業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組課件(PPT 52頁)

1、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組2022/7/18業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第1頁，共52頁。正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第2頁，共52頁。企業(yè)管理進(jìn)步全方位框架企業(yè)未來必須在確認(rèn)自身經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及業(yè)績評估三個(gè)元素進(jìn)行整合，并取得信息技術(shù)的充分配合與支持，才能全面提升管理水平。 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 信 息 技 術(shù) 業(yè) 績 評 估 業(yè) 務(wù) 流 程組 織 架 構(gòu) 環(huán)環(huán)市場境境業(yè)行一。正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第3頁，共52頁。一。正確理解業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程指所有服務(wù)流程和支持生產(chǎn)流程的流程（如訂貨、計(jì)劃調(diào)整等流程）。生產(chǎn)流程指交付顧客的硬件或軟件產(chǎn)品

2、從投料到包裝的整個(gè)過程，但不包括運(yùn)輸和配送。業(yè)務(wù)流程：信息收集與利用流程、采購、新產(chǎn)品開發(fā)、訂貨、倉庫管理、配送、供應(yīng)商管理、價(jià)格調(diào)整、收款、信用控制、費(fèi)用控制等等業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第4頁，共52頁。五.業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過程中部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)判斷核心流程核心流程指對滿足顧客需要和提升企業(yè)業(yè)績有直接作用的流程。5個(gè)步驟：第一步。找出所有和外部顧客有關(guān)的流程；第二步。把每個(gè)流程的增值估測出來。對增值大的流程定為核心流程；第三步。判定能為上述增值的流程創(chuàng)造各種資源，作為這些增值流程的輸入的流程，也可以考慮確定為核心流程；第四步。尋找對上述已經(jīng)確定的核心流程有統(tǒng)率或有重大影響作用的流程，也可以考慮確定為

3、核心流程；第五步。評估上面確定的核心流程對公司的運(yùn)行及效益的影響。利用80/20原理，最終確定核心流程。示例：下面的表格中的流程哪些是核心業(yè)務(wù)流程？業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第5頁，共52頁。流程子類流程清單流程描述采購類材料采購申請流程本流程用于在生產(chǎn)、制造過程中出現(xiàn)的缺料申請、審批處理固定資產(chǎn)采購申請流程本流程用于固定資產(chǎn)類用品的申請、審批過程費(fèi)用類物品采購申請流程本流程用于辦公用品類的采購申請、審批處理廣告宣傳采購申請流程本流程用于廣告媒介、宣傳用品類的采購申請、審批過程外協(xié)流程涉及外協(xié)的確認(rèn)和執(zhí)行，以及結(jié)算過程制造類生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)流程涉及生產(chǎn)有關(guān)的工時(shí)統(tǒng)計(jì)以及工序的完工統(tǒng)計(jì)和物料統(tǒng)計(jì)等流程車間完工和

4、返工流程涉及車間生產(chǎn)的完工流程和各種工序返工和產(chǎn)品返工等過程車間物料管理涉及車間從倉庫領(lǐng)料，車間物料管理的過程財(cái)務(wù)類預(yù)算編制與控制流程涉及費(fèi)用編制、匯總、調(diào)整、發(fā)放預(yù)算和預(yù)算控制方法及控制過程?？値ず怂懔鞒躺婕柏?cái)務(wù)憑證處理、財(cái)務(wù)核算結(jié)帳流程，財(cái)務(wù)報(bào)表輸出過程。應(yīng)付賬款管理涉及對外采購和應(yīng)付核對、反饋控制、對帳等過程員工或供應(yīng)商預(yù)付款管理涉及對內(nèi)員工、對外供應(yīng)商的預(yù)付款審批、確認(rèn)和核銷管理等流稱費(fèi)用報(bào)銷流程涉及費(fèi)用審批、復(fù)核、控制等流程應(yīng)收賬款管理涉及對外銷售和財(cái)務(wù)核算的核對、反饋、對帳等過程資金管理流程涉及資金計(jì)劃、付款和收款控制等過程在建工程管理流程涉及項(xiàng)目立項(xiàng)、預(yù)算、過程控制和核算等流程固

5、定資產(chǎn)管理流程本流程描述了固定資產(chǎn)增加、報(bào)廢、轉(zhuǎn)移等核算及管理的過程。價(jià)格管理流程本流程主要涉及產(chǎn)品價(jià)格的制定、維護(hù)等過程成本核算及控制流程涉及成本維護(hù)、控制、調(diào)整和反饋等過程。管理類預(yù)測流程涉及全公司的各層面的預(yù)測過程薪酬管理薪酬管理流程包括薪酬制定、調(diào)整、變更權(quán)限等質(zhì)量類客戶投訴管理流程包括投訴、索賠、退貨管理生產(chǎn)過程質(zhì)量異常管理流程研發(fā)類產(chǎn)品數(shù)據(jù)維護(hù)流程（包括編碼、結(jié)構(gòu)和工藝）涉及產(chǎn)品數(shù)據(jù)的修改和取消過程。倉庫類采購接收入庫流程本流程描述了采購物品到貨、檢驗(yàn)和接受入庫的處理完工產(chǎn)品入庫流程本流程用于對完工產(chǎn)品進(jìn)行庫存管理的處理領(lǐng)用流程本流程用于物料領(lǐng)用申請、審批、領(lǐng)用的處理調(diào)撥流程本流程

6、用于物料之間的調(diào)撥、移庫的處理庫存盤點(diǎn)流程本流程用于庫存管理物品進(jìn)行盤點(diǎn)處理的過程報(bào)廢流程本流程用于對材料、產(chǎn)品或其他物品進(jìn)行報(bào)廢處理的過程訂單發(fā)貨流程本流程用于根據(jù)銷售訂單進(jìn)行備貨和發(fā)貨過程業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第6頁，共52頁。五.業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過程中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)尋找問題流程問題流程具有一種或多種以下癥狀： 存在經(jīng)常或嚴(yán)重的外部顧客問題和/或投訴 存在經(jīng)?；驀?yán)重的內(nèi)部顧客問題和/或投訴 經(jīng)常發(fā)生問題或混亂 高成本流程 復(fù)雜的組織機(jī)構(gòu)關(guān)系或奇怪的權(quán)力結(jié)構(gòu)作用 長循環(huán)時(shí)間流程 已經(jīng)發(fā)現(xiàn)存在著更好的方法（基準(zhǔn)等） 流程執(zhí)行的嚴(yán)重不統(tǒng)一或流程的頻繁更改 出現(xiàn)了可以利用的新技術(shù) 在運(yùn)用技術(shù)或界定范

7、圍基于某個(gè)經(jīng)理人員的個(gè)人偏好。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第7頁，共52頁。五.業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過程中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)確定變革對象核心流程和問題流程的重合流程可以作為改進(jìn)的重點(diǎn)備選流程。挑選需變革的流程對象的過程中，需要時(shí)刻注意以下五件事：1、對顧客的影響：顧客在多大程度上關(guān)心這件事？2、對企業(yè)的影響：它對企業(yè)有多重要？ 3、運(yùn)作狀態(tài)：它實(shí)際到底有多糟糕？大家認(rèn)為它有多糟糕？4、改革成功的概率：你是否能夠在短期解決它？短期和長期的解決程度和概率有多大？5、對相關(guān)業(yè)務(wù)和流程的影響：它占用了什么資源？是否影響其它流程？基于對企業(yè)的熱愛和對成功的渴望，大家常常傾向于在公司的廣泛業(yè)務(wù)領(lǐng)域中改進(jìn)多個(gè)流程。但我們建

8、議在第一階段，管理基礎(chǔ)好的公司把關(guān)鍵流程的數(shù)量限制在30個(gè)以內(nèi)，管理基礎(chǔ)一般的公司則減半。 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第8頁，共52頁。2 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第9頁，共52頁。二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具優(yōu)秀流程的特點(diǎn)哈默博士將優(yōu)秀的流程定義為四個(gè)特點(diǎn)：RIGHT，正確CHEAP，廉價(jià)或便宜EASY，容易或簡單FAST。快速 即在保證正確（RIGHT）的流程輸出（客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)）的前提下，盡量使流程快速（FAST）、容易（EASY）和便宜（CHEAP）（減少資源投入，也降低成本）。 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第10頁，共52頁。二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方

9、法與工具業(yè)務(wù)流程的測評業(yè)務(wù)流程的主要測評指標(biāo)有三項(xiàng)：效果、效率和適應(yīng)性。效果指做正確的事，效率指正確的做事，靈活性指可以適應(yīng)許多復(fù)雜情況和特殊要求的需要。 三者缺一不可。 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第11頁，共52頁。二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程的測評效果業(yè)務(wù)流程是為顧客服務(wù)的，是否有效的唯一標(biāo)準(zhǔn)是看與顧客的期望和要求是否一致，在多大程度上滿足了顧客的期望。業(yè)務(wù)流程的顧客就是流程產(chǎn)出的接受者，下一個(gè)流程環(huán)節(jié)的工作者就是上一個(gè)流程環(huán)節(jié)的直接顧客，其它間接接受或使用了某一流程環(huán)節(jié)結(jié)果的人是間接顧客，層層遞推，每一個(gè)中間環(huán)節(jié)的人既是下環(huán)節(jié)的服務(wù)者，又是上環(huán)節(jié)的顧客，直到直接服務(wù)外部顧客的

10、流程的產(chǎn)出結(jié)果。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第12頁，共52頁。二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程的測評測評效果要明確顧客主要的期望和需求是什么？及時(shí)性準(zhǔn)確性可靠性適用性整潔靈活性方便便宜或免費(fèi)等等 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第13頁，共52頁。二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程的測評效率投入產(chǎn)出比，流程投入主要有：時(shí)間投入：每個(gè)流程與環(huán)節(jié)的周期時(shí)間，等待時(shí)間，工作處理時(shí)間。周期時(shí)間等待時(shí)間工作處理時(shí)間。等待時(shí)間一般是不增值的，許多流程的真正處理時(shí)間只占整個(gè)流程的10左右,在處理時(shí)間中有增值時(shí)間和非增值時(shí)間，增值時(shí)間的比例是測評的重點(diǎn)。資金投入：人員數(shù)量和級別、場地、辦公設(shè)備數(shù)量和價(jià)

11、值、過程性材料的價(jià)值、質(zhì)量問題導(dǎo)致的返工、延誤、積壓和失去業(yè)務(wù)的損失、辦公費(fèi)用、管理費(fèi)用等等。這些因素都應(yīng)設(shè)法換算成現(xiàn)金單位計(jì)量。要防止流程投入的此消彼長，比如壓縮了流程時(shí)間，卻增加了大量人力和設(shè)備，或減少了人力和設(shè)備，卻造成大量的延誤和返工。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第14頁，共52頁。二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程的測評靈活性一方面是流程目前操作對多種特殊要求的適應(yīng)性，另一方面是流程本身的可改變程度問題。需要注意的是，靈活性會(huì)提高顧客滿意的比例和程度，但有可能和效率發(fā)生沖突。測評流程靈活性可以考察： 1 流程破格受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例。 2 流程未能受理的特

12、殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例。 上述數(shù)量、種類和比例越低，靈活性越高。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第15頁，共52頁。二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具尋找改進(jìn)方向標(biāo)桿瞄準(zhǔn)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是選取相關(guān)國際最佳實(shí)踐或最強(qiáng)競爭對手在某些方面的實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)為參照坐標(biāo)，將自己的觀念、運(yùn)作、管理、績效等各方面與領(lǐng)先者進(jìn)行對比與衡量，發(fā)現(xiàn)自己的不足，結(jié)合自己的條件逐步改進(jìn)，趕上世界/國內(nèi)/行業(yè)領(lǐng)先水平的創(chuàng)造性活動(dòng)。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)可以在各個(gè)層次針對各種對象展開。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第16頁，共52頁。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的步驟確定流程獲取標(biāo)桿流程資料繪制本企業(yè)流程圖，理解與分析流程將本企業(yè)流程與標(biāo)桿流程進(jìn)行對比分析確定關(guān)鍵差距點(diǎn)分析形

13、成差距的各種原因設(shè)計(jì)并實(shí)施流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第17頁，共52頁。二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)流程增值評估增值評估是分析業(yè)務(wù)流程的每項(xiàng)作業(yè)以決定它對滿足最終顧客需要所做的貢獻(xiàn)和它的成本之間的比較。增值評估目的：優(yōu)化增值作業(yè)并使非增值作業(yè)降到最少或根本剔除。組織應(yīng)該確保業(yè)務(wù)流程的每項(xiàng)作業(yè)都為整個(gè)流程貢獻(xiàn)真正的價(jià)值，同時(shí)發(fā)生的成本是可以接受的。案例1業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第18頁，共52頁。二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)流程增值評估價(jià)值是從最終的消費(fèi)者或業(yè)務(wù)流程的角度來定義的。為滿足顧客需求而執(zhí)行的作業(yè)被認(rèn)為是真正的增值作業(yè)。不能為滿足顧客需求做

14、出貢獻(xiàn)的，以及可以在不降低產(chǎn)品或服務(wù)功能或有損企業(yè)的情況下剔除的作業(yè)被認(rèn)為是非增值作業(yè)。顧客感受的價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際成本，可能我們費(fèi)了九牛二虎之力增加的價(jià)值，顧客并不認(rèn)可（例如，我們通過流程中的多重控制，使交貨差錯(cuò)率由萬分之一下降到十萬分之一），也可能我們未加重視的一點(diǎn)點(diǎn)小改進(jìn)，顧客反而給予了高度評價(jià)（例如我們?nèi)∠四骋环莶槐匾膱?bào)表）。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第19頁，共52頁。二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)流程增值評估評估流程的每一項(xiàng)作業(yè)：它是否為最終顧客或企業(yè)增加價(jià)值？主要有兩種非增值作業(yè)：由于流程設(shè)計(jì)的不合適或流程沒有按設(shè)計(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)而存在的作業(yè)。包括移送、等待、儲存和從

15、事了過多的工作等。這些作業(yè)對于形成流程產(chǎn)出并不是必需的。 顧客或流程沒有要求的作業(yè)和可以在不影響對顧客的產(chǎn)出的情況下剔除的作業(yè)（例如，登記文件記錄等）。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第20頁，共52頁。增值評估的步驟如下：1 對每一項(xiàng)作業(yè)，逐一考察它是對形成流程產(chǎn)出必不可少的嗎？如果是，它可能是增值作業(yè)。再問，它對滿足顧客需要真的有貢獻(xiàn)嗎？如果是，它是真正增值的作業(yè)。如果不是，轉(zhuǎn)入22 問：這項(xiàng)作業(yè)是業(yè)務(wù)或流程進(jìn)展必不可少的嗎？如果是，它是業(yè)務(wù)增值的作業(yè)；如果不是，它是非增值作業(yè)。3 用一支綠色熒光筆標(biāo)出每一項(xiàng)真正增值作業(yè)，用藍(lán)色筆標(biāo)下每一項(xiàng)業(yè)務(wù)增值作業(yè)，用紅色筆標(biāo)出非增值作業(yè)。下列的流程增值評估圖給出了

16、常見的真正增值、業(yè)務(wù)增值和非增值的作業(yè)類型。這是部分示例，不是全部，要根據(jù)企業(yè)具體流程進(jìn)行分析。4 考察每項(xiàng)作業(yè)的成本和周期時(shí)間。5 考察增值作業(yè)的增值情況。如果不能順利量化，可以近似評估，如果近似評估也很困難時(shí)，可以暫時(shí)忽略。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第21頁，共52頁。二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)流程增值評估業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第22頁，共52頁。二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)流程增值評估用綠色熒光筆標(biāo)出每一項(xiàng)真正增值作業(yè)，用藍(lán)色筆標(biāo)下每一項(xiàng)業(yè)務(wù)增值作業(yè)，用紅色筆標(biāo)出非增值作業(yè)。你可能驚異地發(fā)現(xiàn)對大部分業(yè)務(wù)流程來說，真正的增值作業(yè)的成本比例小于30

17、%。更令人驚奇的是，真正的增值作業(yè)的周期時(shí)間與總周期時(shí)間的不協(xié)調(diào)。對大部分業(yè)務(wù)流程來說，花在真正的增值作業(yè)上的時(shí)間可能少于15%。當(dāng)明確了哪些是增值的作業(yè)，哪些是不增值的作業(yè)以后，應(yīng)該著手：1、如何優(yōu)化增值作業(yè)？可以在更短的時(shí)間或以更低的成本進(jìn)行嗎？如果增加增值作業(yè)，其產(chǎn)出會(huì)大于投入嗎？2、能不能剔除非增值作業(yè)？如果不能，能否將它們減到最少？業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第23頁，共52頁。二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 流程圖的繪制圖例 操作：長方形。當(dāng)發(fā)生作業(yè)的變化時(shí)，一般在長方形中簡要描述有關(guān)作業(yè)的要求。移動(dòng)/運(yùn)輸：粗箭頭，表示產(chǎn)出在不同地點(diǎn)之間的轉(zhuǎn)移。決策點(diǎn)：菱形。在流程中必須作出決策的

18、地方使用，其后的各個(gè)步驟都將因?yàn)檫@個(gè)決策而不同。一般，從菱形出來的結(jié)果有選擇標(biāo)志（例如：是否；通過不通過）文本框：波形底的長方形。在某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)重要的書面文件（如單據(jù)、表格、報(bào)告等等）時(shí)，用它表示。節(jié)點(diǎn)：小圓。在流程圖的連接點(diǎn)用一個(gè)標(biāo)有字母的小圓表示這是節(jié)點(diǎn)。帶有指向小圓的箭頭，表示這個(gè)圓代表產(chǎn)出，離開小圓的箭頭表明是投入，每一個(gè)不同的產(chǎn)出與投入都要用不同的字母標(biāo)出。存儲：三角形。當(dāng)存在需要有命令或要求才能把項(xiàng)目移至下一個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)使用。常常表示等待中的狀態(tài)。檢查：大圓。在這里要對前面環(huán)節(jié)產(chǎn)出的質(zhì)量進(jìn)行評估和認(rèn)可。拖延：子彈頭形。當(dāng)必須等待出現(xiàn)某個(gè)結(jié)果，才可以繼續(xù)時(shí)，用子彈頭形的鈍角長方形。流動(dòng)方

19、向：箭頭。表示流程步驟的順序和方向數(shù)據(jù)：平行四邊形。在產(chǎn)生重要數(shù)據(jù)的環(huán)節(jié)用它標(biāo)示數(shù)據(jù)的名稱離頁連接符：漏斗形。表示連接某個(gè)其它流程。電腦服務(wù)的數(shù)據(jù)庫：圓柱形。表示錄入或使用電腦中的專用存儲某類數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫。中止符：雙鈍角的長方形。表示流程結(jié)束或中止。缺邊長方形：用點(diǎn)線與流程圖聯(lián)系起來，記錄或補(bǔ)充關(guān)于所連接符號的補(bǔ)充信息或批注。鼓形：表示準(zhǔn)備工作或活動(dòng)折邊長方形：表示卡片上方與左邊寬邊長方形：表示內(nèi)部存儲器，在部門或團(tuán)隊(duì)內(nèi)部存儲數(shù)據(jù)或文件業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第24頁，共52頁。二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具標(biāo)準(zhǔn)流程圖業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第25頁，共52頁。二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法

20、與工具標(biāo)準(zhǔn)流程圖業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第26頁，共52頁。二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具流程文件一個(gè)完整的流程文件至少包括三項(xiàng)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)流程圖、流程說明書、流程中所使用的表格。流程圖直觀明了，流程說明書詳細(xì)列示各個(gè)步驟的細(xì)節(jié)要求，出現(xiàn)的文本，相應(yīng)的政策規(guī)定和管理規(guī)定等等。表格是流程運(yùn)行中使用的必備工具。流程說明書一般有下列內(nèi)容：范圍：說明該流程從哪里開始，到哪里結(jié)束。劃出清晰的流程邊界?？刂颇繕?biāo)：定義該流程要達(dá)到的主要管理目標(biāo)與要求。主要涉及部門：逐一列示流程中涉及的各個(gè)部門。主要控制點(diǎn)：定義流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵工作、關(guān)鍵要求，提醒執(zhí)行人員注意，以保證流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組

21、第27頁，共52頁。二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具流程文件5.特定政策：規(guī)定該流程的特殊要求、規(guī)范和例外情況，以及某些環(huán)節(jié)操作分支的細(xì)節(jié)?？傊?，在其它內(nèi)容中不方便或不合適定義的問題，可以考慮放到這一部分闡述。6.流程說明：對流程圖中各個(gè)環(huán)節(jié)的操作說明。注意流程圖中一定要對各個(gè)步驟進(jìn)行編號，以便在流程說明中對號入座。逐個(gè)解說。7.主要涉及文件：流程中少不了信息流的運(yùn)動(dòng)，而各種文件就是信息的主要載體，對流程中出現(xiàn)的每一個(gè)主要文件（包括各類表格、規(guī)劃或計(jì)劃、總結(jié)、研究報(bào)告或調(diào)查報(bào)告、總結(jié)或檢查報(bào)告、方案等等），均要清晰界定其名稱、編制部門與人員、主要內(nèi)容、聯(lián)數(shù)、提交部門與人員、提交頻率或時(shí)

22、限等等內(nèi)容。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第28頁，共52頁。 3.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI） 7個(gè)基本方式 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第29頁，共52頁。三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 方式內(nèi)容完善標(biāo)準(zhǔn)化、里程碑、強(qiáng)化、預(yù)防錯(cuò)誤清除流程閉環(huán)、等待時(shí)間、重復(fù)、多余移動(dòng)、官僚主義、多余加工、缺陷/失誤、重排格式、多余檢控簡化語言、表格、程序、技術(shù)、流、流程、會(huì)議、報(bào)告整合工作、團(tuán)隊(duì)、顧客、供應(yīng)商均衡并行、改變作業(yè)順序、消除瓶頸、減少干擾、融入彈性、改善時(shí)間控制、合適地點(diǎn)、提高效率自動(dòng)化數(shù)據(jù)收集/傳送/分析，臟/累/難/險(xiǎn)/枯燥作業(yè)。環(huán)境、人全面改進(jìn)高層次理解，集思廣益，流程設(shè)計(jì)，檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第30頁

23、，共52頁。三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 完善標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化通過流程文件告訴相關(guān)員工業(yè)務(wù)作業(yè)要怎樣進(jìn)行。流程文件包括書面說明、流程圖和相關(guān)的表格。應(yīng)該：明確職責(zé)和權(quán)限涉及緊急情況的處理每一處的解釋都是唯一的易于理解明確最低的工作績效標(biāo)準(zhǔn)所有員工都應(yīng)該收到同一個(gè)版本的副本，然后按文件進(jìn)行培訓(xùn)。流程文件及其執(zhí)行應(yīng)該定期檢查和更新。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第31頁，共52頁。三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 完善合理設(shè)置里程碑/門禁流程中的里程碑/門禁主要是指關(guān)鍵決策評審點(diǎn)門禁設(shè)置合理可極大減少資源投入的浪費(fèi)。流程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將與資源投入有關(guān)的門禁盡量設(shè)置在流程前端比如產(chǎn)品開發(fā)流程六

24、個(gè)階段：門禁設(shè)何處？概念形成：計(jì)劃開發(fā)樣品試制批量驗(yàn)證商業(yè)化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第32頁，共52頁。三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 完善強(qiáng)化流程主要側(cè)重點(diǎn)根據(jù)管理原理和企業(yè)需要，不同的流程在不同的時(shí)期有不同的側(cè)重點(diǎn)：有的側(cè)重控制，有的側(cè)重快速，有的側(cè)重成本，不一而足。此時(shí)，首要的不是提升流程本身的質(zhì)量，而是保障流程所對應(yīng)的業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)的滿足。例如，采購流程一般要求降低成本，快速反應(yīng)。但是，當(dāng)企業(yè)存在嚴(yán)重營私舞弊時(shí)，寧可降低反應(yīng)速度，也要提高監(jiān)督、控制的強(qiáng)度。 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第33頁，共52頁。三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 完善預(yù)防錯(cuò)誤所有人每天都有許多很容易產(chǎn)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)

25、：我們可能在文件上將名字簽在了錯(cuò)誤的地方；我們估計(jì)我們可以更快地完成工作卻忘了預(yù)防突發(fā)事件；我們寫完了信封但裝錯(cuò)了信；我們好不容易打通了電話卻拿錯(cuò)了文件，我們上了飛機(jī)才發(fā)現(xiàn)忘帶樣品。我們接了個(gè)電話就忘了把所有的附件都放進(jìn)要寄出的信封里。有人問了個(gè)問題，我們就在記錄本里漏了一個(gè)數(shù)字。我們對完成工作感到壓力于是走了導(dǎo)致錯(cuò)誤的捷徑。任何事情都難免錯(cuò)誤。我們要做的是給產(chǎn)生錯(cuò)誤制造困難。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第34頁，共52頁。三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 完善預(yù)防錯(cuò)誤 將你可能出錯(cuò)的事情列一個(gè)清單，然后用預(yù)防錯(cuò)誤的方法剔除犯錯(cuò)的可能性或使之最小。典型的預(yù)防錯(cuò)誤的方法有：信封上留一個(gè)塑料窗口顯示

26、姓名和地址。防止了將信送錯(cuò)。為不同工作使用不同顏色的紙，不同工作使用不同顏色的文件夾也傳達(dá)了同樣的信息。恰當(dāng)?shù)厥褂妙伾珪?huì)大大地減少錯(cuò)誤。將機(jī)密信息打在每頁已事先用大細(xì)體的字印上“請不要復(fù)印”的紙上。比打上“機(jī)密”更有效。用事先復(fù)印的文件或郵件目錄，劃掉同類文件或郵件的名字比重新打印名字更準(zhǔn)確。如果你想讓一份文件得到特殊關(guān)照，就用長一些的紙。確保計(jì)算機(jī)的電源接線板不在礙事的地方，以便你不會(huì)不小心關(guān)上它造成文件或數(shù)據(jù)丟失選擇沒有斷開鍵的電話。員工經(jīng)常因?yàn)榘戳藬嚅_鍵而不是接聽鍵，一個(gè)顧客就丟了。對重要的指令和規(guī)定，要求員工復(fù)述說明，保證他們都能理解。等等業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第35頁，共52頁。三.業(yè)務(wù)

27、流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 清除清除流程閉環(huán)。 流程出現(xiàn)閉環(huán)一般是由某些環(huán)節(jié)未能履行責(zé)任而導(dǎo)致的流程內(nèi)循環(huán)，比如一批產(chǎn)品需降價(jià)處理，但決策環(huán)節(jié)不敢拍板，而要求努力推銷；推銷不動(dòng)，但決策者仍要求再繼續(xù)努力，這就是一個(gè)閉環(huán)。清除等待時(shí)間：物料、文件或人員的等待都有成本伴隨。清除重復(fù)。例如信息收集的重復(fù).案例6清除不必要的移動(dòng)：任何人員、物料和文件的移動(dòng)都要發(fā)生成本清除多余的加工處理。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第36頁，共52頁。三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 清除清除缺陷、故障與返工：業(yè)務(wù)流程目標(biāo)應(yīng)該設(shè)定在所有的事都一次做好，避免解決遺留問題的人工成本、物料成本、時(shí)間耽擱以及機(jī)會(huì)成本。任何

28、流程一旦牽涉對前期缺陷的處理，甚至返工時(shí)，流程的復(fù)雜程度呈幾何倍數(shù)增加，例如，包含退貨、換貨處理的財(cái)務(wù)結(jié)算、物流、銷售流程比不包含退貨、換貨的流程復(fù)雜很多。清除信息格式重排或轉(zhuǎn)換：不同企業(yè)的信息系統(tǒng)或業(yè)務(wù)表格存在差異，甚至企業(yè)不同時(shí)期、不同部門采用的管理信息系統(tǒng)自成一體，互不對接。案例10清除由部門利益分割導(dǎo)致的多余的檢驗(yàn)、監(jiān)視和控制。如政府各部門的相互獨(dú)立的衛(wèi)生檢查業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第37頁，共52頁。三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 清除清除官僚主義官僚主義的表現(xiàn)：不必要的協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督、審核、審批。拖沓的節(jié)奏繁文縟節(jié)多余的文檔和副本禮節(jié)性或榮譽(yù)性的簽字，文件與操作的脫節(jié)，泛濫的

29、公文和表格等等。案例2，案例8 ，案例9業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第38頁，共52頁。三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 清除可以通過問以下問題來確認(rèn)官僚主義： 有沒有不必要的檢查協(xié)調(diào)工作？ 這項(xiàng)作業(yè)是不是監(jiān)督或?qū)徍藙e人的工作？ 這個(gè)文件是要執(zhí)行的嗎？ 這個(gè)文件和以前的文件重復(fù)嗎？ 關(guān)于一件事務(wù)有了多個(gè)文件嗎？ 它必須要求一個(gè)以上的簽字嗎？ 要求多份副本嗎？每份副本（不論是單據(jù)還是文檔）都被利用了嗎？ 保存副本有明顯的原因和價(jià)值嗎？ 需要這樣久才可以辦理好嗎？ 有沒有不必要的往來通信？ 有沒有人審批了別人已經(jīng)審批了的東西？ 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第39頁，共52頁。三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基

30、本方式 簡化簡化語言：少用術(shù)語、行話和縮寫，除非對工作任務(wù)很關(guān)鍵，不要使用新的術(shù)語和行話。確保先清楚定義這些詞語。盡量少地使用首字母組合詞。除非它是多次重復(fù)使用，并被廣泛理解和認(rèn)同的。永遠(yuǎn)不要使用文件中沒有定義的縮寫詞。簡化表格：表格應(yīng)該不解自明，信息只應(yīng)該記錄一次，表格中所有縮寫詞都要定義，每一個(gè)表格、表格中的每一項(xiàng)都被使用。簡化程序：是否可以通過合并職責(zé)減少處理程序？負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)作業(yè)的人是否可以評估產(chǎn)出以確保它是無差錯(cuò)的？一個(gè)電話是否可以取代把一份文件寄到另一棟樓的需要？處理過的文件清單是否可以替代發(fā)出去的文件的副本？ 案例1，案例5業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第40頁，共52頁。三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BP

31、I)的7個(gè)基本方式 簡化簡化流-信息流、物流、資金流是否重復(fù)和/或無條理？簡化技術(shù)保證技術(shù)適合于所執(zhí)行的任務(wù)是絕對必要的。低技術(shù)能解決問題的地方一定不要用高技術(shù)。簡化會(huì)議。盡量少開會(huì)；會(huì)議議程事前安排好，會(huì)前提供與會(huì)者簡單的介紹材料；不要用整段的時(shí)間安排會(huì)議（1或2個(gè)小時(shí)）；試著以分鐘安排會(huì)議（上午9：10到上午9：35）。簡化報(bào)告、記錄和信函：使他們更短，更直接，使用更好的格式，更具可讀性來簡化。對所有的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告使用相似的格式。這將減少閱讀報(bào)告的時(shí)間和解釋報(bào)告時(shí)的錯(cuò)誤。多用使用圖表，少用文字。 案例：朱元璋與8000字奏折業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第41頁，共52頁。三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)

32、基本方式 整合整合工作有時(shí)把幾項(xiàng)工作合而為一是可能的。合并相似（例如人事）或連續(xù)的作業(yè)，可以大大加快物流和信息流速度。使得一項(xiàng)工作更利于完成并降低成本、錯(cuò)誤和周期時(shí)間。每一次工作交接都是一次發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，而且需要一定的輔助轉(zhuǎn)交設(shè)施或機(jī)制。甚至可以讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程。 （如日常辦公用品采購），但是需要加強(qiáng)監(jiān)督或控制的工作例外。整合團(tuán)隊(duì)將一項(xiàng)業(yè)務(wù)有關(guān)的員工組成團(tuán)隊(duì)和合并專家組成團(tuán)隊(duì)是合并任務(wù)邏輯上的延伸。團(tuán)隊(duì)可以完成單個(gè)成員無法承擔(dān)的系列活動(dòng)。雖然團(tuán)隊(duì)可能仍然保留一定的向職能部門報(bào)告的關(guān)系，例如銷售部或技術(shù)部，但是他們是結(jié)合一體執(zhí)行一個(gè)流程日常運(yùn)作的組織。案例6，案例5，按例

33、4，案例1 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第42頁，共52頁。三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 整合整合顧客一個(gè)顧客盡量由一個(gè)部門服務(wù)；還可以將自己的服務(wù)交送與顧客的業(yè)務(wù)流程整合，強(qiáng)生公司與沃爾瑪進(jìn)行整合，他們根據(jù)需求預(yù)測將產(chǎn)品直接送到沃爾瑪商場的貨架，沃爾馬特只需根據(jù)賬單付款就行了。這種伙伴關(guān)系使得競爭對手難于插入。 整合供應(yīng)商所有流程都高度依賴于該流程以外的人員以原材料、信息和/或創(chuàng)意的形式提供投入。把提供者視為供應(yīng)商。檢查每一流程的投入，看看： 該流程真的需要這項(xiàng)投入嗎？你得到的是否比你需要的多？ 它投入到了合適的地方嗎？它是否具備正確的質(zhì)量水平？ 投入的數(shù)量和時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)？是否以最佳方式接

34、收的？業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第43頁，共52頁。三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 均衡業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)的負(fù)荷與處理時(shí)間要盡量均衡調(diào)整方法有:縱向串行改橫向并行作業(yè):存在著兩種形式的并行，一種是各獨(dú)立單位從事相同的工作，要將它們視為一體，統(tǒng)籌處理，分散執(zhí)行;例如惠普采購。公司的發(fā)貨及時(shí)率提高150%，交貨期縮短50%，潛在顧客丟失率降低75%，采購成本也大為降低。另一種是各獨(dú)立單位從事不同的工作，而這些工作最終必須組合到一起。案例3 改變作業(yè)順序:是否發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品移送到一棟樓里，然后再返回原來的樓里。文件在同一棟樓的不同部門之間送來送去。在這個(gè)階段，要檢查作業(yè)的順序以判定改變是否能減少周期時(shí)間

35、。 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第44頁，共52頁。三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 均衡消除復(fù)雜流程和流程瓶頸。流程瓶頸造成一個(gè)流程內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)不均衡，復(fù)雜流程導(dǎo)致相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作不均衡，都會(huì)導(dǎo)致工作的積壓，效率和質(zhì)量的下降。瓶頸環(huán)節(jié)處理方法：1。攻堅(jiān)，解決它的技術(shù)問題，配置足夠的資源；2?；乇埽淖兟窂?，繞過這個(gè)步驟；3。并行，將其分解成多個(gè)并行小問題，通過多渠道并行方式加快解決；4。分解，如果不能分解成并行的小問題，則分解成串行的小問題，將一個(gè)步驟分成多個(gè)步驟，化整為零；5。取消，將形式主義的環(huán)節(jié)撤消。 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第45頁，共52頁。三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 均

36、衡減少干擾：關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程和流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)該獲得優(yōu)先保護(hù)。例如，關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作人員不應(yīng)該被安排在人來人往的地方，例如飲水機(jī)的旁邊。他們的電話應(yīng)該由別人接聽。辦公室的安排應(yīng)該允許他們在休息、午飯時(shí)或一天下班后不再考慮工作等等。 改善時(shí)間控制：每類相關(guān)工作都應(yīng)規(guī)定截止時(shí)間。 在最合適的地方執(zhí)行流程：總的規(guī)則是，流程地點(diǎn)離顧客越近越好。限制流程與顧客距離的因素有規(guī)模經(jīng)濟(jì)、儲存成本、設(shè)備成本和設(shè)備利用率方面的考慮。 提高活動(dòng)效率：流程是一系列活動(dòng)的組合，均衡提高單個(gè)活動(dòng)的效率（主要指時(shí)間方面），將有利于提高流程的整體效率。 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組第46頁，共52頁。三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 機(jī)械化、自動(dòng)化或升級自動(dòng)化在下面這些作業(yè)更有優(yōu)勢：數(shù)據(jù)采集在傳統(tǒng)的企業(yè)管理中手工的信息收集和統(tǒng)計(jì)的活動(dòng)成本是相當(dāng)大的，它分布在每一個(gè)業(yè)務(wù)流程里。數(shù)據(jù)傳送將數(shù)據(jù)從一種格式轉(zhuǎn)變成另一種格式，或者從一個(gè)轉(zhuǎn)送給另一個(gè)人，從一個(gè)系統(tǒng)傳輸?shù)搅硪粋€(gè)系統(tǒng)，都是自動(dòng)化的首選對象。 數(shù)據(jù)分析每個(gè)公司有大量數(shù)據(jù)，但是卻不一定有足夠的分析報(bào)告。信息