《天的成本管理案例》

1、7Days Inn組員：殷逸亭 李蕾 徐妍 莊麗 薛寬欣 吳心雨精選ppt酒店行業(yè)現(xiàn)狀及前景至2007年底，本土星級酒店已達14326家，其中包括：白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家。酒店研究報告指出星級飯店直接從業(yè)人員超過160萬人。全國共有飯店及旅游住宿單位超過30萬個，從業(yè)人員超過500萬人。下面來看看中國酒店業(yè)現(xiàn)狀分析。精選ppt2008年金融危機的爆發(fā)從金融界一路波及到實業(yè)界，酒店業(yè)作為與金融實體關(guān)系最為密集的產(chǎn)業(yè)，影響在所難免。全球經(jīng)濟危機的影響已蔓延至亞太地區(qū)，酒店經(jīng)營者在08年下半年已開始感到經(jīng)營壓力。 酒店業(yè)應順應國家擴大內(nèi)需的號召，應

2、縮減開支、降低成本，練好內(nèi)功。酒店消費需求有一定的剛性，總有一部分人得住酒店，所以應抓牢商務市場，開發(fā)散客旅游市場。從長遠來看，酒店業(yè)的發(fā)展前景依然是光明的。精選ppt現(xiàn)代酒店，是一個集食、宿、行、游、購、娛為一體的綜合性服務企業(yè)，是一個充分體現(xiàn)現(xiàn)代科技文明、物質(zhì)文明、精神文明的經(jīng)濟實體。連鎖，是個近年被風投看好的概念；經(jīng)濟，是在經(jīng)濟不景氣時最直接的吸引力。連鎖經(jīng)濟型，就成為在這個蕭瑟冬天解開風投荷包的理由。 精選ppt7天連鎖酒店集團（7DaysInn Group）創(chuàng)立于2005年，截止2011年第一季度，7天會會員超過1850萬，比2010年同期的1100萬增長69%，繼續(xù)保持著全行業(yè)最大

3、規(guī)模的會員體系。2011年第一季度7天新開分店凈增51家。截至2011年3月31日，7天共有619家酒店投入運營，覆蓋全國96個城市。 作為中國連鎖酒店行業(yè)的領(lǐng)導品牌，7天連鎖酒店秉承讓客人“天天睡好覺”的愿景，從關(guān)注客戶的核心需求出發(fā)，在產(chǎn)品及服務流程設計上不斷進行整合創(chuàng)新，致力向 “7天會”會員提供環(huán)保、健康、便捷、更具人性化的優(yōu)質(zhì)酒店服務和會員服務。公 司 簡 介精選ppt【2005年】 公司正式注冊成立 第一家分店-廣州北京路店開業(yè) 7天網(wǎng)站正式開通（）自主開發(fā)的中央預訂系統(tǒng)（CRS）和會員系統(tǒng)正式投入使用 【2006年】 獲得美國華平投資集團（Warburg Pincus）注資 【2

4、007年】 擁有分店數(shù)突破100家 開通24小時手機短信預訂服務 獲得美國華平、德意志銀行、美林集團9500萬美元融資 開通24小時手機WAP（）預訂服務 【2008年】7天網(wǎng)站在經(jīng)濟型連鎖酒店網(wǎng)站Alexa排名，國內(nèi)經(jīng)濟型酒店網(wǎng)站排名第一， 全球經(jīng)濟型連鎖酒店網(wǎng)居第二位。 擁有分店數(shù)突破260家 注冊會員突破300萬 創(chuàng)立國內(nèi)首家品牌經(jīng)濟型酒店跨區(qū)域酒店聯(lián)盟-“星月聯(lián)盟”精選ppt關(guān) 于 7 天經(jīng)營方式一、是直營店經(jīng)營旅店的旅費及相關(guān)收入；二、是加盟店特許權(quán)使用費收入。 經(jīng)營特色一、提供多種便利預訂方式，包括：網(wǎng)上預訂、電話預訂、WAP預訂、短信預訂。二、快速發(fā)展擴

5、大會員集體，現(xiàn)擁有會員超過1400萬。三、利用電腦搜索引擎，對其他品牌進行攔截。經(jīng)營理念一、信奉“規(guī)模即效益” 主要以開設大量直銷店方式快 速占領(lǐng)市場份額；再以加盟店方式發(fā)展。二、信奉“顧客受益最大”的經(jīng)營理念，讓顧客真正感受到“天天睡好覺”的商旅快樂。 精選ppt精選pptContents:擁有業(yè)內(nèi)最大忠誠度會員體系的連鎖酒店業(yè)內(nèi)“成本殺手”“零加盟費”的加盟模式施行“放養(yǎng)理論”精選ppt財報顯示，截至2011年第一季度，7天會會員超過1850萬，比2010年同期的1100萬增長69%，繼續(xù)保持著中國酒店行業(yè)最大規(guī)模的會員體系。從關(guān)注客戶的核心需求出發(fā)，7天給予會員充分的權(quán)力，來監(jiān)督和促使7

6、天的產(chǎn)品及服務品質(zhì)不斷提升。據(jù)7天的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，2011年1-3月份，7天每月平均回收的會員滿意度調(diào)查問卷超過15萬份，這些數(shù)據(jù)非常有效地讓7天全面了解會員對各項產(chǎn)品、服務的體驗，幫助7天不斷提升服務品質(zhì)，也讓會員的感受和權(quán)力得到了充分的重視。而其他經(jīng)濟型酒店只是把會員當做一個銷售渠道。會員體系精選ppt7天的會員體系是目前中國經(jīng)濟型酒店中規(guī)模最大的顧客忠誠維持系統(tǒng)，其規(guī)模和直銷力度難以被別人迅速模仿和復制，有相當?shù)暮蟀l(fā)優(yōu)勢。對于經(jīng)濟型酒店大多實行通過其他網(wǎng)上預定客房的現(xiàn)象，7天毅然選擇拒絕中介，通過客服、官網(wǎng)進行預定房間。并開創(chuàng)直銷會員制。直銷會員制精選ppt7天的會員體系和內(nèi)部管理是完全

7、連在一起的;每家酒店都有個開放的點評論壇，會員可以在上面進行各種投訴或分享，并且是完全公開的;并要求店長必須在上面進行處理、回復，保持和會員順暢的溝通。7天的內(nèi)部考核、店長的各種獎勵也跟他發(fā)展的會員對全網(wǎng)絡的貢獻有關(guān)系。 同時7天的會員幫了很多事。每個會員在入住酒店后都會收到電子郵件，他們可以進行反饋。每個月酒店可以收到近14萬份會員調(diào)查回饋表，返回精選ppt低成本體現(xiàn)或?qū)崿F(xiàn)方式成本控制力從顧客需求出發(fā)的保障體制內(nèi)部和外部相結(jié)合的監(jiān)控方式精選ppt成本控制力“經(jīng)濟型”就是要讓客人花最少的錢買更多的東西和服務?！斑B鎖”是質(zhì)量、品牌以及控制成本。“在核心需求上我們做加法，在非核心需求上我們做減法。

8、”鄭南雁說。 還從管理體系的變革上來控制成本返回精選ppt顧客需求的保障體制餐廳宣傳官網(wǎng)前臺客房前臺官網(wǎng)情感需求快樂/自主核心需求干凈/舒適情感需求快樂/自主基礎(chǔ)保障安全健康分店顧客總部情感需求自主情感需求快樂核心需求干凈/自主分店運營精選ppt內(nèi)部支持STEPS標準制定T標準復制E執(zhí)行檢校P完善/評估精選pptSTEP現(xiàn)階段的重點工作 簡單的事情重復做好6-12月Step重點關(guān)注 S組：做房、查房流程+計劃衛(wèi)生；馬桶清潔流程設計，宣傳對接T組：組織專項訓練E組：運用CIC、運營合格檢查、分店自查/區(qū)域互查等方式進行監(jiān)督P組：通過外循環(huán)體系跟進評估調(diào)整干凈舒適客房衛(wèi)生布草衛(wèi)生馬桶清潔睡床淋浴6

9、-12月Step關(guān)注E組：跟進網(wǎng)絡普查，推動相關(guān)部門跟進改善P組：通過外循環(huán)體系跟進評估調(diào)整精選ppt“這樣做無形中為7天節(jié)省了內(nèi)部管理的成本?！编嵞涎阏J為，只要論壇足夠透明和公開，完全可以借由它來進行客戶分析和研究，如此就沒有必要再花錢去請調(diào)研公司對其客戶進行調(diào)研了。“網(wǎng)絡的特點之一就是信息的公開性，就像亞馬遜每件商品的展示頁面下都會有留言一樣。這都是電子商務在消費行為后端的一種延伸。”也是基于“降低很多內(nèi)部消耗”的考慮，去年末在拿到新一輪6500萬美元的融資后，鄭南雁就立刻宣布將重點投入“7天”“全球酒店業(yè)第一電子商業(yè)平臺”的建設。事實上，2005年“7天”第一家店成立同時，其自主開發(fā)的中

10、央預定系統(tǒng)也投入使用。這個系統(tǒng)可以實現(xiàn)即時預訂、確認、呼叫及店務管理，這使得“7天”可以實現(xiàn)“10家店只用一個班子進行管理”。電子商務等新技術(shù)的應用精選ppt作為向會員傾斜的一種策略，7天酒店只有兩個簡單的價格體系會員價和非會員價 僅在預訂方面，7天酒店就能比同行省不少錢。其他酒店如果依靠攜程、E龍推薦房客，需向后者支付約占房價20%的費用，而7天酒店接近55%的交易量來自公司網(wǎng)站和手機WAP預訂，節(jié)省下來的傭金幾乎全部變成自己的凈利潤。 這有別傳統(tǒng)酒店“總經(jīng)理價、中介價、團隊價”等多種體系，客人想得到7天的優(yōu)惠，就會成為會員，所有東西公開給會員，通過這種形式，取得客人的信任和不斷積累會員。精

11、選ppt只有繞開分銷平臺、通過技術(shù)手段優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，直接與終端建立聯(lián)系才能降低這部分成本。在鄭南雁看來，消費者通過網(wǎng)絡平臺預訂完客房，就可以以自己的會員卡作為鑰匙進出房間，不僅優(yōu)化了訂房模式，連帶著也減輕了前臺、呼叫中心的壓力，更壓縮了銷售成本。返回精選ppt外部監(jiān)控方式官網(wǎng)點評滿意度問卷顧客投訴專業(yè)公司暗訪神秘會員充分運用顧客的力量，來進行監(jiān)控支持公司的放羊式管理，并保障在網(wǎng)絡不斷擴大的前提保障顧客滿意精選ppt外部監(jiān)控-官網(wǎng)點評官網(wǎng)點評滿意度問卷顧客投訴專業(yè)公司暗訪神秘會員外部監(jiān)控方式/外循環(huán)是什么？店長要做什么？顧客在入住后對入住體驗進行點評，并將點評結(jié)果呈現(xiàn)在官網(wǎng)頁面上主要提供給打算預

12、定分店的客人做信息參考關(guān)注官網(wǎng)上的顧客點評及時維護、回復顧客的點評規(guī)則上來說，須在24小時內(nèi)回復差評精選ppt外部監(jiān)控-滿意度問卷官網(wǎng)點評滿意度問卷顧客投訴專業(yè)公司暗訪神秘會員外部監(jiān)控方式/外循環(huán)是什么？店長要做什么？顧客對單項在入住體驗上的評價，并提供具體的問題描述主要提供給分店用于現(xiàn)場管理的參考每月服務支持中心會進行分析，提供參考在內(nèi)務系統(tǒng)中，可導出本店的滿意度問卷店長須關(guān)注每一份問卷中提及的信息，并盡快進行現(xiàn)場跟進結(jié)合服務分析，判斷本店在網(wǎng)絡中的服務水平精選ppt案例：7天新店開張，鄭南雁從不參加，前后兩星期也不露面。他覺得開業(yè)本來就事務繁雜，他幫不上什么忙，還要店長騰出時間接待，是一種

13、資源“浪費”。 7天酒店的窗戶開得比較小，他說：“大窗是為了看風景的，現(xiàn)在的經(jīng)濟型酒店大多臨街，不僅看不到什么美麗風景，窗子開得大，晚上還吵，窗子小了，省了資源，省了人力成本去擦洗，還省了窗簾，何樂而不為？” 華平基金在投資7天酒店前，香港分部的人員要實地調(diào)查。某天，一位華平的投資經(jīng)理走進“7天”總部，他發(fā)現(xiàn)這竟是一個簡陋到?jīng)]前臺的公司。他就按照門口的一張內(nèi)部通訊表，才撥通了鄭南雁的電話?！耙苍S正因為簡陋，他們認為我們把錢花在了該花的地方了，反而產(chǎn)生了好感。”事后，鄭南雁說。 精選ppt我們是把錢花在刀刃上，不該花的一分不花。比如在酒店的外觀上、營銷渠道上我們花很少的錢;我們的租金也比對手低很

14、多，因為我們的選址不會在大馬路邊。我們是把錢花在了客戶“住”的核心需求上，例如熱水和床等方面;熱水是10秒速熱的，我們最近也和雅蘭合作升級我們的床墊。曾經(jīng)有這樣一件事情，一家酒店的老總在參觀了7天之后說，“酒店怎么能這樣呢？房間的窗戶小得讓人有不好的聯(lián)想；幾乎沒有大堂和前臺。想吹頭發(fā)？請到公共自助區(qū)。想買快餐面，得自己下樓，服務員不會送快餐上門。”返回精選ppt星月聯(lián)盟沉寂了一陣子的經(jīng)濟型酒店又熱鬧起來了。2008年9月3日，7天連鎖酒店宣布，由其創(chuàng)立的國內(nèi)首個品牌經(jīng)濟型連鎖酒店跨區(qū)域酒店聯(lián)盟星月聯(lián)盟正式宣布成立。 星月聯(lián)盟是國內(nèi)首個集分銷與互動為一體的品牌經(jīng)濟型酒店聯(lián)盟，其宗旨是由聯(lián)盟各成員

15、所串聯(lián)而成的酒店網(wǎng)絡，在7天連鎖酒店提供的網(wǎng)絡系統(tǒng)平臺基礎(chǔ)上，向中小品牌的經(jīng)濟型酒店輸出先進的電子商務營銷經(jīng)驗、精準會員體系以及領(lǐng)先的酒店管理經(jīng)驗等，以加強聯(lián)盟旗下各品牌經(jīng)濟型酒店會員忠誠度的維護，同時能有效地降低聯(lián)盟成員的運營成本，從而使各成員在獲利的同時，把更多的利益返還給消費者，達到三方共贏的局面。 “在眾多中小品牌的經(jīng)濟型酒店中有不少酒店地段好、服務品質(zhì)較好，但受制于酒店的規(guī)模和區(qū)域的局限性，不能很好地為其會員提供全方位的服務?！?天連鎖酒店CEO鄭南雁解釋了星月聯(lián)盟成立的初衷。近幾年來，隨著經(jīng)濟型酒店行業(yè)的激烈競爭，使區(qū)域性中小規(guī)模品牌經(jīng)濟型酒店面臨競爭壓力。鄭南雁表示，星月聯(lián)盟的出

16、現(xiàn)，將給中小品牌經(jīng)濟型酒店提供一個良好的生存環(huán)境。 返回精選ppt放養(yǎng)理論好鋼用在刀刃上，這用來形容7天的分店管理制度一點都不過分。7天的管理制度區(qū)別于錦江之星等經(jīng)濟型酒店權(quán)力集中總部，而是采取“放養(yǎng)理論”。07年初，7天大膽調(diào)整整個管理架構(gòu)，不采取城市分區(qū)管理，對店長的管理按業(yè)務線?！胺硼B(yǎng)制度”實施后，店長的單店作戰(zhàn)意識就要轉(zhuǎn)換成團隊精神，圍繞一個相同的方向去努力，而總部盡可能給予店長相當?shù)淖灾鳈?quán)“有些決定甚至不需要向總部報備”鄭南雁表示。鄭南雁認為，對于總部不斷的縮榨，設置限制總部權(quán)力，而對于分店，則是不斷放權(quán)，這樣的管理建設，能使得整個系統(tǒng)運營得更加快捷，管理成本也會隨之降低。減少不必要的資金損耗，加大酒店建設投入。人才是根本，管理是關(guān)鍵，人才各盡其責，自主化管理，發(fā)揮最大能動性，創(chuàng)造人才最大價值。返回精選ppt“零加盟”模式【“零加盟”并不是不收錢】 而7天此次推出的加盟方式叫做“管理直營店”，即是指按照直營方式運營管理加盟店。7天只收取管理費用，幾乎不收品牌使用費，但管理直營店必須由7天進行全面經(jīng)營管理。同時，加盟者需要繳納一筆約為20萬元的工程保證金，但在開業(yè)前綜合驗收合格后將會無息返還。 在7天連鎖酒店網(wǎng)站上，可