某房地產(chǎn)開發(fā)公司銷售部銷售管理手冊(cè)范本

1、53/53湖北中馳房地產(chǎn)開發(fā)銷售部銷售管理手冊(cè)一、房地產(chǎn)銷售管理原則1人力資源政策 銷售部員工應(yīng)知道公司所提供的每一項(xiàng)權(quán)益和機(jī)會(huì)，在本手冊(cè)的以下章節(jié)中，我們也正是這樣貫徹的。同樣，我們亦希望每一位銷售部員工都能充分熟悉公司的管理規(guī)章制度。公司將會(huì)以真誠(chéng)、尊重和平等的態(tài)度對(duì)待每一位銷售部員工，并共同磋商每一個(gè)重要事項(xiàng)。公司對(duì)銷售部的管理宗旨在于建立一個(gè)不斷發(fā)展、不斷創(chuàng)新的執(zhí)行部門，更好地服務(wù)于客戶。公司非常重視您對(duì)工作與對(duì)公司的評(píng)議，您可以與您的主管商量任何問題或提出意見，您的主管應(yīng)對(duì)您的意見和建議采取必要的行動(dòng)。 我們將盡可能地積極進(jìn)取、開放思想、以人為本，為員工提供良好的工作環(huán)境。公司的成功

2、取決于每個(gè)員工的工作態(tài)度和積極性，公司的管理部門將致力于：（1） 激勵(lì)和提拔員工，給他們提供一個(gè)在湖北中馳房地產(chǎn)開發(fā)內(nèi)部發(fā)展的機(jī)會(huì)。培養(yǎng)大家的能力，提高大家的素質(zhì)。（2） 視員工為獨(dú)立的個(gè)人，尊重大家的人格與權(quán)益。（3） 給予每個(gè)員工公平合理的報(bào)酬。2規(guī)章制度的重要性 為使銷售部正常平穩(wěn)的運(yùn)作，制定完善合理的規(guī)章制度極為重要，我們希望每位員工都充分熟悉公司與銷售部的管理和所制定的規(guī)章制度與守則，并自覺地加以遵守。所有的規(guī)章制度對(duì)每一位員工都具有同等約束力。3普通員工和管理人員的關(guān)系 銷售部管理人員是員工的培訓(xùn)者和指導(dǎo)者。因此，我們希望所有銷售部員工都能服從和執(zhí)行管理人員的指示。銷售部管理人員對(duì)

3、員工的工作提出建議以幫助員工達(dá)到個(gè)人和公司目標(biāo)。為了共同的利益，我們希望所有銷售部員工都能服從于管理人員與湖北中馳房地產(chǎn)開發(fā)，但服從絕非一味盲從。每個(gè)銷售部員工有權(quán)就工作和管理提出自己的意見和建議，但是，當(dāng)問題經(jīng)討論并形成決定時(shí)，每個(gè)銷售部員工都有職責(zé)去執(zhí)行。4團(tuán)隊(duì)精神 在寬容和善意的基礎(chǔ)上建立高效的合作是企業(yè)取得成功的必要條件，這需要人與人之間的坦誠(chéng)和平等。良好的合作能促使每個(gè)銷售部員工積極思考，提高責(zé)任心，并能從工作中得到樂趣。個(gè)人和集體的利益是一致的，相互支持的。我們應(yīng)鼓勵(lì)和發(fā)展每位銷售部員工的能力，個(gè)人的成功也是集體的成功，即個(gè)人的成功也是建立在您與同事成功合作的基礎(chǔ)上。二、 行為準(zhǔn)則

4、1儀表要求 務(wù)求以最佳的狀態(tài)致力于工作，您的形象不僅體現(xiàn)了您個(gè)人的氣質(zhì)與修養(yǎng)，同時(shí)也代表著公司的形象。我們要求銷售部員工上班著裝符合個(gè)人身份、環(huán)境要求和辦公室工作的需要，保持高水準(zhǔn)的個(gè)人整潔與合適的修飾。2工作作風(fēng)（1）注意整體利益 當(dāng)你做每一件事時(shí)，都應(yīng)考慮它會(huì)如何影響整個(gè)湖北中馳房地產(chǎn)開發(fā)利益。（2）群策群力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)利益 “眾人拾柴火焰高”，團(tuán)隊(duì)的力量遠(yuǎn)大于個(gè)人。（3）確認(rèn)團(tuán)隊(duì)效益的同時(shí)，肯定個(gè)人成績(jī) 如果團(tuán)隊(duì)取得了成績(jī)，我們首先應(yīng)該肯定每一名銷售部成員的貢獻(xiàn)，沒有大家的參與，我們就不會(huì)獲得成功。（4）通過相互信任、坦誠(chéng)溝通，去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 當(dāng)你遇上難題時(shí)要主動(dòng)提出，提不出問題也就

5、無法得以解決。只有當(dāng)每個(gè)人都關(guān)注問題時(shí)，才能解決問題。（5）積極聆聽他人意思，主動(dòng)與每一個(gè)人溝通探討 有效的溝通可以明確表達(dá)自己的想法。通過聆聽他人的意見，可以為你帶來思路。你應(yīng)當(dāng)與團(tuán)隊(duì)的成員進(jìn)行溝通。（6）百分百的執(zhí)行決定 對(duì)于團(tuán)隊(duì)做出的決定，每一位銷售部成員都有必須履行并予以支持，組成一個(gè)整體去動(dòng)作。三、工作條件1工作時(shí)間 根據(jù)不同項(xiàng)目制定。薪酬制度2薪資評(píng)定為進(jìn)一步完善，提升公司營(yíng)銷隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)，在銷售部?jī)?nèi)部引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，形成良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。公司對(duì)現(xiàn)有樓銷售人員實(shí)行滾動(dòng)考核，對(duì)現(xiàn)有銷售人員按月根據(jù)工作制度進(jìn)行考核，按季度根據(jù)業(yè)績(jī)總量進(jìn)行評(píng)定。（三個(gè)月業(yè)績(jī)?yōu)樽詈笠幻?，自然淘汰。如三個(gè)月

6、月考核扣分均在兩分以內(nèi)者，再多給一個(gè)月機(jī)會(huì)。）3薪酬支付 底薪和獎(jiǎng)金原則上由公司財(cái)務(wù)部按月以現(xiàn)金方式發(fā)放。每月15日發(fā)放上月工資。若逢節(jié)假日，則提前或節(jié)假日后第一日發(fā)放。新員工不滿一個(gè)月，第二個(gè)月補(bǔ)發(fā)。4獎(jiǎng)金發(fā)放方式： 1 每月房地產(chǎn)銷售獎(jiǎng)金按銷售總提成的80%發(fā)放。2 余下房地產(chǎn)銷售總提成的20%按以下方式發(fā)放：（1）房地產(chǎn)銷售達(dá)成（總銷售面積）90%，發(fā)放總提成的10%。（2）待客戶辦理完所有交房手續(xù)后，發(fā)放總提成的10%。（3）如房地產(chǎn)銷售代表中途離職，其剩余保留金均由代其做后續(xù)工作的房地產(chǎn)銷售代表領(lǐng)取。工資情況保密，嚴(yán)禁互相打探。5休假 如員工當(dāng)月工作日全部出勤者可享受滿勤獎(jiǎng)。6其它

7、1、公司規(guī)定外，房地產(chǎn)銷售人員無權(quán)另行打折，若自行打折則不得提取當(dāng)事人該套銷售獎(jiǎng)金， 2、中途退房的，則該套獎(jiǎng)金不得提取，已經(jīng)發(fā)放的該套住宅的獎(jiǎng)金應(yīng)歸還理公司。 3、出現(xiàn)客戶投訴，經(jīng)公司調(diào)查，客戶投訴內(nèi)容屬實(shí)的，且根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)制度相應(yīng)扣罰。 4、房地產(chǎn)銷售人員應(yīng)與時(shí)催回售樓款與按揭材料，如售樓款按合同規(guī)定時(shí)間超過30天未繳納的，則扣當(dāng)事人該套獎(jiǎng)金的一半，如售樓款按合同規(guī)定時(shí)間超過60天未繳納的，則扣當(dāng)事人該套獎(jiǎng)金的全部。 5、房地產(chǎn)銷售人員為了完成或超額完成個(gè)人指標(biāo)，相互勾結(jié)，虛報(bào)或套報(bào)個(gè)人房地產(chǎn)銷售套數(shù)。則扣發(fā)當(dāng)事人當(dāng)月所有銷售獎(jiǎng)金。 6、樓盤銷售部集體指標(biāo)如連續(xù)兩個(gè)月無法按時(shí)完成，售樓部經(jīng)理立

8、即降為銷售主管。 7、合同簽訂后，房地產(chǎn)銷售人員應(yīng)與時(shí)按規(guī)定將合同送達(dá)有關(guān)部門存檔，若房地產(chǎn)銷售人員將合同丟失，則該責(zé)任人的余下未發(fā)放的所有獎(jiǎng)金均不予發(fā)放，并承擔(dān)所有補(bǔ)簽的經(jīng)濟(jì)損失與責(zé)任。 8、銷售人員、主管、經(jīng)理因工作表現(xiàn)問題或自行辭職的，均不發(fā)放預(yù)留獎(jiǎng)金。 9、若銷售人員自動(dòng)離職或被公司解聘，以前所接待之客戶由售樓部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況分配給在職銷售人員，則該筆銷售獎(jiǎng)金由該房銷售人員計(jì)提。71事假 事假不發(fā)薪資，且必須提前一天向部門經(jīng)理申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可休假。如請(qǐng)假時(shí)間超過一天以上者，須綜合部經(jīng)理核準(zhǔn)。 事假期間的工資按日薪X請(qǐng)假時(shí)長(zhǎng)從月工資中扣除。 72婚假 在職的正式員工（工作滿一年以上者）

9、，結(jié)婚時(shí)給予十天的有薪婚假。 員工在申請(qǐng)婚假時(shí)須出示結(jié)婚證正本，公司將在個(gè)人檔案中保留結(jié)婚證復(fù)印件。 1、 婚假需在一個(gè)月前提出申請(qǐng)，并獲得批準(zhǔn)。 2、 任何不符合法律規(guī)定的結(jié)婚不享有婚假。 73產(chǎn)假 銷售部的女員工（工作滿一年以上者）依法享有帶薪產(chǎn)假期，公司不得以女員工懷孕為由而解雇她。有薪假期參照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。 凡不符合國(guó)家規(guī)定生育，不在本條款保障之列。 74喪假 如在職正式員工（工作滿一年以上者）的直系親屬亡故，可享有連續(xù)三個(gè)工作日的喪假。一般親屬亡故可享有一個(gè)工作日的喪假。直屬關(guān)系：父母、子女、配偶、配偶父母、祖父母、未婚兄弟姐妹。一般親屬：叔、姑、舅、嫂、外祖父母、已婚兄弟姐妹。

10、四 房地產(chǎn)銷售管理工作制度1銷售部員工職責(zé)：（1）售樓部經(jīng)理職責(zé)：項(xiàng)目前期：1、參與項(xiàng)目前期的設(shè)計(jì)工作。2、組織項(xiàng)目前期的市調(diào)工作，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，在可行性分析的前提下制定質(zhì)量計(jì)劃。3、組織編制項(xiàng)目的營(yíng)銷計(jì)劃與營(yíng)銷策劃方案。4、根據(jù)項(xiàng)目特性，制定部門工作與行動(dòng)計(jì)劃。5、組織進(jìn)行合同評(píng)審，包括開盤前的合同、定單、公開承諾等。6、參與預(yù)售核對(duì)預(yù)售面積，得出準(zhǔn)確的面積一覽表。7、對(duì)工作人員組織有效的培訓(xùn)與審核。8、銜接其他有關(guān)部門，如財(cái)務(wù)部、物業(yè)公司、行政部等，準(zhǔn)備開盤事宜。日常事物：1、負(fù)責(zé)組織人員對(duì)公司品牌進(jìn)行維護(hù)。2、密切掌握市場(chǎng)與銷售動(dòng)態(tài)，以便隨時(shí)對(duì)項(xiàng)目的運(yùn)行提出合理化建議與意見，包括根據(jù)經(jīng)濟(jì)

11、與政治環(huán)境等對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整等。3、負(fù)責(zé)服務(wù)的監(jiān)控與實(shí)施，包括制定服務(wù)計(jì)劃，建立客戶檔案、組織定期客戶回訪、解決客戶投訴與緊急事件。4、督促與監(jiān)控銷售內(nèi)勤完成對(duì)資料的完整收集、規(guī)范整理、與時(shí)歸檔，隨時(shí)向上級(jí)提供準(zhǔn)確的銷售信息、回款信息。5、負(fù)責(zé)督促部門工作人員嚴(yán)格遵守公司與本部規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)意識(shí)。6、負(fù)責(zé)交房前與工程部合作進(jìn)行房屋防護(hù)工作。7、負(fù)責(zé)交房前的部門銜接，制定交房程序并協(xié)助物業(yè)完成。負(fù)責(zé)交房后的客戶問題的協(xié)商解決。8、掌握部門工作人員的思想動(dòng)態(tài)，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，幫助其調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)，使他們以最佳的精神面貌面對(duì)每一天的工作。一天的工作流程：主持早會(huì)

12、，檢查和總結(jié)前一天的工作會(huì)后檢查值班人員的工作抽查主管助理的工作，如電腦資料的管理檢查銷售代表的儀態(tài)儀表、服務(wù)質(zhì)量，組織客戶回訪小組隨機(jī)地請(qǐng)客戶填寫客戶對(duì)銷售代表的評(píng)價(jià)，對(duì)退房客戶進(jìn)行回訪就當(dāng)日工作日志的內(nèi)容請(qǐng)各部門配合解決，重要事情發(fā)部門銜接函。一月的工作流程：總結(jié)當(dāng)月的工作情況對(duì)次月的工作做計(jì)劃接財(cái)務(wù)的催款通知單后安排銷售代表催款安排次月的銷售代表的候客、休息、值班、服裝。（2）現(xiàn)場(chǎng)售樓主管職責(zé)：銷售主管是經(jīng)理的助手，協(xié)助經(jīng)理做好管理工作，同時(shí)要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，站在經(jīng)理的位置考慮問題，培養(yǎng)和提高獨(dú)立工作能力。1、負(fù)責(zé)部門的資料管理，進(jìn)行質(zhì)量記錄。2、負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)的錄入與刪除，定期與財(cái)務(wù)

13、進(jìn)行數(shù)據(jù)核對(duì)，確保每項(xiàng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，進(jìn)行質(zhì)量記錄。3、情況的準(zhǔn)確、與時(shí)把握是公司決策的首要前提，而銷售情況來源于每一天每一套房屋的信息反饋，因此，銷售情況的錄入必須當(dāng)天完成，且準(zhǔn)確無誤，否則，每一個(gè)數(shù)據(jù)、每一個(gè)文字有誤由經(jīng)理發(fā)現(xiàn)則對(duì)銷售助理處以50元罰款，如產(chǎn)生不良后果對(duì)相應(yīng)責(zé)任者將課以各自罰金比例的經(jīng)濟(jì)處罰。工作流程：早會(huì)中核對(duì)前一日銷售日?qǐng)?bào)表匯總前一日銷售日?qǐng)?bào)表會(huì)后打開電腦轉(zhuǎn)制數(shù)據(jù)錄入?yún)R總工作日志并發(fā)郵件給公司老總、銷售經(jīng)理錄入當(dāng)日合同、當(dāng)日客戶檔案整理部門資料與財(cái)務(wù)核對(duì)當(dāng)日收款與銷售數(shù)據(jù)收當(dāng)日工作日志。項(xiàng)目發(fā)售前的準(zhǔn)備工作：制作價(jià)格一覽表、明細(xì)表制作銷售情況一覽表錄入房源表準(zhǔn)備電腦錄入單

14、、定單、合同、合同補(bǔ)充協(xié)議、合同編號(hào)、工程變更單、前期物業(yè)管理協(xié)議、質(zhì)量保證書與使用說明書等。項(xiàng)目交房前的準(zhǔn)備工作：查驗(yàn)老合同資料，制作交房核查表組織銷售代表填寫標(biāo)準(zhǔn)合同或交房資料與財(cái)務(wù)部核對(duì)該項(xiàng)目的銷售資金的回籠情況。（3）房地產(chǎn)銷售代表職責(zé)：銷售代表是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務(wù)于客戶，要隨時(shí)保持良好的儀態(tài)、儀表，良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。對(duì)客戶的服務(wù)應(yīng)主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、講禮貌、有分寸；對(duì)房屋的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境，到戶型，從公司到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來，詳簡(jiǎn)得當(dāng)，語言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡(jiǎn)單從事或經(jīng)驗(yàn)主義而流失客戶。工作流程如下：售前服務(wù)對(duì)客

15、戶的售前服務(wù)客戶登記表的記錄客戶準(zhǔn)備定房前填寫電腦錄入單為客戶簽定單建立并不斷補(bǔ)充、完善自己的客戶檔案銷售情況的記錄定單換合同（格式化合同經(jīng)部門審核，特殊合同經(jīng)有關(guān)部門與管理者代表進(jìn)行合同評(píng)審）填寫銷售日?qǐng)?bào)表交合同給主管助理填寫和錄入工作日志對(duì)客戶的售后服務(wù)（包括工程變更、轉(zhuǎn)讓、更名等）?？蛻舻姆?wù)a.售前服務(wù)（客戶下定單之前）：客戶的接待，環(huán)境、配套、戶型、工地現(xiàn)場(chǎng)與公司發(fā)展的誠(chéng)懇介紹，；b.售后服務(wù)（客戶購房之后）：反映和解答客戶提出的疑問，征求客戶對(duì)公司、對(duì)自己的意見、建議，向客戶通報(bào)工程進(jìn)度，與客戶分享公司和自己取得新成績(jī)后的喜悅，邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的活動(dòng)。c.積極向相關(guān)部門反映客戶

16、入住后的想法、困難，配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難，邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的活動(dòng)，與客戶分享公司和自己取得新成績(jī)后的喜悅。 客戶登記表的填寫銷售代表在初次接待客戶時(shí)要填寫客戶登記表，注明客戶XX、聯(lián)系方式、咨詢事項(xiàng)、來訪日期等，以備日后查詢?？蛻舻怯洷響?yīng)依次填寫、不留空格，如發(fā)現(xiàn)有蓄意不規(guī)范填寫者，將處以50元100元的罰款，累計(jì)違規(guī)三次者予以警告，警告二次者予以除名。銷售代表在客戶做出購買決定時(shí)要與時(shí)報(bào)告主管關(guān)于客戶姓氏、預(yù)定或合同、戶型、位置等情況，同時(shí)填寫電腦錄入單進(jìn)行確認(rèn)，由主管變更售房狀況一覽表，并與時(shí)告知其他銷售代表?？蛻羰欠褓?、退房以定單（定金）為準(zhǔn)，或由主管視具體情況調(diào)節(jié)

17、，如發(fā)現(xiàn)有為售房而欺瞞同事、客戶、主管的將處以100元200元罰款，并且該已售房的提成充當(dāng)集體活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，或由經(jīng)理視情況貼補(bǔ)給另一位銷售代表。售房狀況一覽表由主管或主管委派人員掌握，銷售代表不得擅自改動(dòng)，否則處以200元罰款。簽單包括預(yù)定（訂）單，合同，補(bǔ)充協(xié)議、客戶檔案。簽定單由銷售中心經(jīng)理進(jìn)行最后復(fù)核，簽合同按格式化與特殊合同進(jìn)行分別評(píng)審。簽定各項(xiàng)內(nèi)容不得有誤，一處有誤輕則各責(zé)任人罰款50元，重則各責(zé)任人罰款200元并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)與法律責(zé)任。銷售日?qǐng)?bào)表的填寫銷售代表在給客戶辦理完定、退、換房手續(xù)的當(dāng)天要填寫銷售日?qǐng)?bào)表，詳細(xì)載明客戶XX，定、退、換房的位置，定、退、換房單的形式（預(yù)定，合同，

18、或預(yù)定換合同），已簽定合同的要載明合同金額，付款方式（包括付款方式的改變），以便主管做銷售統(tǒng)計(jì)。以上各款漏寫、誤寫的，每一套房罰款50元，如造成房屋重復(fù)銷售而未產(chǎn)生嚴(yán)重后果的罰款200元，造成嚴(yán)重后果的處以500元罰款并自行承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)與法律責(zé)任。銷售情況的記錄銷售代表應(yīng)建立自己的客戶檔案，并非常清楚自己的客戶情況與銷售情況，以便對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)，包括客戶XX、合同編號(hào)、訂房的位置、嗜好、家庭基本情況、購此房的原因、對(duì)公司認(rèn)識(shí)、對(duì)自己工作的看法，等等。工作日志的填寫與錄入銷售代表每天下班前填寫好工作日志，注明當(dāng)天個(gè)人定、退、換房情況、新客戶的信息來源、客戶的意見、個(gè)人的建議。工作日志中咨詢

19、數(shù)量是指未曾來訪的客戶通過報(bào)紙廣告、朋友介紹等打來的 數(shù)量，非老客戶的咨詢 。工作日志的填寫與錄入中有關(guān)定、退、換房的內(nèi)容不得有誤，否則，每一個(gè)數(shù)據(jù)有誤輕者將予以50元處罰，重者將予以200元處罰并自負(fù)由此產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)后果。工作日志中有關(guān)客戶意見、個(gè)人建議一欄不得草率對(duì)待，如有空白不填寫者或草率應(yīng)付者，主管可視情況的輕重處以50200元警告性處罰。工程變更項(xiàng)目未竣工之前或經(jīng)工程部通知仍可進(jìn)行變更前，在客戶繳納房屋首付款之后，如果客戶在此時(shí)間內(nèi)提出，銷售代表應(yīng)根據(jù)變更要求與時(shí)記錄，與時(shí)反饋給工程部。保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序1、保持售樓處、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，是銷售代表的重要工作之一，要隨時(shí)注

20、意在送走客戶后清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序，當(dāng)日值班代表還要負(fù)責(zé)維持桌面、地面、沙盤、煙缸等的清潔，發(fā)現(xiàn)模型有歪、斜等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)與時(shí)整理，如在銷售主管提醒下完成則對(duì)在場(chǎng)銷售代表與當(dāng)天值班人員進(jìn)行520元的警告處罰。2、銷售大廳的物品應(yīng)擺放整齊有序，各歸其位，否則違背以下任何一項(xiàng)罰款5元。3、辦公桌上只能擺放資料、 機(jī)、電腦，簡(jiǎn)單的辦公用品。4、個(gè)人用文件袋要保持整潔，除XX標(biāo)簽外，不得在文件袋表面涂畫與粘貼任何文字與圖畫。5、個(gè)人用品如手機(jī)、書籍、文件夾、飲水杯等應(yīng)放在個(gè)人文件柜中，文件夾小心保管，不得離身，不得遺失，不得讓客戶隨意翻看。6、紙杯是專供客戶使用的，工作人

21、員應(yīng)使用統(tǒng)一的飲水杯，飲水杯應(yīng)放在指定的地點(diǎn)。售后服務(wù)銷售代表有義務(wù)為客戶做好售后服務(wù)，包括帶客戶上工地參觀，介紹公司發(fā)展情況、催交房款，帶客戶到財(cái)務(wù)部交款等。任何銷售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕為客戶服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。銷售回款向客戶催收房款是銷售代表的重要任務(wù)之一。月末主管接到財(cái)務(wù)部催款通知單后要與時(shí)通知各銷售代表，由銷售代表選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)用 或其它方式委婉通知客戶。銷售代表應(yīng)在接到催款通知的當(dāng)天與客戶取得聯(lián)系?？蛻粲弥备犊顣r(shí)，銷售代表應(yīng)告知客戶在銀行回單一聯(lián)用鉛筆注明客戶XX、房款、氣費(fèi)金額，客戶用電匯、信匯方式付款時(shí)，銷售代表應(yīng)告訴客戶在匯款的同時(shí)把匯款復(fù)印件寄給自

22、己，并在接到復(fù)印件時(shí)立刻將之交給財(cái)務(wù)部便于核查帳目。銷售業(yè)績(jī)銷售業(yè)績(jī)是衡量一位銷售代表工作成績(jī)的重要指標(biāo)，每一位銷售代表都應(yīng)盡力提高個(gè)人銷售技能，主管有責(zé)任組織其他的銷售代表幫助業(yè)績(jī)滯后者，如果長(zhǎng)期業(yè)績(jī)滯后（連續(xù)三個(gè)月最后一名），由主管報(bào)請(qǐng)經(jīng)理召開經(jīng)理、主管會(huì)議，決定是否勸其辭職，再報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理同意后執(zhí)行。2銷售人員行為規(guī)范言行舉止1、在工作場(chǎng)合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。2、接待客戶的一般流程：看見客戶將進(jìn)門做接待前的準(zhǔn)備（站立，微笑）為客戶開門請(qǐng)進(jìn)問好介紹（根據(jù)客戶反應(yīng)一一介紹）客戶離開前請(qǐng)客戶填客戶記錄表送客戶至大門為客戶開門歡迎下次光臨。3、在客戶未到來前，服務(wù)臺(tái)的銷售代

23、表應(yīng)對(duì)下批新客戶的接待人員達(dá)成一致意見，根據(jù)接待順序表，由值班銷售代表進(jìn)行監(jiān)控?？蛻暨M(jìn)門時(shí)不允許有觀望，推諉情形發(fā)生，否則在場(chǎng)銷售代表每人罰款520元，累計(jì)發(fā)生五次者予以除名；也不得有同時(shí)接待客戶的爭(zhēng)搶情形發(fā)生，否則當(dāng)事者每人罰款50元以上，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名。4、接待新客戶嚴(yán)格按照候客順序執(zhí)行，否則爭(zhēng)搶者處以50元以上罰款，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名；但如果候客銷售代表動(dòng)作遲緩，為不怠慢客戶，其他銷售代表有權(quán)前往接待，如由此造成其他銷售代表的搶客戶，則對(duì)候客銷售代表處以50元以上罰款，累計(jì)三次者予以除名。5、本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是

24、公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以200元罰款，違規(guī)三次者予以除名，情節(jié)惡劣者予以除名。6、工作人員間要提倡團(tuán)結(jié)、協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，介紹客戶等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來的銷售代表，爭(zhēng)搶新銷售代表的客戶，違者輕則罰款100元，重則予以除名。7、在接待兩批以上客戶時(shí)要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請(qǐng)他們看看報(bào)紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢或交由主管協(xié)助接待，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、

25、甚至公司以貌取人的感覺。8、銷售代表如果在客戶進(jìn)門時(shí)或客戶提問時(shí)正在接聽 ，應(yīng)馬上站立起向客戶點(diǎn)頭致意，“您稍等，我馬上就來”，“請(qǐng)稍等，請(qǐng)那邊坐”。既不可怠慢 咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。9、對(duì)待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請(qǐng)客戶先行，主動(dòng)為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前先致歉。10、見到客戶無論在何種場(chǎng)合應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，否則主管可視情況處以50元罰款。接待客戶時(shí)眼光應(yīng)真誠(chéng)、親切，滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶說到精當(dāng)之處時(shí)應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。11、工作人員應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。12、在服務(wù)

26、臺(tái)的站、坐，接聽 都要面向大廳，否則每次處以50元罰款，累計(jì)五次后每次處以100元罰款，累計(jì)十次后每次處以150元罰款，以此類推。在服務(wù)臺(tái)的站立尤其注意不要斜靠服務(wù)臺(tái)。13、工作人員不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其在客戶將會(huì)或正在場(chǎng)時(shí)，違者每人罰款50元。14、銷售代表接到客戶的質(zhì)疑或投訴時(shí)（到場(chǎng)或 ），應(yīng)善言作答，無法立即回答的應(yīng)作記載，向主管反映或與相關(guān)部門銜接解決，在客戶約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶（無論情況進(jìn)展如何），否則，所造成的損失由該銷售代表承擔(dān)，并處以100元罰款；如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認(rèn)真作好記載，并與時(shí)轉(zhuǎn)告銷售代表，否則，所造成的損失由接待的銷售代表承擔(dān)，并處以10

27、0元罰款。15、對(duì)客戶（甚至同事）的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對(duì)你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突，否則視情節(jié)的輕重處以100500元的處罰，甚至除名。16、房屋銷售重復(fù)，追究相關(guān)工作人員的責(zé)任，對(duì)責(zé)任人處以500元罰款并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。17、為保證客戶和工作人員的安全，出入施工場(chǎng)地一定要佩戴安全帽，違者罰款50元。18、對(duì)客戶提出的優(yōu)惠要求（時(shí)間或金額）銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關(guān)系也要如此，措辭應(yīng)肯定、堅(jiān)決，但也應(yīng)不失禮貌，多肯定和感謝客戶對(duì)

28、公司和自己的支持，嚴(yán)禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠（即是暗示客戶有優(yōu)惠）的情形發(fā)生，如有違背嚴(yán)懲不怠，輕則處以200元罰款，第二次予以除名，重者一次予以除名。19、工作人員之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表一律為*先生/小姐，不得直呼小名或綽號(hào)。20、售房成功時(shí)不得在客戶在場(chǎng)時(shí)喜形于色，而應(yīng)真誠(chéng)地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。21、在工作場(chǎng)合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問“找哪一位”或“需要我?guī)兔帷?，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)良好素質(zhì)。22、在工作場(chǎng)合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子，佩帶工作牌，否則一項(xiàng)不合規(guī)范罰款50元并立即整改。23、個(gè)人

29、衛(wèi)生與衣物的準(zhǔn)備（清潔、熨燙、縫補(bǔ)、統(tǒng)一）應(yīng)在前一日準(zhǔn)備好，否則罰款50元并須立即整改。24、職業(yè)裝的穿戴須統(tǒng)一，穿戴錯(cuò)誤者處以50元罰款，并由主管決定立即整改或在后廳上班；如臨時(shí)變動(dòng)須提前一天經(jīng)主管同意，由前一日主管通知各銷售代表，如有不統(tǒng)一者，對(duì)主管和穿戴錯(cuò)誤者各處以50元罰款。25、嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合用餐，吃零食，翻閱與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志，否則罰款50元。26、在工作場(chǎng)合的交談聲音（包括 ）不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜，各銷售代表應(yīng)對(duì)此相互提醒。27、請(qǐng)工作人員接聽 應(yīng)通過話筒告之“請(qǐng)*先生/小姐接聽 ”或走到跟前對(duì)客戶說“對(duì)不起，這邊有*先生/小姐的 ”，萬萬不可大聲呼叫或隨便地

30、“*，接 ”，違者處以50元罰款。28、正在與客人交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉，在征得客人同意后“真對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來”再離去，返回時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了”；如果離開的時(shí)間較長(zhǎng)應(yīng)告訴客戶“真是對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，如果您不介意的話，我請(qǐng)*先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他同樣地會(huì)為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求交待給其他的工作人員，之后再離開，嚴(yán)禁對(duì)客戶不管不問，違者罰款50元。29、銷售部由于工作的特殊性沒有午休時(shí)間，但如果確實(shí)過度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)休息，注意大廳要有人值班，休息處無客戶進(jìn)出。30、午餐分批進(jìn)行，相互謙讓，離開大廳時(shí)彼此打個(gè)招呼，保證大廳

31、有工作人員值班，否則當(dāng)天上班的銷售代表每人罰款50元。31、三餐后使用口香糖，接待客戶時(shí)不能繼續(xù)嚼口香糖，否則處以50元罰款。32、不能對(duì)來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機(jī)敏。如有此方面的投訴，處以1050元罰款。33、不得對(duì)同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。34、接待客戶時(shí)盡量使用普通話，接聽咨詢 必須使用普通話。35、嚴(yán)禁議論客戶，違者處以520元罰款。36、工作時(shí)間接打私人 應(yīng)長(zhǎng)話短說，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)到來應(yīng)立刻停止，否則，一次罰款10元。37、遇到找領(lǐng)導(dǎo)的客人要妥善接待，安排休息、送上水、報(bào)紙，在了解來客

32、XX、來意后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)的 、手機(jī)，特別是手機(jī)告訴客人。38、遇到上級(jí)部門來訪要立刻請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問。39、大廳要始終保持有一位候客的銷售代表，最后去接待客戶的銷售代表要報(bào)告后廳或主管，否則處以50元罰款。40、公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶購房的情況（包括是否購房）告訴他人，更不允許懷著個(gè)人的目的將客戶檔案告訴他人，違者重者予以除名，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)與法律責(zé)任，輕者處以200元罰款。41、工作人員不得為客戶推薦裝修隊(duì)伍，即使是客戶主動(dòng)要求，否則處以100元罰款，并承擔(dān)由此造成的一切后果。42、工作人員要有保密意識(shí)，涉與公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密、管理機(jī)密不得

33、對(duì)外透露，違者予以除名并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)與法律責(zé)任。43、辦公場(chǎng)所是每一個(gè)工作人員的生存場(chǎng)所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到如下情況能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告主管：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了， 出問題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。44、對(duì)待模型應(yīng)象愛護(hù)自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應(yīng)善言相勸，不得聽之任之，也不得態(tài)度粗暴，否則處以50元罰款。45、看到領(lǐng)導(dǎo)到來要起立、讓座、倒水。46、飲水機(jī)旁的水桶是專

34、為盛水所用，不得將紙杯、茶葉等其它東西扔在里面，違者罰款50元。47、銷售代表無權(quán)對(duì)合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無權(quán)對(duì)付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示，凡未經(jīng)主管一級(jí)以上同意而擅做決定者自負(fù)一切后果，并處以200元罰款。48、經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)合同類印章，由財(cái)務(wù)專人管理，任何人在未得到專管人和銷售經(jīng)理同意前，不得帶離財(cái)務(wù)室，否則罰款50元，如發(fā)生后果，自負(fù)一切經(jīng)濟(jì)與法律責(zé)任，同時(shí)罰款1000元。49、銷售部的報(bào)刊資料主要供客戶閱讀，工作人員在讀后要與時(shí)地整齊地放回報(bào)架。50、紙杯是專供公司領(lǐng)導(dǎo)、來訪客人使用，工作人員不得使用，工作人員也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用，違者

35、罰款50元。51、無故遲到10分鐘以內(nèi)（含10分鐘），內(nèi)部罰款5元，10分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)（含1小時(shí)）罰款10元，遲到1小時(shí)以上按曠工執(zhí)行。禮貌用語1、接聽 ：“您好，*某某項(xiàng)目”； 結(jié)束語：“隨時(shí)恭侯您的光臨”，“謝謝”，“再見”，等。2、見到客戶步入銷售大廳時(shí)：“先生/小姐，早上/下午/節(jié)日好”，“您好，請(qǐng)問看房嗎？”“您好，這邊請(qǐng)”，“您請(qǐng)坐，先請(qǐng)看一下售房資料”，“您請(qǐng)喝水”，等。3、與客戶交談時(shí)應(yīng)常用：您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝等。4、當(dāng)客戶贊揚(yáng)我方房屋時(shí)：“確實(shí)如此，您真有眼光”， “您真有眼光，這個(gè)戶型是我們/最大的優(yōu)點(diǎn)就是您講的”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”，等。5、當(dāng)客戶贊

36、揚(yáng)我們的工作做得好時(shí)：“您過獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的”，“您過獎(jiǎng)了，還請(qǐng)您多給我們提意見，多幫助我們才好”， “非常感謝您的鼓勵(lì)”，“謝謝，您的肯定更讓我們更加感到一種責(zé)任，如果不把工作做好，對(duì)不起您的這份信任”，等。6、當(dāng)客戶就我方房屋等某些地方提出質(zhì)疑時(shí)：“您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)際情況是”，“不知道我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時(shí)提出來”，“您清楚了嗎，歡迎您對(duì)我們的工作隨時(shí)監(jiān)督、批評(píng)、指正”，“我們的愿望是一致的，都希望盡力把小區(qū)塑造得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出寶貴的意見、建議”，“對(duì)于您的建議和要求，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待我們公司商議后，我們將

37、與時(shí)給予您答復(fù)，好嗎？”7、當(dāng)客戶提出自己不熟悉的問題時(shí)：“對(duì)不起，這個(gè)問題我不太清楚，請(qǐng)您稍侯，待我咨詢主管或部后再給您答復(fù)，好嗎”，“對(duì)不起，部（工程部）對(duì)這個(gè)問題最有解釋權(quán)”“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，“對(duì)不起，這個(gè)問題我也不是太清楚，我?guī)焦こ滩浚ɑ蛭锕懿浚﹩栆幌聦I(yè)人員，好嗎？”，“您真得很細(xì)心，我還是第一次遇到這個(gè)問題，非常感謝您能替我們想到，請(qǐng)?jiān)试S我向上級(jí)請(qǐng)示后再答復(fù)您，好嗎”，等。8、當(dāng)客戶提出不合情理的要求或?qū)δ稠?xiàng)規(guī)定不愿履行時(shí)：“對(duì)不起，為了小區(qū)共同的利益，也是為了維護(hù)您的利益，請(qǐng)您能理解支持我們”，“請(qǐng)您放心，您提的這個(gè)問題我會(huì)向上級(jí)匯報(bào)的”，等。9、當(dāng)客戶提出優(yōu)惠時(shí)：“對(duì)

38、不起，公司沒有這方面的先例，請(qǐng)您理解，好嗎”，“對(duì)不起，公司都是定價(jià)銷售，也希望得到您的支持，非常感謝”，“對(duì)不起，不是我有沒有這個(gè)權(quán)利，而是定價(jià)銷售是我們的制度，請(qǐng)您支持我的工作，我也會(huì)用最好的服務(wù)來回報(bào)您，好嗎”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們?cè)诠こ藤|(zhì)量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量、一流的售后服務(wù)、最漂亮的社區(qū)環(huán)境來讓您得到最大的實(shí)惠呢”，“我不得不很抱歉地告訴您不行”，“對(duì)不起，公司采用定價(jià)銷售制對(duì)每一位客戶都是公平的，這樣您也會(huì)住得放心，您不用擔(dān)心有人花比您少的錢卻和您住同樣的位置，是不是”，等。10、當(dāng)客戶提出某項(xiàng)問題，而公司也暫無明確

39、規(guī)定時(shí)：“對(duì)不起，公司正就這個(gè)問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定”，等。11、當(dāng)客戶提出要看房時(shí)：“請(qǐng)稍等，為了您的安全，我給您（您們）拿安全帽”，等。12、當(dāng)需要主動(dòng)要求客戶看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)：“請(qǐng)您到工地實(shí)地看一下吧，以便有更直接的感受”，“眼見為實(shí)，咱們一塊到工地去看看，好嗎？”13、當(dāng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系 或傳呼時(shí)：“請(qǐng)您留一個(gè) 或傳呼號(hào)碼，以便我們能將最新的信息向您通報(bào)，好嗎，謝謝”，“為了我們更好地為您服務(wù)，請(qǐng)您留一個(gè) 號(hào)碼，好嗎，謝謝”，等。3獎(jiǎng)懲制度（1）當(dāng)班人員均要在8：30分到售樓部現(xiàn)場(chǎng)，主管對(duì)當(dāng)天的考勤進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)于遲到未登記的，經(jīng)查實(shí)對(duì)該當(dāng)班人員記1分，遲到者

40、記10元，遲到第二次記20元，第三次記30元，第四次扣當(dāng)月工資10%，第五次扣當(dāng)月工資20%，依次類推（注：考核時(shí)，每遲到一次扣一分，扣款按上述執(zhí)行。）（2）不允許在前臺(tái)吃零食，化妝大聲與喧嘩，違者記5分。（3）用前臺(tái) 打私人 超過3分鐘者記1分。（4）上班按統(tǒng)一著裝，保持儀容儀表，女生化淡妝，違者記1分。（5）現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)來人來訪登記，如未登記者，每次記1分。（6）值崗時(shí)看到客戶準(zhǔn)備入門未主動(dòng)幫客戶開門記1分。（7）接待客戶完應(yīng)與時(shí)清理桌子，擺放好椅子，資料歸位，違者記1分。（8）午餐時(shí)間為值班人員中午 12：0012：30午餐時(shí)間均在12：00以后，違者記1分。（9）前臺(tái)不允許看與房地產(chǎn)銷售無

41、關(guān)的報(bào)紙書籍違者記1分。（10）如請(qǐng)事假約需提前一天報(bào)經(jīng)理批，病假應(yīng)在上班前30分鐘報(bào)批，違者記1分。（11）銷售人員之調(diào)休須報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)，私自調(diào)換違紀(jì)者記1分。（12）如非工作原因在財(cái)務(wù)室聊天者記1分。（13）當(dāng)日晚班人員在下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，電風(fēng)扇，空調(diào)與辦公室日光燈，收好 ，做好衛(wèi)生，關(guān)好門扇，違紀(jì)者每項(xiàng)記1分，私自外出未經(jīng)批準(zhǔn)或經(jīng)批準(zhǔn)超過時(shí)限未歸者記1分。（14）嚴(yán)格各環(huán)節(jié)的交接工作，包括合同，按揭資料，借款合同均需逐級(jí)簽收，如發(fā)現(xiàn)哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)遺失或遺漏均記5分。（15）銷售控臺(tái)需適時(shí)保持兩個(gè)人，并且是按接待順序即將輪到的兩個(gè)人（除非是已在接待客戶或去工地等公事），違者記2分。（16）每次

42、市調(diào)的工作報(bào)表與項(xiàng)目資料均于次日提交到主管處，并由主管于當(dāng)日?qǐng)?bào)送部門經(jīng)理處，需提交的工作報(bào)表、工作心得等均需按時(shí)提交不論該銷售人員是否當(dāng)日休息或去分點(diǎn)，否則記2分，主管未提交的，主管與銷售人員各記2分。（17）客戶進(jìn)門如未與時(shí)接待，還在后臺(tái)聊天或做私活等記2分，且該次接待為自動(dòng)放棄。一般接待未成交的客戶都為新客戶，按順序算輪過一次，接待已成交的客戶為老客戶，可再輪一次。（18）買賣合同，借款合同均需認(rèn)真填寫，填錯(cuò)者每退回一次記1分，到主管處退回，則業(yè)務(wù)員各記1分；到經(jīng)理處退回，則主管與業(yè)務(wù)員各記1分；到開發(fā)商處退回，則經(jīng)理、主管與業(yè)務(wù)員各記1分。（19）銷售人員之間應(yīng)互相團(tuán)結(jié)，共同合作，嚴(yán)格現(xiàn)

43、場(chǎng)的銷售制度，對(duì)于銷控的戶型盡量不引導(dǎo)，如發(fā)現(xiàn)經(jīng)常介紹已銷控的戶型，則酌情于公共團(tuán)獎(jiǎng)中給予減分處理。（20）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)客戶疑問回答的統(tǒng)一，對(duì)于不明情況的與時(shí)向主管，同事與經(jīng)理咨詢，如發(fā)現(xiàn)重大的銷講失誤記3分。（21）主管嚴(yán)格填寫每日?qǐng)?bào)表，周報(bào)表，與月報(bào)表與相關(guān)工作記錄，如發(fā)現(xiàn)失誤每次記1分。（22）報(bào)備人員嚴(yán)格做好與銷售人員與財(cái)務(wù)人員的資料交接，發(fā)現(xiàn)失誤每次記1分。（23）報(bào)備人員應(yīng)嚴(yán)格登記銷售人員的按揭資料收集情況，以客戶交款時(shí)間為準(zhǔn)，十日內(nèi)收齊，如未收齊銷售人員每三日1分，如報(bào)備人員隱瞞不報(bào)時(shí)同等處罰。如由于客戶原因資料未齊的需在客戶交款時(shí)提交客戶手寫的在幾日內(nèi)集齊資料的承諾函，否則都按由于

44、銷售人員原因未集齊資料情況處理。（24）報(bào)備人員應(yīng)適時(shí)監(jiān)督每份合同從簽訂到放款的情況，定期每周報(bào)表呈送經(jīng)理與財(cái)務(wù)部，出現(xiàn)錯(cuò)誤記1分，未呈報(bào)的記2分。（25）報(bào)備人員注意協(xié)調(diào)與外聯(lián)相關(guān)部門的關(guān)系，有問題或有新政策出臺(tái)應(yīng)與時(shí)反饋到公司方。（26）報(bào)備員每次備案出件名單需當(dāng)日或次日通知銷售人員，銷售人員不在的安排其他人員通知，按揭資料銀行審批后有缺或有誤的應(yīng)與時(shí)通知銷售人員，違者記1分。（27）銷售部經(jīng)理、主管應(yīng)適時(shí)監(jiān)督，如在合理范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不處理的由按各細(xì)則違紀(jì)記分的兩倍處理。（28）銷售部人員如因個(gè)人失誤導(dǎo)至公司損失的，桉責(zé)任比例由銷售部與相關(guān)人員共同承擔(dān)（最少50%的責(zé)任）。希望全體銷售部員

45、工能嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)制度，避免發(fā)生違紀(jì)規(guī)事情，互勵(lì)互勉，共同維護(hù)公司的專業(yè)銷售隊(duì)伍形象。五 業(yè)績(jī)歸屬1、 現(xiàn)場(chǎng)來訪客戶均詳細(xì)填寫來人來訪記錄2、 現(xiàn)場(chǎng)每一位銷售人員在接待來人時(shí)必須問清的問題a、 是否與哪位房地產(chǎn)銷售人員聯(lián)系過；b、 家人或朋友是否來過；3、 若客戶第一次到售樓部，并沒有指明房銷售人員接待，則按當(dāng)日按待順序接待，業(yè)績(jī)歸該房銷售人員。4、 來電客戶到現(xiàn)場(chǎng)，有指明房地產(chǎn)銷售人員甲接待，則由其接待，如未指明找誰，則按順序接待。5、 若房地產(chǎn)銷售人員甲連續(xù)追蹤，并有詳細(xì)記錄兩次以上，而客戶卻在甲不在班時(shí)由乙接待成交則業(yè)績(jī)?yōu)榧渍?0%，后續(xù)手續(xù)由乙追蹤完成。6、 客戶到現(xiàn)場(chǎng)由銷售人員甲接待并

46、有詳細(xì)記錄兩次以上，之后其家人不同時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)找了其他銷售人員，乙只接待一次成交，簽約時(shí)發(fā)現(xiàn)為一家人按第5條執(zhí)行。7、 如客戶只是替朋友看房子，第二次由客戶帶過來則由原銷售人員接待。若朋友到現(xiàn)場(chǎng)來未說找原來接待人員，則為新客戶，業(yè)績(jī)與原銷售人員無關(guān)。8、 甲、乙銷售人員在接待成交完客戶后，后續(xù)工作經(jīng)雙方協(xié)商由前幾次接待少的銷售人員完成，協(xié)商不成由部門經(jīng)理安排，但該套的責(zé)任和義務(wù)由兩個(gè)銷售人員共同分擔(dān)。9、 業(yè)績(jī)屬雙方銷售人員的，其中一人接待客戶續(xù)訂或其介紹過來的客戶均為新客戶，業(yè)績(jī)不平分。10、如客戶是親屬來現(xiàn)場(chǎng)分別讓兩個(gè)銷售人員接待，由各自接待，若成交單，則為該單銷售人員業(yè)績(jī)。11、若客戶第二

47、次來，原接待的銷售人員沒記起，客戶也忘記誰接待，則該單成交為第二個(gè)銷售人員業(yè)績(jī)。銷售人員應(yīng)當(dāng)互相幫助，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，用敬業(yè)，愛業(yè)的態(tài)度來對(duì)待日常工作，發(fā)生業(yè)績(jī)糾紛時(shí)雙方可協(xié)商解決，無法解決按本制度執(zhí)行，制度未盡事宜由部門經(jīng)理解決。六 業(yè)務(wù)工作流程合同與預(yù)訂單的管理1、填寫（1）由經(jīng)辦的銷售代表填寫，如該經(jīng)辦人員不在，由主管安排人員填寫，該被安排的工作人員有義務(wù)保質(zhì)、保量地完成，否則將作為責(zé)任人受到處罰。（2）字跡要工整、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。如有修改，使用涂改液或刀片后再填寫。如發(fā)現(xiàn)字跡潦草、模糊者，用筆不合要求者，一份罰款50元。（3）合同內(nèi)容的填寫。合同包括：主合同、附加補(bǔ)充

48、協(xié)議、交房條件、前期物業(yè)管理協(xié)議等。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單價(jià)、付款方式與時(shí)間、既定的條款。如出現(xiàn)金額的優(yōu)惠，付款時(shí)間的延長(zhǎng)，合同條款的修改，補(bǔ)充條款的增加等被視作特殊合同，特殊合同需做特殊合同審批。付款方式分為一次性付款、分期付款和按揭貸款。一次性付款是指簽訂合同10天內(nèi)一次性付清全部購房款。分期付款是指約定付款期限內(nèi)分次付清購房款，約定期限為60天。合同金額四舍五入保留到元，并保證分項(xiàng)金額之和等于總金額，單價(jià)乘以面積等于總價(jià)。合同中須注明定金金額，定金統(tǒng)一為一萬元。大寫金額處有數(shù)據(jù)前的“零”可用“/”代替，數(shù)據(jù)中的“零”不得簡(jiǎn)寫。填寫不得有空白欄，無內(nèi)容填寫應(yīng)用“/”劃去，否則造成后果者自行承擔(dān)一

49、切后果。合同上一定要留有客戶的XX號(hào)、通訊 、通訊地址。（4）合同簽寫的程序。合同書先由銷售助理按要求制做標(biāo)準(zhǔn)合同評(píng)審，由經(jīng)辦銷售代表按標(biāo)準(zhǔn)合同文本填寫后需主管與部門經(jīng)理復(fù)核簽字，復(fù)核內(nèi)容包括合同書是否各文本都簽寫了與其中的每一條、每一款，各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否正確無誤，是否簽字蓋章完畢，附圖是否正確，特殊合同是否有特殊合同評(píng)審記錄等。原則上合同一式四份（按揭付款為五份），客戶、公司財(cái)務(wù)、銷售、房產(chǎn)管理機(jī)關(guān)與銀行（按揭付款方式）各一份，銷售部保留的一份由銷售助理核查后管理，核查的內(nèi)容同上，根據(jù)實(shí)際情況合同份數(shù)可增減。不規(guī)范合同的責(zé)任三方除查出問題的人以外均將受到50元1000元的處罰，并承擔(dān)由此造成的一

50、切后果，公司不承擔(dān)由于工作人員原因造成的任何損失。（5）預(yù)定單內(nèi)容的填寫。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單價(jià)、預(yù)定截止期限（從簽預(yù)定單次日起10天），如有調(diào)整視作特殊預(yù)定單，單價(jià)的優(yōu)惠由經(jīng)理以上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字，預(yù)定截止日期的延長(zhǎng)由主管以上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字，否則將視情況給責(zé)任人以50200元的處罰。填寫不得有空白欄，無內(nèi)容填寫應(yīng)用“/”劃去，否則造成后果者自行承擔(dān)一切后果。單上一定要留有客戶的通訊 、通訊地址。特別注意單價(jià)與付款方式的對(duì)應(yīng)一致，否則自行承擔(dān)一切后果。（6）預(yù)定單簽寫的程序。預(yù)定單一式二份，客戶、銷售部各一份，銷售保留的一份由銷售助理核查后管理，核查內(nèi)容包括整個(gè)預(yù)定單與補(bǔ)充條款的每一條、每一款，特殊預(yù)定

51、單是否有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可，如預(yù)定單出錯(cuò)參照合同出錯(cuò)情況處理。預(yù)定金一般為一萬元，特殊情況下主管可酌情考慮定金金額。2、管理(此工作由銷售助理承擔(dān)，部門經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督)（1）合同的管理。時(shí)間：從客戶簽合同開始到移交給物管公司之前。內(nèi)容：分項(xiàng)目、分類（住宅和商鋪）；建立借閱簽字制。作廢合同：由于各種原因作廢的合同應(yīng)加蓋作廢專用章，填寫作廢說明后專項(xiàng)保管，以備查詢。注意事項(xiàng)：應(yīng)作為機(jī)密資料保存，不得遺失，不得將信息告訴他人；除公司領(lǐng)導(dǎo)、銷售經(jīng)理、銷售主管、合同經(jīng)辦人員以外，其他人員查看合同須經(jīng)主管同意，借閱須簽字。（2）預(yù)定單的管理。時(shí)間：從客戶簽單開始至簽定合同后，一般情況該預(yù)定單無論是有效的、作廢的、過期的都保存至交房時(shí)以備查。內(nèi)容：分項(xiàng)目、分已退房和未退房、分有效的和失效的。（3）合同章的管理合同章由銷售助理負(fù)責(zé)管理，合同經(jīng)審核程序通過后方可蓋章。合同章的使用應(yīng)實(shí)行登記管理，由銷售助理記錄合同章使用去向