啟華店美容培訓手冊(共11頁)

1、克緹啟華店美容PAGE PAGE 14克緹啟華店美容文字資料克 緹 美 容 啟 華 店美容師培訓手冊企業(yè)(qy)文化克緹啟華美容(mirng)誕生(dnshng)于哈爾濱，由張啟華女士于2001年10月創(chuàng)建，從一家不到80平的小店做起, 歷經(jīng)10年奮斗，克緹啟華店迅速發(fā)展成為美容界的領(lǐng)導者、最具影響力的知名品牌之一, 并以廣泛而深厚的專業(yè)背景和獨具特色的美容服務而聞名?！皩I(yè)美容，最佳呵護”， 克緹啟華店美容始終如一地秉承這一品牌理念，致力于以精湛的專業(yè)技術(shù)為身心肌膚提供最完美的呵護，把健康、美麗帶給每一位愛美人士。產(chǎn)品體系包括基礎(chǔ)護理、功效型化妝品、高端產(chǎn)品系列，共400余種，品質(zhì)與功能一直

2、處于國內(nèi)頂尖水準。企業(yè)文化克緹啟華美容的經(jīng)營宗旨：做黑龍江最受顧客信賴的美容院克緹啟華美容的核心價值：實實在在服務好顧客克緹啟華美容的管理風格：雷勵風行、務實、真誠克緹啟華美容核心競爭力精英團隊、專業(yè)服務克緹啟華美容地位擁有尊嚴、擁有影響力克緹啟華美容生命力擁有長遠發(fā)展、擁有長遠利潤克緹啟華店美容團隊文化二、克緹啟華店美容教育克緹啟華店是培養(yǎng)(piyng)克緹美容(mirng)精英(jn yn)、推動克緹美容事業(yè)的重要角色。一直以來，克緹啟華美容都是以“成就美麗，共創(chuàng)財富”為己任，現(xiàn)在推出克緹啟華店美容系統(tǒng)培訓手冊，旨在通過良好的自我教肓培訓讓克緹啟華店所有美容師變得更優(yōu)秀更職業(yè)。其目的就在于

3、弘揚“教育為先，培訓為本”的經(jīng)營理念。企業(yè)培訓戰(zhàn)略克緹啟華美容的培訓戰(zhàn)略是：第一步：起點初級入門終點成熟美容從業(yè)人員第二步：起點成熟從業(yè)人員終點優(yōu)秀從業(yè)人員第三步：起點優(yōu)秀從業(yè)人員終點業(yè)界精英培訓宗旨十年樹木，百年樹人！創(chuàng)造財富，教育為本！培訓理念海納百川，克緹啟華美容十余年的行業(yè)經(jīng)驗與知識，匯聚成海，導引美容師達到最佳培訓效果。萬法歸宗，領(lǐng)導者的胸懷，至親者的細致。為克緹啟華店美容總結(jié)出最權(quán)威最有效的行業(yè)新知。培訓目標使受訓人員在培訓期間學到完整、實用的美容院實操、執(zhí)行、銷售知識。培訓期結(jié)束(jish)后，受訓人員可達到克緹啟華店優(yōu)秀美容師的專業(yè)(zhuny)水平?？刹僮鞑?zhí)行克緹啟華店美容

4、師工作(gngzu)，掌握克緹啟華店美容及市場上所常見的產(chǎn)品及技術(shù)，成為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的專業(yè)人才。美容師通過持續(xù)不斷的培訓，不但能讓美容師對克緹啟華店美容產(chǎn)品和各種護理項目理論知識及操作掌握，還可以幫助美容師準確的做出自己的職業(yè)生涯的定位及達成計劃，從而讓美容師能非常的有希望和責任心的去面對每一天的工作。同時對美容師進行銷售能力的訓練，讓其銷售能力提升上去。打造一支有目標，有朝氣，高素質(zhì)，美容知識全面，銷售能力好，團結(jié)的克緹啟華店美容師團隊。目錄第一篇：職責篇（必修課）第一章：克緹啟華店美容員工職務要求目的： 讓美容師能了解自己的職務要求。第二章：崗位職責概述目的： 讓美容師能更全面地了解自己除了

5、日常的護理工作外的其它相關(guān)工作及職責。 第三章：工作流程及日常崗位職責目的： 讓美容師能更快的熟悉美容院的日常管理及操作。第二篇：職業(yè)篇（必修課）第一章，如何規(guī)劃現(xiàn)在的職業(yè)生涯？ 目的(md)：讓美容師可以肯立自己的職業(yè)目標，使到每天的工作變得有意義，對美容院有責任心，同時能使到美容師自覺(zju)的去學習，不斷的去提升自己。第二章，美容師的職業(yè)(zhy)素質(zhì)目的： 讓美容師的整體的素質(zhì)能達到一個高的水平，這是基礎(chǔ)。第三章，美容師的如何晉升級別？目的：讓美容師有可以看得見的奮斗目標，可以打造一支有競爭力的團隊。第四章，培養(yǎng)團隊合作意識的重要性目的：讓美容師對公司文化，企業(yè)戰(zhàn)略，管理有認同感和對

6、公司有歸屬感，將員工的利益通過人力資源部的闡述后與公司價值的達到切合點。還讓美容師之間有更好的團結(jié)和凝聚力。第三篇：專業(yè)篇（必修課）皮膚護理的歷史目的：讓美容師可以更了解自己選擇的這個行業(yè)。第二章 皮膚護理概述目的：讓美容師了解皮膚護理的作用及方式第三章，皮膚護理基礎(chǔ)知識目的： 讓美容師可以更準確地了解和掌握皮膚及皮膚護理知識，從而更顯專業(yè)。第四章，化妝品的基礎(chǔ)知識目的：讓美容師可以更準確的了解和掌握化妝品的知識，從而對公司的產(chǎn)品更認可。第五章，產(chǎn)品(chnpn)知識（詳見產(chǎn)品(chnpn)手冊）目的：讓美容師了解和掌握產(chǎn)品知識及銷售(xioshu)賣點，從而達到很好的信心。第五章，項目的設(shè)計

7、、操作及相關(guān)手法目的：讓美容師更熟練地給顧客推薦護理及更專業(yè)的美容護理意見。以及讓美容師統(tǒng)一手法，更顯專業(yè)，還可以從中糾正錯誤的手法動作。第六章，目前國際流行技術(shù)和原理解析目的：讓美容師懂得更多方面的高科技的操作，從而更專業(yè)和更貼心地為顧客服務。第四篇：提升篇（高級美容師必修課，初級選修課）第一章，銷售的技巧訓練目的： 讓美容師的銷售能力不斷的自我完完善和提升。第二章，顧客投訴的處理目的： 讓美容師的各方面的應變的能力及突發(fā)事件的處理能力不斷提升。第三章，美容師的服務禮儀及形象目的：讓美容師的服務能更接近標準服務，不但可以讓美容師素質(zhì)更高，還能讓美容院的檔次更上一層樓。第五篇 表格的運用 （必

8、修課）目的： 讓美容師學會運用各種工作中需使用的表格，更好地管理美容師的工作及規(guī)范美容院的管理。第一篇：職責(zhz)篇第一章：克緹啟華店員工(yungng)職責要求一、美容師職責(zhz)要求：1準時上班，更換統(tǒng)一的工作服，配戴胸卡，不能留指甲，上崗操作時必須戴口罩，化淡妝，保持儀容整潔，保持良好的精神面貌，保持親切的微笑和親善大方的身體語言，說話，輕聲細語，動作利落大方，不能穿奇裝異服。2保持美容室內(nèi)清潔，美容床的高度調(diào)動一致，床上的被子擺放在同一個位置上，美容手推車上產(chǎn)品干凈整齊，美容用品清毒后，擺放在用品架上。3不能在美容院內(nèi)吃東西、聊天、打鬧、大聲喧嘩。4在崗美容師不能在工作時間內(nèi)，

9、在美容床上做美容或休息。5能根據(jù)顧客的皮膚狀況，熟練地向客人推薦護理用品及美容療程。6服務細致，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇聽取顧客的意見，并及時向主管及店長反饋信息。7認真學習產(chǎn)品知識和業(yè)務技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。 8不得對顧客泄露關(guān)于公司內(nèi)部事宜，不得在顧客面前述于公司及他人不利的話。 9認真寫好每天的工作日記和每月的總結(jié)報告。 二、前臺服務人員職務要求：1按時上下班，更換(gnhun)統(tǒng)一的工作服，化淡妝，保持儀容整潔，保持良好的精神面貌，保持親切的微笑和親善大方的身體語言，說話輕聲細語，動作利落大方。 2主動(zhdng)熱情接待顧客，熟記老顧客的姓名，主動向親顧客介紹美容項

10、目。 3以自信的態(tài)度向顧客推薦產(chǎn)品(chnpn)和解答疑問。 4仔細給顧客做皮膚測試和分析，做好顧客檔案記錄，并根據(jù)顧客的要求和特點推項推薦合適的產(chǎn)品及美容師。 5主動電話聯(lián)絡(luò)老顧客，提醒顧客準時來護理，及時把當月的優(yōu)惠活動電話通知顧客，及時把生日卡，感謝卡，禮物郵寄或呈交給顧客。 6注意美容院內(nèi)外氣氛，保持店堂內(nèi)整潔舒適，產(chǎn)品展示柜一塵不染。7以禮貌用語接聽每一個打進來的電話，耐心解答每一個電話咨詢.8發(fā)揚團隊精神與美容師協(xié)調(diào)配合，妥善安排顧客的服務。三、財務、倉庫管理人員職務要求： （如有電腦管理，此職位可與前臺行政人員合并，以便節(jié)省開支，提高人才使用效率）1清點結(jié)算每日營業(yè)收入，產(chǎn)品銷售

11、收入，要求現(xiàn)金與電腦收入相符。 （每日按要求填寫好營業(yè)日報表）2支付日常費用開支，并把單據(jù)和電腦支出單訂在一起，簽署經(jīng)手人的名字和支付的原因。 3每周一次盤點倉庫庫存，要及時補足貨源，保證營業(yè)正常。 4熟悉產(chǎn)品的編號、規(guī)格、價格、功效、打好入庫清單和出庫清單。 5每月把（營業(yè)報表）列出呈報主管，作銷售分析依據(jù)。 6新進貨品應認真填寫“產(chǎn)品入倉統(tǒng)計表”，并及時通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種。 第二章：崗位職責概述在傳統(tǒng)觀念中，許多人只是把美容師當作技術(shù)人員而已。在這樣的觀念下，美容師的職責往往只限于為顧客進行美容服務 ，不但造成了人力資源的浪費，更使得一些原本是非常重要的職能長期為人們所

12、忽視 。事實上，除此之外，美容師還可以而且也應該同時負擔起以下職責：收集(shuj)情報在美容院，美容師是和顧客交流最多的成員，因此，往往(wngwng)也是最敏銳的感受器。在現(xiàn)代營銷中, 商業(yè)(shngy)情報變得比以往任何時候都更重要。營銷情報系統(tǒng)已經(jīng)成為整個管理、營運系統(tǒng)的基礎(chǔ) 。它包括競爭對手情報、消費者情報、消費滿意度、其他品牌情報甚至行業(yè)動態(tài)等多個方面。顧客關(guān)系管理在傳統(tǒng)營銷中,美容院和顧客之間還只是交易導向,時至今日，經(jīng)營者們已經(jīng)越來越深刻的認識到，只有不斷加強顧客的忠誠度，長期留住顧客，才能獲得長期的競爭能力 。這個不斷加強顧客忠誠度的過程，就是顧客關(guān)系管理 。在美容院的經(jīng)營中

13、，由與服務的附加價值很高，顧客和美容師的關(guān)系往往很緊密 ，有些時候，甚至會出現(xiàn)顧客隨美容師流動而流動的情況。很多時候 ，顧客的大量流失，就是因為沒有注重顧客關(guān)系管理而造成的。對于顧客關(guān)系管理這一職能，美容師責無旁貸。消費者教育這是一項極其重要的工作，但長期以來并沒有得到應有的重視。消費者教育本質(zhì)上是一種溝通 ，是一個價值傳播的過程，事實上，它遠比一些短期促銷要重要。想把顧客永遠留在身邊 ，靠收買畢竟是不行的，只有良好的溝通才能達成良好的認同，在美容院的專業(yè)程度與顧客嚴重不對稱的情況下，消費者教育就成為不可輕視的必要手段。銷售推廣眾所周知,美容院與顧客達成交易的過程中美容師的作用是極其重要的?？?/p>

14、是盡管如此，至今仍有很多美容師只是(zhsh)把自己當作技術(shù)服務人員 ，而不是銷售推廣人員。這種意識和能力的轉(zhuǎn)變并不是很難，但這一認識的轉(zhuǎn)變能夠帶來的效益卻將是極其巨大的。品牌(pn pi)傳播無論是對于美容院自身(zshn)還是所代理的產(chǎn)品而言，美容師的服務都可以視為品牌價值的傳播過程。品牌價值的傳播 ，是通過每一個細節(jié)來完成的，美容師必須認識到。自己的每一言每一行，都是在進行品牌價值的傳播。第三章 工作流程及日常崗位職責前臺接待員工作流程早班準備工作：開啟大廳燈具、音響、空調(diào)，檢查電話線等設(shè)備 安排當日美容師的工作接聽電話歡迎來客安排美容師接待客人受理美容師開單安排美容師做療程早晚班交接晚

15、班下班前準備工作清理前臺物品關(guān)燈具、音響、空調(diào)、電源開關(guān)等結(jié)束當日工作。前臺收銀員工作流程準備工作核對現(xiàn)金、兌換零鈔協(xié)助前臺接待員工作收款現(xiàn)金不足3000元時繼續(xù)收款現(xiàn)金超過3000元時交給出納早晚班交接早班把當日營業(yè)收入交給出納早班做當日營業(yè)報表早晚班核對備用現(xiàn)金晚班下班前準備工作將現(xiàn)金存入保險柜整理前臺物品、保持清潔結(jié)束當日工作。配料室工作流程早班(zo bn)準備工作核對(h du)晚班交接表室內(nèi)(sh ni)物品整理美容師送項目單按項目單配料美容師領(lǐng)取配料核對配料并保留單據(jù)美容師送器皿整理器皿早晚班交接核對產(chǎn)品、設(shè)備晚班提前做好產(chǎn)品出入庫日報表晚班下班前準備工作填寫次日交接清單整理室內(nèi)

16、衛(wèi)生結(jié)束當日工作。水吧臺工作流程準備工作查看晚班留言整理衛(wèi)生擺設(shè)水吧臺物品為來客呈茶飲料、茶點等配合美容項目工作回收器皿，清潔整理臺面器皿清洗消毒早晚班交接核對物品交待工作事宜下班前準備整理衛(wèi)生寫次日交接班表結(jié)束當日工作。美容師、助理工作流程準備工作：休息室衛(wèi)生客房物品添補，整理員工休息室待崗：排鐘在前三名的助理到大廳輪流站班特殊情況離開休息室者，留下去向信息做療程前準備工作：送項目單到配料室將配料送入房間做好服務準備工作帶領(lǐng)客人協(xié)助客人在濕區(qū)沖涼開始做療程：注意配合客人不同需要（按摩力度等）做療程完畢：送客人到休閑廳顧問處或直接帶客人更衣、換鞋取包協(xié)助客人買單整理房間：道德收拾雜物其次添補物品最后檢查房間配料室清潔工清掃流程準備工作：準備好清潔用具及用品檢查服務區(qū)域房間：檢查有無物品遺失、損壞清除垃圾：包括清理臺面，