商務(wù)溝通技巧及禮儀禮儀大全（PPT56頁(yè))

1、溝通技巧及禮儀商務(wù)專題1一名企業(yè)人員的個(gè)人形象，如同他所在的企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品及所提供的服務(wù)一樣重要。個(gè)人教養(yǎng)、閱歷以及是否訓(xùn)練有素 他所在的企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。234塑造良好的第一印象！“首因效應(yīng)”第一印象75%來(lái)自視覺。印象的依據(jù)依次為：性別、年齡、外表、表情、視線、形態(tài) 塑造良好的第一印象：1+1+1微笑+眼神+儀表 5塑造良好的第一印象-微笑自然、真誠(chéng)、輕露牙，笑不出聲切忌做作和皮笑肉不笑6塑造良好的第一印象-眼神重要性：人際間最能傳神的非語(yǔ)言交流-眼神不可盯視一點(diǎn)視角盡量在同一水平線上，最好落在對(duì)方的鼻間忌左顧右盼，讓客戶感到你心不在焉點(diǎn)面結(jié)合7干凈整潔頭發(fā)、口腔保持干凈、清新簡(jiǎn)

2、約大方服裝簡(jiǎn)潔，搭配得當(dāng)精神飽滿舉止大方、禮貌自信塑造良好的第一印象-儀容儀表8男士?jī)x容著裝要點(diǎn)發(fā)型干凈利落干凈平整（衣物）西裝（深色深藍(lán)灰）淺色襯衫，暗色領(lǐng)帶手表、眼鏡、皮帶、筆皮鞋有鞋帶為宜深色襪子香水適當(dāng)注意頭屑眼睛潔凈明亮留意耳垢、口氣不留長(zhǎng)甲不露鼻毛不穿涼鞋不卷袖子衣服口袋不要鼓起9女士?jī)x容著裝要點(diǎn)發(fā)型干凈利落眼睛潔凈明亮宜化淡妝香水適宜著裝三色為宜職業(yè)化服裝適當(dāng)佩飾皮包選擇不做奇異發(fā)型留意耳垢、口氣不過(guò)分鮮艷不涂夸張指甲油不坦胸露背不過(guò)分短小緊身10日常行為舉止規(guī)范11社交的合適距離 一般社交的合適距離，根據(jù)人類學(xué)家霍爾（Hall）在對(duì)美國(guó)中產(chǎn)階級(jí)的觀察中，研究出合適的溝通距離為：

3、（一）親密的距離0 到45公分之間（親近的人）（二）個(gè)人的距離45公分到120 公分之間（朋友之間）（三）社交的距離120 公分到360 公分之間（業(yè)務(wù)來(lái)往）（四）公眾的距離360 公分以上（上課或演講）12坐姿男性座姿：左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。坐椅子的前三分之二,使身體保持兩個(gè)90度。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴角微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。13站姿男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng) 起立：客

4、戶或客人、上級(jí)和職位比自己高的人、與自己平級(jí)的女職員。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。14手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手（一）指引15（二）握手手要潔凈、干燥和溫暖。握手時(shí)注視對(duì)方，握手3秒左右。不要用左手握手遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則忌戴著手套握手或握完手后擦手女性若不先伸手，男士只能點(diǎn)頭致意。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序

5、握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。16乘車禮儀按身份、職位高低排列主人主人自行開車主人專職司機(jī)開車或乘坐出租車17乘電梯禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。18日常溝通規(guī)范19常用禮貌用語(yǔ)您好！麻煩您！不好意思！謝謝您！請(qǐng)您辛苦了20接電話盡快接聽電話，不要響鈴太久嘴里不含東西

6、，若在接另一個(gè)電話就表示歉意熱情問候并自報(bào)家門“您好，廣田股份，我是”確認(rèn)對(duì)方單位與姓名詢問并記錄來(lái)電事項(xiàng)，5W1H原則WHO WHOM WHEN WHAT WHERE HOW不要隨意告知領(lǐng)導(dǎo)的私人電話重要事宜立即升級(jí)報(bào)告禮貌再見桌面擺放小鏡子21打電話準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保安靜，嘴里不含東西準(zhǔn)備好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣先詢問對(duì)方說(shuō)話是否方便自我介紹，并確認(rèn)對(duì)方單位與姓名扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告?；虬炎约旱穆?lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。為上門拜訪進(jìn)行鋪墊拜訪歸來(lái)保持聯(lián)系22語(yǔ) 言基本原則：少說(shuō)多聽 （智者善聽、愚者多說(shuō)）私人問題5不問：

7、不問收入 （代表個(gè)人能力與企業(yè)效率）不問年紀(jì) （快退休及白領(lǐng)麗人不得問）不問婚姻家庭 （顯示人格）不問健康問題 （健康狀況決定發(fā)展前途） 不問個(gè)人經(jīng)歷 （不重過(guò)去、只重現(xiàn)在）23語(yǔ)言表達(dá)技巧可能用語(yǔ)：請(qǐng)問您的名字/電話號(hào)碼？更好表達(dá)：我可以知道你的名字嗎？或我該怎么稱呼您？可能用語(yǔ)：你必須還要簽字，否則我沒辦法. 更好表達(dá)：我們是為您的著想，簽字就. 24說(shuō)話的技巧與要點(diǎn)抓住重點(diǎn)-溝通主題具體、精簡(jiǎn) 保持微笑-伸手不打笑臉人 察言觀色-看對(duì)方反應(yīng)調(diào)整說(shuō)話情境 善用形容詞-增強(qiáng)說(shuō)話效果以低而穩(wěn)的態(tài)度溝通-一般人討厭高傲者 重述與整理對(duì)方語(yǔ)意-對(duì)方語(yǔ)意不清時(shí)適時(shí)調(diào)整音調(diào)-引起對(duì)方注意25說(shuō)話的技巧

8、與要點(diǎn)預(yù)先計(jì)劃溝通所需時(shí)間-按部就班達(dá)到目標(biāo) 讓對(duì)方能暢所欲言-營(yíng)造輕松開放的氣氛提示對(duì)方你想要聽的話-表達(dá)自己的意愿確認(rèn)關(guān)鍵性問題-避免日后起紛爭(zhēng)叫出對(duì)方的名字與頭銜-表示親切與尊重 注意說(shuō)話禮貌-多說(shuō)“請(qǐng)”“謝謝”等禮貌善聽對(duì)方的話-能抓住對(duì)方的語(yǔ)意與重點(diǎn)保持合適的談話距離-視人際關(guān)系親疏而調(diào)整 以自然姿勢(shì)輔助說(shuō)話-不裝腔作勢(shì)26應(yīng)對(duì)抱怨27 處理沖突與達(dá)成一致的技術(shù)建設(shè)性地反對(duì)不要直接說(shuō)：“我不同意，因?yàn)椤眱煞N建設(shè)性辦法:不明確表示反對(duì),而是問問題澄清對(duì)方觀點(diǎn),使對(duì)方有機(jī)會(huì)考慮你的觀點(diǎn)先講理由，最后說(shuō)“所以我不同意?！边_(dá)成一致的技術(shù)分清想要和需求利益分析一次只說(shuō)一個(gè)原因28重復(fù)-重述核實(shí)

9、含義，表明你在傾聽并且理解對(duì)方所說(shuō)的話，鼓勵(lì)對(duì)方分析和討論例如“就我的理解,您的要求是”，“您打算這樣去做,而且您這么做的原因是”“我明白了,您的看法是” “您覺得這樣對(duì)待您很不公平。” 重復(fù)引申引申-反映表明你理解對(duì)方的感受幫助對(duì)方掂量別人怎么看他的感受例如:“您感到”，“您覺得這件事非常吃驚?！?9預(yù)約會(huì)談30如何預(yù)約客戶日常電話溝通是關(guān)鍵逢周末或節(jié)假日短信保持聯(lián)系不在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開會(huì)時(shí)預(yù)約不在客戶休息和用餐時(shí)間預(yù)約被客戶拒絕不要放棄，另選時(shí)間再預(yù)約耐心堅(jiān)持誠(chéng)懇31預(yù)約注意要點(diǎn)預(yù)約時(shí)要找不容易拒絕的理由 例:我這有幾張電影票，給您送過(guò)去 例：我們最近要上門進(jìn)行客戶運(yùn)行

10、情況的調(diào)研切入具體時(shí)間 例：您看今天下午三、四點(diǎn)鐘方便嗎？被拒絕后，再次切入具體時(shí)間例：您看什么時(shí)間方便？明天上午如何？上次拜訪臨走時(shí)跟客戶預(yù)約下次見面的時(shí)間！例：我回去后盡快落實(shí)，您看下周四我再過(guò)來(lái)跟您溝通如何？可適當(dāng)突擊拜訪32日常拜訪出發(fā)前準(zhǔn)備工作33日常拜訪到達(dá)客戶公司34日常拜訪自我介紹1.先敲門后“請(qǐng)進(jìn)”2.問候、握手3、強(qiáng)調(diào)姓名4.有自我特色5. 興趣、愛好、工作部門6. 給對(duì)方自我介紹的機(jī)會(huì)35日常拜訪介紹他人順序：位低者介紹給位尊者自己人介紹給客戶方年輕人介紹給年長(zhǎng)者男士介紹給女士介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)坐著時(shí)，

11、除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可36日常拜訪交換名片襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不因放置名片而鼓起。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查名片夾內(nèi)是否有足夠的名片外行的表現(xiàn)1、無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。2、順手把名片放在褲兜里。3、當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。4、先于上司向客人遞交名片雙手遞名片，文字朝向?qū)Ψ?。雙手接拿名片，認(rèn)真看一遍，放入名片夾37日常拜訪入座和會(huì)談該坐哪個(gè)位置？1.注意稱呼2.遣詞用句3.提前準(zhǔn)備會(huì)談思路4.如無(wú)急事，不打電話或接電話5. 根據(jù)對(duì)方態(tài)度確定告辭時(shí)間6.走時(shí)輕輕把門關(guān)上7.禮貌地請(qǐng)客

12、戶留步38會(huì)談注意事項(xiàng)-眼神眼神要點(diǎn)眼神常犯的錯(cuò)誤 正視客人 緩慢、平均與客人接觸 保持三秒鐘的停留 與情緒自然融合 掃描 游移不定 看地板、天花板、墻壁眼神的關(guān)鍵親切、穩(wěn)定、關(guān)注到每一處39會(huì)談注意事項(xiàng)-表情表情要點(diǎn)表情常犯的錯(cuò)誤 經(jīng)常保持親切的微笑 隨講話內(nèi)容自然變化 多點(diǎn)頭，少搖頭 對(duì)客人不正確的觀點(diǎn)顯露出輕蔑、搖頭等情況 太嚴(yán)肅表情的關(guān)鍵微笑、自然、與內(nèi)容配合40會(huì)談注意事項(xiàng)-傾聽傾聽要點(diǎn)傾聽常犯的錯(cuò)誤 無(wú)論客人講什么，都應(yīng)微笑相對(duì) 點(diǎn)頭，勿搖頭 不要插嘴打斷 簡(jiǎn)要重復(fù)總結(jié)，并尋求對(duì)方回應(yīng) 打斷 向別處看 對(duì)錯(cuò)誤的回答直接否定 與客人爭(zhēng)辯傾聽的關(guān)鍵重在過(guò)程，而非結(jié)果41定期會(huì)晤準(zhǔn)備工作

13、合同中寫明“工作例會(huì)”的時(shí)間段提前預(yù)約確認(rèn)是否按計(jì)劃召開對(duì)方參加會(huì)議的人員名單、時(shí)間和地點(diǎn)日常走訪時(shí)提醒客戶預(yù)訂和布置會(huì)場(chǎng)迎接以客戶重要性定接待規(guī)格奉茶水、準(zhǔn)備水果、贈(zèng)送禮品42定期會(huì)晤引導(dǎo)右為大，左為小，前為大，后為小手掌向上呈45度指引呈130度微面向客戶簡(jiǎn)單的寒暄與交流告知客戶行進(jìn)的方向與距離隨時(shí)回頭觀看客戶狀況上下樓梯上：長(zhǎng)官客戶女士在前下：長(zhǎng)官客戶女士在后進(jìn)出電梯進(jìn)：長(zhǎng)官客戶女士先進(jìn)出：長(zhǎng)官客戶女士先出43座位和禁忌座位安排的原則要點(diǎn)離門遠(yuǎn)為上座面對(duì)門的右方為上三人沙發(fā)靠右為最大，中為最小單人座為末位尊前卑后，男左女右會(huì)議中不禮貌的行為遲到早退打斷說(shuō)話不當(dāng)肢體講電話做自己的事未經(jīng)允許

14、抽煙44會(huì)客室引導(dǎo)進(jìn)入會(huì)客（會(huì)談）室：先敲門，再進(jìn)門，進(jìn)入后關(guān)上門，坐在客戶對(duì)面或右側(cè)，為客戶開門門朝外開：用手按住門，讓客人先進(jìn)入門朝內(nèi)開：自己先進(jìn)入，按住門后再請(qǐng)客人進(jìn)入（一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對(duì)客人，請(qǐng)客人進(jìn)入。外開門客先入，內(nèi)開門已先入）45選擇的禮物，你自己要喜歡；切忌去問對(duì)方喜歡什么禮物；必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別；謹(jǐn)記除去價(jià)錢、商店的袋裝，無(wú)論禮物本身是如何不名貴，最好用包裝紙包裝；不宜在眾人面前送出禮品；禮品輕重因人而宜，因事而宜。定期會(huì)晤饋贈(zèng)禮品46肢體語(yǔ)言訓(xùn)練-聲音的運(yùn)用技巧良好表達(dá)的4P: 1、語(yǔ)調(diào)：忌音調(diào)太高或太低 2、速度：忌太快、太慢、太小 3

15、、停頓：忌說(shuō)話喋喋不休 4、發(fā)音：忌含糊不清47肢體語(yǔ)言訓(xùn)練-塑造聲音的感染力讀法清晰重音重復(fù)48肢體語(yǔ)言訓(xùn)練-語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)發(fā)音要點(diǎn)發(fā)音常犯的錯(cuò)誤 腹式發(fā)聲練習(xí) 大小合適，最后落座的學(xué)員也能夠聽清楚 抑揚(yáng)頓挫，注意節(jié)奏變化 強(qiáng)化重點(diǎn) 注意揚(yáng)聲、降聲的使用 音量太小或太大 聲音單調(diào) 不斷重復(fù)，或參雜廢詞或口語(yǔ)詞 速度適中 不要有太多口頭禪 口齒不清發(fā)音的關(guān)鍵活力、變化49課堂語(yǔ)言訓(xùn)練-語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、停頓陋室銘 劉禹錫 山不在高，有仙則名。水不在深，有龍則靈。斯是陋室，惟吾德馨。苔痕上階綠，草色入簾青。談笑有鴻儒，往來(lái)無(wú)白丁?？梢哉{(diào)素琴，閱金經(jīng)。無(wú)絲竹之亂耳，無(wú)案牘之勞形。南陽(yáng)諸葛廬，西蜀子云亭。

16、孔子云：“何陋之有？”50課堂語(yǔ)言訓(xùn)練-語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、停頓滿江紅 岳飛 怒發(fā)沖冠，憑闌處，瀟瀟雨歇。抬望眼，仰天長(zhǎng)嘯，壯懷激烈。三十功名塵與土，八千里路云和月。莫等閑，白了少年頭，空悲切。 靖康恥，猶未雪；臣子恨，何時(shí)滅。駕長(zhǎng)車，踏破賀蘭山闕。壯志饑餐胡虜肉，笑談渴飲匈奴血。待從頭，收拾舊山河，朝天闕。51課堂語(yǔ)言訓(xùn)練-發(fā)音、讀法、清晰繞口令-數(shù)獅子 公園有四排石獅子，每排是十四只大石獅子，每只大石獅子背上是一只小石獅子，每只大石獅子腳邊是四只小石獅子，史老師領(lǐng)四十四個(gè)學(xué)生去數(shù)石獅子，你說(shuō)共數(shù)出多少只大石獅子和多少只小石獅子？ 。52繞口令-燉凍豆腐 會(huì)燉我的燉凍豆腐，來(lái)燉我的燉凍豆腐，不會(huì)燉我的燉凍豆腐，就別燉我的燉凍豆腐。要是混充會(huì)燉我的燉凍豆腐，燉壞了我的燉凍豆腐，那就吃不成我的燉凍豆腐。課堂語(yǔ)言訓(xùn)練-發(fā)音、讀法、清晰53繞口令-數(shù)棗 出東門，過(guò)大橋，大橋底下一樹棗，拿著竿子去打棗,青的多紅的少。一顆棗、兩顆棗、三顆棗、四顆棗、五顆棗、六顆棗、七顆棗、八顆棗、九顆棗、十顆棗，十顆棗、九顆棗、八顆棗、七顆棗、六顆棗、五顆棗、四顆棗、三顆棗、兩顆棗、一顆棗。這是一段繞口令，一氣說(shuō)完才算好！課堂語(yǔ)言訓(xùn)練-氣息、發(fā)音、清晰54繞