物業(yè)管理基礎(chǔ)知識1課件

1、物業(yè)與物業(yè)管理的基本概念擬稿人：貴州青鳥物業(yè)管理有限公司 曹意喬 第一章 物業(yè)與物業(yè)管理 一、物業(yè) （一）物業(yè)的含義 從廣義來講，是指財產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物、房地產(chǎn)等。 從物業(yè)管理的角度來說，物業(yè)是指已建成并投入使用的各類房屋及以之配套的設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地。 （二）物業(yè)的分類根據(jù)使用功能的不同，物業(yè)可分為以下四類：1、居住物業(yè) 2、商業(yè)物業(yè) 3、工業(yè)物業(yè) 4、其他用途物業(yè) （三）物業(yè)的構(gòu)成 物業(yè)由“專有部份”和“共有部份”構(gòu)成。 1、專有部份的權(quán)能。 是指業(yè)主的住宅或經(jīng)營性用房（即業(yè)主購房合同所附圖紙紅線范圍內(nèi)的套內(nèi)面積），業(yè)主對專有部份享有占有、使用、收益、處分的權(quán)利。 2、共有部份的權(quán)利和義

2、務(wù)。 指物業(yè)紅線范圍以內(nèi)專有部份以外的空間、結(jié)構(gòu)、天臺、配套的設(shè)施設(shè)備、道路、場地?！皹I(yè)主對專有部份以外的共有部份享有權(quán)利，承擔義務(wù)；不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)?！?二、物業(yè)管理的概念 國務(wù)院物業(yè)管理條例所稱“物業(yè)管理”，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 物業(yè)管理的法律關(guān)系 物業(yè)管理的法律關(guān)系是指物業(yè)管理法律關(guān)系的當事人在物業(yè)管理活動中所形成的具體的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。 這種權(quán)利和義務(wù)關(guān)系是依法而形成的，是法律調(diào)整物業(yè)管理關(guān)系的結(jié)果。 三、“物業(yè)管理”需從以下四個方面理

3、解：（一）“物業(yè)管理”是一專業(yè)名稱，它至少包含以下幾個方面的內(nèi)容。 1、“物業(yè)管理”是指業(yè)主行駛對物業(yè)共有部份的共同管理權(quán)，通過市場化競爭原則，選聘具有資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)或其他管理人，來實現(xiàn)對物業(yè)共有部份的共同管理權(quán)的經(jīng)濟活動。 2、“物業(yè)管理”這一名稱在國際上已有100多年的發(fā)展歷史，我國使用“物業(yè)管理”這一名稱符合國際慣例。 3、“物業(yè)管理”這一名稱比較準確地反映了物業(yè)管理的內(nèi)容和內(nèi)涵。 4、“物業(yè)管理”所提供的產(chǎn)品帶有典型的公共產(chǎn)品屬性：即“整體提供”， “集中消費”， “不可儲存”的屬性。物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品是管理服務(wù)人員的行為過程，一旦服務(wù)提供，業(yè)主和物業(yè)使用人如果不及時消費，又不可能儲存

4、起來等他來消費。 5、“物業(yè)管理”活動的基礎(chǔ)是物業(yè)服務(wù)合同。 （二）物業(yè)管理活動，本質(zhì)上是一項民事法律活動。 1、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主大會之間不是依附或隸屬關(guān)系，而是兩個平等的民事主體。 2、業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)來提供物業(yè)管理服務(wù)，完全是一種市場行為。 3、業(yè)主可以通過招投標方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，也可以采用協(xié)議或其他方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。通過何種方式選聘物業(yè)管理企業(yè)是業(yè)主的權(quán)利。 物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容 一、常規(guī)性公共服務(wù)。 是物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主和物業(yè)使用人提供的最基本的管理與服務(wù)工作，目的是確保物業(yè)的完好率與正常使用，保證物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔優(yōu)美和正常的生活和工作秩序。常規(guī)性公共服務(wù)工作住戶每天

5、都能感受到。常規(guī)性公共服務(wù)工作包括以下內(nèi)容（共八點） （一）房屋共用部位的維護與管理。 這是為保持房屋完好率，確保房屋使用功能而進行的管理服務(wù)工作，包括房屋外觀完好整潔；小區(qū)內(nèi)組團及棟號有明顯標志及引路方向平面圖；無違反城市規(guī)劃的違章建筑；房屋完好率達98以上；零修及時率達98以上，零修合格率達100，建立回訪制度和回訪記錄；房屋資料檔案齊全，管理完善、并建立住房檔案。 （二）房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運行的維護 和管理。這是為保持共用設(shè)施設(shè)備正常運行和完好率而進行的管理服務(wù)工作。它包括供配電、給排水、電梯、中央空調(diào)、消防、監(jiān)控這些公共設(shè)施設(shè)備的圖紙、質(zhì)量運行日志、維保計劃等。 （三）環(huán)境衛(wèi)生、綠化

6、管理服務(wù)。這是為凈化物業(yè)環(huán)境和美化物業(yè)環(huán)境而進行的管理服務(wù)工作，包括管理區(qū)域內(nèi)室內(nèi)外的環(huán)境清潔、消殺和保潔，衛(wèi)生設(shè)施及商業(yè)網(wǎng)點的衛(wèi)生管理，以及園林綠地的管理與修剪。 （四）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)助管理事項的服務(wù)。這是為維護物業(yè)正常的生活或工作秩序而進行的一項配合和協(xié)助公安機關(guān)進行的一項專職工作。 （五）物業(yè)裝飾裝修管理。這是為保障房屋主體和承載結(jié)構(gòu)在業(yè)主二次裝修中發(fā)生損壞的工作，包括裝修的申請與審批、辦理裝修手續(xù)、裝修期間的巡查管理、違章裝修的處理、裝修施工結(jié)束后的驗收等。 （六）物業(yè)檔案資料的管理。 （七）專項維修資金的代管服務(wù)。 二、針對性專項服務(wù)。 是指物業(yè)管理企業(yè)為滿足

7、部份住戶、經(jīng)營戶工作、生活需要而提供的各項服務(wù)。 三、委托性特約服務(wù)。是指物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)個別住戶、經(jīng)營戶的特殊需求，在自己有能力解決的情況下向住戶、經(jīng)營戶提供的有償服務(wù)。 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和收費 一、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是指物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主和物業(yè)使用人提供的管理服務(wù)工作，要有一個具體的質(zhì)量要求，或者是可以量化的標準供雙方對服務(wù)品質(zhì)進行考核。 二、收費標準。收費標準是指物業(yè)管理企業(yè)，每月按每建筑平方米多少錢，向業(yè)主和物業(yè)使用人收取物業(yè)服務(wù)費的標準。收費標準現(xiàn)階段新建物業(yè)是在招投標中確定；已經(jīng)成立業(yè)主委員會的由業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)商議。住宅物業(yè)與非住宅物業(yè)的管理重點和難點分析一、住宅

8、小區(qū)的物業(yè)管理。住宅小區(qū)管理服務(wù)的目的，是要為住戶提供一個安全、和諧、整潔、環(huán)境優(yōu)美的生活空間。 二、非住宅物業(yè)管理（一）寫字樓管理重點應(yīng)放在“安全、舒適、便捷”上。 （二）服務(wù)型公寓更注重“一對一”的服務(wù)特色 。 （三）商業(yè)物業(yè)的設(shè)備設(shè)施管理是重點，財產(chǎn)安全、衛(wèi)生則是管理難點 。 如何進行早期介入與前期物業(yè)管理。一、物業(yè)管理的早期介入（一）物業(yè)管理介入的涵義。物業(yè)管理介入是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前，就參與到物業(yè)開發(fā)建設(shè)的規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)中。 （二）物業(yè)管理早期介入的作用。一是完善物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計和使用功能；二是能更好地監(jiān)理施工質(zhì)量及了解和熟悉地下管網(wǎng)走向，便于日后對物業(yè)管網(wǎng)的維修養(yǎng)護；三

9、是能為與開發(fā)商之間的接管驗收打下基礎(chǔ)。 二、前期物業(yè)管理的涵義。前期物業(yè)管理是指住宅出售后至業(yè)主委員會成立前的物業(yè)管理。 （一）前期物業(yè)管理的必要性。 1、民事法律關(guān)系主體資格的需要。 2、物業(yè)管理不可間斷性的需要。 3、物業(yè)的驗收與接管。 （二）物業(yè)接管驗收與竣工驗收的區(qū)別。 1、交接的對象不同。 2、驗收的目的不同。 3、驗收條件不同。 （三）接管驗收中應(yīng)注意的事項。 1、選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)能力強、對工作認真負責的管理人員、技術(shù)人員參加接管驗收工作。 2、交接查驗中要應(yīng)站在業(yè)主的立場及今后物業(yè)管理維護保養(yǎng)的角度對物業(yè)進行嚴格的驗收，界定物業(yè)與開發(fā)商之間的責任。 3、接管驗收中發(fā)現(xiàn)的開發(fā)遺留問

10、題，應(yīng)明確記錄在案，與開發(fā)商約定整改方式和整改期限，在約定時間內(nèi)敦促開發(fā)商協(xié)調(diào)施工單位對存在問題進行整改，直到問題解決。 4、落實物業(yè)的保修事宜，以及業(yè)主驗房出現(xiàn)質(zhì)量問題的整改事宜。 5、認真審查接收的物業(yè)資料。 （四）接管驗收的作用。 1、通過接管驗收，實現(xiàn)權(quán)利和義務(wù)的轉(zhuǎn)移，在法律上界定清楚交接開發(fā)建設(shè)與物業(yè)管理雙方的權(quán)力和義務(wù)。 2、通過接管驗收，能促進開發(fā)商或施工單位按標準進行設(shè)計和施工，減少日后管理中的麻煩和開支。 3、為日后的管理服務(wù)創(chuàng)造條件，奠定基礎(chǔ)。 如何做好物業(yè)管理入伙工作 一、入伙的含義。入伙是業(yè)主首次接受自己的房屋，是物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主移交其專有部份管理責任的過程，標志著物

11、業(yè)管理服務(wù)正式啟動。 二、入伙前期準備。業(yè)主入伙收房是物業(yè)管理企業(yè)正式服務(wù)業(yè)主的開始，從這個意義上講，如何給業(yè)主在第一印象中留下好的感覺，是物業(yè)管理人的首要任務(wù)。 三、入伙工作內(nèi)容（一）管理員負責接待前來辦理收房的業(yè)主，業(yè)主多時要合理分流，保障入伙工作有條不紊地進行。（二）認真核對前來收房業(yè)主的購房合同、身份證、入伙通知書等與開發(fā)商之間的收款收據(jù)，復(fù)印相關(guān)資料。（三）發(fā)放資料，簽訂管理規(guī)約、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議等有關(guān)文件。（四）按照規(guī)定收取物業(yè)管理相關(guān)費用。（五）管理員陪同業(yè)主對房屋進行驗收。驗收中業(yè)主提出的質(zhì)量問題由陪同人員記錄在驗房表上，提交開發(fā)商協(xié)調(diào)施工單位整改；不屬于質(zhì)量問題的給業(yè)主做相應(yīng)

12、解釋；回到客服中心與業(yè)主簽訂鑰匙托管協(xié)議，約定二次驗房的日期。（六）對驗房中沒有提出質(zhì)量問題的業(yè)主，交付住房鑰匙。（七）管理員下班前將業(yè)主驗房時提出的房屋質(zhì)量問題匯總，次日提交開發(fā)商協(xié)調(diào)施工單位整改。（八）將該戶的所有資料裝訂后裝入袋中，歸檔保管。四、如何協(xié)助業(yè)主驗房（一）結(jié)構(gòu)方面。房屋結(jié)構(gòu)部份主要是指房屋基礎(chǔ)、柱、梁、板（樓板）、墻（主要對現(xiàn)澆墻）、現(xiàn)澆樓梯、剪力墻等承受房屋自重和外力作用的構(gòu)件部份。結(jié)構(gòu)為終身保修。（二）建筑方面。 1、地面。地面是否起砂，廚房、陽臺、衛(wèi)生間是否有地漏，注意地面坡度是否向地漏方向傾坡。排水通暢地面不積水為合格。 2、對有地磚、墻磚的地面或墻面用小錘輕擊發(fā)出“

13、殼殼”的聲音說明墻、地磚粘貼不實需整改；其次查看磚的顏色是否一致；磚之間的“十”字交叉點要平整不錯位。 3、墻面。抹灰要平整無裂縫，陰陽角線條平直。 4、門窗。鋁合金門窗開啟靈活、構(gòu)造結(jié)實、拼縫嚴密、玻璃膠豐滿、門與地面留有0.51cm之間的縫；實木門、夾板門要不變形且關(guān)上后嚴密，門與地面留有0.51cm之間的縫。 （三）管道。 1、給水系統(tǒng)。檢查水表、管道是否暢通；如暗埋的水管，檢查墻面是否由滲水的痕跡，記錄水表讀數(shù)。 2、排水系統(tǒng)。檢查排水管道是否暢通，平管應(yīng)向排水總管方向傾斜，水平排水管各接頭處是否有滲漏水。 （四）電系統(tǒng)。檢查電表箱、開關(guān)、插座是否通電，記錄電表讀數(shù)。 （五）煤氣。記錄煤氣表讀數(shù)，交代煤氣開通由煤氣公司負責。 如何提供裝修管理與服