基礎(chǔ)禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

1、新員工入職培訓(xùn)(pixn)之禮儀篇 授課(shuk)人：鄭偉華福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)禮儀福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理(gunl)有限公司共七十五頁(yè)禮儀(ly)的含義禮字指的是尊重，即在人際交往中既尊重別人，也尊重自己。儀，顧名思義，儀者儀式(ysh)也，即表現(xiàn)形式。禮儀的含義：以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)表達(dá)對(duì)他人的尊重。 福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)個(gè)人形象(xngxing)與禮儀的關(guān)系禮儀(ly)是塑造形象的重要手段，在社會(huì)活動(dòng)中：交談講究禮儀，可以變得文明；舉止講究禮儀，可以變得高雅；穿著講究禮儀，可以變得大方；行為講究禮儀，可以變得美好只要講究禮儀，事情都會(huì)做到恰到好

2、處。福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)“印象(ynxing)管理”認(rèn)為個(gè)人形象就是公司(n s)形象；職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶印象；這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)服務(wù)(fw)禮儀是窗口工作人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是在工作場(chǎng)合(chng h)適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。它是一門(mén)綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)。福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)禮儀(ly)學(xué)習(xí)課程第一篇：微笑(wixio)與眼神第二篇：儀容規(guī)范第三篇：儀表規(guī)范（站、行、坐、蹲及手勢(shì)）第四篇：

3、表情語(yǔ)言規(guī)范第五篇：業(yè)務(wù)禮儀規(guī)范第六篇：電話禮儀第七篇：其他禮儀常識(shí)（可選）福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)第一篇微笑福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)(ynyng)管理有限公司共七十五頁(yè)微笑(wixio)的價(jià)值笑是一種語(yǔ)言。“微笑”是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部(min b)表情。福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)微笑(wixio)的作用微笑是一種自然的表情。 微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。 它傳遞(chund)了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。 微笑應(yīng)是職業(yè)人員的“常規(guī)表情”福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)微笑(wixio)訓(xùn)練方案1.他人誘導(dǎo)法 2.情緒回憶法

4、3.口型對(duì)照法 “一”“七”“茄子(qi zi)”“呵”“哈” 4.習(xí)慣性佯笑 5.牙齒暴露法 笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開(kāi)看到舌頭是大笑。 福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)眼神(ynshn)禮儀眼神與談話之間有一種同步效應(yīng)，它忠實(shí)地顯示著說(shuō)話的真正含義(hny)。與人交談，要敢于和善于同別人進(jìn)行目光接觸，這既是一種禮貌，又能幫助維持一種聯(lián)系，使談話在頻頻的目光交接中持續(xù)不斷。更重要的是眼睛能幫你說(shuō)話 福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)眼神禮儀(ly)三大要點(diǎn)接觸時(shí)間 停留部位 眼神(ynshn)變化 福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十

5、五頁(yè)視線接觸對(duì)方臉部的時(shí)間(shjin)應(yīng)該占全部談話時(shí)間的 30%到60%;對(duì)談話(tn hu)者和談話內(nèi)容都不感興趣對(duì)談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣完全不看對(duì)方=傲慢無(wú)禮或慌張長(zhǎng)時(shí)間凝視=不禮貌或挑釁眼神接觸時(shí)間福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)眼神禮儀停留(tngli)部位 從視線停留的部位(bwi)可反映出三種人際關(guān)系狀態(tài)：類(lèi)型定義注視區(qū)域適用場(chǎng)合近親密注視兩眼與胸部的三角形區(qū)域多用于朋友間的交談社交注視雙眼和嘴部之間的三角形區(qū)域社交場(chǎng)合常見(jiàn)的視線交流位置嚴(yán)肅注視對(duì)方前額的一個(gè)假定的三角形區(qū)域能制造緊張氣氛，談?wù)聲r(shí)福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)眼神禮儀(ly)眼神變

6、化 仰視思索正視莊重斜視蔑視俯視憂傷輕慢歧視 眼神的變化要自如協(xié)調(diào)，要與有聲語(yǔ)言有機(jī)地配合在一起，不能只顧(zhg)眼神，不顧其他或者兩者分離。福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)眼神(ynshn)訓(xùn)練方法（ 1 ）學(xué)會(huì)察看別人的眼色與心理；鍛煉自己的豐富多采的眼神。 （ 2 ）配合眉毛和面部表情 ，充分表情達(dá)意。 （ 3 ）注意眼神禮儀。 不能對(duì)陌生人長(zhǎng)久盯視，除非感情很親密、欣賞、觀看演出；眼睛眨動(dòng)不要過(guò)快或過(guò)慢，過(guò)快賊眉鼠眼、擠眉弄眼或不成熟，過(guò)慢死氣木呆；不要輕易使用白眼、媚眼、斜眼、蔑眼等不好的眼神，除非特殊情況。 （ 4 ） 習(xí)慣眼部化妝 ，以突出刻畫(huà)眼神，富有情調(diào)。生活?yuàn)y，

7、清新亮麗可增添情趣和信心；學(xué)會(huì)化妝，富貴大方，個(gè)性可脫穎而出，給人留下深刻印象；舞臺(tái)妝，濃重或隨心所欲(su xn su y)，可改變形象。 福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)男性與女性(nxng)的眼神表現(xiàn)男性： 眼神象鷹一樣剛強(qiáng)、堅(jiān)毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成熟(chngsh)、滄桑、親切、自然；女性： 眼神象貓象鳳一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。 福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)第二篇儀容規(guī)范福州市公共(gnggng)自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)儀容(yrng)規(guī)范 女性頭發(fā)保持清潔、不染發(fā)，不使用香味過(guò)重的洗發(fā)產(chǎn)品。女性如留有長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起或束起

8、，劉海碎發(fā)用卡子別好，佩戴統(tǒng)一頭花。不留長(zhǎng)指甲，注意指甲清潔，不使用濃郁香型的香水。女性宜淡妝，不濃妝艷抹，也不要使用香味過(guò)重的化妝品，不使用彩色指甲油。根據(jù)不同季節(jié)統(tǒng)一著工裝，佩戴工號(hào)牌，注意服裝清潔，保持服裝平整、挺括。女性穿肉色絲襪、黑色中跟皮鞋，鞋面(xi min)不宜有飾物；夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。 前臺(tái)工作人員，除婚戒、眼鏡外，不佩戴其他飾物，特別是款式花哨、顏色夸張的飾物。福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理(gunl)有限公司共七十五頁(yè)儀容規(guī)范(gufn) 男性男性不留長(zhǎng)發(fā)（以是否遮擋(zhdng)眼睛為標(biāo)準(zhǔn)），不剃光頭。男性每日剃須，不

9、留胡須。 男性穿深色襪子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。男性除手表外盡量不佩戴其他飾物。 福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)(ynyng)管理有限公司共七十五頁(yè)工裝禮儀福州市公共(gnggng)自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)第三篇儀表規(guī)范福州市公共(gnggng)自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)儀表(ybio)規(guī)范 站姿 身體端正(dunzhng)、挺胸、收腹，眼睛平視前方，雙肩放平、表情平和、面帶微笑，重心放在兩個(gè)前腳掌。福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)儀表(ybio)規(guī)范 女性站姿女性可右手放于左手之上，交叉(jioch)放于身前，左腳

10、跟靠右腳中部呈“V”字型站立，女性需表現(xiàn)出典雅、嫻靜的氣質(zhì)，給人以靜態(tài)美的感覺(jué)。站立時(shí)不得背對(duì)客戶，不宜依靠其他物體，不宜雙手插兜或做小動(dòng)作。 福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)儀表規(guī)范(gufn) 男性站姿 男性站立時(shí)雙腳和并攏也可分開(kāi)，分開(kāi)時(shí)與肩同寬，雙臂可自然下垂(xi chu)，也可右手放于左手之上，放于身前或身后。福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理(gunl)有限公司共七十五頁(yè)儀表(ybio)規(guī)范坐姿 要點(diǎn)上身需正直或稍向前傾，雙肩放平，下頜微收，眼睛平視前方，表情平和、面帶微笑，一般坐于座位的1/2或1/3處; 無(wú)論是沙發(fā)或是座椅，落座時(shí)均不

11、宜將座位坐滿，落座后上身需保持挺拔(tngb)，不宜向前彎曲，不宜翹二郎腿、抖動(dòng)雙腿或東張西望。 福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)女士(nsh)的基本坐姿 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。女性如果穿著裙裝，落座前需用(x yn)手將裙子向前攏一下，兩腿并攏，兩腳向同側(cè)傾斜。福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理(gunl)有限公司共七十五頁(yè)男士(nn sh)基本坐姿 上體(shngt)挺直、胸部挺起，兩肩放松，脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩

12、手分別放在雙膝上福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)福州市公共(gnggng)自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)儀表(ybio)規(guī)范走姿 走姿的基本要求應(yīng)是從容、平穩(wěn)，應(yīng)走出直線。昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免O型或八字型腿）；身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛(yn jing)平視。面帶微笑，上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為4550公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)；福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)女性與男性(nnxng)走姿區(qū)別 女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步

13、）； 男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步(y b)，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步(y b)邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長(zhǎng)度（隨身材高低不同）；福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)走姿禁忌(jnj)行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得(bu de)奔跑、跳躍；因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”；走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臀部；盡量靠右行，不走中間。福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)蹲姿如果在拾取低處物件(wjin)時(shí)，應(yīng)保持端莊大方

14、的蹲姿 說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腳基本垂直于地面，后腿(hu tu)跟提起，腳掌著地，臀部向下。福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)修飾(xish)避人原則不可在他人面前毫無(wú)顧忌地進(jìn)行“某些”自我形象的維護(hù)、修飾動(dòng)作，而應(yīng)避開(kāi)他人耳目到“幕后”進(jìn)行。 不在他人面前整理衣服。如解開(kāi)衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長(zhǎng)統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。 不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動(dòng)頭皮屑；在公共場(chǎng)所(n n chn su)化妝補(bǔ)妝。 不在他人面前做“拾掇”自己的小動(dòng)作。如那些當(dāng)眾獻(xiàn)丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。 禮貌處理無(wú)法控制

15、的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時(shí)，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說(shuō)聲“對(duì)不起” 福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)手 勢(shì) 指引手勢(shì) ：即為客戶指引方向時(shí)使用的手勢(shì)，左手(zushu)或右手五指并攏，手掌微向上傾斜，以肘為軸，向所指方向伸出手臂。指示方向時(shí)，上身需側(cè)向客戶，待客戶清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。 福州市公共(gnggng)自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)手 勢(shì) 請(qǐng)坐手勢(shì) ：左手(zushu)或右手屈臂向前抬起，以肘為軸，向座位方向伸出手臂，請(qǐng)客戶落座。 不宜用手指指點(diǎn)客戶。 福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理(gunl)有限公司共七十五頁(yè)第四篇表情語(yǔ)言規(guī)范福州市公共

16、自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理(gunl)有限公司共七十五頁(yè)表情(bioqng)語(yǔ)言規(guī)范 與客戶交流時(shí)目光注視(zhsh)小三角區(qū)，面帶微笑，表情神態(tài)謙恭、友好、真誠(chéng)。談話時(shí)每分鐘110字左右，聲音音量以聽(tīng)者清晰聽(tīng)見(jiàn)、不超過(guò)客戶音量為宜。認(rèn)真傾聽(tīng)客戶要求，不東張西望，顯出不耐煩，不中途打斷，與客戶保持情緒同步。手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。使用文明用語(yǔ)金十字“請(qǐng)”“您好”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”。福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)第五篇業(yè)務(wù)禮儀規(guī)范福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)(ynyng)管理有限公司共七十五頁(yè)影響(yngxing)服務(wù)體驗(yàn)的26個(gè)關(guān)鍵因素1物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺(jué)愉快

17、的環(huán)境5溫馨的感覺(jué)6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問(wèn)題15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度16傾聽(tīng)17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23不想等待太久24專(zhuān)業(yè)的人員25前后一致的待客態(tài)度26有合理地處理顧客抱怨的渠道福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理(gunl)有限公司共七十五頁(yè)業(yè)務(wù)禮儀(ly)規(guī)范 客戶來(lái)到窗口，應(yīng)起身迎候客戶，注視客戶，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候客戶“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？”?？蛻暨f交過(guò)來(lái)協(xié)議、現(xiàn)金、證件等物品時(shí)，需及

18、時(shí)接過(guò)。迅速按照客戶需求辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，做到熱情(rqng)、耐心?？蛻艮k理業(yè)務(wù)過(guò)程中，如果需要稱(chēng)呼客戶時(shí)，應(yīng)使用“某某先生/小姐（或女士）”這種個(gè)性化的稱(chēng)呼，給客戶以親切感?？蛻艮k理業(yè)務(wù)過(guò)程中，如果需要暫時(shí)離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知客戶，并說(shuō)“對(duì)不起，我需要離開(kāi)一會(huì)兒，請(qǐng)您稍等。”回來(lái)后，需向客戶致歉，說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。業(yè)務(wù)辦理需要客戶簽名時(shí)，應(yīng)遞出協(xié)議，并請(qǐng)客戶查看后在指定位置簽名確認(rèn)?？蛻艮k理業(yè)務(wù)后，應(yīng)禮貌詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我演示一下取還車(chē)流程嗎？”?？蛻綦x開(kāi)時(shí)，微笑送別：“請(qǐng)走好！”福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)第六篇電話禮儀福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)(ynyng)管理有限公司

19、共七十五頁(yè)接聽(tīng)電話的職業(yè)化形象(xngxing)禮貌、熱誠(chéng)、熟練地接聽(tīng)內(nèi)外線電話，聲音(shngyn)里透出微笑。福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)接 電 話1、及時(shí)。超過(guò)3聲要致歉2、微笑3、標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)用語(yǔ)：您好！福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司XX（部門(mén)）XX（人）4、聲音大小適中5、準(zhǔn)備好紙、筆6、讓對(duì)方先掛筒 福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)(ynyng)管理有限公司共七十五頁(yè)打 電 話1、準(zhǔn)備(zhnbi)提綱2、簡(jiǎn)明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我是福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司XXX，請(qǐng)問(wèn)福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)(ynyng)管理有限公司共七十五頁(yè)電話(dinhu)禮儀要點(diǎn)

20、：A、態(tài)度要友好、謙遜、禮貌B、聲音要悅耳，發(fā)音要清晰(qngx)C、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，詞意表達(dá)清楚 D、未聽(tīng)清的地方一定要再次詢問(wèn)，確保電話內(nèi)容的準(zhǔn)確性福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)塑造專(zhuān)業(yè)(zhuny)的聲音積極 聲音聽(tīng)起來(lái)要富有(fyu)活力熱情 精神要抖擻，不能有氣無(wú)力語(yǔ)速 自己講話的語(yǔ)速與對(duì)客戶所講問(wèn)題 的反應(yīng)速度語(yǔ)氣 要不卑不亢，不能盛氣凌人語(yǔ)調(diào) 不能太高，要學(xué)會(huì)運(yùn)用抑揚(yáng)頓挫音量 不能太大，也不能太小福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)塑造專(zhuān)業(yè)(zhuny)的聲音簡(jiǎn)潔 節(jié)省自己和客戶的時(shí)間 專(zhuān)業(yè) 客戶對(duì)企業(yè)與產(chǎn)品的信賴自信 提升企業(yè)在客戶心目中的品牌停頓 讓用戶有機(jī)會(huì)

21、思考流暢 說(shuō)話(shu hu)要流利，一定程度上也會(huì)影響到我們 在客戶心目中的專(zhuān)業(yè)程度福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)規(guī)范(gufn)步驟 鈴聲響起 拿起聽(tīng)筒 報(bào)出名字及問(wèn)候 確認(rèn)對(duì)方(dufng)名字 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話 掛電話 福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)第七篇其他常見(jiàn)(chn jin)禮儀福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理(gunl)有限公司共七十五頁(yè)辦公室禮儀(ly)11.不論遇到同事、還是來(lái)訪者，見(jiàn)面先問(wèn)好，態(tài)度和氣，面帶微笑，言語(yǔ)禮貌。 2.保持良好的儀態(tài)形象，做到儀表端莊，服裝整潔，舉止大方得體。 3.進(jìn)入辦公場(chǎng)所(chn su)和作業(yè)地

22、點(diǎn)，員工應(yīng)按要求配戴統(tǒng)一的標(biāo)志，不得配戴違反安全操作規(guī)程的飾物，特種作業(yè)人員必須持證上崗。 4.進(jìn)入其他人員的辦公室，應(yīng)先敲門(mén)，待允許后方可進(jìn)入。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 5.出入電梯：先出后進(jìn)是基本的規(guī)矩。與熟人同進(jìn)電梯，尤其是尊長(zhǎng)、女士或客人同乘電梯時(shí)應(yīng)當(dāng)先進(jìn)后出，其目的是為了控制電梯。不要堵在門(mén)口。不獨(dú)自享受專(zhuān)用電梯。不要在電梯里老盯著別人看。不大聲說(shuō)話。禁止吸煙。福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)辦公室禮儀(ly)26.進(jìn)入工作區(qū)或辦公區(qū)，不準(zhǔn)吸煙（可到專(zhuān)用吸煙區(qū)吸煙）；嚴(yán)禁在工作日、辦公場(chǎng)所飲酒，嚴(yán)禁酒后上崗、參加會(huì)議；開(kāi)會(huì)時(shí)，要關(guān)閉手機(jī)(shu j)或設(shè)為靜

23、音。 7.公司內(nèi)以職務(wù)或職稱(chēng)稱(chēng)呼上司，同事間以職務(wù)或同志等相稱(chēng)，客戶間以先生、小姐等相稱(chēng)。 8.工作場(chǎng)所、會(huì)議講話等公眾場(chǎng)合講普通話。 9.在公共場(chǎng)所不應(yīng)以雙臂交叉、翹腿、抖腳等不雅之舉與人交談，應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)溫和，用詞準(zhǔn)確禮貌，不可粗聲大氣、手舞足蹈。 10.在允許吸煙場(chǎng)合而有女士在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)先征求女士意見(jiàn)，同意后方可吸煙。 11.不能肆意損壞公司的物品，甚至占為己有。 福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)常用禮節(jié)(lji)問(wèn)候【對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)候】 來(lái)有迎聲，主動(dòng)打招呼，去有送聲。 或點(diǎn)頭微笑以問(wèn)候。【與同事間的問(wèn)候】 一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從(yn cn)打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。 公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)

24、互相問(wèn)候“你好！”、“早上好！”（上午10點(diǎn)前） 下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye等?！九c客戶間的問(wèn)候】 在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客戶，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)1項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素眼神接觸 微笑點(diǎn)頭雙手自然地?cái)[放在身前或身后距離適中聲線溫和令客戶知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼眼神接觸 微笑點(diǎn)頭雙手自然地?cái)[放在身前或身后距離可較接近聲線熱誠(chéng)以熟客的姓名稱(chēng)呼或以興趣為題打開(kāi)話題,令他有被重視和受歡迎的感覺(jué)福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)(ynyng)管理有限公司共七十五頁(yè)打招呼的

25、標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)2項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原則打招呼-客戶需要幫忙時(shí)當(dāng)留意到客戶東張西望時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前眼神接觸 微笑點(diǎn)頭雙手自然地?cái)[放在身前或身后距離適中聲線溫和您好,先生(小姐).有什么可以幫忙嗎?令客戶知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助打招呼-客戶需有興趣時(shí)當(dāng)留意到顧客有興趣時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前介紹眼神接觸 微笑點(diǎn)頭距離可較接近聲線熱誠(chéng)切勿過(guò)于急促,令客戶不安您好,先生(小姐).想了解一下我們便民自行車(chē)的服務(wù)嗎？引起客戶談話的興趣,并讓客戶感到被關(guān)懷福州市公共(gnggng)自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)握手(w shu)的禮儀 A 、男女之間：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，沒(méi)

26、有握手的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意 B、 賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示熱情、客人后伸手） C、 當(dāng)年齡與性別沖突(chngt)時(shí)，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。 D、 有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應(yīng)立即回握）福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)握手(w shu)的注意事項(xiàng)1. 握手必須用右手，并注意力度。2. 跟上級(jí)或長(zhǎng)輩握手時(shí)，只需伸過(guò)手(gushu)去擎著，不能過(guò)于用力，身體可微欠，以示尊敬；3. 異性間的握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握.福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五

27、頁(yè)交換(jiohun)名片的禮儀1、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向?qū)Ψ?dufng)，一邊自我介紹，一邊遞過(guò)名片。2、接名片：與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙 手捧接對(duì)方名片，如果同時(shí)遞過(guò)名片， 接過(guò)對(duì)方的名片， 仔細(xì)看一遍，不懂 之處請(qǐng)教。福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)名片(mngpin)交換的注意事項(xiàng)1、看到名片上的姓名如有疑問(wèn)，要即時(shí)問(wèn)明白，2、對(duì)方人比較多時(shí)，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始交換名片， 收到名片不要立刻放進(jìn)包里，應(yīng)放在面前 桌上，談話(tn hu) 時(shí)用得著；3、一大堆人，應(yīng)有所選擇散發(fā)你的名片；福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)動(dòng)作(dngzu)的禮儀1

28、、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不可指向?qū)Ψ健?、乘坐電梯：電梯門(mén)打開(kāi)時(shí)，先等別人下電梯，3、使用自動(dòng)扶梯(z dn f t)：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的人從左側(cè)超過(guò)。 福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)動(dòng)作(dngzu)的禮儀 4、上下車(chē)：上下車(chē)要側(cè)著身體(shnt)進(jìn)入車(chē)內(nèi)。福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)練習(xí)(linx)篇說(shuō)十遍不如(br)做一遍讓我們動(dòng)一動(dòng)吧福州市公共自行車(chē)運(yùn)營(yíng)管理有限公司共七十五頁(yè)規(guī)范(gufn)站姿 正確的禮儀站姿是： 抬頭(ti tu)、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間； 男職員兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起放在背后； 女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前