問(wèn)題分析及解決培訓(xùn)講義-管理人員培訓(xùn)(ppt 124)

1、問(wèn)題分析與解決1王 玉 Christine克里斯廷企業(yè)顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理澳大利亞蒙納士大學(xué)校長(zhǎng)顧問(wèn)原蒙納士蒙特麗莎商學(xué)院中國(guó)首席代表在澳大利亞國(guó)立大學(xué)獲取MBA學(xué)位南澳國(guó)立大學(xué)DBA美國(guó)商會(huì)人力資源委員會(huì)主席美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)（ASTD） 2001年國(guó)際會(huì)議特邀演講人 在17年的工作經(jīng)驗(yàn)中，做過(guò)電腦程序員，投資顧問(wèn)，法律顧問(wèn)，市場(chǎng)調(diào)研及管理培訓(xùn)主要培訓(xùn)領(lǐng)域：領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、企業(yè)文化與組織學(xué)習(xí)等二個(gè)孩子的母親，龍鳳胎，幸福家庭2問(wèn)題分析與解決的主要內(nèi)容管理人員為什么要學(xué)習(xí)問(wèn)題解決技巧問(wèn)題解決者的思維模式對(duì)問(wèn)題進(jìn)行劃分解決問(wèn)題的模型及其潛在作用細(xì)化AIDOSE模式3塑造你的團(tuán)隊(duì)隊(duì)名 name徽

2、章logo隊(duì)長(zhǎng) team leader隊(duì)歌 team song藝術(shù)化的展示 performanceP39Forming Your Team4一. 管理人員為什么要學(xué)習(xí)問(wèn)題解決技巧51. 什么是管理？管理指的是與其他人一起或通過(guò)其他人有效率地和有效益地完成任務(wù)的過(guò)程。資源使用達(dá)到目的結(jié)果：效益方法：效率管理尋求效率和效益降低消耗增加可能目的Prentice Hall 97現(xiàn)代管理更加注重創(chuàng)新的能力62. 管理的角色與職責(zé)正式權(quán)限和地位人際角色信息角色決策角色7管理角色信息決策人際聯(lián)絡(luò)名譽(yù)象征 性代表領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言者傳播者監(jiān)督者談判者資源分配者沖突解決者企業(yè)家8管理的職責(zé)以完成企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向計(jì)劃帶領(lǐng)控制

3、組織目標(biāo)的設(shè)定溝通與協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的能力問(wèn)題的解決與決策9經(jīng)理人的責(zé)任對(duì)公司負(fù)責(zé)對(duì)部門負(fù)責(zé)對(duì)員工負(fù)責(zé)對(duì)客戶負(fù)責(zé)對(duì)其他部門負(fù)責(zé)對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)10六十天原則第一個(gè)十天：了解你生存的空間第二個(gè)十天：研究客戶第三個(gè)十天：組建你的隊(duì)伍第四個(gè)十天：爭(zhēng)取首戰(zhàn)告捷第五個(gè)十天：提早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題第六個(gè)十天：從失敗中學(xué)習(xí)11開課前的思維熱身？共有多少個(gè)正方形12開課前的思維熱身邊長(zhǎng)為1的正方形16個(gè)邊長(zhǎng)為2的正方形 9個(gè)邊長(zhǎng)為3的正方形 4個(gè)邊長(zhǎng)為4的正方形 1個(gè)共有正方形30個(gè)13管理人員的技巧一線經(jīng)理高層經(jīng)理中層經(jīng)理技巧的相對(duì)重要性 管理層思維能力專業(yè)技術(shù)人際關(guān)系思維能力專業(yè)技術(shù)人際關(guān)系14PLAN 計(jì)劃明確目的形成理論確定

4、衡量成功的方法制定行動(dòng)方案DO 做執(zhí)行計(jì)劃采取行動(dòng)運(yùn)用最好的知識(shí)去實(shí)現(xiàn)所期望的目的STUDY 學(xué)習(xí)對(duì)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控測(cè)試?yán)碚摵陀?jì)劃的有效性對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析，包括過(guò)程，成功或期望外的結(jié)果學(xué)習(xí)新的解決問(wèn)題的方法ACT 行動(dòng)運(yùn)用所學(xué)到的方法修改理論調(diào)整方法明確進(jìn)一步的學(xué)習(xí)需求學(xué)習(xí)和改進(jìn)的循環(huán)3. 管理是PDSA的循環(huán)過(guò)程目標(biāo)管理溝通,協(xié)調(diào)決策反思,總結(jié)行為修正15目標(biāo)是在時(shí)間和成本的約束下，要去實(shí)現(xiàn)的一種明確的、可衡量的成就。目標(biāo)的作用在于： 為正在進(jìn)行的活動(dòng)確立了方向 識(shí)別所期望的結(jié)果 通過(guò)達(dá)成一種對(duì)目標(biāo)的共識(shí)來(lái)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作 通過(guò)設(shè)定所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)來(lái)提高績(jī)效水平4. 目標(biāo)設(shè)定的原則16目標(biāo)制定的SMAR

5、T原則S(Specific): 明確的M(Measurable): 可衡量的A(Achievable, Action-oriented): 可以達(dá)成，行為導(dǎo)向的R(Result-oriented): 以結(jié)果導(dǎo)向的T(Time and resources constrained): 有時(shí)間性和受資源限制的17目標(biāo)哪里來(lái)？一切都從投資者的一種愿望開始。18Personal Mission人生使命 (人生法)Long-term Goal and Vision人生長(zhǎng)期目標(biāo) (10年)Short-term Goal人生短期目標(biāo) (1年)Strategy (SWOT)策略Planning (Written

6、 Down)計(jì)劃 (寫下來(lái))Action (Continuous, never give up)行動(dòng) (持續(xù)、永不放棄)夢(mèng)境成真不斷調(diào)整Personal Life Management 人生管理Manage Your Life 經(jīng)營(yíng)你的人生19領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略文化遠(yuǎn)景現(xiàn)實(shí)專注能力承諾20公司的整體目標(biāo)公司的總目標(biāo)部門目標(biāo)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)員工目標(biāo)與組織目標(biāo)直接相關(guān)程度高與組織目標(biāo)直接相關(guān)程度低（間接相關(guān)）企業(yè)目標(biāo)的分層：21紅黑爭(zhēng)奪戰(zhàn)規(guī)則： a. 10 輪比賽b. 第5輪 (x2)，第8輪 (x5)，第10輪 (x10): 每組派1名代表進(jìn)行3分鐘談判1.2.3.4.5. - 3 - 2 - 1+ 1+ 1+

7、 2+ 3- 122討論:1 你們組的目標(biāo)確定嗎?全過(guò)程是否有改變?為什么?2 確定目標(biāo)前你們了解游戲全局關(guān)系嗎？不了解會(huì)帶來(lái)何結(jié)果？3 你們組為達(dá)到目標(biāo)制定了什么策略？策略與行動(dòng)決策相符嗎？4 你們組的成功/失敗是否偶然結(jié)果？應(yīng)該如何控制？235. 問(wèn)題哪里來(lái)?目標(biāo)沒(méi)有達(dá)成問(wèn)題就出現(xiàn)了.問(wèn)題事情的現(xiàn)狀事情應(yīng)該出現(xiàn)的狀況解決問(wèn)題消除屏障24計(jì)劃行動(dòng)結(jié)果問(wèn)題問(wèn)題解決計(jì)劃的核心問(wèn)題是目標(biāo).決策的核心因素同樣也是目標(biāo).25什么是問(wèn)題？可以將一個(gè)問(wèn)題定義為一個(gè)困境-一件難以解決或難以理解的事情。問(wèn)題的種類需要制定決策的問(wèn)題不需要作出決策就能解決的問(wèn)題不涉及任何問(wèn)題的決策列出問(wèn)題清單？26決策本身也可能

8、成為問(wèn)題避免惡性循環(huán),飲鳩止渴.第五項(xiàng)修煉中的系統(tǒng)思維專門有研究這方面的內(nèi)容.解決問(wèn)題及決策能力提升,你的管理能力一定會(huì)相應(yīng)提升.27二. 問(wèn)題解決者的思維方式28思維方法思考是解決問(wèn)題和制定決策的關(guān)鍵，也是成功管理秘訣之一。思考是一項(xiàng)困難的工作，很多人多不采取思考的方式來(lái)制定決策和解決問(wèn)題。人們沒(méi)有養(yǎng)成思考問(wèn)題的習(xí)慣。一個(gè)果斷的人是一個(gè)能有效決策的人，而不是一定要很快作決策。你越努力養(yǎng)成思考問(wèn)題的習(xí)慣，你就會(huì)得益越多。29左腦理性思維分析邏輯數(shù)字連續(xù)的暫時(shí)的右腦整體思維全盤直覺(jué)影象同時(shí)的空間的頭腦的兩個(gè)半球腦部研究家諾貝爾獎(jiǎng)（1981）Roger SperryCalifornia Insti

9、tute of Technology線性思維非線性思維推理情感激情30解決問(wèn)題與決策解決問(wèn)題是:關(guān)注過(guò)去經(jīng)常是分析性的操作性的在低層次進(jìn)行決策是:關(guān)注未來(lái)經(jīng)常是創(chuàng)造性的指導(dǎo)性的在高層次進(jìn)行31人的七種智慧哈佛大學(xué)賈德納布施博士言辭語(yǔ)言：再口頭與書面上駕馭文字的能力。數(shù)學(xué)邏輯：駕馭數(shù)字系統(tǒng)與邏輯概念的能力?？臻g：看見與駕馭樣式與設(shè)計(jì)的能力。音樂(lè)：了解與操控音調(diào)，節(jié)奏與和聲的音樂(lè)概念。運(yùn)動(dòng)：運(yùn)用身體與動(dòng)作的能力，如各項(xiàng)運(yùn)動(dòng)與舞蹈。知己：了解自己的感覺(jué)，而且有省思與哲學(xué)思考的能力。知人：了解他人及其想法與感覺(jué)。32當(dāng)你擁有從別人身上得到的東西,你是在為自己謀生.當(dāng)你將自己所擁有的給予別人,你是在創(chuàng)造

10、人生.印度格言自朱津?qū)?3自我反省是一種精神過(guò)程,在東方人看來(lái),經(jīng)商、兵法、哲學(xué)與精神不可割離，心靈的智慧是人類生命之根，智慧只有一種，而智慧的運(yùn)用則是無(wú)窮無(wú)盡的。朱津?qū)?4勝人者有力，自勝者強(qiáng)。老子道德經(jīng)35問(wèn)題解決達(dá)成目標(biāo)心靈的智慧智慧能力知識(shí)激情承諾達(dá)摩36組織學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)個(gè)人學(xué)習(xí)組織績(jī)效團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)與發(fā)展37做做、想想、談?wù)劷鉀Q問(wèn)題：充分感受順暢的溝通環(huán)境為團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題所帶來(lái)的便利。大塞車38大塞車解開訣竅訣竅的發(fā)現(xiàn)與應(yīng)用溝通之檢驗(yàn)： 1、第三步是關(guān)鍵 2、面對(duì)面又背貼背 3、外型明顯區(qū)分 4、變逐個(gè)移動(dòng)為“整體”移動(dòng) 5、每一訣竅都要讓全體清楚知道39大塞車點(diǎn)評(píng)解決塞車問(wèn)題你們用了哪些

11、方法與步驟？問(wèn)題解決的關(guān)鍵是什么？為什么后面有這么大的進(jìn)步？40團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)深度匯談披露假設(shè)視彼此為合作伙伴協(xié)調(diào)員的作用討論展示不同的觀點(diǎn)并爭(zhēng)論對(duì)整個(gè)形勢(shì)做有用的分析達(dá)成共識(shí)41討論的價(jià)值討論常常有利于順利解決問(wèn)題。集思廣益，群策群力。討論對(duì)思考很有幫助。42團(tuán)隊(duì)決策什么樣的問(wèn)題可以讓你的團(tuán)隊(duì)成員參與：當(dāng)你知道是由你來(lái)做最后決策的時(shí)候，看看其他團(tuán)隊(duì)成員有什么意見提出一個(gè)計(jì)劃，以團(tuán)隊(duì)作為宣傳媒介提出一個(gè)問(wèn)題，征求大家解決問(wèn)題的意見讓大家對(duì)一個(gè)決策進(jìn)行投票。在作任何決策時(shí)都要考慮到你們的團(tuán)隊(duì)成員的反應(yīng)。43清晰思維的障礙情緒化地對(duì)待問(wèn)題是判斷的障礙。用行話來(lái)談?wù)搯?wèn)題和思考問(wèn)題。離問(wèn)題太近，讓自己從困難

12、中脫離出來(lái)，并從一個(gè)較遠(yuǎn)的距離去審視它會(huì)更好。沒(méi)有時(shí)間壓力會(huì)使理解扭曲。44運(yùn)用直覺(jué)人的思維直覺(jué)性大于邏輯性，領(lǐng)會(huì)多于整理。直覺(jué)，有時(shí)也稱本能或洞察力，是一種在沒(méi)有任何證據(jù)或未經(jīng)任何明顯的推理思考時(shí)對(duì)一個(gè)情況的了解。這種能力在幫我們制定決策時(shí)會(huì)很有幫助。直覺(jué)不是做事情緒化，當(dāng)你會(huì)對(duì)一件事過(guò)于情緒化的時(shí)候，不要相信你的直覺(jué)。45情緒化的典型情況人們面臨沖突正在討論工作安全性的問(wèn)題涉及到個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的忠誠(chéng)問(wèn)題在期望和興奮的氣氛中感情用事不但擾亂我們的直覺(jué)，也擾亂我們的邏輯思維能力。46三. 對(duì)問(wèn)題進(jìn)行劃分471. 緊急/重要482. 管理者的工作是繁雜、零碎和匆忙羅斯瑪麗.斯圖爾特博士(英國(guó)60年代

13、)工作總是被人打斷在飛機(jī)上做決策每月平均有9段時(shí)間不受打擾,每段時(shí)間不超過(guò)半小時(shí)亨利.米玆伯格(70年代)表現(xiàn)被行為驅(qū)使善于進(jìn)行短期而具體的思維在飛機(jī)上做決策更多地依靠網(wǎng)絡(luò)和面對(duì)面的討論而不是依靠閱讀與思考49四. 解決問(wèn)題的模型及其潛在作用具有描述問(wèn)題解決過(guò)程的模式后,它會(huì)在背后指導(dǎo)我們的思維。501. 開發(fā)一個(gè)模型開發(fā)一個(gè)能適合你的有邏輯、分步驟的模型，你還必須不斷地使用它。對(duì)模型的要求：簡(jiǎn)單，最多只有五、六個(gè)步驟用明白實(shí)用的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)一旦你建立了模型，你必須堅(jiān)持使用它直到它成為你思維中天然的一部分51期望安裝同時(shí)進(jìn)行導(dǎo)致軟件測(cè)試和分配安裝需要很長(zhǎng)時(shí)間安裝指引重要極低安裝指引沒(méi)有準(zhǔn)備安裝指

14、引作用缺乏精細(xì)部份沒(méi)有在停產(chǎn)時(shí)安排人員安裝相同的員工做測(cè)試和安裝工作沒(méi)有被認(rèn)知或得到肯定相同的員工做測(cè)試和安裝工作沒(méi)有被認(rèn)知或得到肯定安裝指引重要極低僅項(xiàng)目負(fù)責(zé)人檢查更新安排表理解有困難簡(jiǎn)潔的安排表難于理解安裝指引重要級(jí)低沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)安裝跟進(jìn)有困難由加班人員完成在精細(xì)部份結(jié)構(gòu)復(fù)雜國(guó)內(nèi)范圍協(xié)調(diào)安排有困難辦事處職權(quán)有限更新變化輸出模式維修與補(bǔ)充在停時(shí)優(yōu)先安排舊軟件能正常運(yùn)行不理解收益安裝非重要領(lǐng)域延誤安裝軟件的原因結(jié)果圖2. 魚骨圖52結(jié)果分析圖說(shuō)明通過(guò)分析公司構(gòu)架提出潛在造成的后果及問(wèn)題。因?yàn)樗螤钕篝~，有頭，有脊柱和軀干。它可以幫助人們分析理論和總結(jié)意見。集中研究的問(wèn)題被歸納在魚頭的部份。帶有

15、箭頭并指向魚頭的問(wèn)題是魚的脊柱部份，從圖中可以看出魚的脊柱部份的因素同時(shí)會(huì)對(duì)魚頭部份產(chǎn)生影響許多大的骨胳也插入脊柱里，這些部份代表的是潛在的問(wèn)題出現(xiàn)的主要形式；另外箭頭也代表采取行動(dòng)的方向。在魚身上發(fā)生的問(wèn)題可以被一直傳到魚頭的位置。533. 問(wèn)題樹增加銷售改善銷售策略改善營(yíng)銷策略降低單位成本銷售隊(duì)伍組織銷售隊(duì)伍組織技術(shù)基礎(chǔ)促銷策略產(chǎn)品質(zhì)量包裝消費(fèi)者廣告策略原材料的獲得生產(chǎn)程序分銷系統(tǒng)54麥肯錫解決問(wèn)題的程序以事實(shí)為基礎(chǔ)嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)化以假設(shè)為導(dǎo)向55解決問(wèn)題從事實(shí)入手事實(shí)是友善的事實(shí)是你用以鋪就解決措施之路的磚石，事實(shí)也是建立支撐這一措施的柱子的磚石。不要害怕事實(shí)。564. “施樂(lè)”問(wèn)題解決六步

16、曲找出和挑選問(wèn)題分析問(wèn)題制定解決方案挑選和計(jì)劃解決方案實(shí)施方案評(píng)價(jià)方案575. 教材中的六步驟了解總體目標(biāo)定義問(wèn)題收集信息列出選擇方案并進(jìn)行衡量決策的制定與實(shí)施監(jiān)控結(jié)果123456586. AIDOSE 方盒式模型步驟1A察覺(jué)步驟5S選擇步驟3D說(shuō)明步驟6E實(shí)施步驟4O方案步驟2I信息發(fā)生了什么?我該怎么辦?597. 擴(kuò)散性思維與收斂性思維第一階段軟擴(kuò)散第二階段硬集中求新做事What if？Why not？What associations can we find？What rules can we break？What assumptions are at work？What is this

17、 like？What analogy could we use？What metaphor suggests itself？Suppose the problem were a solution？Will it work？Can we do it？Has it been tried before？Does it fit in？Have we got the resources？Is the timing right？Who can help？How much will it cost？Suppose it fails？60選項(xiàng)觀點(diǎn)可能性事實(shí)意見條款建議事件標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題解決辦法行動(dòng)步驟1主動(dòng)發(fā)散思維

18、步驟2主動(dòng)集中思維質(zhì)量判斷原則數(shù)量想象自由評(píng)估建議舍取%建議的評(píng)估過(guò)程%61主動(dòng)擴(kuò)散思維不斷地尋找變化和改善的新機(jī)會(huì)。期待模糊的情境。搜尋已知事實(shí)之間的潛在聯(lián)系。認(rèn)識(shí)到個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)缺陷，能夠忍耐不太清晰的情境。知道在創(chuàng)新過(guò)程的早期需要耐心在尋找正確的答案前去發(fā)現(xiàn)正確的問(wèn)題。將自己的視野擴(kuò)展至尋找更多的可能的解決問(wèn)題的方法，以及不太明顯的對(duì)于評(píng)估解決方法有益的因素。62主動(dòng)集中思維冒一定的風(fēng)險(xiǎn)去嘗試某個(gè)選擇，而不是坐等“最佳”的答案。表現(xiàn)出幫助團(tuán)隊(duì)達(dá)成一致的意愿，通過(guò)把各種意見看成有是有益的，而不是把它們當(dāng)成障礙。跟進(jìn)執(zhí)行的計(jì)劃。不惜一切代價(jià)以確保新計(jì)劃的成功執(zhí)行。639. MIND MAPPIN

19、G6410. 5W+2H65解決問(wèn)題可使用的方法對(duì)問(wèn)題置之不理或避開問(wèn)題沒(méi)有進(jìn)行思考或沒(méi)有獲取信息就采取行動(dòng)在獲取了信息、經(jīng)過(guò)思考后采取行動(dòng)故意不采取任何行動(dòng)不思考法思考法66五. 細(xì)化 AIDOSE 模式67步驟1A察覺(jué)步驟5S選擇步驟3D說(shuō)明步驟6E實(shí)施步驟4O方案步驟2I信息發(fā)生了什么?我該怎么辦?68解決問(wèn)題的第一步是對(duì)問(wèn)題有所察覺(jué),即認(rèn)識(shí)到事情出現(xiàn)了不應(yīng)該出現(xiàn)的情況.銷售額下降管理費(fèi)用超支競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出新招雇員請(qǐng)假多了丈夫一晚上幾乎沒(méi)有說(shuō)上幾句話69你可以: 把門關(guān)上,把桌面收拾好,深呼一口氣然后靜靜地思考下面四個(gè)問(wèn)題.問(wèn)題到底是什么?問(wèn)題的緊迫性如何?問(wèn)題的重要性怎樣?誰(shuí)應(yīng)該對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)

20、?70易犯的錯(cuò)誤:匆匆忙忙采取行動(dòng)處理癥狀而不是原因認(rèn)為必須由你解決它平靜而客觀地接受已經(jīng)發(fā)生的事情,不要為你所不能改變的事情而煩惱.71豎起你的觸角行業(yè)知識(shí)專業(yè)技巧職業(yè)敏銳度111011010閱歷智慧膽略72培養(yǎng)職業(yè)敏銳度的技巧脫出身來(lái),四處走走行業(yè)會(huì)議,合作伙伴抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)抽樣調(diào)查,發(fā)現(xiàn)有許多漏洞接近顧客相信你的直覺(jué)一個(gè)優(yōu)秀的管理者在普通管理者尚未發(fā)覺(jué)之前就早已感覺(jué)到問(wèn)題的存在自我反省我們最難發(fā)覺(jué)的問(wèn)題來(lái)自于我們做事的方式常規(guī)化流程化,使問(wèn)題不會(huì)出現(xiàn)建立控制機(jī)制如果你沒(méi)有問(wèn)題,那么就制造一個(gè)73了解總體目標(biāo)總體目標(biāo)，當(dāng)前目標(biāo)當(dāng)你有了清晰明確的目標(biāo)之后，問(wèn)題就很快能解決了明確的目標(biāo)：有助于

21、你用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看問(wèn)題有助于你一直沿著正確的方向前進(jìn)不再走上歧途，干一些不相關(guān)的、沒(méi)有生產(chǎn)力的冒險(xiǎn)活動(dòng)考慮總體目標(biāo)時(shí)，可以問(wèn)一下自己：什么工作是有報(bào)酬的？顧客是誰(shuí)？我們的預(yù)算是多少？我們的工作跟別的小組有什么區(qū)別？如果沒(méi)有我們的存在，這個(gè)機(jī)構(gòu)會(huì)有什么不同？74步驟1A察覺(jué)步驟5S選擇步驟3D說(shuō)明步驟6E實(shí)施步驟4O方案步驟2I信息發(fā)生了什么?我該怎么辦?75為什么要收集信息,這些信息對(duì)我們有什么用?“需改變”問(wèn)題我們的目的是找出造成問(wèn)題的原因“需實(shí)現(xiàn)”問(wèn)題我們的目的是明確我們從哪兒開始,到哪兒結(jié)束只要目的還不明確,我們就不應(yīng)該停止收集信息的工作.一旦目的明確了,我們收集信息的工作也就結(jié)束了.7

22、6收集信息的要點(diǎn)我們必須有所選擇我們必須發(fā)掘意義問(wèn)恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題出來(lái)與人交談思考=提問(wèn)題尋找其他根源描述信息實(shí)力弱點(diǎn)威脅機(jī)遇SWOT分析正負(fù)內(nèi)外770502575100125150病單出錯(cuò)表上的錯(cuò)誤情況報(bào)告 9-23/1步驟遺漏步驟錯(cuò)誤地址錯(cuò)誤重復(fù)輸入其它0%20%40%60%80%100%問(wèn)題出現(xiàn)的次數(shù)帕累托圖78時(shí)間分配圖說(shuō)明是用來(lái)檢測(cè)數(shù)據(jù)在時(shí)間上分配的趨勢(shì)和規(guī)律。79月份丟失的時(shí)間（小時(shí)）曠工現(xiàn)象時(shí)間分配圖80控制圖表說(shuō)明：是用來(lái)監(jiān)控一個(gè)工作流程是否在數(shù)值上得到控制。上限和下限反映出對(duì)于某個(gè)工作流程其通常的偏差范圍。如果有些點(diǎn)落在曲線之外或形成一種特殊的模式，則說(shuō)明存在著一個(gè)造成偏差的特殊原

23、因。區(qū)別：與時(shí)間分配圖相比多了一個(gè)特點(diǎn)：從控制圖上我們可以看到系統(tǒng)中即定的偏差的范圍。這個(gè)范圍上限和下限根據(jù)統(tǒng)計(jì)控制限值來(lái)定的。81月份丟失的時(shí)間（小時(shí)）缺席現(xiàn)象控制圖UCLLCL82頻率反饋圖說(shuō)明該表所有點(diǎn)的位置是在同一直線上出現(xiàn)，每一個(gè)點(diǎn)是不同時(shí)間的數(shù)據(jù)的反饋。該表容易制作，能顯示所有的數(shù)據(jù)在表上，容易傳遞信息。對(duì)衡量的范圍和數(shù)據(jù)集中位置能一目了然。此圖大多用于在作進(jìn)一步詳細(xì)分析前的大概了解。83訂單數(shù)據(jù)發(fā)生狀況每天訂單數(shù)據(jù)頻率表84搜集數(shù)據(jù)工具說(shuō)明通常在解決問(wèn)題的時(shí)候會(huì)用到數(shù)據(jù)搜集的方法。沒(méi)有好的數(shù)據(jù)，其他工具都不會(huì)有很大的幫助。檢查單是一張很簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)搜集清單，上面的記錄是反映出各項(xiàng)事

24、件發(fā)生的頻率。在數(shù)據(jù)搜集完畢時(shí)，把記號(hào)的數(shù)目加起來(lái)使可得到一個(gè)總數(shù)。在做計(jì)劃工作之前，你可以設(shè)計(jì)一張檢查清單，為以后分析數(shù)據(jù)工作提供信息。8586流程圖流程圖用來(lái)描述工作流程中的各個(gè)步驟。不同類型的流程適用于不同情況中。說(shuō)明一個(gè)程序中各步驟按順序排列的圖。用方格或其他記號(hào)來(lái)表示流程中的不同的步驟和行動(dòng)。最基本的流程圖是用來(lái)概括的描述出某個(gè)工作流程中的主要步驟。87與經(jīng)理談培訓(xùn)需求確定獲取技能的機(jī)會(huì)填寫培訓(xùn)需求表獲取經(jīng)理的簽名同意是否為電話登記的需求？電話登記及安排收費(fèi)檢查在需求表中“將會(huì)收到發(fā)票”這一欄把需求表成文提交是填寫登記表檢查需求表中“支付費(fèi)用”一欄把登記表和需求表累計(jì)在一起把需求表成

25、文提交培訓(xùn)需求程序的具體流程否88機(jī)會(huì)流程圖說(shuō)明能夠把你的工作流程一目了然地展示出來(lái)。但不同的是從機(jī)會(huì)流程圖中，我們還可以清晰的看到哪些步驟是增加價(jià)值的，哪些是制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的必需工作，哪些步驟是增加成本的，哪些為了檢查或解決問(wèn)題而做的工作。把這些步驟分開以后，我們便可以根據(jù)圖中的左邊步驟經(jīng)常出現(xiàn)的，搜集數(shù)據(jù)，找出問(wèn)題所在，從而改進(jìn)和優(yōu)化工作流程。89接收客戶訂單信息是否完整？聯(lián)系客戶得到信息打印工具流程格表格是否完整？更新數(shù)據(jù)輸入必需信息？庫(kù)存是否有貨？重新整合庫(kù)存數(shù)據(jù)處理訂單通知客戶“倉(cāng)庫(kù)缺貨”否否否是是是？增加價(jià)值增加成本機(jī)會(huì)流程圖90部署流程圖說(shuō)明展示了一個(gè)程序里的每一個(gè)步驟。這個(gè)

26、圖表特別適用于由多人組成的集體的運(yùn)作。當(dāng)中的信息和資料在人群中互相前后傳遞。在一個(gè)集體里，人與人之間的討論溝通會(huì)存在著一些問(wèn)題。例如隱藏著不清晰的責(zé)任，信息丟失和沒(méi)有共同目標(biāo)。通過(guò)制定這個(gè)流程圖，工作流程由上而下分配，工作分配非常清楚。91需要拍攝X光用微機(jī)鍵入打印順序標(biāo)簽放置順序標(biāo)簽在相應(yīng)的位置讀出順序安排病人位置照X光片檢查X光片質(zhì)量可以得出結(jié)果X光片是否可用？安排病人到更衣室寫出結(jié)果否是重新做X光醫(yī)生攝像檢查員X光技術(shù)員X光檢查員X光檢查流程圖92流程圖說(shuō)明一個(gè)從上至下的流程圖，顯示了一個(gè)工作流程里面的主要步驟和次要步驟。如果人們?cè)诜治隽鞒滩襟E方面有困難時(shí)，可以采用此圖。93第一步計(jì)劃報(bào)

27、告第二步籌備報(bào)告第三步書寫報(bào)告第四步報(bào)告成文1.1明確寫報(bào)告目的1.2確定報(bào)告要素1.3分析人員分工1.4制定工作計(jì)劃2.1擬定主旨及主要部份2.2排列題目的順序2.3收集資料3.1書寫報(bào)告3.2整理、編輯3.3編入圖表文件使之更清晰流暢3.4復(fù)查和修正完成 的稿件4.1對(duì)主文和圖表進(jìn)行排版4.2復(fù)查、修改排版4.3校版4.4復(fù)印報(bào)告書寫流程表94數(shù)據(jù)關(guān)系表/行為觀察表說(shuō)明此圖表幫助您了解數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。了解這個(gè)關(guān)系后能有助于縮小問(wèn)題的范圍，發(fā)現(xiàn)變化，選擇更有效的策略，分析潛在的后果或會(huì)出現(xiàn)的結(jié)果。95步驟1A察覺(jué)步驟5S選擇步驟3D說(shuō)明步驟6E實(shí)施步驟4O方案步驟2I信息發(fā)生了什么?我該怎么

28、辦?96問(wèn)題陳述/確定屏障信息事實(shí)、觀點(diǎn)、見解、預(yù)感、傳聞屏障的一邊：“問(wèn)題”事情目前的狀況屏障的另一邊：“解決”事情應(yīng)該出現(xiàn)的狀況S癥狀O目標(biāo)C原因C條件SCOC97準(zhǔn)確地進(jìn)行問(wèn)題陳述的技巧找出根本的原因不斷地問(wèn)為什么，問(wèn)否定的問(wèn)題檢驗(yàn)我們的假設(shè)和自己爭(zhēng)論假設(shè)性地采取行動(dòng)畫圖表目標(biāo)和條件“需改變”的問(wèn)題，我們側(cè)重于癥狀與原因“需實(shí)現(xiàn)”的問(wèn)題，我們側(cè)重于目標(biāo)與條件98定義問(wèn)題當(dāng)你試圖這樣做的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)：你根本沒(méi)有什么問(wèn)題，或者你對(duì)這個(gè)問(wèn)題理解錯(cuò)誤，或者你馬上就想到一個(gè)解決問(wèn)題的方法定義問(wèn)題會(huì)有助于人們集中精力解決它。99步驟1A察覺(jué)步驟5S選擇步驟3D說(shuō)明步驟6E實(shí)施步驟4O方案步驟2I信

29、息發(fā)生了什么?我該怎么辦?100開發(fā)解決方案關(guān)注可行性運(yùn)用擴(kuò)散性思維，考慮各種可能性減少到兩種選擇方案（猜名人）不要忽略什么也不做的方案試著“在格子外思考”（九點(diǎn)連線）尋求邏輯101列出選擇方案并進(jìn)行衡量頭腦風(fēng)暴找出所有選擇的方案在情理之中可行性方案檢查受到哪些限制例如時(shí)間限制讓你的思維不受約束檢查以確保自己并非在作不必要的猜想，或者受制于已有的觀點(diǎn)尋求新見解集體討論獲取幫助102710 0553國(guó)際石油公司的名稱103邏輯思維如果主要問(wèn)題是：那么就應(yīng)該：我們的員工不太重視開支方針透過(guò)一些例子把商業(yè)的真正含義給他們講清楚工程人員和后勤工作者之間缺乏交流在做其他事之前消除阻礙這兩組人交流的屏障整個(gè)觀念而不是什么內(nèi)容和邏輯找一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷專家而不是把錢浪費(fèi)在培養(yǎng)顧問(wèn)身上104提一些好問(wèn)題我們上次做了什么？我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手怎么做？這在實(shí)際中能解決問(wèn)題嗎？105最常見的錯(cuò)誤沒(méi)能考慮所有的解決方案尋找完美的解決方案堅(jiān)持可靠穩(wěn)定的辦法106步驟1A察覺(jué)步驟5S選擇步驟3D說(shuō)明步驟6E實(shí)施步驟4O方案步驟2I信息發(fā)生了什么?我該怎么辦?107選擇最佳解決方案選擇最好的并不意味著技術(shù)上或邏輯上或理論上的最好，而是對(duì)現(xiàn)實(shí)世界造成的影響方面它是最好的。判斷力、商業(yè)感覺(jué)和直覺(jué)這樣的因素開始在這里起作用。108什么是決策？決策就是指作出一個(gè)選擇、一個(gè)判斷或者一個(gè)結(jié)論。你