美容院禮儀標(biāo)準(zhǔn)-PPT課件

1、禮 儀 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 卓秀美眼連鎖機(jī)構(gòu)課程目標(biāo)：了解禮儀的重要性掌握基本的禮儀要點(diǎn)及規(guī)范 改善理療師的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象 學(xué)會在服務(wù)過程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧 第一章：什么是禮儀？什么是禮儀？【禮儀】是指人們在相互交往中，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序，它涵蓋各種大型、正規(guī)場合隆重舉行的儀式和人們在社交活動中的禮貌禮節(jié)。為什么要推廣理療師禮儀培訓(xùn)？提高理療師個人素質(zhì)，提升理療師職業(yè)化 的服務(wù)意識幫助理療師塑造與職業(yè)相符合 的職業(yè)形象幫助理療師學(xué)會現(xiàn)場接待客戶的禮儀規(guī)范提升店面形象提高顧客滿意度創(chuàng)造品牌 第二章：為你的工作加分實(shí)用

2、禮儀職業(yè)形象優(yōu)美的儀容儀表個人形象的重要性分析職業(yè)形象著裝規(guī)范制服（三口要求）一定不能有褶皺工牌：鎖骨與胸部連線的處絲襪：肉色為主，多備用；個別腿毛較重者可穿黑色或咖色鞋子：鞋跟不得5cm,前不漏腳尖，后不漏 腳跟，干凈無異味職業(yè)形象清潔要求 1、無異味口腔的清潔 2、無異物 3、無異響 1、勤洗澡 身體的清潔 2、無異味 3、不擦刺鼻香水 1、手指干凈手的清潔2、不留指甲不涂甲油 3、不帶戒指職業(yè)形象發(fā)型要求束 發(fā)： 1、不染怪異顏色 2、不梳怪異發(fā)型 3、不擋額頭束發(fā)盤起 無異味： 1、勤洗頭發(fā) 2、不用刺鼻啫喱水 無頭皮無油膩職業(yè)形象妝容要求清新淡雅，避人化妝六點(diǎn)化妝：粉底、腮紅、眉 毛

3、、眼影、眼線、唇彩適合自己的眼影不化夸張的妝一、舉止禮儀舉止禮儀站姿禮儀坐姿禮儀走姿禮儀蹲姿禮儀手勢禮儀面部表情第一節(jié)：站 姿站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。站姿是人靜態(tài)的造型動作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動態(tài)美的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好的印象。（一）正確的站姿要求（1）頭正 （2）肩平（3）臂垂 （4）軀挺（5）腿并。（6）身體重心主要支撐 于腳掌、腳弓上。（7）從側(cè)面看，頭部肩 部、上體與下肢應(yīng) 在一條垂直線上。（二）手位站立時，雙手可取下列之一手位：（1）雙手置于身體兩側(cè)，中指貼于褲線。（2）右手搭在左手上，拇指內(nèi)攏疊

4、放于 體前。 （3）雙手疊放于體后腰部，右手位于左 手上。（三）腳位站立時可采取以下幾種腳位：（1）小“丁”字型。（2）“V”型。（3）雙腳平行分開不超過肩寬。（四）站立注意事項（1）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上。（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體。（4）身體不要下意識地做小動作。（5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交叉抱在胸前， 或是雙手叉腰。（6）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間的距離不可過大，不要挺腹 翹臀。（7）不要兩腿交叉站立。（五）握手手要潔凈、溫暖、干燥先問候再握手順序：

5、先尊后卑、先長后幼、先 女后男切忌手濕、手臟、手涼或握手時 戴手套或握完擦手握手時注視對方，不可旁顧力度要適中，尤其與異性握手要力度輕時間短掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下第二節(jié)：坐 姿坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式(一)正確的坐姿要求（1）入座時要輕穩(wěn)，坐前先攏裙，雙腿正放或側(cè)放。（2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎 曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上 或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。（3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（5）

6、離座時，要自然穩(wěn)當(dāng)。（6）談話時上體與腿同轉(zhuǎn)一側(cè)（二）雙手的擺法坐時，雙手可采取下列手位之一：（1）雙手平放在雙膝上。（2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙 手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上，掌心向下。（三）雙腿的擺法坐時，雙腿可采取下列姿勢之一：（1）標(biāo)準(zhǔn)式 （2）側(cè)腿式 （3）重疊式（5）前交叉式（四）幾種基本坐姿（1）標(biāo)準(zhǔn)式 （2）側(cè)點(diǎn)式 （3）前交叉式 （4）后點(diǎn)式 （5）曲直式 （6）側(cè)掛式 （7）重疊式 1.標(biāo)準(zhǔn)式2.側(cè)點(diǎn)式3.前交叉式4.后點(diǎn)式（四）幾種基本坐姿5.曲直式6.側(cè)掛式7.重疊式（五）坐的注意事項（1）坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。（2

7、）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。（3）坐下后不可隨意挪動椅子。（4）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。（6）腿、腳不停抖動。（7）不要猛坐猛起。第三節(jié) 走 姿 走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語言。（一）正確的走姿要求1.平視、收下頜、面帶微笑 2.雙肩平穩(wěn)，手臂擺幅30503.挺胸、收腹、立腰，上身微前傾4.兩腳內(nèi)側(cè)落于同一直線5.步幅-前腳跟與后腳尖相距一腳之長6.步速要適中 7.停步、上樓梯要收放自如（二）變向時的行走規(guī)范1后退步 向他人告辭時，應(yīng)先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)

8、身離去。退步時，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。 2側(cè)身步當(dāng)走在前面引導(dǎo)來賓時，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。（三）不雅的走姿 （1）方向不定，忽左忽右。 （2）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。 （3）扭來扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。 （4）左顧右盼，重心后坐或前移。 （5）與多人走路時，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大聲喊叫等。 （6）雙手反背于背后。 （7）雙手

9、插入褲袋。 第四節(jié) 蹲 姿一腿在前，一腿在后兩腿向下蹲，前腳全著地小腿基本垂直于地面后腳跟提起，腳掌著地臀部向下第五節(jié) 手 勢引導(dǎo)手勢：1.前臂式 2.回擺式 3.直臂式站立位置：標(biāo)準(zhǔn)站姿側(cè)立于門側(cè)走 廊：位于顧客左前方1.5米左右， 邊引領(lǐng)邊不時回頭示意顧客樓 梯：1.上樓新顧客：位于顧客左前方1.5米左右 老顧客：位于顧客左后方1.5米左右 2.下樓新顧客：位于顧客左前方1.5米左右 老顧客：位于顧客左后方1.5米左右電 梯：1.服務(wù)人員按電梯進(jìn)入電梯并按住按鈕顧客進(jìn)入 電梯服務(wù)人員側(cè)立于電梯門口處下梯前服務(wù)人員一手按住按 鈕一手擋住電梯門顧客下梯服務(wù)人員下梯 2.服務(wù)人員按電梯并擋住電梯

10、門顧客先上電梯服 務(wù)人員側(cè)立于電梯口下梯時服務(wù)人員先下并擋住 電梯門顧客下梯 鞠 躬15 一般招呼、點(diǎn)頭30 迎賓禮45 一送客禮第六節(jié) 面部表情信息的總效果=7%書面語言+38%的音調(diào)+55%面部表情、體態(tài)語。這是美國心理學(xué)家艾伯特 梅拉比安一系列實(shí)驗基礎(chǔ)上得出的公式。構(gòu)成表情的主要因素：一是表情，二是笑容。（一）眼神眼神可以反映服務(wù)行業(yè)水準(zhǔn)的高低優(yōu)秀的美容師可以從顧客的眼光中看 出她的需求并為她服務(wù)1.注視的部位公務(wù)凝視：在磋商、談判等洽談業(yè)務(wù)場合，眼睛應(yīng)看對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。這樣凝視顯得嚴(yán)肅、認(rèn)真，公事公辦，別人也會感到你有誠意。正三角用于公務(wù)社交凝視：在茶話會、友誼聚會等場

11、合，眼光應(yīng)看著對方雙眼到唇心這個三角區(qū)域。這樣凝視會使對方感到禮貌、舒適。倒三角用于社交親密凝視：在親人、戀人和家人成員之間，眼光應(yīng)注視對方雙眼到胸部第二紐扣之間的區(qū)域。這樣凝視標(biāo)示親近、友善。但對陌生人來說，這種凝視有些過分。大三角用于親人、戀人2.注視的方向1、正視（平視），表示理性、平等、自信、坦率。 適用于普通場合與身份、地位平等的人之間的 交往。2、俯視，即抬眼向下注視他人。一般表示對晚輩 的愛護(hù)、寬容，也可對他人表示輕慢、歧視。3、仰視，即抬眼向上注視他人。表示尊敬期待， 實(shí)用于面對尊長之時。3.注視時間 在交談中，聽的一方通常應(yīng)多注視說的一方，目光與對方接 觸時間，一般占全部相處

12、時間的三分之一； 若對方是同性，應(yīng)該不時與對方雙目對視，以示尊重； 如果雙方關(guān)系密切，則可較多較長時間地注視對方，以拉近 心理距離； 如果對方是異性，雙目對視不宜持續(xù)超過10分鐘，目不轉(zhuǎn)睛 長時間地注視不僅使對方不自在，也是不禮貌和失禮的表現(xiàn)。（二） 微 笑1.微笑的內(nèi)涵反映一個人的內(nèi)在精神狀態(tài)；自信的象征；和睦相處的反映；心理健康的標(biāo)志有益健康一個人禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。2.微笑的要求微笑必須真誠甜美 所謂真誠，應(yīng)當(dāng)是發(fā)自內(nèi)心喜悅的自然流露，體現(xiàn)一個人的 純樸、坦然、寬容和對人的信任； 所謂甜美，應(yīng)該是笑得溫柔友善，自然親切，恰到好處，給 人愉快、舒適、幸福、動人的好感和快感。微笑的技能要領(lǐng)（

13、1）照鏡訓(xùn)練法 對著鏡子來調(diào)整和糾正微笑，把手指放在嘴角一邊輕輕上提，一邊使嘴充滿笑意，也可對鏡在將筷子放于牙齒之間。 瑪麗蓮 夢露曾說過：“當(dāng)我十三歲的時候，就開始練習(xí)怎樣笑得更迷人，并且為自己樹立了一個樣板，每日對照著鏡子反復(fù)練習(xí)，使我的微笑形成無聲的美好的語言?！保?）情緒記憶法 多去回憶美好的往事，縱然遇到不如意、悲傷、幸酸的事情，也要提醒自己“保持笑容”。（3）發(fā)聲練習(xí)法 對著鏡子，深呼吸，然后慢慢地吐氣，并將嘴角兩側(cè)對稱往耳根部提拉，發(fā)出普通話“一”、“七”、“衣”、“葉”、“錢”的聲音，也可以發(fā)出詞語“茄子”、“田七”。這些字、詞的口型，正是微笑的最佳口型。（4）攜帶卡片法 經(jīng)常

14、在自己的皮夾中放一張寫有微笑的卡片，一直攜 帶著它似一面鏡子，隨時隨地提醒自己保持微笑。 注意：微笑時面部肌肉要放松，嘴角微翹、輕笑，笑時避免露出牙齦，自覺控制發(fā)聲系統(tǒng)，笑不出聲。3、笑的禁忌在正式場合下，不能放肆大笑；在商務(wù)工作中不要譏笑，使對方恐慌；不要傻笑，使對方尷尬；不要皮笑肉不笑，使對方無所適從；不要冷笑，使對方產(chǎn)生敵意。二、服務(wù)禮儀第一節(jié) 迎賓禮儀顧客距離迎賓5米行注目禮顧客距離迎賓3米拉開門，一切就緒顧客距離迎賓1米內(nèi)鞠躬、上午好迎賓的站姿、手勢鞠躬配合引導(dǎo)手勢迎賓的表情、眼神熱情、看倒三角區(qū)接待語技巧貼心并起到提示前臺作用， 最好迅速回憶起顧客名字第二節(jié) 接待禮儀接待禮儀的原則

15、言談：說話得體、措辭恰當(dāng)傾聽：專注，多聽少說。察言 觀色，揣摩會意服務(wù)：體貼，細(xì)膩言 談多用禮貌用語“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是熱情的問候，良好的祝愿；“請”，是禮貌的象征，謙恭的標(biāo)志；“謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強(qiáng)化對方好感；“對不起”，是道德的尺度，靈魂的水準(zhǔn)；“沒關(guān)系”，表示善于寬容，更見涵養(yǎng)；“再見”，則是親切的道別，友誼的延續(xù)。溝通技巧話題要豐富不要探聽別人的隱私不要喋喋 不休 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的流程迎賓帶領(lǐng)入坐咨詢換鞋更衣護(hù)理吃點(diǎn)心恭送-第三節(jié) 電話禮儀接聽電話禮儀：1.三三法則： （1）三聲之內(nèi)接起電話 （2）三聲之外道歉 （3）問好、報單位及姓名2.接電話原則：（1）愉悅的聲音 （2）提供幫助 （3）傾聽 （4）介紹名字 （5）記 錄 （6）高效（速度記錄、跟進(jìn)記錄） 3.撥打電話禮儀：（1）問好、報單位及姓名 （2）溝通事宜4.聯(lián)系預(yù)約的電話話術(shù)：1.時間：（1）接電話時間 （2）來電時間 2.姓名：（1）服務(wù)人員姓名（2）顧客姓名 3.電話：（1）顧客電話 （2）店內(nèi)電話、短信提示第四節(jié) 處理投訴原則上以預(yù)防