優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(完整版)課件

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧關(guān)閉手機(jī)積極參與心態(tài)歸零遵守時(shí)間課堂要求不要大聲喧嘩注意安全注意環(huán)境衛(wèi)生保持禮儀課間要求課后要求23%新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)13.1%價(jià)格11.5%售后對(duì)策10.8%廣告促銷7.3%包裝34.3%人員銷售應(yīng)對(duì)達(dá)成銷售目標(biāo)原因列圖 -銷售中什么最重要銷售服務(wù)八個(gè)環(huán)節(jié)打招呼贊美顧客詢問(wèn)需求介紹貨品試衣服務(wù)(附加推銷)收銀送別電話回訪進(jìn)店購(gòu)物決策售后銷售流程第一環(huán)節(jié)：打招呼打招呼前需做好的準(zhǔn)備:清嗓，調(diào)整語(yǔ)調(diào) 保持目光的平視時(shí)刻留意是否有顧客進(jìn)店我們應(yīng)該讓顧客體會(huì)到的是舒適顧客最先接觸到得是。導(dǎo)購(gòu)我們做什么才能讓顧客感覺(jué)舒適？沒(méi)有陌生感，生活化表情 （三自）微笑 自然大方 發(fā)自內(nèi)心 出于自愿問(wèn)候注意

2、時(shí)段、節(jié)日變化，注意顧客人數(shù)招呼聲分時(shí)段 營(yíng)業(yè)-11點(diǎn)：上午好！ 11點(diǎn)-13點(diǎn)：中午好！ 13點(diǎn)-18點(diǎn)：下午好！ 18點(diǎn)-結(jié)束：晚上好！第一區(qū)域位：“小姐，上午好！”后區(qū)域位：“您好！”當(dāng)多名顧客進(jìn)店時(shí)，想所有人致問(wèn)候；“上午好！”打招呼分節(jié)日您好，國(guó)慶節(jié)快樂(lè)！您好，元旦快樂(lè)！您好，圣誕快樂(lè)！舉止注視顧客點(diǎn)頭致意致問(wèn)候語(yǔ)時(shí)要與顧客保持適中的距離，不能影響顧客的行進(jìn)路線（站在終點(diǎn)位置）保持與對(duì)方至少3秒的眼神接觸，當(dāng)同時(shí)有多名顧客進(jìn)店時(shí)， 要與所有人進(jìn)行目光接觸在打招呼的同時(shí)向顧客點(diǎn)頭示意待顧客從面前走過(guò)有一定距離以后才進(jìn)行跟隨服務(wù)。對(duì)顧客做第一印象上的判斷：從顧客的氣質(zhì)、膚色、妝容、發(fā)型等

3、判斷 穿著偏向的風(fēng)格，顏色花紋圖案的接受度，搭配的品味： 女人、優(yōu)雅、淑女、民族、中性、職業(yè) 年齡款式的限定性： 吊帶、無(wú)袖、厚薄 膚色貨品顏色的適合度： 發(fā)型對(duì)時(shí)尚的接受度，本身的意識(shí)。從顧客的神情、語(yǔ)言、舉止等判斷 表情面無(wú)表情，直視（偏主導(dǎo)型）； 面帶笑意，注視人員（偏融合型）； 似笑非笑，環(huán)視貨品（暫不確定）。察“顏”觀“色”第二環(huán)節(jié)：贊美顧客贊美的原則：熱情的發(fā)自內(nèi)心地贊揚(yáng)話語(yǔ)語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)看到顧客本身搭配十分時(shí)尚看到顧客的飾品十分精致從顧客本身的氣質(zhì)出發(fā)從顧客穿著的面料出發(fā)“小姐，您的搭配很好看 感覺(jué)您的眼光挺不錯(cuò)的！“小姐，您的飾品很精致，以前都沒(méi)見(jiàn)過(guò)這樣的款式 是新款吧 。”

4、 “小姐，您氣質(zhì)真好 感覺(jué)什么衣服您都能穿出不同的味道”“小姐，您這件衣服面料挺高檔的 一定很貴吧! 眼神真誠(chéng)，面帶微笑使用禮貌用語(yǔ)，與普通話右手搭于左手背上自然垂放于小腹前語(yǔ)言優(yōu)美、專業(yè)避免敷衍了事避免說(shuō)話虛假避免態(tài)度冷漠避免話語(yǔ)枯燥著眼點(diǎn)語(yǔ)言注意點(diǎn)通過(guò)挖掘顧客的閃光點(diǎn)進(jìn)行贊美，可以獲得顧客的信任.頭發(fā)圍巾帽子皮件首飾配飾五官膚質(zhì)臉型臉部發(fā)質(zhì)發(fā)型家庭生活體型與服飾搭配工作身材服飾第三環(huán)節(jié)：詢問(wèn)顧客需求分析客戶的5大需求說(shuō)出來(lái)的需求，真正需求，沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求，滿足后高興的需求，秘密需求。贊美顧客本身搭配十分時(shí)尚后 贊美顧客的飾品十分精致后贊美顧客本身的氣質(zhì)后 贊美顧客講究面料后“不知道您今天想

5、要配件什么樣的衣服呢？我們最近也到了幾款新款 要不給您看一下？小姐 您平時(shí)比較偏愛(ài)哪種風(fēng)格？” 我們這邊有幾款新面料 也挺不錯(cuò)的 您來(lái)看一下？眼神真誠(chéng)，面帶微笑使用禮貌用語(yǔ)，與普通話右手搭于左手背上自然垂放于小腹前詢問(wèn)后等待顧客的回答避免敷衍了事避免說(shuō)話虛假避免態(tài)度冷漠避免話語(yǔ)枯燥問(wèn)題不要接連超過(guò)三個(gè) 著眼點(diǎn)語(yǔ)言注意點(diǎn)有效詢問(wèn)步驟：暗示詢問(wèn)：需求交換詢問(wèn)：?jiǎn)栴}詢問(wèn)：狀況詢問(wèn)：小姐，平常喜歡穿這樣休閑的風(fēng)格嗎？因?yàn)槟隳樞偷妮喞?，整體的氣質(zhì)都很女人味，愿意嘗試穿女人味一點(diǎn)的風(fēng)格嗎？這樣會(huì)給你帶來(lái)什么不便嗎？那如果說(shuō)您的這種改變能得到您更多同事的贊許，您會(huì)怎樣？那你愿意嘗試一下這種改變嗎？第四環(huán)節(jié)：

6、介紹貨品貨品知識(shí)學(xué)習(xí)的途徑： FAB手冊(cè) 搭配畫冊(cè) 商品標(biāo)識(shí)，掛牌，保證說(shuō)明 第一手產(chǎn)品穿著經(jīng)驗(yàn) 其它零售人員 顧客四種顧客性格類型的應(yīng)對(duì)策略創(chuàng)新型主導(dǎo)型融合型分析型創(chuàng) 新 型介 紹 新 貨 品 及 其 與 別 不 同 之 處表 現(xiàn) 沖 勁 及 狂 熱 說(shuō) 話 要 有 趣 味 性 交 換 潮 流 意 見(jiàn) 被 尊 重 融 和 型殷 勤 款 待 多 了 解 其 需 要 關(guān) 注 他 / 她 所 分 享 的 事 情 關(guān) 注 他 關(guān) 心 的 人， 如 : 子 女，朋 友 多 加 建 議，加 快 決 定 主 導(dǎo) 型在 適 當(dāng) 時(shí) 才 主 動(dòng) 招 呼 不 要 與 他 們 “硬 碰” 聽(tīng) 從 指 示 不 要

7、催 促 分 析 型強(qiáng) 調(diào) 貨 品 的 物 有 所 值 詳 細(xì) 解 釋 貨 品 的 好 處 有 耐 性 貨 品 知 識(shí) 準(zhǔn) 確 六個(gè)緯度從風(fēng)格方面介紹從面料方面介紹從款式設(shè)計(jì)方面介紹從顏色方面介紹從搭配方面介紹從場(chǎng)合方面介紹“小姐，這款衣服就是適合象您這樣復(fù)古、神秘的知性女人穿著！”“針織面料貼身呵護(hù)感給強(qiáng)硬線條的設(shè)計(jì)增加了幾分柔性！” “收緊的寬邊袖口暗示了女性的干練！” “紫色充分表達(dá)了女性的感情豐富、生性浪漫?！薄昂?jiǎn)約的針織衫搭配水洗牛仔裙頗具有鄰家女孩的味道，無(wú)論從色彩到細(xì)節(jié)都適合甜美文氣的女孩子所穿著?！薄霸谛〖倨冢s三五好友出游踏青，不想穿著過(guò)于拘束,也不會(huì)過(guò)于隨意?！闭Z(yǔ)言應(yīng)對(duì)在介紹

8、貨品時(shí)顧客異議怎樣處理這件衣服太露了。 普通衣領(lǐng)當(dāng)然會(huì)使您顯得很淑女！但適當(dāng)?shù)穆兑稽c(diǎn)，更可以體現(xiàn)你女人獨(dú)有的柔美，讓你展示出不一樣的自己啊。 款式變化大，看上去也許很新潮。但一個(gè)流行趨勢(shì)一般要持續(xù)二、三年,。雖然款式變化小，可其他很多細(xì)節(jié)我們都做了改變，更值得您去關(guān)注的?。?款式太老氣了/好像與去年的款式差不多，沒(méi)什么新款嗎？這個(gè)圖案太花了。 圖案文氣一點(diǎn)，是很好看??！但圖案豐富一點(diǎn)，在您休閑的時(shí)候穿著就會(huì)很醒目，顯得您更加精神啊。配的這個(gè)皮帶質(zhì)量不怎么好？ 這條皮帶看上去不是非常高檔，畢竟人造皮革的品質(zhì)是無(wú)法達(dá)到真皮的效果的，如果皮帶換成真皮，價(jià)格也就提高了，畢竟您看中的是這件衣服的款式啊。

9、這個(gè)面料太厚了。 面料薄，看起來(lái)是會(huì)透氣一點(diǎn)，但款式不好，您肯定看不上的，對(duì)吧？這個(gè)款式非常時(shí)尚，一定要用挺括的面料做才能裁剪出這種效果，用薄的面料是做不出這種味道的。這裙子下擺太短了？ 裙子下擺長(zhǎng)也許合適您平時(shí)的穿著，但這個(gè)款式這么時(shí)尚，如果下擺是 長(zhǎng)的話就失去了時(shí)尚感？可能您平時(shí)都不穿這種長(zhǎng)度的裙子，但這次何不嘗試嘗試，秀一下您另一種風(fēng)采呢？上次你們都打折了，這次為什么不打折？ 恩，打折一定要買，但是價(jià)格肯定不是您決定購(gòu)買的唯一條件呀?？钍?、面料、工藝您覺(jué)得是不是也很重要呢？我想您一定不會(huì)選擇只是價(jià)格便宜，但款式、面料都不好的產(chǎn)品的。而且上次打折只是偶爾進(jìn)行的促銷，機(jī)會(huì)很有限，千萬(wàn)不要為此

10、耽誤了您展現(xiàn)自己。 隔壁跟你們款式差不多，為什么你們的價(jià)格比它要貴這么多？ 價(jià)格便宜自然有它便宜的道理，他們與我們品牌在采用的面料、制作工藝上都是有差距的。現(xiàn)在消費(fèi)者都很理性，不會(huì)再有人用亂提價(jià)格來(lái)抬高品牌形象欺騙顧客了。別人都在搞活動(dòng)，你們?yōu)槭裁匆稽c(diǎn)折扣都沒(méi)有？ 有活動(dòng)當(dāng)然很好，但誰(shuí)也不會(huì)拿好的款式來(lái)打折的。如果款式您不喜歡，我想再打折您也不會(huì)買的。再說(shuō)他們?nèi)绻看蛘蹃?lái)吸引您，只有用偷工減料來(lái)平衡成本，那對(duì)您的傷害就很大了。我不要辦卡，直接給我打折就好了！ 能打折當(dāng)然很好啊。但我們?cè)O(shè)立VIP服務(wù)，就是為了保證您和廣大顧客的權(quán)益呀。您想，我們?nèi)绻麃y打折會(huì)讓您和其他顧客購(gòu)買的產(chǎn)品不斷貶值，那我們

11、不是在間接欺騙顧客嗎？如果辦理了VIP服務(wù)，不但平時(shí)能享受到一定的優(yōu)惠，還有機(jī)會(huì)體驗(yàn)積分返利、VIP專場(chǎng)特惠等等附加增值服務(wù)呢。我不要送的禮品，你直接給我們打折好了。 直接抵現(xiàn)當(dāng)然好了，但這個(gè)禮物是公司作為回饋顧客的增值服務(wù)，并不是為銷售而作的促銷啊。第五環(huán)節(jié)：邀請(qǐng)?jiān)囈略诘赇伬镞_(dá)成銷售的最好地方就在試衣間！改進(jìn)試衣間服務(wù)的質(zhì)量試衣間服務(wù)的趨勢(shì)是備受矚目，人性化2、提前解開(kāi)紐扣、打開(kāi)拉鏈1、確定顧客所需尺碼，在前方引導(dǎo)顧客前往試衣間3、顧客進(jìn)入試衣間前，敲門確認(rèn)并再次檢查試衣間是否整潔無(wú)異味1.試衣前我們應(yīng)該做得三件事：試衣間服務(wù)小技巧如果您必須離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)一會(huì)，在您離開(kāi)以前請(qǐng)告訴在試衣間的顧客。

12、在顧客離開(kāi)以后清理試衣間，準(zhǔn)備好邀請(qǐng)下一個(gè)顧客 。請(qǐng)保管好您的隨身物品有什么需要您可以叫我請(qǐng)關(guān)好門2.試衣中我們應(yīng)該講的三句話：提醒顧客不要弄臟衣服小姐，不要讓衣服把您的妝弄花了。提醒顧客不要弄壞衣服小姐，這件衣服袖口小，等下您把戒轉(zhuǎn)一面，這樣穿的時(shí)候會(huì)比較順手。如果顧客長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)出來(lái)小姐，大小合適嗎？小姐，需要幫忙嗎？小姐，外面燈光比較亮，您可以出來(lái)看一下效果。小姐，外面鏡子比較大，您可以出來(lái)看一下效果。小姐，我給您挑了件很適合您的衣服，您出來(lái)看一下，肯定喜歡。1、整理顧客所穿衣服3、贊美顧客，并適時(shí)進(jìn)行附加銷售2、觀察顧客的反應(yīng)3.試衣后我們應(yīng)該做的三件事：促成交易的方法推薦成交法選擇成交法

13、價(jià)值表達(dá)法從眾心理法假定購(gòu)買法動(dòng)作訴求法感性訴求法推薦成交法 “小姐，這件衣服您穿得非常的合適和得體，我?guī)湍_(kāi)票了！” “小姐，這雙經(jīng)典款的鞋和您的風(fēng)格非常吻合，就買這雙了?！?“小姐，您是要黑色的這件還是藍(lán)色的那件？ “小姐，您是要這雙單鞋還是涼鞋呢？選擇成交法 “小姐您看，這禮服是我們今年推出的限量版的，有非常高的收藏價(jià)值，聽(tīng)說(shuō)，現(xiàn)在都有炒賣了，所以您買回去可是會(huì)增值的哦？?jī)r(jià)值表達(dá)法 “小姐，這件衣服是我們剛上的新品，我們賣得相當(dāng)好，而且都是像您這樣的忠實(shí)顧客購(gòu)買的，現(xiàn)在已經(jīng)就剩下兩件了，您考慮一下吧？ “小姐，您的眼光真好，昨天這款風(fēng)衣我們就賣了4件，這可是我們最暢銷的貨品?。】梢詥?？”

14、從眾心理法 “小姐您看，這件衣服和您今天本身穿著的褲子配得非常合適，整體感覺(jué)是非常年輕和有活力的，這不是很好嗎？ “小姐，這雙鞋您配牛仔褲或休閑褲，再拎個(gè)我們品牌同色系的拎包，就是非常不錯(cuò)的周末休閑打扮，您覺(jué)得呢？”假定購(gòu)買法 “小姐您摸一下這面料，是不是象我說(shuō)的那樣，彈性特別好，且修身效果也很不錯(cuò)，是吧？” “小姐，您可以試穿一下這雙鞋看看是不是很舒服？” 動(dòng)作訴求法 “先生，我給您推薦的一定沒(méi)錯(cuò)，這款衣服就適合女人味一點(diǎn)的人穿，買回去，你的女朋友一定會(huì)很高興的！” “小姐，聽(tīng)我的沒(méi)錯(cuò)，買回去送你的朋友他一會(huì)特開(kāi)心的?！备星樵V求法第六環(huán)節(jié)：收銀建立顧客忠誠(chéng)度；體現(xiàn)顧客是尊貴的 ；介紹貨品洗滌

15、方法，唱收唱付，雙手接遞物，遞筆方向，強(qiáng)調(diào)時(shí)間效率性 。收銀服務(wù)成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練: 當(dāng)顧客錢不夠，未能成交時(shí)。 我們可以告訴顧客，讓顧客少付點(diǎn)定金，保留到明天下午來(lái)取. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)。 我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō):“小姐,驗(yàn)鈔機(jī)發(fā)出了聲音,麻煩您能否幫我看一下這幾張錢?”收銀：當(dāng)持VIP卡的顧客和沒(méi)持有VIP卡的顧客同時(shí)買單 沒(méi)擁有VIP顧客要求打折時(shí).我們應(yīng)對(duì)沒(méi)有VIP卡的顧客說(shuō):“小姐,只有擁有VIP卡的顧客才可享受打折服務(wù),當(dāng)您購(gòu)買一定金額后,也可以申請(qǐng)我們品牌的VIP卡,成為我們尊貴的VIP顧客.” 建立顧客檔案（成交和未成交的客戶） (1)基本資料（名字，電話，地址，生日，體型等） (

16、2)記錄他購(gòu)買的貨號(hào)，顏色，尺碼 (3)談話內(nèi)容，客戶的喜好和所屬類型 (4)貼心的建議 (5)回訪記錄（時(shí)間，談話內(nèi)容） 第七環(huán)節(jié)：送賓1、 跟隨顧客右后側(cè)，步送客至門口時(shí)，致歡送詞“謝謝光臨，您慢走！”再目送3-5秒鐘才可轉(zhuǎn)身,切勿急轉(zhuǎn)身至內(nèi)；2、服務(wù)善始善終， 能給客人以信任之感。3、到位的送別服務(wù),是下一次生意的開(kāi)始. 切忌不買就沒(méi)好臉色送別標(biāo)準(zhǔn)演示1 已買單顧客送別- XX小姐/姐，您好，我是小張，您挑的這件衣服真的很不錯(cuò)，非常適合您的氣質(zhì)，下次有空的時(shí)候你可要常來(lái)坐坐哦，非常樂(lè)意為您服務(wù)，有新貨到了，我是給您打電話方便還是發(fā)短信方便？2 未買單顧客送別- XX小姐，非常抱歉沒(méi)有選到令您滿意的衣服，其實(shí)您穿我們芭蒂娜的衣服很漂亮，有空您常來(lái)逛逛。第八環(huán)節(jié)：電話回訪回訪：1、 售后三天, 主動(dòng)打電話回訪顧客（確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)滿意度, 鞏固互動(dòng)關(guān)