家電賣場超市大型百貨運營資料 電器 培訓 4 總部培訓中心有效溝通P35

1、有效溝通總部培訓中心2010年9月2如何做好與客戶的溝通溝通概況如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進溝通3溝通的關鍵元素？溝通內(nèi)容表達溝通對象傾聽溝通目標溝通概況4溝通有哪些方式呢？語言非語言口頭聲音書面語氣肢體語言身體動作溝通概況5什么才是良好溝通的表現(xiàn)呢？認真聆聽積極回應態(tài)度真誠適時贊美溝通概括6溝通概況如何做好與客戶的溝通如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進溝通7溝通對象客戶股 東員工合作伙伴顧客如何做好與客戶的溝通8什么因素影響到我們與客戶溝通呢？?如何做好與客戶的溝通9溝通小游戲每位學員拿出一張A4紙邀請2名學員配合游戲給我們帶來什么啟示呢？是什么因素使游戲結果產(chǎn)生了差異？如何做好與客戶的溝通10同事間溝通應該

2、做到積極溝通 營造溝通的氛圍（相互尊重和信任、坦誠交流、信息共享） 主動溝通 利用溝通渠道 重視雙向的溝通協(xié)同合作如何做好與客戶的溝通11情景模擬商品銷售背景： 某天，一位先生到賣場冰洗部，在海爾展廳相中一臺冰箱，但是他還想到其他品牌柜臺做一下對比，于是他來到了西門子柜臺，但是促銷員臨時急事不在，最后促銷員的哪些行為促進了銷售呢？促銷員的哪些行為會影響了銷售呢？如何做好與客戶的溝通12門店服務行為6S微笑迎送（smile)距離適當（space）真誠交流（sincerity）生動講解（smart）迅速響應（speed）滿意銷售（satisfaction）如何做好與客戶的溝通13溝通概況如何做好與

3、客戶的溝通如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進溝通14不同的客戶有不同的心理動機如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進溝通15請四種顏色學員各一名每人用兩分鐘時間描述下面的給大家，看誰描述的最清楚？每位學員拿出一張A4紙，裁成四塊，每次用一塊，看誰最先畫出來？溝通游戲如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進溝通16溝通游戲如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進溝通17紅色性格人群溝通特點：才思敏捷，善于表達喜歡通過肢體上的接觸傳遞親密情感容易與人攀談發(fā)生沖突時，能直接表白人越多越亢奮演講和舞臺表演高手樂于表達自己的看法如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進溝通18同事：真誠地贊美對方重視對方的創(chuàng)新想法，并鼓勵對方說出來工作出現(xiàn)困難尋求對方幫助鼓勵伙伴要堅持到底他的玩笑都是

4、友好的，沒有惡意 如何對待紅色性格同事如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進溝通19如何對待紅色性格顧客為其介紹最新的產(chǎn)品適當?shù)馁澝榔溲酃庠谄洳焕碇窍M時給出意見小贈品如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進溝通20藍色性格人群溝通特點：享受敏感而有深度的交流設身處地地體會他人能記住談話時共鳴的感情和思想喜歡小群體交流的思想碰撞關注談話細節(jié)如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進溝通21同事：溝通前設計工作計劃（盡量嚴謹完美）溝通時要顧及對方的想法，要用敏感而溫柔的方式來交流， “重質不重量”相對不好的結果要委婉地告訴對方，不要讓其有危機感與其合作要一絲不茍地按照制度、程序、規(guī)范、細節(jié)、流程進展對其工作成績要真誠的表示感謝！要適應對方的“打破砂

5、鍋問到底”的習慣 如何對待藍色性格同事如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進溝通22如何對待藍色性格顧客封閉性問題了解其需求充分考慮她的其他要求耐心回答每一個問題不同產(chǎn)品的對比介紹 “性價比”最重要會是很忠誠的顧客如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進溝通23黃色性格人群溝通特點：以務實的方式主導會談喜歡主導整個事情進行的方式能夠直接抓住問題的本質說話用字簡明扼要，不喜歡拐彎抹角不受情緒干擾和控制工作風格：結果導向如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進溝通24同事：語言簡短，尊重對方的時間交流工作時，要盡快切入主題，列明重點，并將結果呈現(xiàn)適當安排對方去承擔某專項任務溝通渠道以面對面、電話為主（盡量不要使用短信、QQ）提出問題的同時附上解決問

6、題的辦法（哪怕是不成熟）如何對待黃色性格同事如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進溝通25如何對待黃色性格顧客直接詢問其購買需求不求多，只求對直接說出我們的建議速戰(zhàn)速決如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進溝通26綠色性格人群溝通特點：以柔克剛避免沖突，注重雙贏心平氣和且慢條斯理善于接納他人的意見極具耐心，最佳的傾聽者擅長讓別人感覺舒適松弛大度，不急不慢如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進溝通27同事：溝通的氛圍要輕松、隨意必要時可采用書面或者短信方式來溝通溝通語氣一定要平和，并耐心聽對方把自己的想法說完安排對方工作時，一定要考慮到對方的承受能力如何對待綠色性格同事如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進溝通28如何對待綠色性格顧客不要催促他們盡快做決定在

7、其猶豫不定的時候給出建議注意介紹產(chǎn)品的語氣如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進溝通29我們該怎么做呢？做事要有規(guī)劃，忙碌目標，貴在堅持情緒不要大起大落說話之前要經(jīng)過思考，考慮別人的感受，特別是開玩笑的時候注意傾聽，不要輕易打斷別人的講話不要隨意承諾注意保守機密“對不起”不是萬能的如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進溝通30主動溝通，說出自己的思路，只有這樣別人才能理解你理論聯(lián)系實際，規(guī)章制度要遵循，但要適當變通當工作遇到困難，要向同事尋求幫助要相信自己的同事著眼大局，不要因小失大我們該怎么做呢？如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進溝通31體諒對方、學會贊美對方爭論之前先了解對方的思路想法溝通時要洞察對方的內(nèi)心有的時候簡單粗暴，行之無效不要一意孤行我們該怎么做呢？如何發(fā)揮性格優(yōu)勢來促進溝通32學會思考，提出自己的觀點提高工作效率需要的時候，要學會拒絕要及時回應對方不是什么事情都“