企業(yè)公共關(guān)系-PPT課件

1、企業(yè)公共關(guān)系小組成員：李丹、蔣夢(mèng)佳、潘秋、唐青、唐維、徐利萍 所謂企業(yè)，是指以提供商品、勞務(wù)為手段，以實(shí)現(xiàn)營(yíng)利為目的的基本經(jīng)濟(jì)單位。從這個(gè)意義上看，企業(yè)公共關(guān)系的目標(biāo)，便是企業(yè)總體目標(biāo)中的子目標(biāo)、分目標(biāo)。換而言之，企業(yè)做為公共關(guān)系活動(dòng)的主體，其公關(guān)活動(dòng)必須依據(jù)企業(yè)的總目標(biāo)來(lái)制定自身的特定目標(biāo)。 定義：企業(yè)公共關(guān)系，是指企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，有意識(shí)、有計(jì)劃地與社會(huì)公眾進(jìn)行信息雙向交流及行為互動(dòng)的過(guò)程，以增進(jìn)社會(huì)公眾的理解、信任和支持，達(dá)到企業(yè)與社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展的目的。企業(yè)公共關(guān)系的任務(wù)1、協(xié)助企業(yè)做好人力資源的開(kāi)發(fā)2、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平3、協(xié)助企業(yè)培育品牌和良好形象4、參與戰(zhàn)略管理，培育企業(yè)的核

2、心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)公共關(guān)系的基本程序1.公共關(guān)系調(diào)查 主要是收集和分析信息，以了解企業(yè)公共關(guān)系現(xiàn)狀，明確企業(yè)公共關(guān)系的問(wèn)題和目標(biāo)。企業(yè)在公眾中的知名度與美譽(yù)度是調(diào)查的重點(diǎn)內(nèi)容，據(jù)此可發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出差距，明確目的。 2.制定公共關(guān)系計(jì)劃 它是在前期調(diào)研基礎(chǔ)上形成的，為達(dá)到既定公共關(guān)系目標(biāo)的行動(dòng)規(guī)劃。公共關(guān)系目標(biāo)的確定，應(yīng)符合以下三個(gè)要求：目標(biāo)的確定性，目標(biāo)的具體性和目標(biāo)的可操作性。3.實(shí)施公共關(guān)系計(jì)劃 其主要任務(wù)是協(xié)調(diào)各方面關(guān)系形成合力，以確保計(jì)劃按時(shí)間安排、內(nèi)容要求圓滿完成。要提高計(jì)劃實(shí)施的成功率，就應(yīng)有效排除實(shí)施中的各種障礙。4.公共關(guān)系評(píng)估 它是整個(gè)公共關(guān)系策劃過(guò)程的最后一個(gè)步驟，又是新一輪公共

3、關(guān)系工作的起點(diǎn)。評(píng)估過(guò)程的三個(gè)環(huán)節(jié)是：（1）明確評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。它是對(duì)公關(guān)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程與結(jié)果的客觀衡量尺度。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不明確或含糊不清，就無(wú)法對(duì)公共計(jì)劃的最終結(jié)果做出切合實(shí)際的判斷。因此，明確評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是進(jìn)行科學(xué)評(píng)估的基礎(chǔ)性條件。 （2）衡量公共關(guān)系工作績(jī)效。依據(jù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)公關(guān)過(guò)程是否按計(jì)劃與目標(biāo)要求進(jìn)行，以及其帶來(lái)的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行判斷、估價(jià)。 （3）糾正工作偏差，確定下一個(gè)工作過(guò)程。企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程，評(píng)估的目的是在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的基礎(chǔ)上，為新的公關(guān)活動(dòng)奠定良好的基礎(chǔ)。企業(yè)公共關(guān)系的基本內(nèi)容企業(yè)公共關(guān)系包括企業(yè)內(nèi)部和外部公共關(guān)系。（一）企業(yè)內(nèi)部的公關(guān) 企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系是指

4、企業(yè)與員工、經(jīng)營(yíng)管理者、企業(yè)各部門(mén)以及股東之間的關(guān)系。內(nèi)求團(tuán)結(jié)是企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的基本目標(biāo)。1.員工關(guān)系它是指企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系。員工關(guān)系是企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系中最基本、最重要的關(guān)系。員工關(guān)系的重要作用體現(xiàn)于：它決定著企業(yè)各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。它體現(xiàn)企業(yè)的素質(zhì)和形象。它決定著企業(yè)的管理效能。 創(chuàng)造和諧的員工關(guān)系，必須要做到：滿足員工物質(zhì)和精神需求。實(shí)行民主管理，調(diào)動(dòng)員工積極性。加強(qiáng)信息溝通，減少矛盾與摩擦。培育企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力2.領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部的關(guān)系 也即企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者之間的人際關(guān)系?，F(xiàn)代企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者通常是由具有一定的層次結(jié)構(gòu)組成的集體，又稱之為領(lǐng)導(dǎo)層。其內(nèi)部關(guān)系如何，對(duì)企業(yè)各方面的影響重大。 要形

5、成良好的領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部的關(guān)系，應(yīng)做到：明確職責(zé)范圍，分工又合作?；ハ嘧鹬亍⒒ハ嘈湃?。溝通情況，增進(jìn)理解。 3.部門(mén)關(guān)系 企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)是聯(lián)系企業(yè)與員工的中介，又是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。加強(qiáng)部門(mén)之間的關(guān)系協(xié)調(diào)，關(guān)鍵在于信息的溝通?？梢圆扇。郝毠ご髸?huì)、文件傳達(dá)與情況通報(bào)、個(gè)別談話、內(nèi)部刊物、座談會(huì)、茶話會(huì)、建議制度等諸多形式實(shí)現(xiàn)充分的信息交流，以達(dá)到相互理解、信任與合作的目的。 4.股東關(guān)系 股東關(guān)系是股份制企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的一種形式。這種關(guān)系處理得當(dāng)與否，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有直接的影響和制約作用。只有尊重股東權(quán)益，讓股東充分了解企業(yè)的客觀經(jīng)營(yíng)情況，才能增進(jìn)股東的信任與支持；開(kāi)展良好的股東關(guān)系活動(dòng)，通過(guò)各種形式保

6、持企業(yè)和股東密切的信息溝通和情感聯(lián)系，使股東關(guān)心和支持企業(yè)發(fā)展（二）企業(yè)外部公關(guān)它是指企業(yè)與社會(huì)公眾，主要是與消費(fèi)者之間的關(guān)系。主要包括： 1.顧客關(guān)系 它是企業(yè)外部公共關(guān)系中最重要的關(guān)系。這是由企業(yè)的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)所決定的。企業(yè)與顧客不僅僅是商品交換上的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，同時(shí)還廣泛存在信息交流、情感溝通等多方面的社會(huì)關(guān)系。換而言之，良好的顧客關(guān)系是建立和維系穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系的基礎(chǔ)。 與顧客保持良好關(guān)系的方法主要有：提供優(yōu)質(zhì)商品與服務(wù)。創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，指導(dǎo)消費(fèi)。妥善處理顧客投訴。強(qiáng)化信息交流與情感溝通。 2.社區(qū)關(guān)系 它是指企業(yè)與所在地居民及其他社會(huì)組織的關(guān)系。社區(qū)對(duì)企業(yè)而言，既是企業(yè)的生存空間，又是企業(yè)的

7、服務(wù)對(duì)象，因而具有公共關(guān)系上的重要性。 協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系的主要方法有：增進(jìn)相互了解。維護(hù)社區(qū)環(huán)境。支持社區(qū)公益活動(dòng)。促進(jìn)社區(qū)繁榮3.新聞界關(guān)系 它是指企業(yè)與新聞傳播機(jī)構(gòu)、新聞界人士的關(guān)系。與其他外部公眾相比，從公關(guān)的角度看，其特征為：非經(jīng)濟(jì)性。即除商業(yè)廣告外，企業(yè)與新聞界的關(guān)系是非經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的。換而言之，企業(yè)不能用經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系去處理與新聞媒介的關(guān)系。輿論導(dǎo)向性。這使得企業(yè)極其重視新聞媒體在提高企業(yè)知名度、樹(shù)立企業(yè)形象等方面的作用。與新聞界協(xié)調(diào)關(guān)系的主要方法有：主動(dòng)提供新聞。適時(shí)召旅行社企業(yè)公共關(guān)系的工作重點(diǎn)開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。利用新聞媒體做廣告。保持長(zhǎng)期聯(lián)系4.供應(yīng)商關(guān)系 它是指企業(yè)與各類生產(chǎn)、流通企業(yè)之

8、間的協(xié)作關(guān)系。處理這方面關(guān)系的原則是：互惠互利，加強(qiáng)協(xié)作。通過(guò)建立信息交流制度，實(shí)現(xiàn)信息共享；密切人際交往關(guān)系，增加信任與了解。 5.政府部門(mén)關(guān)系 它是指企業(yè)與政府主管部門(mén)及工商、稅收、財(cái)政、物價(jià)、環(huán)保、衛(wèi)生、審計(jì)等部門(mén)的關(guān)系。企業(yè)照章納稅，守法經(jīng)營(yíng)，并加強(qiáng)與政府各部門(mén)的信息溝通，爭(zhēng)取政府各部門(mén)的支持，是企業(yè)處理好與政府關(guān)系的基本要求。 6.競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系 它是指企業(yè)與同行企業(yè)的關(guān)系。企業(yè)必須樹(shù)立公平競(jìng)爭(zhēng)的觀念，用公平競(jìng)爭(zhēng)的方式參與競(jìng)爭(zhēng)，決不采取不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段去排斥對(duì)手。 7.社會(huì)名流關(guān)系 它是指企業(yè)與那些對(duì)公眾輿論和社會(huì)生活有較大影響力的人物之間的關(guān)系。與社會(huì)名流建立良好的公共關(guān)系，有助于企業(yè)擴(kuò)

9、大社會(huì)交往范圍，提高企業(yè)知名度；有助于利用其專長(zhǎng)提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平；有助于企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)影響力。企業(yè)公關(guān)、政府公關(guān)和社會(huì)性組織公關(guān)的相同點(diǎn)與區(qū)別（一）三者的相同點(diǎn) 1、總體目標(biāo)接近：三者的總體目標(biāo)都是為了提高組織的認(rèn)知度、美譽(yù)度、和諧度； 2、在一定情況下，三者會(huì)互為彼此的公關(guān)關(guān)系工作的對(duì)象； 3、三者的主要傳播方式基本上都為：新聞傳播、大眾傳播、人際傳播（二）區(qū)別 1、目標(biāo)公眾不同：企業(yè)公關(guān)的目標(biāo)公眾主要是內(nèi)部公眾、 顧客公眾和協(xié)作伙伴;政府公關(guān)的主要目標(biāo)公眾是全體民眾；社會(huì)性組織的目標(biāo)公眾是相關(guān)的社會(huì)公眾 圣元乳業(yè)“致死門(mén)” 隨著人們生活水平的提高和食品安全意識(shí)的加強(qiáng),食品質(zhì)量問(wèn)題日益被消

10、費(fèi)者所關(guān)注，乳品行業(yè)由于其行業(yè)的特殊性,本身就具有高風(fēng)險(xiǎn)性，尤其在歷經(jīng)整個(gè)行業(yè)集體倒在三聚氰胺事件之后,乳品行業(yè)的每一次質(zhì)量安全事件都會(huì)撥動(dòng)著消費(fèi)者脆弱的神經(jīng),引發(fā)行業(yè)的震動(dòng)，乳品的質(zhì)量問(wèn)題對(duì)于消費(fèi)者而言是談虎色變，對(duì)于媒體而言是一個(gè)不得不被關(guān)注和放大的話題,很多時(shí)候往往事情在結(jié)果還沒(méi)有徹底調(diào)查清楚地情況下,很多媒體的就開(kāi)始了口誅筆伐,將涉案企業(yè)推上輿論的頂峰，而當(dāng)事件真相得以還原危機(jī)過(guò)后，無(wú)辜的企業(yè)以成為輿論的犧牲品,2019年身陷“激素門(mén)”事件的圣元乳業(yè)是典型的例子,而90年代的三株事件、2019年康師傅“水源門(mén)”事件則是間接地證明。2019年1月11日，媒體報(bào)到江西都昌縣一龍鳳胎一死一傷

11、，疑因食用圣元優(yōu)博所造成，消息一出，一石激起千層浪,將剛走出“激素門(mén)”的圣元乳業(yè)再次推向了輿論的風(fēng)口浪尖，如何澄清事實(shí)，還原事件的本相,對(duì)于圣元乳業(yè)來(lái)講這又將是一個(gè)不可回避的也無(wú)法回避的問(wèn)題.最終,事情的結(jié)果如圣元所愿，圣元乳業(yè)得以沉冤昭雪，成功化解了此次危機(jī),但是透過(guò)圣元乳業(yè)的此次危機(jī)事件處置過(guò)程的解讀，也可以給我們很多企業(yè)很多的提示。事件回放2019年1月10日前死者去世后，家屬找家家福超市和圣元奶粉經(jīng)銷商，事件開(kāi)啟。2019年1月10日死者家屬將江健尸體擺放在超市門(mén)前停尸問(wèn)責(zé),圣元江西分公司主動(dòng)向當(dāng)?shù)毓ど毯凸膊块T(mén)報(bào)案，事件升級(jí)。2019年1月11日圣元營(yíng)養(yǎng)食品有限公司、客服部人員、生產(chǎn)

12、總監(jiān)表態(tài)積極配相關(guān)部門(mén)調(diào)查，公司統(tǒng)一向外界發(fā)布信息。2019年1月12日圣元發(fā)布20191112BI1批次出廠檢驗(yàn)報(bào)告,所有檢驗(yàn)項(xiàng)目檢測(cè)結(jié)果均為“合格”，國(guó)際董事長(zhǎng)兼CEO張亮表示,非常同情遭受了這一悲劇的家庭，與此同時(shí)，堅(jiān)信這是與圣元產(chǎn)品無(wú)關(guān)的孤立事件,已決定不召回其任何產(chǎn)品。2019年1月13日第三方檢測(cè)結(jié)果出爐，九江都昌縣人民政府也對(duì)該事件發(fā)布告，江西二套都市現(xiàn)場(chǎng)就事件采訪了都昌縣工商局秦局長(zhǎng),事情得以澄清。此次圣元危機(jī)事件能夠得到圓滿結(jié)局，可以講得益于在此危機(jī)事件的處理過(guò)程中，圣元乳業(yè)很好的把握了這些原則，并積極運(yùn)用到該事件的處理過(guò)程中，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 1、在該事件發(fā)生伊始，

13、當(dāng)10號(hào)死者家屬將尸體擺放在超市本口的一幕開(kāi)始，圣元江西分公司一方面主動(dòng)向當(dāng)?shù)毓ど毯凸膊块T(mén)報(bào)案，并配合派出所穩(wěn)定家屬情緒和配合當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)進(jìn)行產(chǎn)品的下架和封存工作，另一方面圣元公司對(duì)于家屬小孩死亡表示非常痛惜，并稱正等待檢驗(yàn)結(jié)果，若是奶粉問(wèn)題，絕對(duì)不會(huì)推卸責(zé)任，這種做法很好的運(yùn)用了承擔(dān)責(zé)任的原則，即對(duì)事件發(fā)生后就解決問(wèn)題而解決問(wèn)題，沒(méi)有采取回避的態(tài)度，而是在對(duì)家屬小孩死亡表示非常痛惜同時(shí)強(qiáng)調(diào)不回避責(zé)任的態(tài)度，避過(guò)了輿論的矛頭指向。當(dāng)?shù)孛襟w和政府還原事件真相，在隨后13日第三方檢測(cè)結(jié)果出來(lái)后，圣元乳業(yè)先選擇使用的是當(dāng)?shù)孛襟w江西二套都市現(xiàn)場(chǎng)播報(bào)采訪都昌縣工商局秦局長(zhǎng)和九江都昌縣人民政府對(duì)該事件發(fā)

14、布公告兩的形式，借助當(dāng)?shù)卣賳T和當(dāng)?shù)卣诎傩招哪恐械墓帕樽约撼吻迨聦?shí)，可以講對(duì)該事件的澄清依靠當(dāng)?shù)刂髅烂襟w、借助當(dāng)?shù)氐毓ど叹志珠L(zhǎng)的聲明以及當(dāng)?shù)卣l(fā)布的公告的處理方式一方面充分的展現(xiàn)了圣元乳業(yè)充分發(fā)揮了權(quán)威證實(shí)的原則，另一方面來(lái)講相比較其他企業(yè)只重視所謂的權(quán)威媒體而忽視當(dāng)?shù)孛襟w和政府的支持圣元無(wú)選擇了更明智更有效的方式，圣元此舉起到了事半功倍的效果，也為迅速平息此次事件起到了相當(dāng)重要的作用。 5、任何一個(gè)危機(jī)事件的存在不是孤立的，對(duì)于任何一個(gè)危機(jī)事件的解決也不能只靠單打一的形式進(jìn)行解決，否則，在問(wèn)題的解決過(guò)程中就會(huì)因?yàn)榭紤]不全而陷入顧此失彼的境地，這是解決危機(jī)需要堅(jiān)持的系統(tǒng)運(yùn)行原則，在

15、此次事件前后從事件開(kāi)始及時(shí)通報(bào)公安部門(mén)和工商部門(mén)的積極行為，以及在事件調(diào)查過(guò)程中圣元的一系列聲明如：圣元國(guó)際張迎和圣元營(yíng)養(yǎng)食品有限公司客服人員的只字片言“死亡是很?chē)?yán)肅的事情。”，“孩子為什么死亡，我們還是覺(jué)得應(yīng)該等政府和權(quán)威部門(mén)有一個(gè)結(jié)果出來(lái)，或醫(yī)院的死亡報(bào)告出來(lái)，才能真實(shí)的了解是什么原因?！?，“我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)檢測(cè)合格才上市的”“。又如圣元國(guó)際董事長(zhǎng)兼CEO張亮表示，堅(jiān)信這是與圣元產(chǎn)品無(wú)關(guān)的孤立事件，已決定不召回其任何產(chǎn)品以及圣元奶粉及時(shí)公布質(zhì)檢結(jié)果和及時(shí)利用當(dāng)?shù)貦?quán)威媒體和政府的表態(tài)。可以講圣元奶粉此次危機(jī)公關(guān)中所表現(xiàn)出來(lái)的前所未有的自信和此前“激素門(mén)”事件截然不同，其所采取的恰當(dāng)措施都為為圣元此次事件的解決加分不少，同時(shí)也說(shuō)明了一個(gè)企業(yè)對(duì)自身質(zhì)量管理體系的認(rèn)可和自信。 6、在此次事件的處理過(guò)程中圣元利用趨勢(shì)原則，根據(jù)勢(shì)態(tài)的變化，適時(shí)調(diào)整策略，如在事情進(jìn)展中的聲明稱：“我公司對(duì)同批次產(chǎn)品留樣進(jìn)行的自檢完成，結(jié)果顯示微生物指標(biāo)全部符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。自此，加上元月12日公布的產(chǎn)品追溯核查結(jié)果，我公司完成了自身能夠做的全部自查工作，事件再次說(shuō)明九江都昌男嬰事件與公司產(chǎn)品沒(méi)有關(guān)聯(lián)以及一些相關(guān)各項(xiàng)公關(guān)措施，尤其在事情事實(shí)澄清后，圣元及時(shí)在其官方網(wǎng)站公布稱：“九江都昌政府在江西電視新聞發(fā)布：權(quán)威檢測(cè)結(jié)果已出，圣元奶粉合格，與孩子死因無(wú)關(guān)?！辈⒃谝恍┢渌嚓P(guān)媒體如：網(wǎng)易