大客戶管理與銷售(共7頁(yè))

1、大客戶管理(gunl)與銷售歡迎大家來(lái)參加我們大客戶的內(nèi)容，關(guān)于咱們第四章的內(nèi)容就是如何去分析他們，分析出對(duì)我們有用的一些信息，通常我們說(shuō)要做客戶分析我們要分析什么樣的內(nèi)容呢？我們來(lái)看一看通常我們會(huì)了解什么？看一看顧客的目標(biāo)分析是什么樣子的？看一看他的目標(biāo)對(duì)他的未來(lái)發(fā)展有什么要求，結(jié)合我們的產(chǎn)品是否我們的產(chǎn)品我們的服務(wù)都能夠符合這些目標(biāo)的一個(gè)要求。還有要分析一下客戶的年度的報(bào)告及財(cái)務(wù)的分析?？纯此麄兊哪甓鹊膱?bào)告及財(cái)務(wù)的分析到底有什么信息可以帶給我們。還有我們講到價(jià)值鏈對(duì)嗎？我們有講到客戶的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈，我們到底在價(jià)值鏈的哪一個(gè)部位可以提供我們的產(chǎn)品或者服務(wù)，或者提高客戶產(chǎn)品的一個(gè)價(jià)值，好，還有胡

2、可購(gòu)買的一個(gè)過程和信息需求的一個(gè)分析，購(gòu)買者他經(jīng)常呢會(huì)出現(xiàn)一種情況就是呢他不購(gòu)買，或者對(duì)你講的東西不感興趣，是否真的對(duì)你講的東西不感興趣或者對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣呢？不一定。他可能是屈于某種壓力而沒辦法作出決策，那我們來(lái)分析一下購(gòu)買者的壓力是什么樣子的。有哪些壓力會(huì)讓你的購(gòu)買者不夠買，還有與客戶交易的歷史，我們從前是否記錄過與客戶交易的歷史?；蛘咭郧坝袥]有跟客戶有過相同的交易經(jīng)歷。對(duì)我們未來(lái)的交易有沒有一個(gè)幫助的作用。還有競(jìng)爭(zhēng)力的比較和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一個(gè)策略。大家注意這一點(diǎn)，這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)該是我們?nèi)涂蛻舴治鏊麄兊母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。好，接下來(lái)我們要確立一下客戶的一個(gè)采購(gòu)程序是什么樣的，我們經(jīng)

3、常我們是作為一個(gè)供應(yīng)商供應(yīng)貨品給我們的客戶，無(wú)論是產(chǎn)品也好服務(wù)也好，那客戶必然有他們的一個(gè)采購(gòu)程序，他基本上分為八個(gè)階段，第一發(fā)現(xiàn)問題然后明確問題詳細(xì)的解決方案是什么？尋找可能的供應(yīng)商通過渠道，然后做一個(gè)評(píng)估，選擇其中的合適的供應(yīng)商作為最終(zu zhn)的一個(gè)實(shí)施者然后簽訂相關(guān)的協(xié)議之后監(jiān)督他的實(shí)施與安裝，對(duì)嗎？還應(yīng)該去評(píng)估，其實(shí)我們要明確這個(gè)客戶的一個(gè)采購(gòu)程序?qū)ξ覀冇惺裁磶椭?？?duì)供應(yīng)商有什么幫助？其實(shí)這就好像打仗一樣，我們首先要明確我們是在什么位置，明確地人在什么位置，雖然我們不要把客戶描述成敵人，但是其實(shí)用戰(zhàn)爭(zhēng)來(lái)描述這個(gè)過程其實(shí)是最準(zhǔn)確的。如果我們并不知道的人的陣地在哪里的時(shí)候，會(huì)怎么樣

4、？我們的目標(biāo)就會(huì)錯(cuò)的，對(duì)嗎？我們想一想如果顧客只是在發(fā)現(xiàn)問題階段 他們已經(jīng)在尋找可能的供應(yīng)商階段，我們使用的策略相不相同？越到前面的話技術(shù)的力量越大。對(duì)嗎？越到后面的程序階段，價(jià)格的力量越大。對(duì)嗎？如果他已經(jīng)有了評(píng)估方案只是在尋找供應(yīng)商的話完全只能從價(jià)格方面去找，所以著告訴我們一個(gè)道理，作為我們的大客戶銷售人員我們應(yīng)該去拜訪客戶。為什么我們要經(jīng)常拜訪客戶？因?yàn)槲覀円S時(shí)抓住這個(gè)時(shí)候，如果你去到的時(shí)候都是解決這個(gè)的時(shí)候，會(huì)怎么樣？已經(jīng)太晚了，你只能在價(jià)格方面跟客戶討價(jià)還價(jià)了，但是如果你及時(shí)的發(fā)現(xiàn)客戶的問題的話在這個(gè)方面你已經(jīng)介入的話，你會(huì)怎么樣？在價(jià)格方面你會(huì)很松動(dòng)，反而在技術(shù)方面可以提供給客戶

5、很好的幫助，對(duì)嗎？所以我們銷售人員應(yīng)該經(jīng)常去拜訪客戶，去抓這樣的機(jī)會(huì)。一旦客戶有這樣的采購(gòu)的機(jī)會(huì)的話呢，我們一定要抓住一開始的機(jī)會(huì)，明白嗎？這是很重要的，我們?cè)阡N售技巧里面曾經(jīng)提到過一個(gè)問題，不知道大家還記不記得？在所有的異議里面最難處理的是冷漠，因?yàn)槟魂P(guān)心表現(xiàn)出來(lái)的。比如說(shuō)Leven，你向我推薦一個(gè)產(chǎn)品，我就這樣看著你，我既不表示認(rèn)可，也不表示反對(duì)，你會(huì)怎么想？請(qǐng)問我在想什么也就是說(shuō)你根本不知道顧客在想什么，任何的信息都沒有給你反饋的時(shí)候，其實(shí)你心里是最害怕的。如果他一旦出現(xiàn)拒絕的話，你哈能夠判斷給我的信息是怎么樣？我還有下一步的策略，但是漠不關(guān)心是我們最難處理的，那客戶為什么會(huì)漠不關(guān)心，

6、就可能是由壓力而造成的，我們基本上把他分成三種壓力：第一種我們把他叫做外部壓力，第二種叫做內(nèi)部壓力，第三種叫做個(gè)人壓力。有什么外部壓力可能令我們的顧客不夠買？我舉個(gè)例子，比如說(shuō)這個(gè)企業(yè)的資金或者經(jīng)濟(jì)狀況并不是很好，但是你推薦的產(chǎn)品有點(diǎn)超出了他的接受能力，或者這個(gè)企業(yè)在這個(gè)市場(chǎng)當(dāng)中，比如說(shuō)整個(gè)中國(guó)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)非常糟糕，這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)是在下滑的行業(yè)，但是你還向他推銷一些昂貴的產(chǎn)品，他會(huì)怎么樣？他容易接受嗎？不容易接受。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候最重要的是什么守住我的企業(yè)，減少我的購(gòu)進(jìn)，減少我的成本，對(duì)嗎？所以，經(jīng)濟(jì)環(huán)境是不是一個(gè)因素。如果大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境不好的話會(huì)不會(huì)影響我們的購(gòu)買？肯定會(huì)的。那除了經(jīng)濟(jì)環(huán)境還有什么

7、環(huán)境呢？對(duì)，非常好政治因素，比如說(shuō)動(dòng)亂的局勢(shì)會(huì)不會(huì)？如果你在非洲的一些動(dòng)亂的國(guó)家投資的話，你會(huì)不會(huì)考慮這個(gè)因素？這個(gè)時(shí)候正在兵變，我們要不要購(gòu)進(jìn)一些東西？不要了，剛好國(guó)家正在改革，或者在某方面我處于一種絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)喪失了，我這個(gè)時(shí)候應(yīng)該怎么樣，保守一點(diǎn)，對(duì)嗎？還有一些比如說(shuō)早上我講到的GSM跟CDMA的問題，一些技術(shù)因素會(huì)不會(huì)影響到？咱們這里的網(wǎng)絡(luò)根本沒有CDMA呢你向我推薦，我會(huì)不會(huì)買？這也是技術(shù)方面的因素，還有最后一個(gè)就是環(huán)保(hunbo)方面的因素，比如說(shuō)我們?cè)谶@個(gè)地區(qū)的投資涉及到環(huán)保的問題的話，盡量要考慮到這個(gè)問題。好，內(nèi)部因素，有什么內(nèi)部因素會(huì)影響購(gòu)買者的購(gòu)買？產(chǎn)生壓力，向采購(gòu)經(jīng)理或者

8、采購(gòu)員產(chǎn)生壓力，什么內(nèi)部因素？公司內(nèi)部的不同意見，部門的利益斗爭(zhēng)，對(duì)嗎？那買了這個(gè)東西你是不是有好處，你是不是產(chǎn)生壓力，哎呀我好想買了這個(gè)東西沒得到什么好處，結(jié)果令名譽(yù)受損，會(huì)不會(huì)？當(dāng)你的組織的溝通有不同的一件的時(shí)候，你會(huì)不會(huì)產(chǎn)生壓力？好，我們來(lái)總結(jié)一下，外部因素主要是由經(jīng)濟(jì)、政治、技術(shù)和環(huán)保引起的，對(duì)嗎？?jī)?nèi)部因素主要是內(nèi)部的溝通，采購(gòu)部門跟使用部門有沒有很好的溝通。還有內(nèi)部的政治，是不是存在于部門與部門之間的斗爭(zhēng)？如果存在斗爭(zhēng)的話采購(gòu)部門會(huì)非常難的處理，對(duì)嗎？還有組織架構(gòu)。如果我們的組織架構(gòu)是縱向，金字塔型的，非常多的一個(gè)縱向的一個(gè)結(jié)構(gòu)的話，會(huì)使到我們的采購(gòu)效率大大的下降、本來(lái)三天可以做決策

9、的，可能要一個(gè)月去做決策，也會(huì)影響到我們做采購(gòu)的一個(gè)決策。另外，個(gè)人的因素在這里也是很重要。比如說(shuō)采購(gòu)經(jīng)理本身心理就有壓力，他的抗壓能力是比較(bjio)差的情況下，會(huì)不會(huì)，會(huì)。個(gè)性，他的個(gè)性是比較慢的一個(gè)人。你催促他，他可能不愿意去做決定，會(huì)不會(huì)？也會(huì)，所以我們看到，主要是這幾種因素會(huì)引起顧客的不夠買。另外，以下的因素也會(huì)影響到我們采購(gòu)經(jīng)理的職權(quán)范圍。哪些東西？第一，費(fèi)用金額龐大的一個(gè)項(xiàng)目的采購(gòu)會(huì)怎么樣？會(huì)難以做決定，是嗎？越大越難于做決定。第二產(chǎn)品的新舊，這個(gè)產(chǎn)品太新好不好？未必好，因?yàn)榭赡芪业囊痪€的工人或者我的生產(chǎn)部門未必可能去使用它，對(duì)嗎？或者是不會(huì)使用它，可能要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，會(huì)增加

10、我的一些另外的負(fù)擔(dān)，對(duì)嗎？過舊好不好？肯定是不好的。要淘汰的設(shè)備采購(gòu)回來(lái)，那肯定是不好的。另外復(fù)雜程度，我采購(gòu)一個(gè)機(jī)器進(jìn)來(lái)雖然很先進(jìn)但是很復(fù)雜，這樣也要考慮，采購(gòu)經(jīng)理也會(huì)打個(gè)問號(hào)。所以以上因素都會(huì)影響到我們購(gòu)買者的一個(gè)決策。我們一定要想清楚，在這么多的壓力里面，我們面對(duì)采購(gòu)者或者我們的客戶，他可能面臨什么樣的壓力，對(duì)嗎？只有我們想到這些才能夠很好地去幫我們的客戶去解決，只有解決了這部分壓力你的客戶才會(huì)去購(gòu)買 明白我的意思嗎？所以，很重要。要去分析以下壓力來(lái)源在哪里？接下來(lái)，我們將會(huì)做一個(gè)社會(huì)類型的一個(gè)調(diào)查，看看大家是哪一種社會(huì)類型。我們要用一段的時(shí)間去完成我們的問卷。并且把答案做出來(lái)。請(qǐng)大家把

11、課本翻到相應(yīng)的一個(gè)頁(yè)數(shù) 第38頁(yè)我們的問卷就在38頁(yè)上，希望大家用20分鐘的時(shí)間去完成這個(gè)問卷，并且根據(jù)后面的一個(gè)答案得出你們的一個(gè)結(jié)果，號(hào)碼？我們20分鐘的時(shí)間去完成這個(gè)問卷。好，大家都完成了你們的調(diào)查，也知道自己的性格類型了，接下來(lái)，我們分組，請(qǐng)起立 好，所有的人離開自己的位置。離開自己的位置，好，威權(quán)性的朋友請(qǐng)坐在這邊；威權(quán)性的 合作性的請(qǐng)坐在這邊；還有合作型的請(qǐng)坐在這邊；合作性的 分析性的請(qǐng)坐在這邊；然后外向型的請(qǐng)坐在這邊。好，每個(gè)人都按照自己的性格類型，根據(jù)你們的調(diào)查表得到的結(jié)果做好自己的位置啊。好，大家做好，共同去完成一件事，一個(gè)游戲，要做什么呢?根據(jù)你們的社會(huì)風(fēng)格的分組，每個(gè)組都

12、有兩位的朋友，我們會(huì)完成一個(gè)任務(wù)。什么任務(wù)呢？計(jì)劃一個(gè)7天旅行，那它的旅行指導(dǎo)是什么？所有的討論結(jié)果是大家一致同意的，包括您門選擇的目的地。小組需要計(jì)劃：如何到達(dá)目的地；如何返回目的地；如何積極的安排您們的假期活動(dòng)你們可以選擇任何目的地，并且您們有足夠的經(jīng)費(fèi)，那要求是整個(gè)小組的成員需要一起返回。那推選出一個(gè)小組代表向其他組介紹自己的計(jì)劃安排，清不清楚？好，清楚的話，20分鐘的時(shí)間 大家去完成你們的旅行計(jì)劃，好嗎？然后，我會(huì)發(fā)一個(gè)大的簡(jiǎn)報(bào)紙給大家，你們把你們的整個(gè)計(jì)劃寫下來(lái)，接著進(jìn)行一個(gè)演講的一個(gè)過程。好嗎？ 好?，F(xiàn)在我們開始 好，經(jīng)過20分鐘的一個(gè)練習(xí)，各個(gè)組都有把他們七天的一個(gè)旅行寫出來(lái)了。

13、我們一組一組來(lái)分析，看看他們的行為表現(xiàn)，或者從他們的字里行間我們能不能看出他是一個(gè)怎么樣性格的人，好嗎？來(lái)，第一組，威權(quán)性的 Crystal，我們給掌聲她。我們安排了一個(gè)七天的豪華團(tuán) 那第一天我們 那（這）七天來(lái)說(shuō)吶，總體來(lái)說(shuō)那 我們都會(huì)是私人包一部直升飛機(jī)，全程的話，都會(huì)有當(dāng)?shù)氐囊恍?dǎo)游，已經(jīng)找了一個(gè)全陪，七天全陪我們 好，我們看一看他們的一個(gè)結(jié)果跟他們的性格是不是有一定的相關(guān)性啊，這是最重要的。通過他們的行為，通過他們的字里行間，我們能不能找到他們的，對(duì)于性格方面的一些提示給到我們？我們首先看，在討論的時(shí)候，大家覺得他們安不安靜？你們的感覺？很少關(guān)注別人 我現(xiàn)在提這個(gè)問題，你們覺得他們兩個(gè)

14、在討論的時(shí)候安不安靜？歡笑無(wú)比 他們還是比較，不是很安靜，還是有爭(zhēng)論，對(duì)嗎？那對(duì)于威權(quán)性的一個(gè)人來(lái)說(shuō)，他們往往容不容易接受別人的意見？大家講一下，不太容易 不太容易對(duì)嗎？每個(gè)人都有自己的一套想法。要說(shuō)服別人，或者被別人說(shuō)服都怎么樣，不太容易。我們看看他們的一些行為表現(xiàn)啊。第一，私人飛機(jī)。他們享受的是什么？最豪華的享受，對(duì)嗎？他們追求的是最豪華最頂尖的享受?？偨y(tǒng)套房，可能每個(gè)酒店只有一間，他們還要一人一間，而且入住當(dāng)?shù)刈龈呒?jí)別酒店的總統(tǒng)套房。然后到處都是包機(jī)，每次都是包機(jī) 啊 還有全陪是他們很重要的一點(diǎn)，為什么？大家知道，領(lǐng)導(dǎo)吃行應(yīng)該是怎么樣的？有排場(chǎng)，然后呢？我們看電影那個(gè)末代皇帝，出行的時(shí)候

15、后面跟著怎么樣？跟班 跟了一大堆人，是嗎？所以，他們需要什么呀？全陪，去照顧他們的什么呀 生活，顯示他們的身份，不要考慮大的方面就行了，小的，從小的去做。明白我的意思嗎?好，我們看，還有他們的行為和思想，很多是與政治、經(jīng)濟(jì)（有關(guān)）。你看，我們是去旅游哎，他們還想著跟什么？布什吃餐，吃午飯，是不是？所以他們時(shí)刻想著政治的一些東西。昂 他們參觀世貿(mào)的遺址，是不是，看看政治的遺留下來(lái)的一些痕跡是怎么樣的，這是他們的一些特點(diǎn)昂 好 包括他們的景點(diǎn)都是選擇當(dāng)?shù)厥裁矗顐ゴ蟮幕蛘呤亲畛雒?。我們知道尼亞加拉大瀑布是什么，全世界最大的瀑布，?duì)嗎？所以我們從這些可以看到，他們絕對(duì)不會(huì)選擇去一個(gè)什么樣的小橋流水

16、的地方去游玩，我們看看他們的行為特點(diǎn)是怎么樣的？如果我們把人的性格風(fēng)格用兩條坐標(biāo)去衡量的話，第一條坐標(biāo)，橫坐標(biāo)代表著右手邊的朋友是喜歡說(shuō)，喜歡表達(dá)自己，而左邊的朋友喜歡問縱坐標(biāo)代表的是上面的一部分朋友喜歡控制別人，而下面的代表著喜歡表現(xiàn)自己 那這樣的話就有四類風(fēng)格的朋友出現(xiàn)，我們把第一類的朋友叫做權(quán)威者，我們看肯他們的行為特征是怎么樣的？首先他們是理性的，以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)的，大家想一下，如果說(shuō)你要跟他們，比如說(shuō)他們是你們的客戶的話，跟他們講感情有沒有用，來(lái) 兄弟兄弟幫幫忙，這樁生意就這樣做了 行不行？不行 他們是很理性的，很講原則的，所以是以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)的。另外，他們的情感是不流于言表的

17、。很注重一點(diǎn)，他們是重事不重人的，所以他們有時(shí)候說(shuō)話會(huì)傷害到你，但是事實(shí)上他是什么呀？（無(wú)心的）對(duì)事情的，對(duì)事不對(duì)人的，但是他們很好的一個(gè)行為特點(diǎn)，就是果斷，我們都知道領(lǐng)導(dǎo)喜歡的角色，畫圈圈，圈個(gè)圈寫同意，對(duì)嗎？所以，如果面對(duì)這樣的客戶的話，我們應(yīng)該怎么做？通常應(yīng)該怎么做？我們是不是應(yīng)該想一想很多解決的方案？不要用一個(gè)解決方案去給到他們。如果他們是我們的客戶的話，我們應(yīng)該怎么樣？用盡量多的解決方案放在他們面前，等他們?nèi)ナ裁囱?？選擇 那這樣的客戶是最希望你給選擇方案，他去做選擇題的，他們最喜歡做決策的，好這就是我們威權(quán)性的朋友，好，我們現(xiàn)在邀請(qǐng)第二組 我們思考(sko)型的朋友上來(lái) 分析一下他們

18、的旅程是怎么樣的？我們來(lái)看看，分析型跟思考型通常都是我們比較都可以統(tǒng)稱的一些類型。來(lái)，我們請(qǐng)lcelin。來(lái) 我們準(zhǔn)備了七天的旅程，那么我們的目的地是那個(gè)九寨溝。在走之前我們考慮了三個(gè)非常重要的因素：一個(gè)是因?yàn)榫耪瘻夏沁吿鞖夥浅５暮洌哉f(shuō)需要們準(zhǔn)備好御寒的衣物；同時(shí)呢，因?yàn)槟沁吺歉咴?，所以說(shuō)害怕因?yàn)楦忻暗膶?dǎo)致的肺部的感染，還需要帶好備用的藥品我們來(lái)看啊，首先我們從版面上看，怎么樣？畫了多少頁(yè)？一共多少頁(yè)？哪一組能夠做四頁(yè)的？好，第二點(diǎn)我們?nèi)タ?，他們基本上安排得是怎么樣？從第一天到最后時(shí)刻 包括每個(gè)小時(shí)都在安排，是嗎？你們有沒有這么(zh me)詳細(xì)的？是不是更像一個(gè)旅行團(tuán)的安排？或者他們的

19、思路非常的怎么樣？嚴(yán)謹(jǐn)清晰，對(duì)嗎？一直下來(lái)，每一分鐘做什么都是很清晰的，好，我們看一看昂，誰(shuí)有走之前的準(zhǔn)備的工作要做的？有沒有考慮？沒有考慮，只有分析型，只有思考型的人才會(huì)考慮走之前我要帶些什么，有錢買。表達(dá)型的人說(shuō)，有錢能買。我們來(lái)看看，所以我們看到，之前的準(zhǔn)備工作非常充分，包括了什么，藥品，包括了安全，住宿，是嗎？包括了每一步住的什么酒店都安排好了。外向型的人你們安排好了嗎？冥冥之中自有安排，哈哈 好，還有一個(gè)特點(diǎn)，我們看，他們也是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模菃?？他們旅途中考慮什么呀投入產(chǎn)出比，考慮實(shí)不實(shí)在這個(gè)酒店，對(duì)嗎？這也是分析型的朋友要考慮的很多東西，還有，中間也有很多注意事項(xiàng)，拼命地是什么呀避免

20、一些失誤，對(duì)嗎？盡量使自己有條理性，好，大家覺得他們?cè)谟懻撝校麄兊耐獠啃袨槭窃趺礃拥?？安不安靜？非常安靜，私下在那拼命地想，拼命地做，是嗎？我們企業(yè)中也需要這樣的人才。特別是我們的財(cái)務(wù)部跟我們的市場(chǎng)營(yíng)銷部，就需要這樣的人才，非常有條理性，非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜藦氖挛覀冞@方面的工作。但是如果我們的客戶是這樣的人的話，我們應(yīng)該怎么做？如果你要說(shuō)服他，應(yīng)該怎么做？想到?jīng)]有？應(yīng)該把我們的產(chǎn)品的方方面面都闡述清楚。嗯 還有呢？你闡述的東西一定要什么全面、清晰、有科學(xué)依據(jù)，一定是客觀的數(shù)據(jù)，明白我的意思嗎？所以他們是最有條理化，分析得最清楚的人。不要想著蒙混過關(guān)，他們心里很清楚的，對(duì)任何事情，好，我們看看他們的特

21、點(diǎn)是怎么樣的？思考型的人呢，是理性的，以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)的這一點(diǎn)跟我們的威權(quán)性的朋友是有相近之?dāng)?shù)的，但是他們比威權(quán)性的朋友更注重?cái)?shù)據(jù)和理性的一些東西，還有他們控制自己的情感，不關(guān)注于關(guān)系，基本上跟威權(quán)型是一樣，但是最重要的是下邊，他們需求是準(zhǔn)確的，尋求最佳，他們不簡(jiǎn)單的去斷定，而且需要一些時(shí)間去做思考，他們需要一些時(shí)間去做決策去思考，要給他們時(shí)間，嗯哼 好，至就是我們思考型朋友的一些特點(diǎn)，行為特征。那在這里跟大家分享的是，最重要的是什么？我們現(xiàn)在沒有辦法把一個(gè)問卷給我們的客戶做，對(duì)嗎？不可能說(shuō)，哎呀，客戶你幫我做一個(gè)問卷，讓我了解你是一個(gè)什么型的人，不可能這樣做。那我們能夠做的是什么？事先收集

22、有關(guān)客戶的信息，或者利用個(gè)人關(guān)系了解他的個(gè)性，可以事前有準(zhǔn)備這樣子，也就是說(shuō)我們通過他日常的一些行為，日常行為的特點(diǎn)判斷他是什么樣的人，對(duì)嗎？嗯，非常好，好?，F(xiàn)在我們請(qǐng)外向型的朋友來(lái)分享一下，你們的一個(gè)旅程安排，好嗎？給掌聲給他。 大家好！這是我們外向型這組做的計(jì)劃。我們?cè)谶@七天時(shí)間里面，我們大概就游這六個(gè)地方。因?yàn)槲覀兊男谐瘫容^輕松自由一些，所以我們會(huì)一個(gè)專門的人負(fù)責(zé)我們的交通。好，首先我和大家看一下，你們看得懂嗎？這個(gè)東西？上半部分還是蠻清晰的，但是下半部分呢？基本上沒有什么字體我們看得清楚。另外大家看，他們七天去了幾個(gè)國(guó)家？五個(gè)國(guó)家，我數(shù)的話，五個(gè)國(guó)家 ，包括了土耳其、希臘、意大利、法國(guó)

23、，還有什么，西班牙。所以他們是精力非常充沛的一幫人，是嗎？只要有時(shí)間，有能力他們?cè)敢獾绞澜绺鱾€(gè)地方，充分利用每一分鐘，是嗎？還有，他們的隨意性，大家看到?jīng)]有？一開始計(jì)劃還好好的，到了后來(lái)怎么樣？虎頭蛇尾，后面就完全可以不跟計(jì)劃去走了，隨便的調(diào)整計(jì)劃，分析型的人就不會(huì)這樣隨意改動(dòng)他們的計(jì)劃。是嗎？好，我們看看 表達(dá)型的人們他們的特點(diǎn)是什么樣的？我們把他們稱呼作外向型者，他們的特點(diǎn)是這樣的，以人為處事基點(diǎn)，流露情感于言表之中，喜歡參與，他們是很有創(chuàng)意的一班朋友，他們有自己的見解，沖動(dòng)、浪漫、憧憬，還有他們非常的靈活，活力非常充足是嗎？七天的時(shí)間走五個(gè)國(guó)家，他們?cè)敢飧冻鲞@樣的體力勞動(dòng)。然后處于變化之

24、中，對(duì)未來(lái)充滿了興趣，所以他們是很有創(chuàng)意的一班朋友。但是他們的缺點(diǎn)是什么？計(jì)劃性什么比較差，而且時(shí)間管理也不好還有你們的執(zhí)行力強(qiáng)不強(qiáng)？執(zhí)行力不強(qiáng)。靈活性強(qiáng)，也就是說(shuō)有點(diǎn)虎頭蛇尾，你們有很好的創(chuàng)意，但是往往不能堅(jiān)持下來(lái)。好如果你的客戶是者類型的話我們應(yīng)該怎么辦他們的特點(diǎn)是這樣的應(yīng)該是耐心的根他們講解我們的產(chǎn)品和服務(wù)的方面就是安全性和質(zhì)量方面的verygoog然后消除他們的顧慮最后就是說(shuō)不要給他們太多的選擇只要他們認(rèn)可你上面所說(shuō)的那些服務(wù)的話你基本上就可以讓他們做一些決定非常好大家聽到這個(gè)答案了嗎首先要接觸他們風(fēng)險(xiǎn)方面的顧慮一定要考慮他們的安全你們的選擇是安全的第二幫他們做好選擇他們不喜歡做什么決

25、策與選擇的所以你認(rèn)為是好的話盡量幫他去做選擇給他一個(gè)答案好非常好這就是我們面對(duì)這樣的客戶的時(shí)候經(jīng)常要做的一些事情但是很可惜其實(shí)在我們?nèi)粘Ｉ钪形覀兊目蛻舸蠖鄶?shù)是哪種類型的人會(huì)比較多一點(diǎn)如果我們是作為供應(yīng)商對(duì)方是作為采供商來(lái)說(shuō)有經(jīng)驗(yàn)的采供商通常會(huì)選擇要么是威權(quán)者要么是思考者所以我們應(yīng)該更注意者兩類人如何和他們?nèi)贤ù蚝媒坏朗菃岙?dāng)然我經(jīng)常會(huì)提到這一點(diǎn)比如說(shuō)我們每一個(gè)人都不會(huì)絕對(duì)是某一種類型的人我們多多少少會(huì)有幾方面的一個(gè)混合體對(duì)嗎我們是一個(gè)混合體人是很復(fù)雜的一個(gè)動(dòng)物對(duì)嗎所以我們?cè)诓煌?b tn)的場(chǎng)景的情況下活著是一個(gè)主要的一個(gè)性格背景下我們還是可以處理到比較好的一種行為那接下來(lái)我們就要學(xué)習(xí)如何去

26、做一個(gè)這個(gè)方面的工作好在做我們進(jìn)一步的工作之前首先根大家解釋一下什么叫心里互應(yīng)所謂心里互應(yīng)它不是一種你在和客戶玩游戲也不要我是耍的一種手段它是增進(jìn)你與客戶的一種關(guān)系具體做法是怎么樣是調(diào)整自己的一種風(fēng)格以配合與客戶的面談好我們看一看具體的一些做法是什么樣的舉個(gè)例子大家知不知道有一個(gè)情景壓力好所謂的情景壓力就是我們與客戶之間產(chǎn)生的一種壓力這種壓力可以為你初期生產(chǎn)帶來(lái)效率帶來(lái)一個(gè)好的效果比如說(shuō)我們經(jīng)常有一句俗語(yǔ)如果你不給客戶以壓力的話你有沒有一個(gè)成果比如說(shuō)我跟yangyang打交道我是很好的一個(gè)關(guān)系我是一個(gè)供應(yīng)商他是采購(gòu)商我們關(guān)系已經(jīng)很好了但是我們一直不提出我的要求我能夠獲得我的訂單嗎大家想一想這個(gè)

27、問題yangyang你覺得我們關(guān)系很好但是我不給你壓力我也不告訴你我要求你幫我去購(gòu)買我的產(chǎn)品你覺得你會(huì)下訂單買我的東西嗎不會(huì)為什么不會(huì)可能我會(huì)以一個(gè)朋友的身份去對(duì)待你并不是說(shuō)以一個(gè)商戶上的合作關(guān)系因?yàn)樘^主義人際關(guān)系就會(huì)忽略工作上的一個(gè)合作非常好這也就是說(shuō)很多銷售商跟客戶的關(guān)系非常好但是他的銷售業(yè)績(jī)并不好我們剛才問他為什么你會(huì)這種原因?yàn)槭裁茨愀蛻裟敲春媚愕匿N售業(yè)績(jī)不好呢他說(shuō)我很怕跟客戶提要求有沒有這樣的銷售員很多那從客戶的角度會(huì)怎么樣考慮你跟我的關(guān)系已經(jīng)很好了你又沒有這方面的要求可能你已經(jīng)怎么樣滿足了可能我給你小小的生意怎么樣你已經(jīng)滿足了會(huì)不會(huì)會(huì)不會(huì)有這種考慮所以我們經(jīng)常說(shuō)適當(dāng)?shù)慕o客戶壓力可

28、以令到我們的生產(chǎn)力我們的業(yè)績(jī)?cè)趺礃釉鲩L(zhǎng)但是有一種很重要我們這里提出了TTL就是壓力耐受度的問題是不是無(wú)限制的給客戶壓力就是不斷的問對(duì)方拿訂單拿訂單就是好處呢不會(huì)的每一個(gè)客戶都會(huì)有一個(gè)TTL耐受度一旦超過了這個(gè)耐受度你提供給客戶的這種壓力只會(huì)造成反向的這種效果使得你的業(yè)績(jī)反而更加查你的客戶對(duì)你更加反感是不是連我們的關(guān)系也會(huì)慢慢地破壞掉所以每個(gè)人都要掌握這樣的TTL掌握客戶的耐受度很重要的那不同的客戶他的耐受度是怎么樣的呢我們看一看幻燈片里面給我們的一些提示好如果你的客戶是以下的四種類型的朋友的話他們的耐受度也超出的話他們就產(chǎn)生了負(fù)壓力對(duì)嗎活著叫負(fù)生產(chǎn)力這時(shí)候沒中人的對(duì)待方式是不同的第一種威權(quán)者會(huì)

29、變得挑釁攻擊你對(duì)嗎他覺得你的要求很過分是嗎而思考者會(huì)怎么樣不說(shuō)話沉默但是他不會(huì)攻擊你外向者呢不跟你說(shuō)話而外向者呢會(huì)搶著跟你說(shuō)話希望用他的理由去壓倒它而合作者呢表面上看他們已經(jīng)同意了你說(shuō)的不錯(cuò)你說(shuō)的不錯(cuò)而實(shí)際上呢身體語(yǔ)言或采用的語(yǔ)調(diào)顯示是不同的比說(shuō)不錯(cuò)不錯(cuò)你講的東西真的不錯(cuò)你剛才提供的這個(gè)條件還是可以的不同類型的人他的表現(xiàn)是不同的但是給我們一個(gè)提示向客戶施加壓力正向的是好的但是不能超過一定的耐受度一旦超過了就會(huì)有一個(gè)反向的一個(gè)結(jié)果而怎么去觀察我們的客戶有沒有到一個(gè)TTL這些行為告訴你客戶已經(jīng)到了一個(gè)耐受度最高的程度了這個(gè)時(shí)候我們就要調(diào)整了減少我們給客戶的一種壓力明白嗎另外在情景上的壓力和時(shí)間威權(quán)

30、者呢是希望不浪費(fèi)時(shí)間理性的僅憑自己做決定我們得等他自己去做決策所以思考者從合乎邏輯的以及合乎他的利益和時(shí)間以及和我們要堅(jiān)持一些合乎邏輯的去提供給他所以外向者我們需要充分的時(shí)間去怎么樣達(dá)成一種共識(shí)建立一種關(guān)系所以對(duì)合作者應(yīng)該怎么樣要準(zhǔn)備多花一點(diǎn)時(shí)間試著協(xié)助其去做決定不同類型的人在情景類型上的壓力所做的決策好我們?cè)诘谝惶椎腣CD中銷售人員的食堂銷售必修課中曾經(jīng)講到我們的專業(yè)的一個(gè)拜訪過程是從開場(chǎng)白一直到獲取承諾對(duì)嗎那我們今天學(xué)到了不同類型的客戶他們可能對(duì)很多東西的接受度是不同的那我們接下來(lái)要探討一下不同類型的客戶接受怎樣的一種開場(chǎng)白接受怎樣的一種探尋他們喜歡一種什么樣的問題還有我們?nèi)绾蜗蛩麄冴愂隼?/p>

31、益怎么樣向他們陳述利益他們更容易接受包括了如何地使用你的證明材料哪些證明材料對(duì)哪些客戶是更為有用的最后我們有七種締結(jié)的方式哪種客戶對(duì)哪種締結(jié)的方式是可以接受的而對(duì)另外的締結(jié)方式是不喜歡的首先講一講在最初與客戶進(jìn)行接觸的時(shí)候我們?nèi)プ龊瞄_場(chǎng)白威權(quán)者認(rèn)為要非常有準(zhǔn)備如果這個(gè)銷售代表沒有準(zhǔn)備就來(lái)到這里來(lái)做銷售代理的話我會(huì)不接受的另外不做無(wú)意義的閑聊來(lái)浪費(fèi)時(shí)間應(yīng)該怎么樣單刀踢入直入主題對(duì)于思考著來(lái)說(shuō)也是要非常有準(zhǔn)備的但是事前你來(lái)的目的對(duì)客戶能帶來(lái)一個(gè)什么的好處思考著最注定的是這一點(diǎn)你今天來(lái)你的目的是什么能夠給我什么好處但是千萬(wàn)要千萬(wàn)有條不絮的實(shí)施你的面試不要浪費(fèi)時(shí)間對(duì)外向者來(lái)說(shuō)要展示你的熱情你確實(shí)是一個(gè)很有熱情的人對(duì)嗎很怕熱臉蛋貼到冷屁股上面所以我們也要表現(xiàn)得很有熱情對(duì)外向者而且要表現(xiàn)得很健談聆聽我們知道外向者最擅長(zhǎng)表現(xiàn)自己表達(dá)自己愛顯是嗎所以我們要怎么跟他們打好一個(gè)良好的