講解員要掌握的基本禮儀（PPT74頁)

1、 講解員基本禮儀1什么是禮儀 1、修養(yǎng)和素質 “禮者，養(yǎng)也”（荀子） 2、做人之道 “禮也者，理也”（孔子） 3、交往方式和方法 4、待人接物的慣例 5、有效溝通的技巧 6、內在美的外在體現(xiàn) 禮儀的核心-尊重2尋根問禮 人們在交往中，出于禮貌的目的，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的規(guī)范和程序。 禮禮貌禮節(jié)禮儀表示尊重的言行規(guī)范 表示尊重的慣用形式和具體要求 表示禮貌的禮節(jié)所構成的完整過程 3為什么要學習禮儀塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)良好氣質。營造和諧氣氛，構建和諧社會。4禮儀的基本原則1、 真誠尊重的原則2、 平等適度的原則3、 自信自律

2、的原則4、 信用寬容的原則5講解員禮儀基本要求儀容儀表良好 講解語言規(guī)范親切 講解姿勢優(yōu)雅莊重6一、講解員個人基本禮儀7 （一）儀容儀表禮儀儀容：指人的容貌，它包括面部、頭發(fā)、手部、腳部等 儀表：指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、服飾、神態(tài)、風度、個人衛(wèi)生等 8儀容美的要求整潔、衛(wèi)生、自然面部：無異物頭發(fā)：無異味、無異物、一般不染發(fā)長短適中:（男性前不附額、側不掩耳、后不及領。女不過肩）手部：清潔、指甲長短合適、不畫彩色指甲91、淡雅2、簡潔3、適度4、莊重5、避短化妝守則10講解員服飾規(guī)范端莊、大方：不穿過于鮮艷服裝含蓄、穩(wěn)重：不領導時裝潮流簡單、整潔：不拖泥帶水美觀、和諧：不過于土氣11 1.服

3、飾穿著TPO原則 時間（Time） 地點 （Place） 情況對象（Occasion）12 西裝的著裝 穿著程序是規(guī)范，也是禮儀西服穿著的程序 梳理頭發(fā)更換襯衫更換西褲穿著皮鞋系領帶穿上裝照鏡子13西裝扣子的系法1、雙排扣西裝：應把扣子都扣好2、單排扣西裝：一?？鄣?，隨意 系上端莊，敞開瀟灑14兩?？鄣奈餮b1.只系上面一?？凼茄髿?、正統(tǒng)2.只系下面一粒是牛氣、流氣3、全扣上是土氣4.都不系敞開是瀟灑、帥氣 15三?？鄣奈餮b系上面兩?；蛑幌抵虚g一粒161、要拆除衣袖上的商標。2、要熨燙平整，平時注意保養(yǎng)。3、要扣好紐扣坐下時打開最下一粒。4、要不倦不挽。5、慎穿毛衫如需時穿V字領毛、絨衫。6、要

4、巧配內衣與襯衫（長袖）。7、要少裝東西 。西裝著裝基本要求178、褲長遮住皮鞋面，襯衫扎在西褲內，襯衫領脖空隙容二指，襯衫袖口扣要系，要比袖子長1公分。9、扎領帶襯衫領口扣要系，領帶尖長至皮帶扣上方。10、皮鞋、襪子、包要與西服顏色協(xié)調18男士鞋襪1、男士在穿西服、打領帶情況下，一般要配以皮鞋，杜絕運動鞋、涼鞋或者布鞋。2、皮鞋要每天保持光亮整潔 ，一雙皮鞋不要連續(xù)穿著3天以上 3、不穿尼龍絲襪4、穿深色衣服、黑皮鞋時一般不要穿白襪子。 19女性工作人員的鞋襪1.絲襪的長度要高于裙子的下擺。襪口永遠不要外露2.襪子以肉色相配最好，深色或花色圖案的襪子都不合適。不穿殘破的襪子，3.夏天可以不穿襪

5、子。（重要場合除外）穿裙子不要光腿4.不穿超過5cm 的細高跟鞋。不得穿拖鞋。20服飾佩戴1、不佩帶轉移他人注意力的飾物2、不佩戴長而粗的項鏈，不佩戴手鐲、手鏈、耳環(huán)，雙手戒指不超過一只。3、不要將自己打扮成一棵圣誕樹。 4、室內不戴有色眼鏡21（二）儀態(tài)禮儀 -站姿女性應是亭亭玉立，文靜優(yōu)雅。男性應是剛勁挺拔，英姿穩(wěn)健。22頭正：雙目平視，下頜微收，表情自然。肩平：兩肩平整，微微放松，稍向下沉臂垂：兩臂自然垂于身體兩側，中指貼攏褲縫軀挺：挺胸，收腹，立腰。腿并：兩腿立直，膝蓋、腳跟相靠，兩腳尖張開約60度。 正確的站姿平、直、高23站姿實例女士前搭手站姿男士后搭手站姿24不正確的站姿兩腳分叉

6、分得太開；交叉兩腿而站；一個肩高，一個肩低；松腹含胸；不停地搖擺身子，扭捏作態(tài)；與他人勾肩搭背地站著；膝蓋伸不直。25儀態(tài)禮儀 -坐姿輕、平、直A 雙目平視，下頜微收。B 腰部挺起，上身正直。C 兩臂自然彎曲，一只手搭在另一只手背上，然后手心向下，平放在腿上或桌面上。D 女士應雙膝并攏。26雙腿的擺放1、正襟危坐式2、前伸后屈式3、雙腿內收式4、雙腿疊放式5、雙腿斜放式6、雙腳交叉式27不良坐姿(1)就坐時不應前傾后仰，或是歪歪扭扭，脊背彎曲，頭伸過于向下，聳肩。(2)兩腿不應過于叉開或長長地伸出去，萎靡不振地癱坐在椅子上。(3)坐下后不應隨意挪動椅子，翹二郎腿時不可頻繁搖腿。(4)不要為了表

7、示謙虛，故意坐在椅子邊上，身體萎縮前傾地與人交談。 28不良坐姿(5)不可以將大腿并攏，小腿分開，或雙手放在臀下，腿腳不停地抖動。(6)就坐時，不可腳尖相對或翹起，半脫鞋，兩腳在地上蹭來蹭去；不可不停地擺弄手中東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指等。(7)女士入座時，應要用手將裙子往前攏一下，同時不要把襯裙露出來。(8)男士也不宜在禮儀場合使用“4”字形的疊腿方式或用手把疊起的腿扣住的方式。29儀態(tài)禮儀 走姿挺、直、正 方向明確 步幅適中 速度均勻 重心放準 身體協(xié)調 造型優(yōu)美 30 基本步態(tài)要領雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑；雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，擺幅在3035度為宜；上身挺直，頭正挺胸、收腹

8、、立腰、重心稍前傾；注意步位，兩腳內側落于一條直線上；步幅適當，前腳跟與后腳尖相距一腳之長；行走速度要適中，根據(jù)服裝、場合等綜合因素決定步速；停步、拐彎、上下樓梯要從容不迫、控制自如。31步態(tài)實例向別人告辭時，轉身就走是欠禮貌的。應先向后退兩三步，在轉體離開。32步態(tài)實例一般用于引導來賓或在較窄的走廊與人相遇時。引導來賓，要盡量走在賓客的左側前方，左髖部朝著前行的方向，上身稍向右轉體，左肩稍前，右肩稍后，側身向著來賓，保持往前兩三步的距離。在較窄的路面與人相遇時，要將胸轉向對方，以示禮貌。33不良走姿內八字和外八字； 彎腰駝背，歪肩晃膀；大甩手，扭腰擺臀， 大搖大擺，左顧右盼； 雙腿過于內彎曲

9、或走曲線； 步子太大或太??； 腳蹭地面、雙手插在褲兜 或后腳拖在地面上行走。34儀態(tài)禮儀 -蹲姿 35常見蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿半跪式蹲姿36儀態(tài)禮儀 -手勢準確規(guī)范、合乎慣例使用適度3738基本手勢垂放持物 鼓掌夸獎 指示道別或致意展物遞送物品打招呼39手勢實例“請進”“請往前走”的手勢“里邊請”“請坐”的手勢：40手勢禁忌在介紹某人或為他人指路時不可用手指，指指點點，而應使用手掌，四指并攏，掌心向上。在與人交流中手勢不可過多，幅度不宜過大，更不要手舞足蹈，手勢要控制在一定的范圍內。切忌在公共場合撓頭皮、抓耳撓腮、咬指甲、用手指在桌上亂寫亂畫等。41儀態(tài)禮儀-表情 表情是人們內心情緒的外在

10、表現(xiàn)。感情的表達= 言語（7%）+聲音（38%）+表情（55%）42各種表情43表情：目光親切平和，嘴角略顯笑意目光語言的“散點柔視”目光語言的“正視”44目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。45凝視的區(qū)域46微笑微笑：不露牙齒，嘴角的兩端略向上翹起，眼神中有笑意的笑容。微笑訓練的基本方法： 先放松面部肌肉，微微翹起嘴角，讓嘴唇略呈弧形；不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，微微一笑。47微笑的八個原則主動微笑原則自然大方原則眼中含笑原則真誠微笑原則健康微笑原則最佳時機的維持原則一視同仁原則天天微笑原則48二、

11、講解員工作禮儀規(guī)范49（一）稱呼 一般情況下，同時與多人打招呼，應遵循先長后幼、先上后下、先近后遠、先女后男、先疏后親的原則50工作中的稱呼莊重、正式、規(guī)范符合身份稱謂 清楚對方身份時，可以稱職務、職稱、職業(yè)不清楚對方身份時，可采用以性別相稱“先生”、“女士”符合年齡稱謂 稱呼年長者時，務必要恭敬，尊稱有身份的人時，可將“老”字與其姓相倒置，如“張老” ；當稱呼同輩的人時，可稱呼其姓名，有時甚至可以去姓稱名。51（二）介紹自我介紹自然、友善、親切、隨和，語氣自然、語速正常、語音清晰，有自信應酬式工作式交流式52他人介紹- 尊者優(yōu)先 先把男士介紹給女士； 先把年幼的介紹給年長的； 先把未婚女士介

12、紹給已婚女士； 先把下級介紹給上級； 先把兒童介紹給成人； 先把后到場的介紹給先來的 53（三）握手順序：尊者優(yōu)先時間：3-5秒力度：適中 表情 目視對方并面帶微笑。54（四）鞠躬1.遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮2.遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。3.行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。4.男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。55名片的使用 1）名片的放置 2）名片的遞送 3）名片的接收 （五）名片禮儀56（六）引路禮儀在走廊引路時：應走在客人左前方的2、3步處；自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央

13、；與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹 。在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側)，自己走在左側；遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 57（七） 電梯禮儀電梯沒有其他人的情況：客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入到達目的地后按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內有人時無論上下都應客人（上司）優(yōu)先。電梯內 先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。58（八）位次禮儀 行進位次排序轎車的座次宴席座次 會議座次591.行進位次多人并排行進，中央高于兩側對于縱向來講，前方高

14、于后兩人橫向行進，內側高于外側。602.轎車的座次客人坐在哪里，那里就是上座。車的類型不同，位次不一樣。61 3.宴席座次 面門為上居中為上以右為上前排為上以遠為上62會議座次 對內的政務會議按照我國傳統(tǒng)，遵循“左為上，中為上，前為上”的原則。 63三、講解人員語言禮儀規(guī)范64（一）禮貌用語1、問候用語 標準式：您好、大家好 時效式：早上好、新年好2、迎送用語迎客用語：歡迎光臨、恭候光臨、歡迎您再次光臨送別用語：再見、慢走、一路平安、歡迎再來65（二）文明用語1、積極自信2、語言文明、語氣誠懇、語調柔和、語速適中、吐字清晰。3、多用尊稱、敬稱66講解員語言規(guī)范稱呼語：先生，女士問候語：您好，您早，大家好，早上好，晚上好基本禮貌用語：您好，請，謝謝，對不起，請原諒，沒關系，不客氣，再見， “請”字當頭，“謝”不離口 67崗位規(guī)范1、起立迎接客戶2、自我介紹 3、引導參觀4、講解5、送客 68崗位規(guī)范1、起立迎接客人2、問候3、介紹 4、引導5、講解6、答疑7、服務8、歡送 69工作技巧服務態(tài)度的準備自身形象的準備業(yè)務知識準備