講解員要掌握的基本禮儀（PPT74頁(yè))

1、 講解員基本禮儀1什么是禮儀 1、修養(yǎng)和素質(zhì) “禮者，養(yǎng)也”（荀子） 2、做人之道 “禮也者，理也”（孔子） 3、交往方式和方法 4、待人接物的慣例 5、有效溝通的技巧 6、內(nèi)在美的外在體現(xiàn) 禮儀的核心-尊重2尋根問(wèn)禮 人們?cè)诮煌?，出于禮貌的目的，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的規(guī)范和程序。 禮禮貌禮節(jié)禮儀表示尊重的言行規(guī)范 表示尊重的慣用形式和具體要求 表示禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的完整過(guò)程 3為什么要學(xué)習(xí)禮儀塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)良好氣質(zhì)。營(yíng)造和諧氣氛，構(gòu)建和諧社會(huì)。4禮儀的基本原則1、 真誠(chéng)尊重的原則2、 平等適度的原則3、 自信自律

2、的原則4、 信用寬容的原則5講解員禮儀基本要求儀容儀表良好 講解語(yǔ)言規(guī)范親切 講解姿勢(shì)優(yōu)雅莊重6一、講解員個(gè)人基本禮儀7 （一）儀容儀表禮儀儀容：指人的容貌，它包括面部、頭發(fā)、手部、腳部等 儀表：指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、服飾、神態(tài)、風(fēng)度、個(gè)人衛(wèi)生等 8儀容美的要求整潔、衛(wèi)生、自然面部：無(wú)異物頭發(fā)：無(wú)異味、無(wú)異物、一般不染發(fā)長(zhǎng)短適中:（男性前不附額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)。女不過(guò)肩）手部：清潔、指甲長(zhǎng)短合適、不畫(huà)彩色指甲91、淡雅2、簡(jiǎn)潔3、適度4、莊重5、避短化妝守則10講解員服飾規(guī)范端莊、大方：不穿過(guò)于鮮艷服裝含蓄、穩(wěn)重：不領(lǐng)導(dǎo)時(shí)裝潮流簡(jiǎn)單、整潔：不拖泥帶水美觀、和諧：不過(guò)于土氣11 1.服

3、飾穿著TPO原則 時(shí)間（Time） 地點(diǎn) （Place） 情況對(duì)象（Occasion）12 西裝的著裝 穿著程序是規(guī)范，也是禮儀西服穿著的程序 梳理頭發(fā)更換襯衫更換西褲穿著皮鞋系領(lǐng)帶穿上裝照鏡子13西裝扣子的系法1、雙排扣西裝：應(yīng)把扣子都扣好2、單排扣西裝：一?？鄣模S意 系上端莊，敞開(kāi)瀟灑14兩?？鄣奈餮b1.只系上面一?？凼茄髿?、正統(tǒng)2.只系下面一粒是牛氣、流氣3、全扣上是土氣4.都不系敞開(kāi)是瀟灑、帥氣 15三?？鄣奈餮b系上面兩?；蛑幌抵虚g一粒161、要拆除衣袖上的商標(biāo)。2、要熨燙平整，平時(shí)注意保養(yǎng)。3、要扣好紐扣坐下時(shí)打開(kāi)最下一粒。4、要不倦不挽。5、慎穿毛衫如需時(shí)穿V字領(lǐng)毛、絨衫。6、要

4、巧配內(nèi)衣與襯衫（長(zhǎng)袖）。7、要少裝東西 。西裝著裝基本要求178、褲長(zhǎng)遮住皮鞋面，襯衫扎在西褲內(nèi)，襯衫領(lǐng)脖空隙容二指，襯衫袖口扣要系，要比袖子長(zhǎng)1公分。9、扎領(lǐng)帶襯衫領(lǐng)口扣要系，領(lǐng)帶尖長(zhǎng)至皮帶扣上方。10、皮鞋、襪子、包要與西服顏色協(xié)調(diào)18男士鞋襪1、男士在穿西服、打領(lǐng)帶情況下，一般要配以皮鞋，杜絕運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋或者布鞋。2、皮鞋要每天保持光亮整潔 ，一雙皮鞋不要連續(xù)穿著3天以上 3、不穿尼龍絲襪4、穿深色衣服、黑皮鞋時(shí)一般不要穿白襪子。 19女性工作人員的鞋襪1.絲襪的長(zhǎng)度要高于裙子的下擺。襪口永遠(yuǎn)不要外露2.襪子以肉色相配最好，深色或花色圖案的襪子都不合適。不穿殘破的襪子，3.夏天可以不穿襪

5、子。（重要場(chǎng)合除外）穿裙子不要光腿4.不穿超過(guò)5cm 的細(xì)高跟鞋。不得穿拖鞋。20服飾佩戴1、不佩帶轉(zhuǎn)移他人注意力的飾物2、不佩戴長(zhǎng)而粗的項(xiàng)鏈，不佩戴手鐲、手鏈、耳環(huán)，雙手戒指不超過(guò)一只。3、不要將自己打扮成一棵圣誕樹(shù)。 4、室內(nèi)不戴有色眼鏡21（二）儀態(tài)禮儀 -站姿女性應(yīng)是亭亭玉立，文靜優(yōu)雅。男性應(yīng)是剛勁挺拔，英姿穩(wěn)健。22頭正：雙目平視，下頜微收，表情自然。肩平：兩肩平整，微微放松，稍向下沉臂垂：兩臂自然垂于身體兩側(cè)，中指貼攏褲縫軀挺：挺胸，收腹，立腰。腿并：兩腿立直，膝蓋、腳跟相靠，兩腳尖張開(kāi)約60度。 正確的站姿平、直、高23站姿實(shí)例女士前搭手站姿男士后搭手站姿24不正確的站姿兩腳分叉

6、分得太開(kāi)；交叉兩腿而站；一個(gè)肩高，一個(gè)肩低；松腹含胸；不停地?fù)u擺身子，扭捏作態(tài)；與他人勾肩搭背地站著；膝蓋伸不直。25儀態(tài)禮儀 -坐姿輕、平、直A 雙目平視，下頜微收。B 腰部挺起，上身正直。C 兩臂自然彎曲，一只手搭在另一只手背上，然后手心向下，平放在腿上或桌面上。D 女士應(yīng)雙膝并攏。26雙腿的擺放1、正襟危坐式2、前伸后屈式3、雙腿內(nèi)收式4、雙腿疊放式5、雙腿斜放式6、雙腳交叉式27不良坐姿(1)就坐時(shí)不應(yīng)前傾后仰，或是歪歪扭扭，脊背彎曲，頭伸過(guò)于向下，聳肩。(2)兩腿不應(yīng)過(guò)于叉開(kāi)或長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出去，萎靡不振地癱坐在椅子上。(3)坐下后不應(yīng)隨意挪動(dòng)椅子，翹二郎腿時(shí)不可頻繁搖腿。(4)不要為了表

7、示謙虛，故意坐在椅子邊上，身體萎縮前傾地與人交談。 28不良坐姿(5)不可以將大腿并攏，小腿分開(kāi)，或雙手放在臀下，腿腳不停地抖動(dòng)。(6)就坐時(shí)，不可腳尖相對(duì)或翹起，半脫鞋，兩腳在地上蹭來(lái)蹭去；不可不停地?cái)[弄手中東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指等。(7)女士入座時(shí)，應(yīng)要用手將裙子往前攏一下，同時(shí)不要把襯裙露出來(lái)。(8)男士也不宜在禮儀場(chǎng)合使用“4”字形的疊腿方式或用手把疊起的腿扣住的方式。29儀態(tài)禮儀 走姿挺、直、正 方向明確 步幅適中 速度均勻 重心放準(zhǔn) 身體協(xié)調(diào) 造型優(yōu)美 30 基本步態(tài)要領(lǐng)雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑；雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，擺幅在3035度為宜；上身挺直，頭正挺胸、收腹

8、、立腰、重心稍前傾；注意步位，兩腳內(nèi)側(cè)落于一條直線上；步幅適當(dāng)，前腳跟與后腳尖相距一腳之長(zhǎng)；行走速度要適中，根據(jù)服裝、場(chǎng)合等綜合因素決定步速；停步、拐彎、上下樓梯要從容不迫、控制自如。31步態(tài)實(shí)例向別人告辭時(shí)，轉(zhuǎn)身就走是欠禮貌的。應(yīng)先向后退兩三步，在轉(zhuǎn)體離開(kāi)。32步態(tài)實(shí)例一般用于引導(dǎo)來(lái)賓或在較窄的走廊與人相遇時(shí)。引導(dǎo)來(lái)賓，要盡量走在賓客的左側(cè)前方，左髖部朝著前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來(lái)賓，保持往前兩三步的距離。在較窄的路面與人相遇時(shí)，要將胸轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑允径Y貌。33不良走姿內(nèi)八字和外八字； 彎腰駝背，歪肩晃膀；大甩手，扭腰擺臀， 大搖大擺，左顧右盼； 雙腿過(guò)于內(nèi)彎曲

9、或走曲線； 步子太大或太?。?腳蹭地面、雙手插在褲兜 或后腳拖在地面上行走。34儀態(tài)禮儀 -蹲姿 35常見(jiàn)蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿半跪式蹲姿36儀態(tài)禮儀 -手勢(shì)準(zhǔn)確規(guī)范、合乎慣例使用適度3738基本手勢(shì)垂放持物 鼓掌夸獎(jiǎng) 指示道別或致意展物遞送物品打招呼39手勢(shì)實(shí)例“請(qǐng)進(jìn)”“請(qǐng)往前走”的手勢(shì)“里邊請(qǐng)”“請(qǐng)坐”的手勢(shì)：40手勢(shì)禁忌在介紹某人或?yàn)樗酥嘎窌r(shí)不可用手指，指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)使用手掌，四指并攏，掌心向上。在與人交流中手勢(shì)不可過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈，手勢(shì)要控制在一定的范圍內(nèi)。切忌在公共場(chǎng)合撓頭皮、抓耳撓腮、咬指甲、用手指在桌上亂寫(xiě)亂畫(huà)等。41儀態(tài)禮儀-表情 表情是人們內(nèi)心情緒的外在

10、表現(xiàn)。感情的表達(dá)= 言語(yǔ)（7%）+聲音（38%）+表情（55%）42各種表情43表情：目光親切平和，嘴角略顯笑意目光語(yǔ)言的“散點(diǎn)柔視”目光語(yǔ)言的“正視”44目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。45凝視的區(qū)域46微笑微笑：不露牙齒，嘴角的兩端略向上翹起，眼神中有笑意的笑容。微笑訓(xùn)練的基本方法： 先放松面部肌肉，微微翹起嘴角，讓嘴唇略呈弧形；不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，微微一笑。47微笑的八個(gè)原則主動(dòng)微笑原則自然大方原則眼中含笑原則真誠(chéng)微笑原則健康微笑原則最佳時(shí)機(jī)的維持原則一視同仁原則天天微笑原則48二、

11、講解員工作禮儀規(guī)范49（一）稱(chēng)呼 一般情況下，同時(shí)與多人打招呼，應(yīng)遵循先長(zhǎng)后幼、先上后下、先近后遠(yuǎn)、先女后男、先疏后親的原則50工作中的稱(chēng)呼莊重、正式、規(guī)范符合身份稱(chēng)謂 清楚對(duì)方身份時(shí)，可以稱(chēng)職務(wù)、職稱(chēng)、職業(yè)不清楚對(duì)方身份時(shí)，可采用以性別相稱(chēng)“先生”、“女士”符合年齡稱(chēng)謂 稱(chēng)呼年長(zhǎng)者時(shí)，務(wù)必要恭敬，尊稱(chēng)有身份的人時(shí)，可將“老”字與其姓相倒置，如“張老” ；當(dāng)稱(chēng)呼同輩的人時(shí)，可稱(chēng)呼其姓名，有時(shí)甚至可以去姓稱(chēng)名。51（二）介紹自我介紹自然、友善、親切、隨和，語(yǔ)氣自然、語(yǔ)速正常、語(yǔ)音清晰，有自信應(yīng)酬式工作式交流式52他人介紹- 尊者優(yōu)先 先把男士介紹給女士； 先把年幼的介紹給年長(zhǎng)的； 先把未婚女士介

12、紹給已婚女士； 先把下級(jí)介紹給上級(jí)； 先把兒童介紹給成人； 先把后到場(chǎng)的介紹給先來(lái)的 53（三）握手順序：尊者優(yōu)先時(shí)間：3-5秒力度：適中 表情 目視對(duì)方并面帶微笑。54（四）鞠躬1.遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮2.遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。3.行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。4.男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。55名片的使用 1）名片的放置 2）名片的遞送 3）名片的接收 （五）名片禮儀56（六）引路禮儀在走廊引路時(shí)：應(yīng)走在客人左前方的2、3步處；自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

13、；與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 。在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè))，自己走在左側(cè)；遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 57（七） 電梯禮儀電梯沒(méi)有其他人的情況：客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入到達(dá)目的地后按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先。電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。58（八）位次禮儀 行進(jìn)位次排序轎車(chē)的座次宴席座次 會(huì)議座次591.行進(jìn)位次多人并排行進(jìn)，中央高于兩側(cè)對(duì)于縱向來(lái)講，前方高

14、于后兩人橫向行進(jìn)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。602.轎車(chē)的座次客人坐在哪里，那里就是上座。車(chē)的類(lèi)型不同，位次不一樣。61 3.宴席座次 面門(mén)為上居中為上以右為上前排為上以遠(yuǎn)為上62會(huì)議座次 對(duì)內(nèi)的政務(wù)會(huì)議按照我國(guó)傳統(tǒng)，遵循“左為上，中為上，前為上”的原則。 63三、講解人員語(yǔ)言禮儀規(guī)范64（一）禮貌用語(yǔ)1、問(wèn)候用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)式：您好、大家好 時(shí)效式：早上好、新年好2、迎送用語(yǔ)迎客用語(yǔ)：歡迎光臨、恭候光臨、歡迎您再次光臨送別用語(yǔ)：再見(jiàn)、慢走、一路平安、歡迎再來(lái)65（二）文明用語(yǔ)1、積極自信2、語(yǔ)言文明、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)速適中、吐字清晰。3、多用尊稱(chēng)、敬稱(chēng)66講解員語(yǔ)言規(guī)范稱(chēng)呼語(yǔ)：先生，女士問(wèn)候語(yǔ)：您好，您早，大家好，早上好，晚上好基本禮貌用語(yǔ)：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，沒(méi)關(guān)系，不客氣，再見(jiàn)， “請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口 67崗位規(guī)范1、起立迎接客戶(hù)2、自我介紹 3、引導(dǎo)參觀4、講解5、送客 68崗位規(guī)范1、起立迎接客人2、問(wèn)候3、介紹 4、引導(dǎo)5、講解6、答疑7、服務(wù)8、歡送 69工作技巧服務(wù)態(tài)度的準(zhǔn)備自身形象的準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備