10-售后服務(wù)管理制度

1、二0一五年六月制第一章總則1、為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足客戶的需求，保證客戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)和項(xiàng)目完工后，可以 得到預(yù)期的效益，特制定本制度。2、服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購(gòu)，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中現(xiàn)金收支處理程序”及存貨會(huì)計(jì)處理程 序”辦理。第二章售后服務(wù)工作守則1、技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。2、對(duì)部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。3、兌現(xiàn)公司對(duì)客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。4、及時(shí)把客戶信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。5、嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護(hù)工具。6、一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠(chéng)

2、心、精心、細(xì)心。7、服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的保修響應(yīng)，最少的維修耗時(shí)。8、認(rèn)真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見(jiàn)和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。第三章售后服務(wù)內(nèi)容1、軟件培訓(xùn)：購(gòu)買軟件后，為使客戶可以更熟練的運(yùn)用軟件，應(yīng)客戶需求開展相應(yīng)的軟件培訓(xùn) 活動(dòng)。軟件使用過(guò)程中，為客戶提供免費(fèi)的軟件操作咨詢服務(wù)。2、軟件升級(jí)：客戶購(gòu)買軟件后，在軟件保修期內(nèi)由于系統(tǒng)原因造成破壞，均免費(fèi)安裝或升級(jí)服 務(wù)。保修期外重新安裝或軟件升級(jí)等服務(wù)只收取適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)和人工費(fèi)，特定軟件重新安裝或軟件 升級(jí)等服務(wù)收費(fèi)除外。同時(shí)保證升級(jí)后系統(tǒng)優(yōu)于原有的系統(tǒng)，至系統(tǒng)運(yùn)行工作正常。3、工程項(xiàng)目售后服務(wù)：自項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起

3、嚴(yán)格按照雙方簽訂的合同書上所承諾保修期限提 供保修服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量一律實(shí)行保修、保換服務(wù)，并提供7x24小時(shí)服務(wù)體系。硬件保修范圍不含人 為或不可抗力的因素（自然災(zāi)害、地震、雷擊、蟲害等）造成設(shè)備的損壞，本公司將提供最低成本 價(jià)有償服務(wù)承諾。技術(shù)部門應(yīng)向合同歸檔部門領(lǐng)要產(chǎn)品驗(yàn)收證明書復(fù)印件，做好保修時(shí)間登記載要，以便產(chǎn)品保 修范圍、保修時(shí)間、保修措施等。公司為客戶提供終身維護(hù)的服務(wù)承諾，在保修期滿后系統(tǒng)因用戶操作人員造成損壞的，并保證 提供最優(yōu)惠價(jià)格的配件和服務(wù)，只收取適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)、人工費(fèi)和差旅費(fèi)。4、設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：免費(fèi)為客戶的操作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)、日常維護(hù)培訓(xùn)以 及跟蹤培訓(xùn)服

4、務(wù)，直至操作人員能獨(dú)立工作滿意為止。5、故障維修響應(yīng)時(shí)間和到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：不論在保修期內(nèi)或保修期滿后，設(shè)備在任何使用過(guò)程中 如出現(xiàn)故障的，技術(shù)部門應(yīng)立即響應(yīng)。需要到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除時(shí)，做到市區(qū)1天內(nèi)到達(dá)，外省3 天內(nèi)到達(dá)。當(dāng)因設(shè)備損壞不能快速解決問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系硬件設(shè)備供應(yīng)商更換設(shè)備，最大限度減少客戶損失。6、定期回訪服務(wù)：產(chǎn)品在驗(yàn)收合格之日起，技術(shù)部門應(yīng)建立客戶售后服務(wù)檔案，長(zhǎng)期為客戶提 供技術(shù)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，質(zhì)量保障跟蹤服務(wù)，定期對(duì)整套設(shè)備進(jìn)行巡查或檢修服務(wù)。及時(shí)反饋 信息，在保修期內(nèi)按每3個(gè)月電話回訪一次。在保修期滿后按每6個(gè)月定期電話回訪一次。第四章售后服務(wù)作業(yè)程序1、本公司售后服

5、務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：（1）、有費(fèi)服務(wù)（A）凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的軟硬件，向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者 屬予此類。（2）、合同服務(wù)（B）凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的軟硬件，依本公司與客戶所訂立 商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。（3）、免費(fèi)服務(wù)（C）凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的軟硬件，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免 向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。（4）、一般行政工作（D）凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、 設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。2、服務(wù)中心或公司服務(wù)組，接到客戶之報(bào)修電話或文件時(shí)，該部門人員應(yīng)即將客戶的名稱、地

6、 址、電話、商品型號(hào)等，登記于報(bào)修登記簿”上，送請(qǐng)技術(shù)部門確定售后服務(wù)方式。3、軟件問(wèn)題可直接通過(guò)電話溝通解決，硬件設(shè)備問(wèn)題視其程度確定服務(wù)方式。4、若需進(jìn)行上門維修服務(wù)，技術(shù)人員持“保修服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥 者即請(qǐng)客戶于“保修服務(wù)憑證”上簽字，攜回交于技術(shù)部門的“報(bào)修登記簿”上注銷，并將“保修服務(wù)憑 證歸檔。4、凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，將款向交于公司會(huì)計(jì)員，憑 以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑保修服務(wù)憑證”至?xí)?jì)處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。5、凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將硬件設(shè)備攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客戶 商品領(lǐng)取收據(jù)”交

7、與客戶外，并要求客戶于其“保修服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將設(shè)備攜回交與技術(shù)部，登 錄客戶設(shè)備進(jìn)出登記簿”上，并填具修護(hù)卡”以憑修護(hù)。6、每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該設(shè)備上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳情填至卡 上，設(shè)備修妥經(jīng)技術(shù)部門主管驗(yàn)訖后在客戶設(shè)備進(jìn)出登記簿”上注明歸還設(shè)備日期，然后將該設(shè)備 同保修服務(wù)憑證”送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將保修服務(wù)憑證” 歸檔。7、上項(xiàng)攜回修護(hù)的設(shè)備，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于歸還設(shè)備當(dāng)天憑保修服務(wù)憑證”，至?xí)?jì) 處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。8、凡待修設(shè)備，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)技術(shù)部門主管予以協(xié)助。9、技術(shù)員應(yīng)每次將所

8、從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填，技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表送請(qǐng)技術(shù)部門主 管核閱存查。10、設(shè)備返修期限最多不得超過(guò)30個(gè)工作日內(nèi)，在規(guī)定的返修時(shí)間內(nèi)必須把返修設(shè)備送至客戶 單位，做好交接手續(xù)。11、保修合同期滿前一個(gè)月，技術(shù)部門應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶爭(zhēng)取續(xù)約。第五章客戶意見(jiàn)1、本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員顧客第一”的觀念，特開展客戶意見(jiàn)調(diào)查，將 所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。2、客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核 的一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，技術(shù)部應(yīng)特別重視，認(rèn)真處理，精益求精，建立本公司售后服 務(wù)的良好信譽(yù)。3、技術(shù)部門應(yīng)認(rèn)真

9、聽取客戶意見(jiàn)和建議，并提交相關(guān)建議報(bào)告，提高軟硬件產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)客戶 的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，技術(shù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情 況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，技術(shù)部自行酌情處理之，但應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該 客戶。4、對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿 意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。6、凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，技術(shù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心人員保持密切 的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。第六章客戶投訴管理制度1、目的：為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，

10、制定本辦法。2、范圍：包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限， 核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。3、適用時(shí)機(jī)：凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡(jiǎn)稱，客戶投訴”）時(shí)，依本施行 辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時(shí)技術(shù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)給有關(guān) 單位處理）。4、客戶投訴分類：客戶投訴處理依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：、非質(zhì)量異?？蛻敉?訴發(fā)生原因（指人為因素造成、自然災(zāi)害、地震、雷擊、蟲害等）。、派遣人員怠慢對(duì)待保修產(chǎn) 品。、派遣人員工作態(tài)度不好與客戶有爭(zhēng)執(zhí)口風(fēng)等。、返修產(chǎn)品時(shí)間遲緩等。、返修產(chǎn)品 價(jià)格過(guò)高等。、返修產(chǎn)品存在質(zhì)量

11、問(wèn)題。5、處理職責(zé)：各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)：A、技術(shù)部門：、詳查客戶投訴產(chǎn)品的具體參數(shù)和交還信息。、了解客戶投訴要求及客戶 投訴理由的確認(rèn)。、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。B、業(yè)務(wù)部門：、綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。、發(fā)生原因及處理、 改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。第七章行政處罰準(zhǔn)則1、服務(wù)人員與客戶發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)事件或服務(wù)態(tài)度惡劣，處罰200元，情節(jié)嚴(yán)重的予以開除。2、由于個(gè)人問(wèn)題客戶投訴超過(guò)三次的，處罰300元，情節(jié)嚴(yán)重的予以開除。3、正常程序產(chǎn)品返修時(shí)間超過(guò)30天的，處罰100元（不可抗力因素除外）。4、口頭警告二次，屢教不改者，處罰300元。小過(guò)一次，處罰500元。大過(guò)以上者，扣除當(dāng)月 工資，情節(jié)嚴(yán)重的予以開除。5、客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則：客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門以歸屬至個(gè)人為原 則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門。6、以上處罰原則，執(zhí)行時(shí)由各責(zé)任部門確定處罰內(nèi)容，并呈總經(jīng)理核示批準(zhǔn)后由人事單位公布。第八章應(yīng)急預(yù)案措施1、服務(wù)