策略績(jī)效平衡卡(2)ppt課件

1、戰(zhàn)略績(jī)效平衡卡The Balanced Scorecard李政修 先生汎奇國(guó)際管理顧問(wèn)公司MANAGIZER International Business Consulting CO.,LTD.內(nèi)容第一部分：具系統(tǒng)觀的競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略思維第二部分：戰(zhàn)略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)第三部分：有力的戰(zhàn)略績(jī)效平衡卡推動(dòng)架構(gòu) -B.O.T戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)架構(gòu) 財(cái)務(wù)結(jié)果經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值(EVA)利潤(rùn)成長(zhǎng) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)差異化低本錢(qián)快速回應(yīng) 企業(yè)綜效中心競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)力量資源共享資金悒注強(qiáng)化 組織才干領(lǐng)導(dǎo)組織學(xué)習(xí)善用資源 產(chǎn)業(yè)位置競(jìng)爭(zhēng)者上游供應(yīng)商下游顧客與消費(fèi)者潛在進(jìn)入者替代品COMPLEMENTOR 流程執(zhí)行才干產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程顧客需求管

2、理流程服務(wù)提供/訂單執(zhí)行流程援助流程計(jì)劃、控制流程具系統(tǒng)觀的競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略思維提供將戰(zhàn)略(Strategy)轉(zhuǎn)化成作業(yè)面意義的架構(gòu)財(cái)務(wù)構(gòu)面衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策願(yuàn)景 &戰(zhàn)略如何向股東呈現(xiàn)我們?cè)谪?cái)務(wù)方面的成績(jī)?我們要如何對(duì)顧客表現(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)我們的願(yuàn)景?我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的才干，以實(shí)現(xiàn)我們的願(yuàn)景？我們需加強(qiáng)那些業(yè)務(wù)流程，以滿(mǎn)足股東與顧客的需求?學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策顧客構(gòu)面衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策業(yè)務(wù)流程構(gòu)面衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策戰(zhàn)略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)財(cái)務(wù)構(gòu)面的衡量如何向股東呈現(xiàn)有關(guān)這個(gè)戰(zhàn)略我們?cè)谪?cái)務(wù)方面的成績(jī)?將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義每一個(gè)被選上的衡量項(xiàng)目，都應(yīng)該是以改善財(cái)務(wù)

3、績(jī)效為終極目的之因-果關(guān)係環(huán)節(jié)的一部分財(cái)務(wù)構(gòu)面的衡量運(yùn)用資本報(bào)酬率ROCE顧客忠誠(chéng)度供貨(服務(wù))準(zhǔn)時(shí)製(流)程品質(zhì)製(流)程週期時(shí)間員工技藝財(cái)務(wù)顧客業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)運(yùn)用資本報(bào)酬率ROCE顧客忠誠(chéng)度供貨(服務(wù))準(zhǔn)時(shí)製(流)程品質(zhì)製(流)程週期時(shí)間員工技藝財(cái)務(wù)顧客學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)財(cái)務(wù)構(gòu)面的衡量顧客構(gòu)面的衡量有關(guān)這個(gè)戰(zhàn)略我們要如何對(duì)顧客表現(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)我們的願(yuàn)景?將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義顧客反應(yīng)循環(huán)顧客價(jià)值提供顧客滿(mǎn)意度獲利績(jī)效吸引新顧客留住舊顧客顧客構(gòu)面的衡量?jī)r(jià)值階梯( Value Hierarchy)盼望之最終狀態(tài)/Desired End-States個(gè)人或組織目的之描畫(huà)結(jié)果/Consequences顧

4、客/產(chǎn)品互動(dòng)情況的描畫(huà)屬性/Attributes對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的描畫(huà)等待的時(shí)間藥劑內(nèi)容正確麻醉劑量醫(yī)師態(tài)度安心的接受看診迅速就醫(yī)平安的服務(wù)對(duì)家庭的責(zé)任尊重生命顧客構(gòu)面的衡量顧客構(gòu)面的中心衡量項(xiàng)目市場(chǎng)佔(zhàn)有從顧客獲利新顧客獲得老顧客延續(xù)顧客滿(mǎn)意顧客構(gòu)面的衡量?jī)r(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)的屬性 籠統(tǒng)關(guān)係功能時(shí)間價(jià)格品質(zhì)=+顧客構(gòu)面的衡量顧客構(gòu)面的 價(jià)值衡量項(xiàng)目 (在中心衡量項(xiàng)目之前的衡量)有關(guān)這個(gè)戰(zhàn)略我們需加強(qiáng)那些業(yè)務(wù)流程、及業(yè)務(wù)流程的那些部份，以滿(mǎn)足股東與顧客的需求?業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義認(rèn)識(shí)流程流程(PROCESS)是為了達(dá)成某一特定結(jié)果，所採(cǎi)取一系列作業(yè)活動(dòng)的串連，這些作業(yè)活動(dòng)集合了所需之

5、人員、設(shè)備、資料，並運(yùn)用特定的作業(yè)方法，以達(dá)成該預(yù)期之結(jié)果。流程的根本方式投 入資 料物 料顧客需求資 源設(shè) 備說(shuō) 明標(biāo) 準(zhǔn)教 育流 程添加附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng)產(chǎn) 出(硬 體) 產(chǎn) 品(軟 體) 服 務(wù) 資 訊業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量認(rèn)識(shí)流程流程的特徵可衡量的投入5M添加附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng) 可衡量的產(chǎn)出P,Q,C,D,S,M可重複的過(guò)程業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的衡量有關(guān)這個(gè)戰(zhàn)略我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的才干，以實(shí)現(xiàn)我們的願(yuàn)景？將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的目的，是扮演促使之前三個(gè)構(gòu)面能有優(yōu)越產(chǎn)出的驅(qū)動(dòng)因子(Drivers)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的衡量學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的三個(gè)主要分類(lèi)員工才干資

6、訊才干激勵(lì)，授權(quán)，校準(zhǔn) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的衡量學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的衡量架構(gòu)結(jié)果員工滿(mǎn)意度員工延續(xù)率員工生產(chǎn)力行動(dòng)氣氛員工才干技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)中心衡量驅(qū)動(dòng)因子學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的衡量範(fàn)例、某區(qū)域級(jí)醫(yī)院願(yuàn)景：以真誠(chéng)的心、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度， 共同塑造一個(gè)溫馨、關(guān)懷、值得信賴(lài)的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)； 成為中臺(tái)灣醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的典範(fàn)。戰(zhàn)略：1.以品質(zhì)創(chuàng)造差異 2.嚴(yán)格的本錢(qián)管控創(chuàng)造利潤(rùn) 戰(zhàn)略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)財(cái)務(wù)顧客與市場(chǎng)業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)以品質(zhì)創(chuàng)造差異嚴(yán)格的本錢(qián)管控創(chuàng)造利潤(rùn)戰(zhàn)略主題構(gòu)面目的1.積極以?xún)?yōu)異品質(zhì)創(chuàng)造財(cái)務(wù) 績(jī)效 1.以溫馨、真誠(chéng)、視病猶親 、可信任之服務(wù)方式吸引 顧客 1.創(chuàng)造零疏失、迅速回應(yīng)的 作業(yè)流程 1.

7、建立顧客導(dǎo)向之組織文化 並提升員工解決問(wèn)題才干 1.改變做事方法創(chuàng)造利潤(rùn) 1.以新的做事方法(兼顧效能 與效率)滿(mǎn)足顧客需求 1.創(chuàng)造高生產(chǎn)力之流程 1.提昇員任務(wù)業(yè)效能與效率 戰(zhàn)略目的戰(zhàn)略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)財(cái)務(wù)顧客與市場(chǎng)業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)戰(zhàn)略目的衡量項(xiàng)目1.積極以?xún)?yōu)異品質(zhì)創(chuàng)造財(cái)務(wù) 績(jī)效 1.以溫馨、真誠(chéng)、視病猶親 、可信任之服務(wù)方式吸引 顧客 1.創(chuàng)造零疏失、迅速回應(yīng)的 作業(yè)流程 1.建立顧客導(dǎo)向之組織文化 並提升員工解決問(wèn)題才干 1.總營(yíng)收 2.新顧客營(yíng)收 1.門(mén)診總數(shù)2.新顧客人數(shù)成長(zhǎng)率3.每日新入院人數(shù)4.新顧客滿(mǎn)意度1.特征科別數(shù)2.服務(wù)特征數(shù)3.埋怨等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)比率 1.員工

8、滿(mǎn)意度2.平均教育訓(xùn)練時(shí)數(shù)3.改造活動(dòng)參與率4.每人提案件數(shù)5.資訊工具運(yùn)用率 衡量項(xiàng)目之抽出戰(zhàn)略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)門(mén)診總數(shù)總營(yíng)收IFTHEN戰(zhàn)略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)總營(yíng)收I新顧客營(yíng)收I人事本錢(qián)比率II利潤(rùn)率II服務(wù)特征數(shù)I庫(kù)存週轉(zhuǎn)率II特征科別數(shù)I埋怨等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)比率I資訊工具運(yùn)用率I員工滿(mǎn)意度I平均教育訓(xùn)練時(shí)數(shù)I改造活動(dòng)參與率I員工生產(chǎn)力II每人提案件數(shù)I客訴事件處理病患之滿(mǎn)意度II門(mén)診總數(shù)I客訴件數(shù)II新顧客滿(mǎn)意度I新顧客人數(shù)成長(zhǎng)率I每日新入院人數(shù)IFinancialCustomerBusiness ProcessLearning & GrowthIF-THEN 關(guān)連圖實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

9、值之戰(zhàn)略行動(dòng)展開(kāi)-例:以品質(zhì)創(chuàng)造差異 財(cái)務(wù)顧客與市場(chǎng)衡量項(xiàng)目1.總營(yíng)收 2.新顧客營(yíng)收 1.門(mén)診總數(shù)2.新顧客人數(shù)成長(zhǎng)率3.每日新入院人數(shù)4.新顧客滿(mǎn)意度目標(biāo)值行動(dòng)計(jì)畫(huà)方案1. 12億/年 2. 1千萬(wàn)/月 1.平均1500人/日2.6.6%3.26人4.85% 1.整合行銷(xiāo)計(jì)畫(huà)2.溫馨服務(wù)計(jì)畫(huà)3.環(huán)境美化計(jì)畫(huà) 戰(zhàn)略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)CA2CA3CB1CA1CC1CC2CD1PA1PA2PB1PB2PC1PD1PD2PD3LA1LA2LB1LC1LD1財(cái)務(wù)顧客流程學(xué)習(xí)戰(zhàn)略績(jī)效平衡卡PFCCPPLLABCD組織整體戰(zhàn)略主題願(yuàn) 景SHARED VISIONSTRATEGY部門(mén)FA1FA2FB

10、1FB2FC1FC2FD1FD2DeploymentAlignment=Synergy戰(zhàn)略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)FFA1FA2FB1FB2FC1FC2FD1FD2&=Action PlanAction Plan戰(zhàn)略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)財(cái)務(wù)衡量項(xiàng)目總營(yíng)收 目標(biāo)值12億/年 組織整體衡量項(xiàng)目總營(yíng)收 目標(biāo)值3500萬(wàn)/月 內(nèi)科行動(dòng)計(jì)畫(huà)1.洗腎室擴(kuò)床計(jì)畫(huà)顧客門(mén)診總數(shù) 1500/日 門(mén)診總數(shù)700人/日 1.社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)教配 合計(jì)畫(huà)流程埋怨等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)比率 10%特殊檢查等候時(shí)間 5min 1.單一窗口計(jì)畫(huà)學(xué)習(xí)每人提案件數(shù)2件/年 每人提案件數(shù)3件/年 1.提案改善推動(dòng)計(jì) 畫(huà)戰(zhàn)略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的

11、建構(gòu)財(cái)務(wù)衡量項(xiàng)目總營(yíng)收 目標(biāo)值12億/年 組織整體衡量項(xiàng)目N.A. 目標(biāo)值N.A. 急診護(hù)理站行動(dòng)計(jì)畫(huà)N.A.顧客新顧客滿(mǎn)意度85% 顧客非常滿(mǎn)意度50% 1.溫馨服務(wù)計(jì)畫(huà)2.美麗病房計(jì)畫(huà)流程埋怨等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)比率 10%各級(jí)檢傷分類(lèi)病患處理時(shí)間準(zhǔn)時(shí)率 95% 1.檢傷分類(lèi)時(shí)間縮 短計(jì)畫(huà)學(xué)習(xí)每人提案件數(shù)2件/年 每人提案件數(shù)5件/年 1.提案改善推動(dòng)計(jì) 畫(huà)戰(zhàn)略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)Satisfaction as a leading indicator of performancet1t2TimeSatisfaction/Sales performanceSatisfactionSales pe

12、rformance財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)流程顧客第3年財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)流程顧客第2年財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)流程顧客第1年B.O.T ProgramBALANCED STRATEGIC SCORECARDORGANIZATIONAL LEARNINGTOTAL IMPROVEMENT & INNOVATION推動(dòng)架構(gòu)Balanced Strategic Scorecard財(cái)務(wù)構(gòu)面戰(zhàn)略目的 衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策願(yuàn)景 &戰(zhàn)略如何向股東呈現(xiàn)我們?cè)谪?cái)務(wù)方面的成績(jī)?我們要如何對(duì)顧客表現(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)我們的願(yuàn)景?我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的才干，以實(shí)現(xiàn)我們的願(yuàn)景？我們需加強(qiáng)那些業(yè)務(wù)流程，以滿(mǎn)足股東與顧客的需求?學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面戰(zhàn)略目的 衡量項(xiàng)目 目

13、標(biāo)值 方策顧客構(gòu)面戰(zhàn)略目的 衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策 作業(yè)流程構(gòu)面戰(zhàn)略目的 衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策推動(dòng)架構(gòu)Organizational Learning推動(dòng)架構(gòu)願(yuàn)景、戰(zhàn)略、方針行動(dòng)規(guī)劃部門(mén)部門(mén)部門(mén)作業(yè)作業(yè)作業(yè)流程創(chuàng)新改善部門(mén)創(chuàng)新改善組織學(xué)習(xí)整合創(chuàng)新改善行動(dòng)專(zhuān)案組織全員創(chuàng)新改善行動(dòng)Total Improvement & Innovation推動(dòng)架構(gòu)主任委員財(cái)務(wù)績(jī)效提昇戰(zhàn)鬥群顧客與市場(chǎng)績(jī)效提昇戰(zhàn)鬥群學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效提昇戰(zhàn)鬥群流程績(jī)效提昇戰(zhàn)鬥群執(zhí)行秘書(shū)創(chuàng)新變革委員會(huì)整合改善、創(chuàng)造更多改變推動(dòng)架構(gòu)CEO部門(mén)部門(mén)部門(mén)部門(mén)部門(mén)Vision & Strategy組織整體績(jī)效目標(biāo) 與跨部門(mén)行動(dòng)方案： 財(cái)務(wù)、顧客 流程、學(xué)習(xí)主委財(cái)務(wù)顧客流程學(xué)習(xí)F1F2F3C1C2C3P1P2P3L1L2L3創(chuàng)新變革委員會(huì)與正式組織之互動(dòng)共識(shí)與構(gòu)成展開(kāi)中心流程/部門(mén)績(jī)效目標(biāo)與行動(dòng)