令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意

1、令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意r*傾喜沔0J的瓶腿技 15壓*顧客服務(wù)的過巷，就是與觸客溝通的過程,恰當(dāng)她運用溝遍技巧尤為重要。在供過于求的現(xiàn)代社會，顧客對服務(wù)的要求越來越高：看報紙要送到 門口，買袋米要送到家，買臺空調(diào)要安裝妥當(dāng)，買斤肉要剁成餡兒， 買臺電腦你要教會他上網(wǎng)一步?jīng)]做到顧客就會不滿意。如果處理 不好顧客的不滿，你就會失去這個顧客及一大群聽到他抱怨的潛在顧 客。在銷售過程中，我們經(jīng)常會聽到顧客的抱怨：價格高、服務(wù)差、質(zhì)量 一般顧客的抱怨就是顧客不滿意的一種表現(xiàn)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：如果顧 客對產(chǎn)品及其服務(wù)不滿意，90%的顧客合離去，而一個不滿意的顧客 平均會向9個人敘述不愉快的購買經(jīng)歷。有數(shù)據(jù)顯示：

2、當(dāng)有100個顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時，通 常只有4個人會將自己的不滿說出來，這是顯性不滿；而另外96個 顧客不會說出來，但從此以后可能再也不來消費，這是隱性不滿。對 顯性不滿，因為我們聽到了，所以彳主彳主會重視并處理；對隱性不滿， 我們因沒有聽到，則經(jīng)常會忽略。客的背后都有250人，推銷員若得罪一個人，也就意味著得罪了250 人；相反，如果推銷員能夠充分發(fā)揮自己的才智，每服務(wù)好一個顧客， 也就得到了 250個關(guān)系?！?無限極事業(yè)是傳播健康理念和健康產(chǎn)品的事業(yè)，很多伙伴的成功銷售 都是從身邊熟悉的人如親戚、朋友、同學(xué)等開始的，通常，這些顧客 買你的產(chǎn)品后，即使不滿意，也不好意思當(dāng)面指出

3、。這些沉默的顧客 不向你抱怨，但卻會將自己不愉快的經(jīng)歷告訴其他人，而那些聽到抱 怨的人比這些不滿意的顧客更有可能不再購買我們的產(chǎn)品。失去一棵 樹木，很可能意味著你將失去一片森林。更何況，挖掘一個新顧客的成本是留住一個老顧客成本的6倍。因此， 無限極業(yè)務(wù)伙伴不要把顧客的抱怨當(dāng)作找麻煩、無理取鬧，而應(yīng)該把 顧客的抱怨當(dāng)作是商機，是“天使的聲音”讓我們有機會糾正錯誤、 提升服務(wù)、拉大與其它競爭者的距離，幫助我們做一些競爭者還沒有 做的事，培養(yǎng)忠誠顧客。如果這些不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意了，他們就會當(dāng)義務(wù)宣傳員、“大喇 叭”，將你的“好”告訴周圍的人，為你帶來更多的顧客和商機。顧害為什么不濡窟，一項關(guān)于“顧

4、客滿意度”的研究表明，顧客在消費之前，心中就已對 我們提供的產(chǎn)品、服務(wù)等有了一定的期望，這種期望可能來自顧客以 前的購買經(jīng)驗、朋友或同事的分享、推薦，或者業(yè)務(wù)伙伴的承諾，以 及與其它品牌的比較。在購買產(chǎn)品之后，顧客會將產(chǎn)品和服務(wù)的實際表現(xiàn)同自己的期望相比 較：如果產(chǎn)品和服務(wù)表現(xiàn)與顧客的期望相符，他就會感到滿意；如果產(chǎn)品和服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)異，超過了顧客的期望，則他會十分滿意；如果產(chǎn)品和服務(wù)表現(xiàn)達不到期望，顧客就會不滿意。顧客不滿意的最直接表現(xiàn)，就是不再回頭購買。例如：我打電話向業(yè)務(wù)員小王訂購了一瓶潔衣液，她答應(yīng)兩天內(nèi)送貨，但她 至今既不送貨也沒有給我回話，害我等了好幾天，最后去超市隨便買 了其它牌子的

5、。我認(rèn)識的一個業(yè)務(wù)員來我家，正逢我兒子考上了名牌大學(xué)，我興奮地 跟他講我高興的心情，他卻只是敷衍了一下，就開始滔滔不絕地給我 講產(chǎn)品、做示范，讓我很掃興。我買了一套護膚品，幾天后想當(dāng)面向那個業(yè)務(wù)員請教全套使用的方 法。當(dāng)時，她正在給其他幾個顧客做產(chǎn)品演示，只是招呼我隨便坐， 然后就將我晾在了一邊。顧客不滿意的原因很多：價格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等等，總之，是因為 我們的產(chǎn)品或服務(wù)低于顧客原來的期望，或顧客的期望在不斷提高， 而我們的產(chǎn)品和服務(wù)卻原地踏步。市場實踐還表明，很多顧客的不滿 意不是因為產(chǎn)品質(zhì)量或價格的因素，恰恰是那些被我們忽略了的小細(xì) 節(jié)、小事情，如舉例中的不守承諾、沒有認(rèn)同和關(guān)注顧客感受

6、、不尊 重顧客等。因此，業(yè)務(wù)伙伴要重視顧客的抱怨，分析原因，有針對性地解決，才 能抓住商機。尤其不要只顧發(fā)掘、服務(wù)新顧客，而忽略了身邊最熟悉 的老顧客（忠誠顧客），要知道，老顧客才是你業(yè)績的主要源泉。如何識別不滿意的顧客?從顧客的“話中話”及身體語言判斷。學(xué)會聽。如果你在詢問顧客的產(chǎn)品使用效果時，他的回答是“還可以 吧”、“很好”、“還不錯”，但是他卻不再向你訂貨了，那就意味著他 不滿意，但又不好意思直說。如果顧客在作了上述的回答后，繼續(xù)向 你下訂單，才表示他真的很滿意你的產(chǎn)品和服務(wù)。從顧客與你聯(lián)系的頻繁程度判斷。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)經(jīng)常向你購買產(chǎn)品的顧客很久不與你聯(lián)系了；當(dāng)一位你大致 掌握了購買規(guī)律的顧

7、客，很久都不向你下訂單了，你就應(yīng)該從中感覺 到他在疏遠(yuǎn)你。疏遠(yuǎn)你的最大可能是他對你的服務(wù)不滿意。這時，你 就需要做一些補救工作了。在售后服務(wù)中主動詢問。在售后服務(wù)中，你可以直接詢問顧客的滿意度，哪些地方做得好，哪 些地方還需要改進，可以幫助你收集各種反饋信息。請顧客填寫“顧客滿意度調(diào)查表，。你可以直接使用業(yè)務(wù)指南后的“售后服務(wù)表”，或根據(jù)自己的實 際情況來動手設(shè)計“顧客滿意度調(diào)查表”，從中了解顧客的真實想法 和感受。當(dāng)顧客的抱怨十唾1滿解做時.他可能兇此成為忠實顧客，并將滿意的過程告訴更名人-遂理顧言新的原圓第一，顧客總是有道理的。這是非常重要的觀念，有了這種觀念，當(dāng) 顧客不滿意時，你就會問自

8、己：“我的服務(wù)有什么問題？我應(yīng)該如何 補救？ ”而不是：“為什么這個顧客如此麻煩？ ”讓顧客感到你是理 解他/她的需求的，從而消除內(nèi)心情感上的對立和隔閡，愿意通過友好 協(xié)商解決問題。第二，如果顧客沒道理，請參照第一條原則。與顧客爭辯或指責(zé) 顧客的錯誤是處理顧客抱怨的大忌，例如“是你沒把地址說清楚我 才遲到的呀”等爭辯之詞，只會讓顧客更加不滿或自尊受損，不利于 問題的解決。相反，你的寬容、熱情和體諒會感化顧客，顧客在感動 之余，對你和你的服務(wù)刮目相看。第三，以誠相待。真誠的態(tài)度是解決一切問題的基礎(chǔ)，面對顧客 的不滿，你要真心理解，口氣輕快、柔和，承諾給顧客積極和熱情的 處理意見。第四，迅速處理。

9、時間拖得越久越會激發(fā)抱怨顧客的憤怒，同時 也會使他們的想法變得頑固而不易解決。第五，換位思考。顧客抱怨一旦產(chǎn)生，心理上自然會強烈認(rèn)為自 己是對的，與之交涉時一定要避免爭吵，站在顧客的立場上角色轉(zhuǎn)換 后，想法和看法就會有很大的轉(zhuǎn)變。商癬?四顧言回瞄郭瞄藤步驟一：真誠致歉當(dāng)你自己遇到不好的顧客服務(wù)時，如，你訂購了一桶水，對方卻 很晚才送貨，而且對你的抱怨置之不理。你有沒有曾經(jīng)這樣想過“我 只不過想聽到一句道歉的話而已”。同樣的，當(dāng)你的顧客不滿意時， 也希望你真誠致歉，并對他遇到的麻煩表示理解。一句簡單的道歉花 費不了什么，但是卻能令你在顧客心目中留下良好的印象。如果你送產(chǎn)品遲到了，你可以說：“對不

10、起，我沒預(yù)計到塞車的 情況，讓您久等了，真是不好意思?！闭嬲\致歉是令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意的第一步。步驟二：耐心聆聽，表示理解在顧客投訴時，一個成熟老練的業(yè)務(wù)伙伴應(yīng)該扮演好一個聽眾的 角色，并控制好自己的情緒，讓顧客將自己的不滿痛痛快快地發(fā)泄出 來。你只有站在顧客的立場上傾聽顧客的意見，才能更好理解顧客的 抱怨。在傾聽時，你可以采用適當(dāng)?shù)纳眢w語言，如神情專注地望著顧客， 微微點頭。還可以用“哦，是這樣”，“我明白了”,“對呀”， “沒錯”等話語來讓顧客感受到你在仔細(xì)聆聽。絕大多 數(shù)人在情緒發(fā)泄后都會恢復(fù)理性。步驟三：提供解決方案遇到顧客抱怨，除了得到你的道歉和傾聽外，顧客最想知道的就 是你怎么處

11、理問題。因此，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)伙伴應(yīng)該有提出解決方案的能力。你可以先詢 問顧客的意見，然后，再針對問題找出一種顧客能接受的合理的解決 方案。例如：顧客吳先生向業(yè)務(wù)伙伴小李購買了兩盒增健口服液，一周后抱怨 說服用產(chǎn)品后一直拉肚子，對無限極產(chǎn)品的品質(zhì)產(chǎn)生懷疑。小李得知后，馬上邀請業(yè)務(wù)指導(dǎo)一同拜訪吳先生。經(jīng)詳細(xì)詢問， 小李的業(yè)務(wù)指導(dǎo)判斷，吳先生腸胃一直比較弱，因個體差異，可能不 會馬上適應(yīng)增健口服液，建議先服用幾個月的常欣衛(wèi)口服液，再配合 服用增健口服液。吳先生考慮了一下接受了建議。服用了常欣衛(wèi)口服 液只一個月，吳先生原先胃酸、胃脹、嘔吐等腸胃不適癥狀明顯改善， 三個月后，他又開始服用增健口服液，不僅沒出

12、現(xiàn)拉肚子的現(xiàn)象，而 且睡眠改善、飯量增加，人精神了很多，也沒以前容易生病了。從此，吳先生成了無限極產(chǎn)品的忠實消費者，不久前正式從事無 限極事業(yè)。步驟四：跟進效果為顧客提供了可接受的補救措施后，并不代表服務(wù)就結(jié)束了。 相反，你要有始有終，繼續(xù)跟進補救效果，適時詢問顧客是否滿意， 或者還有什么需要幫忙。不要小看效果跟進，其中可能蘊藏著更大的 商機借機不斷加深顧客對你的了解和信任，讓其回心轉(zhuǎn)意，而顧 客一旦回心轉(zhuǎn)意，就會非常忠誠。 IL抓蜀邙的顧宣回旭罪屆BQ技I?中國古代有個大禹治水的故事：鯀治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗 了。大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是 “先輸導(dǎo)后控

13、制”的辦法。顧客產(chǎn)生抱怨的時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先安撫他的情緒，然后逐漸疏解。疏導(dǎo)法：遇到顧客抱怨時，不要立刻指出顧客錯誤，而應(yīng)首先說 “是的”、“您說得對”等，從語氣上對顧客的抱怨給予肯定，對顧客 來講是一種情緒疏導(dǎo)和情感認(rèn)同，讓對方先平靜下來再解決問題。 安撫法：包括“安其心”和“安其身”。先安其心，就是向顧客承諾 一定給予完滿的答復(fù)。然后安其身，可以把顧客引導(dǎo)到舒適的地方， 讓他坐下來喝口水，離開這個讓他感到不滿的環(huán)境，避免問題公開化 與擴大化。學(xué)會借力：當(dāng)顧客對你提供的服務(wù)或產(chǎn)品不滿時，會有先入為主 的心態(tài)，對你產(chǎn)生不信任，不論你怎么努力可能都不滿意。因此，找 一個有經(jīng)驗的伙伴、自己的業(yè)務(wù)指導(dǎo)或?qū)Ψ降氖烊艘黄鸾鉀Q問題，會