電力企業(yè)市場營銷困境及客戶關(guān)系管理應(yīng)用3500字

1、電力企業(yè)市場營銷困境及客戶關(guān)系管理應(yīng)用3500字 隨著電力市場改革的深化，社會用電量的大量增長，電力相關(guān)產(chǎn)業(yè)的全面開展，市場環(huán)境已經(jīng)日趨開放并且競爭加劇。要進步核心競爭力，必須以客戶需求為導(dǎo)向，通過系統(tǒng)化的客戶研究，提升效勞質(zhì)量，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)開展。一、客戶關(guān)系理論客戶關(guān)系管理Customer Relationship Management,CRM，20世紀90年代起源于美國著名的咨詢公司Gartner Group,是一種改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機制。對于CRM的定義，目前主要有三種不同流派的觀點，策略派的觀點認為客戶關(guān)系管理是以客戶為中心的商業(yè)戰(zhàn)略。技術(shù)派認為以信息技術(shù)為手段、有效

2、進步客戶滿意度、企業(yè)收益、雇員消費力的實現(xiàn)方法和詳細軟件，是在營銷、銷售和效勞業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，對客戶關(guān)系以及業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系進展多渠道管理的一系列技術(shù)和過程。過程派的觀點認為：客戶關(guān)系管理是一個盡可能不斷持續(xù)和自動化的過程，最大化地利用客戶信息，有效進步客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠實度，并且可以同所選擇的客戶全體保持長期有效益的業(yè)務(wù)關(guān)系，從而實現(xiàn)把適宜的效勞和產(chǎn)品，通過適當?shù)那捞峁┙o適宜的客戶。盡管不同的流派對客戶關(guān)系管理理論的定義由于所處領(lǐng)域不同，側(cè)重點也有差異，其根本思想是一致的包含以下三個方面：1是現(xiàn)代企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念。2是企業(yè)中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的綜合。3

3、是賦予企業(yè)完善的客戶交流才能，為企業(yè)提供全方位的客戶視角和最大化客戶收益所采取的方法。二、電力企業(yè)市場競爭中的營銷困境傳統(tǒng)的電力工業(yè)是由國家壟斷，根本不重視市場營銷的環(huán)節(jié)，在九十年代前，電力建立、電力使用、物價工作都采用了高度集中管理的體制。這個時期的電力消費有三個根本特征：一是電力工業(yè)是消費供給型，電力開展、消費、分配方案權(quán)限高度集中；二是電價構(gòu)造統(tǒng)一，電價程度根本穩(wěn)定。定價權(quán)限高度集中。三是電力部門具有政府管理權(quán)限，管理用戶取代了經(jīng)營與銷售。 這種電力管理形式一直持續(xù)了很長一段時間。期間，電力消費部門對用戶的管理由用電管理部門施行，實行一整套的方案經(jīng)濟的管理形式。 進入九十年代后，隨著我國

4、市場經(jīng)濟的開展，電力工業(yè)逐漸由消費型、消費經(jīng)營型向經(jīng)營型轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)已不再具有政府管理職能，成為經(jīng)營型的、具有公用性質(zhì)的企業(yè)。市場營銷的理論與理論也隨之進入電力行業(yè)，市場營銷的理論與理論也隨之進入電力行業(yè)，電力營銷理念應(yīng)運而生。電力營銷活動就是將電能產(chǎn)品作為消費要素和生活必需品提供給全社會，解決電能的消費與消費之間存在的各種矛盾，提供優(yōu)質(zhì)的電力效勞，滿足各類電力消費者的消費欲望和實際需要。從電力營銷的開展中可以看出，電力企業(yè)從壟斷進入市場化時間并不長，電力營銷面臨的最大兩個問題是市場化觀念淡薄和效勞意識不強。市場化觀念淡薄的一個重要因素是電力商品不存在同行產(chǎn)品的替代與競爭，電力產(chǎn)品也不像其他

5、商品具有產(chǎn)品壽命周期，不易分銷。正是電力產(chǎn)品的特殊性使得市場的危機意識不高。而事實上電力商品也受到其他能源產(chǎn)品的威脅和潛在競爭者的威脅這兩個不利因素，在許多使用領(lǐng)域，一次能源如煤、油、氣天然氣、沼氣、風(fēng)、太陽能可替代電能。例如在熱冷源領(lǐng)域，工業(yè)及民用鍋爐、工業(yè)及商業(yè)制冷、居民及商用熱水器是電能的主要競爭工程。隨著我國電力改革的逐步深化，發(fā)電端與售電端將逐步引入競爭，在面對直接客戶的終端售電市場，遲早會出現(xiàn)競爭者。未雨綢繆做好市場營銷客戶效勞工作，做好充分的準備是時展的要求。三、電力營銷中客戶關(guān)系管理的意義電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)即電力營銷，營銷的成功與否不僅關(guān)系到企業(yè)自身的經(jīng)濟效益，更重要的是可以影

6、響到整個國民經(jīng)濟開展是否安康、人民生活質(zhì)量是否進步。通過實行有效的客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以實現(xiàn)和客戶間即時、有效地進展信息、需求的交流與溝通。當然，這種交流、溝通是雙向的。一方面，對于電力企業(yè)，可以借助客戶關(guān)系管理管理客戶的信息資料，并從中提取有助于企業(yè)自身開展同時可以為電力營銷決策提供輔助支持的有益信息。而另一方面，客戶可以通過客戶關(guān)系管理這一平臺快速了電力公司最新的政策信息，以便做出即時調(diào)整，同時增強對電力企業(yè)的社會認同感。此外，對于企業(yè)而言為客戶提供智能化、個性化效勞，方便客戶，延長效勞手段，改善企業(yè)形象；通過業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，縮短業(yè)務(wù)流程，實行扁平化管理，節(jié)省人力物力，進步工作效率，降低經(jīng)營

7、本錢；進步客戶忠誠度、滿意度，降低客戶流失風(fēng)險；提供更多的電費回收渠道和靈敏的交費方式，促進電費回收效率，進步企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)率；通過客戶評估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁，將企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險降為最低；進步市場分析才能和市場的反響速度，進步市場競爭力；使管理者從處理繁瑣的、重復(fù)的、事務(wù)型的事后處理上面解放出來，將大局部精力時間都放在綜合、分析、解決經(jīng)營活動中出現(xiàn)的重大問題或預(yù)測、分析、解決可能出現(xiàn)的問題上。使客戶保持與公司良好的聯(lián)絡(luò)，以便高效地完成消費、銷售任務(wù)；完成客戶保持和細分等內(nèi)容，以便制定相應(yīng)營銷策略，進步客戶讓渡價值，不斷挖掘新的銷售效勞時機，降低電力銷售本錢和風(fēng)險，使企業(yè)最終提升盈

8、利才能，增強競爭才能，擴大市場份額。四、電力營銷中進展客戶關(guān)系管理的詳細做法根據(jù)客戶關(guān)系管理理論，電力企業(yè)要從客戶交流和自身功能完善兩方面開展工作。從企業(yè)來看，有必要拓寬溝通效勞渠道，在現(xiàn)有營業(yè)廳、95598 熱線的傳統(tǒng)效勞渠道上，利用科技，跟隨時代步伐，滿足客戶日益多元化的需求，使客戶能更便捷地接觸信息。如APP營業(yè)廳等方式，在線解答和解決用戶的疑惑困難。在用戶最為關(guān)心的電費查詢及繳納方面，客戶可在網(wǎng)上查詢各個地區(qū)的電價及自己的用電電費。目前系統(tǒng)有好心提醒功能，提醒用戶交納電費的時間。用戶通過輸入銀行賬戶及密碼可在線網(wǎng)上繳納電費。還有不少用戶缺乏對這些新功能的認識，還停留在傳統(tǒng)的現(xiàn)金繳納等方

9、式上，甚至有錯過繳納電費時間產(chǎn)生滯納金的情況，企業(yè)有必要對新功能進展普及和指導(dǎo)。針對電力產(chǎn)品的效勞性特點展開效勞營銷，采用多層次細分市場的方法，準確把握細分市場的特點；根據(jù)電力客戶自身用電特點，對客戶群體施行較為準確和細致的分類。在傳統(tǒng)的按用電行業(yè)分類的根底上，進一步細分。比方，根據(jù)用電量、繳費方式、為企業(yè)創(chuàng)造利潤的大小等。挖掘客戶的潛在價值，找出金牌客戶，對客戶效勞過程中得到的信息和數(shù)據(jù)加以整理分析，在盡量少打攪客戶的情況下得到客戶的需求信息。再進展分類統(tǒng)計，提煉出客戶關(guān)心的熱點問題，進展重點分析。在分析了施行本錢和可行性后，提出有針對性的效勞，進步客戶滿意度的同時不增加營銷本錢。對客戶平安

10、設(shè)備、客戶經(jīng)營用電量、客戶信譽繳費三方面進展評價。通過對現(xiàn)有電力客戶信息分析，結(jié)合經(jīng)營所屬行業(yè)、經(jīng)營情況、用電量、繳費情況，定用戶信譽等級。解決客戶追蹤和客戶信譽評價問題，以便降低來自內(nèi)部的經(jīng)營風(fēng)險和來自外部的轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險。五、結(jié)語在當前，國家電網(wǎng)公司實時地高瞻性地提出了建立以強三優(yōu);現(xiàn)代公司的宏偉目的，加速推進兩個轉(zhuǎn)變;和四化;要求，對電力營銷工作提出了更高的要求。電力工業(yè)的公益性、根底性地位決定了電力營銷的效勞性質(zhì)。大到國民經(jīng)濟，小到人民生活，無論何時何地，電力營銷都必須為客戶地供優(yōu)質(zhì)、可靠、充足的電力能源。電力商品的不可儲存性，使電力廠商與電力客戶之間的聯(lián)絡(luò)非常嚴密。做好客戶關(guān)系管理，催促和引導(dǎo)電力企業(yè)樹立以客戶為中心;的效勞理念，提升自身的核心競爭力，肩負起一定的社會責(zé)任感，實現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)開展。參考文獻：1Joe Peppard.Customer relationship management in financialservicesJ. European Management Jo