郵政局培訓教材-大客戶管理PPT課件教材

1、大客戶管理 1創(chuàng)新營銷方式、實現(xiàn)“三個轉變”營銷理念由“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的轉變；營銷組織由“全員營銷”向“專職營銷”的轉變；營銷方式由“全行業(yè)營銷”向“專業(yè)營銷”的轉變。2市場營銷是科學還是藝術科學側重于研究總結共性有統(tǒng)一的衡量標準，可以達成共識，有推廣價值?！翱茖W” 的力量在與其系統(tǒng)性和完整性，能指導其戰(zhàn)略決策，以達成長遠目標，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。藝術強調個性和個人發(fā)揮因人而異，沒有絕對的優(yōu)劣之分，很難推廣?！八囆g”的魅力在于抓住機會，做別人想不到的事，做別人拿不準、沒膽量做的事。3條條道路通羅馬市場競爭的互動性1人小木筏2人小船1人小木筏2人1群人1人金銀島4授 課 提 綱一、

2、什么是大客戶管理二、為什么需要大客戶管理三、大客戶管理對郵政的要求5一、什么是大客戶管理關鍵客戶（Key account）=具有戰(zhàn)略重要意義的客戶管理（ Management）=協(xié)調郵政和客戶之間所有的聯(lián)系。大客戶管理員（Key Accountmanager ）=對所有的商務負責+負責主要客戶的結果6二、為什么需要大客戶管理1、大客戶對郵政戰(zhàn)略的重要性2、郵政收入的主要組成部分3、客戶的復雜性4、更好地了解客戶為什么使用郵政業(yè)務目的是讓大客戶對我們的服務滿意7三、大客戶管理對郵政的要求1、重視信息收集，建立科學的客戶檔案2、加強營銷培訓，培養(yǎng)現(xiàn)代客戶管理員3、完善營銷體系，健全大客戶營銷組織4

3、、明確營銷地位，調整郵政的組織機構5、轉變思想觀念，樹立現(xiàn)代營銷意識目的是讓大客戶對我們的服務滿意，成為我們長期的合作伙伴8獅子與駱駝1、各自的生存環(huán)境怎樣？2、各自的生存條件（自身行為）如何？3、獅子和駱駝相互看時怎么想？4、有一天，獅子到了沙漠會怎樣？ （1）獅子變成駱駝 （2）將沙漠變成綠洲5、中國入世，我們稱稱“狼來了”，國外稱“老虎下山了”6、怎樣“與狼共舞”？9三、大客戶管理對郵政的要求1、重視信息收集，建立科學的客戶檔案2、加強營銷培訓，培養(yǎng)現(xiàn)代客戶管理員3、完善營銷體系，健全大客戶營銷組織4、明確營銷地位，調整郵政的組織機構5、轉變思想觀念，樹立現(xiàn)代營銷意識目的是讓大客戶對我們

4、的服務滿意，成為我們長期的合作伙伴10三、大客戶管理對郵政的要求重視信息收集市場信息的特征：時間性分散性間接性再創(chuàng)性11三、大客戶管理對郵政的要求重視信息收集收集市場信息的渠道：公開資料發(fā)動群眾社會力量專題市場調查12三、大客戶管理對郵政的要求建立科學的客戶檔案客戶檔案的主要內(nèi)容：客戶的基本情況客戶的組織機構客戶的商業(yè)信息客戶所在行業(yè)的競爭狀況客戶的用郵信息13三、大客戶管理對郵政的要求培養(yǎng)現(xiàn)代客戶管理員銷售人員的傳統(tǒng)角色：1、協(xié)商價格和優(yōu)惠2、出售產(chǎn)品3、售后服務4、查詢故障5、關系經(jīng)理非常具有經(jīng)營性特點的角色14三、大客戶管理對郵政的要求培養(yǎng)現(xiàn)代客戶管理員客戶管理員的核心任務：了解客戶意識

5、并確定郵政發(fā)展機遇制定短期和長期計劃運用郵政資源以贏得這些機遇確保與客戶的“業(yè)務合作”關系15三、大客戶管理對郵政的要求完善郵政營銷體系郵政營銷體系包括:1、營銷組織體系2、營銷隊伍體系16完善營銷體系市場分析與研究新業(yè)務開發(fā)業(yè)務宣傳市場開發(fā)客戶管理17為什么研究分析市場目前郵政經(jīng)營分析的內(nèi)容：1、經(jīng)營成果分析2、存在問題3、典型經(jīng)驗分析4、業(yè)務增長和業(yè)務排名5、下一步的措施 18研究分析市場的內(nèi)容環(huán)境分析判斷總市場的變化競爭分析知己知彼，優(yōu)勢、劣勢業(yè)務分析業(yè)務結構，重點業(yè)務用戶分析用戶結構，重點用戶19對客戶經(jīng)理制的思考對客戶經(jīng)理制的認識出現(xiàn)偏差 客戶經(jīng)理職責不明確 重視結果管理 對客戶經(jīng)理

6、的支撐不到位 職工隊伍與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距 20對客戶經(jīng)理制的思考明確客戶經(jīng)理職責 科學合理設定考核指標 加強過程管理 加強支撐體系建設21三、大客戶管理對郵政的要求營銷組織機構(案例)客戶管理大客戶中等客戶個體客戶客戶服務呼叫中心商函中心郵局 信函 包裹 商函22三、大客戶管理對郵政的要求明確營銷地位市場營銷作為同等 重要的職能生產(chǎn)市場營銷財務人事23三、大客戶管理對郵政的要求明確營銷地位市場營銷生 產(chǎn)人 事財務市場營銷作為主要職能24三、大客戶管理對郵政的要求明確營銷地位顧客作為控制職能生產(chǎn)財務人事市場營銷顧客25三、大客戶管理對郵政的要求明確營銷地位顧客作為控制職能而市場營銷作為

7、綜合性職能人 事顧客財市營銷務生 產(chǎn)場26三、大客戶管理對郵政的要求調整郵政的組織機構顧 客一 線 人 員中層管理人員高層管理人員顧 客顧 客27三、大客戶管理對郵政的要求轉變思想觀念 賣方市場生產(chǎn)觀念推銷觀念產(chǎn)品觀念誰是賣者誰牛氣買方市場市場觀念生態(tài)學市場觀念社會學市場觀念大市場營銷觀念整合營銷觀念誰是買者誰牛氣 郵政是以生產(chǎn)流程作為工作的定位28營銷觀念的變化（1）1、生產(chǎn)觀念（20世紀20年代以前）市場環(huán)境：社會產(chǎn)品供不應求營銷思想：能生產(chǎn)什么，就賣什么，即“以產(chǎn)定銷”思想。營銷的主要任務：增加產(chǎn)品銷量，提高生產(chǎn)效率，降低成本，在銷售上不花費力氣。29營銷觀念的變化（2）2、推銷觀念（2

8、0世紀20-40年代）市場環(huán)境：許多商品開始出現(xiàn)供過于求，企業(yè)之間的競爭加劇。營銷思想：我賣什么，人們就買什么，仍屬于“以產(chǎn)定銷”的思想。營銷的主要任務：積極推銷和進行大量促銷活動去刺激消費者大量購買。30營銷觀念的變化（3）3、市場觀念（20世紀50年代）市場環(huán)境：產(chǎn)品供過于求，消費者的需求和欲望變化較快，產(chǎn)品花色品種不斷翻新，市場競爭進一步加劇，由賣方市場轉變成了買方市場。營銷思想：能賣什么，就生產(chǎn)什么，即由“以產(chǎn)定銷”轉變成了“以銷定產(chǎn)”的思想。營銷的主要任務：主動分析和研究市場的需求，了解顧客現(xiàn)在和將來的需求，并且采取各種有效措施來影響和滿足這種需求。31營銷觀念的變化（4）4、生態(tài)學

9、市場觀念（20世紀60年代）-市場環(huán)境：與市場觀念的市場環(huán)境相同-營銷思想：企業(yè)要以有限的資源去滿足消費者無限的需求，必須利用自己的優(yōu)勢去生產(chǎn)消費者需要的產(chǎn)品。 企業(yè)優(yōu)勢 消費者 需求營銷目標32營銷觀念的變化（4）4、生態(tài)學市場觀念（20世紀60年代）營銷的主要任務：企業(yè)經(jīng)營者要審時度勢，不斷增強企業(yè)經(jīng)營管理的靈活性和靈敏性。在變化中不斷發(fā)現(xiàn)和捕捉新的機會。 33營銷觀念的變化（5）5、社會學市場觀念（20世紀70年代） 市場環(huán)境：廣泛開展了“消費者利益運動”，外界對資源浪費和環(huán)境污染的批評越來越多。營銷思想：企業(yè)生產(chǎn)或提供任何產(chǎn)品或服務時，不僅要滿足消費者的需求和欲望，符合本企業(yè)的擅長，還

10、要符合消費者和社會發(fā)展的最大的長期利益。34營銷觀念的變化（5）5、社會學市場觀念（20世紀70年代）營銷的主要任務：確定諸目標市場的需求和利益，并以保護或者提高消費者和社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地向目標市場提供所期望的滿足企業(yè)優(yōu)勢消費者 需求社會利益營銷目標35營銷觀念的變化（6）6、大市場營銷觀念（20世紀80年代）年，美國西北大學菲利普科特勒教授提出了大市場營銷的概念，指出“企業(yè)為了成功地進入特定市場并在那里從事業(yè)務經(jīng)營，在策略上兼施經(jīng)濟的、心理的、政治的和公共關系的等手段，以贏得外國或地方有關方面的合作和支持”。36傳統(tǒng)營銷的4P策略產(chǎn)品策略（Product）價格策略（Pr

11、ice）促銷策略（Promotion）渠道策略（Place）37大市場營銷觀念的6P策略產(chǎn)品策略（Product）價格策略（Price）促銷策略（Promotion）渠道策略（Place）政治權力（Political power）公共關系（Public relation）38市場營銷的基本框架 391、市場調查的內(nèi)涵市場調查是指對與營銷決策相關的數(shù)據(jù)進行計劃、收集和分析并把分析結果向管理者溝通的過程。保證信息的真實性402、市場細分的概念將一個大市場分割成若干個小市場，而每個小市場的用戶有類似的消費需求、購買心態(tài)、消費模式、購買方式。這樣就能夠有針對性地選擇目標客戶群， 去了解競爭對手的狀況，

12、并制定相應的市場營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術， 以達成企業(yè)的經(jīng)營目標。41 為什么要市場細分 市場A市場B市場C市場D42 為什么要市場細分 市場A市場B市場C 市場D市場D市場C市場A市場B 圖1圖2圖343 為什么要市場細分 資源有限 - 合理進行資源分配以客戶為中心 - 決定目標客戶計劃如何將產(chǎn)品和服務推向市場競爭狀況 - 知己知彼44 3、市場優(yōu)先的基本內(nèi)涵 將每個細分市場（或市場機會）進行排序，形成供決策者進行決策時參考的優(yōu)先選擇順序。45 4、市場定位的基本內(nèi)涵 確定滿足那些消費者的那些需求在消費者中樹立什么形象465、市場營銷的基本理念1、要想做好營銷工作，必須學會放棄。2、營銷的最高境界就是

13、使推銷變成沒有必要。3、營銷工作的基礎是信息的收集和分析。4、營銷不僅僅是營銷部門的事情。5、想要所有人都滿意，就意味著所有人都不滿意。6、事事都想做的人，很有可能什么都做不成。 47三、大客戶管理對郵政的要求樹立現(xiàn)代營銷意識需要識別顧客的需求和欲望確定組織所能提供最佳服務的目標市場設計適當?shù)漠a(chǎn)品、服務和計劃方案以滿足這些市場的需要目的是通過與重要的客戶建立有特定價值傾向的關系，創(chuàng)造顧客滿意并且獲取利益48三、大客戶管理對郵政的要求顧客滿意度顧客滿意度=顧客的實際感受-顧客的期望感受49影響顧客期望感受的因素社會發(fā)展的總體水平顧客的以往經(jīng)歷廣告承諾50三、大客戶管理對郵政的要求用戶投訴的處理原

14、則決不與客戶爭執(zhí)不傷害公司與企業(yè)利益真心實意幫客戶解決問題51三、大客戶管理對郵政的要求用戶投訴的處理程序傾聽心聲+接納感受+致歉了解客戶的需求和擔憂尋求可能解決的方法解釋你講做什么回訪客戶52用尊敬的心處理客戶的抱怨正確看待客戶抱怨不滿意的客戶由4%提出抱怨，96%默默離去，其中91%日后不會再來每個不滿意的顧客平均會把她的不滿告訴9-10人抱怨如果獲得良好的解決，其中70%會繼續(xù)光顧，如果當場解決，其中95%會繼續(xù)光顧獲得圓滿解決的顧客會把過程告訴5-6人開發(fā)一個新客戶的成本，約為維持一個老客戶所需成本的6倍。53用尊敬的心處理客戶的抱怨引起客戶抱怨的原因穿著（商業(yè)禮儀）談吐（否定問題）態(tài)度（傾聽接納）觀念（良師益友）專業(yè)（買得安心）輔助工具（強化信心）輔助資料（擴大信息）54用尊敬的心處理客戶的抱怨常見客戶抱怨的類型堅持己見型：過份自信、態(tài)度無禮、條件苛刻、命令式口氣猶豫不決：心有疑慮、迷惑不清、徘徊不定、語言無序和善型：比較友好、態(tài)度合作、比較健談、輕松口氣憤怒型：人格侮辱、對抗態(tài)度、爭論不休、威脅式口氣55用尊敬的心處理客戶的抱怨對堅持己見型客戶抱怨處理應有紳士風度不與客戶爭吵關注客戶需求立刻采取行動在適當情況下盡快滿足客戶的要求我們的任務是幫助客戶，不是評價客戶5