《商家服務(wù)能力專項(xiàng)提升第三堂——售后客服提升攻略》試題含答案

1、商家服務(wù)能力專項(xiàng)提升第三堂售后客服提升攻略您店鋪負(fù)責(zé)的京東運(yùn)營是？ 填空題 *_您的店鋪名稱是？（請務(wù)必填寫正確） 填空題 *_您的商家ID是？（請務(wù)必填寫正確） 填空題_1. 客戶剛剛支付完訂單，發(fā)現(xiàn)訂單提示缺貨。客戶表示下單時前臺提示有貨，但是付完款就成了缺貨要求客服解釋并立刻發(fā)貨。下列客服答復(fù)中相對合理的是 單選題 *A. 尊敬的客戶您好，這邊顯示是無貨的，建議您耐心等待一下，一旦到貨我們就會按下單順序發(fā)貨。B. 尊敬的客戶您好，非常抱歉給您帶來的不便。由于此次活動火爆，搶購客戶較多導(dǎo)致頁面前臺無法及時攔截支付訂單在有效庫存數(shù)內(nèi)。故此才會發(fā)生您拍的時候顯示有貨，拍下卻無貨的情況，但是請您

2、放心后期補(bǔ)貨已經(jīng)在途預(yù)計(jì)3天內(nèi)到倉，到倉就會立刻按照拍單順序給您發(fā)貨。另外建議您不要取消，您所購買的價格是非常實(shí)惠的短期內(nèi)是不會出現(xiàn)這么大優(yōu)惠的，建議您耐心等待一下。 【正確答案】C. 尊敬的客戶您好，訂單實(shí)際狀態(tài)以目前顯示為準(zhǔn)，這是系統(tǒng)原因我這邊暫時無法為您更改，還請諒解。D. 尊敬的客戶您好，非常抱歉，我在這里給您道歉了，確實(shí)抱歉讓您有這么不好的購物體驗(yàn)了，我也十分理解您焦急的心情，感謝您對我工作的支持。2. 你使用XX物流給客戶發(fā)貨，貨已經(jīng)到了站點(diǎn)，但是遲遲沒有人去派件。你了解到是因?yàn)樨?fù)責(zé)該區(qū)域的快遞員離職了，此區(qū)域快件暫時未及時安排人手負(fù)責(zé)。此時你應(yīng)當(dāng) 單選題 *A. 工單站長，要求以

3、客戶為先，優(yōu)先處理客戶問題，站點(diǎn)內(nèi)部事宜應(yīng)當(dāng)延后自行內(nèi)部商討解決。 【正確答案】B. 親自去給客戶送貨C. 建議客戶耐心等待，告知客戶實(shí)際情況，讓客戶理解一下。D. 建議客戶直接去站點(diǎn)取件。3. 客戶要求取消前天下的訂單，但訂單已經(jīng)在配送途中，此時你應(yīng)該 單選題 *A. 主動問詢?nèi)∠?，并告知客戶訂單已?jīng)在途，如果要取消拒收客戶需要支付單邊運(yùn)費(fèi)。B. 告知客戶實(shí)際情況，企業(yè)成本太高，經(jīng)營不易希望客戶體量自己，不要取消。C. 主動問詢?nèi)∠颍鶕?jù)實(shí)際情況對客戶進(jìn)行挽留，如果無法挽留則告知客戶退款流程時效，拒收規(guī)則，以及部分產(chǎn)品不支持拒收等事宜。 【正確答案】D. 告知客戶此單拒收以后，店鋪將

4、會把他拉入黑名單不再繼續(xù)對其銷售。4. 客戶告知，訂單已經(jīng)完成，但實(shí)際未收到貨，此時比較合理的做法是 單選題 *A. 告知客戶在訂單詳情里可以找到快遞員電話，建議客戶自行聯(lián)系快遞員問詢處理。B. 建議客戶查看一下是否有快遞柜短信通知或者在自家快遞驛站查看一下是否有其快遞。C. 主動為客戶聯(lián)系快遞員問詢，并持續(xù)跟進(jìn)。D. 告知客戶不要著急，并承諾我方聯(lián)系處理，告知回電反饋時效，聯(lián)系快遞員問詢，盡快找尋快遞。如遇見丟件問題及時聯(lián)系站點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理。 【正確答案】5. 客戶訂單還在配送途中，但是產(chǎn)品發(fā)生了降價（賣家開通了價保服務(wù)），此時客戶自行申請價保未通過，前來咨詢索要差價。你應(yīng)該 單選題 *A.

5、讓客戶不要著急，告知客戶系統(tǒng)處理邏輯是需要訂單完成狀態(tài)才可以，并承諾客戶事件記錄和聊天記錄都可以查詢，建議客戶自行留存降價憑證等到簽收后可自行嘗試申請或聯(lián)系我們申請。 【正確答案】B. 告知客戶現(xiàn)在取消就無貨了，等到貨之后再來申請。C. 建議客戶取消重拍，直接拒收即可。D. 本著相信客戶的原則，先給客戶申請差價補(bǔ)償，然后等待客戶簽收。6. 未入庫發(fā)貨，已經(jīng)臨近出庫時間，我們應(yīng)該怎么做 單選題 *為了不被扣分可以先隨便找一個運(yùn)單號填寫，事后再改成正確單號為了達(dá)到攬收率，直接給客戶發(fā)“禮品單”隨便編寫理由在后臺申訴延遲發(fā)貨申請電子面單，或者直接申請入倉 【正確答案】7. 為了達(dá)成隔日達(dá)完成率，我們

6、應(yīng)該怎么做 單選題 *給較偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶打電話，讓他們提前確認(rèn)收貨，承諾到貨后可以給客戶一些獎勵。給客戶發(fā)禮品單，然后直接讓禮品單點(diǎn)擊簽收完成，后續(xù)真實(shí)單自然派送即可。不考慮成本，每一筆訂單都要求走順豐空運(yùn)。結(jié)合自身實(shí)際成本，考慮是否選擇更加優(yōu)質(zhì)的物流合作伙伴或者是直接入京東全國78個大倉。 【正確答案】8. 訂單配送途中客戶表示不想要了，要求取消拒收訂單。 單選題 *A. 跟客戶說您現(xiàn)在取消，我這里要承擔(dān)雙邊運(yùn)費(fèi)，取消是你的問題，你需要承擔(dān)我一半的運(yùn)費(fèi)。B. 告知客戶，您不妨先簽收然后申請售后七天無理由退貨，此單有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，您退貨不B. 告知客戶，您不妨先簽收然后申請售后七天無理由退貨，此單有

7、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，您退貨不收取您的費(fèi)用，我也不用出雙邊運(yùn)費(fèi)。雙邊運(yùn)費(fèi)。C. 跟客戶訴苦，說店鋪本身也不賺錢，這樣會非常虧，請求客戶留用。D. 詢問客戶取消原因，挽留客戶，并且表示此單有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)和7天無理由退貨權(quán)益。建議客戶可以先收下試用一段時間，如果確實(shí)還不滿意可以申請售后退款，且售后退款也不需要客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。 【正確答案】9. 當(dāng)日攬收率是指 單選題 *A. 當(dāng)日下單后訂單點(diǎn)擊出庫并有物流單號（24點(diǎn)前）。以下午五點(diǎn)為時間節(jié)點(diǎn)，下午五點(diǎn)之后次日24點(diǎn)前攬收。 【正確答案】B. 當(dāng)日下單后訂單點(diǎn)擊出庫并有物流單號（18點(diǎn)前）。以下午五點(diǎn)為時間節(jié)點(diǎn)，下午五點(diǎn)之后次日18點(diǎn)前攬收C. 當(dāng)日下單后訂單點(diǎn)擊出庫并

8、有物流單號（20點(diǎn)前）。以下午五點(diǎn)為時間節(jié)點(diǎn)，下午五點(diǎn)之后次日20點(diǎn)前攬收D. 當(dāng)日下單后訂單點(diǎn)擊出庫并有物流單號（24點(diǎn)前）。以下午六點(diǎn)為時間節(jié)點(diǎn)，下午六點(diǎn)之后次日24點(diǎn)前攬收10. 客戶表示剛剛簽收的生鮮產(chǎn)品打開有異味并且能夠提供拍照證明 單選題 *A. 一定要求客戶把產(chǎn)品寄回，我們檢測之后再給客戶退款B. 告知客戶這是他當(dāng)?shù)靥鞖馓珶岬脑?，?yīng)該問題不大可以吃，建議客戶嘗試吃一下C. 向客戶致歉，并且立刻走生鮮售后處理流程為客戶處理退款，貨物建議客戶妥善處理不要食用。 【正確答案】D. 告知客戶有異味的原因是客戶個人主觀感受，實(shí)際上并未出現(xiàn)變質(zhì)問題，請客戶放心食用。1. 客戶第二次收到換貨

9、產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)仍然有工業(yè)瑕疵，此時客戶要求再次換貨，對于公司來說最優(yōu)的方案是 *A. 告知客戶工業(yè)瑕疵存在的情況和合理性，給客戶一些適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，建議客戶留用不再繼續(xù)售后。 【正確答案】B. 告知客戶工業(yè)瑕疵存在的情況和合理性，建議客戶考慮退貨，并給客戶致歉。 【正確答案】C. 告知客戶產(chǎn)品本身就是這樣，客戶愛用不用，不再更換。D. 告知客戶已經(jīng)換過兩次了，無法繼續(xù)售后了。2. 客戶換過一次貨，收到之后表示需要按照七天無理由退貨政策要求退貨。 *A. 告知客戶，換貨之后的產(chǎn)品依舊可以按照三包法進(jìn)行，但是只能是質(zhì)量問題才能申請退貨了，向客戶致歉若無質(zhì)量問題建議留用。 【正確答案】B. 告知客戶，可以我給

10、您做主為您申請退貨。C. 告知客戶，產(chǎn)品質(zhì)保周期會重新計(jì)算，但是不再享受七天無理由退貨，因?yàn)橹吧暾埵酆髶Q貨時，已經(jīng)超出退貨時間。 【正確答案】D. 告知客戶，如果不能接受可以直接去撥打12315維權(quán)。3. 客戶進(jìn)線表示，產(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，但是他并不想走售后 *A. 按照產(chǎn)品金額大小，給客戶一些適當(dāng)補(bǔ)償，并且給客戶致歉，避免后期的糾纏。 【正確答案】B. 十分強(qiáng)硬的告訴客戶，有問題就走售后，我們不會補(bǔ)償金額給你。C. 詢問客戶具體問題，根據(jù)問題大小，合理給客戶建議是否需要售后或者是補(bǔ)償。 【正確答案】D. 直接舉報(bào)客戶敲詐勒索，拒絕客戶一切需求。4. 客戶收到的產(chǎn)品少包裹，少件 *A. 先向

11、客戶致歉并與客戶確認(rèn)發(fā)貨包裹數(shù)和簽收數(shù)目是否一致，與快遞員和站點(diǎn)確認(rèn)包裹數(shù)量是否少送。 【正確答案】B. 讓客戶拍照確認(rèn)，存在少件，但站點(diǎn)反饋暫時無法合適確認(rèn)。如金額較少，則優(yōu)先處理客戶問題為客戶進(jìn)行補(bǔ)發(fā)或補(bǔ)償金額。 【正確答案】C. 告知客戶，需要快遞員證明或者讓客戶提供監(jiān)控證明，否則不予賠付。D. 告知客戶，我司發(fā)貨確認(rèn)無誤，讓客戶聯(lián)系快遞員自行處理，我司不負(fù)責(zé)。5. 客戶購買之前并未咨詢，購買后需要開具增值稅專用發(fā)票，我司為小規(guī)模納稅人無法開具。 *A. 告知客戶實(shí)際情況，并且表示我們可以開具電子發(fā)票，希望可以與公司財(cái)務(wù)協(xié)商看是否能夠支持。 【正確答案】B. 告訴客戶沒問題我們可以找別人

12、代開增值稅專用發(fā)票。C. 強(qiáng)硬的告知客戶，我們只能開具電子發(fā)票，客戶可以提交糾紛單等待糾紛單專員處理。D. 告知客戶實(shí)際情況，并且表示我們可以開具電子發(fā)票，如客戶側(cè)無法接受。在售后條件滿足的前提下與客戶和平協(xié)商進(jìn)行七天無理由退貨處理。 【正確答案】6. 客戶收到產(chǎn)品之后告知，昨天產(chǎn)品發(fā)生了降價要求補(bǔ)差價，但客戶無法提供降價證明且今日價格仍是原價，客戶前臺申請價保失敗。 *A. 強(qiáng)硬的表示，如果客戶端口申請失敗，且無法證明昨日有降價，按照平臺規(guī)定無法為客戶申請差價補(bǔ)償。B. 與客戶耐心解釋，京東平臺的價保規(guī)則，但就是不做差價補(bǔ)償。C. 根據(jù)客戶說辭以及差價金額大小，判斷是否需要咨詢相關(guān)運(yùn)營同事核

13、實(shí)，為客戶處理差價補(bǔ)償，并且邀請客戶給與我們一個真實(shí)的評價。 【正確答案】D. 以客戶為先，考慮客戶購物體驗(yàn)，在差價金額不大的前提下，不與客戶做過多糾纏。咨詢直接領(lǐng)導(dǎo)后為客戶申請部分補(bǔ)償（以貨補(bǔ)和京豆，優(yōu)惠券等形式優(yōu)先，現(xiàn)金最后施行。） 【正確答案】7. 售后風(fēng)向標(biāo)考核的要點(diǎn)有 *A. 售后退換貨返修率 【正確答案】B. 售后服務(wù)時長 【正確答案】C. 售后評價 【正確答案】D. 售后金額大小8. 如何提升售后風(fēng)向標(biāo)指數(shù) *A. 找一個主SKU，綁定諸多贈品，下一單主SKU然后申請售后，快速審核減少售后審核時效，快速處理然后減少處理時效。然后一個售后服務(wù)單可以多次給出售后好評，提高售后好評率。

14、B. 努力按照平臺規(guī)則做好操作時間節(jié)點(diǎn)的把控，快速審核，低價產(chǎn)品直接不退貨僅退款快速處理，聯(lián)系客戶提高客戶滿意度，拿到售后好評。 【正確答案】C. 在審核節(jié)點(diǎn)，快速判斷審核，寄回和取件節(jié)點(diǎn)催促客戶，如果是京東取件，有快遞單號則判斷是否可以點(diǎn)擊收貨（京東取件會按照商家要求進(jìn)行檢查取件）。 【正確答案】D. 直接進(jìn)行僅退款不退貨處理，快速處理售后，提高售后滿意度。9. 售后處理的基本原則是 *A. 七天無理由退貨盡可能咨詢客戶退貨原因，挽留客戶不退款，不額外給公司造成訂單和客戶流失。 【正確答案】B. 質(zhì)量問題退貨，盡量引導(dǎo)客戶換貨不退貨，不額外給公司造成訂單和客戶流失。 【正確答案】C. 質(zhì)量問題換貨，如果質(zhì)量問題較小，可以與客戶協(xié)商做出一些適當(dāng)補(bǔ)償，引導(dǎo)客戶不換貨。 【正確答案】D. 質(zhì)量維修，可以建議客戶走線下售后，或者去當(dāng)?shù)?/p>