淺談-我國物業(yè)管理發(fā)展中存在問題對(duì)策

1、. - -可修編- -. z. - -可修編- -淺談我國物業(yè)管理發(fā)展中存在的問題及對(duì)策摘 要隨著中國經(jīng)濟(jì)和政治體制改革的深入，住房改革制度的不斷深化和更新，物業(yè)管理這個(gè)新興行業(yè)也隨之發(fā)展起來。自20世紀(jì)80年代物業(yè)管理這顆萌芽在我國東南沿海地區(qū)登陸后迅速生根發(fā)芽，成長(zhǎng)壯大，勢(shì)如破竹。在短短的20多年時(shí)間，我國已初步形成了一個(gè)巨大的物業(yè)管理市場(chǎng)，從靠摸著石頭過河”發(fā)展為強(qiáng)健有力的青少年，它正以日益更新的速度迅猛發(fā)展，走進(jìn)千家萬戶，涉及人們生活的方方面面。與此同時(shí)，由于物業(yè)管理發(fā)展的時(shí)間相對(duì)較短，服務(wù)水平較低，缺少創(chuàng)新、服務(wù)人員素質(zhì)低下、管理制度不夠健全規(guī)、管理模式單一，知名度低、業(yè)主和物業(yè)管理

2、公司不能很好的進(jìn)行溝通和認(rèn)知、人們的法律法規(guī)意識(shí)淡薄等因素導(dǎo)致物業(yè)的服務(wù)水平與業(yè)主的期望值有一定的差距，從而在管理和服務(wù)過程引起一系列問題。本文主要從物業(yè)管理的發(fā)展以及目前存在的問題進(jìn)行分析，從而提出相關(guān)的改進(jìn)措施，借鑒優(yōu)秀的管理模式提高物業(yè)管的服務(wù)水平。關(guān)鍵詞：物業(yè)管理，物業(yè)品牌，業(yè)主，存在問題目錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc9387 摘要I HYPERLINK l _Toc10575 1 物業(yè)管理的起源以及發(fā)展1 HYPERLINK l _Toc3828 1.1 物業(yè)管理概述1 HYPERLINK l _Toc16093 1.1.1 物業(yè)管理的起源 PAGE

3、REF _Toc16093 1 HYPERLINK l _Toc391 1.2物業(yè)管理的現(xiàn)狀與發(fā)展 PAGEREF _Toc391 1 HYPERLINK l _Toc9093 1.2.1我國物業(yè)管理的現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc9093 1 HYPERLINK l _Toc7175 1.2.2物業(yè)管理發(fā)展的條件1 HYPERLINK l _Toc448 1.2.3我國物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì) PAGEREF _Toc448 2 HYPERLINK l _Toc25286 2 物業(yè)管理的基本容及特點(diǎn)3 HYPERLINK l _Toc18766 2.1物業(yè)及物業(yè)管理業(yè) PAGEREF _Toc18

4、766 3 HYPERLINK l _Toc30813 2.1.1物業(yè)及物業(yè)管理 PAGEREF _Toc30813 3 HYPERLINK l _Toc1265 2.1.2 物業(yè)和物業(yè)管理之間的聯(lián)系與區(qū)別： PAGEREF _Toc1265 3 HYPERLINK l _Toc3294 2.2物業(yè)管理的特點(diǎn)，基本容以及功能 PAGEREF _Toc3294 3 HYPERLINK l _Toc15177 2.2.1物業(yè)管理的基本特征 PAGEREF _Toc15177 3 HYPERLINK l _Toc12257 2.2.2我國物業(yè)管理運(yùn)行上的特點(diǎn) PAGEREF _Toc12257 3

5、HYPERLINK l _Toc6970 2.2.3物業(yè)管理的基本容 PAGEREF _Toc6970 4 HYPERLINK l _Toc25534 2.2.4物業(yè)管理的作用 PAGEREF _Toc25534 4 HYPERLINK l _Toc30906 2.2.5物業(yè)管理的基本原則和目標(biāo) PAGEREF _Toc30906 4 HYPERLINK l _Toc929 3 傳統(tǒng)物業(yè)與物業(yè)管理的區(qū)別與聯(lián)系5 HYPERLINK l _Toc1289 3.1社區(qū)管理與物業(yè)管理的區(qū)別與聯(lián)系5 HYPERLINK l _Toc23406 3.1.1社區(qū)管理與物業(yè)管理的區(qū)別5 HYPERLINK

6、l _Toc17813 3.1.2社區(qū)管理與物業(yè)管理的聯(lián)系5 HYPERLINK l _Toc1929 4 物業(yè)管理的類型6 HYPERLINK l _Toc10016 4.1按其使用特征分類6 HYPERLINK l _Toc9205 4.1.1小區(qū)物業(yè)6 HYPERLINK l _Toc14041 4.1.2寫字樓物業(yè)6 HYPERLINK l _Toc19825 4.1.3商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)6 HYPERLINK l _Toc6541 4.1.4工業(yè)區(qū)物業(yè)6 HYPERLINK l _Toc19579 4.1.5其他類型物業(yè) PAGEREF _Toc19579 6 HYPERLINK l _T

7、oc22815 5 物業(yè)管理中存在的問題及解決方案7 HYPERLINK l _Toc16731 5.1物業(yè)管理中存在的問題7 HYPERLINK l _Toc8925 5.2物業(yè)管理中存在的問題的解決方案8 HYPERLINK l _Toc8619 5.2.1物業(yè)管理企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出必先立足于市場(chǎng)9 HYPERLINK l _Toc9587 5.2.2.占領(lǐng)物業(yè)管理市場(chǎng)的條件9 HYPERLINK l _Toc6901 5.2.3.創(chuàng)建物業(yè)管理品牌10 HYPERLINK l _Toc29581 5.2.4.物業(yè)管理的創(chuàng)新10 HYPERLINK l _Toc19291 6

8、 借鑒意義11 HYPERLINK l _Toc14434 6.1*物業(yè)的銳服務(wù)”模式11 HYPERLINK l _Toc2150 6.2華僑城物業(yè)高檔社區(qū)的金管家”服務(wù)模式。11 HYPERLINK l _Toc13761 7 結(jié)束語 PAGEREF _Toc13761 12 HYPERLINK l _Toc28015 致 13 HYPERLINK l _Toc32596 參 考 文 獻(xiàn)14. -. z. -1 物業(yè)管理的起源以及發(fā)展1.1 物業(yè)管理概述 物業(yè)管理的起源物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國，經(jīng)歷了100多年的發(fā)展，已經(jīng)成為一個(gè)特定的行業(yè)。當(dāng)時(shí)由于正值資本主義上升時(shí)期，城市以

9、及經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，大量農(nóng)村人口涌人城市，但城市房屋跟不上人口的激增，造成嚴(yán)重的房荒。由于當(dāng)時(shí)房屋管理混亂，居住環(huán)境惡劣，引起大量事端。一位名叫奧克維婭希爾的女士為在其名下出租的房屋制定了一套行之有效的管理辦法，引導(dǎo)并要求租戶嚴(yán)格遵守。奧克維婭希爾女士實(shí)施規(guī)的物業(yè)管理后，住房秩序和居住環(huán)境有了明顯的改善，社會(huì)其他人士也紛紛效仿，并取得政府的關(guān)注。隨后英國還成立了非盈利性行業(yè)組織皇家特許屋宇經(jīng)理學(xué)會(huì)，以英國為起源地，在一個(gè)多世紀(jì)時(shí)間里，物業(yè)管理在世界各地逐漸推行開來?，F(xiàn)代意義的物業(yè)管理在我國起步較晚，是隨著改革開放不斷深化，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日趨活躍，城市建設(shè)事業(yè)的迅速發(fā)展，房地產(chǎn)綜合開發(fā)的崛起和房屋管理體制

10、改革步伐的加快。于20世紀(jì)80年代由沿海地區(qū)逐漸興起，1981年3月10日第一家涉外商品房管理公司-市物業(yè)管理公司正式成立，這是我國地物業(yè)管理的起步階段。1.2物業(yè)管理的現(xiàn)狀與發(fā)展 我國物業(yè)管理的現(xiàn)狀物業(yè)管理市住宅商品化，社會(huì)化的產(chǎn)物，與人名群眾生活水平的提高密切相關(guān)。隨著城鎮(zhèn)住房體制的改革的逐步推進(jìn)，房屋所有權(quán)結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變化，80%以上的公有住房出售給了職工個(gè)人，新建住宅基本上由個(gè)人購買，居民 由公房承租人轉(zhuǎn)變?yōu)榉课菟袡?quán)人，公房管理者與住戶之間得到管理與被管理的關(guān)系，已經(jīng)不能適應(yīng)房屋所有權(quán)的轉(zhuǎn)移的新形勢(shì)。隨著個(gè)人擁有住房的比重越來越高，住房成為了大多數(shù)居民家庭的最重要財(cái)產(chǎn)以及財(cái)產(chǎn)的積累

11、形式。居民對(duì)住房財(cái)產(chǎn)的使用，維護(hù)，保值增值等提出了更高的需求，和服務(wù)要求。然而物業(yè)管理適應(yīng)了改革和人民生活提高的要求，并逐步發(fā)展起來。其發(fā)展主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）管理領(lǐng)域逐步擴(kuò)大 （2）行業(yè)發(fā)展初具規(guī)模。據(jù)統(tǒng)計(jì)截止2006年底物業(yè)服務(wù)企業(yè)總數(shù)超過3萬家，從業(yè)人員超過300萬人，相當(dāng)于我國服務(wù)人員從業(yè)人員的23%。（3）競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制已基本形成。通過投招標(biāo)形式進(jìn)行物業(yè)管理企業(yè)選擇的模式形成，進(jìn)一步促進(jìn)了公開公平公正的市場(chǎng)機(jī)制的形成，一方面保障了業(yè)主權(quán)益另一方面也促進(jìn)了物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。（4）法制環(huán)境不斷被完善。1.2.2 物業(yè)管理發(fā)展的條件（1）社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對(duì)物業(yè)管理的推動(dòng)居民生活

12、水平的提高和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。房地產(chǎn)體制改革的深化和部結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。主要包括住房體制的深化支持，開發(fā)的支持和營銷的支持3個(gè)方面。政府監(jiān)控和法規(guī)的完善等 我國物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì) 在我國，物業(yè)管理是伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)產(chǎn)權(quán)制度的改革而產(chǎn)生與興起的。隨著時(shí)代的進(jìn)步我國的物業(yè)管理呈以下趨勢(shì)發(fā)展： （1）管理服務(wù)日趨主動(dòng)。明確業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系，正確認(rèn)識(shí)業(yè)主和物業(yè)之間的權(quán)利與義務(wù)。做到業(yè)主至上，服務(wù)第一，不斷創(chuàng)新，變被動(dòng)為主動(dòng)，從根本上促使管理工作不斷改進(jìn)，管理水平不斷提高。贏得業(yè)主的認(rèn)可和信賴，才能贏得管理。 （2）運(yùn)作日趨規(guī)化。ISO9000的認(rèn)證，ISO2001、ISO14000等質(zhì)量

13、體系的認(rèn)證，使其在日常操作中有了一個(gè)規(guī)化的模版，能更好的促使物業(yè)管理走向正軌化，只有建立嚴(yán)格的規(guī)制度，規(guī)的程序，標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作流程，才能保證服務(wù)質(zhì)量。 （3）經(jīng)營趨向規(guī)?；?，品牌化。服務(wù)質(zhì)量好，品牌佳，信譽(yù)高，收費(fèi)合理，質(zhì)價(jià)相符，服務(wù)質(zhì)量規(guī)才能在所有的服務(wù)企業(yè)中脫穎而出。 （4）管理人員專業(yè)化，規(guī)化，管理手段科技化。隨著社會(huì)的發(fā)展和物業(yè)管理服務(wù)的不斷完善，對(duì)技術(shù)和管理人員的要求也隨之提高。高素質(zhì)的管理人才，優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，高科技的應(yīng)用在未來的發(fā)展中扮演越來越重要的角色。 （5）樹立以人為本的管理理念，注重人才培養(yǎng)。2 物業(yè)管理的基本容及特點(diǎn)2.1 物業(yè)及物業(yè)管理業(yè) 物業(yè)及物業(yè)管理物業(yè)：物業(yè)一詞由英

14、文Estate”翻譯的來，它的含義廣義理解為財(cái)產(chǎn)，資產(chǎn)。站在物業(yè)的角度來理解;指正在使用和已經(jīng)投入使用的各類房屋及其附屬設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地。物業(yè)管理：指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，有業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的相關(guān)規(guī)定，對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)，管理維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動(dòng)。 物業(yè)和物業(yè)管理之間的聯(lián)系與區(qū)別聯(lián)系：(1）物業(yè)管理是對(duì)現(xiàn)有物業(yè)進(jìn)行管理。(2)物業(yè)管理可以延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命，使物業(yè)增值保值。(3)對(duì)于開發(fā)商而言，良好的物業(yè)管理是房屋能夠更加暢銷的武器。區(qū)別:（1）本質(zhì)不同。物業(yè)具有實(shí)體性。指各類有價(jià)值的土地，房屋及其附屬設(shè)施設(shè)備，是有形資產(chǎn)。而物業(yè)管

15、理指一個(gè)行業(yè)，是無形服務(wù)。（2）服務(wù)對(duì)象不同。物業(yè)既可以為生活服務(wù)也可以為生產(chǎn)服務(wù)，物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人。（3)效用性不同。(4)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)方式不同。物業(yè)價(jià)值為物業(yè)自身價(jià)值與物業(yè)管理價(jià)值之和。物業(yè)管理為物業(yè)提供發(fā)展和增值空間。2.2 物業(yè)管理的特點(diǎn)，基本容以及功能 物業(yè)管理的基本特征社會(huì)化是指他擺脫了傳統(tǒng)體制下自建自管的管理模式。解決了由產(chǎn)權(quán)多元化所帶來的物業(yè)管理，維護(hù)保養(yǎng)等問題。專業(yè)化統(tǒng)指物業(yè)管理的專業(yè)化，即組織機(jī)構(gòu)的專業(yè)化，管理人員的專業(yè)化，管理的手段專業(yè)化，管理技術(shù)和方法的專業(yè)化，企業(yè)化。市場(chǎng)化指物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主，使用者提供服務(wù)活動(dòng)，業(yè)主和使用者購買消費(fèi)的行為。物業(yè)管理企業(yè)要面向市場(chǎng)

16、實(shí)行有償服務(wù)、合理收費(fèi)、以收抵支，做到以業(yè)養(yǎng)業(yè)良性發(fā)展。 我國物業(yè)管理運(yùn)行上的特點(diǎn)從思想觀念來看，在沿海大中城市，物業(yè)管理已經(jīng)具備了較好的生存和發(fā)展基礎(chǔ)。從管理模式來看，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)化的物業(yè)管理模式將會(huì)更加普及。從管理形式和標(biāo)準(zhǔn)來看，物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和居住水平將出現(xiàn)多層次性。從管理和服務(wù)的水平來看，大陸仍然處于起步階段，發(fā)展很不平衡。從物業(yè)管理發(fā)展的行業(yè)特征來看，物業(yè)管理市場(chǎng)已初步形成，只有健全管理制度，提高管理水平，才能在競(jìng)爭(zhēng)中求的生存和發(fā)展。 物業(yè)管理的基本容 物業(yè)管理的對(duì)象，圍相當(dāng)廣泛，幾乎包括各類建筑，如高層與多層住宅區(qū)、綜合辦公樓、商業(yè)樓宇、工業(yè)廠房、倉庫、停車場(chǎng)等

17、。盡管物業(yè)類型各有不同，使用性質(zhì)差異很大，但物業(yè)管理的基本容是一樣的。社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理實(shí)質(zhì)是一種綜合的經(jīng)營性管理服務(wù)，融管理、經(jīng)營、服務(wù)于一體，在服務(wù)中完善經(jīng)營與管理，三者相互聯(lián)系、相互促進(jìn)。物業(yè)管理涉及的領(lǐng)域相當(dāng)廣泛，其基本容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為常規(guī)性公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類。具體來說，常規(guī)性的公共服務(wù)包括對(duì)房屋建筑主體的管理，對(duì)房屋設(shè)備、設(shè)施的管理，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理服務(wù)，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域的保安管理和消防、交通協(xié)助管理服務(wù)，物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)等容；針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)主要有日常生活、商業(yè)服務(wù)、文教體育衛(wèi)生、金融中介和社會(huì)福利五

18、大類；委托性的特約服務(wù)是為滿足產(chǎn)權(quán)人、使用人的個(gè)別需求受其委托而提供的服務(wù)，實(shí)際上是專項(xiàng)服務(wù)的補(bǔ)充和完善。 物業(yè)管理的作用物業(yè)管理有利于提高房地產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的效益。有利于提高城鎮(zhèn)居民的生活水準(zhǔn)。有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)生長(zhǎng)。有利于增加就業(yè)崗位，緩解就業(yè)壓力。有利于維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定。 物業(yè)管理的基本原則和目標(biāo)基本原則：業(yè)主主導(dǎo)原則、統(tǒng)一管理原則、專業(yè)高效原則、責(zé)權(quán)分明原則、服務(wù)第一原則、收費(fèi)合理原則、公平競(jìng)爭(zhēng)原則、依法行事原則。 物業(yè)管理的目標(biāo)：（1)為廣大業(yè)主和使用人營造安全、舒適、文明和諧的工作和生產(chǎn)環(huán)境。(2)有效延長(zhǎng)物業(yè)的使用年限，促進(jìn)物業(yè)的保值增值。(3)樹立城市形象、完善城市功能。(4)實(shí)行物業(yè)管理

19、有利于吸引外資，促進(jìn)對(duì)外開放。3 傳統(tǒng)物業(yè)與物業(yè)管理的區(qū)別與聯(lián)系3.1 社區(qū)管理與物業(yè)管理的區(qū)別與聯(lián)系 社區(qū)管理與物業(yè)管理的區(qū)別 (1）管理的人主體不同。社區(qū)管理主體是政府指導(dǎo)下由社區(qū)成員參加的社區(qū)管理委員會(huì)。共同管理，多方參與的多元互助新型社區(qū)組織。物業(yè)管理師業(yè)主自治自律與物業(yè)服務(wù)企業(yè)統(tǒng)一專業(yè)化管理相結(jié)合。（2）特點(diǎn)性質(zhì)不同。社區(qū)管理是城市管理的基礎(chǔ)性工作。其中政府主導(dǎo)為主。帶有明顯的行政性。物業(yè)管理為社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的管理，具有較強(qiáng)的市場(chǎng)性。（3）管理容不同。社區(qū)管理不僅包括人的住用環(huán)境和人的社會(huì)生活，容較為廣泛。物業(yè)管理以人為核心，開展專業(yè)的管理與服務(wù)。（4）運(yùn)行方式不同。社區(qū)管理

20、以行政管理互助管理的運(yùn)行方式進(jìn)行管理。物業(yè)管理以自治管理與專業(yè)管理相結(jié)合。 社區(qū)管理與物業(yè)管理的聯(lián)系（1） 物業(yè)管理師是社區(qū)管理的子系統(tǒng)。在社區(qū)管理這個(gè)統(tǒng)一的整體中包括文教衛(wèi)生管理、市容秩序管理、市政設(shè)施管理、社會(huì)治安管理、環(huán)境保護(hù)管理、計(jì)劃生育管理、老齡人口管理、流動(dòng)人口管理、物業(yè)管理等等。物業(yè)管理與社區(qū)管理是整體與部分的關(guān)系，物業(yè)管理離不開社區(qū)管理，必須接受與服從社區(qū)管理的指導(dǎo)，從而在社區(qū)管理中確定自己的地位。（2）物業(yè)管理和社區(qū)管理互相影響。物業(yè)管理是社區(qū)管理的基礎(chǔ)，主要從外部入手，為社區(qū)居民創(chuàng)造安全、整潔、舒適、優(yōu)美、方便的生活和工作環(huán)境；社區(qū)管理則通過物業(yè)管理等多種途徑來建設(shè)一個(gè)社會(huì)

21、安定、經(jīng)濟(jì)繁榮、教育普及、環(huán)境優(yōu)美、生活方便、文化體育活動(dòng)健康豐富”的文明社區(qū)，培育良好的社區(qū)環(huán)境和社區(qū)參與意識(shí)，為物業(yè)管理的正常開展創(chuàng)造條件和提供保障。兩者相互作用、相互影響。4物業(yè)管理的類型4.1 按其使用特征分類 小區(qū)物業(yè)包括：住宅小區(qū)，公寓及別墅小區(qū)。特點(diǎn)是居住功能單一，相對(duì)獨(dú)立。產(chǎn)權(quán)多元化，共用設(shè)施社會(huì)化，配套設(shè)施齊全。 寫字樓物業(yè)包括：?jiǎn)渭冃蛯懽謽?，商住型寫字樓和綜合性寫字樓。特點(diǎn)是單體建筑規(guī)模大，機(jī)構(gòu)和人員集中，人員流動(dòng)性大，智能化水平高。 商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)包括綜合性商業(yè)購物中心和商住混合型物業(yè)。特點(diǎn)是規(guī)劃布局要求高，建筑結(jié)構(gòu)獨(dú)特，合理化要求高。 工業(yè)區(qū)物業(yè)包括：廠房，倉庫，辦公樓，

22、生活用房及服務(wù)設(shè)施。特點(diǎn)是規(guī)劃區(qū)域大，基礎(chǔ)設(shè)施配套要求高，環(huán)境易污染。 其他類型物業(yè)包括：A文化類物業(yè)。B體育類物業(yè)。C衛(wèi)生類物業(yè)。D娛樂類物業(yè)。E特種物業(yè)。特點(diǎn)是數(shù)量相對(duì)較少，環(huán)境各異，配套設(shè)施多樣。5 物業(yè)管理中存在的問題及解決方案5.1 物業(yè)管理中存在的問題（1）物業(yè)公司的很多做法得不到業(yè)主得理解，導(dǎo)致物業(yè)公司放棄提升服務(wù)質(zhì)量，引起客戶不滿。物業(yè)公司許多做法是從長(zhǎng)遠(yuǎn)和專業(yè)的角度去考慮的，由于業(yè)主不懂就認(rèn)為物業(yè)公司在瞎折騰。比如，就以省市灞橋區(qū)*物業(yè)公司定期做設(shè)備保養(yǎng)，要花很多錢，而花這么多錢業(yè)主是看不到的，或者沒有明顯感受到花了這筆錢給業(yè)主帶來什么。因此業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理公司不做實(shí)質(zhì)性的工

23、作。（2）收費(fèi)難。管理層只想著眼前利益，業(yè)主交的管理費(fèi)還不夠管理公司的周轉(zhuǎn)，甚至還要虧本。這其實(shí)有好幾方面的原因。物業(yè)公司的部管理，為了公司的盈利，作為管理層先要做到每一個(gè)管理層的清廉。在我的周圍就有很多這樣的例子，管理層的吃回扣嚴(yán)重。維修費(fèi)用的事是構(gòu)成物管很難維持下去的跟本原因。其二就是要保證小區(qū)的安全和和諧。這樣業(yè)主交的管理費(fèi)也會(huì)覺得值得。（3）勞動(dòng)力成本不斷提高。作為一個(gè)勞動(dòng)力密集型的物業(yè)管理企業(yè)，勞動(dòng)力成本的支出是物業(yè)管理企業(yè)最大的一筆費(fèi)用支出。服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)的提高，物業(yè)管理公司不得不增加勞動(dòng)力和不斷提高勞動(dòng)力水平，物業(yè)管理發(fā)展到今天，企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，必須投入一定的資金對(duì)員工從思想、技能

24、等各方面進(jìn)行培訓(xùn)，但這個(gè)過程不僅需要時(shí)間，更要投入大量的人力和物力，這就使得企業(yè)勞動(dòng)力成本的增加。（4）水、電成本的增加。（a)公共能耗費(fèi)的增加。水、電資源的短缺，導(dǎo)致水、電使用成本的增加，水、電管理部門同時(shí)也提高了水、電費(fèi)用。小區(qū)公用樓道燈、路面燈、花草灌溉的用水，都是物業(yè)管理公司從物業(yè)管理費(fèi)中提取的，公攤能耗支出的增加，加重了物業(yè)管理企業(yè)負(fù)擔(dān)。(b)2003年9月出臺(tái)的物業(yè)管理?xiàng)l例第四十五條明文規(guī)定：物業(yè)管理區(qū)域，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用?？墒且恍├吓f小區(qū)還進(jìn)行原始操作，如水、電管理部門向總表收取費(fèi)用，物業(yè)管理企業(yè)充當(dāng)中間人的角色，挨家挨戶收取

25、水、電費(fèi)，結(jié)果導(dǎo)致物業(yè)管理公司在沒有得到任何代辦服務(wù)報(bào)酬的同時(shí)還要承擔(dān)其中產(chǎn)生的水、電損耗費(fèi)用。（5）相關(guān)主題的法律關(guān)系不明確。物業(yè)管理涉及業(yè)主之間的關(guān)系，涉及業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)，建設(shè)單位三者之間的關(guān)系。房屋的質(zhì)量，物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)、專項(xiàng)維修資金的使用等等都容易出現(xiàn)糾紛的問題。其發(fā)生的根源在于相關(guān)主體法律關(guān)系不夠明確。（6）物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，權(quán)利與義務(wù)沒有得到確立和正確的認(rèn)識(shí)。一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)過分追求經(jīng)濟(jì)效益，不按照服務(wù)合同進(jìn)行提供服務(wù)，造成質(zhì)價(jià)不相符，容易激化業(yè)主和物業(yè)之間的矛盾。（7)業(yè)主委員會(huì)缺少制約。由于缺少對(duì)業(yè)委會(huì)的有效監(jiān)督

26、和制約，業(yè)委會(huì)代表往往不能很好的代表業(yè)主的意愿。(8)業(yè)主的自律機(jī)制不夠完善。業(yè)主公約是針對(duì)于全體業(yè)主的一個(gè)共同行為準(zhǔn)則的判定。一部分業(yè)主不能正確的樹立和認(rèn)識(shí)有償服務(wù)的觀念。(9)前期物業(yè)管理矛盾突出。一方面一部分開發(fā)商違背了當(dāng)初的承諾，在銷售時(shí)對(duì)業(yè)主做出一些不切合實(shí)際的承諾，在實(shí)際的體現(xiàn)中，質(zhì)價(jià)不相符，業(yè)主心里不平衡。另一方面，有些開發(fā)商，自建自管，嚴(yán)重侵犯了業(yè)主的權(quán)益，給后期的物業(yè)管理造成了很多麻煩。（10）停車難，車輛管理混亂。由于前期整體設(shè)計(jì)未能充分考慮到住戶的需求以及受各種客觀因素的影響，好多小區(qū)地上無停車位，地下車位不足。出現(xiàn)停車難、收費(fèi)貴、部車輛管理混亂等問題。這一問題對(duì)于小區(qū)的

27、交通人、員出行造成了一定的麻煩，同時(shí)也加深了物業(yè)與住戶之間的停車矛盾。5.2物業(yè)管理中存在的問題的解決方案物業(yè)管理企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出必先立足于市場(chǎng)物業(yè)管理立足于市場(chǎng)的必要因素：（1）市場(chǎng)是物業(yè)管理企業(yè)生存、持續(xù)發(fā)展的立足之本。自從實(shí)行社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以來，市場(chǎng)份額問題就一直是企業(yè)經(jīng)理人普遍關(guān)注的焦點(diǎn)問題，大企業(yè)將考慮如何鞏固已有的市場(chǎng)份額并擴(kuò)大之；小企業(yè)焦慮的是怎樣才擠進(jìn)市場(chǎng)、站領(lǐng)市場(chǎng)并獲得一定的市場(chǎng)份額。因?yàn)闆]有市場(chǎng)份額就意味著企業(yè)沒有了立足之地，企業(yè)就面臨倒閉。作為物業(yè)管理這樣一種新興的又是微利的行業(yè)，站穩(wěn)或擴(kuò)大市場(chǎng)份額更是至關(guān)重要。因此，物業(yè)管理企業(yè)要全力拓展市場(chǎng)。但市場(chǎng)

28、的拓展不是簡(jiǎn)單的外延，而是為了質(zhì)的提升，不是為追求形式上的大，而是要追質(zhì)上的強(qiáng)。，因而，我認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)要想贏得市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額、就必須注重企業(yè)自身的涵積淀。只有這樣，企業(yè)才能夠經(jīng)得起市場(chǎng)的考驗(yàn)，并長(zhǎng)盛不衰；才能夠真正走上一條既能適度的市場(chǎng)份額，又能提升企業(yè)品牌價(jià)值的良性軌道。根據(jù)多家知名物業(yè)管理企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理企業(yè)要贏得市場(chǎng)、搶占先機(jī)，依靠的主要有優(yōu)良的品質(zhì)、良好的企業(yè)形象、準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位、科學(xué)的經(jīng)營決策。(2）優(yōu)良的品質(zhì)、良好的企業(yè)形象品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，也是企業(yè)贏得市場(chǎng)的利刀。因?yàn)槲飿I(yè)管理是以新興產(chǎn)業(yè)，目前還不夠完善，他的社會(huì)地位也不高，加上物業(yè)管理的贏利微乎其微，因而很多

29、物業(yè)管理企業(yè)都忽略了品牌的創(chuàng)立。事實(shí)上，在物業(yè)管理市場(chǎng)逐步形成、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)曰趨激烈的今天，品牌戰(zhàn)略更顯得尤為重要。品牌能讓人們保持忠誠和充分信賴，好的品牌能夠傳達(dá)除企業(yè)的價(jià)值、文化和個(gè)性。建設(shè)部近期舉辦的物業(yè)管理與ISO9001認(rèn)證研討會(huì)，”吹響了鼓勵(lì)和推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)通過ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證，提高企業(yè)知名度，實(shí)施物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略的號(hào)角?，F(xiàn)在，企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了品牌競(jìng)爭(zhēng)”的時(shí)代，未來幾年，物業(yè)管理企業(yè)要在品牌塑造上下功夫，全面提升企業(yè)的品牌形象和知名度。創(chuàng)建全國一流的知名物業(yè)管理企業(yè)是所有物業(yè)企業(yè)贏得市場(chǎng)的重要保證。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，光靠寫幾篇宣傳文章、創(chuàng)造幾個(gè)新概念還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。這是一個(gè)系統(tǒng)

30、工程，在建立品牌的過程中，除應(yīng)對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者有個(gè)完整的了解外，還要靠企業(yè)每方位的提升，才能形成完整的品牌戰(zhàn)略。.占領(lǐng)物業(yè)管理市場(chǎng)的條件（1）采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動(dòng)要使業(yè)主稱心、滿意，其核心就是要提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在未來的市場(chǎng)中，只有提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)才有生機(jī)。之所以如此強(qiáng)調(diào)服務(wù)，是因?yàn)椴煌放频奈飿I(yè)管理企業(yè)為贏得市場(chǎng)，都采取增加服務(wù)項(xiàng)目這一措施。這樣一來，同質(zhì)現(xiàn)象就越來越多，若物業(yè)管理企業(yè)依然靠合同約定的服務(wù)項(xiàng)目為業(yè)主服務(wù)，以此樹立企業(yè)形象是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。只有產(chǎn)生出未見其人，先聞其聲”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌效應(yīng)，才能吸引人們更多選擇目光。那種經(jīng)營項(xiàng)目較為單一，市場(chǎng)應(yīng)變能力較

31、弱的物業(yè)管理企業(yè)，要想在今天激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中左右逢源，以不變應(yīng)萬變，就難再創(chuàng)輝煌。因此，任何物業(yè)管理企業(yè)必須捕捉市場(chǎng)信息，把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，摸準(zhǔn)市場(chǎng)行情，始終貫徹服務(wù)盯著市場(chǎng)有游，服務(wù)質(zhì)量最重要，服務(wù)水平創(chuàng)一流的經(jīng)營理念。隨著物業(yè)管理體制的進(jìn)一步完善，很多企業(yè)和開發(fā)商進(jìn)行公開招投標(biāo)。這對(duì)那些缺乏競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，管理服務(wù)水平不高的企業(yè)將提出更為嚴(yán)峻的考驗(yàn)。物業(yè)管理中的服務(wù)工作是一個(gè)長(zhǎng)期性、群眾性、基層性的工作。物業(yè)服務(wù)面向的圍比較廣泛，有各行各業(yè)，分布于各個(gè)年齡層次與文化水平的男女老少。這就要求物業(yè)管理企業(yè)要端正經(jīng)營作風(fēng)和服務(wù)理念，將誠信服務(wù)，用心待人”的服務(wù)理念貫徹到各項(xiàng)工作里面去。中海物業(yè)，*、經(jīng)發(fā)物

32、業(yè)能夠在如此激烈的市場(chǎng)環(huán)境中脫穎而出，憑借的就是良好的企業(yè)形象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （2）進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)的自身建設(shè)。目前，物業(yè)管理企業(yè)還存在諸多不完善的地方。如業(yè)主和管理人員法律意識(shí)淡薄，管理不規(guī)、服務(wù)意識(shí)不到位、管理手段落后。物業(yè)管理企業(yè)要想在本行業(yè)中發(fā)展，在國物業(yè)管理市場(chǎng)要打響品牌，就應(yīng)該清楚的認(rèn)識(shí)到早期的自身建設(shè)比擴(kuò)展市場(chǎng)更加的重要。俗話說：打鐵還要自身硬”，企業(yè)如果不加強(qiáng)本身的真實(shí)力量，必然得到市場(chǎng)的承認(rèn)，即使得到一點(diǎn)也將會(huì)失去更多。不管外部環(huán)境如何變化，企業(yè)如不腳踏實(shí)地，尋求企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，而是在企業(yè)還不具備相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)了時(shí)就將其重心轉(zhuǎn)至市場(chǎng)擴(kuò)展上來，結(jié)果將是得不償失。所以，實(shí)驗(yàn)告訴我們企業(yè)

33、只有具備牢固的基礎(chǔ)，企業(yè)才會(huì)有強(qiáng)大的發(fā)展后力。為了占領(lǐng)足夠的市場(chǎng)份額，在物業(yè)管理行業(yè)立于不敗之地就要力求做到以下幾點(diǎn)：（a）提升企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)，群求更好的發(fā)展目標(biāo)，為以后的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。（b）全面推進(jìn)ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的貫徹。(c）注重人才的培養(yǎng)（d）企業(yè)核心能力你的培育，具體來講就是對(duì)技術(shù)能力、管理能力、創(chuàng)新能力和企業(yè)文化的培育。（3）克服企業(yè)的短期行為，注重效益。效益，是企業(yè)行為的根本動(dòng)力所在。目前大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)收取的費(fèi)用只是日常的管理費(fèi)用，僅僅可以維持其自身的管理成本和開支，因此必須開展多元化業(yè)務(wù)以提高公司的效益。但有一部分企業(yè)由于缺乏對(duì)自身能力和市場(chǎng)狀況缺乏充分的

34、了解和認(rèn)識(shí)，就盲目地進(jìn)入市場(chǎng)擴(kuò)大規(guī)模。有的企業(yè)甚至降低管理水平多收服務(wù)費(fèi)來達(dá)到降低管理成本，增加企業(yè)利潤的目的，最后導(dǎo)致其企業(yè)形象在消費(fèi)者心打折扣。市場(chǎng)應(yīng)該有公平、公正、合理的競(jìng)爭(zhēng)原則，這樣才能是物業(yè)服務(wù)企業(yè)健康長(zhǎng)久的發(fā)展。（4）準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，科學(xué)的經(jīng)營決策。知己知彼，確定目標(biāo)市場(chǎng)物業(yè)管理企業(yè)市場(chǎng)定位是一種戰(zhàn)略性營銷。通過市場(chǎng)定位，企業(yè)的經(jīng)營者可以明確企業(yè)目前在市場(chǎng)中的位置和希望占據(jù)的目標(biāo)市場(chǎng)，尋求企業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并且當(dāng)情況發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)能夠采取相應(yīng)的措施。企業(yè)要開展市場(chǎng)定位宗旨，一是充分展示自身的優(yōu)點(diǎn)，引導(dǎo)消費(fèi)者，二十針對(duì)具體的問題所在和消費(fèi)者的需求，調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目及策略，完全適應(yīng)消費(fèi)

35、者的需求。.創(chuàng)建物業(yè)管理品牌物業(yè)管理品牌的基礎(chǔ)或核心是管理服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是優(yōu)秀的管理服務(wù)人才，保證是健全的管理制度?？傮w來看，物業(yè)管理品牌包括兩個(gè)方面，第一個(gè)方面就是物業(yè)管理企業(yè)的品牌，第二個(gè)方面則是物業(yè)管理服務(wù)的品牌。實(shí)際上上述兩個(gè)方面通常是相輔相成，相互交叉融合的。.物業(yè)管理的創(chuàng)新創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)的生命，是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，是企業(yè)超越自我的必然不能選擇，是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。事實(shí)上，創(chuàng)新的問題存在于企業(yè)的方方面面，各個(gè)層面都有一個(gè)創(chuàng)新的問題，具體講就是戰(zhàn)略創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、理念創(chuàng)新。6 借鑒意義6.1*物業(yè)的銳服務(wù)”模式我們可以借鑒*物業(yè)的銳服務(wù)”模式讓服務(wù)更加簡(jiǎn)單，堅(jiān)持四個(gè)基本原則：即物業(yè)管理的本質(zhì)是對(duì)建筑物的打理；以資產(chǎn)的價(jià)格衡量物業(yè)管理的價(jià)值；用數(shù)據(jù)與信息化技術(shù)整合社區(qū)資源；勞動(dòng)密集行業(yè)的關(guān)鍵是盤活生產(chǎn)力。*物業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)的熱潮，果斷改革創(chuàng)新，利用高科技合理精確地對(duì)工作以及人員進(jìn)行最佳安排，對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行考核。6.2華僑城物業(yè)高檔社區(qū)的金管家”服務(wù)模式金管家”高端物業(yè)服務(wù)模式是指華僑城物業(yè)公司針對(duì)華僑城集團(tuán)、華僑城地產(chǎn)開發(fā)的高端物業(yè)產(chǎn)品使用需求所提供的，以最大限度地服務(wù)華僑城業(yè)主高端核心業(yè)務(wù)或高端生活方式的需要，為之提供高標(biāo)準(zhǔn)化管理，親情化服務(wù)、體驗(yàn)個(gè)性化服務(wù)，專享高文化品位生活更為廣泛、更為專業(yè)和更高質(zhì)量的星級(jí)