《房地產(chǎn)工作手冊》word版

1、目錄第一章：置業(yè)顧問作業(yè)紀律第二章：置業(yè)顧問在崗行為指引第三章：服裝管理第四章：接聽電話、接待來訪客戶程序分解第五章：置業(yè)顧問業(yè)務(wù)操作規(guī)則第六章：售樓處接待客戶規(guī)定第七章：銷售中心主要表格的使用第八章：大宗業(yè)務(wù)管理規(guī)定第九章：客戶投訴及緊急情況處理第十章：銷售中心獎罰制度第一章 置業(yè)顧問作業(yè)紀律1、不能利用崗位之便獲未經(jīng)公司許可的任何個人收入；2、不能在售樓處吵架、打架，不能引起客戶的投訴；3、發(fā)展商或客戶投訴，對公司造成重大影響的，或其他投訴累計超過三次的。4、不能做任何未經(jīng)公司許可的超范圍承諾；5、不得向外界透漏公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；6、不能在售樓處內(nèi)推薦公司所代理的其他樓盤；7、不能私下議論、

2、對接發(fā)展商；8、不能揀客；9、不得對客戶冷面相對或取消、議論客戶；10、置業(yè)顧問未經(jīng)銷售經(jīng)理允許不得停止接待輪空； 第二章 置業(yè)顧問在崗行為指引一、開盤前的準備1、對代理樓盤所在區(qū)域的調(diào)查；2、代理樓盤與周邊競爭樓盤的比較（表格作業(yè)）；3、200問培訓(xùn)（對銷售樓盤的掌握）；4、考試合格后上崗（筆試+模擬考試）。二、置業(yè)顧問必須嚴格遵守考勤制度，并在上班前按照輪序表順序簽到（注明到達時間）1、上班時間不得擅自工作崗位；2、月累計遲到、早退三次者按曠工處理；3、請假須提前一日報銷售經(jīng)理批準，否則視同曠工。三、置業(yè)顧問必須嚴格遵守工服管理制度，上班時必須統(tǒng)一工作形象1、所有置業(yè)顧問在崗工作時間內(nèi)，必

3、須按要求穿戴工服，包括襯衣、領(lǐng)帶、西裝外衣、褲（裙）。2、工裝要注意保持清潔，做到無污漬、油漬、墨漬等各類不潔的痕跡。清洗后應(yīng)做定期的熨燙，以保持服裝的平整。3、置業(yè)顧問工服僅限于工作時間內(nèi)穿著，工余時間不應(yīng)著裝離開售樓處。每日上下班時，可在售樓更衣間更換服裝。換下的工服應(yīng)用衣架掛好，以維持服裝的潔凈與造型，保持服裝的使用效果。（由各項目總監(jiān)視項目情況而定）第三章服裝管理5、第二次置辦工服規(guī)定 確因工服使用時間過長導(dǎo)致嚴重破損，影響著裝效果、整體形象的，其個人可以按照正常程序提出申請補做工服，經(jīng)銷售中心總監(jiān)批準安排統(tǒng)一制作。 工服的使用年限超過2年以上（滿2年）的，個人承擔(dān)制裝費30% 工服的

4、使用年限未超過2年以上的，個人承擔(dān)制裝費100% 因公司調(diào)動原因需制作二次制服，則按一次制服的費用比例執(zhí)行6、員工上班時間的著裝是各人的考評內(nèi)容之一，對不按規(guī)定使用及維護工服的，將在考評記錄中備考。置業(yè)顧問著裝不合格經(jīng)指正后仍不改正的，將予以警告、記過直至取消上崗資格的處分。四、置業(yè)顧問必須掌握相應(yīng)的地產(chǎn)專業(yè)知識并即使完成銷售所需的市場調(diào)查1、公司進行的地產(chǎn)專業(yè)知識考試不合格者即時下崗，補考合格后方可上崗；2、在整個銷售過程中必須關(guān)注競爭樓盤的狀況，每周不少于半天時間用于市場調(diào)查，或到銷售經(jīng)理指定的樓盤采集資料并在項目組內(nèi)討論及存檔。五、置業(yè)顧問在工作時需保持良好的精神面貌和樂觀、健康的心態(tài)1

5、、提倡始終如一的微笑服務(wù)；2、置業(yè)顧問不能以消極的心態(tài)討論所代理的樓盤；3、置業(yè)顧問不可挑選及冷落客戶，須對每位客戶提供同質(zhì)服務(wù)；4、銷售過程中使用文明禮貌用語，嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)；5、接待臺前不能閱讀任何于售樓無關(guān)的書籍、報紙、雜志、私人電話不能超過十分鐘，不能玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天、不能在接待臺前吃零食或飲料。六、置業(yè)顧問有責(zé)任維護公司及發(fā)展商的形象1、不議論公司規(guī)章制度。2、不在本售樓處內(nèi)推介公司其他樓盤。3、尊重發(fā)展商，保持良好合作關(guān)系。4、不私自對接發(fā)展商。5、發(fā)展商所需資訊由銷售經(jīng)理提供。6、不得提供銷售之外的收費服務(wù)。七、嚴格遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)程 1、售樓處接待秩序必須安當日順序進行。

6、 2、任何情況下置業(yè)顧問不得無故不接待客戶，否則即刻停盤。 3、輪到接待客戶的置業(yè)顧問必須做好接待準備以便及時向客戶提供服務(wù)，未輪到的置業(yè)顧問不能爭搶客戶。 4、已接待客戶的置業(yè)顧問在售樓處有其他同事在場的情況下不得再接其他客戶或中止正在進行的接待工作。 5、不得存售樓處有客戶的情況下討論接待秩序。 6、置業(yè)顧問無權(quán)向客戶透露發(fā)展商或銷售經(jīng)理所掌握的特別折扣及其他優(yōu)惠條件。如遇到客戶申請?zhí)貏e折扣或其它優(yōu)惠條件，需請示銷售經(jīng)理，由銷售進經(jīng)理責(zé)處理。 7、任何情況下置業(yè)顧問不得提供銷售之外的其它任何收費服務(wù)，如裝修等。 8、收取定金（含臨定）前，先填寫消控單向房號管理員（銷售經(jīng)理）確認該房號可售，

7、并在成交后及時填寫各種成交記錄，否則承擔(dān)一切后果。 9、置業(yè)顧問無權(quán)收取客戶定金或臨時訂金，定金由銷售經(jīng)理或指定人員統(tǒng)一收取并開具公司統(tǒng)一收據(jù)。 10、當客戶需要額外優(yōu)惠時，置業(yè)顧問應(yīng)先請示銷售經(jīng)理，經(jīng)銷售經(jīng)理同意后填寫優(yōu)惠申請單，經(jīng)開發(fā)商授權(quán)或同意后方可執(zhí)行 11、置業(yè)顧問填寫的認購書須由銷售經(jīng)理復(fù)核簽名，未經(jīng)復(fù)核者該單不予發(fā)放獎金 12、置業(yè)顧問如經(jīng)客戶要求協(xié)助其轉(zhuǎn)讓改樓盤，須及時上報銷售經(jīng)理，經(jīng)銷售經(jīng)理同意后方可協(xié)助客戶轉(zhuǎn)讓。 13、因公輪空的置業(yè)顧問可由銷售經(jīng)理根據(jù)實際情況補或不補接待機會八、發(fā)揚團隊精神，做好二、三級市場聯(lián)動工作 1、置業(yè)顧問之間必須互相尊重，互相幫助，不得背后議論同

8、事。 2、組內(nèi)成員有互相協(xié)助的義務(wù)，經(jīng)驗可貴，應(yīng)拿出來共同分享，同事之間真誠善意。 3、工作關(guān)系要理性，不要讓自己情緒左右與同事的合作。 4、工作之間不打聽和計算收入，收入是他人的隱私，應(yīng)給予尊重。 5、工作中如有不滿，應(yīng)直接面對解決問題的人；直屬經(jīng)理、公司主管領(lǐng)導(dǎo)，不得私下交叉?zhèn)鞑ァ?、置業(yè)顧問與經(jīng)理人要互相理解，對方角度必與已有所不同，雙方應(yīng)該互相配合。7、接待顧客第一時間問清客戶來源，做好客戶登記，不得隱瞞從三級市場的任何途徑中帶來的客戶。8、及時清洗客戶，凡對一手樓無意向購買客戶及時向銷售經(jīng)理匯報，由銷售經(jīng)理轉(zhuǎn)給三級市。9、以公司利益為重，不能為了個人利益，當與三級市場員工發(fā)生利益，不

9、讓客戶成交。九、置業(yè)顧問必須有良好的職業(yè)道德、保守公司機密1、不能向公司以外人員透露公司的各項業(yè)務(wù)規(guī)章制度，違反者自行承擔(dān)一切后果。2、不能向團隊之外成員透露公司代理費率等各項代理銷售條件及樓盤的銷售情況，違反者自行承擔(dān)一切后果。3、項目所有銷售資料和客戶資料均為公司資源，遺失和泄露應(yīng)負全責(zé)。十、特殊客戶 發(fā)展商、同業(yè)、新聞媒體記者均視為客戶，他本人不一定是客戶，但他的家人、朋友、同事都有可能是客戶。超出樓盤以外的問題，尤其是評價其他樓盤或其他公司要回避；對公司內(nèi)部動作、管理細節(jié)、收入等信息不能透露，婉言回避；盡量多談本樓盤情況，事后要通報銷售經(jīng)理，將來訪特殊客戶電話、姓名交給銷售經(jīng)理，媒體記

10、者突然采訪，要及時知會現(xiàn)場最高負責(zé)人。 十一、處罰條例1、違反以上規(guī)定者，視情況輕重處以批評、警告、處分、開除處罰。 。2、批評1次以上予以警高。3、警高1次以上予以公司內(nèi)部通報處分及填寫過失單并存檔。4、情節(jié)特別嚴重并使公司或發(fā)展商或客戶受損者，勒令其離職，公司以開除論處，并由當事人填寫情況說明。5、售樓處如發(fā)生怠慢客戶現(xiàn)象，銷售經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次罰款，第二次停盤（降級）第三次勒令其離職，公司以開除論處，并由當事人填寫情況說明,這次累計報公司行政部門存檔,不會因為調(diào)盤而重計次數(shù).十二、其他未盡事宜 對上述規(guī)定有任何不明之處，業(yè)務(wù)類由銷售中心負責(zé)人予以解釋，行政人事類由行政部門予以

11、解釋，關(guān)于行政人事類之未盡事宜請參照售樓處員工手冊。 第三章 接聽電話、接待來訪客戶程序分解第一步 接聽電話 要求：（1）確定接聽電話的順序，接聽時用語標準：“您好！XXX（樓盤名）！”或“您好！歡迎至電XXX（樓盤名）（2）作好接聽記錄（3）作好每天進線電話統(tǒng)計（4）將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的客戶登記本上。 第二步 電話復(fù)訪 要求：（1）針對不同客戶，選擇好電話復(fù)訪的時間；（2）明確電話復(fù)訪的主題；（3）電話復(fù)訪后詳細記錄。第三步 無論任何人只要踏進售樓處即為客戶 要求：（1）任何人都是客戶；（2）發(fā)展商、同行尤為重要，視為重點客戶。第四步 客戶推開售樓處大門服務(wù)即開始

12、要求：（1）客戶推開大門是我們服務(wù)的開始；（2）從此他就是我們的終身客戶。第五步：攜資料離座迎客、問好、自我介紹要求：（1）第一時間起身迎接，同時問好、自我介紹；（2）問好、自我介紹一定使用規(guī)范用語：您好！歡迎看房。我是某某某（講出自己的名字）。第六步 介紹沙盤、展板內(nèi)容。 要求：1)按次序進行介紹，盡量突出賣點； 2)聲音柔和，音調(diào)不易過高； 3)用語文明； 4)介紹簡單、專業(yè)。第七步 請客入座，講解樓書 要求：1)一定使用規(guī)范用語：請那邊入座，讓我給您詳細介紹好嗎？ 2)介紹屬實、詳細、專業(yè)： 3)不得詆毀別的數(shù)盤。第八步 帶客戶看房 要求： 1)一定親自帶客戶看房； 2)使刪規(guī)范用語：請

13、隨我來或請往這邊走； 3)走在客戶前，替客戶開門、操作電梯： 4)在樣板房重點把握，最大限度突出賣點： 5)不得詆毀別的樓盤。 第九步 替客戶設(shè)計購買方案 要求：1)在尊重客戶的前提下，才可作消費引導(dǎo)； 2)方案設(shè)汁合理可行，且不能出錯： 。 3)資料提供一定準確。第十步 作好客戶登記 要求： 1)在尊熏客戶的前提下,要求客戶填寫登記表; 2)客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強; 3)當日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。第十一步 禮貌送客至大門口 要求：1)面帶微笑，主動替客戶開門； 2)使用規(guī)范用語：再見，歡迎再來； 3）目送客戶走出五十米外。第十二步 收取(臨訂)定金開據(jù)收據(jù) 要求： 1)收取

14、訂(定)金之前再一次落實、查明房號，填寫銷控單并報銷售經(jīng)理銷控； 2)訂(定)金一定由財務(wù)人員或銷售經(jīng)理(或銷售經(jīng)理指定的置業(yè)顧問)收取，一定要有二人以上核對；(發(fā)展商自己收除外，但需協(xié)助發(fā)展商財務(wù)人員工作)： 3)開出的收據(jù)一定注明房號、金額(大小寫)、交款方式；第十三步 簽署認購書 要求：1）認購合同一般由客戶本人簽署，不得隨意撕壞或丟失認購書； 2)認購合同均為固定格式及內(nèi)容，未經(jīng)發(fā)展商書面同意不得涂改； 3)簽完的合同一定要有銷售經(jīng)理或其指定人員的審核簽名。 4)即時在銷控版上貼上該房號，并做好客戶成交檔案。 5）買方簽名一定是由客戶本人或有買方書面委托(必須是公證后的代理人簽名，并須

15、交留客戶身份證復(fù)印件。 第十四步 提醒客戶交首期款(房款) 要求：1）提前五天笫一次提醒： 2）提前三天第二次提醒： 3）提前一天第三次提腥； 4)提醒時往意方式和語氣： 5）客戶因故不能按期交納房歉或首期款，即時報告銷售經(jīng)理第十五步 簽署商品房買賣合同 要求： 1)置業(yè)顧問上崗前要進行合同填寫考核； 2)買方簽名一定足客戶本人或有買方書面委托(必須是公證后的） 的代理人： 3）客戶領(lǐng)取合同一定要簽名登記。第十六步 通知辦理按揭 要求：1）提前七天通知客戶，請客戶準備必須攜帶的資料，并通過辦理的地點、時間； 2）提前三天第二次提醒客戶； 3）提前一天第三次提醒客戶。第十七步 協(xié)助辦理入伙 要求

16、：1）態(tài)度更加主動，必要時親自帶往管理處； 2）一定向客戶表示祝賀；第十八步 后續(xù)服務(wù) 要求：1）客戶入住后，了解他們的居住情況； 2）公司推出新的樓盤后，一定向客戶提供這方面的信息； 3）重要節(jié)日向客戶進行問候。置業(yè)顧問的工作到客戶交清首期房款、簽署正式買賣合同并協(xié)助客戶提交按揭資料為止，同時有義務(wù)協(xié)助發(fā)展辦理與銷售有關(guān)的各項工作。 按揭計算方式一、等額還款方式1.首期款的確定首期款=按揭總價規(guī)定成數(shù)+貸款額尾數(shù) (銀行規(guī)定貸款額必須是整數(shù))2.貸款額的確定貸款額=按揭價-首期款3.月供計算月供額(還本含息)=貸款額還款系數(shù)二.遞減還款1.首期的確定首期款=按揭總價規(guī)定成數(shù)+貸款額尾數(shù)(銀行

17、規(guī)定貸款額必須是整數(shù))2.貸款額的確定貸款額=總價-首期款3.月供計算月供金額(還本含息)=總貸款額+(總貸款額-累計已償還貸款)月利率還款期數(shù)客戶購房所需相關(guān)費用公證費內(nèi)銷實行公證自由原則；外銷必須公證；2、入伙費 各樓盤規(guī)定不同，主要有下列幾項； 煤氣增容費 煤氣開通贊 管理費押金 水電押金信報箱 對講系統(tǒng) 有線電視開通費 電話開通費 裝修押金3、辦理房產(chǎn)證贊用 登記費 總價1 (國土局) 印花稅 總價I (稅務(wù)局) 貼花 5元4、房產(chǎn)證遺失，補辦房產(chǎn)證須交納費用： 公告費 600元 登記費 20元5、按揭手續(xù)費 公證費 貸款額3 （公證處） 印花稅 貸款額0.5 （稅務(wù)局） 保險 樓價

18、1 貸款年限 （保險公司） 抵押登記 貸款額 0.1 一般100萬以下為100元 （國土局） 律師費 （外銷） 1000-2000元 （律師行）附件二： 地盤安全常識一、戴安全帽二、穿厚底鞋 （留意底下板釘、鐵絲、鋼筋等金屬利器）三、不穿長裙、大衣、不戴墨鏡四、不吸煙五、留意危險地帶 1、塔吊工作區(qū) 2、模板堆放區(qū) 3、鋼筋切割區(qū) 4、電梯井口 5、施工電梯荷載超重和出口高度 6、安全網(wǎng)內(nèi) 7、樓梯無欄桿 8、窗口、洞口無欄桿六、進入施工地盤前問自己三個問題 1、如高空落物，向何處躲避； 2、如面對來車，向左還是向右避開； 3、看樓路線是否問清楚了？第四章大原則：效率優(yōu)先（公平） 客戶導(dǎo)向（義

19、務(wù)） 服務(wù)優(yōu)先 有效跟蹤資源共享，成交優(yōu)先1、公司協(xié)同發(fā)展商統(tǒng)一發(fā)布廣告，本樓盤置業(yè)顧問只向客戶推介本樓簽署，如在其它代理樓盤成交不計該置業(yè)顧問業(yè)績，相近樓盤客戶資源由公司統(tǒng)一安排處理。將客戶的誠意度定在0-100分區(qū)間，做客戶分析。連續(xù)跟蹤多時的客戶，確認無購買本樓盤可能性后，報項目銷售經(jīng)理，由公司統(tǒng)一推介其它相近樓盤。2、如遇兩個以上客戶同時對同一物業(yè)有意向，就遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者得。二、客戶登記，隨時跟進1、客戶登記本由公司統(tǒng)一印制編號，人手一本，簡要記錄每次跟進情況，每個客戶記一頁，連續(xù)登記，不留空頁或撕頁；銷售經(jīng)理有權(quán)隨時抽查，置業(yè)顧問無權(quán)檢查他人客戶記錄，如需核應(yīng)有銷售經(jīng)理

20、在場。2、連續(xù)七天未跟進登記視為放棄客戶，七天不含接待日當天，如1呈接待，則9號過期，跟蹤時電話關(guān)機或不通視為跟蹤無效（未有效溝通也不能算，以客戶登記本記錄為憑證）3、現(xiàn)場客戶登記表和電話登記表每次一填，不得遺漏。4、老客戶介紹之新客戶或第二次以上購房客戶，須由服務(wù)老客戶的置業(yè)顧問重新登記新客戶資訊，如果客戶主動找該置業(yè)顧問方視為該置業(yè)顧問的客戶，否則視為新客戶，按現(xiàn)場輪序接待。5、凡家庭成員購房如父母、子女、夫妻等視為同一客戶，其它未作登記視為獨立客戶。三、現(xiàn)場接待輪序銷售經(jīng)理負責(zé)樓盤的值班安排，現(xiàn)場（含公司）接待遵循以下原則：1、現(xiàn)場接待客戶須問詢是否已接受公司其它同事報務(wù)：詢問方式樣必須

21、自然、貼切新生客戶，語氣和緩、親切，如“您好！”，“以前來看過戶嗎？”，“拿到過我們的資料嗎？”，“了解我們的資料嗎？”；2、若之前接待客戶的置業(yè)顧問不在場，當次置業(yè)顧問必須積極接待，包括促成當場落定，并及時通知同事，填寫現(xiàn)場客戶登記表，在備柱欄上注明“義務(wù)”；3、如為新客戶則按事先排定的順序輪流接待，并填寫現(xiàn)場客戶登記表；4、義務(wù)接待置業(yè)顧問不得擅自跟蹤客戶。5、客戶上門主動找置業(yè)顧問視為該置業(yè)顧問的客戶。四、業(yè)務(wù)交叉情況處理1、確定前后順序以上門客戶登記本/進線電話登記本為登記為準，沒有客戶登記的自動退出。假設(shè)甲置業(yè)顧問在前，乙置業(yè)顧問在后；2、甲置業(yè)顧問最近跟進服務(wù)間隔沒超過七天，乙置業(yè)

22、顧問退出。3、甲置業(yè)顧問最近跟進服務(wù)間隔超過七天，甲置業(yè)顧問退出。4、成交后若出現(xiàn)交叉情況，成交后7日內(nèi)予以受理，7日之后一概算成交人業(yè)績。五、見習(xí)置業(yè)顧問進入售樓處1、上崗考核通過后可參與接電話或輪序接待；2、處理客戶如遇困難應(yīng)及時向銷售經(jīng)理反映，由銷售經(jīng)理或指定的其他置業(yè)顧問輔導(dǎo)成單。六、置業(yè)顧問調(diào)離樓盤后由銷售經(jīng)理統(tǒng)一處理客戶資源，三十日之內(nèi)若有成交，算該置業(yè)顧問50%業(yè)績。七、銷售經(jīng)理負責(zé)具體樓盤銷售組織，嚴格控制優(yōu)惠折扣。如遇特殊情況，須向銷售總監(jiān)提出，由銷售總監(jiān)與發(fā)展商協(xié)商后確定。八、發(fā)揚團隊作戰(zhàn)精神，互諒互讓。當無法判定先后接待順序時，應(yīng)先由當事人協(xié)商解決，協(xié)商不成由銷售經(jīng)理進行

23、最終決定。九、以上內(nèi)容均在獎罰范圍內(nèi)和績效考核內(nèi)。如有弄虛作假，違規(guī)操作和損害公司利益者，根據(jù)規(guī)定進行處罰，情節(jié)嚴重者可取消該項業(yè)務(wù)收入或處以等額罰款直至開除。十、項目總監(jiān)接受投訴和建議，防止任何不公平不合理事件。第五章 售樓處接待客戶規(guī)定一、售樓人員按到達售樓處時間順序，積極接待上門客戶及處理電話客戶。二、上門客戶及電話客戶只要未時確表示不是看房即算有效客戶，包括買鋪位、看展板、取資料等情況。三、凡售樓人員因故錯過接待客戶和電話的機會，均不予補；但如因遇公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)導(dǎo)致離開現(xiàn)場，待其返回售樓處時給予補上第一個接待客戶的機會一次。四、電話接待原則上以接待輪序最后一位負責(zé)，如果上門客戶與電

24、話客戶同時到達，由售樓人員自行決定選擇其一，放棄之機會由他人依順序跟上。五、當上門客戶到達時，當班售樓人員如未停止電話及未表達意愿時，即視為放棄上門客戶處理，其機會由他人依順序補上。六、售樓人員正在接待上門客戶、老客戶或客戶簽署合約時（已購房老客戶除外），不得同時再接電話，其按電話之機會由其它尚未有客戶接待人員依順序接待。七、如當班售樓人員在接待已購房客戶時，且又無其它售樓員在場，可同時接待電話或上門客戶。八、售樓人員依接待上門客戶順序接待發(fā)展商介紹來的購房客戶。九、當售樓人員無法判斷是否為公司其它售樓處推薦來的客戶時，應(yīng)照常依順序接待。（視為新客戶）十、電話接待不作為個人客戶評判依據(jù)。十一、

25、凡同屬一家人又購?fù)惶追恐蛻粢暈橥豢蛻?，以最先作客戶登記的售樓人員為準。十二、若老客戶帶來朋友購房，未找原相識之業(yè)務(wù)員時，即視為購房新客戶，發(fā)生交叉以客戶登記表為準。指明找相識業(yè)務(wù)員的除外。十三、當班售樓人員如不在現(xiàn)場時，其上門接待客戶視為放棄。第六章 銷售中心主要表格的使用一、使用原則1、詳細、誠實記錄，不得弄虛作假；2、認真作好連續(xù)性編號；3、必須按時間先后順序進行記錄，嚴禁空頁、倒序；4、客戶姓名、聯(lián)系方式部分如需涂改，須經(jīng)銷售經(jīng)理同意并簽證；二、作用：1、準確跟蹤客戶的工具，加快成交速度的保障；2、經(jīng)驗與教訓(xùn)的積累，置業(yè)顧問提高業(yè)務(wù)能力的教材；3、為置業(yè)顧問分析客戶購房心態(tài)提供幫助

26、；4、為經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉提供原始資料；5、為公司提供分析市場的理論數(shù)據(jù)。三、客戶信息問卷的記錄內(nèi)容：1、客戶來源、客戶人數(shù)、客戶形象及其鮮明特征；2、客戶姓名、年齡、性別、籍貫、學(xué)歷、愛好；3、客戶的工作單位、從事行業(yè)、職務(wù)、月收入、聯(lián)系方式（辦公電話、家居電話、手機、傳真號碼）4、客戶的置業(yè)經(jīng)歷、現(xiàn)住址、居住現(xiàn)狀、公司辦公地址、公司性質(zhì)。5、客戶購房目的、所需面積、戶型、樓層、朝向；6、客戶購房預(yù)算、付款方式、首期支付能力、月供能力；7、客戶提出的其它合理性特殊要求；8、客戶對樓房的看法及有疑問的地方。四、人個客戶登記表的記錄內(nèi)容：1、每次交流的時間、內(nèi)容；（如聯(lián)系不上，也應(yīng)做好記錄）2、每

27、次看樓的時間、人數(shù)、效果；3、不成交記錄 a、客戶不購買的理由（價貴、地偏、戶型不合理等）； b、不成交客戶的最后選擇（已購買別的樓盤）；五、銷售流水賬的記錄內(nèi)容：1、成交房號、樓層、戶型、面積；2、臨時定金的編號、金額、方式（現(xiàn)金或支票）、保留期限；3、正式定金的收據(jù)時間、金額、編號、方式（現(xiàn)金、支票或存折）4、簽訂認購書的時間、實際成交價、付款方式、首期款及按揭貸款的具體金額和交繳時間；5、辦理按揭的時間、地點、所需文件；6、分期付款的分期日及每一期的具體數(shù)額；7、明確業(yè)績、創(chuàng)收額、提成比例及交叉業(yè)務(wù)的分成數(shù)。第七章 大宗業(yè)務(wù)管理規(guī)定一、大宗業(yè)務(wù)是指單一客戶，一次成交金額較大的業(yè)務(wù)。二、置

28、業(yè)顧問接到大宗業(yè)務(wù)信息必須第一時間通知銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理應(yīng)義務(wù)協(xié)助辦理，以確保達成交易，經(jīng)銷售經(jīng)理同意，置業(yè)顧問亦可獨立處理。三、大宗業(yè)務(wù)來源于公司資源的投入，置業(yè)顧問及相關(guān)人員都有義務(wù)促進達在成交易。第八章 客戶投訴及緊急情況處理客戶投訴時要記錄、傾聽，并盡量詢問相關(guān)細節(jié)，事后進行調(diào)查，并盡早給予反饋。一、客戶投訴；原則：一個正常人沒有理由無緣無故發(fā)火、生氣，因此在任何情況下不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得與客戶吵架、打架。處理方法：遇到客戶有不滿情緒時，首先保持鎮(zhèn)靜、微笑，請他坐下來慢慢說，若有條件，應(yīng)將他帶到會議室、辦公室或其他地方以便與另外的客戶隔離開；其次，傾聽客戶說什么、記錄，對他的不滿表

29、示理解和重視；再次，帶客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋；如置業(yè)顧問與客戶發(fā)生爭吵，應(yīng)立即制止該置業(yè)顧問，另換置業(yè)顧問善后。同時第一時間將詳情告訴銷售經(jīng)理。二、客戶投訴：1、房號賣重或折扣算錯置業(yè)顧問首先要明確成交程序及房號規(guī)定，置業(yè)顧問在銷售房號時，與銷售經(jīng)理確認可售房號。采用“銷控單”來減少賣重房號或算錯折扣現(xiàn)象，并要求銷售經(jīng)理或授權(quán)現(xiàn)場負責(zé)人簽字，2、不知道購房相關(guān)費用并拒交或更改房號及付款方式、貸款額等置業(yè)顧問在客戶交定金前，建議讓客戶在認購須各與置業(yè)計劃簽字確認，避免客戶在購買后因以上原因要求折扣、換房或退房。3、介紹錯誤及超范圍承諾或保留房號被出售置業(yè)顧問在銷售工作時，首先要熟知所有銷

30、售資料，建議訂成冊，有問題時方便查閱，有考試依據(jù)，在簽訂購書時不能拒絕客戶看合同，置業(yè)顧問一定要告訴客戶無權(quán)口頭保留房號，否則后果自負。4、客戶資料泄漏切記每天工作結(jié)束后，要求將銷售資料全部妥善保管，發(fā)生客戶資料出賣，堅定與我們無關(guān)。5、客戶集體到銷售現(xiàn)場抱怨、鬧事第一時間將詳細告知銷售經(jīng)理，并注意帶頭人是誰及真正目的，盡量將他與其他人群分開，創(chuàng)造單獨與其談判條件，同時勸說其它人先離開，待候消息，減輕并舒緩現(xiàn)場壓力及氣氛。第一時間將詳情告訴銷售經(jīng)理，先搶救人然后保護現(xiàn)場，封閉消息，銷售經(jīng)理及項目負責(zé)人應(yīng)有“應(yīng)急電話號碼表”，包括開發(fā)商主要部門負責(zé)人、施工單位、公司職能部門及公安、醫(yī)院等日常電話

31、，以備查閱。7、城管、稅務(wù)等政府職能部門檢查第一時間將詳情告訴銷售經(jīng)理，在得到銷售經(jīng)理具體指示后再處理，一定不能隨意處理。不管在什么壓力下，也不能透露相關(guān)的銷售數(shù)據(jù)。有通知等文件可先接下來，待銷售經(jīng)理來處理。8、客戶財物損失第一時間將詳細告訴銷售經(jīng)理，同明采取協(xié)助而不是負責(zé)處理的態(tài)度。提醒客戶找相關(guān)負責(zé)部門（如公安、保險等）。第九章 銷售中心獎懲制度第一條 為規(guī)范管理，弘揚正氣，獎優(yōu)罰劣，特制定本條例。第二條 本條例適用于銷售中心全體員工。第三條 員工個人獎勵分以下四種。公開表揚：a、將先進事跡通報表揚或授予銷售明星；b、公司集會提出表揚。2、獎金a、一次性給予100-3000元獎金3、給予良

32、好機會a、補償接待客戶機會。4、發(fā)展教育：參加公司出資的各種社會培訓(xùn)或赴外地考察學(xué)習(xí)、旅游。第四條 有下列情形之一者，給予公司表揚。1、品性端正，工作投入，提前轉(zhuǎn)正者；2、熱心服務(wù)，有客戶表揚者；3、義務(wù)接待認真者；4、參加公司培訓(xùn)，考核合格者；5、一季度銷售業(yè)績第一名者；6、遇有意外事件或災(zāi)害，奮不顧身，不避危難，保護公共財產(chǎn)者。7、積極主動承擔(dān)公共事務(wù)者；8、能適時完成重大或特殊交辦事務(wù)者；9、在艱苦條件下工作，足為楷模者；10、投訴違規(guī)者或損害公司利益者。第五條 有下列情形之一者，給予獎金100-3000元1、向公司提供有價值信息者；2、全年滿勤者一次獎勵200元；3、對公司有特殊貢獻，

33、足為公司同仁表率者；4、在公司服務(wù)滿三年，無任何投訴，并受過三次以上獎勵者，一次獎勵3000元；5、發(fā)現(xiàn)職現(xiàn)外故障，予以速報或妥善處理防止損害者。第六條 有下列情形之一者，給予良好機會開盤一個月內(nèi)，因公司或經(jīng)理安排外出售樓處辦理公共事務(wù)者，補償其接待客戶的機會（以其被輪空次數(shù)為準）。第七條 有下列情形之一者，給予發(fā)展教育。1、對管理制度提出建議，經(jīng)采納施行，卓有成效者；2、年終被評為優(yōu)秀員工者；3、售樓處現(xiàn)場管理規(guī)范、有序者；4、遇有問題，勇于負責(zé)，處理得當者。第八條 員工個人懲罰分以下五種。1、批評；2、批評，同時責(zé)令書面檢討；3、罰款，一次性處罰款20-3000元4、停職反省1-30天5、

34、辭退；第九條 有下列情形之一者，給予批評，視情節(jié)責(zé)令書面檢討；違反公司規(guī)章制度者；2、不能適當控制個人情緒，對公司同事無故亂發(fā)脾氣，破壞工作氛圍者；3、工作投入者；4、不如實記錄考勤者；5、處理問題顯失公正者。第十條 有下列情形之一者，給予罰款20-3000元或照實賠償1、上班遲到、早退者，每次罰款20元；超過30分鐘按曠工論處；2、不講衛(wèi)生或不保持工作環(huán)境整潔（辦公桌零亂，洽談桌不歸位等）者，每次罰款20元；3、值日當天未完成各項公共事務(wù)者，罰款20元；4、擅離崗位或無故曠工者，每次扣除當日工資并罰款50元；5、代其他員工打卡（簽到）者每次罰款雙方50元；6、未使用電話統(tǒng)一用語和接待統(tǒng)一用語

35、者每次罰款50元；7、下級頂撞上級，每次罰款50元；8、銷售經(jīng)理分配的工作要保質(zhì)保量完成，不得有疑異，下級不執(zhí)行或消極執(zhí)行上級指示者每次罰款50元；9、在前臺做與工作無關(guān)的事，如玩手機游戲、聊天、睡覺、吃零食、化妝、剪指甲等、看與房地產(chǎn)無關(guān)的報刊、雜志等每次罰款50元；10、參于客戶接待的相關(guān)人員在售樓處接待大廳吸煙者，每次罰款50元；11、未按規(guī)定著裝或佩帶工牌者，罰款50元；12、在售樓處大聲喧嘩、打鬧者，每次罰款100元；13、造成客戶投訴，一經(jīng)查實，每次罰款100元；14、認購書、買賣合同等銷售文件簽錯時，填寫人與審核人每次各罰款100元以上，如造成損失，自行承擔(dān)；15、因個人工作過失

36、，造成損失者，照實賠償。16、弄虛作假報銷各種費用者，罰款200元；17、挑撿客戶、搶客戶者，每次罰款200元以上；18、職責(zé)范圍內(nèi)出現(xiàn)問題，置之不理者，每次罰款100元以上；19、超范圍承諾客戶者，每次罰款200元以上；20、違反公司規(guī)章制度，經(jīng)提醒仍未改正者，罰款50-500元；21、偽造客戶登記者，每次罰款1000元以上；22、將房號賣重，銷售經(jīng)理每次罰款1000元，造成損失，自行承擔(dān)。23、違反公司業(yè)務(wù)操作程序（如自行與發(fā)展商聯(lián)系、不請示經(jīng)理直接將房號出售等行為），每次罰款2000元以上；24、售樓處不允許撥打聲迅電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除照話量賠償外，并按當月該臺電話費的2倍進行罰款。第十一條 有下列情形之一者，給予停盤反省。1、與客戶或發(fā)展商工作人員發(fā)生沖突、爭吵或被客戶投訴者，立