《人際溝通(中職護(hù)理專業(yè)案例版)》：日常生活中的人際溝通

1、第五章 日常生活中的人際溝通1 學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握通過交談、非語言溝通協(xié)調(diào)人際關(guān)系的方式熟悉通過 、書面語溝通協(xié)調(diào)人際的方式掌握應(yīng)聘求職、參加面試的技巧熟悉登門拜訪技巧了解咨詢技巧2【案例】 小如在上大學(xué)之前沒有集體生活的經(jīng)驗(yàn)，一切都由父母料理，學(xué)習(xí)成績(jī)很好，老師喜歡，父母也高興?？缮洗髮W(xué)后這些優(yōu)勢(shì)都不復(fù)存在，在學(xué)習(xí)和生活的壓力之下，小如感到自己處處不如人，尤其是能說會(huì)道的同室的6個(gè)上海同學(xué)，她不會(huì)說上海話，不能與她們交流，她感到很孤獨(dú)，很寂寞，覺得自己萬分的痛苦，快要發(fā)瘋了。小如該怎么辦呢？ 小如真該掌握曰常生活中的溝通技巧，這對(duì)保持良好的人際關(guān)系是至關(guān)重要的。3 第一節(jié) 協(xié)調(diào)人際關(guān)系 協(xié)調(diào)關(guān)系之

2、一 交談溝通 協(xié)調(diào)關(guān)系之二 溝通 協(xié)調(diào)關(guān)系之三 書面語溝通 協(xié)調(diào)關(guān)系之四 非語言溝通4【案例】 1980年8月21日，意大利一位女記者訪問鄧小平。法：“鄧小平先生，明天是你的生日，祝您生日快樂!”鄧：“我的生日?我的生日是明天嗎?”法：“不錯(cuò)!鄧小平先生，我從你的傳記中知道的。”鄧：“既然你這樣說，就算是吧!我從來不知道什么時(shí)候 是我的生日，就算明天是我的生日，你也不應(yīng)祝賀啊!我已經(jīng)七十六歲了，七十六歲是衰退的年齡啦!”法：“鄧小平先生，我父親也是七十六歲了，如果我對(duì) 他說那是一個(gè)衰老的年齡，他會(huì)給我一巴掌呢!” 以上對(duì)話是從什么開始的？為采訪營(yíng)造了一個(gè)怎樣的交談氛圍？ 5 一、交談溝通寒暄與

3、敬語贊揚(yáng)與恭維話題與興趣機(jī)智與詼諧 幽默與笑話6 寒暄用語有以下幾個(gè)特點(diǎn)：禮儀性 應(yīng)酬性規(guī)范性伸縮性7 【案例】 某地有一家歷史悠久的藥店，店主巴洛具有豐富的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。正當(dāng)他的事業(yè)蒸蒸日上時(shí)，離他不遠(yuǎn)的地方又新開了一家小店。巴洛對(duì)這位新來的對(duì)手十分不滿，到處向人指責(zé)小店賣次藥，毫無配方經(jīng)驗(yàn)。小店主聽了很氣憤，想到法院去起訴。后來，一位律師勸他，不妨試試表示善意的方法。第二次，顧客們又向小店主述說巴洛的攻擊時(shí)，小店主說：“一定是誤會(huì)了，巴洛是本地最好的藥店主。他在任何時(shí)候都樂意給急診病人配藥。他這種對(duì)病人的關(guān)心給我們大家樹立榜樣。我們這處地方正在發(fā)展中，有足夠的余地可供我們做生意，我是以巴洛作為

4、榜樣的?！碑?dāng)巴洛聽到這些話后，急不可耐地找到自己的年輕對(duì)手，還向他介紹自己的經(jīng)驗(yàn)。就這樣，怨恨消解了。 問題：小店主與巴洛的怨恨是如何化解的？8 贊揚(yáng)與恭維 誠(chéng)懇熱情明確具體真實(shí)恰當(dāng)9 【案例】 某日，有幾個(gè)青年人在一起交談，從一部電影談起，最后談到了中國(guó)以前為什么貧困，你一句我一言地說出了一些原因，一直說到了鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)賠償。這時(shí)在座的一位女士突然插話說：“我家去年買房子花了好幾萬，過春節(jié)只買了三斤魚，四斤豬肉，鞭炮也買不起,過了一個(gè)無聲無息的年, 唉?！贝蠹衣犃?，頓時(shí)面面相覷，鴉雀無聲，不知說什么才好，剛才熱烈的交談也戛然而止，最后弄了個(gè)不歡而散。 問題：開始交談為什么氣氛很熱烈？最后為什么會(huì)

5、不歡而散？10 話題與興趣 尋求共同的愛好尋求共同的經(jīng)歷尋求共同的目標(biāo) 11 機(jī)智的主持人 “尊敬的女士們先生們：下面我們將請(qǐng)?jiān)趪?guó)際比賽中多次獲獎(jiǎng)的、世界著名小提琴家為我們演奏幾首美妙的樂曲?！敝鞒秩藢?duì)觀眾說。 “可我根本不是什么小提琴家，”藝術(shù)家急忙提醒主持人說，“我是鋼琴家?！薄芭總儭⑾壬鷤儭敝鞒秩朔浅＠潇o地接著說，“不巧，小提琴家把提琴忘在家里了，因此，他決定改為大家演奏幾支鋼琴曲。這機(jī)會(huì)更難得，請(qǐng)大家鼓掌。”12機(jī)智與詼諧反應(yīng)靈敏快速應(yīng)答 巧妙轉(zhuǎn)題 13 【講個(gè)笑話】 一天，大剛帶女朋友開車出去兜風(fēng)。半路上，汽車沒油了，去道邊的加油站加油時(shí)，一陣狂風(fēng)把大剛的帽子刮跑了。大剛對(duì)女朋友說

6、：我去撿帽子，你幫我加油。大剛跑開不遠(yuǎn)，就聽見女友在后面大喊：加油！加油！ 14幽默與笑話 一語雙關(guān)巧用夸張利用矛盾引申歸謬 借題發(fā)揮 15 丘吉爾的幽默 在丘吉爾75歲生日的宴會(huì)上，一個(gè)年輕的記者對(duì)丘吉爾說：“真希望明年還能來慶賀你的生日。”丘吉爾拍怕記者的肩膀說：“我看你身體這么強(qiáng)壯，應(yīng)該沒問題?！?6 【案例】 病區(qū)值班護(hù)士小王正與實(shí)習(xí)護(hù)士交談， 鈴響了.她不想中斷自己的談話，待鈴響多次后才拿起 。小王：“ 喂，你找誰？”對(duì)方：“我是急診科李大夫，是消化內(nèi)科嗎？怎么你們這么 長(zhǎng)時(shí)間沒接 呀？”小王：“ 我們忙著呢?！睂?duì)方：“馬上給你們科送一位女病人，35歲”小王：“知道了！” 放下 。

7、請(qǐng)分析：小王在接打 的過程中有哪些不妥之處？假如你是當(dāng)班護(hù)士，在接 和打 時(shí)應(yīng)注意什么？ 17 二、 溝通 思想專注，聲情并茂聲音清晰，控制節(jié)奏 有條不紊，井然有序 隨聲應(yīng)答，及時(shí)反應(yīng)聲含笑意，用話禮貌18 無論什么時(shí)候打 ，拿起話筒時(shí)請(qǐng)微笑，開口一定要講禮貌。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1表現(xiàn)文明 2及時(shí)接聽 3時(shí)間適宜 4大局為重 19 三、書面語溝通 合乎規(guī)范，用語禮貌 內(nèi)容真實(shí)，通情達(dá)理 字跡工整，文辭順暢 重點(diǎn)突出，詳略得當(dāng) 恰當(dāng)修辭，巧用妙語 通俗易懂、樸實(shí)自然 20 【案例】 一位公司老總要雇一個(gè)沒帶任何介紹信的小伙子到他辦公室工作，老總的朋友奇怪地問：“這個(gè)小伙子連介紹信都沒有，

8、你為什么要錄用他？”老總回答說：“你沒發(fā)現(xiàn)，他不只帶了一封介紹信。你看，他進(jìn)門前先蹭干凈腳上的泥土，進(jìn)門后又先脫下帽子，隨手把門關(guān)上，這說明他很懂禮貌，做事很仔細(xì)；當(dāng)他看到那位殘疾老人進(jìn)來時(shí)，他立即起身讓座，這表明他心地善良，知道體貼別人；只有他俯首撿起我故意放在地上的那本書，其他應(yīng)試者都視而不見；當(dāng)我和他交談時(shí)，我發(fā)現(xiàn)他衣著整潔，頭發(fā)梳得整整齊齊，指甲修得干干凈凈，談吐溫文爾雅，思維十分敏捷。難道你不認(rèn)為這些細(xì)節(jié)都是極好的介紹信嗎？”小伙子通過自己的非語言溝通行為展示了良好的綜合實(shí)力，用體態(tài)語書寫了一份真實(shí)的介紹信。 你知道小伙子是怎樣應(yīng)用非語言溝通技巧的？21 四、非語言溝通 交談時(shí)，輔之

9、以相應(yīng)的態(tài)勢(shì)語 在公共場(chǎng)所，展示自己的風(fēng)采 在工作場(chǎng)所，樹立良好的自我形象 在家居，折射出生活的情趣和品味 有效利用時(shí)間，提高工作、生活質(zhì)量 22（一）交談時(shí)，輔之以相應(yīng)的態(tài)勢(shì)語表情 姿態(tài) 控制無意姿勢(shì) 選擇適當(dāng)姿勢(shì) 23有損形象的不良姿勢(shì) 24行為舉止服飾（二）在公共場(chǎng)所，展示自己的風(fēng)采 服飾要體現(xiàn)個(gè)性，并要與交際環(huán)境對(duì)象相協(xié)調(diào) 服飾要符合身份，要與自身的社會(huì)角色相協(xié)調(diào) 25（三）在工作場(chǎng)所，樹立良好的自我形象行為舉止要文明得體 辦公桌保持干凈整齊 公私要分明 26（四）有效利用時(shí)間，提高工作、生活質(zhì)量充分利用“黃金時(shí)間” 學(xué)會(huì)科學(xué)預(yù)留時(shí)間 合理安排其他時(shí)間 27 第二節(jié)常見關(guān)系溝通實(shí)務(wù)28

10、 常見關(guān)系溝通實(shí)務(wù)一、登門訪晤技巧二、應(yīng)聘求職技巧三、咨詢技巧29 【案例】 某醫(yī)院竟聘病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)，準(zhǔn)備舉辦演講比賽。護(hù)士小王拿著寫好的演講稿，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進(jìn)了護(hù)士長(zhǎng)的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張護(hù)士長(zhǎng)被嚇了一跳?！白o(hù)士長(zhǎng)，這是我寫好的演講稿，請(qǐng)您過目”，護(hù)士小王說。張護(hù)士長(zhǎng)停下手中的工作，接過小王的演講稿，隨口贊道：“寫的真快！”并請(qǐng)小王坐下，倒上一杯茶遞給她，然后拿起演講稿仔細(xì)研究起來。小王看到張護(hù)士長(zhǎng)對(duì)自己寫的演講稿如此感興趣，如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊喝茶一邊悠閑地環(huán)視著護(hù)士長(zhǎng)的辦公室。這時(shí)，院長(zhǎng)找護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)士長(zhǎng)讓小王等一會(huì)兒。小王等了一

11、會(huì)，感到無聊，便非常隨便的操起辦公桌上的 ，同一個(gè)朋友閑談起來。這時(shí)，門被推開，進(jìn)來的張護(hù)士長(zhǎng)無奈地?fù)u了搖頭。結(jié)果在竟選中小王被淘汰了。 小王為什么會(huì)被淘汰呢？小王在拜訪護(hù)士長(zhǎng)的過程中存在哪些不妥之處？30 一、登門訪晤技巧 (一) 拜訪技巧 1. 到住所拜訪的技巧 2.到辦公室拜訪的技巧 (二)接待技巧 1.文明型 2. 沖動(dòng)型 3. 糾纏型 31 【案例】 某護(hù)校畢業(yè)生小王，在一次應(yīng)聘當(dāng)中，專業(yè)考試成績(jī)優(yōu)秀，用人單位對(duì)其較扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)基本滿意。面試時(shí)，看到小王頭發(fā)染為淡黃色，穿一身緊身的時(shí)裝，佩戴一條粗粗的珍珠項(xiàng)鏈。嘴里嚼著口香糖。當(dāng)主考官問為什么要應(yīng)聘時(shí)，小王低著頭，半天沒說話。用人單位決定不予聘用。 請(qǐng)你想一想，小王為什么沒有被錄用呢？32 二、應(yīng)聘求職技巧 撰寫求職信的技巧 撰寫個(gè)人簡(jiǎn)歷的技巧 參加面試技巧33 參加面試技巧面試的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備需要回答的問題 盡可能多地搜集資料 面試的溝通技巧面試應(yīng)注意的問題面試中可能遇到的問題及其對(duì)策 34 面試的溝通技巧服