20IATF16949顧客滿意度控制程序

1、文件編號(hào)程序文件名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)號(hào)版本/修改狀態(tài)顧客滿意度控制程序9.1.2A / O1.0目的通過(guò)對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量和評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，并爭(zhēng)取超越顧客期望。2.0適用范圍本程序適用于公司外部顧客滿意度的調(diào)查活動(dòng)。3.0職責(zé)3.1銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)收集顧客信息，并結(jié)合內(nèi)、外部的信息形成顧客滿意分析報(bào)告，作為管理評(píng)審和改進(jìn)的輸入組織顧客滿意度 的評(píng)審與評(píng)價(jià)。3.2相關(guān)部門(mén)提供與顧客滿意相關(guān)的內(nèi)部績(jī)效指標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù)信息。4.0術(shù)語(yǔ)4.1顧客：能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。4.2顧客滿意：顧客對(duì)其期望巳被滿足的程度的感受。5.0工作程序責(zé)任輸入流程圖過(guò)程

2、描述輸出銷(xiāo)售部顧客滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)程序5.1顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃a）顧客滿意度調(diào)查每年至少組織一次，在管理 評(píng)審前完成。b）銷(xiāo)售部制定顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃，調(diào)查 計(jì)劃內(nèi)容包括：確定調(diào)查時(shí)間、調(diào)查范圍、 調(diào)查內(nèi)容。顧客滿意度 調(diào)查計(jì)劃顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃銷(xiāo)售部顧客滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)程序15.2顧客滿意度調(diào)查信息輸入5.2.1收集顧客信息銷(xiāo)售部按顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃要求，向 顧客發(fā)出顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷，并負(fù)責(zé) 在限定的時(shí)間內(nèi)收回，作為顧客滿意度測(cè)量 評(píng)價(jià)的輸入信息，從以下幾方面收集信息：。一供貨產(chǎn)品質(zhì)量業(yè)績(jī)；一售后服務(wù)信息；一合同及協(xié)議的履約情況，包括交付期和供貨 數(shù)量；一上述信息與同行業(yè)竟?fàn)帉?duì)手比較。一顧

3、客的改進(jìn)建議。顧客滿意度 調(diào)調(diào)查表收集顧客信息（實(shí)施調(diào)查）銷(xiāo)售部相關(guān)部 門(mén)顧客投訴/信 息反饋內(nèi)部業(yè)績(jī)信 息5.2.2內(nèi)部業(yè)績(jī)監(jiān)控通過(guò)對(duì)內(nèi)部業(yè)績(jī)監(jiān)控，以證明符合顧客對(duì)產(chǎn)品 質(zhì)量和過(guò)程效率的要求的程度。a）銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)組織統(tǒng)計(jì)以下指標(biāo)：一交付績(jī)效的統(tǒng)計(jì)；（生產(chǎn)部）一超額運(yùn)費(fèi)的統(tǒng)計(jì)；（生產(chǎn)部）一顧客生產(chǎn)中斷；（銷(xiāo)售部）一售后索賠、退貨的統(tǒng)計(jì)分析；（質(zhì)管部）一顧客投訴、信息反饋的回復(fù)，糾正措施的完 成情況；（質(zhì)管部）顧客審核、內(nèi)部審核的結(jié)果；（體系辦） 一關(guān)于質(zhì)量或交付問(wèn)題的顧客通知。售后索賠、退 貨的統(tǒng)計(jì)記 錄交付情況統(tǒng) 計(jì)超額運(yùn)費(fèi)記 錄顧客反饋統(tǒng) 計(jì)第一、二方審 核報(bào)告內(nèi)部業(yè)績(jī)監(jiān)控（實(shí)施調(diào)查）1r

4、文件編號(hào)程序文件名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)號(hào)版本/修改狀態(tài)顧客滿意度控制程序9.1.2A / O銷(xiāo)售部顧客滿意度測(cè)量評(píng)價(jià)程序1f5.3測(cè)量評(píng)分方法5.3.1顧客滿意度測(cè)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，附后。5.3.2外部顧客滿意信息評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，附后。5.3.3過(guò)程業(yè)績(jī)監(jiān)控評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，附后。測(cè)量評(píng)分方 法測(cè)量評(píng):分方法銷(xiāo)售部外部信息內(nèi)部信息5.4評(píng)價(jià)與分析5.4.1評(píng)價(jià)與分析銷(xiāo)售部對(duì)主要顧客滿意度信息形成數(shù)據(jù)趨勢(shì) 分析及圖表化說(shuō)明。主要內(nèi)容：a）調(diào)查問(wèn)卷分析評(píng)價(jià)包括內(nèi)容：?jiǎn)柧砘厥涨闆r、調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分結(jié) 果、主要顧客滿意度調(diào)查情況、滿意度調(diào)查 較高項(xiàng)目/較低項(xiàng)目、主要評(píng)價(jià)意見(jiàn)。b）過(guò)程業(yè)績(jī)監(jiān)控分析評(píng)價(jià)包括內(nèi)容：售后索賠情況、超額運(yùn)費(fèi)、退

5、貨 情況、產(chǎn)品交付情況、內(nèi)外部審核情況、主 要評(píng)價(jià)意見(jiàn)。c）不滿意因素分析及改進(jìn)的建議。5.4.2調(diào)查報(bào)告銷(xiāo)售部編制顧客滿意度調(diào)查報(bào)告，做為管 理評(píng)審的輸入。調(diào)查統(tǒng)計(jì)表顧客滿意度調(diào)查報(bào)告評(píng)價(jià)分析銷(xiāo)售部相關(guān)部門(mén)管理者 代表顧客滿意度 調(diào)查報(bào)告5.5制定糾正措施a）銷(xiāo)售部組織對(duì)顧客不滿意和抱怨，分析原因，采取糾正預(yù)防措施。對(duì)顧客滿意項(xiàng)目繼 續(xù)持續(xù)改進(jìn)。并及時(shí)與顧客溝通，取得顧客 的支持與信任。b）必要時(shí)，對(duì)顧客最關(guān)心的問(wèn)題、主要要求的 特性納入方針目標(biāo)，或作為更新、修訂經(jīng)營(yíng) 計(jì)劃和控制計(jì)劃的依據(jù)。c）管理者代表通過(guò)組織體系運(yùn)行、FMEA活動(dòng)及 質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到顧 客所確定的目標(biāo)。d）對(duì)顧客滿意度評(píng)審的任何改進(jìn)措施，由銷(xiāo)售 部組織驗(yàn)證。糾正預(yù)防措 施及驗(yàn)證制定糾正措施1T實(shí)施糾正措施1F措施效果驗(yàn)證銷(xiāo)售部記錄控制程 序15.7記錄管理顧客滿意度程序所發(fā)生的記錄，按記錄控 制程序歸檔保存。記錄記錄土管理制定糾正措施5.3顧客滿意度測(cè)量評(píng)分方法5.3.1顧客滿意度評(píng)分方法顧客滿意度測(cè)量由兩部分組成，評(píng)分方法：一調(diào)查問(wèn)卷得分占40%一過(guò)程業(yè)績(jī)監(jiān)控評(píng)價(jià)得分占60%計(jì)算公式：顧客滿意度=調(diào)查問(wèn)卷得分X40% +過(guò)程業(yè)績(jī)監(jiān)控評(píng)價(jià)得分X60%6.0過(guò)程績(jī)