N卓越準則--新舊標準對比內容1-課件

1、1卓越績效評價準則GB/T19580-2019卓越績效評價準則實施指南 GB/Z19579-2019 2目的：熟悉卓越績效模式標準、與ISO9001的聯(lián)系與區(qū)別、新舊標準差別。培訓方式： 講解、互動研討、案例分享3培訓主要內容1、標準修訂的背景和原則2、2019版標準的核心價值觀和框架3、2019版標準的主要變化及實施456GB/Z19579卓越績效評價準則實施指南 規(guī)定了卓越績效評價要求 用于組織自我評價和質量獎的評價 對GB/T19580內容作了詳細說明，為理解和運用卓越績效提供了實施指南用于指導組織進行自我評價和外部對組織的評審。GB/T19580卓越績效評價準則準則 要求 依據(jù) 指南

2、指導 參考 國家標準國家標準指導性技術文件71、標準修訂的背景和原則 1.1 卓越績效模式的作用 1.2 各國質量獎的發(fā)展 1.3 標準修訂的原則 8福特在歐洲生產(chǎn)汽車的零部件來自世界各地 英國汽化器，離合器，點火裝置，排氣裝置，油泵荷蘭涂料，機件德國活塞，前輪盤，速度計，燃料箱，后輪軸比利時座墊奧地利冷卻器，加熱軟管美國EGR閥門，車輪螺母，液壓桿件瑞士計速器檔挪威排氣裝置，凸緣輪胎意大利氣缸蓋，除霜器丹麥風扇皮帶西班牙線路固定夾，蓄電池日本啟動器加拿大玻璃，收音機法國交流發(fā)電機，氣缸蓋，主氣缸瑞典軟管鉗，氣缸螺栓 在現(xiàn)代經(jīng)濟運行模式中生產(chǎn)的產(chǎn)品實際上成為價值逐級增值的鏈條，已經(jīng)很難分辨其原

3、產(chǎn)地了；更不用說是由哪一個廠商的質量管理體系單獨完成整個質量過程。 9社會顧客供應商和合作伙伴股東員工組織為誰而存在？質量概念的演化-五大利益相關方利益相關方、長短期利益的平衡！10質量概念的演化總的演化方向符合性質量適用性質量顧客及相關方滿意 標準的演化 對象的演化 方式的演化技術標準產(chǎn)品標準管理標準產(chǎn)品過程體系企業(yè)檢驗、試驗、監(jiān)視、驗證、確認、審核、評審 顧客的演化內部顧客外部顧客 視角的變化生產(chǎn)方視角Q-保證顧客視角保證-Q 滿意過程演化期望質量當然質量零質量魅力質量 顧客內涵進一步擴大內部顧客外部顧客利益相關方 環(huán)境因素的變化穩(wěn)定變化不穩(wěn)定突變因素復雜化 追求卓越質量體系在追求卓越的過

4、程中，質量體系與質量環(huán)境相互協(xié)調，質量體系內部所有環(huán)節(jié)協(xié)同進化。內部演化的過程11質量經(jīng)營（久米均 1989年）：以質量為核心的經(jīng)營管理方法，即TQM。“全面質量管理”就是為了管理質量而應用的所有理念、概念、方法和技術的集合（朱蘭質量手冊) 一種卓越經(jīng)營的哲學和方法，為 使 綜合滿意股東顧客供應商員工社會 質量管理的演化質量經(jīng)營/TQM創(chuàng)造平衡的價值股東顧客供應商員工社會12全面質量管理的大師們TQC之父：A.V. 菲根堡姆質量改進之父：W.E.戴明質量領域的首席建筑師：J.M.朱蘭日本質量管理巨匠：石川馨13質量管理與質量經(jīng)營從質量管理理論的發(fā)展歷程來看，如果要區(qū)分“質量管理”和“質量經(jīng)營”

5、本質上的不同之處，關鍵的問題是質量管理主要向內關注質量體系運行績效。 質量經(jīng)營主要向外關注質量體系與質量環(huán)境之間的協(xié)調互動。現(xiàn)代質量經(jīng)營是質量經(jīng)營戰(zhàn)略與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的合二為一。它超越了狹義的產(chǎn)品和服務質量的概念，關注經(jīng)營管理系統(tǒng)的質量，關注組織全面的 經(jīng)營績效和長期成功。 141、卓越績效模式的作用追求卓越績效，成為一家基業(yè)常青的卓越組織，是多少有志者的夢想啊！早在十幾二十年前，我們的許多企業(yè)就已經(jīng)將“追求卓越”作為其經(jīng)營理念或企業(yè)精神。 但怎樣才算是卓越？如何才能達到卓越？直到今天我們有了卓越績效模式，“追求卓越”的理念才能落地，變成可測量和可操作的、應對動態(tài)競爭環(huán)境而獲得長期成功的實用途徑

6、。151.1 卓越績效模式的作用 卓越績效模式是建立在大質量概念上的質量管理體系，它以結果為導向，關注組織經(jīng)營管理系統(tǒng)的質量，致力于建立健全的經(jīng)營管理框架和組織文化，并通過自我評價或外部評價，識別組織的優(yōu)勢和改進機會，通過不斷的評估改進循環(huán)，實現(xiàn)卓越績效。 目的意義提供了追求卓越績效的經(jīng)營管理模式提供了組織績效自我評價的平臺提供了質量獎評價的依據(jù)-比較評價的準則幫助企業(yè)追求卓越績效，提高核心競爭力鼓勵企業(yè)比標桿，學先進，趕超競爭對手，幫伙伴，提高整體素質引導企業(yè)樹立科學發(fā)展觀、堅持可持續(xù)發(fā)展、履行社會責任、創(chuàng)建和諧社會1617卓越績效（質量獎）模式TQM/企業(yè)管理體系，用于 構建組織的TQM/

7、企業(yè)管理； 測評組織TQM/企業(yè)管理的實施，測評組織經(jīng)營管理的成熟度。 理解卓越績效模式： 非規(guī)定性、開放和發(fā)展的管理框架理解卓越績效模式： 診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需要的改進；而管理體系審核是對一般過程的合格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。審核管理框架測量診斷儀卓越績效模式兩大作用：管理框架和診斷測量儀18 ISO9001,ISO10012 ISO14001,清潔生產(chǎn),環(huán)境標志 GB/T28001 持續(xù)改進：QCC/六西格瑪?shù)?企業(yè)文化，戰(zhàn)略 全面質量管理體系(卓越績效模式框架)管理框架的作用：管理體系整合的有效模式 一本TQM手冊，一套程序和指導書 一位管理者代表，一個體系管理部

8、門 一體化的目標管理、內部審核、管理評審 多認證機構聯(lián)合審核19世界級的方法全面展開卓越的結果1000分550分 0分有效、系統(tǒng)的方法很好的展開基于事實、系統(tǒng)的評價改進過程與組織需要協(xié)調一致結果良好，進行了水平對比偶然的方法孤立的信息無結果或很差500分600分成熟度什么時候可以申報質量獎了呀？診斷測量儀的作用：“學習”循環(huán)理解卓越績效模式：學習循環(huán)，突破自我，超越對手和標桿，追求卓越學習（評價、改進和創(chuàng)新、分享）循環(huán)成熟管理水平 400-500分單項體系認證ISO9001ISO14001ISO18001國際三大質量獎中國國家質量獎省政府質量獎市政府質量獎業(yè)績改進國際標準ISO9004世界級管

9、理水平世界級：600720分我國：550650分一般管理水平 300-400分規(guī)范管理模式優(yōu)秀管理模式卓越績效模式世界級企業(yè)成長過程圖21診斷測量儀的作用：“學習”循環(huán)某企業(yè)的學習（評價、改進和創(chuàng)新、分享）循環(huán)22 與GB/T19000族的比較-在適用范圍上GB/T19001：為了證實有能力穩(wěn)定提供滿足要求的產(chǎn)品的各類組織GB/T19004：為了追求業(yè)績持續(xù)改進而超越GB/T19001的各類組織 GB/T 19004-2019 追求組織的持續(xù)成功 質量管理方法, GB/T19580：為了追求卓越績效的各類組織有發(fā)展戰(zhàn)略5年10年發(fā)展規(guī)劃有比較對象確定標桿和競爭對手經(jīng)驗分享不保密穩(wěn)定的產(chǎn)品和市場

10、良好的經(jīng)營環(huán)境和先進的管理理念23GB/T19001過程過程的識別、職責、程序結果過程有效GB/T19580過程在優(yōu)化過程的基礎上，評價過程的方法及方法展開的程度和廣度、對方法的學習和整合結果當前績效、對比績效、績效趨勢、結果與戰(zhàn)略規(guī)劃的相關性 有效的質量管理體系是組織提高經(jīng)營質量、追求卓越績效的基礎和前提.評價、改進、創(chuàng)新和分享 與GB/T19001的比較-在實施上GB/T19001 GB/T19580要求 比較評價的準則符合性評價 診斷性評價質量管理 質量經(jīng)營產(chǎn)品質量 經(jīng)營質量- - - - - - 關注經(jīng)營績效提供合格產(chǎn)品的能力 追求卓越績效的能力結果與自己比 結果與標竿、對手比顧客滿意

11、 相關方利益平衡組織自身的利益 社會責任八項質量管理原則 九項核心價值觀與GB/T19001在內容上的比較25 1.2.1 世界三大質量獎 1.2.2 美國波多里奇國家質量獎的成就 1.2.3 我國質量獎發(fā)展現(xiàn)狀 1.2 各國質量獎的發(fā)展26 世界著名質量獎美國波多里奇國家質量獎（MBNQA）歐洲質量獎（EQA）日本戴明獎（JDA）英國質量獎（UKQA）瑞典質量獎（SWQA）新西蘭國家質量獎（SQA）拉吉夫甘地國家質量獎（RGNQA）加拿大杰出獎（CAE）新加坡質量獎（SQA）加拿大杰出獎（CAE）俄羅斯國家質量獎澳大利亞卓越企業(yè)獎 等等 全世界88個國家和地區(qū)均基于卓越績效模式陸續(xù)開展了國家

12、質量獎勵計劃。MBNQA、EQA 和 JDA 并稱世界三大質量獎（卓越績效模式）27美國波多里奇國家質量獎-（1987年設立,世界影響最大），獎項：制造業(yè)、服務業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)歐洲質量獎EFQM卓越獎（1991年設立） 獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事 業(yè)、中小企業(yè)等日本戴明獎Deming Award （1951年設立,世界最早) 獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎。1.2.1 全球最具影響的國家質量獎 世界三大質量獎28 如果你追求質量，你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質量獎標準更好的標準。我對這個獎了解越多，我越是堅信，作為一個國家，我們應當持續(xù)對它進行投資。美國前商業(yè)部長德里 波獎的設

13、立，相當程度地促進了美國90年代后的經(jīng)濟社會發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟領先的位置。美國前總統(tǒng)克林頓 馬爾科姆.波多里奇國家質量獎在使美國經(jīng)濟恢復活力以及在提高美國國家競爭力和生活質量等方面起到了主要作用1.2.2 美國波多里奇國家質量獎的成就29卓越績效模式源自美國波多里奇質量獎評審標準，是一種世界級企業(yè)成功的管理模式。為打造美國的國家競爭力做出了巨大貢獻，培養(yǎng)了如摩托羅拉、施樂、IBM、波音等大批世界級卓越企業(yè)。 據(jù)NIST（國家標準技術局）公布報告，獲獎公司業(yè)績超過標準普爾500指數(shù)，收益比為2.5：1，獲獎公司實現(xiàn)了362%增長率。 1.2.2 美國波多里奇國家質量獎的成就30美國國家質

14、量獎計劃主任：哈里 S 赫茲致美國企業(yè)界 波多里奇卓越績效準則體現(xiàn)了制勝之道！它是組織以卓越績效和崇德守信贏得經(jīng)營成功之道。每一個波多里奇準則的使用者都是勝者。 本準則有助于各類組織應對當前挑戰(zhàn)及其復雜性，這種復雜性來自既要在今日產(chǎn)出成果又要有效地應對未來 無論你的企業(yè)是大還是小，是服務業(yè)還是制造業(yè)，是踞于一點還是全球開花，本準則都是一個幫助你在不確定的環(huán)境中衡量績效和運籌帷幄的寶貴框架 即使你并不指望贏得波多里奇獎，提交報獎申請書也具有寶貴的益處 這份準則正在你的手中 它也是一個難以置信的好機會。為何不抓住這一機會？一旦你翻開了它，你就開啟了通往卓越績效的門扉。31美國國家質量獎自1988年

15、首次頒發(fā)以來，走過了20個年頭。獎勵的類型也由最初的小型企業(yè)、制造業(yè)、服務業(yè)，擴展到教育、醫(yī)療保健、非盈利組織和政府機關等類型。通常每年有三四家獲獎。獲獎數(shù)最多的一年為7家，最少的為2家。每次頒獎儀式都在白宮舉行，由美國總統(tǒng)向獲獎者頒獎。企業(yè)推行卓越績效模式，有效地促進了經(jīng)營績效的增長。美國國家質量獎的效用得到美國各州的認同，美國的許多州紛紛效仿，按照美國國家質量獎的模式，設立了相應的州質量獎。32據(jù)美國有關波多里奇質量獎的資料表明，在標準普爾500強指數(shù)的價格增長173%的情況下，整個公司獲得美國國家質量獎的企業(yè)，其在股票市場的價格增長為460%；公司的一個部門或子（分）公司獲獎的企業(yè)，其在

16、股票市場的價格增長為426%，分別是標準普爾500強指數(shù)增長的2.7倍、2.5倍。在行業(yè)內，獲獎企業(yè)也處于領先地位。有研究顯示，獲獎企業(yè)在運營增長方面要高于行業(yè)內其他企業(yè)43%，股票市場增長高于其他企業(yè)42%，銷售額增長高出其他企業(yè)30%，銷售利潤高出22%。由此可以看出，企業(yè)有效地貫徹實施卓越績效模式，就會在經(jīng)營方面有很好的收益。除了上述的經(jīng)營績效方面的“硬指標”收益外，獲獎企業(yè)在“軟指標”方面所體現(xiàn)出的很好的表現(xiàn)。2019年獲獎的德克薩斯標牌公司，其人員流動率，由原來較大下降到接近0%；2000年獲獎的洛斯阿拉摩斯國家銀行，在失業(yè)率1.5%的情況下，流動率減少了50%，體現(xiàn)了對企業(yè)的忠誠；

17、2019年獲獎的布蘭森內科醫(yī)院的病人滿意度達到97%。33美國波多里奇國家質量獎在獎勵獲獎組織的同時，讓更多的企業(yè)分享了獲獎企業(yè)的創(chuàng)新成果和成功經(jīng)驗。 施樂復印機公司有很好的推行卓越績效模式的方法，即通過文件推動學習貫徹實施卓越績效模式。按照標準要求，施樂公司獲獎后積極履行企業(yè)的社會責任，公司的領導和專業(yè)人員，到美國各地介紹公司推行卓越績效模式的做法，包括他們使用的標桿對比的實踐，讓更多企業(yè)分享公司的經(jīng)驗。 1992年獲獎的美國電話電報公司通用卡部，通過推行卓越績效模式、申報美國波多里奇國家質量獎，按照標準重塑組織結構、經(jīng)營模式、文化和運營方式。企業(yè)推行卓越績效模式，經(jīng)過三年努力獲得波獎。該企

18、業(yè)的強項是對每筆業(yè)務都作顧客滿意度調查，并形成顧客滿意度調查數(shù)據(jù)庫。他們通過調查分析，確定改進方向及實施改進的經(jīng)驗由此傳播開來。 美國聯(lián)邦快遞公司是一家兩次（1990年和2000年）獲得美國波獎的企業(yè)。該企業(yè)在申報中很有特點，所有的結果全部用圖表說話；公司所有員工，從CEO到一線操作員都為質量負責、都有改進計劃，努力把工作做好。他們的有效做法被許多企業(yè)借鑒。 實際上，現(xiàn)在廣泛運用的六西格瑪管理也是由獲獎的摩托羅拉公司傳播的。 341.2.3 我國質量獎發(fā)展現(xiàn)狀2019年，中國質量協(xié)會設立了 “全國質量獎”。為引導更多的企業(yè)追求卓越，提升我國企業(yè)的國際競爭力，2019年國家質檢總局質量管理司提出

19、制定卓越績效模式國家標準。中國標準化研究院主持起草，中國質量協(xié)會及近年參與全國質量獎標準制定、評審的專家和獲獎企業(yè)的代表參與標準起草。2019年8月30日國家質監(jiān)總局和國家標準化管理委員會發(fā)布了卓越績效評價準則國家標準（GB/T 19580）和卓越績效評價準則實施指南國家標準化指導技術文件（GB/Z19579），2019年1月1日起實施。352012年3月9日國家質監(jiān)總局和國家標準化管理委員會發(fā)布了卓越績效評價準則國家標準（GB/T 19580）和卓越績效評價準則實施指南國家標準化指導技術文件（GB/Z19579），2012年8月1日起實施。卓越績效評價準則國家標準框架基于美國MBNQA的評價

20、準則，內容結合國情做了少量修改和擴充。全國已有廣東、浙江、江蘇、上海、福建、湖北等26個省以及市、縣、自治區(qū)陸續(xù)開展了質量管理獎的評獎。國家質檢總局要求名牌產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)和質量管理先進企業(yè)率先實施卓越績效標準。根據(jù)產(chǎn)品質量法和質量振興綱要的有關規(guī)定，國家質監(jiān)總局正會同有關部門醞釀建立國家質量獎制度，2019年經(jīng)中央批準設立,國家質監(jiān)總局準備開展“中國質量獎”,兩年一次,設立10個獲獎名額,90個提名獎。36GB/T195802019 卓越績效評價準則和GB/Z 195792019 卓越績效評價準則實施指南的發(fā)布和實施:標志著我國質量管理工作經(jīng)過TQC、ISO9000，進入了一個進一步與國際接軌和

21、提升國際競爭力的新階段。中國質量管理的第三次浪潮！1.3 標準修訂原則1.3.1 標準的繼承性和延續(xù)性原則 修正、調整補充和完善1.3.2 進一步增強了標準的理論性、邏輯性和標準要求的明確性原則 范圍界定清晰，框架結構科學，內容適用可行，增強實施有效性進一步完善采用能夠 加入了基本理念，增加了術語，并且調整了部分章節(jié)，為幫助企業(yè)理解和掌握標準要求而采用簡潔明了、界定清晰的語言和詞匯。 37382、2019版標準的核心價值觀和框架2.1 卓越績效模式核心價值觀 2.2 卓越績效評價準則框架和分值分配39核心價值觀評價準則評價方法GB/Z19579-2019 卓越績效準則實施指南附錄卓越績效模式三

22、大組成部分理念過程結果40評分項要求的三層次評分項序號基本要求:表達為標題總體要求:表達為提要或主題描述詳細要求表達為逐條的評價準則方面412.1 卓越績效模式核心價值觀(基本理念)1）遠見卓識的領導2）戰(zhàn)略導向3）顧客驅動4）社會責任5）以人為本6）合作共贏7）重視過程與關注結果8）學習、改進與創(chuàng)新9）系統(tǒng)管理卓越績效準則的理念卓越企業(yè)的實踐提煉濃縮的卓越績效準則42 2.2.1 卓越績效評價準則框架 2.2.2 卓越績效評價準則分值分配2.2 2019版標準框架和分值分配432.2.1 卓越績效評價準則(2019版)框架圖4.2 戰(zhàn)略 90分 4.3 顧客與市場90分 4.5 過程管理 1

23、00分 4.7 結果 400分 4.4 資源 130分 4.1 領導 110分 過程：方法展開學習整合 結果 4.6 測量、分析與改進 80分 理解卓越績效模式：組織成功的路線圖：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結果領導作用三角資源、過程、結果三角組織概述444.2 戰(zhàn)略 90分 4.3 顧客與市場90分 4.5 過程管理 100分 4.7 經(jīng)營結果 400分 4.4 資源 130分4.1 領導 110分4.6 測量、分析與改進 80分 企業(yè)管理的層次45什么是“卓越績效”？愿景綜合的組織績效管理方法獲得持續(xù)成功提高整體績效和能力，為相關方創(chuàng)造平衡的價值以卓越的過程 創(chuàng)取卓越的結果過程四要素：方法-展開

24、-學習-整合 結果四要素：水平-趨勢-對比-重要性462.2.2 主要項目及分值分布卓越績效評價準則(2019版)過程管理（110）創(chuàng)造價值的過程（70）支持過程（40）測量、分析與改進（100）測量與分析（40）信息和知識的管理（30）改進（30）經(jīng)營結果（400）顧客和市場的結果（120）財務結果（80）資源結果（80）過程有效性結果（70）組織的治理和社會責任結果（50）領導（100）組織的領導（60）社會責任（40）戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）顧客與市場（90）顧客和市場的了解（40）顧客關系與顧客滿意（50）資源（120）人力資源（40）財務資源（10）基礎設施（20

25、）信息（20）技術（20）相關方關系（10）474.5過程管理（100） -104.5.2過程的識別與設計（50）4.5.3過程的實施與改進（40）4.6測量、分析與改進（80） -204.6.2測量、分析和評價（40）4.6.3改進與創(chuàng)新（40）4.7結果（400）4.7.2產(chǎn)品和服務結果(80)4.7.3顧客和市場結果（80）4.7.4財務結果（80）4.7.5資源結果（60）4.7.6過程有效性結果（50）4.7.7領導方面的結果（50）4.1領導（110） +104.1.2高層領導的作用（50）4.1.3組織治理(30)4.1.4社會責任（30）4.2戰(zhàn)略（90） +104.2.2戰(zhàn)略

26、制定（40）4.2.3戰(zhàn)略部署（50）4.3顧客與市場（90）4.3.2顧客和市場的了解（40）4.3.3顧客關系與顧客滿意（50）4.4資源（130） +104.4.2人力資源（60）4.4.3財務資源（15）4.4.4信息和知識資源（20）4.4.5技術資源（15）4.4.6基礎設施（10）4.4.7相關方關系（10）主要項目及分值分布卓越績效評價準則(2019版)48 2019-2019美國波多里奇國家質量質量獎-主要項目及分值分布5以員工為本（85） 5.1員工環(huán)境（40） 5.2員工契合（45）6以運營為關注焦點（85） 6.1工作系統(tǒng)（45）6.2工作過程（40）7結果（450）7

27、.1產(chǎn)品和過程的結果（120）7.2以顧客為關注焦點的結果（90）7.3以員工為本結果（80）7.4領導和治理的結果（80）7.5財務和市場的結果（80）1領導（120）1.1高層領導（70）1.2治理和社會責任（50）2戰(zhàn)略策劃（85）2.1戰(zhàn)略制定（40）2.2戰(zhàn)略實施（45）3以顧客為關注焦點（85）3.1顧客的聲音（45）3.2顧客契合（40）4 測量、分析和知識管理（90）4.1組織績效的測量、分析和改進（45）4.2信息、知識和信息技術管理(45)492019-2019美國波獎與GB/T19580-2019卓越績效評價準則分值比較 類目美國波獎卓越績效評價準則(GB/T19580）

28、1 領導120分110分2 戰(zhàn)略85分90分3 以顧客為關注焦點(顧客與市場)85分90分4 測量、分析和知識管理（改進）90分80分5 以員工為本（資源）85分130分6 以運營為關注焦點(過程管理)85分100分7 結果450分400分總分1000分1000分50領導戰(zhàn)略資源過程管理測量、分析與改進經(jīng)營結果顧客 與市場木桶原理：7個類目構成木桶（組織）的7個木板。每一塊木板都必須足夠長 而且木板之間要沒有縫隙整合！盛放組織競爭力的木桶新版標準的主要變化：3.1 增加了基本理念；9個3.2 增加了部分術語；4個 愿景、使命、價值觀、關鍵過程3.3 調整了部分章節(jié)的內容；增加了兩個標準的對應

29、513、新版標準的主要變化及實施52 3.1 增加了基本理念：在“引言”中加入基本理念9條1）遠見卓識的領導2）戰(zhàn)略導向3）顧客驅動4）社會責任5）以人為本6）合作共贏7）重視過程與關注結果8）學習、改進與創(chuàng)新9）系統(tǒng)管理卓越績效準則的理念卓越企業(yè)的實踐提煉濃縮的卓越績效準則533.2 增加了部分術語；4個 愿景、使命、價值觀、關鍵過程（2019版術語）顧客忠誠卓越績效治理標桿價值創(chuàng)造過程支持過程（2019版術語）卓越績效治理標桿關鍵過程愿景使命價值觀54卓越績效 performance excellence 通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整體的績效

30、和能力，促進組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。使命 mission組織存在的價值，是組織所應承擔并努力實現(xiàn)的責任。愿景 vision組織對未來的展望，是組織實現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。價值觀 values組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。GB/T19580 -術語和定義55治理 governance 在組織的監(jiān)管中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。標桿 benchmarks 針對相似的活動，其過程和結果代表組織所在行業(yè)的內部或外部最佳的經(jīng)營實踐和績效。關鍵過程 key processes 為組織、顧客和其他相關方創(chuàng)造重要價

31、值或做出重要貢獻的過程。3.3 調整了部分章節(jié)的內容56標準變化一：在“領導”一條中將“組織績效評審”的部分內容并入“測量、分析和改進”。標準變化二：組織治理明確了利益相關方利益的保護標準變化三：在“經(jīng)營結果”中加入“領導方面的結果”，并在社會責任和組織治理的目標之外，加上戰(zhàn)略實現(xiàn)的目標。標準變化四：比原標準更明確、嚴謹標準變化五：在資源管理上，細化“技術資源”“信息資源”的要求。 “ 4.6.2信息和知識的管理”合并到“資源”中,既避免了標準條款內容的重復,也有利于評價的具體操作。標準變化六：過程管理將對價值創(chuàng)造過程和支持過程的管理改為對關鍵過程的管理。追求卓越不是做那些泛泛的管理，而是要抓

32、住關鍵過程開展強大、嚴謹、精細的過程管理。標準變化七：在“測量、分析與改進”中加入“評價”和“創(chuàng)新”57標準的具體變化內容58卓越績效評價準則1 范圍2 規(guī)范性引用文件 GB/T19000 質量管理體系 基礎和術語3 術語和定義4 評價要求 4.1 領導 4.2 戰(zhàn)略 4.3 顧客與市場 4.4 資源 4.5 過程管理 4.6 測量、分析與改進 4.7 結果59GB/T19580的范圍、引用文件和定義1 范圍2 規(guī)范性引用文件3 術語和定義4.1 領導 （110分）4.1.2 高層領導的作用（50分）確定方向：使命、愿景和價值觀雙向溝通：營造環(huán)境：誠信守法、改進、創(chuàng)新、快速反應、組織學習、員工

33、學習履行責任：產(chǎn)品和服務的質量安全職責品牌建設：提高產(chǎn)品質量和服務水平持續(xù)經(jīng)營：風險意識；未來領導者培養(yǎng)績效管理：愿景達成；績效評價（與4.6.2.2績效測量相呼應）4.1.3 組織治理（30分)關鍵因素：行動責任、財務責任、經(jīng)營管理透明性及信息披露政策、內外部審計獨立性、相關方利益保護對高層領導及治理機構的績效評價2019版標準的主要變化4.1.4 社會責任（30分）4.1.4.2 公共責任4.1.4.2.1影響和措施：質量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等4.1.4.2.2隱憂：預見和應對4.1.4.2.3過程：“滿足法律法規(guī)要求、應對風險”的關鍵過程及KPI4.1.4.3 道德行

34、為4.1.4.3.1誠信準則：信用體系4.1.4.3.2道德規(guī)范：內部、外部、組織治理4.1.4.4 公益支持2019版標準的主要變化4.2 戰(zhàn)略（90分）4.2.2 戰(zhàn)略制定（40分）4.2.2.2戰(zhàn)略制定過程4.2.2.2.1制定過程：過程、主要步驟、主要參與者、長短期計劃的時間區(qū)間4.2.2.2.2關鍵因素及其數(shù)據(jù)、信息：需求期望和機會、競爭、創(chuàng)新、資源、潛在風險、經(jīng)濟形勢、優(yōu)劣勢、發(fā)展要求、戰(zhàn)略執(zhí)行能力4.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標4.2.2.3.1說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標：時間表、關鍵的量化指標4.2.2.3.2戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標 應對 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、戰(zhàn)略優(yōu)勢；創(chuàng)新機會；均衡考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇

35、以及所有相關方的需要2019版標準的主要變化4.2.3 戰(zhàn)略部署（50分）4.2.3.2實施計劃的制定和部署4.2.3.2.1制定和部署實施計劃；戰(zhàn)略調整4.2.3.2.2說明長短期計劃、關鍵變化4.2.3.2.3如何獲取和配置資源、重要資源計劃4.2.3.2.4說明監(jiān)測實施計劃的KPI、指標協(xié)調一致4.2.3.3績效預測績效預測結果以及預測方法所預測績效與競爭者、標桿、組織的目標及以往績效相比較如何應對相對于競爭對手或對比組織的績效差距2019版標準的主要變化2019版標準的主要變化4.3顧客與市場（90分）4.3.2 顧客和市場的了解（40分）4.3.2.2 顧客和市場的細分4.3.2.2

36、.1識別和確定 顧客/顧客群/細分市場4.3.2.2.2如何考慮競爭對手的顧客和其他潛在的顧客和市場4.3.2.3. 顧客需求和期望的了解4.3.2.3.1了解關鍵顧客的需求、期望和偏好4.3.2.3.2當前和以往顧客信息的應用：強化顧客導向、滿足顧客需要、識別創(chuàng)新機會4.3.2.3.3方法適應發(fā)展方向、業(yè)務需要及市場變化2019版標準的主要變化4.3.3 顧客關系與顧客滿意（50分）4.3.3.2 顧客關系的建立4.3.3.2.1建立顧客關系以贏得顧客4.3.3.2.2建立顧客接觸的渠道、確定顧客要求4.3.3.2.3顧客投訴管理4.3.3.2.4建立顧客關系的方法適應發(fā)展方向及業(yè)務需要4.

37、3.3.3 顧客滿意的測量4.3.3.3.1測量顧客滿意和忠誠4.3.3.3.2產(chǎn)品和服務質量跟蹤，獲得反饋信息4.3.3.3.3利用與競爭對手和標桿相比較的顧客滿意信息4.3.3.3.4測量顧客滿意的方法適應發(fā)展方向及業(yè)務需要2019版標準的主要變化4.4 資源（130分）4.4.2 人力資源 （60分）4.4.2.2工作的組織和管理4.4.2.2.1工作和職位的組織和管理： 應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實施計劃、快速靈活反應4.4.2.2.2確定員工的類型和數(shù)量：需求、招聘、任用和留住4.4.2.2.3有效溝通、技能共享4.4.2.3員工績效管理：評價、考核、反饋4.4.2.4 員工的學習和發(fā)展4.

38、4.2.4.1員工的教育與培訓4.4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展：如何實施繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力4.4.2.5 員工的權益與滿意程度4.4.2.5.1員工權益4.4.2.5.2員工滿意程度選人育人用人留人4.4.2 財務資源（10分）4.4.3 基礎設施（20分）4.4.4 信息（20分）4.4.5 技術（20分）4.4.6 相關方關系（10分）4.4.4 信息和知識資源（20分）4.4.4.1信息源，信息獲得和提供4.4.4.2建立和運行信息系統(tǒng)，軟硬件可靠性、安全性和易用性4.4.4.3信息系統(tǒng)適應發(fā)展方向及業(yè)務需要 4.4.4.4知識管理4.4.4.5數(shù)據(jù)、信息和

39、知識的質量（六性）4.4.3 財務資源（15分）（財務風險管理、最優(yōu)配置）4.4.6 基礎設施（10分）4.4.7 相關方關系（10分）4.4.5 技術資源（15分）4.4.5.1技術評估、分析和戰(zhàn)略制定4.4.5.2開發(fā)、引進、消化、吸收國際先進技術4.4.5.3如何形成和使用組織的技術訣竅與專利 4.4.5.4技術開發(fā)與改造2019版標準的主要變化2019版2019版2019版標準的主要變化4.5 過程管理（100分）4.5.2過程的識別和設計（50分）4.5.2.2 過程的識別：經(jīng)營全過程，關鍵過程4.5.2.3 過程要求的確定：關鍵過程的要求和關鍵要求4.5.2.4 過程的設計：如何考

40、慮質量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護、成本控制和其他有效性和效率因素4.5.2.4.1過程設計4.5.2.4.2突發(fā)事件與應急準備4.5.3 過程的實施與改進（50分）4.5.3.1 過程的實施4.5.3.2 過程的改進4.6測量、分析與改進（80分）4.6.2 測量、分析和評價（40分）4.6.2.2 績效測量4.6.2.2.1績效測量系統(tǒng)，監(jiān)測日常運作及組織的整體績效4.6.2.2.2應用對比數(shù)據(jù)和信息，支持決策、改進與創(chuàng)新4.6.2.2.3績效測量系統(tǒng)適應發(fā)展方向及業(yè)務需要，對變化的敏感性4.6.2.3 績效分析和評價4.6.2.3.1分析、評價4.6.2.3.2確定改進優(yōu)先次

41、序，識別創(chuàng)新機會2019版標準的主要變化2019版標準的主要變化4.6.3 改進與創(chuàng)新（40分）4.6.3.2 改進與創(chuàng)新的管理4.6.3.2.1改進與創(chuàng)新策劃4.6.3.2.2實施、測量和評價4.6.3.3 改進與創(chuàng)新方法的應用4.6.3.3.1多種方法，組織各層次員工4.6.3.3.2正確和靈活應用統(tǒng)計技術和其他工具4.7.2產(chǎn)品和服務的結果（80分）4.7.2.1關鍵績效指標的當前水平和趨勢4.7.2.2與競爭對手對比的結果4.7.2.3特色及創(chuàng)新成果4.7結果（400分）4.7.4財務結果（80分）4.7.3顧客與市場結果（80分）4.7.3.2顧客方面的結果4.7.3.3市場結果4.

42、7.3.3.1當前水平和趨勢4.7.3.3.2標桿對比2019版標準的主要變化2019版2019版4.7.5資源結果（60分）4.7.6過程有效性結果（50分）4.7.7領導方面的結果（50分）4.7.1顧客與市場的結果（120分）4.7.1.1以顧客為中心的結果4.7.1.2產(chǎn)品和服務結果4.7.1.3市場結果4.7結果（400分）4.7.3資源結果（80分）4.7.2財務結果（80分）4.7.4過程有效性結果（70分）4.7.5組織的治理和社會責任結果（50分）721、領導：領導作用的發(fā)揮、企業(yè)文化的貫徹2、戰(zhàn)略：戰(zhàn)略落地戰(zhàn)略實施計劃、工具層面3、系統(tǒng)管理：系統(tǒng)方法和系統(tǒng)工具的運用新版標準

43、的實施73確定方向：使命、愿景和核心價值觀 貫徹 表率雙向溝通：溝通、鼓勵、激勵營造環(huán)境：誠信守法、改進創(chuàng)新和快速反應、學習質量責任：質量安全品牌建設：品牌發(fā)展規(guī)劃持續(xù)經(jīng)營：風險管理、戰(zhàn)略管理和運營管理能力、未來領導者績效管理：改進組織績效、定期評價4.1 領導(110分)標準的核心和靈魂4.1.1 總則4.1.2 高層領導的作用（50分）領航引導標準實施之一領導作用74高層領導的重要職能：領航與引導 如果把組織比喻作一艘船艦，領導者就是舵手，要領導著組織駛向一個光輝的彼岸。我們可以這么說：領導，顧名思義就是“領航和引導”，“領航”和“引導”是領導者所必須具備的最基本的職能定位和作用。 “領航

44、”從根本上說就是建立一個組織未來的發(fā)展方向和績效目標，并通過戰(zhàn)略策劃和決策予以落實。組織未來的發(fā)展方向和績效目標通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景。 “引導”則意味著要在組織中建立起一種氛圍，一種促使人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標而全力以赴的組織文化氛圍。組織文化應當以其使命、愿景和價值觀為核心，并體現(xiàn)授權、主動參與、創(chuàng)新、快速反應、學習和守法重德等要點。75愿景我是誰？(使命)我要到哪里去？(愿景)我如何做人處世？(價值觀)我如何去？76使命實例 組織名稱使命惠普為人類的幸福和發(fā)展做出技術的貢獻寶潔生產(chǎn)和提供世界一流產(chǎn)品，美化消費者的生活沃爾瑪給普通老百姓提供機會，使他們與富人一樣能買到同樣的東西利茲-卡爾頓酒店

45、利茲-卡爾頓酒店是一個以向客人提供真誠關懷和舒適為最高使命的地方迪斯尼讓人們快樂寧波方太廚具讓家的感覺更好77典型案例：珠海格力電器愿景 使命 核心價值觀78典型案例：美的集團美的使命為人類創(chuàng)造美好生活為客戶創(chuàng)造價值、為員工創(chuàng)造機會、為股東創(chuàng)造利潤、為社會創(chuàng)造財富 美的愿景做世界的美的致力于成為國內家電行業(yè)的領導者，躋身全球家電綜合實力前五強，使“美的”成為全球知名的品牌。美的精神開放：博采眾長、勇于嘗試和諧：合作協(xié)同、共擔責任務實：追求實效、不事張揚創(chuàng)新：發(fā)展科技、創(chuàng)新機制79典型實例實例一：IBM構建公司價值觀的過程：在2019年，IBM采用了一個非常有趣的方法構建了一套全新的公司價值觀。

46、公司通過互聯(lián)網(wǎng)舉行了一個為期三天的討論。論壇主題叫作“價值觀陣營”(Values Jam)，有50000名員工參與了討論，他們針對公司文化和價值觀進行了爭論。在獲得大量的草稿和員工反饋之后，IBM形成了一套全新的公司價值觀：獻身于每一位客戶的成功創(chuàng)新為先，關系到我們公司和全世界在所有關系中秉承誠實和自身責任80實例二：三塔克拉拉水務溝通公司愿景和績效目標的過程位于美國加利福尼亞硅谷的三塔克拉拉水務為當?shù)?80萬居民供水和防洪，CEO斯坦威廉姆最近為本地區(qū)確立了新的愿景：變得更精益，變得更綠色，變得更干凈。該愿景在由公司全員大會上發(fā)布了。為了溝通新愿景，公司制作了醒目的標語、桌布、卡片和其他多媒

47、體。針對新愿景的含義和意義，CEO在700名員工面前演講，令在場的每位員工覺得他似乎在與自己進行一對一的交流。他沒有用演示稿，而是在員工面前邊走邊說，就公司的歷史、成就和挑戰(zhàn)來溝通新的愿景。在演講結束時，卡片分到了每張桌子上，讓與會者針對自身崗位解釋“變得更精益，變得更綠色，變得更干凈”的意義是什么。絕大多數(shù)員工都填寫了卡片，會后CEO和他的工作人員讀了每一張卡片并把這些資料用于制定愿景的溝通策略，并據(jù)此制定了一套新的績效指標，包括顯示朝愿景進展的三個戰(zhàn)略性指數(shù)（精益指數(shù)、綠色指數(shù)和潔凈指數(shù)）。這個組織所采用的展開愿景的方法顯示了他們的想象力和全面性。81當處于電場之中時：強大的磁力！NS 領

48、導就是要在組織中營造這樣一種“場”“上下同欲”的法寶之一！處在電場之外的電磁鐵：沒有磁性82企業(yè)文化的三重結構外在表現(xiàn)和載體精神層（使命、愿景、價值觀）制度層管理制度/體系文件/潛規(guī)則物質層核心和靈魂展開、約束和規(guī)范何為企業(yè)文化？ 企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標（愿景）、價值標準、基本信念和行為規(guī)范等（價值觀）的總和及其在企業(yè)活動中的反映。企業(yè)名稱、標志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀、包裝設備特色廠徽、旗、歌、服、花文化體育生活設施廠區(qū)雕塑、紀念性建筑紀念品文化傳播網(wǎng)絡83360度評價在對高層領導的績效評價中，可以使用360度績效評價方法。

49、傳統(tǒng)的員工績效評價：由直接主管進行的自上而下的評價。360度評價： 還包括由下屬進行的自下而上的評價，以及由內部或外部供方進行的自左而右的評價，由內部或外部顧客進行的自右而左的評價； 一般選擇510位與被評價人直接接觸的評價人進行； 這種評價更加全面，所獲得的信息也更加豐富，既能更準確地反映真實的領導績效，也能為高層領導提供更多視角的反饋，有利于領導系統(tǒng)的有效改進。84某企業(yè)的公司級關鍵績效指標（示例）序號指標類別指標名稱單位1顧客與市場顧客滿意度2市場占有率3產(chǎn)品一次合格率%4新產(chǎn)品產(chǎn)值率5財務銷售收入萬元6利潤總額萬元7資源全員勞動生產(chǎn)率8員工滿意度%9過程有效性產(chǎn)品準時交付率%10進貨批

50、合格率%11庫存水平12組織治理與社會責任股權收益率13能源消耗噸標煤/萬元產(chǎn)值14公益支持萬元85某鋁業(yè)公司2019年公益支持重點領域序號重點支持的公益領域公益支持項目選擇的理由負責部門2019年經(jīng)費預算1教育某冶金學院獎學金符合公司為所有相關方創(chuàng)造平衡價值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價值觀，有利于提升公司形象，并使之在冶金行業(yè)未來工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。人力資源部36萬元2環(huán)保無償贊助某高校節(jié)能設備技術研究符合公司有關環(huán)保的價值觀和以節(jié)能帶動成本降低的戰(zhàn)略方向技術部20萬元3慈善發(fā)動員工義務獻血人均1次符合公司為所有相關方創(chuàng)造平衡價值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價值觀總經(jīng)理

51、辦公室4行業(yè)發(fā)展資助某行業(yè)雜志的對比數(shù)據(jù)收集與分析符合公司促進行業(yè)發(fā)展的使命，有利于行業(yè)及公司的競爭對比和標桿學習質量部12萬元864.2.2.1 提要4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過程4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標4.2.2 戰(zhàn)略制定（40分）4.2 戰(zhàn)略(90分)4.2.3 戰(zhàn)略部署（50分）4.2.3.1提要 4.2.3.2實施計劃的制定與部署4.2.3.3績效預測愿景戰(zhàn)略目標和路徑戰(zhàn)略部署4.2.1 總則標準實施之一戰(zhàn)略87戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略是一個總方向，是對組織向何處發(fā)展以及如何發(fā)展的一個總規(guī)劃。戰(zhàn)略的起點是現(xiàn)狀，終點是它的未來。如何從現(xiàn)有基礎走向未來，構成了組織戰(zhàn)略的主線。問：“請問我該從哪里

52、走？” 答：“這要看你想要到哪里去?！睕]有戰(zhàn)略的企業(yè)就象一艘沒有舵的船一樣，只會在原地轉圈，又象個流浪漢一樣，無家可歸。美 戰(zhàn)略學家 喬爾羅斯88戰(zhàn)略是指組織為適應未來環(huán)境的變化，追求長期生存和發(fā)展而進行的整體謀劃和決策。戰(zhàn)略是達成愿景、實現(xiàn)使命的手段和綜合策劃，反映了組織自身實力同外界環(huán)境中所孕育的機會與威脅的一種現(xiàn)實的結合。它使競爭優(yōu)勢達到最大，競爭劣勢減到最小。戰(zhàn)略是組織的一種總體的行動方案，是為實現(xiàn)總目標而做的重點部署和資源安排。 89戰(zhàn)略的功能（1）確定了組織的方向。 戰(zhàn)略的制定為組織規(guī)劃出前進的航線。（2）注重團體的努力。 戰(zhàn)略為團體提供了一致的努力方向，促進了其行動 的協(xié)調性，避

53、免了團體行動的茫然與忙亂。（3）明確界定了組織的特性。 獨特的戰(zhàn)略是一個組織區(qū)別與其他組織的重要標志。（4）提供了一致性。 戰(zhàn)略可以減少模糊性，增加有序性。 -（美 ）喬爾 羅斯和邁可爾卡米90戰(zhàn)略層次與常見職能戰(zhàn)略規(guī)劃總體戰(zhàn)略業(yè)務戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略常見戰(zhàn)略規(guī)劃類別市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃產(chǎn)品和技術戰(zhàn)略規(guī)劃生產(chǎn)運營戰(zhàn)略規(guī)劃財務戰(zhàn)略規(guī)劃人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃信息化戰(zhàn)略規(guī)劃質量戰(zhàn)略規(guī)劃 應該做什么業(yè)務和怎樣去發(fā)展這些業(yè)務（產(chǎn)品與市場領域、成長方向）怎樣在特定產(chǎn)品/市場上實現(xiàn)可持續(xù)競爭優(yōu)勢（競爭優(yōu)勢）怎樣具體操作實施上述兩層次戰(zhàn)略,以有效實現(xiàn)戰(zhàn)略目標（協(xié)同效應）91 定義：決定組織選擇那些經(jīng)營業(yè) 務，進入哪些領域常見的

54、戰(zhàn)略-穩(wěn)定戰(zhàn)略：對績效感到滿意且環(huán)境穩(wěn)定時增長戰(zhàn)略：如專業(yè)化戰(zhàn)略、（相關和非相關）多元化戰(zhàn)略、（橫向和縱向）一體化戰(zhàn)略、國際化戰(zhàn)略等收縮戰(zhàn)略：如剝離戰(zhàn)略、重組戰(zhàn)略等組合戰(zhàn)略：同時實行以上兩種或多種戰(zhàn)略層次：總體戰(zhàn)略（公司戰(zhàn)略）“公司戰(zhàn)略的核心應在于選擇正確的行業(yè)，以及行業(yè)中最具有競爭力的位置。”邁克爾.波特92常見的競爭戰(zhàn)略成本領先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略聚焦戰(zhàn)略定義：決定如何在選定的領域與對手展開有效競爭或合作。戰(zhàn)略層次業(yè)務（事業(yè)部）戰(zhàn)略合作戰(zhàn)略：共同服務協(xié)議，如美國IBM、日本東芝和德國西門子形成協(xié)議，共同開發(fā)新一代計算機芯片；合資，是最常見的戰(zhàn)略聯(lián)盟形式；許可證協(xié)議，通過技術、品牌等的轉讓許可獲取

55、回報；價值鏈伙伴關系，即與關鍵供方或顧客間建立戰(zhàn)略合作伙伴關系。93戰(zhàn)略層次職能戰(zhàn)略怎樣具體操作實施上述兩層次戰(zhàn)略,以有效實現(xiàn)戰(zhàn)略目標（協(xié)同效應）常見戰(zhàn)略規(guī)劃類別市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃產(chǎn)品和技術戰(zhàn)略規(guī)劃生產(chǎn)運營戰(zhàn)略規(guī)劃財務戰(zhàn)略規(guī)劃人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃信息化戰(zhàn)略規(guī)劃質量戰(zhàn)略規(guī)劃 941a)評估當前績效投資收益率、盈利率等4a)分析內部環(huán)境資源能力結構6b)形成和確定戰(zhàn)略方案1b)評估當前戰(zhàn)略使命、愿景、戰(zhàn)略、方針7 實施戰(zhàn)略：行動計劃、預算與新程序6a)制定戰(zhàn)略目標2 評價組織治理公司董事會高層管理者3a)分析外部環(huán)境宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境3b)選擇戰(zhàn)略因素機會（O）威脅（T）4b)選擇戰(zhàn)略因素優(yōu)勢（S）劣勢（

56、W）5 綜合分析戰(zhàn)略因素SWOT8 測評、改進和控制戰(zhàn)略績效戰(zhàn)略實施戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略管理的一般流程95定義:對制定的各種戰(zhàn)略方案進行比較和權衡，并選擇滿意方案的過程。評價的標準適應性一致性可接受性是否與使命、愿景和價值觀相一致，能否確保戰(zhàn)略目標實現(xiàn)是否適應組織的內外部環(huán)境條件 是否可為各相關方接受戰(zhàn)略評價和選擇戰(zhàn)略預案：考慮未來環(huán)境可能出現(xiàn)的不同境況（如在產(chǎn)業(yè)政策、國內外經(jīng)濟形勢、顧客與市場需求、競爭對手等方面），制定必要的戰(zhàn)略預案。 可行性是否具備實施資源條件，可執(zhí)行96某企業(yè)戰(zhàn)略目標時間表規(guī)劃期總產(chǎn)量 （萬噸）銷售收入（億元）利潤 （億元）市場占有率%顧客滿意度品牌價值（億元）員工薪酬

57、增長率%關鍵供方銷售收入增長率%公益支持（萬元）短期:2019年15089.211.3287290851200中期:2019年280151.222.84074120862200中期:2019年400215.936.74577130956300長期:2009年500298.454.15078160936300長期:2019年650346.665.85680200104330097戰(zhàn)略制定過程 戰(zhàn)略制定過程就是將戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略方案轉化為具體行動計劃及其監(jiān)測指標、資源配置需求的過程，也是組織對戰(zhàn)略目標進行分解、確定具體的戰(zhàn)略實施對策計劃的過程。下圖顯示了某公司市場戰(zhàn)略制定過程及其案例解釋。戰(zhàn)略規(guī)劃制

58、定過程示意圖行動計劃2019年完成并購，2019年完成文化整合，具體的步驟、執(zhí)行人、進度以及監(jiān)督人等配合奧運的創(chuàng)新廣告方案策劃的計劃、人員、時間籌劃關鍵績效指標R公司市場占有率：2019年8%；2019年12%廣告驅動的市場占有率增值：2019年3%；2019年6%市場戰(zhàn)略目標市場占有率2019：20%2019：30%2019：38%市場戰(zhàn)略方案并購R公司實施創(chuàng)新廣告方案資源需求人力資源財務資源基礎設施信息化98戰(zhàn)略部署：縱向、橫向和時間三個維度“上下同欲”的法寶之二！每一層指標均由其下屬單位100%的支持。同一頻率的指標體系，才能產(chǎn)生巨大的“戰(zhàn)略共振”合力。994.2.3.3 績效預測 說明

59、組織長、短期計劃內的關鍵績效指標的預測結果以及相應的預測方法；如何將所預測績效與競爭對手或對比組織的預測績效相比較，與主要的標桿、組織的目標及以往的績效相比較；如何確保實現(xiàn)所預測績效，如何應對相對于競爭對手或對比組織的績效差距。 對未來的績效或未來目標實現(xiàn)結果的估計，是一種關鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具。定性或定量預測方法包括：時間序列分析、回歸分析、德爾菲法制定在競爭中領先的目標指標、對策4.2 戰(zhàn)略100使命愿景戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略路徑關鍵績效指標系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃卓越績效：從使命、愿景、戰(zhàn)略、KPI、資源到過程、結果過程管理結果測量分析和改進顧客與市場資源價值觀關鍵因素過程四要素結果四要素波多里奇漢堡

60、評分指南討論：戰(zhàn)略管理與日常運營管理的關系？101戰(zhàn)略管理與日常運營管理的比較戰(zhàn)略管理日常運營管理復雜簡單非日常性日常性整個組織范圍專業(yè)操作，經(jīng)營重要事情常規(guī)事情重大變化小范圍變化以環(huán)境或期望為動力以資源為動力102戰(zhàn)略與戰(zhàn)術戰(zhàn)略：做正確的事戰(zhàn)術：正確地做事高效低效無效有效興旺很快倒閉幸存逐漸衰落戰(zhàn)略指明在哪里與敵人作戰(zhàn)（御敵于何處），戰(zhàn)術指如何去實施（如何御敵）。1034.2.2.2.2 如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關的數(shù)據(jù)和信息：顧客和市場的需求、期望以及機會競爭環(huán)境及競爭能力影響產(chǎn)品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先