組織行為講座（ 49頁(yè)）--團(tuán)隊(duì)溝通與決策ppt課件

1、組織行為講座國(guó)賢瑞世管理咨詢公司第一部分團(tuán)隊(duì)溝通與決策溝通的根本方式人際溝通團(tuán)隊(duì)溝通沖突編碼過(guò)程解碼過(guò)程信息與通道計(jì)劃發(fā)送的信息感遭到的信息編碼過(guò)程解碼過(guò)程= 噪音A-發(fā)送者B-接受者反響一、 溝通的根本模型1、信息的發(fā)出移情作用對(duì)信息的正確認(rèn)識(shí)新奇短期與長(zhǎng)期記憶條理情感內(nèi)容溝通技巧 清楚表達(dá)思想的意見(jiàn) -動(dòng)口以前先動(dòng)腦 -簡(jiǎn)單明了、條理清楚 -運(yùn)用5w2h -清楚、明白、詳細(xì)、簡(jiǎn)單、正確 -可以先說(shuō)重點(diǎn)或目的再做描畫(huà) -善用聲音與聲音表情 言語(yǔ)表達(dá)的要訣 -多用正面詞句 -言語(yǔ)表達(dá)要真誠(chéng) -說(shuō)話時(shí)不要習(xí)慣性帶不良的詞句 -不要亂用術(shù)語(yǔ)，要用對(duì)方的話表達(dá)技巧1 明晰簡(jiǎn)約作用 節(jié)約雙方時(shí)間 對(duì)對(duì)

2、方的尊重建議 消除冗長(zhǎng)的表達(dá) 只包括相關(guān)資料 防止不用要反復(fù)表達(dá)原那么2 關(guān)注對(duì)方含義 從受眾能接受的角度預(yù)備每一個(gè)信息，把本人放在對(duì)方的立場(chǎng)。建議 (1) 集中于“YOU 而不是 “I 或“WE (2) 突出受眾利益和興趣 (3) 強(qiáng)調(diào)積極的、另人愉悅的現(xiàn)實(shí)例：請(qǐng)勿、制止、違者罰款表達(dá)原那么 3 詳細(xì)明確含義 運(yùn)用詳細(xì)、明確、活潑、生動(dòng)的溝通言語(yǔ)而不是模糊乏味的言語(yǔ)。建議 (1) 用詳細(xì)的現(xiàn)實(shí)和圖表 (2) 強(qiáng)調(diào)語(yǔ)句中的動(dòng)詞 (3) 選擇活潑、有想象空間的語(yǔ)句表達(dá)原那么4 讓對(duì)方感到受尊重 含 義不僅要認(rèn)識(shí)聽(tīng)眾的觀念和期望，還應(yīng)思索聽(tīng)眾的感情。 建 議 (1) 真誠(chéng)、機(jī)智、周到; (2) 以

3、尊重人的語(yǔ)氣表達(dá)； (3) 選擇非歧視性表達(dá) (4) 對(duì)下級(jí)：平等、信任，要有一顆平常心表達(dá)原那么諾頓與薩馬丁2、 信息接受做一個(gè)好的聽(tīng)眾尊重人聽(tīng)話不要聽(tīng)一半不要把本人的意思，投射到他人所說(shuō)的話上面學(xué)會(huì)做筆記減少腦力負(fù)荷改善短期記憶留下好印象學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是勝利指點(diǎn)者的根本素質(zhì) 不好的聽(tīng)的習(xí)慣 喜歡批判，打斷對(duì)方； 留意力不集中； 表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣； 沒(méi)有眼睛的交流 反映過(guò)于心情化 只為了解現(xiàn)實(shí)而聽(tīng) 好的傾聽(tīng)習(xí)慣 了解對(duì)方心思 集中留意力 發(fā)明說(shuō)話興趣 察看對(duì)方身體言語(yǔ) 辨析對(duì)方意思并給予反響 聽(tīng)取對(duì)方的全部意思他的意思是嗯,嗯,然后呢?他覺(jué)得由于他以為所以,他覺(jué)得復(fù)述對(duì)方最后一段話或重點(diǎn)將負(fù)面

4、的話轉(zhuǎn)化為一定及問(wèn)題 多用選擇句和疑問(wèn)句，少用命令式言語(yǔ) 傾聽(tīng)技巧反映發(fā)問(wèn)總結(jié)反復(fù)溝通技巧3、有效的呼應(yīng)多說(shuō)好話、不安的話、贊賞的話多說(shuō)重要的話4、反響的重要性反響才干保證溝通構(gòu)成閉環(huán) 提合理化建議反響是一種重要的鼓勵(lì) 打保齡球反響使人不斷提高 看板管理層 次收到信息%董 事 會(huì)100副 總 裁63高級(jí)經(jīng)理56主 管40總 領(lǐng) 班30員 工20信息下行接受比率 二、人際溝通建立人際關(guān)系三部曲背景興趣價(jià)值觀/情感背景：有許多人埋怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等。搞得家里應(yīng)接不暇，后來(lái)不論什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)絡(luò)，干脆一概回答：買了！一次，我

5、算了一下帳，一切保險(xiǎn)到一定年限如18年的實(shí)踐報(bào)答，遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計(jì)算器幫他們算帳。問(wèn)題：假設(shè)我如今尚沒(méi)有給孩子買保險(xiǎn)，他預(yù)備如何壓服我購(gòu)買？他以為要壓服顧客的關(guān)鍵是什么？練習(xí)顧客定位：顧客需求什么？自我定位：我能給顧客什么？溝通戰(zhàn)略：如何把“需求和“提供結(jié)合為一體？有效管理溝通的關(guān)鍵：換位思索例子的問(wèn)題：業(yè)務(wù)員在沒(méi)有弄清楚顧客需求什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實(shí)踐上，對(duì)有的顧客而言，講得越多越容易反感。 練習(xí)：角色換位描述你心中期待的上司描述你心中希望的部屬各小組匯總期待的上司希望的部屬1.1.2.2.3.3.迷失叢林案 例時(shí)間：20分鐘三 團(tuán)隊(duì)決策1、大砍刀2

6、、打火機(jī) 3、蠟燭 4、一張防水毛毯 5、一瓶驅(qū)蟲(chóng)劑 6、藥箱 7、7個(gè)大的綠色渣滓袋 8、一盆輕便食物 9、一個(gè)熱水瓶空的 10、蛇咬藥箱 11、3支高爾夫球桿 12、手槍 13、手提收音機(jī) 14、指南針羅盤(pán)迷失叢林專家的選擇結(jié)論方向原那么要明確團(tuán)隊(duì)決策優(yōu)于個(gè)人決策群策群力，不能一言堂成員積極參與直接影響溝通的質(zhì)量團(tuán)隊(duì)決策的過(guò)程須加以控制總 結(jié)一 分 鐘 精 華溝通技巧：表達(dá)技巧；傾聽(tīng)技巧表達(dá)技巧：清楚表達(dá)意見(jiàn)；正確運(yùn)用言語(yǔ)積極傾聽(tīng)：反映；發(fā)問(wèn)；總結(jié)；反復(fù) 反響要領(lǐng)：使溝通構(gòu)成閉環(huán)溝通渠道：政令暢通； 暢所欲言會(huì)議技巧：時(shí)辰提示會(huì)議目的 沖突處置：競(jìng)爭(zhēng)式、協(xié)作式、折中式、躲避式、 通融式 溫

7、故而知新！第二部分領(lǐng) 導(dǎo) 行為一、根本的指點(diǎn)方式二、情境性指點(diǎn)三、指點(diǎn)藝術(shù)一、根本的指點(diǎn)方式 領(lǐng) 導(dǎo) 過(guò) 程 指點(diǎn)根底 領(lǐng) 導(dǎo) 行 為 指點(diǎn)結(jié)果 一、權(quán)益 委 派 貫 徹 評(píng) 價(jià) 獎(jiǎng) 酬 績(jī) 效 1 決策權(quán) 2 分配權(quán) 計(jì) 劃 控 制 引 導(dǎo) 修 訂 任務(wù)效益 3 獎(jiǎng)懲權(quán) 指 揮 支 持 考 核 反 饋 消費(fèi)效率 二、威信 指 示 檢 查 評(píng) 價(jià) 獎(jiǎng) 勵(lì) 滿 意 度 1 品 德 命 令 授 權(quán) 評(píng) 論 懲 罰 人員流向 2 才 能 缺勤率 3 知 識(shí) 4 感 情 影 響 力權(quán)益和影響力的模型個(gè)人權(quán)益的來(lái)源 專家技術(shù) 個(gè)人魅力 努力 合法性職位權(quán)益的來(lái)源 向心性 緊要性 靈敏性 可見(jiàn)性 相關(guān)性一

8、個(gè)個(gè)體的權(quán)益對(duì)他人的影響恰當(dāng)?shù)挠绊憫?zhàn)略的選擇由提高影響力添加權(quán)威對(duì)不恰當(dāng)影響企圖的自動(dòng)反響獲得權(quán)力將權(quán)力轉(zhuǎn)換為影響力將權(quán)益轉(zhuǎn)變?yōu)橛绊懥?quán)益是影響力的必要的前提條件把權(quán)益轉(zhuǎn)換成影響力的技藝在于經(jīng)過(guò)減少其他人的抵抗和懷恨的方法來(lái)確保他們的贊同當(dāng)目的個(gè)體贊同根據(jù)權(quán)益持有人的愿望進(jìn)展行動(dòng)的時(shí)候，權(quán)益就轉(zhuǎn)換成了影響力為了得到服從的管理者所采用的影響戰(zhàn)略可歸為3大類3個(gè)R)：懲罰強(qiáng)迫和脅迫：retribution互惠買賣和談判：reciprocity理性基于現(xiàn)實(shí)、需求、個(gè)人價(jià)值觀的壓服reason影響戰(zhàn)略: 3Rs策略間接途徑直接途徑依賴于對(duì)懲罰的恐懼脅迫（加壓）強(qiáng)迫（威脅）運(yùn)用互惠規(guī)范討好（使承擔(dān)任務(wù)）

9、交易（互換）采用基于理性的說(shuō)服性規(guī)勸陳述個(gè)人好處（運(yùn)用一般規(guī)律）擺出事實(shí)（強(qiáng)調(diào)價(jià)值和需求）理 論 指點(diǎn)作風(fēng)與部屬特征 心態(tài)好才干強(qiáng)指點(diǎn)式贊賞與傾聽(tīng)授權(quán)式目的與責(zé)任參與式指點(diǎn)與協(xié)助命令式命令與控制 優(yōu)點(diǎn) 缺陷耐心教導(dǎo) 嘮叨不停按部就班 婆婆媽媽模擬學(xué)習(xí) 干涉過(guò)多帶頭示范 信任缺乏1、提出提高任務(wù)才干的詳細(xì)要2、提出提高任務(wù)才干的詳細(xì)方法對(duì)低才干、高熱情的員工：指點(diǎn)式 優(yōu)點(diǎn) 缺陷關(guān)懷部屬浪費(fèi)時(shí)間自主思索人多嘴雜支持鼓勵(lì) 推諉責(zé)任察納雅言缺乏教導(dǎo) 參與式對(duì)高才干、低熱情的員工：1、對(duì)他們的才干給予成分一定和信任2、對(duì)他們提出詳細(xì)的期望和要求 3、不斷鼓勵(lì)，不斷鞭策 優(yōu)點(diǎn) 缺陷獨(dú)立自主放牛吃草充分信任

10、缺乏指示發(fā)揚(yáng)自若 難以控制完全尊重跨越權(quán)限 授權(quán)式對(duì)高才干、高熱情的員工：1、給他們權(quán)益2、賦予他們更多的責(zé)任優(yōu)點(diǎn) 缺陷義務(wù)明確專橫跋扈指揮集中缺乏自主行動(dòng)至上互動(dòng)太少紀(jì)律嚴(yán)明 惟命是從 命令式對(duì)低才干、低熱情的員工：1、提出任務(wù)義務(wù)的詳細(xì)要求2、提出對(duì)義務(wù)完成情況獎(jiǎng)懲的詳細(xì)方法 經(jīng)理如何管理他的部下 王曉權(quán)：大學(xué)畢業(yè)后在消費(fèi)技術(shù)部做過(guò)兩年，一個(gè)月前經(jīng)過(guò)內(nèi)部招聘來(lái)到您市場(chǎng)部做客戶主管。 吳大維：在配電部已有七年，配電管理的閱歷非常豐富，但員工反映他做事拖遢，和同事關(guān)系也很糟糕。 李 力：2000年大專畢業(yè)后應(yīng)聘到您部門任務(wù)，因任務(wù)才干強(qiáng)，去年10月被提拔為維修主管。他積極上進(jìn)，目前正在撰寫(xiě)有關(guān)

11、設(shè)備保養(yǎng)的論文。 馬明雨：是2001年公司機(jī)構(gòu)改革從總部精簡(jiǎn)過(guò)來(lái)的老員工，您曾多次提供他培訓(xùn)時(shí)機(jī)，希望提高他的技藝程度，但據(jù)培訓(xùn)教師反映，他在課上經(jīng)常睡覺(jué)，還影響其他學(xué)員學(xué)習(xí)。情境指點(diǎn)案例探 討請(qǐng)指出以下四種說(shuō)法所顯示的部屬特征與指點(diǎn)作風(fēng)經(jīng)理正在辦公室內(nèi)會(huì)客,外面有噪音,經(jīng)理對(duì)秘書(shū)說(shuō): A：請(qǐng)他如今到外面通知他們到別的地方去說(shuō)話，事 情辦好后，回來(lái)通知我B：辦公室外面的噪音吵到我們了，他看我們用什么 方法來(lái)處置這個(gè)問(wèn)題？ C：辦公室外面的噪音太大，影響到我與客人的說(shuō)話， 我想他應(yīng)該到外面通知這些人到別的地方去說(shuō)話， 這樣做他有沒(méi)有問(wèn)題或建議？D：外面的聲音太吵了，是不是費(fèi)事他去處置一下？三 指

12、點(diǎn)藝術(shù)管理者角色管理者心態(tài)管理者義務(wù)管理者的角色 1管理者的層級(jí)角色高層管理者 道家中層管理者 儒家基層管理者 法家中層管理者：應(yīng)該讓老板覺(jué)得他像奴才，下屬覺(jué)得他像英雄而非讓老板覺(jué)得他像英雄，下屬覺(jué)得他像奴才高中基管理者角色心得2 管理者的任務(wù)角色管理層級(jí)高層總監(jiān)中層管理者基層管理者角色定位愿景戰(zhàn)略制定者周邊流程協(xié)調(diào)者干部隊(duì)伍建設(shè)者企業(yè)文化塑造者戰(zhàn)略執(zhí)行者戰(zhàn)術(shù)制定者團(tuán)隊(duì)建設(shè)者企業(yè)文化推動(dòng)者工作任務(wù)管理者員工教練企業(yè)文化執(zhí)行者心得勝利管理者的心態(tài)1. 劇烈的達(dá)成目的的自動(dòng)性這不能夠！我就做給他看管理者心態(tài)勝利熱情才干案例：優(yōu)秀經(jīng)理李普 設(shè)計(jì)部一切員工都以為李普是一位優(yōu)秀經(jīng)理，不但技術(shù)方面領(lǐng)先于其

13、他設(shè)計(jì)師，而且待人也特別熱情和氣，作為一名高級(jí)設(shè)計(jì)師，他從來(lái)沒(méi)有同行相輕的心態(tài)；作為一位部門經(jīng)理，他也沒(méi)有慢待部屬的行為。所以設(shè)計(jì)部多次被公司評(píng)為“績(jī)優(yōu)部門，而李普也多次榮獲“優(yōu)秀管理者稱號(hào)。 由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求，總經(jīng)理找來(lái)李普： 他知道，我們的市場(chǎng)信心從來(lái)就是“不怕他人追得快，就怕本人跑得不快。為了迎接秋季服裝展銷會(huì)，我們必需在四月底完成現(xiàn)有產(chǎn)品前十款的改良和開(kāi)發(fā)二十款新式服裝。這個(gè)義務(wù)很重，但我置信他的才干和技術(shù)。 李普接受義務(wù)以后立刻召開(kāi)設(shè)計(jì)師會(huì)議，布置義務(wù)。 “李經(jīng)理，我們以為這是不能夠的！，設(shè)計(jì)師們一聽(tīng)義務(wù)之后幾乎愣住了，“在這么短的時(shí)間里，要完成這么多款式的改良或設(shè)計(jì)，這能夠嗎？

14、“我知道義務(wù)很艱巨，可我也沒(méi)方法。我不也承當(dāng)十款新式服裝的設(shè)計(jì)嗎？就按照剛剛布置的義務(wù)盡力去做吧。有什么困難來(lái)找我。李普說(shuō)。 按照規(guī)定，設(shè)計(jì)會(huì)議每三天進(jìn)展一次，以便了解進(jìn)度。 設(shè)計(jì)師李麗說(shuō)：“李經(jīng)理，他知道，在連衣裙的領(lǐng)式和下擺方面的設(shè)計(jì)向來(lái)是我的弱項(xiàng)，希望他能幫幫我。李普知道這是現(xiàn)實(shí)，當(dāng)然答應(yīng)。 設(shè)計(jì)師梁青說(shuō)：關(guān)于新面料運(yùn)用方面，我覺(jué)得采購(gòu)部的進(jìn)度太慢，款式圖紙我已畫(huà)出來(lái)，并且經(jīng)過(guò)確認(rèn)，如今就等面料的到來(lái)，不知采購(gòu)部什么時(shí)候可以到料？案 例管理者角色 “好，我會(huì)幫他去催催采購(gòu)部。李普邊說(shuō)邊記錄著設(shè)計(jì)師的問(wèn)題。 “我這邊倒是比較順利，設(shè)計(jì)師謝芳說(shuō)，“問(wèn)題是市場(chǎng)部以為我設(shè)計(jì)的款式太過(guò)前衛(wèi)，而這個(gè)

15、方案他是看過(guò)的。 “對(duì)呀，他設(shè)計(jì)的那款在制樣前我也同市場(chǎng)部交換過(guò)意見(jiàn)了。李普說(shuō)；“剛好明天是總經(jīng)理例會(huì)，我問(wèn)問(wèn)究竟是怎樣回事。 焦玲說(shuō)：“如今設(shè)計(jì)師們都有意見(jiàn)，每天加班那么晚，不但沒(méi)有加班費(fèi)，連消夜也沒(méi)有。雖然公司以前是這么規(guī)定，但如今情況比較特殊嘛。 “這個(gè)問(wèn)題我會(huì)向總經(jīng)理反映一下，但能不能處理，我沒(méi)有把握。 會(huì)后，李普與采購(gòu)部、市場(chǎng)部等進(jìn)展協(xié)調(diào)，處理了設(shè)計(jì)師們困難。 總經(jīng)理表?yè)P(yáng)李普：“做得非常好！繼續(xù)努力！他們沒(méi)有什么問(wèn)題吧？ “嗯哦,沒(méi)有. 轉(zhuǎn)眼任務(wù)過(guò)去了大半,但不知為什么,近來(lái)設(shè)計(jì)師們的熱情卻大不如從前,李普也不好就“熱情這個(gè)很難把握的景象去疑心設(shè)計(jì)師們。許多款服裝不是缺這就是缺那，總

16、之不能完成，這樣下去將有能夠延誤時(shí)間。李普也找不到更好的方法，心想，反正任務(wù)量也不是太大，還是我接下來(lái)吧，一切以達(dá)成目的為要。 于是李普就迅速了結(jié)手頭的設(shè)計(jì)義務(wù)，并將其他設(shè)計(jì)師未結(jié)尾的任務(wù)一一完成。終于在展銷會(huì)之前向總經(jīng)理交上一份圓滿的答卷。 這次，李普及他帶著的設(shè)計(jì)部又獲得了董事長(zhǎng)親身頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)?。?例2 敢于承當(dāng)?shù)呢?zé)任認(rèn)識(shí)案例：沒(méi)有責(zé)任感的年輕人 針對(duì)最近頻頻發(fā)生大小平安事故，總經(jīng)理強(qiáng)調(diào)必需加強(qiáng)員工平安認(rèn)識(shí)方面的培訓(xùn)，詳細(xì)由培訓(xùn)中心擔(dān)任。培訓(xùn)部丁經(jīng)理找到平安部馬經(jīng)理懇求協(xié)助。馬經(jīng)理說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，平安消費(fèi)，人人有責(zé)。他立刻請(qǐng)劉科長(zhǎng)到辦公室，通知他：“培訓(xùn)中心最近要對(duì)全公司員工進(jìn)展平安方面的培

17、訓(xùn)，他科里有好幾位這方面的好手，他看讓誰(shuí)擔(dān)任撰寫(xiě)培訓(xùn)方案及課程大綱，下星期一前交來(lái)。劉科長(zhǎng)說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，我可以找小趙擔(dān)任這項(xiàng)任務(wù)，他在這方面很出色。 到了隔周一，馬經(jīng)理問(wèn)劉科長(zhǎng)：“上星期交待的課程方案我還沒(méi)看到？ “報(bào)告經(jīng)理，劉科長(zhǎng)說(shuō)：“還沒(méi)做好，能夠要到后天才干完成。 經(jīng)理不高興地說(shuō)：“我上星期三就交待給他，為什么拖到如今還沒(méi)完成？ 劉科長(zhǎng)面帶難色回答：“經(jīng)理，我也沒(méi)方法，上周三他通知我以后我就交給小趙，沒(méi)想到他周四請(qǐng)了半天假，周五到外地出差，我也不斷敦促他，可是她的個(gè)性又偏偏是個(gè)慢郎中，如今的年輕人真實(shí)缺乏責(zé)任感??！ 馬經(jīng)理聽(tīng)后直搖頭，一句話也沒(méi)說(shuō)。就自動(dòng)來(lái)到丁經(jīng)理的辦公室：“唉，如今的年輕人真是一點(diǎn)責(zé)任感都沒(méi)有，我上周三當(dāng)著他的面安排的事唉 兩周過(guò)去了，總經(jīng)理問(wèn)丁經(jīng)理怎樣連方案都沒(méi)交上來(lái)。 丁經(jīng)理說(shuō)：“這事我請(qǐng)馬經(jīng)理協(xié)助看來(lái)得先培訓(xùn)他們的責(zé)任認(rèn)識(shí).案 例效率與效能效率效能把事情做對(duì)方法避免被動(dòng)微觀過(guò)程苦勞做對(duì)的事情方向創(chuàng)造主動(dòng)宏觀結(jié)果功勞快了,快了,別催!3 方向認(rèn)識(shí)管理者心態(tài)格局決議結(jié)局，態(tài)度決議高度，細(xì)節(jié)決議氣節(jié)。管理者心態(tài)指點(diǎn)者的三大義務(wù)指點(diǎn)是一種組織導(dǎo)向行為引導(dǎo)組織開(kāi)展方向的行為1、制定組