家具營(yíng)銷中心員管理制度

1、 保柏利營(yíng)銷中心員管理制度 發(fā)文目的：加強(qiáng)管理,打造紀(jì)律嚴(yán)明、執(zhí)行力突出，能出色完成公司營(yíng)銷 任務(wù)的高效團(tuán)隊(duì)。適用范圍：營(yíng)銷中心全體人員執(zhí)行時(shí)間：從2011年11月1日起.具體內(nèi)容：出勤規(guī)定：A、上下班不遲到、不早退。特殊情況無法避免遲到早退時(shí)，需上班前或早退前向部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)示并說明原因,必要時(shí)需出示相關(guān)證據(jù)，并在事后辦理簽卡和補(bǔ)辦假條。正常作息時(shí)間：上午：8：0012：00，下午13:3017：30。B、因公外出，必須先知會(huì)部門負(fù)責(zé)人并詳細(xì)寫明外出事由、所需時(shí)間，并開具放行條，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)定后方可出行，否則按曠工處理。部門月度公休為4天。公休必須提前一天申請(qǐng),由部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自

2、休息按曠工處理，請(qǐng)假必須提前2天提出申請(qǐng)，超過2天必須部門領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)，未經(jīng)批準(zhǔn)按曠工處理,曠工超過三天按自動(dòng)離職處理.C、部門人員對(duì)待上級(jí)交辦的工作必須及時(shí)完成，如未完成則應(yīng)主動(dòng)加班直到完成。如未完成相應(yīng)工作影響工作進(jìn)度按規(guī)定處罰，如因工作需要安排加班，當(dāng)事人不得拒絕.特殊情況確實(shí)無法加班的，需要向部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，否則按曠工處理.工作紀(jì)律及處罰規(guī)定1）、舉止文明、態(tài)度和藹、修養(yǎng)良好。2）、穿著適度、佩戴廠牌、精神飽滿、狀態(tài)出色.3）、與客戶溝通時(shí)遵循良好的職業(yè)操守，不做對(duì)公司不利的事情,更不能中傷公司。4)、不得越級(jí)、越權(quán)向客戶答應(yīng)或承諾職權(quán)范圍之外的條件與要求.無法判定的事情應(yīng)及時(shí)向直接上級(jí)

3、領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。5）、不得以任何理由和借口接受客戶任何形式的好處與利益，特別不能以欺騙、訛詐方式索要財(cái)物.否則除賠付客戶與公司的損失外，以無薪解雇處理。6）、未經(jīng)公司允許，不得以任何形式參與與本公司營(yíng)運(yùn)有關(guān)的投資項(xiàng)目，如開專賣店或倒賣貨品等。7)、工作服從安排,不得頂撞上司或抗拒領(lǐng)導(dǎo)交辦工作，對(duì)管理中的異議事項(xiàng)可通過溝通、協(xié)調(diào)方式予以解決，否則處罰20-50元/次.8）、有客人來訪時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)客戶的業(yè)務(wù)接待工作,如當(dāng)事人不在，其他同事應(yīng)積極主動(dòng)承擔(dān)此項(xiàng)工作，不得怠慢、敷衍，更加不得置之不理。否則處予以教育、批評(píng)或處罰。9）、嚴(yán)守公司商業(yè)秘密、技術(shù)資料、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不得泄露、外傳給外界或同行，造

4、成公司損失的,公司將視情形追究其法律責(zé)任。10)、非公事離開工作崗位超過10分鐘或者竄崗,處罰1020元/次。11)、嚴(yán)禁上班時(shí)間在辦公室吃飯、吃早點(diǎn)、吃零食、聽音樂及看與工作關(guān)的書籍、網(wǎng)頁、打私人電話等,否則處罰10-50元/次。12）、上班時(shí)間不配戴廠牌，處罰10元/次。13）、在辦公室工作,須坐姿端莊，不得斜靠坐椅接聽電話。要求邊接電話邊記錄電話重要內(nèi)容。14)、接聽外線電話時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)用語:“您好！XXX、“有什么可以幫到您、“請(qǐng)稍后”、“再見”等禮貌用語。有必要時(shí)報(bào)出自己姓名和職務(wù)。與外界通電話時(shí)，無論客戶或其他人員一律不得直呼其名或別稱。應(yīng)用于“XX”小姐“XX先生或X經(jīng)理等禮貌用語。

5、15）、嚴(yán)禁在辦公室區(qū)域內(nèi)抽煙，否則每次處罰10元。16）、保持公共場(chǎng)所清潔干凈整齊。下班離崗前需整理、收拾好辦公臺(tái)面，最后離開者必須檢查電源、空調(diào)、電腦、門窗是否關(guān)好，否則每次處罰20元。17)、手機(jī)在8：00-22：00必須開機(jī)，公休與請(qǐng)假期間也不得在規(guī)定時(shí)間內(nèi)關(guān)機(jī),展會(huì)時(shí)間必須24小時(shí)開機(jī).在規(guī)定時(shí)間內(nèi)手機(jī)打不通的、不接聽或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)接的，處以20元處罰,超過三次者扣出責(zé)任底薪百分之十。18）、部門工作例會(huì)、全廠每周早會(huì)、總結(jié)會(huì)議等必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)參加，不得遲到早退，否則按曠工處理。19）、非公司原因造成損失者，按以下規(guī)定處理A、因個(gè)人工作失誤所造成的損失由當(dāng)事人全部承擔(dān)損失B、故意造成公司損

6、失者，當(dāng)事人負(fù)責(zé)全額賠償外無薪解雇。20）、部門每月評(píng)出工作出色、成績(jī)顯著的月度明星,視成績(jī)大小分別獎(jiǎng)予100元.對(duì)部門的各項(xiàng)培訓(xùn)考試，成績(jī)名列三甲的予以100元獎(jiǎng)勵(lì)，成績(jī)最后兩名者或不合格者相應(yīng)處罰.“年度表現(xiàn)優(yōu)異者“獎(jiǎng)予300元，工作不力者、業(yè)績(jī)不佳、績(jī)效評(píng)估不合格的處以300元處罰，情形嚴(yán)重者解除合同辭退.工作職責(zé)熟悉本職工作，對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)、結(jié)構(gòu)、功能、型號(hào)相當(dāng)了解，對(duì)品牌定義、定位理解透徹。非出差期必須抽出部分時(shí)間到車間學(xué)習(xí)，由部門主管不定期考核，不合格者將酌情予以處理。跟單員工作職責(zé)及處罰A、對(duì)經(jīng)銷商訂出貨進(jìn)行跟蹤處理。B、對(duì)經(jīng)銷商的投訴、反饋意見進(jìn)行處理。C、客戶貨款的跟進(jìn)工作。D、

7、定期向上級(jí)匯報(bào)相關(guān)工作情況。E、與相關(guān)部門進(jìn)行溝通與工作協(xié)調(diào)。F、跟單員相關(guān)處罰：1。與客戶溝通時(shí)，語氣重、聲音大、甚至發(fā)生爭(zhēng)吵、不講禮儀、語言不文明，處罰10元/次.2。在辦公室亂發(fā)脾氣，不配合工作安排,無特殊情況工作未按時(shí)完成,處罰10元/次.3?？蛻敉对V的問題，及市場(chǎng)部反映的問題，未及時(shí)解決，且未反映給部門主管，處罰10元/次.4.發(fā)現(xiàn)問題或者客戶投訴未反映和未寫投訴單，給予處罰10元/次，如造成客戶投訴給予處罰20元/次。5.客戶投訴至部門主管處,經(jīng)查實(shí)跟單員責(zé)任，處罰20元/次.投訴區(qū)域經(jīng)理處處罰20元/次,投訴至營(yíng)銷總監(jiān)或總經(jīng)理處罰30元/次。6.每月主動(dòng)與所屬區(qū)域所有客戶至少溝通

8、兩次，溝通記錄不清楚或未主動(dòng)與客戶溝通，給予處罰10元/次。7.訂貨、補(bǔ)件、改色、客戶資料、客戶帳目、出貨記錄等相關(guān)資料記錄，由部門主管不定時(shí)抽查，如其中任何一項(xiàng)不清楚,處罰10元/次。8。客戶訂貨單傳真至公司，一天內(nèi)必須回復(fù)客戶有無貨，部門主管不定期抽查，未按照時(shí)間反饋的，給予處罰10元/次.開訂貨單后需仔細(xì)核實(shí)價(jià)格表上的單價(jià)是否有誤，確保貨款的正確性，如有錯(cuò)誤需自行承擔(dān)責(zé)任。9。改色、補(bǔ)件產(chǎn)品生產(chǎn)部未按規(guī)定時(shí)間完成,且跟單員未及時(shí)反映，如造成客戶投訴,將給予處罰10元/次。10。根據(jù)客戶所需，改色產(chǎn)品配套入庫(kù)3天未安排發(fā)貨，將對(duì)跟單員給予處罰10元/次。11。改色產(chǎn)品下單時(shí)，未認(rèn)真看庫(kù)存,

9、如庫(kù)存無貨還下改色單，給予處罰10元/次。12。輸錯(cuò)單導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)貨，處罰50元/次，如因輸錯(cuò)單發(fā)錯(cuò)貨，且客戶不要此貨要求退貨,其發(fā)生的費(fèi)用由跟單員負(fù)責(zé)；如因發(fā)錯(cuò)貨而給客戶帶來損失，且要求賠償，由跟單員全額承擔(dān)。13.客戶出貨時(shí)，客戶送貨地址輸錯(cuò)或漏輸,或備注不清楚，給予處罰5元/次，如因輸錯(cuò)送貨地址，導(dǎo)致貨物送出又拉回,給其他部門造成工作不便，給予處罰10-50元/次.14.客戶匯款到財(cái)務(wù)跟單報(bào)帳錯(cuò)誤，導(dǎo)致3天內(nèi)未給客戶確定發(fā)貨的，給予處罰100元.15。發(fā)貨清單反饋到銷售部后,認(rèn)真核對(duì)送貨單件數(shù)與托運(yùn)單是否相同,在倉(cāng)庫(kù)未通知的情況下發(fā)現(xiàn)件數(shù)不對(duì)的,填寫好投訴單到成品部追究責(zé)任。如未核對(duì)，客戶收

10、到貨后投訴件數(shù)有誤，跟單員處罰10元/次。16、所負(fù)責(zé)區(qū)域業(yè)績(jī)連續(xù)3個(gè)月無增長(zhǎng)的，做自動(dòng)離職處理。17.發(fā)貨清單應(yīng)在發(fā)貨后當(dāng)天最遲不超出第二天及時(shí)傳真給客戶，將欠貨第一時(shí)間傳達(dá)給客戶，如客戶投訴未傳真發(fā)貨清單,不了解欠貨情況的，跟單員處罰10元/天。18.對(duì)公司發(fā)放給經(jīng)銷商的物品須跟進(jìn)是否收到，抽檢到未跟進(jìn)的，給予各區(qū)域跟單員處罰20元/次。19.公司相關(guān)制度及公函的傳達(dá)需及時(shí)，且做好相關(guān)記錄，如因跟單傳達(dá)不及時(shí)或漏傳，造成客戶投訴給予處罰20元/次，如給公司帶來損失將由區(qū)域跟單承擔(dān)。20.改色產(chǎn)品先收費(fèi)再下單，跟單主管不定時(shí)抽查，如未按改色、訂做收費(fèi)規(guī)范操作，給予處罰20元/次，如給公司帶來

11、損失將由區(qū)域跟單承擔(dān)。21. 如有生產(chǎn)完工欠貨兩天內(nèi)必須及時(shí)發(fā)出。新店上貨的跟進(jìn)，由于跟單員工作失誤造成客戶不能正常開業(yè)，將給予處罰30元/次。22只有屬公司無法解決的質(zhì)量問題才準(zhǔn)許退貨，其他情況一律不允許退貨，所有退貨必須由主管簽字確認(rèn)，方可告知客戶退貨，如未通過主管確認(rèn)而形成的退貨,由跟單自行承擔(dān)責(zé)任。23跟單人員每天清理常規(guī)貨物的單據(jù)，客戶到款后,在倉(cāng)庫(kù)有貨的情況下，2天內(nèi)必須把單交到倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，否則處罰1050元。3、客服專員工作職責(zé)及處罰所有客戶合同的整理與統(tǒng)計(jì)工作.B、新開專賣店的跟進(jìn)（合同、圖紙、裝修材料、飾品、貨品、裝修好后的圖片）C、營(yíng)銷部文書工作(例會(huì)紀(jì)要、文印、文書、傳真、

12、倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)件、改色、欠貨追蹤）4、跟單主管工作職責(zé)及處罰A、對(duì)開單系統(tǒng)的維護(hù)工作,負(fù)責(zé)處理客戶的所有投訴并解決。B、對(duì)生產(chǎn)的緊密連接與溝通，確保出貨的準(zhǔn)確時(shí)間，對(duì)客戶要求補(bǔ)件產(chǎn)品的核實(shí)及下單、發(fā)貨等跟進(jìn)工作.C、對(duì)生產(chǎn)和銷售中的一些變動(dòng)問題，做好及時(shí)書面?zhèn)鬟_(dá)、并追蹤落戶，對(duì)當(dāng)月所投訴的問題分類匯總上交。D、對(duì)當(dāng)月的投訴做品質(zhì)報(bào)告分析。E、跟單員違規(guī)的人員相關(guān)處罰與指導(dǎo)。F、營(yíng)銷總監(jiān)布置的相關(guān)工作。G、其它客服部相關(guān)工作.1)、未按實(shí)際違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行及時(shí)開據(jù)處罰單進(jìn)行處理的按每次20元進(jìn)行處罰,對(duì)客戶投訴的問題未及時(shí)處理,或置之不理給予20元/次處罰。2）、對(duì)客戶要求補(bǔ)件產(chǎn)品漏單，未溝通清楚導(dǎo)致補(bǔ)件補(bǔ)

13、錯(cuò),處罰2050元/次，該補(bǔ)件對(duì)客戶或公司造成了經(jīng)濟(jì)損失，按公司損失50進(jìn)行賠償.3）、下到生產(chǎn)部門的補(bǔ)件產(chǎn)品未按時(shí)出來,售后服務(wù)人員未跟進(jìn)或未向上司反映,給予處罰10元/次，若造成了客戶投訴,給予處罰10元/次.4）、對(duì)入庫(kù)的補(bǔ)件經(jīng)查實(shí)屬跟單主管的原因耽誤發(fā)貨按20元/次。5）、客戶退貨維修產(chǎn)品未及時(shí)跟進(jìn),造成客戶投訴給予處罰20元/次。5、區(qū)域經(jīng)理工作職責(zé)及處罰A、開發(fā)所屬區(qū)域市場(chǎng),每月不少于開2個(gè)新店。B、每月最少與所屬區(qū)域所有客戶溝通3次，并做好溝通內(nèi)容情況,及時(shí)做好服務(wù)。C、對(duì)客戶的承諾必須遵照公司書面文件執(zhí)行，不可隨意承諾客戶，不按公司文件方案或不經(jīng)公司申請(qǐng)同意的私自承諾，一切費(fèi)用

14、由當(dāng)事人承擔(dān).D、所有現(xiàn)金及轉(zhuǎn)帳收款必須通知財(cái)務(wù)相關(guān)人員處理，嚴(yán)禁私自收取任何款項(xiàng).E、三個(gè)月專賣店不提貨、門頭已改為其它廠家名稱的屬于撤店。公司產(chǎn)品有嚴(yán)重質(zhì)量問題及書面簽署的政策未執(zhí)行導(dǎo)致客戶撤店的區(qū)域人員不承擔(dān)扣除，除此之外的撤店都需扣罰100元/次。F、負(fù)責(zé)公司品牌的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)推廣、建立，維護(hù)市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)作。G、規(guī)范市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)渠道,嚴(yán)格監(jiān)控品牌在市場(chǎng)上運(yùn)作狀況。特別防止跨區(qū)域銷售或者竄貨的情況發(fā)生。H、進(jìn)行市場(chǎng)信息的收集、反饋,并對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行深入分析與探討并提出合理化建議，匯總后呈交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo).I、區(qū)域經(jīng)理應(yīng)在月末總結(jié)出上月的工作報(bào)告，并將下月的工作計(jì)劃、預(yù)期目標(biāo)、執(zhí)行方式和評(píng)估辦法詳細(xì)

15、列出,于次月5號(hào)前上交部門領(lǐng)導(dǎo).J、如遇新店開業(yè)或老店改造，各區(qū)域經(jīng)理必須將位置情況,客戶期望及特別要求告知設(shè)計(jì)人員，討論裝修圖紙的合理設(shè)計(jì)，并跟蹤圖紙及時(shí)完成.K、圖紙完成后須仔細(xì)審閱與熟悉：了解動(dòng)態(tài)路線與靜態(tài)產(chǎn)品內(nèi)容、功能區(qū)、燈光、隔斷、櫥窗、吊頂、形象墻等重要項(xiàng)目，并提出合理化建議.L、各區(qū)域經(jīng)理每周總結(jié)各自區(qū)域所有客戶的訂貨及出貨情況，（出差除外）區(qū)域跟單在周一將上周的客戶訂貨和出貨情況通知各區(qū)域經(jīng)理，各級(jí)經(jīng)理根據(jù)掌握的情況做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，了解各專賣店的營(yíng)運(yùn)情況。每月5號(hào)前分析總結(jié)上月的各自區(qū)域的銷售情況、重點(diǎn)客戶、重要事件、異常動(dòng)態(tài)并呈交一份清晰報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。不執(zhí)行或逾期的、或執(zhí)

16、行不力將視情形予以處罰，超出一天處罰20元.以此類推。區(qū)域經(jīng)理和跟單員均為客戶投訴第一受理人，若收到投訴，必須相互知會(huì)并直接向跟單主管反映。M、工作表上交上級(jí)主管。由營(yíng)銷總監(jiān)予以監(jiān)控，不執(zhí)行或執(zhí)行不力的，按每個(gè)客戶處以20元的處罰。N、公司政策、信息、申明需通過營(yíng)銷中心對(duì)客戶公布的，必須經(jīng)過營(yíng)銷總監(jiān)同意和簽名認(rèn)可,各級(jí)經(jīng)理必須完整傳遞，如未與傳達(dá)、延時(shí)、不準(zhǔn)確、不詳實(shí)造成公司與客戶不良影響的,將對(duì)當(dāng)事人處以20-50元的處罰。O、如區(qū)域經(jīng)理自身工作不力或工作方式不當(dāng)造成客戶投訴經(jīng)核查屬實(shí)的，處以10-50元不等處罰。P、各區(qū)域經(jīng)理轄區(qū)內(nèi)有專賣店撤店或更換品牌的情形發(fā)生。當(dāng)事人必須在知曉狀況一周

17、內(nèi)，將事情原委、發(fā)生情況、后果如實(shí)分析，總結(jié)出:XX撤店總結(jié)報(bào)告呈報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)。Q、出差返回不按時(shí)保質(zhì)完成各項(xiàng)報(bào)表，或?qū)γ吭碌拿吭鹿ぷ饔?jì)劃與上月工作總結(jié)等不及時(shí)合格完成并上交的，對(duì)沒落實(shí)的每項(xiàng)工作處以30元每次處罰。R、對(duì)新店驗(yàn)收、銷售返點(diǎn)、銷售額度確定等不屬實(shí)秉公處理的，以50100元的處罰.六、出差管理?xiàng)l例1。出差前必須根據(jù)工作需要填寫出差申請(qǐng)，詳細(xì)寫明出差人、出差時(shí)間、出差城市、交通工具、出差具體目標(biāo)任務(wù)、所需時(shí)間等，行程必須合理安排，費(fèi)用勵(lì)行節(jié)約，行動(dòng)務(wù)必高效務(wù)實(shí).總監(jiān)、總經(jīng)理簽名批準(zhǔn)后方可出差。2.出差前必須向跟單索取客戶補(bǔ)件明細(xì)單,以備到達(dá)目的地后與客戶核對(duì)。3.出差申請(qǐng)獲批準(zhǔn)后填寫

18、差旅費(fèi)借支單，復(fù)印批準(zhǔn)申請(qǐng)給上級(jí)和跟單、財(cái)務(wù)留底.首次借支金額不超過3000元，由總監(jiān)、總經(jīng)理簽名后向財(cái)務(wù)借款,出差后根據(jù)實(shí)際情況提前告知財(cái)務(wù)安排匯款。4.出差申請(qǐng)通過后出差人可以打電話預(yù)定車票，一般選擇火車、汽車方式出差，機(jī)票必須向營(yíng)銷總監(jiān)申請(qǐng)批準(zhǔn)方可.票據(jù)一般由票務(wù)公司送到公司財(cái)務(wù),由財(cái)務(wù)付票款和手續(xù)費(fèi)，再將票據(jù)轉(zhuǎn)給出差人簽收,也可由出差人自己付票款,回廠后再報(bào)銷。5.出差乘車時(shí)間在當(dāng)天下午15：00之前，允許早上不在辦公室上班。乘車時(shí)間在當(dāng)天17:00點(diǎn)后，早上必須上班，否則按曠工處理.出差返回公司時(shí)間在當(dāng)天下午16點(diǎn)之后，下午可不到公司上班，次日上午必須到公司上班，否則按曠工處理。出差返廠時(shí)間晚于當(dāng)天22點(diǎn)，次日早上可以安排公休,但事后必須補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則按曠工處理。6。同天同站出發(fā)人員超過3個(gè)，可以申請(qǐng)公司派車送到就近客運(yùn)站或廣州。7。杜絕工作時(shí)間浪費(fèi)，出差途中一般不允許乘車趕路,要求在下午方可買票乘車趕往目的地.到達(dá)后時(shí)間晚于21：00點(diǎn)，不允許打電話麻煩客戶,應(yīng)在第二天早