銀行客戶效勞的培訓(xùn)課程

1、銀行客戶效勞的培訓(xùn)課程客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)的概念客戶滿意度和忠誠度第一單元小結(jié)客戶需求和需要與客戶交流的技能課程總結(jié)課程目錄你、我、他（她）人們可能購買的人們；可能并愿意購買的人們；購買了的人們；反復(fù)購買了的人們什么是客戶？支付工資的不是雇主，是客戶。 亨利福特沒有客戶就沒有收入，沒有收入就沒有公司，客戶是公司最大的資產(chǎn)?？蛻羰枪咀畲蟮馁Y產(chǎn)市場(chǎng)營銷的核心概念1/6需 要欲 望產(chǎn) 品價(jià) 值客 戶關(guān)系與網(wǎng)絡(luò)市 場(chǎng)品 牌需 求預(yù) 期銷 售客戶就是市場(chǎng)。什么是客戶服務(wù)？致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動(dòng)統(tǒng)稱為客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)是與質(zhì)量和價(jià)格同樣重要的企業(yè)成功之關(guān)鍵因素?？蛻舴?wù)不

2、僅是客戶服務(wù)代表的工作，而且是公司的每個(gè)人的分內(nèi)之事。你每天的工作態(tài)度和行為都對(duì)公司的成功產(chǎn)生巨大影響。什么是客戶界面？客 戶市 場(chǎng)B公司A公司C公司D公司客戶界面客戶服務(wù)對(duì)組織的價(jià)值 提高組織的利潤(rùn)率 加速組織增長(zhǎng) 樹立良好的組織信譽(yù)客戶服務(wù)對(duì)員工的價(jià)值 幫助員工樹立信心 創(chuàng)造更多銷售機(jī)會(huì) 增強(qiáng)員工成就感客戶服務(wù)的角色反應(yīng)式角色問題發(fā)生了，對(duì)形勢(shì)做出反應(yīng)并解決問題，從而使客戶滿意。前攝式角色問題還沒有發(fā)生，能預(yù)見到客戶未來的問題和需要，并及時(shí)反饋給公司?？蛻魸M意度一般情況下，客戶會(huì)在他們得到最優(yōu)服務(wù)的地方消費(fèi)。使客戶滿意我們必須做到： 積極及時(shí)的反應(yīng) 態(tài)度友好，尊重客戶 了解客戶的需要 積極

3、傾聽 了解自己的公司和行業(yè)客戶忠誠度滿意客戶和忠誠客戶是不同的。滿意的客戶不一定忠誠，忠誠的客戶必須得到滿意服務(wù)。滿 意忠 誠客戶服務(wù)的目標(biāo)：使客戶滿意，把滿意客戶變?yōu)橹艺\客戶?？蛻舴?wù)的重要性客戶需求和需要識(shí)別客戶找出客戶的需要有效的回應(yīng)客戶的需求第二單元小結(jié)與客戶交流的技能課程總結(jié)課程目錄為什么要去了解外部客戶？識(shí)別你的客戶，有助于你了解客戶需求和需要的產(chǎn)品及服務(wù)。描述現(xiàn)有客戶，能幫助發(fā)現(xiàn)那些具有類似特征但尚未接受服務(wù)的潛在客戶。識(shí)別外部客戶的途徑 1 利用數(shù)據(jù)庫信息識(shí)別主要客戶買什么？不買什么？什么時(shí)候買？需要的產(chǎn)品和服務(wù)有什么特點(diǎn)？哪些廣告更容易打動(dòng)他們？哪些營銷方式更容易吸引他們？人

4、口統(tǒng)計(jì)特征數(shù)據(jù)庫信息識(shí)別外部客戶的途徑 2 依靠客戶服務(wù)代表客戶服務(wù)代表的作用一：時(shí)刻關(guān)注客戶的信息并輸入數(shù)據(jù)庫 客戶服務(wù)代表的作用二：識(shí)別客戶的期望和感受客戶服務(wù)代表的作用三：隨時(shí)報(bào)告客戶新的購買特點(diǎn)和趨勢(shì)內(nèi)部客戶也是我們的重要服務(wù)對(duì)象 幫助內(nèi)部客戶做他們的工作 幫助內(nèi)部客戶為外部客戶服務(wù) 每個(gè)人都可能扮演客戶服務(wù)代表的角色 如何服務(wù)于我們的內(nèi)部客戶： 如何判斷客戶的需要和需求？什么是需要？什么是需求？經(jīng)濟(jì)學(xué)上的解釋需要：尚未得到某些滿足的感受狀態(tài)。需求：有能力購買并且愿意購買某個(gè)具體產(chǎn)品的愿望。需要是需求的基礎(chǔ)和來源。找出客戶需要的方法人口統(tǒng)計(jì)特征和數(shù)據(jù)庫信息可以幫助更好地我們識(shí)別客戶，并

5、就其所需要的產(chǎn)品和服務(wù)作出“最好的猜測(cè)”。但是，唯一能真正知道什么使客戶滿意和不滿意的方式是詢問他們。找出客戶需要的方法 公司的努力 客戶的意愿可能隨時(shí)在發(fā)生著變化，因此公司需要用各種正式和非正式的方法去不斷了解客戶的需要和需求。找出客戶的需要 建立客戶滿意度監(jiān)控體系客戶滿意度監(jiān)控系統(tǒng)作用：持續(xù)不斷地監(jiān)控客戶不斷變化的對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的要求及期望?？蛻暨M(jìn)行購買的幾類原因企業(yè)為客戶提供的價(jià)值類型和購買成本決定了客戶的購買意愿。如何有效回應(yīng)客戶需求？建設(shè)客戶數(shù)據(jù)庫讓電腦幫助你“投客戶所好”如何有效回應(yīng)客戶需求？（續(xù)）推銷客戶可知覺利益（好處）而不是特點(diǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的好處產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)金錢或時(shí)間的節(jié)

6、省顧慮的消除工作的減少安全的保證 產(chǎn)品的顏色、尺寸所用材料的類型重量、速度、動(dòng)力 如何有效回應(yīng)客戶需求？（續(xù)）突出產(chǎn)品的好處盡量使用形象的語言，向客戶強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的好處為客戶描繪出令人滿意的畫面向客戶出售的都應(yīng)是他所需求的解決方案有效回應(yīng)客戶需求的前提 熟悉你的產(chǎn)品和服務(wù) 在客戶面前表明你的專家身份客戶服務(wù)的重要性客戶需求和需要與客戶交流的技能面對(duì)面交流電話交流書面交流第三單元小結(jié)課程總結(jié)課程目錄從心底里熱愛客戶在接觸客戶時(shí)，讓客戶感到他所說的話被耐心聽取和得到理解是同客戶建立積極、長(zhǎng)期的穩(wěn)定關(guān)系的第一步。我們必須從心底里熱愛客戶。我們應(yīng)該這樣認(rèn)識(shí)客戶：讓客戶感到受歡迎 表現(xiàn)出親切隨和 尊重私人空間 全神貫注 表現(xiàn)機(jī)敏面對(duì)面交流的技能聽、說、問和感覺從心底里熱愛客戶是客戶服務(wù)的基本態(tài)度，與客戶交流是客戶服務(wù)的基本技能，這種交流包括：面對(duì)面、書面和電話。溝通是人們?cè)?/p>