汽車(chē)4S店服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)資料 4S店禮儀規(guī)范手冊(cè)

1、- PAGE 25 -奧迪河南直屬區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商禮儀規(guī)范手冊(cè)2009年1月目 錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc39648880 1.微笑 PAGEREF _Toc39648880 h 3 HYPERLINK l _Toc39648881 2.儀表要求 PAGEREF _Toc39648881 h 4 HYPERLINK l _Toc39648882 3.工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài) PAGEREF _Toc39648882 h 6 HYPERLINK l _Toc39648883 4.常用禮節(jié) PAGEREF _Toc39648883 h 8 HYPERLINK l

2、_Toc39648884 4.1握手 PAGEREF _Toc39648884 h 8 HYPERLINK l _Toc39648885 4.2鞠躬 PAGEREF _Toc39648885 h 8 HYPERLINK l _Toc39648886 4.3問(wèn)候 PAGEREF _Toc39648886 h 9 HYPERLINK l _Toc39648887 5.文明用語(yǔ) PAGEREF _Toc39648887 h 10 HYPERLINK l _Toc39648888 5.1基本用語(yǔ) PAGEREF _Toc39648888 h 10 HYPERLINK l _Toc39648889 5.

3、2常用語(yǔ)言 PAGEREF _Toc39648889 h 10 HYPERLINK l _Toc39648890 6.電話(huà)禮儀 PAGEREF _Toc39648890 h 11 HYPERLINK l _Toc39648891 6.1接電話(huà)的四個(gè)基本原則 PAGEREF _Toc39648891 h 11 HYPERLINK l _Toc39648892 6.2電話(huà)的撥打 PAGEREF _Toc39648892 h 12 HYPERLINK l _Toc39648893 7.座位次序 PAGEREF _Toc39648893 h 13 HYPERLINK l _Toc39648894 7.

4、1會(huì)談時(shí)的座位安排 PAGEREF _Toc39648894 h 13 HYPERLINK l _Toc39648895 7.2會(huì)客室的座位安排 PAGEREF _Toc39648895 h 13 HYPERLINK l _Toc39648896 7.3會(huì)議室的座位安排 PAGEREF _Toc39648896 h 13 HYPERLINK l _Toc39648897 7.4宴會(huì)時(shí)的座位安排 PAGEREF _Toc39648897 h 13 HYPERLINK l _Toc39648898 7.5乘汽車(chē)時(shí)的座位安排 PAGEREF _Toc39648898 h 13 HYPERLINK l

5、 _Toc39648899 7.6乘列車(chē)時(shí)的座位安排 PAGEREF _Toc39648899 h 13 HYPERLINK l _Toc39648900 8.名片的使用方法 PAGEREF _Toc39648900 h 14 HYPERLINK l _Toc39648901 8.1名片的準(zhǔn)備 PAGEREF _Toc39648901 h 14 HYPERLINK l _Toc39648902 8.2接受名片 PAGEREF _Toc39648902 h 14 HYPERLINK l _Toc39648903 8.3遞名片 PAGEREF _Toc39648903 h 14 HYPERLINK

6、 l _Toc39648904 9.客人接待的一般程序 PAGEREF _Toc39648904 h 15 HYPERLINK l _Toc39648905 9.1客人來(lái)訪(fǎng)時(shí) PAGEREF _Toc39648905 h 15 HYPERLINK l _Toc39648906 9.2詢(xún)問(wèn)客人姓名 PAGEREF _Toc39648906 h 15 HYPERLINK l _Toc39648907 9.3事由處理 PAGEREF _Toc39648907 h 15 HYPERLINK l _Toc39648908 9.4引路 PAGEREF _Toc39648908 h 15 HYPERLINK

7、 l _Toc39648909 9.5送茶水 PAGEREF _Toc39648909 h 16 HYPERLINK l _Toc39648910 9.6送客 PAGEREF _Toc39648910 h 16 HYPERLINK l _Toc39648911 10.訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù) PAGEREF _Toc39648911 h 17 HYPERLINK l _Toc39648912 11.辦公室禮節(jié)應(yīng)用 PAGEREF _Toc39648912 h 18 HYPERLINK l _Toc39648913 11.1引路 PAGEREF _Toc39648913 h 18 HYPERLINK l _To

8、c39648914 11.2開(kāi)門(mén)次序 PAGEREF _Toc39648914 h 18 HYPERLINK l _Toc39648916 12.辦公室規(guī)定 PAGEREF _Toc39648916 h 19 HYPERLINK l _Toc39648917 12.1值得注意的辦公細(xì)節(jié) PAGEREF _Toc39648917 h 19 HYPERLINK l _Toc39648918 12.2辦公秩序 PAGEREF _Toc39648918 h 19 HYPERLINK l _Toc39648919 13.建立良好的人際關(guān)系 PAGEREF _Toc39648919 h 21 HYPERL

9、INK l _Toc39648920 14.如何做一名被上級(jí)信賴(lài)的部下 PAGEREF _Toc39648920 h 21 HYPERLINK l _Toc39648921 15.發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神 PAGEREF _Toc39648921 h 2216. 附錄微笑人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 以下是

10、幾種訓(xùn)練微笑的方式。一邊上提，一邊使嘴充滿(mǎn)笑意。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：2.雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。把手舉到臉前：1儀表要求大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話(huà)，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。男職員 男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：女職員 女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。站姿女職員說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向

11、右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。男職員說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿(mǎn)椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會(huì)要求： 除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手

12、合起放于腹前。坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：戴手套或手不清潔擺動(dòng)幅度過(guò)大與第三者說(shuō)話(huà)（目視他人）交叉握手說(shuō)明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地， 臀部向下。蹲姿如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。 常用禮節(jié)握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的

13、意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。 鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)：6、可以看到后背的鞠躬5、駝背式的鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬1、只彎頭的鞠躬問(wèn)候早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等。因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”等。文明用語(yǔ)客人來(lái)訪(fǎng)或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言?；居谜Z(yǔ)“歡迎光臨”、“您好”有顧客來(lái)店時(shí)，咨詢(xún)員、

14、推銷(xiāo)員必須竭誠(chéng)相待、主動(dòng)問(wèn)候顧客，戰(zhàn)立、鞠躬微笑著親切的說(shuō)“歡迎光臨”！ “請(qǐng)”請(qǐng)顧客自由參觀時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)要微笑著對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)您自由的參觀汽車(chē)，如有需要請(qǐng)您不要客氣，隨時(shí)找我”；并精神飽滿(mǎn)的站在自己的崗位上，到顧客表示對(duì)商品感興趣召喚銷(xiāo)售顧問(wèn)為止，不要在展廳內(nèi)亂走動(dòng)?！澳€滿(mǎn)意嗎？”、“您覺(jué)得怎么樣？”“請(qǐng)教您一些事情可以嗎？”看到顧客想詢(xún)問(wèn)事情，或是顧客與您說(shuō)話(huà)時(shí)，要主動(dòng)對(duì)應(yīng)；同時(shí)想方設(shè)法將顧客帶至?xí)蛥^(qū)，端上飲料，盡可能努力延長(zhǎng)顧客的逗留時(shí)間。并采用以下說(shuō)話(huà)方式：“您還滿(mǎn)意嗎”、“您覺(jué)得XX車(chē)怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了飲料 ，如果方便的話(huà)，請(qǐng)您到桌子那邊，請(qǐng)教您一些事情可以嗎？”。

15、“如果”、“如果方便的話(huà)”、“是否可以”詢(xún)問(wèn)顧客聯(lián)系方法以下為必要信息項(xiàng)目“對(duì)方的姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方法、現(xiàn)在的使用車(chē)、使用目的和用途”；詢(xún)問(wèn)時(shí)使用如下用語(yǔ)“如果您有名片，能給我一張嗎？（沒(méi)有名片的時(shí)候，記在記事便條上）”、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”、“請(qǐng)問(wèn)您在哪里工作”、“如果方便的話(huà)，我想拜訪(fǎng)公司，是否可以告訴我貴公司的地址和電話(huà)號(hào)碼呢？”、“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在保有什么樣的車(chē)呢？有哪些選裝裝備？” “再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”在客人告辭或離開(kāi)公司送顧客離開(kāi)時(shí)使用。常用語(yǔ)言在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您

16、10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱(chēng)他人父母）14、您好 15、歡迎 16、請(qǐng)問(wèn) 17、哪一位18、請(qǐng)稍等（候） 19、抱歉 20、沒(méi)關(guān)系 21、不客氣22、見(jiàn)到您（你）很高興 23、請(qǐng)指教 24、有勞您了 25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見(jiàn)（再會(huì)）電話(huà)禮儀接電話(huà)的四個(gè)基本原則1、電話(huà)鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方自己的姓名。順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話(huà)聽(tīng)筒，并告知自己的姓名“您好，XX公司奧迪銷(xiāo)售顧問(wèn)XX”,如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好

17、”電話(huà)鈴響應(yīng)聲3聲以上時(shí)“讓您久等了，我是XX部XX”電話(huà)鈴響3聲之內(nèi)接起在電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話(huà)時(shí)，不使用“喂”回答音量適度，不要過(guò)高告知對(duì)方自己的姓名2.確認(rèn)對(duì)方“X先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶(hù)要表達(dá)感謝之意3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話(huà)時(shí)不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在XX，9點(diǎn)鐘見(jiàn)?！钡鹊却_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話(huà)時(shí)間和留言人5.結(jié)束語(yǔ)“清楚了”、“請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等6.放回電話(huà)聽(tīng)簡(jiǎn)等對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕放回電話(huà)機(jī)上重點(diǎn)1、認(rèn)

18、真做好記錄2、使用禮貌語(yǔ)言3、講電話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了4、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)5、電話(huà)中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6、注意講話(huà)語(yǔ)速不宜過(guò)快7、打錯(cuò)電話(huà)要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼電話(huà)的撥打順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話(huà)對(duì)方的姓名、電話(huà)號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話(huà)的順序和所需要的資料、文件等明確通話(huà)所要達(dá)的目的2.問(wèn)候、告知自己的姓名“您好！我是銷(xiāo)售顧問(wèn)XX”。一定要報(bào)出自己的姓名講話(huà)時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話(huà)對(duì)象“請(qǐng)問(wèn)XX部的XX先生在嗎？”、“麻煩您，我要打XX先生?！?、“您好！我是銷(xiāo)售顧問(wèn)XX”必須要確認(rèn)電話(huà)的對(duì)方如與要找的人接通電話(huà)后，應(yīng)重新問(wèn)

19、候4.電話(huà)內(nèi)容“今天打電話(huà)是想向您咨詢(xún)一下關(guān)于XX事”應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹6.放回電話(huà)聽(tīng)筒等對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕放回電話(huà)機(jī)上重點(diǎn)1、要考慮打電話(huà)的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話(huà)3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話(huà)的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了5、注意通話(huà)時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)6、要使用禮貌語(yǔ)言7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話(huà)內(nèi)8、避免私人電話(huà)注：講電話(huà)時(shí)，如果發(fā)生掉線(xiàn)、中斷等

20、情況，應(yīng)由打電話(huà)方重新?lián)艽?。座位次序?dāng)你去拜訪(fǎng)客戶(hù)或有客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，需要知道了座位次序的規(guī)律。會(huì)談時(shí)的座位安排A、B、A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。C、如果會(huì)談桌一端朝向正門(mén)，即縱向擺放，則以進(jìn)門(mén)方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。會(huì)客室的座位安排A、此種會(huì)客室離門(mén)口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入座長(zhǎng)型沙發(fā)。B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶(hù)對(duì)面的席位為上席（客人席）。此時(shí)，與門(mén)口無(wú)關(guān)。C、此種情況，辦公臺(tái)前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門(mén)口的席位為客人席。會(huì)議室的座位安排門(mén)口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離

21、門(mén)口的為上席。如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門(mén)口的席位為上席。宴會(huì)時(shí)的座位安排乘汽車(chē)時(shí)的座位安排乘汽車(chē)時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。乘列車(chē)時(shí)的座位安排列車(chē)行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對(duì)面的座位；再后是行駛方向靠過(guò)路的座位，最后是其對(duì)面的座位。名片的使用方法名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。總之，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。名片的準(zhǔn)備名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾

22、。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。接受名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可?lái)回?cái)[弄。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。遞名片 遞名片的次序是由下級(jí)或訪(fǎng)問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)先由被介紹方遞名片。 遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“很高興認(rèn)識(shí)您”之類(lèi)的寒喧語(yǔ)。 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢(xún)問(wèn)。在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。會(huì)談中，應(yīng)稱(chēng)呼對(duì)方的職務(wù)、

23、職稱(chēng)，如“X經(jīng)理等。無(wú)職務(wù)、職稱(chēng)時(shí)，稱(chēng)“X先生”、“X小姐”等。 客人接待的一般程序客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)使用語(yǔ)言 “您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等處理方式 馬上起立 目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮詢(xún)問(wèn)客人姓名使用語(yǔ)言 “請(qǐng)問(wèn)您是” “請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？”等處理方式 必須確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)者的姓名 如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是公司先生”事由處理使用語(yǔ)言 在場(chǎng)時(shí) 對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候” 不在時(shí) “對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式 盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄引路使用語(yǔ)言 “請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，先生馬上就來(lái)?！?“

24、這邊請(qǐng)”等處理方式 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央送茶水使用語(yǔ)言 “請(qǐng)” “請(qǐng)慢用”等處理方式 保持茶具清潔 擺放時(shí)要輕 行禮后退出送客使用語(yǔ)言 “歡迎下次再來(lái)” “再見(jiàn)”或“再會(huì)” “非常感謝”等處理方式 表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情 道別時(shí)，招手或行鞠躬禮訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)作為xx人，經(jīng)常因各類(lèi)公務(wù)有機(jī)會(huì)去訪(fǎng)問(wèn)、拜訪(fǎng)客戶(hù)。因此，訪(fǎng)問(wèn)時(shí)禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。 1、訪(fǎng)問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪(fǎng)問(wèn)日程記錄下來(lái)。 2、訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約。 3、到訪(fǎng)問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹。 “我是同X先生預(yù)約過(guò)的XX公司的XX，能否通知一下X先生”等。 4、如果沒(méi)有前臺(tái)，應(yīng)向

25、附近的人員詢(xún)問(wèn)。 5、如果被訪(fǎng)問(wèn)人繁忙時(shí)，或先去辦理其他事情或改變其它時(shí)間再來(lái)訪(fǎng)問(wèn)。 “您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天X點(diǎn)再見(jiàn)面好嗎？”等。 6、如需等候訪(fǎng)問(wèn)人時(shí)，可聽(tīng)從訪(fǎng)問(wèn)單位接待人員的安排。 在會(huì)客室等候。 在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。 7、看見(jiàn)被訪(fǎng)問(wèn)人后，應(yīng)起立（初次見(jiàn)面，遞上名片）問(wèn)候。 8、如遇到被訪(fǎng)問(wèn)人的上司，應(yīng)主動(dòng)起立（遞上名片）問(wèn)候，會(huì)談重新開(kāi)始。 9、會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。 10、告辭時(shí)，要與被訪(fǎng)問(wèn)人打招呼道別。 11、會(huì)談時(shí)，要注意談話(huà)或發(fā)言不要聲音過(guò)大。辦公室禮節(jié)應(yīng)用在公司的辦公場(chǎng)所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解

26、它，會(huì)使你的工作變得更加自如順利，客戶(hù)也產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。引路1、在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。開(kāi)門(mén)次序1、向外開(kāi)門(mén)時(shí)A、先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入座，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候”等語(yǔ)言。2、向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)A、敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房

27、間。B、側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入座后，安靜退出。辦公室規(guī)定辦公室區(qū)嚴(yán)禁閑聊和看報(bào)等。值得注意的辦公細(xì)節(jié)1、進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門(mén)，再進(jìn)入。 已開(kāi)門(mén)或沒(méi)有門(mén)的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。2、傳話(huà) 傳話(huà)時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話(huà)。 傳話(huà)給客人時(shí)，不要直接說(shuō)出來(lái)，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話(huà)者直接聯(lián)系。 退出時(shí)，按照上級(jí)、客人的順序打招乎退出。3、會(huì)談中途上級(jí)到來(lái)的情況 必須起立，將上級(jí)介紹給客人。 向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開(kāi)始會(huì)談。辦公秩序1、上班前的準(zhǔn)備上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，保證準(zhǔn)

28、時(shí)出勤，以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)和公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前和公司聯(lián)系（最好提前一天）。計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。2、工作時(shí)間（1）在辦公室 辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。 以飽滿(mǎn)的工作態(tài)度投入到一天的工作中。 離開(kāi)座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫(xiě)在留言條上以便他人安排工作（離開(kāi)座位前應(yīng)將文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。 離開(kāi)座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。（2）在走廊、樓梯、電梯間 走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。 遇到客人找不到想要去的部門(mén)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。 在

29、電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。3、午餐 在食堂內(nèi)，要禮讓?zhuān)抨?duì)有秩序。 不浪費(fèi)飯菜，注意節(jié)約。 用餐后，保持座位清潔并歸位。4、在洗手間、茶水間、休息室 上班前、午餐后要相互禮讓。 洗面臺(tái)使用后，應(yīng)保持清潔。 不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。 注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔。5、下班 下班前將下一天待處理工作記錄下來(lái)，以方便第二天工作。 整理好辦公臺(tái)上的物品、文件、票據(jù)和貴重物品。 離開(kāi)公司后，每個(gè)人都要記住自己出去的一言一行，代表著企業(yè)形象。建立良好的人際關(guān)系同事出有因之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，需要注意以下幾點(diǎn)：1、遵時(shí)守約一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。2、尊重上級(jí)和同事與上級(jí)和同事講話(huà)時(shí)，應(yīng)有分寸，不可過(guò)分隨意。3、公私分明上班時(shí)嚴(yán)禁私人電話(huà)，也不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中使用。4、加強(qiáng)溝通、交流工作要積極主動(dòng)，同事之間要相互配合。5、不回避責(zé)任犯錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。6、態(tài)度認(rèn)真過(guò)失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對(duì)其再次確認(rèn)檢查。如何做一名被上級(jí)信賴(lài)的部下1、把握上、下級(jí)的關(guān)系公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過(guò)上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級(jí)要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)