酒店個性化服務(wù)概述課件

1、酒店個性化服務(wù)與管理 教學安排課時：周2，共30學時（考查課）考核：出勤20%、課堂表現(xiàn)30%、作業(yè)20%、期末30%教學目錄第一章 酒店個性化服務(wù)概述第二章 我們的賓客需要什么樣的服務(wù)第三章 酒店個性化服務(wù)的設(shè)計第四章 酒店前廳的個性化第五章 酒店客房的個性化第六章 酒店餐飲的個性化第七章 酒店營銷的個性化第八章 酒店個性化員工的培養(yǎng)第一章 酒店個性化服務(wù)概述1.1 個性化服務(wù)淺說1.2 酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵1.3 個性化服務(wù)理念的產(chǎn)生和形成1.4 中國酒店服務(wù)個性化的發(fā)展和現(xiàn)狀教學目的與要求：了解酒店個性化服務(wù)的含義和優(yōu)劣勢；熟知酒店個性化服務(wù)的分類、特征；了解個性化服務(wù)理念的形成，中國酒

2、店服務(wù)個性化的發(fā)展和現(xiàn)狀。1.1 個性化服務(wù)淺說 科迪斯薩繆爾斯曾說過：酒店本身就是商品，任何酒店實質(zhì)上都沒有什么特別之處，除極少數(shù)與眾不同的酒店之外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或者那家酒店并無特殊偏好。什么是個性化？個性化，就是非一般大眾化的東西。思考：個性化？創(chuàng)新？創(chuàng)意？創(chuàng)新是指:以現(xiàn)有的思維模式提出有別于常規(guī)或常人思路的見解為導(dǎo)向，利用現(xiàn)有的知識和物質(zhì)，在特定的環(huán)境中，本著理想化需要或為滿足社會需求，而改進或創(chuàng)造新的事物、方法、元素、路徑、環(huán)境，并能獲得一定有益效果的行為。創(chuàng)意是指對現(xiàn)實存在事物的理解以及認知，所衍生出的一種新的抽象思維和行為潛能。一、酒店個性化服務(wù)發(fā)展歷程 20

3、世紀5070年代大眾服務(wù)20世紀80年代標準化服務(wù)20世紀90年代個性化服務(wù)個性化服務(wù)的定義：一是要充分展現(xiàn)服務(wù)員的個性。二是要以客人需要為中心去提供各種有針對性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，滿足客人的個性化服務(wù)需求，并為客人提供更多的產(chǎn)品選擇。1.2 酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵一、含義一是以標準化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不囿于標準，而是以客人需要為中心去提供各種有針對性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，是一種在客人服務(wù)需求基礎(chǔ)上的，極具引導(dǎo)消費性質(zhì)的服務(wù)可稱之為“導(dǎo)向式服務(wù)”。二是指服務(wù)企業(yè)要不斷創(chuàng)新地去提供有自己個性和特色的服務(wù)項目。二、個性化服務(wù)的分類1.根據(jù)服務(wù)的提供來源，分為硬件、軟件以及硬、軟件結(jié)

4、合的個性化服務(wù)。2.根據(jù)服務(wù)的制定標準和產(chǎn)量，可分為批量定制型個性化服務(wù)和單一型個性化服務(wù)。3.根據(jù)由賓客還是由酒店提出的，分為兩類：主動性個性化服務(wù)和被動性個性化服務(wù)。個性化服務(wù)的硬件建設(shè)分兩類：一類需要酒店投入較多的資金、人力、對酒店的外觀形象、風格、特色、格調(diào)等作出一些個性的創(chuàng)新。二類不需要大量的投入，從切實能給顧客提供方便的設(shè)備進行建設(shè)或改造。個性化服務(wù)的軟件建設(shè)：針對客人的興趣、喜好、個性特點以及客人所碰到的一系列問題提供相應(yīng)的服務(wù)，給客人以居家般的溫馨，改善賓客的住店感受。培養(yǎng)酒店金鑰匙金鑰匙是一個國際的服務(wù)品牌，擁有一個先進的服務(wù)理念和標準;是一位服務(wù)的專家，服務(wù)的榜樣;也是一個

5、服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。國際金鑰匙組織起源于法國巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史的網(wǎng)絡(luò)化、個性化、專業(yè)化、國際化的品牌服務(wù)組織。自1995年被正式引入中國以來，在中國已發(fā)展15年，并覆蓋到190個城市，1200多家高星級酒店和高檔物業(yè)，2000多名金鑰匙會員，金鑰匙服務(wù)已被國家旅游局列入國家星級飯店標準。金鑰匙服務(wù)理念1.酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人 解決一切困難。2.酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強烈的為客服務(wù)意識和奉獻精神。3.為客人提供滿意加驚喜的個性化服務(wù)。4.酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”（Serv

6、ice Through Friendship）.5.飯店金鑰匙的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。1、基本條件申請人必須是年滿21歲，品貌端正，是在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓司。須具備至少五年酒店從業(yè)經(jīng)驗(在酒店的任何職位均可，且至少有三年以上從事委托代辦服務(wù)工作經(jīng)驗和必須達到一定的工作水平)，至少掌握一門以上的外語，參加過國際金鑰匙組織中國區(qū)的服務(wù)培訓。在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。金鑰匙酒店服務(wù)內(nèi)容1.金鑰匙柜臺每天的服務(wù)時間不少于16小時，時間一般在7：0023：00，其間要保證至少有一名金鑰匙當值。2.金鑰匙要在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。3.如果超過三聲鈴響才接聽電話，要表

7、示歉意。4.金鑰匙接聽電話要使用恰當?shù)膯柡蛘Z，報部門名稱并表示提供幫助5.金鑰匙要詢問客人的姓名并在交談過程中一直使用尊稱6.金鑰匙要在客人到柜臺后30秒內(nèi)招呼客人7.金鑰匙要熱情、友好地問候客人8.金鑰匙對酒店附近的公共服務(wù)場所和設(shè)施要熟悉(如劇院、旅游景點、運動場所、郵局、銀行、醫(yī)院、學校、商場)，了解其營業(yè)時間、收費標準、聯(lián)系電話、地址等。9.金鑰匙要主動提醒客人酒店不承擔代辦事項中所出現(xiàn)的任何問題。10.金鑰匙要按客人的要求詳細填寫委托書11.金鑰匙要復(fù)述客人的委托要求并請客人簽字確認12.金鑰匙要提醒客人代辦服務(wù)所需要的大致時間13.金鑰匙要在約定的時間前完成代辦事項并報告給客人，如

8、果未能按時完成，要及時向客人解釋原因14.金鑰匙完成代辦事項后要請客人在完工報告上簽字確認批量定制型個性化服務(wù)：批量定制型是指運用信息技術(shù)、柔性流程和組織機構(gòu)等以近乎批量生產(chǎn)的成本向賓客提供可以大大提高酒店的效率，但其整體運作缺少情感，機械性的服務(wù)并不能讓客人感受到人情味。特征：多樣細分的非同質(zhì)需求，小塊分割的市場，低成本、高質(zhì)量、個性化產(chǎn)品與服務(wù)，較短的產(chǎn)品研發(fā)周期。單一型個性化服務(wù)：單一型個性化服務(wù)是把賓客劃分為一個個單體，根據(jù)每個單體的喜好和特殊要求來提供具體的細節(jié)服務(wù)，更注重以人為本。讓顧客滿意加驚喜主動性和被動性個性化服務(wù)：主動性個性化服務(wù)是指酒店在調(diào)研和了解賓客的基礎(chǔ)上，掌握目標市

9、場的細分和細分市場之間的差異，主動地針對不同的賓客或不同細分市場提供個性化服務(wù)。被動性個性化服務(wù)是指由賓客提出個性化需要，酒店為滿足賓客的需要而提供的隨機性的服務(wù)。三、個性化服務(wù)的特性四、個性化服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢優(yōu)勢提高模仿難度突出酒店特色劣勢增加成本增加管理難度酒店質(zhì)量和成本控制變得復(fù)雜1.3 個性化服務(wù)理念的產(chǎn)生和形成一、個性化服務(wù)理念的產(chǎn)生賓客對某種事物表示滿意有幾種層次：赫茲伯格的雙因素理論該理論認為引起人們工作動機的因素主要有兩個:一是激勵因素，二是保健因素。只有激勵因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會帶來滿意感。從產(chǎn)品及服務(wù)要素角度看，可分為魅力因素和合格

10、因素。二、個性化服務(wù)理念的形成服務(wù)新想法是個性化服務(wù)理念的核心和進行新服務(wù)設(shè)計的理念基礎(chǔ)。個性化服務(wù)新思路的確定是個性化服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)。個性化服務(wù)新想法新思路理念形成實現(xiàn)1.4 中國酒店服務(wù)個性化的發(fā)展和現(xiàn)狀一、中國歷史上酒店對個性化服務(wù)的要求1.古老的旅館驛站的個性化服務(wù)2.迎賓館的個性化服務(wù)3.民間會館、客棧的個性化服務(wù)4.中國近代酒店的個性化服務(wù)1.驛站的個性化服務(wù)商代中期一種官方的住宿設(shè)施符驗簿記制度根據(jù)來者的身份提供相應(yīng)的飲食、服務(wù)人員及數(shù)量不等的車、馬。2.迎賓館的個性化服務(wù)在重要都城建立，為各國使節(jié)提供食宿在通向迎賓館的途中設(shè)有地方館舍，以供休息有相關(guān)官員和士兵的列隊歡迎一國一館3.民間會館、客棧的個性化服務(wù)各路商人的休息之地建筑樣式上有自己嚴格的布局風格。推崇要員工學會觀察任何客人的表情，根據(jù)賓客的每一細節(jié)，在適當?shù)臅r候提供適當?shù)姆?wù)。4.中國近代酒店的個性化服務(wù)早期具有濃厚的民族特色，根據(jù)不同身份提供相應(yīng)的服務(wù)。具備 一定的風土知識和地理知識，以圓滿回答客人可能提出的問題。19世紀西方入侵后，受西方服務(wù)理