卓越績(jī)效管理培訓(xùn)(43、45、46、47)ppt課件

1、4.2 戰(zhàn)略 80分 4.3 顧客與市場(chǎng)90分 4.5 過(guò)程管理 110分 4.7 運(yùn)營(yíng)結(jié)果 400分 4.4 資源 120分 4.1 指點(diǎn) 100分 過(guò)程：方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合 結(jié)果 4.6 丈量、分析與改良 100分 國(guó)家規(guī)范框架圖結(jié)果三角指點(diǎn)三角.4.3 顧客與市場(chǎng)90分股東公司為誰(shuí)而存在？顧客員工供應(yīng)商和協(xié)作同伴社 會(huì)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量：五大相關(guān)方調(diào)和共贏.卓 越 績(jī) 效 4.3 顧客與市場(chǎng) 90分 4.5 過(guò)程管理 110分 4.6 丈量、分析和改良 100分 4.7 運(yùn)營(yíng)結(jié)果 400分 .4.3 顧客與市場(chǎng)90分4.3.1 顧客與市場(chǎng)的了解 40分4.3.2顧客關(guān)系與顧客稱心 50分.4.3 顧

2、客與市場(chǎng)90分4.3.1 顧客與市場(chǎng)的了解 40分 組織應(yīng)闡明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和效力不斷符合需求，并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)辟新市場(chǎng)。 a) 如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過(guò)程中如何思索競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛在顧客。 目的顧客群：直接、間接 細(xì)分市場(chǎng)：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等b) 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買(mǎi)決策的相對(duì)重要性。如何針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法。如何運(yùn)用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和效力的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、過(guò)程改良和其他業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。 .4.3 顧客與市場(chǎng)90分例:南海油脂工業(yè)赤灣有限司 根據(jù)產(chǎn)品

3、的不同，市場(chǎng)細(xì)分：小包裝市場(chǎng)、特種油脂市場(chǎng)、餐飲油市場(chǎng)、散油市場(chǎng)。按銷(xiāo)售渠道的不同，顧客細(xì)分如下： 工廠顧客：購(gòu)買(mǎi)南海油脂產(chǎn)品做原輔料，用于本身產(chǎn)品加工和消費(fèi)。如：肯德基、雀巢、結(jié)合利華等。 經(jīng)銷(xiāo)顧客：具有穩(wěn)定的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)和一定的輻射才干的經(jīng)銷(xiāo)單位。 直供顧客：大型超市和商場(chǎng)，如沃爾瑪、家樂(lè)福、人人樂(lè)、天虹商場(chǎng)等。 終端消費(fèi)者：即最終的個(gè)體消費(fèi)者。南海油脂經(jīng)銷(xiāo)顧客直供顧客賣(mài)場(chǎng)工廠顧客終端消費(fèi)者直接顧客間接顧客.4.3 顧客與市場(chǎng)90分c)如何使了解顧客需求和期望的方法適宜戰(zhàn)略規(guī)劃及開(kāi)展方向。 包括市場(chǎng)拓展和銷(xiāo)售信息、顧客稱心和忠實(shí)數(shù)據(jù)、顧客保管/博得/流失分析和顧客贊揚(yáng)等。 定期評(píng)價(jià)，分析適用性

4、和有效性，不斷改良和創(chuàng)新.4.3 顧客與市場(chǎng)90分4.3.2.1顧客關(guān)系的建立 a) 如何建立顧客關(guān)系以博得顧客，滿足并超越其期望，提高其稱心度和忠實(shí)度。 b) 如何明確顧客查詢信息、買(mǎi)賣(mài)和贊揚(yáng)的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳到達(dá)組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過(guò)程。c) 明確組織的贊揚(yáng)管理過(guò)程，如何確保贊揚(yáng)可以得到及時(shí)有效的處理，如何搜集、整合和分析贊揚(yáng)信息，將其用于組織的改良、必要時(shí)，用于組織協(xié)作同伴的改良。d) 如何是建立顧客關(guān)系的方法適宜于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及開(kāi)展方向。 如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略同伴關(guān)系，以博得顧客，添加反復(fù)購(gòu)買(mǎi)的頻次和獲得積極的引薦。 如：直接訪問(wèn)、訂貨會(huì)

5、、電子商務(wù)、 、等 如：向顧客承諾處置的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾。 組織該當(dāng)關(guān)注處置贊揚(yáng)和進(jìn)展改良的過(guò)程接口，如擔(dān)任贊揚(yáng)處置和利用贊揚(yáng)進(jìn)展改進(jìn)的部門(mén)和過(guò)程間的溝通、協(xié)調(diào)等。.4.3 顧客與市場(chǎng)90分顧客關(guān)系的五種境界： 顧客忠實(shí)度 顧客終生價(jià)值一次性買(mǎi)賣(mài)偶遇顧客保管戀愛(ài)確定同伴關(guān)系訂婚共享生命 白頭偕老正式戰(zhàn)略同伴結(jié)婚.4.3 顧客與市場(chǎng)90分顧客贊揚(yáng)的“水下冰山模型5%-正式贊揚(yáng)35%-在不同場(chǎng)所表示不滿60%-客戶不表達(dá)，放在心上顧客不滿時(shí)機(jī)改良客戶稱心.4.3 顧客與市場(chǎng)90分4.3.2.2顧客稱心的丈量顧客對(duì)產(chǎn)品/效力滿足其要求程度的感受a ) 如何丈量顧客稱心，丈量方法如何因顧客群 不

6、同而異，如何確保丈量可以獲得可用的信 息。如何將顧客稱心的信息用于改良活動(dòng)。b) 如何對(duì)顧客進(jìn)展產(chǎn)品，效力質(zhì)量跟蹤，以及 時(shí)獲得可用的反響信息。C) 如何獲取和運(yùn)用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和或行業(yè) 標(biāo)桿相比較的顧客稱心信息。d) 如何使丈量顧客稱心的方法適宜于戰(zhàn)略規(guī)劃 及開(kāi)展方向。購(gòu)買(mǎi)決議 例如產(chǎn)品開(kāi)箱合格率和缺點(diǎn)率、顧客贊揚(yáng)量的異常變化等 定期評(píng)價(jià)丈量顧客稱心的方法的，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)展分析和改良.4.3 顧客與市場(chǎng)90分顧客關(guān)系管理界定不同顧客群的需求、期望和偏好設(shè)計(jì)、推出產(chǎn)品和效力交付產(chǎn)品和效力，并跟蹤其績(jī)效顧客贊揚(yáng)處置 顧客稱心度、忠實(shí)度測(cè)評(píng)關(guān)鍵顧客管理KAM.4.3 顧客與市場(chǎng)90

7、分顧客關(guān)系與顧客稱心評(píng)價(jià)要點(diǎn) 組織能否基于細(xì)分顧客，建立差別化的顧客關(guān)系，明確差別化的顧客接觸方式及要求？ 組織能否設(shè)立了顧客贊揚(yáng)處置系統(tǒng)，能及時(shí)跟進(jìn)和處理問(wèn)題，維持和開(kāi)展良好的顧客關(guān)系？能否搜集包括自動(dòng)、整合和分析贊揚(yáng)信息，用產(chǎn)品、效力和管理的改良？ 組織能否基于細(xì)分顧客，建立丈量顧客稱心度及質(zhì)量跟蹤的系統(tǒng)方法，獲得可用信息并進(jìn)展分層，制定有的放矢的改良措施？ 能否設(shè)法獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿的顧客稱心信息，進(jìn)展對(duì)比分析，以制定更有針對(duì)性的改良措施？ 顧客關(guān)系和顧客稱心的方法能否與時(shí)俱進(jìn)，并與戰(zhàn)略規(guī)劃和開(kāi)展方向堅(jiān)持一致？.4.3 顧客與市場(chǎng)90分規(guī)范內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)了解“顧客與市場(chǎng)類(lèi)目顧客與市場(chǎng)

8、的了解 確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)過(guò)去、如今和未來(lái) 了解需求、期望和偏好 當(dāng)前/過(guò)去的顧客信息的運(yùn)用強(qiáng)化顧客關(guān)系與顧客建立親密的關(guān)系確定顧客接觸方式并傳達(dá)及時(shí)有效地處理顧客贊揚(yáng)，并驅(qū)動(dòng)改良丈量和改良顧客稱心丈量顧客稱心度跟蹤產(chǎn)品和效力質(zhì)量運(yùn)用顧客稱心和不稱心的數(shù)據(jù)，改良產(chǎn)品/效力和組織運(yùn)營(yíng)對(duì)上述方法進(jìn)展評(píng)價(jià)、改良和創(chuàng)新、分享，使之戰(zhàn)略規(guī)劃和開(kāi)展方向相順應(yīng).4.3 顧客與市場(chǎng)90分例如：南海油脂工業(yè)赤灣.4.3 顧客與市場(chǎng)90分例如：南海油脂工業(yè)赤灣.4.5 過(guò)程管理 110分 過(guò)程管理是杰出績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么的七大類(lèi)目之一，是組織追求杰出績(jī)效的立足點(diǎn)，覆蓋了組織的一切活動(dòng)，涉及組織的一切部門(mén)，并聚焦于主

9、要/關(guān)鍵過(guò)程。從組織的使命、愿景、價(jià)值觀，到戰(zhàn)略目的和戰(zhàn)略規(guī)劃，都要經(jīng)過(guò)過(guò)程管理來(lái)落實(shí)；而一切的改良和創(chuàng)新也都是經(jīng)過(guò)過(guò)程改良來(lái)實(shí)施的。現(xiàn)代組織管理重在結(jié)果和發(fā)明價(jià)值，但結(jié)果和價(jià)值都是通過(guò)過(guò)程而創(chuàng)取的，過(guò)程是因，結(jié)果應(yīng)是有因之果，因此必需面向過(guò)程。它的定義： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。.4.5 過(guò)程管理 110分過(guò)程輸入控制輸出產(chǎn)品增值程序/方法資源人力、設(shè)備設(shè)備、物料、環(huán)境、信息、時(shí)間等.4.5 過(guò)程管理 110分4.5.1價(jià)值發(fā)明過(guò)程70分 =產(chǎn)品和效力過(guò)程+運(yùn)營(yíng)過(guò)程對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和運(yùn)營(yíng)勝利至關(guān)重要4.5.2支持過(guò)程40分 =人力資源效力、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、根底設(shè)備管理、環(huán)境

10、平安管理、法律法規(guī)效力、公共關(guān)系和行政效力不直接發(fā)明，但保證、支持4.5.1.1過(guò)程識(shí)別4.5.1.2過(guò)程要求確實(shí)定4.5.1.3過(guò)程設(shè)計(jì)4.5.1.4過(guò)程實(shí)施4.5.1.5過(guò)程改良4.5.2.1過(guò)程識(shí)別與要求4.5.2.2過(guò)程設(shè)計(jì)4.5.2.3過(guò)程實(shí)施與改良.4.5 過(guò)程管理 110分D實(shí) 施4.5.1.4過(guò)程管理4.5.1.3過(guò)程設(shè)計(jì)4.5.1.2過(guò)程要求確定4.5.1.1過(guò)程識(shí)別4.5.1.5過(guò)程改良計(jì) 劃P處 置AC檢 查過(guò)程管理PDCA循環(huán)以4.5.1為例.4.5 過(guò)程管理 110分價(jià)值發(fā)明過(guò)程與支持過(guò)程為組織本身發(fā)明價(jià)值的運(yùn)營(yíng)過(guò)程 如：信息和知識(shí)管理 全面質(zhì)量管理 資本運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)拓展

11、和銷(xiāo)售管理 研發(fā)和創(chuàng)新 供應(yīng)鏈管理 工程管理產(chǎn)品和效力實(shí)現(xiàn)過(guò)程顧客要求確定設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)采購(gòu)消費(fèi)和服務(wù)提供支 持 過(guò) 程如：人力資源管理 財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)管理 根底設(shè)備管理環(huán)境與安康平安管理 法律法規(guī)效力 公共關(guān)系和行政效力價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程顧 客要 求顧 客滿 意.4.5 過(guò)程管理 110分4.5.1價(jià)值發(fā)明過(guò)程70分 組織如何確定和管理為顧客發(fā)明價(jià)值，并獲得運(yùn)營(yíng)勝利、業(yè)務(wù)增長(zhǎng) 和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程。4.5.1.1價(jià)值發(fā)明過(guò)程的識(shí)別 組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、效力及運(yùn)營(yíng)全過(guò)程的機(jī)制發(fā)明過(guò)程，分析這些過(guò)程對(duì)盈利才干和組織獲得勝利的奉獻(xiàn)。 主要價(jià)值發(fā)明過(guò)程包括為組織的產(chǎn)品和效力、為組織的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)最大增值的

12、過(guò)程，對(duì)組織的運(yùn)營(yíng)勝利和獲得可繼續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要。 對(duì)不同的組織，主要的價(jià)值發(fā)明過(guò)程有所不同。首先要定量或定性地分析過(guò)程的增值才干和對(duì)組織勝利的奉獻(xiàn)，然后將那些發(fā)明最大價(jià)值的過(guò)程識(shí)別出來(lái)，列為主要價(jià)值發(fā)明過(guò)程。.4.5 過(guò)程管理 110分4.5.1.2價(jià)值發(fā)明過(guò)程要求確實(shí)定 組織如何確定價(jià)值發(fā)明過(guò)程的要求，確保這些要求明晰并可丈量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。 來(lái)自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括質(zhì)量、消費(fèi)率、本錢(qián)、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變才干等。 應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對(duì)過(guò)程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過(guò)程要求。.4.5 過(guò)程管理 110分4.5.1.3價(jià)值發(fā)明過(guò)程的設(shè)計(jì) 組織設(shè)計(jì)的

13、價(jià)值發(fā)明過(guò)程如何滿足其主要要求。在價(jià)值發(fā)明過(guò)程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。過(guò)程設(shè)計(jì)的普通步驟：1、列出所識(shí)別的、來(lái)自一切利益相關(guān)方的過(guò)程，特別是主要、關(guān)鍵和特殊的過(guò) 程要求；2、平衡地思索上述要求，并使之到達(dá)盡能夠的最正確的交融或兼顧；3、搜索和思索如何有效地利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息；4、進(jìn)展逐個(gè)的過(guò)程設(shè)計(jì)；5、進(jìn)展過(guò)程鏈或網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)，優(yōu)化過(guò)程間的接口，并充分思索過(guò)程并行的能夠性， 以最大限制地增進(jìn)過(guò)程的效率、效果以及矯捷性；6、進(jìn)展過(guò)程試運(yùn)轉(zhuǎn)，驗(yàn)證其能否到達(dá)過(guò)程的主要、關(guān)鍵和特殊要求：如能，轉(zhuǎn)入 正式的過(guò)程實(shí)施；如不能或者過(guò)程要求有了顯著的變化，那么進(jìn)展過(guò)程的重新設(shè)

14、計(jì)。流程圖、文件、KPI.4.5 過(guò)程管理 110分主要價(jià)值發(fā)明過(guò)程設(shè)計(jì)施工過(guò)程例：工程管理實(shí)現(xiàn)模塊化：按照五大模塊，實(shí)施“五控制、四管理、一協(xié)調(diào)長(zhǎng)效管理。設(shè)計(jì)8個(gè)規(guī)定動(dòng)作21套表格管理方法環(huán)境平安 識(shí)別顧客工期要求，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)編排進(jìn)度計(jì)劃，施工期每個(gè)節(jié)點(diǎn)處于受控形狀。進(jìn)度控制經(jīng)過(guò)企業(yè)內(nèi)部定額，進(jìn)展合同交底和本錢(qián)核算與分析，確定本錢(qián)控制目的，實(shí)施措施，控制方法，評(píng)價(jià)與改良。本錢(qián)控制確定工程質(zhì)量和創(chuàng)優(yōu)目的，執(zhí)行質(zhì)量員現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)簽收制，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展控制，分析與改良。執(zhí)行質(zhì)量員現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)簽收制，開(kāi)展分部分項(xiàng)工程，質(zhì)量評(píng)定，開(kāi)工驗(yàn)收，完成預(yù)期目的。工程部案局規(guī)定配備主要的管理部門(mén)及人員，搜

15、集法律法規(guī)規(guī)范規(guī)范及局、公司的各類(lèi)制度管理方法，構(gòu)成規(guī)范化，規(guī)范化施工。組織控制質(zhì)量控制五控制進(jìn)度、質(zhì)量、平安、本錢(qián)、環(huán)境四管理合同、分工、信息、現(xiàn)場(chǎng)管理一協(xié)調(diào)工程組織協(xié)調(diào)管理機(jī)制.4.5 過(guò)程管理 110分4.5.1.4價(jià)值發(fā)明過(guò)程的實(shí)施 組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值發(fā)明過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。 組織如何確定價(jià)值發(fā)明過(guò)程的主要績(jī)效丈量方發(fā)和目的；在管理這些過(guò)程中，如何運(yùn)用過(guò)程丈量方法和適用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值發(fā)明過(guò)程整體本錢(qián)最小化；如何確保這些過(guò)程的日常運(yùn)轉(zhuǎn)滿足價(jià)值發(fā)明過(guò)程的要求。 根據(jù)主要過(guò)程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效丈量方法和目的，用于監(jiān)視、控制和改良主要的價(jià)值過(guò)程。這些目的該當(dāng)是可丈量的

16、，可以在過(guò)程中丈量，也可以經(jīng)過(guò)顧客和其他利益相關(guān)方的反響來(lái)丈量； 對(duì)過(guò)程要素人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)和結(jié)果進(jìn)展丈量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值發(fā)明過(guò)程，如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、丈量系統(tǒng)分析等； 適當(dāng)運(yùn)用來(lái)自顧客、供方和協(xié)作同伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)展調(diào)整。 搜集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，努力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體本錢(qián)。.4.5 過(guò)程管理 110分4.5.1.5價(jià)值發(fā)明過(guò)程的改良 組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值發(fā)明過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，不斷改良價(jià)值發(fā)明過(guò)程，減少過(guò)程動(dòng)搖，使過(guò)程與運(yùn)營(yíng)需求和開(kāi)展方向堅(jiān)持一致，并在各部門(mén)和各過(guò)程分享這些改良的成果。 為到達(dá)更好的過(guò)程績(jī)效和減少動(dòng)搖性，組織可以運(yùn)用GB/T19000規(guī)

17、范以及過(guò)程改良的方法。 過(guò)程改良的結(jié)果該當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門(mén)和過(guò)程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和協(xié)作同伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)開(kāi)展。 .4.5 過(guò)程管理 110分4.5.2支持過(guò)程 組織如何確定和管理為價(jià)值發(fā)明過(guò)程提供支持的過(guò)程。 支持過(guò)程 =人力資源效力、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、根底設(shè)備管理、環(huán)境平安管理、法律法規(guī)效力、公共關(guān)系和行政效力不直接發(fā)明，但保證、支持4.5.2.1組織如何識(shí)別并確定價(jià)值發(fā)明過(guò)程的主要過(guò)程，確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求，并充分思索相關(guān)方的需求。4.5.2.2支持過(guò)程的設(shè)計(jì) 組織如何使支持過(guò)程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過(guò)程是如何思索新技術(shù)和組織獲得的

18、信息。 支持過(guò)程的要求通常取決于價(jià)值發(fā)明過(guò)程的要求。 支持過(guò)程和價(jià)值發(fā)明過(guò)程必需是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。 關(guān)鍵支持過(guò)程的要求包括質(zhì)量、本錢(qián)、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變才干等等。這些要求該當(dāng)是明晰、詳細(xì)，并是可丈量的。 當(dāng)過(guò)程試運(yùn)轉(zhuǎn)達(dá)不到要求和或過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，該當(dāng)進(jìn)展過(guò)程評(píng)價(jià)和改良，需求時(shí)進(jìn)展過(guò)程的重新設(shè)計(jì).4.5 過(guò)程管理 110分4.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)施與改良 組織如何實(shí)施支持過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。 如何確定支持過(guò)程的主要績(jī)效丈量方法和目的，評(píng)價(jià)支持過(guò)程在運(yùn)轉(zhuǎn)中對(duì)價(jià)值發(fā)明過(guò)程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過(guò)程丈量方法 以及適當(dāng)運(yùn)用相關(guān)方的信息。根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，

19、不斷優(yōu)化支持過(guò)程，減少動(dòng)搖并使支持過(guò)程與價(jià)值發(fā)明過(guò)程的運(yùn)轉(zhuǎn)要求和開(kāi)展方向堅(jiān)持一致。 組織如何使支持過(guò)程的本錢(qián)最小化。 根據(jù)主要過(guò)程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效丈量方法和目的，用于監(jiān)視、控制和改良關(guān)鍵支持過(guò)程。這些目的該當(dāng)是可丈量的，可以在過(guò)程中丈量，也可以經(jīng)過(guò)顧客和其他利益相關(guān)方的反響來(lái)丈量； 對(duì)過(guò)程要素人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)和結(jié)果進(jìn)展丈量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值發(fā)明過(guò)程，如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、丈量系統(tǒng)分析等； 適當(dāng)運(yùn)用來(lái)自顧客、供方和協(xié)作同伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)展調(diào)整。例如：根據(jù)顧客贊揚(yáng)或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)展過(guò)程分析和調(diào)整； 搜集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，努力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體本錢(qián)。 為到達(dá)

20、更好的過(guò)程績(jī)效和減少動(dòng)搖性，組織可以運(yùn)用GB/T19000規(guī)范以及過(guò)程改良的方法。 過(guò)程改良的結(jié)果該當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門(mén)和過(guò)程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和協(xié)作同伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)開(kāi)展。 .4.5 過(guò)程管理 110分 各位請(qǐng)說(shuō)說(shuō)： 是戰(zhàn)略決議成敗在先呢， 還是細(xì)節(jié)決議成敗在先？.4.5 過(guò)程管理 110分戰(zhàn)略：做正確的事，指明在哪里與敵人作戰(zhàn)御敵于何處。戰(zhàn)術(shù)：正確的做事，指如何去實(shí)施如何御敵。有效的戰(zhàn)略+高效的戰(zhàn)術(shù)=興隆有效的戰(zhàn)略+低效的戰(zhàn)術(shù)=幸存無(wú)效的戰(zhàn)略+高效的戰(zhàn)術(shù)=很快倒閉無(wú)效的戰(zhàn)略+低效的戰(zhàn)術(shù)=逐漸衰落.4.5 過(guò)程管理 110分規(guī)范內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)了

21、解“過(guò)程管理類(lèi)目確定過(guò)程及其要求 融入變化的顧客要求、新技術(shù)和關(guān)鍵績(jī)效要求，進(jìn)展過(guò)程設(shè)計(jì)過(guò)程試運(yùn)轉(zhuǎn)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制關(guān)鍵過(guò)程丈量關(guān)鍵績(jī)效目的監(jiān)視、調(diào)整過(guò)程和控制整體本錢(qián)系統(tǒng)化地評(píng)價(jià)和改良過(guò)程，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和開(kāi)展方向相順應(yīng)在各部門(mén)和過(guò)程分享改良成果對(duì)上述方法評(píng)價(jià)、改良和創(chuàng)新、分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和開(kāi)展方向相順應(yīng)到達(dá)要求NoYes設(shè)計(jì)過(guò)程 實(shí)施和改良過(guò)程.4.6 丈量、分析和改良 100分4.6.1丈量與分析 40分4.6.2數(shù)據(jù)和信息獲取 30分4.6.3改良 30分.4.6 丈量、分析和改良 100分4.6.1丈量與分析40分4.6.1.1績(jī)效丈量a選擇、搜集與監(jiān)測(cè)b自我對(duì)比、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比與標(biāo)

22、桿對(duì)比c績(jī)效丈量系統(tǒng)順應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃 和開(kāi)展方向4.6.1.2績(jī)效分析a選擇、搜集與監(jiān)測(cè)b自我對(duì)比、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比與 標(biāo)桿對(duì)比4.6.2信息和知識(shí)的管理30分4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取獲得和提供可靠性、平安性、易用性4.6.2.2組織的知識(shí)管理a知識(shí)管理b完好性、及時(shí)性、可 靠性、平安性、準(zhǔn)確 性、嚴(yán)密性4.6.3改良30分4.6.3.1改良的管理a改良方案和目的b實(shí)施和丈量c成果評(píng)價(jià)4.6.3.2改良方法的運(yùn)用a多種方式知識(shí)b正確和靈敏運(yùn)用統(tǒng)計(jì) 技術(shù)和其他方法.4.6 丈量、分析和改良 100分4.6.1丈量與分析40分組織應(yīng)闡明其丈量、分析、整理組織各部門(mén)及一切層次、過(guò)程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。4

23、.6.1.1績(jī)效丈量a) 組織如何選擇、搜集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效。b) 組織如何選擇和有效運(yùn)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。組織如何確保其績(jī)效丈量系統(tǒng)順應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及開(kāi)展方向，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的變化堅(jiān)持敏感性。 關(guān)鍵績(jī)效管理系統(tǒng)包括：績(jī)效工程、定義、計(jì)算公式、丈量時(shí)間間隔、數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)獲取及分析方法、責(zé)任區(qū)域或責(zé)任人等.4.6 丈量、分析和改良 100分4.6.1丈量與分析40分4.6.1.2績(jī)效分析a選擇、搜集與監(jiān)測(cè)b自我對(duì)比、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比與 標(biāo)桿對(duì)比分析方式：定期的運(yùn)營(yíng)分析、管理評(píng)審、 方針目的完成情況分析等分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目的、運(yùn)營(yíng)結(jié)果、行

24、業(yè)對(duì) 比、開(kāi)展趨勢(shì)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)等分析方法：如采用預(yù)測(cè)和決策方法、統(tǒng)計(jì) 技術(shù)等科學(xué)、適用的方法 在戰(zhàn)略制定過(guò)程中科學(xué)地進(jìn)展績(jī)效分析，運(yùn)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目的、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，防止戰(zhàn)略制定過(guò)程的盲目性和隨意性。 各部門(mén)該當(dāng)針對(duì)相關(guān)過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效進(jìn)展分析，為構(gòu)成設(shè)計(jì)、實(shí)施和改良提供有效的支持。.4.6 丈量、分析和改良 100分4.6.2信息和知識(shí)的管理30分組織應(yīng)闡明其確保員工、供方和協(xié)作同伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并闡明組織積累和共享知識(shí)的方法。4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取獲a) 組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和協(xié)作

25、同伴及顧客在 適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。b) 組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、平安性、易用性。c) 組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)備，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以順應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī) 劃和開(kāi)展方向。積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建立，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)備.4.6 丈量、分析和改良 100分4.6.2信息和知識(shí)的管理30分4.6.2.2組織的知識(shí)管理a) 組織如何有效地管理組織的知識(shí)，搜集和傳送員工知識(shí)，并傳送來(lái)自顧客、供方和 協(xié)作同伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最正確實(shí)際。組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完好性、及時(shí)性、可靠性、平安性、準(zhǔn)確性和 嚴(yán)密性。 明確知識(shí)管理的歸口部門(mén)和過(guò)程，確定組織搜集、積累、整

26、合和共享知識(shí)的載體和平臺(tái)，以便： 搜集與傳送組織的知識(shí)，如圖紙、文件、專利、技術(shù)竅門(mén)、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果、現(xiàn)場(chǎng)改良成果、 合理化建立、專業(yè)論文等；搜集和傳送來(lái)自顧客、供方和協(xié)作同伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和協(xié)作同伴的供應(yīng)才干和技術(shù)程度等；搜集和傳送來(lái)自市場(chǎng)的信息，特別是來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的信息，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的技術(shù)程度、市場(chǎng)占有率等；確認(rèn)和分享最正確實(shí)際，經(jīng)過(guò)對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推行組織內(nèi)外部的最正確實(shí)際，實(shí)現(xiàn)共享。.4.6 丈量、分析和改良 100分4.6.3改良30分 組織應(yīng)闡明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈敏地運(yùn)用丈量和分析的結(jié)果，改良組織內(nèi)各部門(mén)、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相

27、關(guān)方績(jī)效的提高。4.6.3.1改良的管理組織如何明確其一切部門(mén)和層 次的改良方案和目的。b) 組織如何實(shí)施和丈量改良活動(dòng)。c) 組織如何評(píng)價(jià)改良的成果。 結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和開(kāi)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及一切部門(mén)和層次的改良方案和目的，改良的目的該當(dāng)與關(guān)鍵績(jī)效目的相聯(lián)。 全面實(shí)施和丈量改良活動(dòng)，對(duì)改良的管理應(yīng)做到職責(zé)落實(shí)、制度完善、方式多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)展跟蹤管理。 對(duì)改良成果進(jìn)展科學(xué)、全面的評(píng)價(jià)，建立符合組織本身特點(diǎn)的鼓勵(lì)政策，使改良活動(dòng)步入良性循環(huán)。.4.6 丈量、分析和改良 100分4.6.3.2改良方法的運(yùn)用a)組織如何利用多種方式組織各層次員工開(kāi)展各種改良工程

28、或活動(dòng)。b)組織如何正確和靈敏運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為組織各部門(mén)以及一切層次績(jī)效的改良提供支持。 如：合理化建立、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場(chǎng)改良小組等 如：QC新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、方差分析、回歸分析、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析、精益消費(fèi)、業(yè)務(wù)流程再造BPR等.4.6 丈量、分析和改良 100分規(guī)范內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)了解“丈量、分析與改良類(lèi)目 績(jī)效丈量 選擇、搜集和整理，監(jiān)視日常運(yùn)作及績(jī)效； 選擇和有效運(yùn)用對(duì)比數(shù)據(jù)。 績(jī)效分析分析、評(píng)價(jià)績(jī)效，以及戰(zhàn)略制定時(shí)的分析； 分析結(jié)果的下傳。丈量與分析 數(shù)據(jù)和信息的獲取 確保獲得和易于被獲?。?軟硬件系統(tǒng)的可靠性、平安性、易用

29、性。 組織的知識(shí)管理 多種改良方式，各層次參與； 正確和靈敏運(yùn)用。信息和知識(shí)的管理 改良 改良的管理 一切部門(mén)、層次的改良方案和目的； 改良的實(shí)施、丈量和成果評(píng)價(jià)。 改良方法的運(yùn)用 多種改良方式、各層次參與； 正確和靈敏運(yùn)用。對(duì)上述方法進(jìn)展評(píng)價(jià)、改良和創(chuàng)新、分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和開(kāi)展方向相順應(yīng).4.7 運(yùn)營(yíng)結(jié)果部分 400分4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 120分4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果 80分 4.7.3資源結(jié)果 80分 4.7.4過(guò)程有效性結(jié)果 70分 4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 50分 .4.7.1.1 以顧客為中心的a ) 顧客稱心程度的主要丈量結(jié)果的當(dāng)前程度和開(kāi)展趨勢(shì)b) 顧客稱心程度

30、在本行業(yè)中的程度，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比c ) 顧客忠實(shí)程度的主要丈量結(jié)果及其當(dāng)前程度和開(kāi)展趨勢(shì)4.7 運(yùn)營(yíng)結(jié)果 400分4.7.1 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果120分 組織該當(dāng)描畫(huà)其至少近三年的主要績(jī)效目的數(shù)據(jù)，以反映績(jī)效的當(dāng)前程度和趨勢(shì)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)展對(duì)比，以反映組織在相關(guān)績(jī)效方面的行業(yè)位置、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的差距。 數(shù)據(jù)可來(lái)源于組織、顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu); 還可包括留住顧客、獲得積極引薦和與顧客建立關(guān)系等其它方面的結(jié)果.4.7.1.2 產(chǎn)品和效力結(jié)果主要產(chǎn)品和效力績(jī)效的主要丈量和目的及其當(dāng)前程度和開(kāi)展趨勢(shì)主要產(chǎn)品和效力績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比產(chǎn)品和效力質(zhì)量在國(guó)內(nèi)、國(guó)際同行業(yè)中的程度主要產(chǎn)品包括

31、名牌產(chǎn)品和效力特征、創(chuàng)新果4.7.1.3 市場(chǎng)結(jié)果市場(chǎng)績(jī)效的主要丈量目的以及當(dāng)前程度和開(kāi)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)位置、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等；市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的程度。 如名牌產(chǎn)品、著名商標(biāo)、創(chuàng)新產(chǎn)品比率等4.7 運(yùn)營(yíng)結(jié)果 400分.4.7 運(yùn)營(yíng)結(jié)果 400分以顧客為導(dǎo)向追求杰出 企業(yè)的產(chǎn)品、效力質(zhì)量和績(jī)效是由顧客和市場(chǎng)來(lái)評(píng)價(jià)的 ，為顧客發(fā)明價(jià)值，讓顧客稱心 ， 建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系 ，增進(jìn)顧客稱心和忠實(shí) 。與顧客建立良好的關(guān)系， 既要了解顧客今天的需求， 也要預(yù)測(cè)顧客未來(lái)的需求 。 盡能夠做到零缺陷 ，對(duì)偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速 熱情處置好， 將顧客

32、的不稱心降到最低， 并驅(qū)動(dòng)改良和創(chuàng)新， 為顧客提供個(gè)性化有特征的產(chǎn)品和效力 ， 對(duì)顧客需求變化和稱心度堅(jiān)持敏感性， 加強(qiáng)市場(chǎng)應(yīng)變才干。.4.7.2 財(cái)務(wù)結(jié)果80分 組織應(yīng)描畫(huà)其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要丈量目的及其當(dāng)前程度和開(kāi)展趨勢(shì)，詳細(xì)包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)奉獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合目的。 并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比，以反映組織在同行業(yè)中的程度。 不限于這些目的，該當(dāng)根據(jù)國(guó)家、和行業(yè)特點(diǎn)，選擇最具代表性的目的來(lái)反映組織的財(cái)務(wù)績(jī)效。 4.7 運(yùn)營(yíng)結(jié)果 400分.4.7.3 資源結(jié)果80分4.7.3.1 人力資源結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描畫(huà)其人力資

33、源結(jié)果，包括：任務(wù)系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工開(kāi)展、員工權(quán)益和稱心程度的績(jī)效。必要時(shí)，將結(jié)果按員工的類(lèi)別和等級(jí)進(jìn)展劃分： 任務(wù)系統(tǒng)績(jī)效的主要丈量目的及其當(dāng)前程度和開(kāi)展趨勢(shì)描畫(huà)員工學(xué)習(xí)與開(kāi)展的主要丈量目的及其當(dāng)前程度和開(kāi)展趨勢(shì)員工權(quán)益、稱心程度、不稱心程度的主要丈量目的及其當(dāng)前程度和開(kāi)展趨勢(shì) 如簡(jiǎn)化管理層級(jí)和崗位的數(shù)量，組建跨職能小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員勞動(dòng)消費(fèi)率和人均利稅率，員工流失率和提升率以及管理人員比例的變化結(jié)果，員工薪酬和福利的增長(zhǎng)率，對(duì)員工的各類(lèi)表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量等 如培訓(xùn)時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和設(shè)備的投入，員工對(duì)培訓(xùn)稱心情況，培訓(xùn)前后員工個(gè)人的績(jī)效對(duì)比，交叉培訓(xùn)以及職業(yè)開(kāi)展結(jié)果等方面的結(jié)果 如噪聲、粉