M10危機管理測試題含答案學習資料

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。M10危機管理測試題含答案-危機管理在線測試題庫答案1、火情分為哪幾類？(ABC)A一般易燃物B液體、氣體及油脂起火C運轉(zhuǎn)中的電器設(shè)備起火2、以下哪些事件屬于危機?(ACD)A網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)詆毀我們品牌聲譽的文章B有顧客向餐廳管理組投訴他的產(chǎn)品不夠熱C值班經(jīng)理接到炸彈爆炸威脅電話D氣象部門播報今夜有超強臺風將登陸本市3、較嚴重或大面積燒傷、燙傷的處理程序正確的是(C)。A：浸沖脫蓋送B：蓋-浸沖脫送C：沖-浸脫蓋送D：脫-浸沖蓋送4、當顧客投訴發(fā)生時，處理投訴最合適的人員應(yīng)當是（D）。APA部門人員B涉及此

2、投訴事件的員工本人C涉及此投訴事件的員工的訓練員D當班最資深管理組、餐廳經(jīng)理，如有需要及時聯(lián)系區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理等尋求協(xié)助5、員工有如下危險行為，將受到紀律處分或停職（ABC）。A工作前8小時飲酒B未經(jīng)允許使用公司設(shè)備C在餐廳喝酒6、記錄顧客投訴專用的報表：（A）A意外事件報告單B待辦單C值班前檢查表DPQNC7、下面哪些是處理顧客投訴的標準？（ACD）A無論何種形式的投訴，我們都必須使用適當?shù)臏贤ǚ绞绞占櫩鸵庖夿由于食品安全造成疾病/異物引起的投訴，必須在72小時內(nèi)聯(lián)系顧客C如餐廳未能第一時間妥善處理顧客投訴，請立即上報D餐廳經(jīng)理必須收集和記錄投訴，填寫意外事件報告單發(fā)給相關(guān)部門8、在處理意

3、外狀況時，我們的第一優(yōu)先考慮原則是（C）：A是否影響營業(yè)額B是否影響利潤C是否保障員工與顧客的安全D是否影響品牌形象9、關(guān)于處理顧客投訴的標準流程，以下描述正確的是：（B）A收集原始資料道歉表示關(guān)心收集詳細資料使投訴者滿意感謝投訴者B收集原始資料仔細傾聽表示關(guān)心收集詳細資料使投訴者滿意感謝投訴者C收集原始資料仔細傾聽判斷投訴類型使投訴者滿意感謝投訴者D收集原始資料道歉判斷投訴類型收集詳細資料使投訴者滿意感謝投訴者10、在填寫意外事件報告單時，事件經(jīng)過描述包括（C）A確切時間、事件原因、過程、結(jié)果B確切時間、事發(fā)地點、涉及人員、過程、現(xiàn)狀、結(jié)果C確切時間、事發(fā)地點、涉及人員、原因、過程、現(xiàn)狀、結(jié)

4、果D確切時間、涉及人員、原因、過程、現(xiàn)狀、結(jié)果11、萬一有顧客發(fā)生傷害事故，正確的處理流程是（D）：A協(xié)助顧客令顧客感到舒適表示關(guān)切為造成不便道歉報告區(qū)經(jīng)理B協(xié)助顧客表示關(guān)切為造成不便道歉報告區(qū)經(jīng)理填寫事故報告單向公司報告索賠要求、保留所有醫(yī)療帳單C協(xié)助顧客令顧客感到舒適表示關(guān)切為造成不便道歉報告區(qū)經(jīng)理D協(xié)助顧客令顧客感到舒適表示關(guān)切為造成不便道歉報告區(qū)經(jīng)理填寫事故報告單向公司報告索賠要求、保留所有醫(yī)療帳單12、如果停車場、外圍人行道有干擾步行的裂縫、洞口、障礙物等，極有可能造成以下后果（ABC）。A顧客的跌滑傷害B員工的跌滑傷害C供應(yīng)商或其他來餐廳聯(lián)系事務(wù)的人員的跌滑傷害13、可能使用到“小

5、心地滑”警示牌的地方或時間有（ABC）。A剛剛用地板清潔劑和清水清潔過的樓梯B雨天因顧客走動和雨傘滴水等造成大廳地面濕滑C濕拖好的員工休息室14、為避免員工因疲勞導致傷害，我們應(yīng)當：（C）。A讓員工完全遵照排班表時間上班，不得加班B讓員工每工作一天就休息一天C保證員工不超過規(guī)定的工時D給予員工加班津貼15、如果遇到勞動部門到餐廳調(diào)查已經(jīng)發(fā)生的員工傷害事故，管理組應(yīng)當：（ABC）。A確認調(diào)查方具有法律權(quán)威或經(jīng)區(qū)經(jīng)理和總部認可B盡快通知區(qū)經(jīng)理，與調(diào)查方合作但不要承認過失C除非有區(qū)經(jīng)理在場并有指示，否則不要回答任何問題16、遇到炸彈爆炸威脅，下面哪些行為是正確的（BCD）。A立即將疑似爆炸物拿到餐廳

6、外面空曠的地方，讓周圍人遠離B將書面恐嚇信或恐嚇電話事件記錄單保存并交給警方C除了各級經(jīng)理人員和警方外，不得透露任何消息給任何人，這樣可以避免驚慌D值班經(jīng)理應(yīng)立即通知警方并遵照警方指令做，不要私自搜尋可疑目標，即使發(fā)現(xiàn)可疑目標也不準接觸17、為防止搶劫，我們應(yīng)當：（ABCDE）。A提前把垃圾放到垃圾房，不要在天黑后出去倒垃圾B發(fā)現(xiàn)可疑情況及時向警方報告C保持警惕，特別對在餐廳附近來回閑逛和詳細打聽我們業(yè)務(wù)情況的人D保持后門鎖上E收銀機里只留少量現(xiàn)金18、關(guān)于發(fā)生搶劫時的反應(yīng)，以下描述正確的是：（D）。A保持冷靜立即報警警方到達前與強盜英勇搏斗B保持冷靜記下強盜特征趁其不備制服他C強盜若詢問保險

7、箱密碼，堅決不告訴他D保持冷靜并服從強盜指令，不要使其感到意外，觀察但不要暴露19、搶劫事件發(fā)生后，以下哪種行為不可取（A）。A追蹤強盜，看清楚他的巢穴在哪里并報告警方B立即報警C不要觸摸任何可能破壞證據(jù)的東西D報告上級，協(xié)助警方20、下面關(guān)于水災(zāi)的處理程序描述，哪些是正確的：（ABD）。A發(fā)生水災(zāi)如需撤離，應(yīng)先確定需要轉(zhuǎn)移的物品和資料清單B應(yīng)備好手電筒、電池或應(yīng)急燈C提醒員工脫下鞋襪、換上拖鞋淌水行走D現(xiàn)金轉(zhuǎn)移后，讓保險柜的內(nèi)外門處于開啟狀態(tài)21、引起火災(zāi)的三個必然因素是：（B）。A熱油電B油熱氧C油熱水D油電氧22、可能引發(fā)火災(zāi)的隱患包括（ABC）。A在不合適的地方吸煙或?qū)熁?、煙頭隨意倒

8、在垃圾桶中B易燃液體未放在合適的容器中，并放置在可能引燃的地方附近C水加熱器邊上放置掃帚、拖把、擦布、紙、潔具、易燃液體等23、發(fā)生火災(zāi)時，哪些行為是正確的？（BCD）。A不論如何，先自行使用滅火器控制住火勢然后撥打火警電話119B遇到大火立即撥打火警電話119，并按動警鈴，執(zhí)行緊急撤離C不要使用電梯，而要使用消防樓梯D趴在地上，用濕毛巾捂住口鼻并爬向緊急逃生出口24、犯罪損失報告表填寫人是：（B）A區(qū)經(jīng)理B值班經(jīng)理C資深管理組D餐廳經(jīng)理25、政府部門來訪記錄單，需記錄（ABCD）項目A來訪時間B來訪人身份C記錄問題D下次聯(lián)絡(luò)時間26、發(fā)現(xiàn)有人在餐廳鬧事，值班經(jīng)理應(yīng)該：（B）A把鬧事者扭送到公

9、安機關(guān)B立即聯(lián)系區(qū)經(jīng)理、報警C請鬧事者和涉及事件的人員面對面處理問題D請另一位管理組將鬧事者和涉及事件的人員帶離餐廳并協(xié)助了解事由27、犯罪隱患分析應(yīng)當由餐廳經(jīng)理(D)完成一次？A一個月B三個月C半年D一年28、接到威脅電話稱剛剛有人在餐廳的食物中投了毒，值班經(jīng)理應(yīng)當：(ABCD)A嚴肅對待，把電話威脅記錄單交給警方B取走所有銷售食品并保留下來作為證據(jù)C電話通知外送服務(wù)的顧客，通知他們先不要食用D關(guān)閉餐廳，直到得到衛(wèi)生檢驗合格為止29、與傳媒交涉,餐廳人員不應(yīng)有的行為是(B)A餐廳任何人不得接受傳媒有關(guān)餐廳問題的詢問B回答傳媒的詢問說“無可奉告”C不作任何評論D回答傳媒提問，應(yīng)該說：“對不起，

10、我不是談?wù)摯耸伦詈线m的人，請留下您的姓名和聯(lián)系方法，我會請發(fā)言人盡快與您聯(lián)系?！?0、一旦發(fā)生顧客投訴，我們應(yīng)該立即向顧客道歉，承認我們的過失并懇請顧客諒解。(B)A、正確B、錯誤31、顧客投訴若處理不當，很有可能上升為“危機”，所以一旦發(fā)生投訴，我們應(yīng)該立即聯(lián)系PA。（B）A、正確B、錯誤32、如果在餐廳看到可疑的箱包（疑似爆炸物），我們應(yīng)該立即將其拿到餐廳外面。（B）A、正確B、錯誤33、強盜搶劫了餐廳保險箱后逃竄，他離開后我們應(yīng)該立即清點保險箱以確認具體被搶金額。（B）A、正確B、錯誤34、地震發(fā)生時，保持冷靜，立即躲避到墻根、墻角、桌子或堅固物體等的旁邊。（A）A、正確B、錯誤35、有顧客在餐廳滑倒了，腿上受了點傷，值班經(jīng)理立即上前安慰表示愿意承擔他所有的看病費用。（B）A、正確B、錯誤36、臺風期間，餐廳應(yīng)提醒所有員工上下班途中一定要注意安全，注意觀察周圍情況，小心垂落的電線、搖晃的廣告牌、樹桿等。（A）A、正確B、錯誤37、兩名員工在餐廳因瑣事動手打架，直至持刀斗毆，他們應(yīng)該受到書面警告處分。(B)A、正確B、錯誤38、如果發(fā)現(xiàn)餐廳有人在使用毒品，應(yīng)該立即上前制止。（B）A、正確B、錯誤39、不得用裸手接觸血液、尿液及其他體液。（A）A、正確B、錯誤40、化學品（如氟利昂、設(shè)備