《客服售前培訓(xùn)》PPT課件(PPT 54頁)

1、客服在線接待流程第1頁，共54頁。課程之前 考考大家的文字功力 長長長長長長長 第2頁，共54頁。在線接待的基本流程在線接待的基本流程進(jìn)門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨第3頁，共54頁。進(jìn)門問好-迎客的藝術(shù)迎, 就是迎接客戶 良好的第一印象是成功溝通的基礎(chǔ),無論是售前還是售后服務(wù) 迎的失敗 ,都會直接影響結(jié)果第4頁，共54頁。進(jìn)門問好-迎客的藝術(shù)買家:老板在嗎?賣家:在買家:你們家首頁的那款促銷款藍(lán)色的L碼有貨嗎?賣家:沒迎的失敗直接影響溝通和服務(wù)的效果第5頁，共54頁。進(jìn)門問好-迎客的藝術(shù)買家:老板在嗎?賣家:您好,我是客服小魚,有什么可以幫您的嗎?買家:你們店

2、鋪首頁上那款促銷款式的藍(lán)色L碼還有嗎?賣家:親,抱歉,這款L的尺碼售完了,不過我們一款非常不錯的款式,有您要的顏色和尺碼的,你想看下嗎?第6頁，共54頁。進(jìn)門問好-旺旺簽名使用技巧入口效果全場包郵,趕緊搶購哦還有淘金幣產(chǎn)品,機不可失哈新款到貨,搶購開始訪客較多,回復(fù)速度較慢,請買家見諒哦第7頁，共54頁。進(jìn)門問好-旺旺簽名使用技巧第8頁，共54頁。在線接待的基本流程進(jìn)門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨第9頁，共54頁。接待咨詢-快捷短語使用技巧您好,現(xiàn)在的活動是全場包郵哦 設(shè)置快捷回復(fù)縮短買家的等待時間就如同增加交易的成功率第10頁，共54頁。接待咨詢-快捷短語使用

3、技巧分組討論:分為正反方,闡述各自的立場和觀點買家:什么時候發(fā)貨?賣家:活動款我們在3天內(nèi)給您發(fā)出哦買家:今天不能發(fā)貨嗎?賣家:活動款我們在3天內(nèi)給您發(fā)出哦第11頁，共54頁。接待咨詢旺旺使用技巧游戲要求:為以下的客戶貼上心情貼條1、您可能沒有聽明白，我再跟您說一遍。2、也許我說的不夠清楚，請允許我再講一遍。3、現(xiàn)在咨詢的客戶較多，抱歉，讓您久等了。4、現(xiàn)在顧客咨詢的人數(shù)較多，回復(fù)較慢，感謝您的耐心等待。A B C D第12頁，共54頁。接待咨詢-注意事項1、及時回復(fù)（黃金6秒）2、用語親切（加語氣詞，哦、呢、噢）3、一切站在買家的立場上（先交朋友）4、標(biāo)準(zhǔn)化禮貌用語（專業(yè)形象）4、搭配旺旺表

4、情（親和力加分）第13頁，共54頁。在線接待的基本流程進(jìn)門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨第14頁，共54頁。推薦產(chǎn)品-讓客戶聽你說說，就是向買家介紹產(chǎn)品繼而引發(fā)客戶對商品的興趣并將產(chǎn)品按客戶的興趣方向推薦說第15頁，共54頁。推薦產(chǎn)品-讓客戶聽你說說第16頁，共54頁。推薦產(chǎn)品-讓客戶聽你說說超級無敵小廚房（22:11:00） 老板，這款有塵袋吸塵器怎樣？live1018:兜兒（22:11:48） 哦？您要買有塵袋吸塵器呀？這個已經(jīng)快淘汰了，現(xiàn)在最新的都是買無塵袋吸塵器哦超級無敵小廚房（22:12:00） 哦？為什么要淘汰呢？我們家以前用的都是好好的呀live10

5、18：兜兒（22:13:26） 呵呵，那您有用過有塵袋吸塵器，一定知道換洗塵袋的麻煩吧？本來工作比較忙，做家務(wù)的時間有限，還要花精力去換洗塵袋，弄不好還把手和衣服弄臟了呢?，F(xiàn)在無塵袋吸塵器，只需要往垃圾簍里一倒就可以了，相當(dāng)方便哦。超級無敵小廚房（22:13:59） 哦，原來是這樣呀，那你給我發(fā)一款看下吧在相同的條件下給到不同的推薦方案第17頁，共54頁。推薦產(chǎn)品-讓客戶聽你說說買家：老板，幫我看下我買的這款t恤有貨嗎？賣家：親，您眼光真好，今天這款t恤有一個搭配購哦，這款t恤+任意一款褲子可以減20元，再包郵哦；買家：真的呀？剛好我也想買一條褲子，可是我不知道褲子是否適合我穿呢？賣家：我?guī)湍?/p>

6、選擇一款搭配下，您看可以嗎？買家：好的呀第18頁，共54頁。一枚針引發(fā)的故事第19頁，共54頁。推薦產(chǎn)品-知識知識你具備的知識有哪些？哪些知識有助于你銷售？你還欠缺了哪些知識？第20頁，共54頁。推薦產(chǎn)品-工具利用傳送文件加為好友語音視頻文字表情截圖計算器評價設(shè)置第21頁，共54頁。推薦產(chǎn)品-注意事項參考數(shù)據(jù)店內(nèi)銷售走勢庫存?zhèn)湄浨闆r明確優(yōu)勢貨源優(yōu)勢質(zhì)量優(yōu)勢價格優(yōu)勢推薦原則喊出買家利益買賣獲得雙贏第22頁，共54頁。推薦產(chǎn)品-問出買家的心聲問問，就是向客戶提問 在一定程度上，“問”就是為“說”服務(wù)的； 要做到“七分聽，三分問”第23頁，共54頁。推薦產(chǎn)品-問出買家的心聲問買家：老板，請給我推薦一

7、款t恤賣家：親，你可以看下我們的動漫系列的哦買家：汗，我都已經(jīng)40歲了，還穿什么動漫系列呀第24頁，共54頁。推薦產(chǎn)品-問出買家的心聲問買家：老板，給我推薦款t恤吧賣家：親，您平時喜歡穿什么風(fēng)格的呢買家：我喜歡可愛風(fēng)的賣家：親，xxxx這款衣服很可愛的，您可以看下哦第25頁，共54頁。推薦產(chǎn)品-問出客戶的心聲開放式問題您需要發(fā)什么快遞嗎?您喜歡什么款式呢?您還需要點什么呢?封閉式問題給您發(fā)某某快遞好嗎?給您推薦印花系列的好嗎?我再給您配條褲子好嗎?第26頁，共54頁。推薦產(chǎn)品-注意事項1、盲目推薦產(chǎn)品沒有效果（三分問，七分聽）2、提問是為了挖掘客戶的需求（語氣切忌生硬）3、精準(zhǔn)地推薦客戶所需（

8、熟悉產(chǎn)品的特性）4、推薦時站在客戶的角度（明確客戶利益）5、有優(yōu)惠活動及時告知（體現(xiàn)誠信態(tài)度）第27頁，共54頁。在線接待的基本流程進(jìn)門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨第28頁，共54頁。處理異議-及時回應(yīng)和解釋應(yīng)，就是應(yīng)答客戶的提問做出回應(yīng)和解釋，以促進(jìn)購買或解決問題的一種方式。應(yīng)第29頁，共54頁。處理異議-及時回應(yīng)和解釋應(yīng)買家：你家t恤怎么這么貴？我看超市里的差不多的款式價格是你們的一半呢？賣家：您好，我們是國內(nèi)休閑服飾的知名品牌，款式和設(shè)計都很不錯的哦。買家：我看圖片都差不多的呢，再說我也沒穿過，怎么知道好還是不好呀？賣家：恩，您的意思我明白。歡迎您到我們官

9、方網(wǎng)站和實體店來看下，您親身體驗過以后，您可以體會到我們產(chǎn)品的優(yōu)勢在哪里哦。網(wǎng)上的價格要比線下的價格要便宜很多哦不厭其煩的直面問題適當(dāng)使用心理暗示第30頁，共54頁。處理異議-及時回應(yīng)和解釋買家：老板，這個衣服能不能便宜一些呢？賣家：您好價格是這樣了，我們不能再便宜了，但是現(xiàn)在我們有一個活動，您只要收藏我們的店鋪的話，我們這邊可以給您包郵的哦。那您可以省一個運費了呢(*_*) 買家：可是我還是覺得有點貴呢？不能再優(yōu)惠點嗎？賣家：親，價格上我不能再優(yōu)惠了哦，我只是一個客服，沒有這個權(quán)限的呢，請親諒解下哦，(*_*) 買家：那好吧，不為難你了，我去拍了第31頁，共54頁。2011年05月26日09

10、:25:50 kele56659:什么意思，我買了兩件，就應(yīng)該包郵啊，為什么還多要20元錢啊2011年05月26日17:41:17 唐獅博洋專賣店:親,您可以看下訂單里的詳情的哦.2011年05月26日17:41:23 唐獅博洋專賣店:當(dāng)時價格確實已經(jīng)減免了哦第32頁，共54頁。011年05月26日17:39:25沉默之fu:我剛拍了一件聚劃算的褲子，我拍的26碼，但是聽說碼有點小，我想改成27的可以嗎2011年05月26日17:42:25沉默之fu:的確和評論說的一樣不回復(fù)啊2011年05月26日17:53:40沉默之fu:算了小就小吧，大不了退貨2011年05月26日18:06:53唐獅博

11、洋專賣店: 10好的.2011年05月26日18:17:02沉默之fu:終于出現(xiàn)啦呵呵2011年05月26日18:17:51沉默之fu:謝謝/:W2011年05月26日18:50:34唐獅博洋專賣店:/:012不客氣的呢2011年05月26日18:54:51沉默之fu:我會寫個長評的呵呵2011年05月26日19:21:44唐獅博洋專賣店:/:_好的第33頁，共54頁。處理異議異議的處理技巧異議的種類：真實的異議：解決后再推銷誤解：以正確的信息回答懷疑：用數(shù)據(jù)資料證明有欠缺：用其他益處抵消假的異議：客戶的借口、敷衍處理異議的步驟：停頓：讓客戶感覺你在理性的思考問題重述：重述客戶的異議確認(rèn)：確認(rèn)

12、客戶提出的異議處理：用多種方法處理異議滿意：最后確認(rèn)客戶滿意第34頁，共54頁。處理異議異議的處理技巧應(yīng)對方法：（1）提醒自己，注意客戶的語言暗示（2）通過顧客口碑來推薦提醒：說贏顧客并不等于成交1、抵抗力越大，反彈越大2、順應(yīng)客戶3、要贏得勝利，小處不妨退讓4、要讓客戶有面子第35頁，共54頁。處理異議-注意事項如泥牛入海或者永遠(yuǎn)自動回復(fù)極不耐煩或者喜歡用反問句喜歡用感嘆號或者刺目的顏色字體過分程式化讓人感覺冷漠敷衍總是繞圈子或者答非所問第36頁，共54頁。處理異議-總結(jié)1、態(tài)度親切皮球原理2、解釋得體3、用語規(guī)范第37頁，共54頁。促成交易在線接待的基本流程進(jìn)門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議

13、促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨第38頁，共54頁。促成交易-了解客戶心理察察，就是觀察客戶第一時間搜集客戶職業(yè)身份、性格脾氣以及購買力、交易歷史等信息整個溝通過程中不斷察言觀色第39頁，共54頁。促成交易-了解客戶的心理學(xué)會換位思考；我們做一個小游戲第40頁，共54頁。賣瓜人包甜，我這里每一個瓜那都是賊甜的。不甜不要錢我給您挑挑，肯定給您挑個甜的第41頁，共54頁。逛鞋店的美女第42頁，共54頁。促成交易-了解客戶心理1、算計，希望優(yōu)惠、想占便宜2、攀比，期待被重視、尊重3、恐懼，不感全感、擔(dān)心吃虧4、好奇，想了解更多情況5、自貶，愛聽順言、稱贊第43頁，共54頁。促成交易-了解客戶潛臺詞我

14、再看一下有什么可以一起買的 一樣付郵費多買應(yīng)該可以打折或免郵吧？ 可這個款式我已經(jīng)有很多了呢。 我知道這款適合我，單我想嘗試不同的風(fēng)格好的我再看一下，然后聯(lián)系你 我在別家看到同樣的東西了，說不定比你更便宜我想要更好的品質(zhì)，價錢不是問題 如果能既便宜又好就更好了你發(fā)錯貨給我?guī)淼穆闊┎皇清X能解決的 除了要金錢的補償之外，當(dāng)然還要真誠的道歉 第44頁，共54頁。促成交易-注意事項認(rèn)真體察客戶將心比心，正確了解客戶的潛臺詞通過聊天了解客戶心理，促銷交易第45頁，共54頁。確認(rèn)訂單確認(rèn)訂單： 就是確認(rèn)雙方在聊天中商榷的事宜，再次強調(diào)交易中的注意事項；第46頁，共54頁。確認(rèn)訂單產(chǎn)品信息顏色尺碼收貨地址手機號地址快遞圓通EMS第47頁，共54頁。禮貌告別親，收到貨以后有什么問題可以聯(lián)系我們哦(*_*) ，如果對我們的寶貝滿意的話，請給我打5分鼓勵哈。祝您生活愉快。 第48頁，共54頁。禮貌告別-注意事項用語禮貌、親切大度會留下好印象告別前適度努力為下次交易留機會第49頁，共54頁。下單發(fā)貨 下單發(fā)貨： 是我們整個售中交易的最后一步，也是最重要的一步。我們務(wù)必做到準(zhǔn)確無誤。第50頁，共54頁。下單發(fā)貨-注意事項正常的訂單，我們簡單核對，快速精準(zhǔn)下單；特殊的訂單（有特別備注）：我們需要多看幾眼，下單的時候要小心處理；異議的訂單：備注與拍下不符，缺貨的訂單，做到及時聯(lián)系買家；爭取在24小時內(nèi)處