CRM在中小企業(yè)中的應(yīng)用研究教程文件

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。CRM在中小企業(yè)中的應(yīng)用研究目錄TOCo1-3hzuHYPERLINKl_Toc359271727第一章我國(guó)中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀PAGEREF_Toc359271727h3HYPERLINKl_Toc3592717281.1客戶關(guān)系管理制度不完善PAGEREF_Toc359271728h3HYPERLINKl_Toc3592717291.2客戶關(guān)系管理信息化落后PAGEREF_Toc359271729h3HYPERLINKl_Toc3592717301.3企業(yè)內(nèi)部之間溝通不暢PAGEREF_To

2、c359271730h3HYPERLINKl_Toc359271731第二章CRM的定義、主要功能及其特征PAGEREF_Toc359271731h4HYPERLINKl_Toc3592717322.1CRM的定義PAGEREF_Toc359271732h4HYPERLINKl_Toc3592717332.2CRM的主要功能PAGEREF_Toc359271733h4HYPERLINKl_Toc3592717342.2.1顧客的獲取PAGEREF_Toc359271734h5HYPERLINKl_Toc3592717352.2.2顧客的開發(fā)PAGEREF_Toc359271735h5HYPER

3、LINKl_Toc3592717362.2.3顧客的保持PAGEREF_Toc359271736h5HYPERLINKl_Toc3592717372.3CRM的主要特征PAGEREF_Toc359271737h5HYPERLINKl_Toc3592717382.3.1體現(xiàn)以客戶為中心的全景業(yè)務(wù)信息PAGEREF_Toc359271738h5HYPERLINKl_Toc3592717392.3.2體現(xiàn)業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)、流程、運(yùn)算PAGEREF_Toc359271739h6HYPERLINKl_Toc3592717402.3.3體現(xiàn)業(yè)務(wù)的靜態(tài)信息和動(dòng)態(tài)進(jìn)展PAGEREF_Toc359271740h6

4、HYPERLINKl_Toc3592717412.3.4體現(xiàn)各層面多角色的工作PAGEREF_Toc359271741h6HYPERLINKl_Toc3592717422.3.5有智能性，能提供決策支持和主動(dòng)提醒PAGEREF_Toc359271742h6HYPERLINKl_Toc3592717432.3.6能夠隨業(yè)務(wù)調(diào)整而做出相應(yīng)改變PAGEREF_Toc359271743h6HYPERLINKl_Toc359271744第三章我國(guó)中小企業(yè)實(shí)施CRM存在的問(wèn)題PAGEREF_Toc359271744h7HYPERLINKl_Toc3592717453.1軟件選型難且基礎(chǔ)信息缺乏PAGERE

5、F_Toc359271745h7HYPERLINKl_Toc3592717463.2忽視業(yè)務(wù)流程重組PAGEREF_Toc359271746h7HYPERLINKl_Toc3592717473.3CRM理念未能融入企業(yè)文化PAGEREF_Toc359271747h8HYPERLINKl_Toc3592717483.4對(duì)客戶信息認(rèn)識(shí)性不夠PAGEREF_Toc359271748h8HYPERLINKl_Toc359271749第四章中小企業(yè)實(shí)施CRM過(guò)程中存在的問(wèn)題的解決方法PAGEREF_Toc359271749h9HYPERLINKl_Toc3592717504.1明確項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)PAGER

6、EF_Toc359271750h9HYPERLINKl_Toc3592717514.2業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM系統(tǒng)PAGEREF_Toc359271751h9HYPERLINKl_Toc3592717524.3高層的理解與支持PAGEREF_Toc359271752h10HYPERLINKl_Toc3592717534.4重視客戶信息PAGEREF_Toc359271753h10HYPERLINKl_Toc3592717544.5實(shí)例分析PAGEREF_Toc359271754h10HYPERLINKl_Toc359271755第五章實(shí)施CRM會(huì)給中小企業(yè)帶來(lái)哪些方面的改變PAGEREF_Toc3592

7、71755h18HYPERLINKl_Toc3592717565.1CRM帶給管理者的改變PAGEREF_Toc359271756h18HYPERLINKl_Toc3592717575.2CRM帶給員工的改變PAGEREF_Toc359271757h18HYPERLINKl_Toc359271758結(jié)論P(yáng)AGEREF_Toc359271758h19HYPERLINKl_Toc359271759致謝PAGEREF_Toc359271759h20HYPERLINKl_Toc359271760參考文獻(xiàn)PAGEREF_Toc359271760h21插圖清單TOChzc圖4-HYPERLINKl_Toc

8、359078616圖4-1應(yīng)用CRM前后銷售量的改變PAGEREF_Toc359078616h11HYPERLINKl_Toc359078617圖4-2應(yīng)用CRM前后初次簽單時(shí)間的改變PAGEREF_Toc359078617h11HYPERLINKl_Toc359078618圖4-3應(yīng)用CRM前后項(xiàng)目成功率的改變PAGEREF_Toc359078618h11HYPERLINKl_Toc359078619圖4-4客戶資料管理方式對(duì)比PAGEREF_Toc359078619h12HYPERLINKl_Toc359078620圖4-5銷售指導(dǎo)方式PAGEREF_Toc359078620h13HYPE

9、RLINKl_Toc359078621圖4-6應(yīng)用CRM前后新銷售人員的淘汰率PAGEREF_Toc359078621h13HYPERLINKl_Toc359078622圖4-7項(xiàng)目處理過(guò)程PAGEREF_Toc359078622h14HYPERLINKl_Toc359078623圖4-8應(yīng)收賬款提醒機(jī)制PAGEREF_Toc359078623h15HYPERLINKl_Toc359078624圖4-9客戶資料查詢PAGEREF_Toc359078624h16HYPERLINKl_Toc359078625圖4-10業(yè)績(jī)考評(píng)體系PAGEREF_Toc359078625h16HYPERLINKl_

10、Toc359078626圖4-11日程安排PAGEREF_Toc359078626h17CRM在中小企業(yè)中的應(yīng)用研究摘要經(jīng)濟(jì)全球化后，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)已經(jīng)逐步從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以顧客為中心”，不再是那個(gè)“酒香不怕巷子深”的時(shí)代，而良好的顧客資源往往在很大程度上決定了企業(yè)未來(lái)的發(fā)展空間。CRM是一種以“以客戶為中心”的管理方式，從20世紀(jì)90年代中期開始發(fā)展，發(fā)展至今國(guó)外大中小企業(yè)能成熟運(yùn)用，在我國(guó)，大多數(shù)企業(yè)對(duì)其已經(jīng)有了較為明確的認(rèn)識(shí)，但是由于國(guó)內(nèi)外企業(yè)文化的不同決定了國(guó)內(nèi)企業(yè)不能照本宣科的應(yīng)用國(guó)外的成熟CRM案例。經(jīng)濟(jì)全球化后國(guó)外企業(yè)進(jìn)入我國(guó)，競(jìng)爭(zhēng)的變大迫切要求國(guó)內(nèi)企業(yè)開發(fā)出一套適于自身

11、發(fā)展的CRM。國(guó)內(nèi)實(shí)力強(qiáng)大的大型企業(yè)紛紛配備了適合于企業(yè)發(fā)展的CRM。由于資金以及選型難等問(wèn)題，一些實(shí)力相對(duì)弱小的中小型企業(yè)則在實(shí)施CRM的邊緣徘徊。本文通過(guò)對(duì)我國(guó)中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀、CRM的定義、主要功能及其特征、我國(guó)中小企業(yè)實(shí)施CRM存在的問(wèn)題、中小企業(yè)成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素以及實(shí)施CRM會(huì)給中小企業(yè)帶來(lái)哪些方面的改變等幾個(gè)方面進(jìn)行分析，力求給予那些徘徊在實(shí)施CRM邊緣的企業(yè)及其相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人一些參考和建議。關(guān)鍵詞：中小企業(yè)；客戶關(guān)系管理（CRM）；客戶FortheapplicationofCRMinsmallandmedium-sizedenterprisesABSTRACTEc

12、onomicglobalization,theenterprisethemanagementactivitieshavegraduallyshiftedfromwithproductsasthecentertotakecustomerasthecenter,isnolongertheeraofbouquetafraidofdeepalley,andgoodcustomerresources,oftentoalargeextentdeterminestheenterprisesfuturedevelopmentspace.CRMisakindoftotakethecustomerascenter

13、themanagementway,startinginthemid-1990-sdevelopment,thedevelopmentofforeignmaturemediumenterprisecanuseuptonow,inourcountry,mostenterpriseshaverelativelyclearunderstandingtoits,butbecauseofthedifferenceofdomesticandforeignenterpriseculturedeterminesthedomesticenterprisescantscriptedmatureCRMcaseappl

14、icationabroad.AfterforeignenterprisestoenterChinaseconomicglobalization,thecompetitionofthelargerpressingfordomesticenterprisestodevelopasetofsuitablefortheirowndevelopmentofCRM.DomesticpowerfullargeenterprisesareequippedwithasuitableforenterprisedevelopmentofCRM.Duetofundingandselectionofdifficultp

15、roblems,suchas,somestrengthrelativelyweakofsmallandmediumenterprisesarewanderingattheedgeoftheimplementationofCRM.Thisarticlethroughtoourcountrythestatusquoofsmallandmedium-sizedenterprisecustomerrelationshipmanagement,CRM,thedefinition,mainfunctionsandcharacteristics,theproblemofsmallandmedium-size

16、denterprisestoimplementCRMinourcountry,smallandmedium-sizedenterprises,keyfactorsofsuccessfulimplementationofCRMandtheimplementationofCRMcanbringtosmallandmedium-sizedenterprises(smes)whichchangeswereanalyzed,andseveralaspects,suchastogivethosewanderingontheedgeoftheimplementationofCRMofenterprisean

17、drelevantleaderssomereferenceandadvice.Keywords：Smallandmedium-sizedenterprises；Customerrelationshipmanagement(CRM)；Thecustomer第一章我國(guó)中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀1.1客戶關(guān)系管理制度不完善有些企業(yè)客戶管理幾乎處于一片空白。它對(duì)于訂單的爭(zhēng)取、跟進(jìn)、售后全靠人際關(guān)系來(lái)進(jìn)行，目前，國(guó)內(nèi)大部分中小企業(yè)信息化基礎(chǔ)還相對(duì)較差，還沒有建立起基本的管理信息平臺(tái)（MIS），大量關(guān)于客戶、合作伙伴、產(chǎn)品、交易記錄和商業(yè)機(jī)會(huì)的信息資料分散于各部門及員工的私人郵件、傳真文件、文本文檔、工

18、作簿中，沒有相關(guān)的制度來(lái)規(guī)范。雖然這種以人際關(guān)系來(lái)主導(dǎo)的企業(yè)交往具有靈活多變的特性，但同時(shí)它也存在先天的弱點(diǎn)，那就是感性遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于理智，對(duì)于企業(yè)來(lái)講，需要擔(dān)心銷售人員的變動(dòng)導(dǎo)致客戶資源的流失，這將會(huì)嚴(yán)重束縛企業(yè)的壯大。1.2客戶關(guān)系管理信息化落后在客戶關(guān)系管理信息化的應(yīng)用上，我國(guó)的很多公司都處于最基本的層次，即單機(jī)應(yīng)用層次。一些公司為了提高工作效率，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中主要運(yùn)用電腦進(jìn)行簡(jiǎn)單的文字處理。一些企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中簡(jiǎn)單的圖紙利用CAD軟件繪圖，復(fù)雜的用手工繪制而不是深入的學(xué)習(xí)相關(guān)的繪圖軟件來(lái)繪制。財(cái)務(wù)管理上并未引進(jìn)商品化的會(huì)計(jì)電算化軟件，而是用Excel軟件進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)表處理，用原始手工方法

19、核算產(chǎn)品成本并記賬。企業(yè)的產(chǎn)品計(jì)劃和加工計(jì)劃用Word等Office軟件進(jìn)行制作并打印，人工追蹤訂單并且進(jìn)行計(jì)劃匯總，同時(shí)核算出人員的工資和獎(jiǎng)金。企業(yè)還通過(guò)電腦在互聯(lián)網(wǎng)獲取相關(guān)的信息。企業(yè)在開展信息化的工作中遇到企業(yè)員工信息化觀念薄弱、企業(yè)資金緊張、企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境激烈、企業(yè)短期利潤(rùn)少等問(wèn)題，較少考慮利用信息系統(tǒng)促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期、健康、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。1.3企業(yè)內(nèi)部之間溝通不暢在日常的業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，絕大多數(shù)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)具體業(yè)務(wù)信息的獲取往往是被動(dòng)的，片面的或滯后的，管理者難以監(jiān)控業(yè)務(wù)員的實(shí)施進(jìn)度，對(duì)業(yè)務(wù)的了解全憑業(yè)務(wù)員的匯報(bào)，在業(yè)務(wù)跟進(jìn)過(guò)程中，管理者不清楚業(yè)務(wù)員所面臨的具體問(wèn)題，難以給出有效

20、的建議和幫助！除了以上三個(gè)明顯的問(wèn)題外，中國(guó)中小企業(yè)的業(yè)務(wù)處理過(guò)程中還存在缺少量化決策依據(jù)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率低等問(wèn)題。第二章CRM的定義、主要功能及其特征2.1CRM的定義最早提出該概念的GartnerGroup認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。客戶關(guān)系管理是面向長(zhǎng)期的客戶關(guān)系的企業(yè)活動(dòng)，提升企業(yè)成功的管理方式是其目標(biāo)。運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷工具，提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶商談和服務(wù)以及協(xié)助企業(yè)管理整個(gè)銷售過(guò)程（新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務(wù)及進(jìn)一步提升企業(yè)和客戶的關(guān)系）是客戶關(guān)系管理的主要目的。HurwitzGroup認(rèn)為：CR

21、M的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。CRM在整個(gè)客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。CRM應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)和支持）的過(guò)程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及Web訪問(wèn)協(xié)調(diào)為一

22、體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。IBM則認(rèn)為：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶關(guān)系管理（CRM）源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。作為解決方案（Solution）的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個(gè)應(yīng)用

23、軟件的客戶關(guān)系管理（CRM），凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。綜上，客戶關(guān)系管理（CRM）有三層含義：體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念；是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制；是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。2.2CRM的主要功能CRM包括各種營(yíng)銷、戰(zhàn)略和策略，其主要功能集中在以下三個(gè)方面。2.2.1顧客的

24、獲取首先，通過(guò)CRM的幫助，企業(yè)可以識(shí)別出并吸引到對(duì)自己最有利可圖的顧客。通過(guò)企業(yè)提供的顧客的數(shù)據(jù)資料，CRM可以對(duì)其加以詳細(xì)分類和分析，從而篩選出企業(yè)的目標(biāo)顧客群。通過(guò)給予回頭客一定的獎(jiǎng)勵(lì)或者贈(zèng)送紀(jì)念品，加強(qiáng)顧客的雙向溝通的感覺，使其認(rèn)為自己得到了企業(yè)對(duì)其作為顧客的特別關(guān)注來(lái)增強(qiáng)企業(yè)與客戶的交往溝通，深化彼此之間的互惠互利互信的長(zhǎng)遠(yuǎn)合作關(guān)系。其次，通過(guò)研究顧客數(shù)據(jù)資料的相關(guān)信息來(lái)分析顧客喜歡的產(chǎn)品并以此來(lái)設(shè)計(jì)和開發(fā)顧客喜歡的產(chǎn)品和服務(wù)，在產(chǎn)品初期就盡量做到使顧客滿意。最后，可以針對(duì)某一特定的顧客群提供專門的服務(wù)，提供個(gè)性化的服務(wù)。2.2.2顧客的開發(fā)通過(guò)CRM的幫助，企業(yè)可以通過(guò)系統(tǒng)的幫助換

25、位到客戶的立場(chǎng)，思考客戶需要什么樣的產(chǎn)品，愿意在何時(shí)、以什么樣的付款方式來(lái)付款，從而滿足具體的服務(wù)需求。并通過(guò)分銷、促銷等營(yíng)銷手段來(lái)改進(jìn)服務(wù)，降低彼此的成本，贏得客戶的忠誠(chéng)。要做好客戶的開發(fā)工作，需要注意以下幾點(diǎn)。第一，一定要在客戶需要的時(shí)間和正確的地點(diǎn)為客戶提供與其需求相符的產(chǎn)品和服務(wù)，從而獲得最大程度的利潤(rùn)收入；第二，了解客戶的潛在價(jià)值及其價(jià)值和客戶代表的行為特征，以此為基本，合理的安排營(yíng)銷方案并有效的分配服務(wù)資源；第三，借助不同的促銷方式、營(yíng)銷手段和服務(wù)渠道，努力改進(jìn)服務(wù)并優(yōu)化服務(wù)成本；第四，借助銷售產(chǎn)品，向合同企業(yè)的銷售代表個(gè)人及其家庭推薦產(chǎn)品，從而達(dá)到更大規(guī)模的市場(chǎng)滲透，不斷提高企業(yè)

26、的市場(chǎng)占有率。2.2.3顧客的保持在顧客的保持方面，一方面要建立并健全和維護(hù)顧客種程度，分門別類的管理好顧客的信息；另一方面要借助于顧客的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行有針對(duì)性的促銷和交叉銷售活動(dòng)；再者，要努力的向現(xiàn)有顧客銷售其需要但并未在本企業(yè)訂購(gòu)的產(chǎn)品，擴(kuò)大服務(wù)范圍并在顧客和企業(yè)之間建立更牢固的聯(lián)系。2.3CRM的主要特征2.3.1體現(xiàn)以客戶為中心的全景業(yè)務(wù)信息現(xiàn)今市面上流行的CRM的銷售管理軟件基本都提供了隨時(shí)隨地360度的“客戶全景”，包括客戶的基本信息、客戶合同情況、客戶回款、客戶任務(wù)日程安排、客戶銷售機(jī)會(huì)與跟蹤情況等，銷售人員和客服人員可以通過(guò)全景“視圖”了解、查詢到每個(gè)客戶的特性，為他們“說(shuō)什么話

27、、做什么事”及時(shí)提供精準(zhǔn)參考，決策者也能通過(guò)指尖就能輕松獲得關(guān)鍵任務(wù)信息。最關(guān)鍵的是，企業(yè)人員利用CRM能夠隨時(shí)隨地觸及到客戶的深度數(shù)據(jù)，為營(yíng)銷活動(dòng)提供依據(jù)，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，不僅是改善內(nèi)部的流程，還可以提高客戶體驗(yàn)，對(duì)業(yè)務(wù)的最后成功談成有重大的幫助。而這些數(shù)據(jù)是不可能用Excel或傳統(tǒng)CRM能夠表現(xiàn)出來(lái)的。2.3.2體現(xiàn)業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)、流程、運(yùn)算客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過(guò)提取相應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)中的業(yè)務(wù)資料和成交資料，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，全面系統(tǒng)的分析客戶的要求，提供全面而又個(gè)性化的服務(wù)，為客戶提供實(shí)時(shí)更新的所有產(chǎn)品資料，從而為客戶提供最貼心的服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理的三大主要功能模塊是流程管理、接入管理、關(guān)系

28、管理。其中客戶關(guān)系管理系統(tǒng)流程管理是其他兩方面的基礎(chǔ)，流程管理使銷售、服務(wù)、支持和市場(chǎng)相關(guān)的流程自動(dòng)化，它能在沒有時(shí)間和空間的限制下，把分布在不同區(qū)域、不同部門已有的所有信息資源迅速的整合在一起，使企業(yè)內(nèi)外部資源和技術(shù)最大程度的發(fā)揮其作用！2.3.3體現(xiàn)業(yè)務(wù)的靜態(tài)信息和動(dòng)態(tài)進(jìn)展客戶信息是動(dòng)態(tài)、多角度的，除了基本的靜態(tài)信息和聯(lián)系人信息外，還包括客戶需求信息、聯(lián)系歷史、交易過(guò)程、價(jià)值信息等；為了實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門與客戶往來(lái)的業(yè)務(wù)信息，并進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括對(duì)客戶基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)人員跟蹤記錄、報(bào)價(jià)信息、競(jìng)爭(zhēng)信息、合同信息、已購(gòu)產(chǎn)品、服務(wù)信息、反饋信息等。2.3

29、.4體現(xiàn)各層面多角色的工作能夠體現(xiàn)決策層、管理層、執(zhí)行層等各層面多角色的工作，幫助企業(yè)量化管理市場(chǎng)、銷售及服務(wù)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，建立科學(xué)的知識(shí)管理、價(jià)值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價(jià)值，從而全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力，助他們“提升營(yíng)銷能力，網(wǎng)羅天下商機(jī)”。2.3.5有智能性，能提供決策支持和主動(dòng)提醒網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，客戶能夠快速接受大量的訊息，他們的偏好也在不斷改變，這就迫使企業(yè)進(jìn)行不間斷的針對(duì)服務(wù)，及時(shí)調(diào)整客戶策略，以期在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)，CRM能夠根據(jù)使用者提供的客戶特殊偏好產(chǎn)生即時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，并以信息方式提供給使用者

30、。定期核列出目標(biāo)客戶，潛在客戶，準(zhǔn)客戶，成交客戶和忠誠(chéng)客戶的相關(guān)信息。2.3.6能夠隨業(yè)務(wù)調(diào)整而做出相應(yīng)改變當(dāng)前很多企業(yè)都會(huì)面臨著業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中，客戶對(duì)業(yè)務(wù)流程會(huì)進(jìn)行適度的調(diào)整，這便與企業(yè)此項(xiàng)項(xiàng)目啟動(dòng)初期預(yù)測(cè)出現(xiàn)偏差，CRM能夠根據(jù)的BPR(業(yè)務(wù)流程重組)過(guò)程進(jìn)行適度調(diào)整，并將此信息及時(shí)反饋給各項(xiàng)目參與人。第三章我國(guó)中小企業(yè)實(shí)施CRM存在的問(wèn)題我國(guó)是目前世界上最大的發(fā)展中國(guó)家，其中中小企業(yè)不僅數(shù)量眾多而且在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有重要的地位，同樣也是國(guó)家財(cái)政收入的主要來(lái)源，與此同時(shí)，中小企業(yè)因?yàn)橄噍^于大型企業(yè)存在著規(guī)模小、流動(dòng)資金少、技術(shù)不成熟、員工信息化觀念差等問(wèn)題。尤其是加入了世貿(mào)組織后，我國(guó)中小企

31、業(yè)不僅要面臨企業(yè)自身內(nèi)部缺陷和市場(chǎng)環(huán)境不完善的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，同時(shí)還要面臨來(lái)自外企的競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)中小企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程中存在的一些典型問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。3.1軟件選型難且基礎(chǔ)信息缺乏中小企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)是對(duì)市場(chǎng)靈活多變的反應(yīng)能力，國(guó)外典型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的初始投資大，系統(tǒng)實(shí)施周期長(zhǎng)，我國(guó)的中小企業(yè)由于其基礎(chǔ)條件的限制，并不適合采用國(guó)外典型的CRM系統(tǒng)。且由于其靈活多變的反應(yīng)能力，能夠在較短時(shí)間內(nèi)（一般在90-120天）迅速實(shí)施CRM是非常關(guān)鍵的事情。國(guó)內(nèi)提供的適用于中小企業(yè)的CRM產(chǎn)品基本都處于初級(jí)階段，軟件開發(fā)的思想比較落后，由于基礎(chǔ)條件的限制，在軟件功能的設(shè)計(jì)方面其廣度、

32、深度、成熟度都偏低，種類繁多且功能不全等原因使得我國(guó)中小企業(yè)在CRM的選型上面臨困難。由于對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)不夠全面以及人員配置不當(dāng)，中小企業(yè)在初期時(shí)未能全面認(rèn)識(shí)CRM且未做好規(guī)劃工作。對(duì)于企業(yè)CRM戰(zhàn)略未能達(dá)成共識(shí)，企業(yè)內(nèi)部在軟件設(shè)計(jì)過(guò)程中曲解業(yè)務(wù)需求，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)過(guò)程。多數(shù)中小企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)，注重的是當(dāng)前效益，并未從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度去考慮，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略的指導(dǎo)，但事實(shí)上，CRM的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它往往需要在企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，分步驟、有節(jié)奏的實(shí)施。很多中小企業(yè)不從企業(yè)的整體需求來(lái)部署CRM，往往只注重某一部門或某一方面的需求，忽略其他日常用得少的功能，從而導(dǎo)致在使用的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)選擇的CRM

33、產(chǎn)品不能滿足企業(yè)的需求。目前在建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過(guò)程中常采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)資料采集、營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化以及多媒體客戶服務(wù)中心或是呼叫中心等信息科技手段作為支持，國(guó)內(nèi)大部分的中小企業(yè)很少配備專業(yè)的計(jì)算機(jī)人才或者即便配備了相應(yīng)的計(jì)算機(jī)人才但其計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)水平偏低，很難迅速的解決CRM的實(shí)施過(guò)程中碰到的相關(guān)問(wèn)題。而且，國(guó)內(nèi)大部分中小企業(yè)的客戶資源都掌握在業(yè)務(wù)人員的手中，集中共享客戶資源往往會(huì)受到業(yè)務(wù)人員的抵制，在無(wú)法真正的做到客戶資源的共享時(shí)CRM的實(shí)施如同虛設(shè)。3.2忽視業(yè)務(wù)流程重組CRM應(yīng)用成功的前提是業(yè)務(wù)流程重組BPR（BusinessProcessReengineering）

34、,CRM的實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)原有的營(yíng)銷體系需要進(jìn)行一次徹底的重新設(shè)計(jì)，在CRM的實(shí)施過(guò)程中會(huì)幫助企業(yè)建立一套扁平化營(yíng)銷體系，重新設(shè)計(jì)企業(yè)的銷售體系以及營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)，對(duì)企業(yè)原有公司職能進(jìn)行重新定位等，因此，CRM系統(tǒng)的實(shí)施本身就是對(duì)業(yè)務(wù)流程的重組，對(duì)企業(yè)進(jìn)行的一次主動(dòng)改革，業(yè)務(wù)流程重組是CRM實(shí)施過(guò)程中的一項(xiàng)重要的技術(shù)手段。BPR工作是CRM成功實(shí)施的難點(diǎn)所在，因?yàn)镃RM的應(yīng)用能取得多大的成效在很大程度上取決于BPR工作。由于工作繁忙以及對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)不夠深，我國(guó)很多中小企業(yè)在實(shí)施CRM創(chuàng)建新的流程時(shí)，很難獲得企業(yè)內(nèi)部各部門的全力支持。在這樣的情況下，很多員工仍舊按照原先的工作模式工作而不愿意花時(shí)

35、間去接受去適應(yīng)優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程。比如：喜歡按照老方式去處理事情；在沒有獲得全面支持的情況下，CRM項(xiàng)目主管很難成功的對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改革；適應(yīng)多數(shù)人的習(xí)慣，CRM慢慢讓位給如新產(chǎn)品開發(fā)之類的策略方案。而這種一成不變的工作方式和注重當(dāng)前利益的心理會(huì)導(dǎo)致企業(yè)延緩甚至不去修改當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程從而導(dǎo)致CRM系統(tǒng)的實(shí)施成為一個(gè)形式，致使CRM實(shí)施走向失敗的斜坡，最終宣告失敗。而且，很多中小企業(yè)面向客戶的業(yè)務(wù)流程經(jīng)常要隨著市場(chǎng)環(huán)境與客戶的需求的變化而發(fā)生相應(yīng)的改變，CRM系統(tǒng)的初期設(shè)計(jì)中可能也會(huì)不可避免的存在著某些業(yè)務(wù)流程難于適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境與客戶的需求的變化的缺陷。如果在CRM實(shí)施過(guò)程中意外的將這類存在缺陷的業(yè)

36、務(wù)流程引入了自動(dòng)化處理的過(guò)程中，企業(yè)CRM系統(tǒng)的實(shí)施非但不能改變客戶關(guān)系，而且極有可能導(dǎo)致企業(yè)與客戶之間的關(guān)系的惡化。這類現(xiàn)象的發(fā)生往往會(huì)加重客戶的不滿意度，從而造成忠誠(chéng)客戶的流失。3.3CRM理念未能融入企業(yè)文化隨著企業(yè)的成長(zhǎng)，在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中會(huì)形成一些企業(yè)全體成員自覺遵守和奉行的企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨、價(jià)值觀念和道德規(guī)范，而這些則被統(tǒng)一的稱作了企業(yè)文化，對(duì)員工來(lái)講企業(yè)文化雖然沒有企業(yè)制度一樣的明文規(guī)定，但是它往往比企業(yè)制度更能在潛移默化中影響職員，它往往會(huì)成為企業(yè)與客戶之間建立良好關(guān)系的關(guān)鍵，成為成功實(shí)施CRM的前提條件。長(zhǎng)期以來(lái)很多中小企業(yè)形成了追求自身利益最大化的偏激的企業(yè)文化，為了追求最大的

37、利益從而在合作中有意或者無(wú)意的損害了客戶的利益，直接的損害了企業(yè)的形象，間接的在長(zhǎng)期發(fā)展中損害了企業(yè)的利益。這種以自身利益最大化的企業(yè)文化與CRM提倡的“以客戶為中心”的企業(yè)文化成為對(duì)立面，在固有的企業(yè)文化面前，“以客戶為中心”的企業(yè)文化很難融入企業(yè)的日常管理中去，最終影響CRM的成功實(shí)施。3.4對(duì)客戶信息認(rèn)識(shí)性不夠CRM主要是基于對(duì)不同時(shí)間、需求和地點(diǎn)，針對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、客戶、交易數(shù)據(jù)及庫(kù)存進(jìn)行準(zhǔn)確而又及時(shí)的處理?？蛻糍Y源是企業(yè)的重要資源之一，怎樣加強(qiáng)客戶資源信息的管理以及如何在已經(jīng)形成的交易數(shù)據(jù)和那些潛在的客戶數(shù)據(jù)中挖掘?qū)ζ髽I(yè)有利的信息成為一個(gè)難題。很多中小企業(yè)對(duì)怎樣獲得企業(yè)所需要的數(shù)據(jù)、怎

38、樣對(duì)所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理直至優(yōu)化，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性等問(wèn)題重視程度不夠，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的中心數(shù)據(jù)的重要性認(rèn)識(shí)不夠，從而加大CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中的困難。而且，很多中小企業(yè)各個(gè)部門之間單獨(dú)使用CRM的分系統(tǒng)，對(duì)各個(gè)系統(tǒng)之間的客戶信息關(guān)鍵數(shù)據(jù)都一致性的采取了忽視的態(tài)度，從而造成系統(tǒng)缺少相應(yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，不利于進(jìn)行總體的數(shù)據(jù)的查詢和統(tǒng)計(jì)，同樣會(huì)形成信息干擾，出現(xiàn)不同部門對(duì)客戶發(fā)出不一致的產(chǎn)品信息以及服務(wù)，信息的失誤最終導(dǎo)致客戶的流失。第四章中小企業(yè)實(shí)施CRM過(guò)程中存在的問(wèn)題的解決方法以業(yè)務(wù)和管理為核心的CRM系統(tǒng)，在實(shí)施的過(guò)程中存在著一些不可確定的因素，如果在開始實(shí)施CRM系統(tǒng)的同時(shí)就開始注意

39、這些因素，則能較大的提高CRM實(shí)施的成功率，在實(shí)施CRM的過(guò)程中，項(xiàng)目參與者應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面：4.1明確項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)的過(guò)程中，企業(yè)必須反思建立CRM系統(tǒng)的目的是什么？是因?yàn)樽约旱母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用了CRM系統(tǒng)并且取得較大收益，或是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)的挑戰(zhàn)從而考慮建立CRM中的網(wǎng)上銷售的形式，或者是為了提高企業(yè)的客服質(zhì)量從而考慮加入CRM系統(tǒng)中的呼叫中心服務(wù)？所有以上問(wèn)題企業(yè)必須在CRM項(xiàng)目實(shí)施之前給出確切的答案！CRM項(xiàng)目發(fā)起者或者未來(lái)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，必須將清晰的愿景以及近期需要落實(shí)的目標(biāo)用文字或者圖表的方式以計(jì)劃書的形式表現(xiàn)出來(lái)，這一份計(jì)劃書會(huì)成為CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的極具價(jià)值的文件之一

40、，它是企業(yè)以及軟件供應(yīng)方就實(shí)施的CRM項(xiàng)目的共同認(rèn)知，也是項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的燈塔，它不僅是項(xiàng)目實(shí)施前的愿景和目標(biāo)更是項(xiàng)目結(jié)束時(shí)雙方交接的衡量標(biāo)準(zhǔn)。配備專業(yè)的計(jì)算機(jī)人才以便在CRM的實(shí)施過(guò)程中及以后的維護(hù)中遇到相關(guān)的問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)解決。在合適的財(cái)務(wù)預(yù)算上，配備性能良好的硬件設(shè)施。實(shí)施CRM后集中客戶資源，從而做到真正的客戶資源共享。4.2業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM系統(tǒng)CRM項(xiàng)目的實(shí)施是基于業(yè)務(wù)和管理為核心的，以建立一個(gè)以客戶為中心的銷售服務(wù)體系,所以CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)該是由業(yè)務(wù)流程來(lái)驅(qū)動(dòng)的,而不僅僅是技術(shù)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將CRM系統(tǒng)的實(shí)施看作成一次機(jī)遇，借此機(jī)遇來(lái)提高企業(yè)的銷售服務(wù)水準(zhǔn)，在此過(guò)程中主動(dòng)思考企業(yè)從創(chuàng)立

41、之初至今形成的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)機(jī)制中存在的利與弊，以客戶和企業(yè)之間可能發(fā)生關(guān)系的連接點(diǎn)做全盤考慮，摒棄沒有效率的相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，改善對(duì)客戶關(guān)系不能起到幫助的環(huán)節(jié)，并且保留自己的優(yōu)勢(shì)與長(zhǎng)處，而不是將CRM系統(tǒng)的實(shí)施看成是簡(jiǎn)單替代的流程的CRM系統(tǒng)或者將CRM項(xiàng)目看成是自動(dòng)化的一個(gè)過(guò)程，整個(gè)CRM系統(tǒng)的實(shí)施的過(guò)程都應(yīng)該受到企業(yè)各相關(guān)部門的參與。企業(yè)同時(shí)要在設(shè)計(jì)初期就做好對(duì)業(yè)務(wù)流程和未來(lái)流程的認(rèn)真比較和分析，保留優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處的前提條件下進(jìn)一步提高企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)。項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中不可避免的會(huì)帶來(lái)一些業(yè)務(wù)流程方面的改變，同時(shí)也會(huì)帶來(lái)一系列職務(wù)方面的變動(dòng)，更嚴(yán)重的會(huì)調(diào)整一部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。如何減少這些變化帶來(lái)

42、的負(fù)面后果，怎樣讓企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)部門和人員接受這一改變，這些都會(huì)成為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人面臨的嚴(yán)峻問(wèn)題。新系統(tǒng)實(shí)施的過(guò)程中還要面臨對(duì)員工的培訓(xùn)以及制定在新流程的情況下各部門內(nèi)的管理制定，這些都是成功實(shí)施CRM所要把握的各種因素。隨著市場(chǎng)的變化，企業(yè)的各業(yè)務(wù)流程以及其他方面可能會(huì)做出相應(yīng)的變化，企業(yè)必須認(rèn)真對(duì)待這一問(wèn)題，使用CRM系統(tǒng)的各成員之間和部門之間要積極的協(xié)作配合，及時(shí)的將相關(guān)情況通報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，最終達(dá)到企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)。4.3高層的理解與支持CRM的實(shí)施需要高層管理者的理解與支持，在項(xiàng)目未開始前就應(yīng)該指定需要應(yīng)用到CRM系統(tǒng)的部門以及相關(guān)領(lǐng)域的高層管理者作為項(xiàng)目的相關(guān)負(fù)責(zé)人，他們應(yīng)該將CRM

43、系統(tǒng)實(shí)施需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、涉及的業(yè)務(wù)范圍等相關(guān)信息傳遞給相關(guān)部門的成員，并取得可靠的信息反饋，高層領(lǐng)導(dǎo)以及CRM系統(tǒng)涉及的部門管理人員對(duì)項(xiàng)目的理解和支持也會(huì)在推動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)程中起到十分重要的作用。4.4重視客戶信息企業(yè)應(yīng)該及時(shí)的去了解、掌握、搜集、整理客戶信息，把有相同特點(diǎn)的客戶進(jìn)行分類。在進(jìn)行企業(yè)活動(dòng)時(shí)，可以根據(jù)已有的客戶信息設(shè)計(jì)詳細(xì)的營(yíng)銷方案。在客戶聯(lián)系人及客戶經(jīng)理發(fā)生變動(dòng)時(shí)進(jìn)行更新維護(hù)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及CRM管理人員你在審批時(shí)要嚴(yán)格，一定時(shí)間段內(nèi)要組織相應(yīng)操作人員整改系統(tǒng)內(nèi)不合格信息，為以后進(jìn)行客戶回訪維護(hù)及時(shí)、方便、準(zhǔn)確地提供信息。4.5實(shí)例分析1、企業(yè)背景公司名稱：上海某信息科技有限公司所屬行

44、業(yè)：IT分銷用戶數(shù)量：20余人主營(yíng)業(yè)務(wù)：代理美國(guó)PTC公司Pro/E設(shè)計(jì)軟件和Windchill產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（PDM）系統(tǒng)；為企業(yè)提供綜合IT解決方案，構(gòu)建全套智能化辦公信息平臺(tái)。業(yè)務(wù)特點(diǎn)：項(xiàng)目金額大，銷售周期長(zhǎng)引入CRM后效果對(duì)比：?jiǎn)蝹€(gè)銷售人員月均簽單數(shù)量由1.3筆上升至1.7筆；圖4-SEQ圖_4-*ARABIC1應(yīng)用CRM前后銷售量的改變新銷售人員初次簽單時(shí)間由7個(gè)月縮短至5個(gè)月；圖4-SEQ圖_4-*ARABIC2應(yīng)用CRM前后初次簽單時(shí)間的改變項(xiàng)目成功率由34.2%提升至42.6%；圖4-SEQ圖_4-*ARABIC3應(yīng)用CRM前后項(xiàng)目成功率的改變公司月均銷售額提升20余萬(wàn)元。2、防

45、止客戶流失2.1、資料背景因項(xiàng)目金額較大，銷售周期較長(zhǎng)，新進(jìn)銷售人員初次簽單時(shí)間一般都在半年以上。時(shí)常有銷售人員因承受不了工作壓力而離職。大多數(shù)銷售人員離職時(shí)，都會(huì)留下一批有跟蹤價(jià)值的目標(biāo)客戶。但因客戶資料都記錄在銷售人員自己的筆記本上，不夠規(guī)范，詳盡，導(dǎo)致后續(xù)銷售人員無(wú)法準(zhǔn)確對(duì)有價(jià)值的客戶進(jìn)行斟別和后續(xù)跟蹤，導(dǎo)致客戶資源白白流失。2.2、解決方案在引入CRM系統(tǒng)后，聯(lián)系人、拜訪紀(jì)要、報(bào)價(jià)、合同、電話記錄等所有與客戶相關(guān)的信息都按標(biāo)準(zhǔn)格式輸入系統(tǒng)，形成一套完整的客戶檔案體系。并且根據(jù)客戶的不同價(jià)值，分為潛在客戶、目標(biāo)客戶、重點(diǎn)客戶等不同類型進(jìn)行管理。當(dāng)有銷售人員離職時(shí)，后續(xù)銷售人員可以便捷地從

46、其客戶檔案中找出具有跟蹤價(jià)值的客戶，并且可以清晰地查看其詳細(xì)跟蹤歷史，并據(jù)此對(duì)其進(jìn)行持續(xù)跟蹤，最終促成訂單成交。銷售人員離職客戶資料混亂無(wú)序，無(wú)法進(jìn)行后續(xù)跟蹤?？蛻糍Y料規(guī)范詳盡，便于新銷售人員接手?？蛻袅魇落N售人員持續(xù)跟蹤，促使訂單成交。傳統(tǒng)模式CRM管理模式圖4-SEQ圖_4-*ARABIC4客戶資料管理方式對(duì)比2.3、效果對(duì)比在引入CRM系統(tǒng)后，平均從每個(gè)離職銷售人員的客戶資料中能發(fā)掘出5至20家具有跟蹤價(jià)值的目標(biāo)客戶，并且通常能促成其中的1至3家簽單。僅此一項(xiàng)，每個(gè)月就可提升銷售額十余萬(wàn)元。3、加快人才培養(yǎng)3.1、資料背景因項(xiàng)目金額較大，銷售周期較長(zhǎng)，新進(jìn)銷售人員初次簽單時(shí)間平均為7個(gè)

47、月，新銷售人員淘汰率（新入職銷售人員因未能出單而被淘汰的比例）為62%。3.2、解決方案在引入CRM系統(tǒng)后，銷售人員將詳細(xì)的客戶跟蹤記錄輸入系統(tǒng)，銷售經(jīng)理根據(jù)上下級(jí)隸屬關(guān)系，對(duì)這些信息具有強(qiáng)制共享權(quán)限，可以即時(shí)查看每個(gè)銷售人員對(duì)客戶的詳細(xì)跟蹤細(xì)節(jié)。由此，銷售經(jīng)理可以即時(shí)發(fā)現(xiàn)新銷售人員在客戶跟蹤過(guò)程中的失誤，并及時(shí)指導(dǎo)糾正，幫助銷售人員迅速掌握銷售技巧，快速成長(zhǎng)。圖4-SEQ圖_4-*ARABIC5銷售指導(dǎo)方式3.3、效果對(duì)比新銷售人員的初次簽單時(shí)間由平均7個(gè)月縮短至5個(gè)月；新銷售人員淘汰率由62%降至48%。圖4-SEQ圖_4-*ARABIC6應(yīng)用CRM前后新銷售人員的淘汰率4、提升項(xiàng)目成功率

48、4.1、資料背景因項(xiàng)目金額較大，銷售周期較長(zhǎng)，每個(gè)項(xiàng)目都需要經(jīng)歷復(fù)雜的跟蹤過(guò)程。此前，因?yàn)闆]有一套合理的項(xiàng)目管理系統(tǒng)，不能將公司資源優(yōu)化分配給最有價(jià)值的項(xiàng)目，造成公司資源浪費(fèi)，項(xiàng)目成功率低。4.2、解決方案在引入CRM系統(tǒng)后，將每個(gè)項(xiàng)目都作為一個(gè)獨(dú)立的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行管理。通過(guò)銷售機(jī)會(huì)漏斗對(duì)優(yōu)秀項(xiàng)目進(jìn)行斟別，以項(xiàng)目為主體，對(duì)公司資源進(jìn)行優(yōu)化調(diào)配。確保公司優(yōu)質(zhì)資源（銷售團(tuán)隊(duì)、技術(shù)支持等）用于跟蹤優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目，提升項(xiàng)目成功率。初期接觸需求分析方案制定合同簽訂項(xiàng)目招標(biāo)商務(wù)談判項(xiàng)目推進(jìn)流程合同執(zhí)行圖4-SEQ圖_4-*ARABIC7項(xiàng)目處理過(guò)程4.3、效果對(duì)比：項(xiàng)目成功率由34.2%提升至42.6%。5、應(yīng)收

49、款項(xiàng)5.1、資料背景因銷售人員數(shù)量較多，項(xiàng)目付款周期較長(zhǎng)，應(yīng)收款項(xiàng)管理成了一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。財(cái)務(wù)人員要花大量精力去清理每個(gè)銷售人員和客戶的應(yīng)收款項(xiàng)，核實(shí)逾期應(yīng)收款信息。5.2、解決方案在引入CRM系統(tǒng)后，每當(dāng)有合同簽訂時(shí)，系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)生成一項(xiàng)與合同額相等的應(yīng)收款項(xiàng)。每當(dāng)有回款到賬時(shí)，便從應(yīng)收款項(xiàng)自動(dòng)扣減回款額，直至應(yīng)收款余額為0時(shí)，此項(xiàng)應(yīng)收款項(xiàng)便消失。對(duì)于逾期款項(xiàng)，系統(tǒng)會(huì)著重提醒，督促銷售人員催款。此外，系統(tǒng)還會(huì)對(duì)每個(gè)銷售人員當(dāng)前的應(yīng)收款項(xiàng)和逾期款項(xiàng)進(jìn)行單獨(dú)匯總，財(cái)務(wù)人員可據(jù)此提醒銷售人員向客戶催款。合同簽訂應(yīng)收款項(xiàng)回款流程結(jié)束應(yīng)收余額為0自動(dòng)生成扣減減否是圖4-SEQ圖_4-*ARABIC8應(yīng)

50、收賬款提醒機(jī)制5.3、效果對(duì)比：大幅減少財(cái)務(wù)人員的工作量；應(yīng)收款項(xiàng)管理清晰準(zhǔn)確，確保應(yīng)收款項(xiàng)按時(shí)到賬。6、客戶資料查詢6.1、資料背景在引入CRM系統(tǒng)之前，某信息的客戶資料都記錄在銷售人員自己的筆記本上。記錄格式缺泛統(tǒng)一的規(guī)范，也不夠詳盡。需要的時(shí)候無(wú)法迅速找出所需客戶資料，也無(wú)法支持客戶資料信息的共享。6.2、解決方案在引入CRM系統(tǒng)后，所有客戶資料記錄規(guī)范，詳盡。銷售人員可以按公司名、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等多種方式進(jìn)行檢索，并且可以設(shè)置多種過(guò)濾規(guī)則，迅速找出所需客戶信息。并且根據(jù)相應(yīng)權(quán)限規(guī)則，可以實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，方便團(tuán)隊(duì)協(xié)作和上司對(duì)下屬客戶信息的監(jiān)管。圖4-SEQ圖_4-*ARABIC9客戶

51、資料查詢6.3、效果對(duì)比可以迅速查出所需客戶資料;客戶資料記錄規(guī)范，完整;方便客戶信息共享。7、業(yè)績(jī)考評(píng)體系7.1、資料背景在引入CRM系統(tǒng)之前，對(duì)業(yè)務(wù)人員的考評(píng)只有最終的簽單額這唯一標(biāo)準(zhǔn)，而無(wú)法對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行有效監(jiān)管，考評(píng)方式太過(guò)簡(jiǎn)單，片面。7.2、解決方案在引入CRM系統(tǒng)后，可以對(duì)每個(gè)銷售人員在任意時(shí)間段內(nèi)發(fā)掘的客戶、銷售機(jī)會(huì)數(shù)量進(jìn)行方便查詢，也可以對(duì)客戶和銷售機(jī)會(huì)的跟蹤推進(jìn)階段進(jìn)行精細(xì)監(jiān)管。在此基礎(chǔ)上，可以對(duì)銷售人員從敬業(yè)度（勤奮度），工作方法等多個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)估。對(duì)銷售人員的考評(píng)做到全面，準(zhǔn)確。更加有利于銷售人員的成長(zhǎng)的人才隊(duì)伍建設(shè)?？荚u(píng)項(xiàng)目考評(píng)指標(biāo)敬業(yè)度客戶數(shù)銷售機(jī)會(huì)數(shù)據(jù)量工作方法

52、客戶類型轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)銷售機(jī)會(huì)推進(jìn)階段銷售機(jī)會(huì)成功率綜合指標(biāo)銷售業(yè)績(jī)圖4-SEQ圖_4-*ARABIC10業(yè)績(jī)考評(píng)體系7.3、效果對(duì)比考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)更加全面，準(zhǔn)確；全面幫助銷售人員成長(zhǎng)；促進(jìn)人才隊(duì)伍建設(shè)。8、優(yōu)化日程安排8.1、資料背景某信息的銷售人員工作繁忙，卻沒有一個(gè)合適的工具來(lái)幫助他們安排自己的行程。常因忙亂導(dǎo)致工作疏漏。并且不方便上司對(duì)下屬人員進(jìn)行工作指派，也不方便上司了解下屬工作行程。8.2、解決方案在引入CRM系統(tǒng)后，銷售人員利用系統(tǒng)的日程管理功能來(lái)安排自己的行程。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)日程類型，對(duì)待辦事項(xiàng)進(jìn)行提醒，對(duì)工作行程進(jìn)行詳細(xì)記錄。并且系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將日程和客戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)，可以按客戶為主體，查看該客戶的

53、待辦事項(xiàng)和日程記錄。并且上司可以通過(guò)系統(tǒng)為下屬指派工作和查看其行程，大幅提升管理效率。日程管理代辦任務(wù)工作日志代辦事項(xiàng)交往記錄客戶執(zhí)行映射映射圖4-SEQ圖_4-*ARABIC11日程安排8.3、效果對(duì)比銷售人員日程安排合理，提升工作效率；所有工作日志有詳細(xì)記錄；方便上司對(duì)下屬指派工作；方便上司查看下屬行程。第五章實(shí)施CRM會(huì)給中小企業(yè)帶來(lái)哪些方面的改變5.1CRM帶給管理者的改變對(duì)于中小企業(yè)的管理者來(lái)講，CRM系統(tǒng)的實(shí)施將會(huì)給他們帶來(lái)以下幾個(gè)方面的改變。一、可以即時(shí)，準(zhǔn)確地了解下屬銷售人員的工作動(dòng)態(tài)，項(xiàng)目進(jìn)展等信息。當(dāng)銷售人員在外地進(jìn)行銷售活動(dòng)的時(shí)候，需要定期實(shí)時(shí)的將自己的任務(wù)進(jìn)展情況輸進(jìn)企

54、業(yè)在用的CRM系統(tǒng)中，根據(jù)上下級(jí)之間的隸屬關(guān)系，上級(jí)主管及以上人員可以查看下屬的客戶資料、聯(lián)系人、工作行程等相關(guān)信息。對(duì)下屬銷售人員的工作動(dòng)態(tài)，客戶跟進(jìn)情況，項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r等做到即時(shí)、準(zhǔn)確的了解。這樣即使主管人員未同銷售人員一起進(jìn)行銷售活動(dòng)，但仍能全面掌控相關(guān)信息并對(duì)銷售人員做出指導(dǎo)。二、客戶在銷售人員之間無(wú)縫交接，避免銷售人員離職帶來(lái)的客戶流失。在客戶跟蹤過(guò)程中，所有的拜訪紀(jì)要、電話記錄、報(bào)價(jià)信息等都有詳盡的記錄，構(gòu)筑了一套完整的客戶檔案體系存儲(chǔ)在企業(yè)的CRM系統(tǒng)中。當(dāng)有銷售人員離職時(shí)，后續(xù)銷售人員可以通過(guò)權(quán)限詳細(xì)地了解離職銷售人員的客戶的跟進(jìn)歷史，全面了解離職銷售人員的客戶的基本信息以及成交

55、狀況，使客戶在銷售人員之間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫交接，可有效避免因銷售人員離職帶來(lái)的客戶流失。三、即時(shí)地提供各種與經(jīng)營(yíng)相關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為經(jīng)營(yíng)決策提供參考數(shù)據(jù)。CRM系統(tǒng)會(huì)設(shè)置相關(guān)統(tǒng)計(jì)查詢功能，系統(tǒng)的使用人員可以根據(jù)各自的權(quán)限去查詢相應(yīng)權(quán)限的統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目，設(shè)定不同的篩選條件去查詢自己想要看到的數(shù)據(jù)，比如可以設(shè)定成交時(shí)間、成交金額、與某一單位的成交記錄等等，管理人員可以借助系統(tǒng)生成的各種與經(jīng)營(yíng)相關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，給自己的經(jīng)營(yíng)決策提供參考數(shù)據(jù)。5.2CRM帶給員工的改變對(duì)于中小企業(yè)的一線員工來(lái)講，CRM的實(shí)施能夠幫助他們做到銷售、服務(wù)過(guò)程管理的落實(shí)實(shí)行以及客戶資料的規(guī)范和完整。CRM系統(tǒng)以客戶為中心，將所有與客戶相關(guān)的信

56、息（如：聯(lián)系人、交往記錄、待辦事項(xiàng)、報(bào)價(jià)、合同、回款、發(fā)貨等）進(jìn)行有機(jī)整合，形成一套完整的客戶檔案體系。銷售人員只要選中某家客戶，就可以清楚地了解與這家客戶相關(guān)的全部信息，確保客戶跟蹤過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都能夠盡善盡美，有效提升客戶跟蹤力度。而且，CRM系統(tǒng)還提供銷售機(jī)會(huì)管理功能。每當(dāng)客戶有采購(gòu)計(jì)劃時(shí)，我們就認(rèn)為這是一個(gè)潛在的銷售機(jī)會(huì)。MOONCRM系統(tǒng)的銷售機(jī)會(huì)管理功能將與此銷售機(jī)會(huì)相關(guān)的所有信息進(jìn)行有機(jī)整合，強(qiáng)化對(duì)銷售機(jī)會(huì)的跟蹤力度，提升項(xiàng)目成功率。借助CRM系統(tǒng)，可以有效地降低銷售人員的工作強(qiáng)化，提升工作效率和項(xiàng)目成功率，從而大幅提升銷售業(yè)績(jī)。結(jié)論本文對(duì)CRM在中小企業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行了一些研究，分析了我國(guó)中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，在我國(guó)中小企業(yè)實(shí)施CRM確實(shí)存在一些難題，分別表現(xiàn)在客戶關(guān)系管理信息落后；企業(yè)CRM制度不完善，客戶資源私有化，存在客戶管理盲區(qū)以及溝通不暢難協(xié)同，團(tuán)隊(duì)管理薄弱，業(yè)務(wù)不透明，難于預(yù)測(cè)和指導(dǎo)等諸多問(wèn)題，這一些現(xiàn)象都是我國(guó)中小企業(yè)實(shí)施CRM前期就應(yīng)該正視并且處理好的問(wèn)題，以便后期能夠正常實(shí)施CRM。相對(duì)于傳統(tǒng)的純粹依靠銷售人員和客戶聯(lián)系，CRM系統(tǒng)具有一些開拓性的進(jìn)展，它能夠體現(xiàn)以客戶為中心的360度全景業(yè)