納稅服務(wù)熱線業(yè)務(wù)科室?guī)О喙芾硪?guī)定

1、納稅服務(wù)熱線業(yè)務(wù)科室?guī)О喙芾硪?guī)定LOGOFinal approval draft on November 22, 2020濰坊市國(guó)家稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線業(yè)務(wù)科室?guī)О喙芾碇贫鹊谝徽驴倓t第一條為加強(qiáng)業(yè)務(wù)科室對(duì)12366納稅服務(wù)熱線咨詢業(yè)務(wù)的指導(dǎo)，提升 12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)在稅法宣傳與納稅咨詢方面的工作質(zhì)效，結(jié)合濰坊市 國(guó)家稅務(wù)局工作實(shí)際，制定本制度。第二條12366納稅服務(wù)熱線業(yè)務(wù)科室?guī)О喙芾硎侵甘芯謾C(jī)關(guān)業(yè)務(wù)科室輪 流派員到山東國(guó)稅12366濰坊市呼叫中心帶班，參與12366納稅服務(wù)熱線業(yè)務(wù) 管理，協(xié)調(diào)處理納稅人訴求難題，促進(jìn)12366納稅服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量和效率的 不斷提高。第三條1

2、2366納稅服務(wù)熱線業(yè)務(wù)科室?guī)О喙芾碜裱韵略瓌t：一是統(tǒng)籌兼顧原則。統(tǒng)籌安排科室業(yè)務(wù)和12366熱線帶班管理工作，充分 發(fā)揮業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化12366納稅服務(wù)熱線業(yè)務(wù)管理。二是首問負(fù)責(zé)原則。帶班人員要按照首問負(fù)責(zé)的原則要求，跟蹤處理好值 班期間的12366納稅服務(wù)熱線、網(wǎng)上12366咨詢等納稅人訴求問題的解決，切 實(shí)維護(hù)好納稅人權(quán)益。三是限時(shí)辦理原則。帶班人員對(duì)12366納稅服務(wù)熱線、網(wǎng)上12366涉及的 服務(wù)事項(xiàng)，嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)限進(jìn)行協(xié)調(diào)辦理。四是嚴(yán)格保密原則。帶班人員在工作中要尊重納稅人的合法權(quán)益，嚴(yán)格遵 守保密規(guī)定，不得向納稅人透露與其無關(guān)的涉稅信息，不得私自摘抄、復(fù)制、 扣押、銷毀投訴

3、舉報(bào)材料或向他人透露相關(guān)內(nèi)容，嚴(yán)禁泄露投訴舉報(bào)人的相關(guān) 情況。五是優(yōu)化服務(wù)原則。帶班管理的業(yè)務(wù)科室要按照“始于納稅人需求、基于 納稅人滿意、終于納稅人遵從”的原則要求，對(duì)具體咨詢問題進(jìn)行指導(dǎo)的同 時(shí)，提出對(duì)12366納稅服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)建設(shè)意見，不斷提高12366熱線的服務(wù) 水平。同時(shí)，業(yè)務(wù)科室要從納稅人需求出發(fā)，不斷完善業(yè)務(wù)管理，提高業(yè)務(wù)服 務(wù)水平。第四條本制度適用于濰坊市國(guó)家稅務(wù)局參與12366納稅服務(wù)熱線帶班管 理的業(yè)務(wù)科室、崗位人員及12366納稅服務(wù)熱線座席人員。第二章工作職責(zé)第五條納稅服務(wù)科職責(zé)：（-）負(fù)責(zé)12366納稅服務(wù)熱線業(yè)務(wù)科室?guī)О喙芾淼呐虐嗉敖y(tǒng)籌協(xié)調(diào)，制 定帶班管理考核辦法

4、，定期對(duì)參與帶班管理的科室和人員進(jìn)行考核。（二）負(fù)責(zé)對(duì)12366納稅服務(wù)熱線業(yè)務(wù)科室?guī)О喙芾磉M(jìn)行宣傳，通過宣傳 單、門戶網(wǎng)站、辦稅服務(wù)廳公告、稅信通等多種方式加強(qiáng)對(duì)帶班管理的宣傳， 使納稅人充分了解具體輪值安排，增強(qiáng)咨詢服務(wù)的針對(duì)性。第六條 帶班科室要統(tǒng)籌安排好自身業(yè)務(wù)工作與12366納稅服務(wù)熱線業(yè)務(wù) 指導(dǎo)工作，具體安排科室的科長(zhǎng)、副科長(zhǎng)、業(yè)務(wù)骨干參加帶班管理，確保本科 室負(fù)責(zé)輪值期間的帶班人員到位o第七條 帶班人員在輪值工作日期間必須到山東國(guó)稅12366濰坊市呼叫中 心帶班（具體地點(diǎn)為高新區(qū)國(guó)稅局一樓大廳東側(cè)12366呼叫中心）。帶班時(shí)間 為工作日的上午8:30-11:30,下午13:00-

5、4:30o第八條帶班人員職責(zé)：（-）帶班人員擔(dān)當(dāng)專家座席角色，負(fù)責(zé)對(duì)熱線座席人員提出的問題進(jìn)行 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，必要時(shí)可通過熱線系統(tǒng)的“求助”、“呼轉(zhuǎn)”、“三方通話”等功 能，直接與訴求人通話，解答納稅人咨詢。（二）帶班人員負(fù)責(zé)處理值班當(dāng)日網(wǎng)上12366問題，對(duì)于當(dāng)日不能處理的 問題，移交次日或下一班帶班人員處理，并在限期內(nèi)督促辦結(jié)。（三）帶班人員負(fù)責(zé)將發(fā)現(xiàn)的需補(bǔ)充的市級(jí)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容搜集整理，提交 12366知識(shí)庫(kù)維護(hù)人員。（四）帶班人員負(fù)責(zé)填寫12366納稅服務(wù)熱線業(yè)務(wù)科室?guī)О喙芾淼怯?表（見附件1）,對(duì)當(dāng)日或本班無法解決的納稅人訴求及網(wǎng)上12366未辦結(jié) 的問題，登記轉(zhuǎn)交事項(xiàng)并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)跟蹤處

6、理。（五）帶班人員每月工作結(jié)束后，將一月工作情況進(jìn)行分析、總結(jié)，形成 工作分析報(bào)告，交納稅服務(wù)科12366熱線管理人員。報(bào)告內(nèi)容包括熱線及網(wǎng)上 受理的總體情況、分類情況、熱點(diǎn)及難點(diǎn)問題、發(fā)現(xiàn)的管理和服務(wù)方面的問題 及不足、意見和建議等。對(duì)帶班期間發(fā)生的重大問題，提交局長(zhǎng)辦公會(huì)議研究 處理。第九條12366熱線系統(tǒng)座席人員要服從帶班人員的業(yè)務(wù)管理，對(duì)受理的 訴求難題，虛心向帶班人員請(qǐng)教，及時(shí)處理好納稅人訴求。附件：1.濰坊市國(guó)稅局12366納稅服務(wù)熱線業(yè)務(wù)科室?guī)О喙芾淼怯洷砀郊?.濰坊市國(guó)稅局12366納稅服務(wù)熱線業(yè)務(wù)科室?guī)О喙芾淼怯洷淼谌聨О嗫剖曳秶芭虐喙芾淼谑畻l 參加帶班管理的業(yè)務(wù)科室

7、范圍：政策法規(guī)科、貨物和勞務(wù)稅科、 所得稅科、收入核算科、征收管理科、大企業(yè)和國(guó)際稅務(wù)管理科、進(jìn)出口稅收 管理科、稽查局、車輛購(gòu)置稅征收管理分局、信息中心、票證中心。第十一條帶班管理實(shí)行按月輪值制度。納稅服務(wù)科定期在內(nèi)部辦公網(wǎng)站 發(fā)布排班通知，并于前一月的月末前兩天通知下一月帶班管理的業(yè)務(wù)科室。對(duì) 有特殊情況需調(diào)整排班順序的科室，需提前一周報(bào)納稅服務(wù)科。第四章監(jiān)督考核第十二條加強(qiáng)對(duì)12366納稅服務(wù)熱線業(yè)務(wù)科室?guī)О喙芾淼谋O(jiān)督考核，定 期抽查帶班管理情況，帶班管理考核納入濰坊市國(guó)家稅務(wù)局目標(biāo)管理部門考 核。第十三條 對(duì)無故不到崗的業(yè)務(wù)科室，每缺勤一天扣2分；對(duì)帶班期間直 接受到納稅人投訴的，出現(xiàn)

8、1次扣1分；對(duì)網(wǎng)上12366問題處理超期的，每條 扣1分；對(duì)帶班人員未按規(guī)定填寫12366納稅服務(wù)熱線業(yè)務(wù)科室?guī)О喙芾淼?記表的，每次扣1分；對(duì)不報(bào)送帶班分析報(bào)告或分析報(bào)告敷衍了事的，每次 扣2分；對(duì)市級(jí)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容需補(bǔ)充或失效未及時(shí)報(bào)送，導(dǎo)致座席人員依據(jù)錯(cuò) 誤，咨詢答復(fù)不到位、不準(zhǔn)確引發(fā)投訴，每出現(xiàn)1次扣2分；對(duì)帶班管理期內(nèi) 出現(xiàn)的咨詢答復(fù)不到位、不準(zhǔn)確導(dǎo)致的投訴承擔(dān)連帶責(zé)任。第五章附則第十四條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。濰坊市國(guó)稅局12366納稅服務(wù)熱線業(yè)務(wù)科室?guī)О喟才疟?.濰坊市國(guó)稅局12366納稅服務(wù)熱線業(yè)務(wù)科室?guī)О喟才疟恚?0H年8月-2012年6月）附件1:濰坊市國(guó)稅局12366納稅服務(wù)熱線業(yè)務(wù)科室?guī)О喙芾淼怯洷砟?月 日星期:帶班科室名稱帶班人姓名職務(wù)承接事項(xiàng)（承 接前一日輪值 人員或上一月 輪值科室未辦 結(jié)事項(xiàng)）帶班期間重要 事項(xiàng)當(dāng)日未辦結(jié)事 項(xiàng)轉(zhuǎn)交下一日輪 值人員或下一 月輪值科室處 理的事項(xiàng)轉(zhuǎn)交事項(xiàng)是否 按規(guī)定跟蹤處 理（此欄由 12366坐席人 員根據(jù)輪值人 員跟蹤處理情 況填寫）附件2：（2011 年 8 月-2012 年 6 月）時(shí)間帶班科室時(shí)間帶班科室201。年8月納稅服務(wù)科2012年3月所得稅科2