.4.7知識庫管理知識庫管理：知識庫是提供給運維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他 匯集在工作的遇到的典型案例歸納總結(jié)的知識要點和全面實用資料 手冊。在本系統(tǒng)中，知識庫管理提供便于使用的人機接口、快速查詢 的技術(shù)手段和維護(hù)手段。4.4.8統(tǒng)計及工作報告運維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計、客戶滿意度統(tǒng)計、按分類的 事件匯總統(tǒng)計、工作報告生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、 工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以幫助運維管理者能把 運維的所做的工作內(nèi)容清晰的羅列出來。4.5運維服務(wù)內(nèi)容4.5.1服務(wù)目標(biāo)運維項目組提供的運行維護(hù)服務(wù)包括，

22、信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設(shè)備、 操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息 系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù) 水平。同時根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建 設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬 件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備 可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件 等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指 標(biāo)：運行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)4.5.2軟硬

23、件資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄4.5.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測：cpu、內(nèi)存使用情況監(jiān)測；設(shè)備日志查看；設(shè)備snmp狀態(tài)；測試Ping，tracert等工具的連通性；網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常； Internet帶寬流量的實時監(jiān)測；網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌窢顟B(tài)監(jiān)測；異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量； Dos、ddos等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測； Internet線路的誤碼率、丟包

24、率監(jiān)測；4.5.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的日常 監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補丁升級等 內(nèi)容。進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括： CPU性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機性能管理；實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機HA運行狀況；主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告 警）；監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及 時解決故障問題；

25、對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。4.5.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)提供的數(shù)據(jù)庫運行維護(hù)服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫 的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù) 據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針 對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù) 防可能發(fā)生的問題。進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)庫基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU占用率較大或 時間較長的SQL語句。表空間使用信息監(jiān)測；數(shù)據(jù)庫文件I /0讀寫情況； Session連接數(shù)量監(jiān)控；數(shù)據(jù)庫監(jiān)聽運行狀態(tài)監(jiān)測；查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步是否正常；報警日志監(jiān)測；對表和

26、索引進(jìn)行Analyze,檢查表空間碎片；檢測數(shù)據(jù)庫后臺進(jìn)程；數(shù)據(jù)庫對象的空間擴展情況監(jiān)測；4.5.6中間件運維服務(wù)中間件管理是指對BEAWeblogic、tomcat、MQ等中間件的日常維 護(hù)管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中 間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān) 控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。 JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。 JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等, 并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù) 庫連接所帶來的性能消耗。檢查中間件日志文件是否有

27、異常報錯如果有中間件集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。4.5.7終端、外設(shè)運維服務(wù)負(fù)責(zé)對終端PC、筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和硬件 的維護(hù)，解決使用人員在應(yīng)用過程中遇到的問題并進(jìn)行簡單培訓(xùn)，完 成打印機等其他外設(shè)的故障處理工作。五、運維現(xiàn)場管理5.1、信息機房管理5.1.1硬件配備及巡檢1、各單位信息機房按規(guī)定配備防靜電地板、UPS、恒溫設(shè)備、 溫濕度感應(yīng)器、消防設(shè)備、防鼠設(shè)施等相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施。2、各單位機房管理人員應(yīng)定期（如每月或每季度）對機房硬件 設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡檢，以保證其有效性。3、各單位機房應(yīng)建立相關(guān)的出入登記、設(shè)備機歷登記、設(shè)備巡 檢、重大故障等記錄，并認(rèn)真填寫。5.1.

28、2出入管理1、嚴(yán)禁非機房工作人員進(jìn)入機房，特殊情況需經(jīng)信息中心批準(zhǔn), 并認(rèn)真填寫登記表后方可進(jìn)入。2、進(jìn)入機房人員應(yīng)遵守機房管理制度，更換專用工作鞋。2.3、 進(jìn)入機房人員不得攜帶任何易燃、易爆、腐蝕性、強電磁、輻射性、 流體物質(zhì)等對設(shè)備正常運行構(gòu)成威脅的物品。5.1.3安全管理1、操作人員隨時監(jiān)控中心設(shè)備運行狀況，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即 按照應(yīng)急預(yù)案規(guī)程進(jìn)行操作，并及時上報和詳細(xì)記錄。2、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得在機房設(shè)備上隨意編寫、修改、更換各類軟 件系統(tǒng)及更改設(shè)備參數(shù)配置；3、軟件系統(tǒng)的維護(hù)、增刪、配置的更改，必須按規(guī)定詳細(xì)記入 相關(guān)記錄，并對各類記錄和檔案整理存檔。4、機房工作人員應(yīng)恪守保密制度，不

29、得擅自泄露信息資料與數(shù) 據(jù)。5、機房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝水、吃食物、嬉戲和進(jìn)行劇烈運動，保 持機房安靜。6、嚴(yán)禁在機房計算機設(shè)備上做與工作無關(guān)的事情（如聊天、玩 游戲），對外來存儲設(shè)備（如U盤、移動硬盤等），做到先殺病毒后 使用。7、機房嚴(yán)禁亂拉接電源，應(yīng)不定期對機房內(nèi)設(shè)置的消防器材、 煙霧報警、恒溫設(shè)備進(jìn)行檢查，保障機房安全。5.1.4操作管理1、機房的工作人員不得擅自脫崗，遇特殊情況離開時，需經(jīng)機 房負(fù)責(zé)人同意方可離開。2、機房工作人員在有公務(wù)離開崗位時，必須關(guān)閉顯示器；離開 崗位1小時以上，必須關(guān)閉主機及供電電源。3、每周對機房環(huán)境進(jìn)行清潔，以保持機房整潔；每季度進(jìn)行一 次大清掃，對機器設(shè)備檢

30、查與除塵。4、嚴(yán)格做好各種數(shù)據(jù)、文件的備份工作。服務(wù)器數(shù)據(jù)庫要定期 進(jìn)行雙備份，并嚴(yán)格實行異地存放、專人保管。所有重要文檔定期整 理裝訂，專人保管，以備后查。5.1.5運行管理1、機房的各類計算機設(shè)備，未經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，不得隨意編寫、 修改、更換各類軟件系統(tǒng)及更改設(shè)備參數(shù)配置。2、各類軟件系統(tǒng)的維護(hù)、增刪、配置的更改，各類硬件設(shè)備的 添加、更換必需經(jīng)負(fù)責(zé)人書面批準(zhǔn)后方可進(jìn)行；必須按規(guī)定進(jìn)行詳細(xì) 登記和記錄，對各類軟件、現(xiàn)場資料、檔案整理存檔。3、為確保數(shù)據(jù)的安全保密，對各業(yè)務(wù)單位、業(yè)務(wù)部門等送交的 數(shù)據(jù)及處理后的數(shù)據(jù)都必須按有關(guān)規(guī)定履行交接登記手續(xù)。4、部門負(fù)責(zé)人應(yīng)定期與不定期對制度的執(zhí)行情況進(jìn)

31、行檢查，督 促各項制度的落實，并作為人員考核之依據(jù)。5.2服務(wù)器管理5.2.1服務(wù)器管理1、服務(wù)器、路由器和交換機以及通信設(shè)備是信息網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵設(shè) 備，須放置在機房內(nèi)，不得自行配置或更換，更不能挪作它用。2、服務(wù)器機房要保持清潔、衛(wèi)生，并由專人負(fù)責(zé)管理和維護(hù)除 系統(tǒng)維修和維護(hù)時間外，要保障服務(wù)器24小時正常運行。3、不得在服務(wù)器上使用不安全的軟件、U盤和移動存貯設(shè)備，使 用上述設(shè)備前一定要先做好病毒檢測。4、不得利用服務(wù)器從事工作以外的事情，無工作需要不得擅自 拆卸服務(wù)器零部件，嚴(yán)禁更換服務(wù)器配套設(shè)備。5、不得擅自刪除、移動、更改服務(wù)器數(shù)據(jù)；不得故意破壞服務(wù) 器系統(tǒng)；不得擅自修改服務(wù)器系統(tǒng)時間。

32、6、定期進(jìn)行服務(wù)器系統(tǒng)掃描，及時關(guān)閉可疑的端口與服務(wù)，經(jīng) 常查看服務(wù)器運行日志，檢查服務(wù)器磁盤空間（或其它存儲設(shè)備）的 使用情況，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)器異常運行情況并做好記錄。7、管理員對服務(wù)器管理員賬戶與口令應(yīng)嚴(yán)格保密、定期修改， 以保證系統(tǒng)安全，防止對系統(tǒng)的非法入侵。8、對服務(wù)器數(shù)據(jù)實施嚴(yán)格的安全與保密管理，防止系統(tǒng)數(shù)據(jù)的 泄露、丟失及破壞。9、及時處理服務(wù)器軟硬軟件系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的各種錯誤，對所 有工作中出現(xiàn)的大小故障均要作詳細(xì)的登記，包括故障時間，故障現(xiàn) 象、處理方法和結(jié)果。10、雙休日、節(jié)假日，要安排專人在機房值班，如發(fā)現(xiàn)問題及時 解決，并做好記錄處理。5.2.2、服務(wù)器病毒防范制度1、服務(wù)

33、器管理人員應(yīng)有較強的病毒防范意識，定期進(jìn)行病毒檢 測，發(fā)現(xiàn)病毒立即處理。2、未經(jīng)上級管理人員許可，不得在服務(wù)器上安裝新軟件，若確 需要安裝，安裝前應(yīng)進(jìn)行病毒例行檢測。3、經(jīng)遠(yuǎn)程通信傳送的程序或數(shù)據(jù)，必須經(jīng)過檢測確認(rèn)無病毒后 方可使用。4、及時關(guān)注IT行業(yè)病毒防治情況和提示，根據(jù)行業(yè)提示調(diào)節(jié)服 務(wù)器安全參數(shù)，避免服務(wù)器被侵襲。5、建立病毒防護(hù)體系。在系統(tǒng)執(zhí)行拷貝、運行等操作前，檢測 文件是否感染病毒，發(fā)現(xiàn)病毒自動清除或由管理員選擇處理。6、定期實施靜態(tài)殺毒，對服務(wù)器統(tǒng)一殺毒處理。發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)遭到 嚴(yán)重病毒攻擊并形成一定破壞時，應(yīng)立即向單位負(fù)責(zé)人報告，同時向 信息中心反映情況，并盡快采取有效措施組織搶

34、救，最大限度控制受 損面。5.3信息系統(tǒng)變更管理1、信息系統(tǒng)變更包括硬件擴容、冗余改造、軟件升級、系統(tǒng)升級 及模塊更改、搬遷、數(shù)據(jù)維護(hù)等工作以及電子表格模板、文檔模板、 安全策略、部署的改變等2、維護(hù)人員應(yīng)保證在線系統(tǒng)的軟件版本及硬件設(shè)備的穩(wěn)定，未經(jīng) 過審批通過的方案，不得自行對系統(tǒng)軟件版本及硬件設(shè)備進(jìn)行任何變 更及調(diào)整。3、變更包括緊急變更和普通變更。緊急變更指由于故障處理等的 迫切需求而引起的，目的是保持或者恢復(fù)正常工程，無法進(jìn)行書面請 求和審批。普通變更指非緊急變更，例如OA系統(tǒng)模塊的更改。對于 普通變更，應(yīng)有執(zhí)行人員根據(jù)變更影響的范圍和深度通知服務(wù)單位， 經(jīng)審核同意后進(jìn)行變更；變更前應(yīng)

35、制定相應(yīng)的執(zhí)行措施，如出現(xiàn)錯誤 如何回退等情況。4、原則上，變更必須在夜間非主要工作時間進(jìn)行，維護(hù)人員可以 在備用服務(wù)器上進(jìn)行先期模擬變更，對變更中出現(xiàn)的間題，對其解決 方案應(yīng)有備案。5、對于緊急變更需求，允許口頭申請、審批后組織具體突施。事 后，對變更后的系統(tǒng)及硬件設(shè)備進(jìn)行一定時間的測試，確認(rèn)無誤后， 向用戶單位進(jìn)行匯報。并完成相關(guān)文檔資料的更新工作。5.4維護(hù)作業(yè)計劃管理1、要求在每次維護(hù)結(jié)束后填寫維護(hù)記錄，對維護(hù)中發(fā)現(xiàn)的問題 及時記錄并解決。2、維護(hù)時間，原則上應(yīng)在晚上或非工作時間進(jìn)行。如果出現(xiàn)緊 急情況應(yīng)對受影響的部室通知后，進(jìn)行解決。5.5信息化檢查管理維護(hù)人員每月至少一次對信息系統(tǒng)

36、相關(guān)的機房環(huán)境、計算機硬件、 配套網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)軟件和應(yīng)用軟件進(jìn)行一次檢查。信息系統(tǒng)的檢查的具 體突施：1、制定技術(shù)檢查計劃，列出檢查重點、內(nèi)容、要求，形成固定檢查表格。2、收集設(shè)備運行故障和隱患。根據(jù)檢查重點、內(nèi)容，調(diào)查設(shè)備運 行情況，統(tǒng)計出各類型設(shè)備在運行過程中曾出現(xiàn)的故障。對反饋的問 題進(jìn)行分析、評估，做好相應(yīng)的技術(shù)準(zhǔn)備；對一些需要廠家解決的問 題列出清單，及時與廠家溝通，制定解決方案，以供檢查過程中實施、 解決。3、檢查完畢后應(yīng)對本次檢查填寫詳細(xì)記錄和問題匯總。4、組織相關(guān)人員對信息化檢查中暴露的問題進(jìn)行解決，牽扯到相 關(guān)部門的，應(yīng)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通后進(jìn)行處理。56技術(shù)檔和資料管理1、維護(hù)

37、人員負(fù)責(zé)技術(shù)檔案和資料的管理，應(yīng)建立健全必要的技術(shù) 資料和原始記錄，包括但不限于1信息系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)資料；2機房平面圖、設(shè)備布置圖、ip地址分布圖3網(wǎng)絡(luò)連接圖和相關(guān)配置資料4各類軟硬件設(shè)備配置清單；5設(shè)備或系統(tǒng)使用手冊、維護(hù)手冊等資料6上述資料的變更資料2、軟件資料管理應(yīng)包含以下內(nèi)容1所有軟件的介質(zhì)、許可證、版本資料及補丁資料2所有軟件的安裝手冊、操作使用手冊、應(yīng)用開發(fā)手冊等技術(shù) 資料；3上述資料的變更記錄。57備份及日志管理1、原則上，應(yīng)對各項操作均應(yīng)進(jìn)行日志記錄，內(nèi)容應(yīng)包括操作人、 操作時間和操作內(nèi)容等詳細(xì)信息。維護(hù)人員應(yīng)定時對操作日志、安全 日志進(jìn)行審查，對異常事件及時跟進(jìn)解決，并形成日志

38、審查匯總。安 全日志應(yīng)包括但不局限于以下內(nèi)容1. 1對于應(yīng)用系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有系統(tǒng)操作記錄、所有 的登錄訪間記錄、對敏感數(shù)據(jù)或關(guān)鍵數(shù)據(jù)重大影響的系統(tǒng)操作記錄以 及其他重要系統(tǒng)操作記錄的日志；1. 2對于操作系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有操作記錄、所有的登 錄日志；1、3對于數(shù)庫系統(tǒng)，包括數(shù)庫登錄、庫表結(jié)構(gòu)的變更記錄。2、維護(hù)人員應(yīng)針對所維護(hù)系統(tǒng)，依據(jù)數(shù)據(jù)變動的頻繁程度以及業(yè) 務(wù)數(shù)據(jù)重要性制定備份計劃。3、備份數(shù)據(jù)應(yīng)包括系統(tǒng)軟件和數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、操作日志4、維護(hù)人員應(yīng)定期對備份日志進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改補救5、維護(hù)人員應(yīng)按照實際維護(hù)工作相關(guān)要求，根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的性質(zhì)， 確定備份數(shù)據(jù)保存期限，應(yīng)根據(jù)備份介質(zhì)使用壽命至少每半年進(jìn)行一 次恢復(fù)性測試，并記錄測試結(jié)果。8信息系統(tǒng)安全保密管理1、信息安全應(yīng)滿足國家、公司各級部門和關(guān)于信息安全保密的各 項規(guī)定及要求。2、應(yīng)按實際情況制訂信息系統(tǒng)安全管理制度。3、若發(fā)生系統(tǒng)信息泄密事件，應(yīng)及時向用戶單位及有關(guān)部門進(jìn)行 匯報，并按照相關(guān)規(guī)定開展補救工作。4、在外網(wǎng)設(shè)備上設(shè)定病毒與木馬攔截，路由管理賬號禁止透漏給 非信息管理人員，設(shè)定非工作需求的網(wǎng)絡(luò)軟件禁止聯(lián)網(wǎng)，禁止非允許 的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、軟件連接工程處理信息系統(tǒng)。5、設(shè)備管理和維護(hù)人員都應(yīng)熟悉并嚴(yán)格遵守和執(zhí)行信息安全保密 相關(guān)規(guī)定。6、對于操作